顧客コミュニケーションとは？重要性・メリット・強化方法・活用ツール・成功事例をわかりやすく解説

「顧客コミュニケーションを改善したいけど、方法がよくわからない…」
「顧客コミュニケーションという言葉は聞くものの、具体的に何を指すのかわからない」
という方も多いのではないでしょうか。

顧客コミュニケーションとは、一人ひとりの顧客のニーズや課題、行動履歴を把握し、その状況に応じた最適なコミュニケーションを行うことです。

具体的な顧客とのコミュニケーションチャネルとしては以下が挙げられます。

このようなコミュニケーションを取ることで顧客との信頼関係が構築され、売上が向上する可能性があります。

顧客コミュニケーションを行う目的の根本には、顧客との信頼関係を構築・強化するという点が挙げられます。顧客と正しいコミュニケーションを取ることで信頼を得ることができ、結果的に売上に貢献することとなるのです。

とはいえ、顧客コミュニケーションはやり方を間違えると、かえって顧客に不快な思いをさせたり、信頼関係を崩してしまうこともあります。顧客コミュニケーションは正しく行うことでこそ、最大限の効果を発揮するのです。

本記事では顧客コミュニケーションの意味や重要性、メリット、CRM・チャットボットなどの活用ツール、強化方法、成功事例をわかりやすく解説します。

顧客コミュニケーションは、正しく行えば企業にとってメリットが多いマーケティング手法です。ぜひ、この記事をお読みいただき、顧客コミュニケーション実行の参考にしていただければ幸いです。

1.顧客コミュニケーションとは

「顧客コミュニケーション」とは、一人ひとりの顧客のニーズや悩みを適切に読み取り、それに合わせたコミュニケーションを取ることです。

「カスタマーコミュニケーション」と呼ばれることもあり、CRM（顧客関係管理）やCX（顧客体験）向上の取り組みと密接に関係しています。

企業と顧客は、対面の接客や電話、メール、チャット、SNSなど複数の顧客接点（タッチポイント）を通じてコミュニケーションを行います。

その際に、単に誰にでも画一的な対応をするのではなく、その顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴、閲覧履歴などをもとにして好みに合った商品を勧めたり、興味を持ちそうなキャンペーンを案内したりするのが顧客コミュニケーションです。

こうした個別のアプローチを行うことで顧客からの信頼を獲得し、自社の商品やサービスの購買につながりやすくなるため、企業にとって非常に重要な活動だと言えるでしょう。

顧客コミュニケーションはマーケティング領域だけでなく、品質管理の分野でも重要視されています。

近年はデジタルチャネルの普及により顧客接点が多様化しており、顧客コミュニケーションはCX（顧客体験）向上を実現する重要な施策として位置付けられています。

2.顧客コミュニケーションに活用されるチャネル・ツールの具体例

顧客コミュニケーションで活用されるチャネルは、顧客属性や利用シーンによって異なります。近年は電話やメールだけでなく、チャット、SNS、SMSなどを組み合わせたオムニチャネル対応が主流となっています。

では、顧客コミュニケーションを実現するためには、どのようなチャネルやツールを活用すればよいのでしょうか？
それは、以下のようなさまざまなコミュニケーションツールを用いて行います。

これらのチャネルを効果的に活用するためには、CRMやCDPなどの顧客データ管理ツールとの連携も重要です。

それぞれ具体的に説明していきましょう。

2-1.メール、メールマガジン

メールは、企業側にとっては低コストで顧客コミュニケーションがとれるツールとしてよく利用されています。

たとえば顧客を属性や嗜好などでセグメントして、ターゲットごとに適した商品の情報を送るといった利用法が考えられるでしょう。

また、定期的にメールマガジンを配信すれば、コミュニケーションを継続することができ、信頼関係を深めていく効果も期待できます。

ただ、企業からのメールは開封しない人も多いため、見てもらうためには、その顧客のニーズに合った興味を引く内容を工夫することが重要です。

2-2.SMS

SMS（ショートメッセージサービス）も、手軽に顧客コミュニケーションがとれるツールです。

携帯電話の番号宛にメッセージを送信できるので、メールよりも送信後すぐに閲覧してもらえる可能性が高いのが特徴です。

また、何かのきっかけでメールアドレスを変更することがあっても、携帯番号は変更される確率が低めなので、長期的にやりとりを続けたい顧客コミュニケーションにマッチしていると言えるでしょう。

