2023年にCotraで多く読まれた人気記事TOP20まとめ

2023年は、3年間以上続いた新型コロナ感染症による制限が5類移行によって緩和され、企業と顧客のコミュニケーションにも大きな変化があった年でした。また、ChatGPTをはじめとする「生成AI」が注目を浴びるなど、デジタル技術のトピックもありました。

Cotraでも多数の記事を公開し、多くの方々に読んでいただきました。そこで、感謝の気持ちも込めて、2023年にCotraで多く読まれた記事TOP20をご紹介します。

未読の記事がある方はぜひ一度目を通してみてください。また「一度読んだ」という方も、ざっと見直していただければよりお役に立てることでしょう。

1位　顧客感動とは？顧客の期待を超えるためのポイントと具体的な方法

2023年、Cotraでもっとも多くの方に読まれたのは、「顧客感動」についてわかりやすく説明した記事です。2021年12月に公開した記事ですが、2023になって更に注目が集まったようです。

記事中では、以下のことについて詳しく解説されています。

「顧客感動」を「顧客の期待を超えること」と明確に定義し、期待値と満足度との関係を示しています。顧客は実際のサービスや商品が期待値に対してどの程度なのかによって、顧客は不満・満足・感動という感情を抱きます。

その上で、顧客感動を実現する効果とポイントについても、以下のようにまとめています。

企業にとって大きなメリットをもたらす顧客感動ですが、従業員に顧客感動を実現させる取り組みを行うように言うだけでは、実現することは不可能です。顧客感動を意識した取り組みを検討されている方には、ぜひ読んでいただきたい実践的な記事だと言えるでしょう。

2位　要約とは？定義、要約のしかたからコンタクトセンターの後処理改善活用まで解説

第2位は、「要約」についての記事でした。
ChatGPTなどのAIが精度の高い要約を自動で行ってくれるようになった現在ですが、それだからこそ改めて「要約とは何か、どのように行うのか」を知りたいというニーズがあるのかもしれません。

記事中では、前半で一般的な「要約」について、後半ではコンタクトセンター（コールセンター）における「要約」について、以下のようなことを解説しています。

特に、文章の要約の手順については、4ステップに分けて実践的に説明しています。
要約には決まった手順（ルール）はありませんが、「うまく要約できない」という人は、この記事を読み、以下4ステップの手順で行なえば上手にまとめることができるでしょう。

【要約の手順・4ステップ】

後半では「コンタクトセンター（コールセンター）ではどのような局面で要約が必要になるのか」について解説しています。

コンタクトセンター、特に電話応対が中心のセンターにおいては、顧客対応後にその応対内容を記録に残す必要があります。

記録の方法は各センターによって異なりますが、オペレーター自身が内容を簡単にまとめて、データベースに入力する、というところも多いでしょう。その際には、長い会話の内容を「要約」して記録に残す必要があります。

そのようなコンタクトセンターに欠かせない要約ですが、後処理で効率的に「要約」する方法も説明しています。
この記事を読めば誰でも適切な要約ができるようになるでしょう。

3位　コールセンターの通話録音とは？法的ルール、注意点などくわしく解説

3位は、コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音についての記事です。
現在多くのコンタクトセンターでは、顧客との通話を録音しています。その目的は、主に以下のようなことです。

ただ、個人情報保護の観点から、録音が違法ではないかが気になるところでしょう。
それについても記事中で、以下のように説明しています。

実際には法令を挙げてわかりやすく解説していますので、録音を行っているセンターのスタッフにはぜひ一読していただきたい記事です。

4位　PBXとは？初心者にわかりやすく図解！仕組み・種類と選ぶポイント

第4位は、「PBX」に関する記事です。
PBXとは、企業のオフィスやコンタクトセンター（コールセンター）などに設置される、複数の外線電話番号や内線電話を接続するための装置のことです。

この記事では、PBXについて初心者でもよく理解できるよう、以下のような内容で説明しています。

特に、PBXは近年進化を遂げており、現在では「レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBX」の3種類があります。PBXの3つの種類については以下のような図や表も交えて説明されているので、誰でもよく理解できるでしょう。

