AmiVoiceとは？特徴・メリット・導入事例・注意点を解説

AmiVoiceは、会話を自動でテキスト化する「音声認識技術」と、その技術を搭載した音声認識エンジンの総称です。

参考：株式会社アドバンスト・メディア「音声認識の仕組み」

AmiVoiceは、世界トップクラスの音声認識技術を搭載した優良エンジンです。

音声認識市場のなかで7年連続、売上金額が「ナンバーワン」に輝いています（ITR「ITR Market View : AI市場2021」音声認識市場ベンダー別売上金額シェア（2015～2021年度予測））。

とりわけ、音声認識エンジンAmiVoiceを搭載した「AmiVoice Communication Suite」はコンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）向けの音声認識システムとして高い人気を博していますが「利用シーン」や「メリット・注意点」を把握しておかないと、十分にAmiVoiceを活かせない可能性があるため、注意が必要です。

そこで本記事では、以下について解説します。

「コンタクトセンター（コールセンター）の『VOC（顧客の声）分析』を行いたい」
「オペレーター教育を行うために音声認識システムを導入したい」

といった想いがある方のお力になれる記事です。

なお、当記事は株式会社アドバンスト・メディア協力のもと作成しています。(2022年7月20日現在)

1.AmiVoiceとは？

まずは「AmiVoiceとは何か？」について詳しく解説します。

一つずつ、みていきましょう。

1-1.AmiVoiceの概要

音声認識エンジン「AmiVoice」の概要は、冒頭でご説明した通りです。

一言でいえば「音声を文字に変換する技術」というのがわかりやすいかもしれません。

例えばAさんが発話した「おはようございます」という音声データがあった場合。

「おはようございます」というテキストデータに変換して記録することができるのが、音声認識エンジンです。

AmiVoiceの音声認識エンジンでは、会話の内容を「音響モデル」「言語モデル」「発話辞書」の3つを使って、文字データとして記録することができます。

それぞれどのようなものか、ご説明しましょう。

①音響モデル

参考：株式会社アドバンスト・メディア「音声認識の仕組み」

「音響モデル」とは、言葉の周波数・強さ・時間変化などに応じて、発話された「音」の特徴を数値化したデータベースのようなものです。

数千人もの老若男女が発話した数千時間もの音声を統計的に処理したビッグデータが蓄積されており、このビッグデータが、音声認識の基礎になっています。

このデータベースの一つひとつが「音素モデル」で、その集合体が「音響モデル」です。

発話された声の特徴が「どの音素モデルに、どれくらい近いか」を計算することで、音素単位でパターン認識し、「a+ri+ga+to+u(ありがとう)」というように判別しています。

②言語モデル

「言語モデル」とは、音響モデルによって分析された音声の「文字列」が、日本語として適切かを評価するためのデータベースのようなものです。

例えば「彼はどうしたらいいかわからず、右往左往（うおうさおう）しています」という音声があった場合。

音響モデルのみで分析すれば「彼はどうしたらいいかわからず、魚（うお）竿（さお）しています」と認識されてしまうリスクがあるでしょう。

しかし「魚竿しています」という言葉は意味がわかりませんし、この音声の文脈から判断した場合、日本人であれば「右往左往しています」と話しているのだと、誰もが推測できるでしょう。それが一般的に利用されている慣用句だからです。

このような人間の言語認識と同じように、発話された音声の文脈から、次に発話される可能性が高い言葉の「出現率」をまとめたデータベースが言語モデルです。

③発話辞書

「発話辞書」は、「音響モデル」と連結します。

ここで結び付けられた言葉が「認識デコーダー」を介して、日本語（かな・カナ・漢字など）の意味ある文字列に変換されます。

参考：株式会社アドバンスト・メディア「音声認識の仕組み」

ここまで挙げた「音響モデル」「言語モデル」「発話辞書」の3つが有機的に絡み合いながら、音声のテキスト化を実現するのが音声認識エンジン「AmiVoice」なのです。