ただ、文字数制限があってあまり長文は送れないことと、送信に料金がかかることがデメリットです。

そのため、必ず読んでもらいたい予約確認や緊急性の高いお知らせなどに利用するとよいでしょう。

2-3.チャット

チャットは、音声ではなくテキスト（文字）でリアルタイムのコミュニケーションが図れるツールです。

企業の公式サイトにチャットボットや生成AIチャットボットを設置することで、顧客の問い合わせに回答することができます。

コンタクトセンターの営業時間外や休日、深夜でもチャットボットなら24時間365日いつでも顧客とテキスト対話ができるのが特徴です。

そのため顧客は困ったことがあればいつでも問い合わせができ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

また、よくある簡単な質問はチャットボットが答え、難しい質問には人間のオペレーターが引き継いで答えるようにすれば、解決率も高く確保できるはずです。

近年では生成AIを活用したチャットボットも普及しており、より自然な対話によって顧客体験（CX）の向上が期待されています。
FAQやナレッジベースと連携することで自己解決率の向上も期待できます。

2-4.電話

顧客コミュニケーションの伝統的なツールといえば、電話です。

コンタクトセンターで顧客からの問い合わせに対応するのはもちろん、企業側から顧客に架電して購入済み商品のアフターサービスを行ったり、新商品の紹介をしたりといった、アウトバウンドのコミュニケーションを取る際にも活用されます。

人と人とがリアルタイムで直接会話するので、臨機応変に対応ができ、顧客の要望をより細やかに汲み取ることが可能です。

話す音声からは顧客の感情などもわかるので、テキストだけのコミュニケーションよりも情報量が格段に多いのがメリットでしょう。

ただ、企業からの電話を警戒する人が多い上に、最近では電話自体に苦手意識を持つ人も増えているので、顧客を選ぶコミュニケーション手段とも言えます。
タイミングによっては、むしろマイナスの印象を持たれてしまう恐れもあるのがリスクです。

そうならないよう、架電する前に一度SMSなどで、「◯日の◯時に、◯◯の用件でお電話します」と予告してからかけるといいでしょう。

2-5.公式SNS

近年は、SNSも非常に有用なコミュニケーションツールと言えます。

企業の中にも、公式のXアカウントやInstagramアカウント、YouTubeチャンネルなどを開設して、情報発信や顧客との相互コミュニケーションに活用している例が増えています。

多くのSNSではアカウント開設や運用に費用がかからないので、低コストで実行できるのが利点と言えるでしょう。

また、若い層が頻繁に閲覧することや、バズる（話題になって多くの人が閲覧、拡散する）と何十万何百万の人に閲覧してもらえることは、SNSならではのメリットです。
特に、キャンペーン情報やクーポン配布、アンケート回答の収集などにはSNSが適しています。

コメントや「いいね」の数で顧客の反応やニーズを知ることもできますし、ダイレクトメッセージを利用して顧客と直接やりとりすることも可能なので、ファンコミュニティの構築にも活用できるでしょう。

2-6.紙のDM

メールではなく紙のDM（ダイレクトメール）も、まだ活用されています。

近年は、ペーパーレス化の流れの中で減ってきてはいるものの、だからこそ「ここぞ！」というときに紙のDMを送ることで、顧客にインパクトを与えることができるでしょう。

たとえば、高額商品を購入した顧客へのお礼や限定イベントの招待状などは、これで送れば顧客に特別感を与えることができます。
デザインやメッセージに凝れば、開封される可能性も高まるはずです。

ただ、コストがかさみますし、デジタルなメッセージとは異なり、開封率や顧客の反応などのデータを集めるのが難しいというデメリットはあります。
特別なときの隠し球的に活用するといいでしょう。

2-7.ビデオチャット、ウェビナー

ビデオチャットやウェビナーは、Webを通して擬似対面でコミュニケーションできる方法です。

たとえばビデオチャットは、リモートで商談、接客をしたり、製品の使い方や不具合に関する問い合わせに映像で対応したりといった使い方が考えられます。
一度に複数人に対してそれを伝えたい場合は、ウェビナーを開催するといいでしょう。

リモートとはいえ顔を合わせることで、親しみのある顧客コミュニケーションが可能です。
映像があれば、音声やテキストよりも多くの情報を伝えられるので、商品やその使い方の説明もしやすくなります。