【PBXの種類】

3つそれぞれにどのような企業に適しているか、自社に合うPBXを選ぶポイントとしては、業務状況・コスト・安定性が挙げられます。それぞれの企業の状況に合わせて、最適なPBX選びができるはずです。

5位　コールセンターのトークスクリプト｜作成手順からトーク文例まで解説

第5位は、コンタクトセンター（コールセンター）のトークスクリプトに関する記事です。

トークスクリプトは、コンタクトセンターで想定される会話の受け答えを具体的な会話文で記載した「台本」のようなもので、円滑なセンター運営には欠かせません。

この記事は、その作成に具体的に役立つよう、以下のような実践的な内容になっています。

構成例を以下のような図で示したり、具体的なトーク例を豊富に記載したりと、いますぐトークスクリプト作成に役立てることができるでしょう。

【構成例】

正しくスクリプトが利用されているのかを評価したい場合はモニタリングもありますが、工数がかかるので、音声認識ツールを活用しながら分析・評価するのがよいでしょう。

6位　コンタクトセンターのCOPC規格とは？コースや取得メリットを解説

6位は、コンタクトセンターのCOPC規格という専門的なテーマに関する記事でした。

「COPC」はと、アメリカのCOPC Inc（旧社名：Customer Operations Performance Center Inc.）が認証しているコンタクトセンター（コールセンター）に関わる運営マネジメント規格です。これに関する記事を読むのは、恐らくセンターのマネジメント、運営に関わる方なのではないでしょうか。

記事の内容は、COPCについてよく知らない人でもこの規格を理解して取得まで進めるように、以下のようなことをわかりやすく解説しています。

COPC認証の3つの種類と認証の仕組みについては、以下のような表と図を用いて説明されているので、初心者でもわかりやすいはずです。

取得の流れも、以下のステップに沿って実践的に説明されていますので、申請を考えた際にはぜひこの記事を参照しながら進めてください。

7位　トラブルシューティングとは？必要性・実施方法・メリットを解説

第7位は、「トラブルシューティング」に関する記事です。

「トラブルシューティング」というと、単に「問題を解決すること」だと捉えがちですが、この記事では以下のように定義して、企業がどのように取り組むべきかをくわしく掘り下げています。

具体的には、以下のような内容です。

特に重要なのは、トラブルシューティングで押さえておきたい3つのポイントです。

記事では以下のような点を挙げ、どのように対処すればいいのかを具体例とともに説明しています。

コンタクトセンターでクレーム対応の研修をする際や、マニュアルを作成する際などにも参考にしてほしい記事です。

8位　AmiVoiceとは？特徴・メリット・導入事例・注意点を解説

第8位は、音声認識エンジン「AmiVoice」についての記事でした。

「AmiVoice」は、会話を自動でテキスト化する「音声認識技術」と、その技術を搭載した音声認識エンジンの総称で、その優秀さから、音声認識市場のなかで7年連続売上金額が「ナンバーワン」に輝いているそうです（ITR「ITR Market View : AI市場2021」音声認識市場ベンダー別売上金額シェア（2015～2021年度予測））。

会議や商談などの内容の文字起こし、コンタクトセンター（コールセンター）でのVOC（顧客の声）分析などさまざまな場面で音声を自動でテキスト化してくれます。

この記事では、そんなAmiVoiceに興味ある方向けに、以下のように詳しく説明しています。

【AmiVoiceのしくみ】

参考：株式会社アドバンスト・メディア「音声認識の仕組み」

さらに、コンタクトセンター（コールセンター）向けには、AmiVoiceを搭載したトランスコスモス独自開発のコールセンターシステム「transpeech」も紹介しています。

音声自動認識を業務に導入しようかと考えている方には、具体的な検討材料として大いに役立つ内容だと言えるでしょう。

9位　【メタバースに関する利用実態_消費者調査2022】メタバースを4人に1人が利用し、中でも20代男性は5割以上が利用。目的はゲームが高く、20代女性は企業の展示会・イベント参加が5割超。