1-2.AmiVoiceの利用シーン

「AmiVoice＝音声を文字に変換する技術」については、ご理解いただけたのではと思います。

続きまして、AmiVoiceは「どのようなシーンで用いられるのか」について解説します。

利用シーンは大きく分けて4つあります。

一つずつ、みていきましょう。

①業務サポート（議事録作成・商談記録・業務報告）

AmiVoiceの利用シーンの筆頭に挙げられるのが「業務サポート」です。

会議や商談で行われた会話のやり取りを、文字で記録しておく際に、AmiVoiceが用いられます。

例えば、会議の内容を正確に記録しておきたい場合。

会議の音声を「録音」して、「文字起こし」を行う場合があるかと思います。

しかし、数時間もの音声の文字起こしは、半日近くかかってしまうことも多く、それだけで従業員の業務時間を圧迫してしまいます。場合によっては「時間外労働」を強いてしまうようこともあるでしょう。

このようなときに、AmiVoiceを用いれば、音声を自動でテキスト化できるため、議事録作成の負担を大幅に減らすことができます。

このように、AmiVoiceは「文字起こし」などの業務サポートとして用いられる技術なのです。

なお、「音声データを文字起こしする」という基本的な機能については、大きく変わりませんが、AmiVoiceは、顧客のニーズ別に、複数のラインナップ・サービス形態が存在しています。

そのラインナップのなかから、自社のニーズに合致したAmiVoiceを選ぶことになります。

「AmiVoiceを業務サポートで用いたい」という場合には、貴社での利用シーンを伝えて、最適なサービスを提案してもらう流れになるでしょう。

②コンタクトセンター（オペレーター管理・VOC分析・応対品質の向上）

AmiVoiceは、コンタクトセンター（コールセンター）への導入実績も豊富です。

そのため、文字起こしのみならず「コンタクトセンターの管理者向けの業務改善機能」が搭載されたサービスも存在します。

具体的には、以下のような利用シーンが挙げられます。

「オペレーター管理の工数を削減したい」
「VOC分析をして、商品開発に活かしたい」
「オペレーターの応対品質を向上させて、ブランドイメージを向上させたい」

といった想いがある方は、AmiVoiceを活用するのがよいでしょう。

③アプリ開発

「自分たちで文字起こしアプリを作ってローンチしたい」「AI音声翻訳サービスを提供したい」など、音声認識技術を用いたサービスを提供したい場合もあるかと思います。

そうした要望がある企業が音声認識エンジンAmiVoiceを自社製品に搭載し、以下のようなサービスがローンチされています。

「イチから音声認識システムを作成する余力がないが、アプリに音声認識技術を搭載したい」という場合にも、AmiVoiceを活用できるのです。

④医療／製造／物流／流通／建設／不動産

ビジネスで利用される言葉の中には「専門用語」があります。専門用語とは、特定の業界だけで用いられている言葉のことです。

AmiVoiceでは、「医療」や「製造」などの業界ごとに、専門用語のデータベースを搭載した音声認識エンジンを個別に提供しています。

業界別に提供されているソリューションを用いれば、専門用語の認識率が飛躍的にアップするため、正しく文字起こしが行えるようになります。

その結果、医療記録や検査帳票を簡単に作成できるようになります。

1-3.AmiVoiceの魅力的な特徴

冒頭でお伝えした通り、AmiVoiceは2015年から7年連続で「国内シェアナンバーワンの音声認識エンジン」です。

AmiVoiceがこれほどまでに支持されているのには、いくつか理由があります。

一つずつ、見ていきましょう。

①音声の認識率が高い

AmiVoiceが支持される一つ目の理由が「認識率の高さ」です。

顧客がオペレーターに向かって話す「くだけた話し言葉」や「内線通話」の場合には「50～80％程度の認識率」です。

コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーターが話す「丁寧な話し言葉」の場合には、「80～95％もの認識率」に達しています。

顧客のアクセントやイントネーションが独特であったり、会話スピードが速かったとしても、それほど認識率が下がらないため、「AI文字起こしサービス」にありがちな「文字起こし後の手直し」を最小限に抑えられるのが嬉しいポイントとして挙げられます。