ただ、予定を合わせなければやりとりできないことや、通信環境によってはスムーズに会話できない恐れがあることはデメリットと言えるでしょう。

3.顧客コミュニケーションを強化することのメリット

それではここからは、顧客コミュニケーションを強化することのメリットをより詳しく解説していきます。

具体的には、以下の3つについて詳しく解説していきます。

3-1.顧客エンゲージメントが向上する

まず顧客コミュニケーションを行うことで、顧客との信頼関係を強化し、「顧客エンゲージメント」を向上させることができます。

顧客エンゲージメントとは、企業やブランドに対する顧客の愛着や信頼、継続利用意向を示す指標です。

顧客エンゲージメントが高い企業は、リピート購入率やLTV（顧客生涯価値）の向上につながる傾向があります。新規顧客獲得コストが高まる中、多くの企業では既存顧客との関係強化によるLTV（顧客生涯価値）の向上が重視されています。

前述の通り、顧客コミュニケーションは一人ひとりの顧客のニーズや悩みを適切に読み取り、それに合わせたコミュニケーションを取ることです。これにより、顧客との信頼関係が培われていきます。

ビジネスでは、顧客との信頼関係や企業への愛着・継続利用意向を「顧客エンゲージメント」と呼びます。

顧客エンゲージメントが高い顧客は、その企業の商品やサービスを数多く長期的に利用してくれる可能性が高く、また周囲にもそのよさを広めてくれることが期待できるのです。

近年ではCRM（顧客関係管理）システムを活用し、顧客情報を一元管理しながら顧客コミュニケーションを最適化する企業も増えています。

適切な顧客コミュニケーションをとることで顧客エンゲージメントを高め、売上拡大を目指すことが可能だと言えるでしょう。

3-2.顧客満足度が向上する

顧客満足度（CS）は既存顧客の維持に大きく影響する指標であり、LTV（顧客生涯価値）の向上にもつながります。

もともと顧客は商品やサービスを利用する際に、ある程度の期待感を持っているものです。その期待感に対し、実際のサービスや商品がどうだったかという程度によって、顧客は不満や満足を得るわけです。

例えば靴を購入する際のことを考えてみてください。
以下のような接客のうち、どれがいちばん満足できるでしょうか？

満足度は、「3）＞2）＞1）」だという人が多いのではないでしょうか。

これは、自分だけにパーソナライズされたサービスを受けたことで満足度が期待値を超えたためです。

このような顧客体験をした人は、きっと高い顧客満足度を感じ、その企業のリピーターとなるでしょう。

このような体験は顧客体験（CX）の向上につながり、継続利用や口コミ拡散を促進する効果も期待できます。

顧客満足度について詳しく知りたい方は、関連記事「顧客満足度とは？その意味から調査方法、向上のための施策まで解説」をご覧ください。

3-3.ブランディングに役立つ

顧客コミュニケーションを行うことでブランディングに役立ちます。

ブランディングとは、競合他社と比較した際に差別化できる「その企業（商品やサービス）ならではの強み」と言い換えることもできます。

ここまで解説してきた二つのこと、すなわち「顧客との信頼関係の強化」と「顧客感動の実現」を行うことで、顧客はそのサービスや商品に対して特別な感情を抱くようになります。

「これほど自分のことを理解してくれるこのサービス（商品）はすごい！」

こうした顧客感動を体験した顧客は、一度利用した商品やサービスをリピートするだけでなく、同じ企業の商品であればなんでも購入したり体験したいと思うようになります。

その結果「この企業の商品だったら、安心」という信頼感を勝ち得ることができます。これが「ブランディング」です。

このように良質な顧客コミュニケーションを行うことは、結果としてブランディングにもつながるのです。

4.顧客コミュニケーションの成功事例

顧客コミュニケーションをどのように行うのか、イメージできたかと思います。

そこで次に、実際に顧客コミュニケーションに取り組んで成果をあげた企業の事例を紹介しておきましょう。
より理解が深まり、自社で導入する場合の検討材料になるはずです。

生成AIチャットボットと有人チャットを組み合わせることで、問い合わせ解決件数が4.3倍、平均対応時間は約7分短縮という成果を実現しました。

・日本生活協同組合連合会様：生成AIチャットボット導入で1時間当たりの解決件数が4.3倍に

日本生活協同組合連合会様、通称「コープ」様は、ギフト専門オンラインショップ「コープのギフト」を運営しています。

このECサイトでは、夏と冬などのギフト繁忙期と、何もイベントごとのない閑散期とで顧客からの問い合わせや注文の件数が大きく異なっていました。

そのため、サイト内に設置したチャットボットや有人対応をするオペレーターにも繁閑の差が生じていて、繁忙期にも問い合わせに対応し切れるように、生産性を向上させる必要があったのです。