第9位は、「メタバースに関する利用実態 消費者調査2022」の調査レポートでした。

これはトランスコスモスが2022年10月7日からインターネットで調査したアンケートで、全国の15歳～60歳以上の男女1331名の回答からメタバースのリアルな利用状況や消費者意識などが明らかになっています。

メタバースを利用したことがあるのは全体のうち25％で、特に男性の15〜19歳で48％、同じく男性20〜29歳で55％と、若い男性の利用が目立ちます。

また、メタバースの利用用途について調査したところ、1位は男女ともにゲーム（男性：63％／女性：53％）でした。次いで男性は音楽・ライブ（37％）、女性は企業の展示会・イベント（39％）となっています。

このように、メタバースの利用実態を消費者の属性ごとに明らかにしたアンケート結果は、「今後メタバースを活用したい」と考える企業の皆様にとって大いに参考にしていただけるでしょう。

ちなみにこのアンケート調査は2023年にも実施しており、その結果も以下の記事にまとめています。

こちらもぜひあわせて読んでみてください。

10位　CSAT（顧客満足度スコア）とは？測定法、計算式、向上策まで解説

10番目に読まれたのは、「CSAT（顧客満足度スコア）」に関する記事でした。

「CSAT（またはCS）」は、企業が提供する商品やサービスに対して、それを購入・利用した顧客がどの程度満足しているかを数値化した指標です。

多くの企業がKPIに設定していますが、その意味から改善策までを網羅的に示したこの記事がよく読まれるということは、実践の中で改めて確認したいことがある場合などに役立っているのかもしれません。

記事の内容は、前述のように基礎から実践まで以下のように広くカバーしています。

CSATを測定するアンケート例や計算式も具体的に示していますので、調べ方や活用のしかたに迷った際には何度でも参照してください。

【アンケートの一例】

【CSATの計算式】

またCSATを向上させる4つの対策についても解説しており、CSATをKPIとして有効活用し、業績アップにつなげられるよう参考にしていただきたい記事です。

11位　ChatGPTがよくわかる！何ができるのか8つの実例をもとに解説

11位だったのは、2023年の流行語大賞にもノミネートされ話題を集めた「ChatGPT」に関する記事です。

ChatGPTとは、2022年11月にOpenAI社がリリースしたチャットボットで、ユーザーとテキストのやりとりを行い、さまざまなタスクに役立つ文章の生成ができるAIツールです。
この記事では、「ChatGPTって何？」という疑問に、以下のような内容でわかりやすく答えています。

特に知りたいのは、「何に活用できるのか？」ということでしょうが、記事では以下の8つの活用方法について具体例を挙げて説明されています。

例えば「質問への的確な回答」では、「コンタクトセンターで使用するFAQを考えて」と質問したところ、以下のようなFAQ構成例が示されました。

このように、ChatGPTの使い方がコンタクトセンター（コールセンター）でのさまざまなシーンにあわせて示されていますので、「センター業務の効率化にChatGPTを活用したい」という人にはいますぐ役立つ実践的な記事だと言えるでしょう。

12位　コールセンターでのKPIとは？重要な21項目と活用ポイントを解説

第12位は、「コンタクトセンター（コールセンター）のKPI」に関する記事でした。

Cotraには、個別のKPIに関する記事も多くあります。
例えばCSAT（顧客満足度スコア）、NPS（ネット・プロモーター・スコア）、LTV（ライフタイムバリュー）などです。

それに対してこの記事は、コンタクトセンターで重視すべきKPIを21項目挙げて、それぞれについて解説していて、いわばCotraのKPI関連記事のまとめ的な内容になっています。

具体的な記事内容は以下です。

取り上げているKPIは、以下のようなものです。

ここではインバウンドKPIのうち接続品質と応対品質のみ記載しましたが記事中では、その他にもインバウンドの生産品質や処理品質、アウトバウンドのKPIについてそれぞれに意味・算出方法・平均も説明しています。

「KPIを設定したいが、どの指標を選ぶか迷っている」「KPIの目標値はどの程度が適切かわからない」といった際には、まずこの記事を参照してください。

その上で、この記事をハブとして個別のKPIについてより深く調べる、といった利用の仕方もおすすめです。

13位　コールセンターの業務フローとは？作成方法と作るコツを具体的に解説

第13位は、「コンタクトセンター（コールセンター）の業務フロー」に関する記事です。
この記事では、以下のような内容で業務フロー作成の手順をわかりやすく説明しています。