あらかじめ老若男女の話し言葉を学習させているため、利用者の声を学習させる必要性もありません。

これは、AmiVoiceならではの魅力的な特徴といえるでしょう。

②専門用語に対応する音声認識エンジンを搭載している

「④医療／製造／物流／流通／建設／不動産」でお伝えした通り、AmiVoiceは、業界別の専門用語を多数収録したソリューションを提供しています。

収録されていない専門用語があったとしても、音声認識エンジンに学習させることで、音声認識ができるようになります。

医療現場や製造現場ほか、専門用語が飛び交うコミュニケーションの記録が容易になるのも、AmiVoiceが支持されている理由の一つです。

1-4.AmiVoiceをコールセンターで活用するメリット

音声認識システム「AmiVoice」をコンタクトセンター（コールセンター）で活用するメリットは、「②コンタクトセンター（オペレーター管理・VOC分析・応対品質の向上）」で挙げた通り、

・オペレーター管理の工数軽減
・VOC（顧客の声）分析への活用
・応対品質の向上

の3つが挙げられます。

これらのポイントにメリットを感じる場合には、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

1-5.AmiVoiceをコールセンターで活用する際の注意点

これまでお伝えしてきた通り、AmiVoiceをコンタクトセンター（コールセンター）に導入すると、さまざまなメリットが享受できますが、一方で「導入前に把握しておきたい注意点」もあります。

それは、「大きいノイズ音が入る音源」「ぼそぼそとした話し言葉」「文字を飛ばす話し言葉」「方言」は認識が困難であるという点です。

AmiVoiceを導入する際には、以下①～④のような会話を最小限に抑えることを心がけましょう。

2.AmiVoiceの活用で「業務効率化」に成功した事例2選

「AmiVoiceの導入を検討したい」という方の中には「コンタクトセンター（コールセンター）で活用した際の成功事例が知りたい」と思うのではないでしょうか。

そこで本章では、AmiVoiceをコンタクトセンターに導入した際の成功事例を2つご紹介します。

早速みていきましょう。

2-1.株式会社JALカード

株式会社JALカードは音声認識エンジンAmiVoiceを搭載したコンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入した企業です。

この会社では、コンタクトセンター（コールセンター）を運用していましたが、音声データを再確認したい場合、音声を耳で聴くか、みずから書き起こしをするしかありませんでした。

そのため、膨大な工数が発生し、従業員の工数を圧迫していました。

こうしたなかで、同社は業務効率化を図るソリューションとして、「AmiVoice Communication Suite」を導入しました。

「AmiVoice Communication Suite」を導入したことで、文字起こしの自動化が可能になり、大幅な業務効率化（＝作業時間の短縮）が実現しました。

とりわけ同社は、「AmiVoice Communication Suite」の「他社の音声認識ソリューションよりも認識率が高い」点を評価しています。

出典：株式会社アドバンスト・メディア「コンタクトセンター」

2-2.三井住友トラストTAソリューション株式会社

三井住友トラストTAソリューション株式会社も、「AmiVoice Communication Suite」を導入した企業の一つです。

同社は、コンタクトセンター（コールセンター）を12業務で運営しているなかで「応対品質の向上」と「業務効率化」につながるソリューションを探していました。

そこで、トランスコスモスが、「AmiVoice Communication Suite」と、テキスト要約サービス「TRAINA」を組み合わせたAIサービスを提案しました。

この複合型サービスの提案により、以下のような効果が得られました。

その結果「オペレーターの応対時間の短縮」「保留回数の減少」が実現。

「業務効率化」と「コンタクトセンター全体の応対品質の向上」につながりました。

導入後、コンタクトセンターではたらく従業員の労働時間が「9200時間／年間」削減され、導入から2年で初期投資の回収も行えました。

出典：トランスコスモス「三井住友トラストTAソリューション株式会社」

3.コールセンターの運営改善なら「transpeech」がおすすめ！

ここまでの記事を通して「AmiVoice」について、じゅうぶんに理解が深まったのではないでしょうか。

お伝えしてきました通り、AmiVoiceは非常に優れた音声認識エンジンですが、

「音声認識を活用して、コンタクトセンター（コールセンター）の運用改善まで実施していきたい」
「音声認識された内容から要約の上で、VOC（顧客の声）分析まで行いたい」

といった想いがある方には、「transpeech」がおすすめです。

transpeechは、音声認識エンジンAmiVoiceを搭載しつつ、トランスコスモスが独自に開発したオリジナルのコールセンターシステムです。

これまでお客様のコンタクトセンターを多数運営してきたトランスコスモスの知見が結集された「transpeech」には、ほかの音声認識システムにはない魅力的な特徴が豊富です。