そこでトランスコスモスは、コンタクトセンターに生成AIチャットボット搭載の「trans-Chat Support」を導入、以下の施策を実施しました。

1）生成AIチャットボット搭載の「trans-Chat Support」を導入、顧客の利用しやすさを向上

チャットボットに生成AIを導入、顧客の質問文（自然言語）を理解し、より適切な回答を提示できるようにしました。

これにより、シナリオ選択による操作負担を低減し、問い合わせ中の途中離脱の減少を目指しました。

2）生成AIを用いてFAQコンテンツ案を自動生成

生成AIを用いて、コールログやチャットログからFAQコンテンツ案を自動生成し、FAQデータを効率的に作成できるようにしました。

従来よりも多くのデータを用意できることで、チャットボットでの解決を促進し、生産性の向上を目指しました。

3）チャットボットと有人チャットのハイブリッド化により問題解決時間を短縮

チャットボットで解決できなかった場合は、有人チャットにシームレスに連携。

チャットコミュニケーターには、チャットボット上のエンドユーザーとの対話内容を把握した上で回答できるようにし、ユーザーが改めて質問をする必要をなくすことで問題解決時間の短縮を目指しました。

これらの施策を実施した結果、1時間当たりの解決件数は電話対応のみに比べ4.3倍に増加、1件当たりの平均対応時間を約7分短縮させることに成功しました。
より多く、よりきめ細かな顧客コミュニケーションを実施できるようになりました。

5.顧客コミュニケーションのポイント

ここからは、良質な顧客コミュニケーションを行うためのポイントについて解説していきます。良質な顧客コミュニケーションを行うポイントとしては以下の2つが挙げられます。

5-1.従業員にコミュニケーションの重要性を周知する

良質な顧客コミュニケーションを実現するためには、従業員にコミュニケーションの重要性を周知することが必須です。なぜなら、実際に顧客とコミュニケーションを行うのは現場にいる従業員だからです。

顧客コミュニケーションの質を上げるために様々なシステムや仕組みを取り入れたとしても、結局のところ顧客とコミュニケーションを行う社員がその重要性を理解していなければ良質なやり取りはできません。

具体的には、以下のようなことを周知しましょう。

このような情報を全ての従業員に周知することで、一人ひとりがその重要性を理解しながら顧客とのコミュニケーションを行うことができます。そうすることで、良質な顧客コミュニケーションを実現できるでしょう。

5-2.顧客に合わせたコミュニケーションを探る

顧客コミュニケーションを行う際には、それぞれの顧客に合わせたコミュニケーションを取るように心がけましょう。

ここまで解説してきた通り、顧客コミュニケーションの最も大きな狙いとして「顧客との信頼関係の構築」が挙げられます。顧客との信頼関係を強化するためには、一人ひとりの顧客に合わせたコミュニケーションは必須です。

顧客に合わせたコミュニケーションを取るうえで最も重要なことは、一人ひとりの顧客データを分析し、ニーズや行動傾向を把握することです。顧客ニーズを把握できていない状態では、それぞれのニーズに答えることはできません。

そのためには、まずは顧客のことを知る必要があります。購買履歴や会員登録情報、または日々のコミュニケーションを取るうえでそうした情報を得ることと同時に、アンケートを実施して顧客の興味・関心や趣味嗜好などパーソナルデータを取得していくことも有効です。

そのためには顧客の希望するコミュニケーションツールを利用することも重要です。顧客の中には電話でのコミュニケーションが苦手であったり、チャットツールを利用したくないと思う人もいるでしょう。

顧客の希望するコミュニケーションツールを利用することで、コミュニケーションが円滑に進むことも十分に考えられます。

また、CRMやCDPを活用して購買履歴、問い合わせ履歴、Web行動履歴などの顧客データを一元管理することで、顧客ごとのニーズに応じたパーソナライズコミュニケーションを実現できます。

6.顧客とのコミュニケーションをする際の注意点

ここからは、顧客コミュニケーションを行う上での注意点を解説します。顧客コミュニケーションは正しく行えば顧客との信頼関係を築くことができますが、やり方を間違えるとかえって顧客からの信用を失うことにもなりかねません。