作成手順は、6つのステップにわけて具体的に解説されていますので、誰にでもすぐに実践できるでしょう。

また、実際のフロー図の例を随時掲載しており、視覚的にもわかりやすいはずです。

「業務フローを作成しなければならない」「どう作成すればいいかわからない」という人でも、この記事を参照しながら取り組めば、使いやすい業務フローを完成させることができるでしょう。

14位　経験曲線とは？その効果と将来コストを予測して事業を組み立てる方法

14位は、「経験曲線」に関して解説した記事でした。

「経験曲線」とは、「『経験を積むことによって効率よく仕事をこなすことができる』などの理由により、結果として生産コストが下がることを表した曲線」のことです。

例えば手作業である商品を製造する場合、仕事を覚えたての段階よりも、製作を重ねた段階の方が時間を短縮できるでしょう。

この場合に発生するのが経験曲線です。
ちなみに一般的には、累積生産量が2倍になると単位コストが20～30％減少すると言われています。

記事中ではこの経験曲線について、さまざまな角度から解説されています。

中でも、経験曲線を「競合他社に対する戦略」として活用する方法については、以下のような図を交えて詳しく説明しています。

この図を見ると、B社が経験曲線によって製造コストの下げることに成功し、A社との差を縮めていることがわかるでしょう。

このように、ビジュアル的に理解しやすい記事になっていますので、「経験曲線について、言葉で説明されてもよくわからない」という人には特に役立つはずです。

15位　コスパよりタイパ？Z世代で流行する背景とメリットとは

第15位だったのはタイムパフォーマンス、略して「タイパ」についての記事でした。

近年、Z世代がタイパを重視して「動画は倍速で視聴する」「小説や映画はネタバレやあらすじを先に見る」といった特徴的な行動をとる傾向があることが話題になっていたためか、多く読まれました。

短い記事ですが、必要なポイントを以下のようにまとめています。

この記事では、タイパのメリットとして以下の2点を挙げています。

タイパは、限られた時間内で最大の成果を出すことを目的とした考え方であり、Z世代は、デジタル技術を活用しながら時間対効果を追求する傾向があります。しかし、情報過多に陥ってしまうこともあるため、情報整理や自己管理能力を高めることが必要だといえるでしょう。

Z世代のニーズや価値観について、「よく理解できない」と迷った際には、参考にしてほしい記事です。

16位　コールセンターにおける後処理時間の短縮方法6つを徹底解説

16位だったのは、「コンタクトセンター（コールセンター）で後処理時間を短縮する方法」についての記事です。

コンタクトセンターの後処理時間は「ACW（After Call Work）」と呼ばれ、オペレーターが顧客との通話後に、応対内容の記録をシステムに入力するためにかかる時間のことを指します。

これを短縮することは、対応数の増加、顧客満足度の向上などにつながるため、どのコンタクトセンターにおいても重要な課題として取り組んでいるでしょう。

この記事では、後処理時間について以下のような内容を解説しています。

特に知りたいのは具体的な短縮方法だと思いますが、ここでは以下の3つの方法が挙げられています。

オペレーターの努力だけでなく、システム改善についても「何をすればいいか」がわかりやすく書かれています。

「すぐにでも後処理時間を短縮したい」というセンターは、この記事で提案されている方法を実践してみてはいかがでしょうか。

17位　顧客ニーズ分析｜顧客ニーズを正しく理解するための4つのステップ

17位は、「顧客ニーズ分析」についての記事です。

顧客ニーズ分析は、顧客の購買行動やアンケートなどのデータをもとに顧客ニーズを読み取る分析手法のことで、マーケティングには欠かせません。
そこでこの記事では、この分析手法について初心者向けに以下のような内容を説明しています。