「痒い所に手が届く」コールセンターシステムとしてご愛顧いただいており、リリース以来、国内で1700席のコンタクトセンターで稼働しています。

本項では、このコールセンターシステムについて解説します。

一つずつ、みていきましょう。

3-1.transpeechの概要

transpeechは、2018年にリリースされたコールセンターシステムです。2020年に発売されました。

一言でいえば、コンタクトセンター（コールセンター）業務の「応対品質の向上」「業務効率化」「VOC分析」を実現するサービスです。

transpeechのサービス概要を「動画」でサクッと確認理解したい方は、下記をご覧ください。

3-2.transpeechの基本機能（活用メリット）

「transpeech」がどのように「応対品質の向上」「業務効率化」「VOC分析」を実現するサービスなのか、基本機能をみながら解説しましょう。

●transpeechの基本機能①：通話内容の自動文字起こし

transpeechは、顧客とオペレーター間の通話内容を自動でテキスト化（＝文字起こし）できます。

通話内容のVOC分析を行いたい場合や、応対品質をチェックしたい場合などに、スムーズにチェックすることができます。

文字起こししたテキストは「キーワード検索」で瞬時に抽出できるため、特定のキーワードのみのチェックもスムーズに実施できます。

●transpeechの基本機能②：通話内容に応じてナレッジを自動ポップアップ

transpeechは、顧客とオペレーターの通話内容に応じて、必要なナレッジが自動でポップアップします。

ナレッジは、FAQ・Webサイト・スクリプトなど、スピーディな顧客応対に必要な情報です。

「顧客を待たせたくない」「応対品質を高めつつ、応対スピードも上げたい」という場合に役立ちます。

●transpeechの基本機能③：複数オペレーターをリアルタイムに同時モニタリング

スーパーバイザーなどの管理者が、複数名のオペレーターを同時にモニタリングすることができます。

NGワードを頻発していたり、顧客の感情分析で「怒り」の感情が検出される場合などには、管理者に通知されるため、トラブルの発生を未然に防ぐことができます。

「オペレーターの応対品質を向上させたい」「顧客からのクレームやトラブルを最小限に抑えたい」と考えている方のお役に立てます。

上記に挙げた3点以外にも、transpeechには、以下のような特徴があります。

transpeechは、「応対品質を向上させたい」「オペレーター教育を効率化させたい」「VOC分析を」といった想いがある方に最適なコールセンターシステムです。

3-3.transpeechの導入効果

transpeechを利用したお客様は、以下のような成果を得ています。

トランスコスモスでは、お客様の課題をくわしくヒアリングしたうえで、最適なソリューションを活用いただける環境をご提供します。お気軽にご相談ください。

まとめ

いかがでしたか。
「AmiVoiceとは何か」について、理解が深まりましたでしょうか。

ここで本記事の内容を整理します。

●AmiVoiceとは？

・AmiVoiceの概要
　AmiVoiceとは会話を自動でテキスト化する「音声認識技術」と、その技術を搭載した音声認識エンジンの総称

・AmiVoiceの利用シーン
　①業務サポート（議事録作成・商談記録・業務報告）
　②コンタクトセンター（オペレーター管理・VOC分析・応対品質の向上）
　③アプリ開発
　④医療／製造／物流／流通／建設／不動産

・AmiVoiceの魅力的な特徴
　音声の認識率が高い
　専門用語に対応する音声認識エンジンを搭載している

・AmiVoiceをコールセンターで活用するメリット
　オペレーター管理の工数軽減
　VOC（顧客の声）分析への活用
　応対品質の向上

・AmiVoiceをコールセンターで活用する際の注意点
　大きいノイズ音が入る音源
　ぼそぼそとした話し言葉
　文字を飛ばす話し言葉
　方言

●AmiVoiceの活用で「業務効率化」に成功した事例2選
　株式会社JALカード
　三井住友トラストTAソリューション株式会社

●コールセンターの運営改善なら「transpeech」がおすすめ！

本記事が、AmiVoiceについて知りたい方の参考になりましたら幸いです。