特に、顧客ニーズ分析をどのように行うかについては、以下の4ステップにわけてわかりやすく説明しています。

実際の分析は、ツールなどを用いて行うケースも多いと思います。
が、顧客ニーズ分析の基礎知識を身につけるにはうってつけの記事だと言えるでしょう。

18位　【必見】カスタマージャーニーマップとは？作成完全ガイド

18位は、「カスタマージャーニーマップの作り方」についての記事です。
カスタマージャーニーマップとは、「顧客の感情、行動、企業との接点を地図になぞらえて可視化したもの」のことです。

「顧客が商品を認知し、購入・利用するまでの一連のプロセス」＝「カスタマージャーニー」をマップで把握することで、企業は顧客との最適なコミュニケーションをはかることができます。

【カスタマージャーニーマップの一例】

この記事では、カスタマージャーニーマップの作り方を中心に、以下のようなことを説明しています。

特に、マップの作り方については以下のような7ステップにわけてわかりやすく解説があります。

顧客ロイヤルティを向上させたい企業や、営業アプローチの見直しをしたい企業にとってカスタマージャーニーマップは非常に有効な施策ですので、ぜひこの記事を参考にして作成してみてください。

19位　顧客コミュニケーションとは？正しく強化するための３つの方法

19位は、「顧客コミュニケーション」に関する記事でした。
顧客コミュニケーションとは、「ひとりひとりの顧客のニーズや悩みを適切に読み取り、それに合わせたコミュニケーションを取ること」を指します。

これにより、顧客との信頼関係を構築することが可能なため、企業にとっては特に重視すべきものだと言えるでしょう。

そこでこの記事では、顧客コミュニケーションについて以下のようなことを説明しています。

中でも役立つのは、顧客コミュニケーションを強化するための実践的な3つの方法です。

「顧客満足度がなかなか上がらないのは、顧客コミュニケーションがうまく取れていないせいかもしれない」といった不安や課題を感じている人は、ぜひこの記事を読んで、できることから実践してみてください。

20位　コールセンターの業務改善のポイント5つと成功事例を解説

そして20位は、「コンタクトセンター（コールセンター）の業務改善」という大きなテーマの記事でした。

ひと口にコンタクトセンターの業務改善といっても、課題はセンターごとに異なるでしょうし、改善すべきことも千差万別です。
それをこの記事では、以下のようにまとめています。

ポイントは、「よくある問題」を5つ挙げて、それぞれに対する改善方法を以下のように提案していることです。

多くのセンターでは、これらいずれかの課題を抱えているはずです。そこでこの記事では、解決方法を具体的に説明しています。

●　DCC-X　コンタクトセンターにおけるcxの始め方

こちらでは、トランスコスモスのDCC-X（Digital Contact center CX）の概要を簡単に説明した上で、「CXの重要性と実践法に関する記事」をまとめて掲載しています。興味のある記事へリンクしてすぐにお読みいただけます。

「15位　コスパよりタイパ？Z世代で流行する背景とメリットとは」もこのDCC-Xページ内のCX関連記事です。

またページ冒頭では、CXに取り組むことで期待できる成果について、以下のような説明もしています。

CXに関する情報収集の窓口として、お役立てください。

●　業界別実績一覧

下記の業界一覧から、業界ごとのコールセンター運営の動向を知ることができます。

各業界別レポートはこちらまで。

銀行	保険	クレジットカード	通信販売
ライフライン	飲食店・ホテル	交通	宅配

トランスコスモスの顧客から得たチャネル比率や動向などの情報を、業種ごとに、数値データを交えて紹介しています。

例えば、以下のような情報が得られます。

業界ごとに、どのような業務をアウトソースしているのか、どのようなことに注力し運営しているのか、実情がわかります。

まとめ

いかがでしたか？
2023年にCotraでもっともよく読まれた記事TOP20をご紹介しました。

メタバースやChatGPTといったデジタル領域でのトレンド記事がある一方で、コンタクトセンター（コールセンター）運営に欠かせない基本的かつ実践的な知識やノウハウへのニーズも高いのが印象的でした。

「Cotra」はコンタクトセンターを中心に、企業と顧客とのコミュニケーションのあり方についてさまざまな情報を発信するメディアです。

2024年以降も、皆さんの「知りたい」に応えてビジネスに貢献できる記事を配信していきますので、引き続きご愛読をお願いいたします！