具体的には、以下の3点について注意して取り組みましょう。

6-1.コミュニケーションの頻度に注意する

まずは顧客とのコミュニケーションの頻度に注意するようにしましょう。

顧客コミュニケーションだといっても必ずしも頻繁な連絡が有効とは限りません。あまり頻度の高いコミュニケーションは顧客の迷惑になることもあるためです。

それぞれの顧客とのやり取りをしながら、「連絡が頻繁過ぎる」と思われない範囲でコンタクトを取るようにしましょう。

とはいえ、どれくらいの頻度のコミュニケーションが顧客にとって「あり」で「なし」なのかは顧客によって大きく異なります。そのため、「このくらいの頻度」と断定することはできません。

メールやSMSでは配信停止率（オプトアウト率）も重要な指標です。開封率やクリック率、顧客アンケートなどを参考にしながら最適な頻度を検証することが重要です。

6-2.押し売りの印象を与えないように注意する

顧客コミュニケーションを行う場合には、押し売りの印象を与えないように気を付けましょう。

ここまでで解説してきた通り、顧客コミュニケーションにおいて最も重要なのは顧客との信頼関係を築くことです。その過程の中で、顧客に過剰なプロモーションをしてしまった場合、どんなことが起こるでしょうか。

「自社の商品を売りたいだけなのではないか」と思ってしまいます。こうなると信頼関係は完全に崩れます。

当たり前のことですが、あくまでも顧客にとって重要なのは「自分がサービスや商品によって満足感を得ること」です。顧客価値の提供を優先し、その結果として商品・サービスの利用につなげる姿勢が重要です。

顧客コミュニケーションにおいては、第一に顧客が何を求めているのかを見極めること。そのニーズに応える過程で、商品やサービスを求めてもらえるようにプロモーションすることがベストなのです。

6-3.従業員のモチベーションにも気を配る

顧客コミュニケーションを行う際には、顧客だけでなく従業員のモチベーションにも気を配るようにしましょう。

顧客コミュニケーションを実際に行うのは現場の従業員です。つまり、良質な顧客コミュニケーションを実現できるかどうかは従業員の現場の対応によって左右されるということです。

従業員が高いモチベーションで顧客とコミュニケーションを取れば、顧客からの信頼も得やすくなります。
具体的には、例えば顧客からの良い感想やフィードバックを従業員に伝えることが効果的です。

顧客は従業員とコミュニケーションを行うことで、商品やサービスを利用するかどうかを決定します。

とはいえ、顧客が従業員の対応にどれだけ満足感を得たかどうかは、実は従業員にはあまり伝わりません。顧客が従業員に対してどのような感想を持ったのかは売上だけではわからないためです。

たとえばアンケートを顧客に実施した際などに、従業員に対してよい感想が寄せられた際はその事実を本人に伝えてあげましょう。顧客からの良い反応は従業員にとって大きなモチベーションになるためです。

その他にも、上司が従業員と顧客とのやり取りで良いと思った部分をフィードバックするなどしても良いでしょう。

このように、従業員のモチベーションを上げるためには好意的なフィードバックを行うことが効果的と言えます。

7.顧客とのコミュニケーション基盤の整備も重要

コンタクトセンターは、顧客コミュニケーションを実践するうえで重要な顧客接点（タッチポイント）です。

もともとコンタクトセンターは「コールセンター」として顧客からの問い合わせに回答するだけの部署として成り立っていました。

しかし、近年では顧客からの問い合わせ対応によって新たなコミュニケーションを生み出す場として、電話だけでなくメールやチャット等を含めて注目される「コンタクトセンター」として重要視されています。

顧客の多様な価値観や行動に合わせたコミュニケーションを行うことで、電話だけでなくメールやチャットなど様々なチャネルにおいて顧客満足度の高い対応を実現できます。

トランスコスモスの「trans-CRM」では、顧客とのコミュニケーションデータをチャネル横断で統合管理し、マーケティング資産として活用することが可能となります。

具体的に、「trans-CRM」を導入することで以下のようなことが可能となります。

またトランスコスモスでは、パーソナルデータ取得における顧客導線設計はもちろん、アンケート設計から収集、分析含めたコンタクトセンター運営が可能ですので、顧客コミュニケーションの最適化やコンタクトセンター運用の改善をご検討中の場合は、お気軽にお問い合わせください。

8.顧客コミュニケーションに関するよくある質問

まとめ

以上、この記事をお読みいただくことで顧客コミュニケーションに関して以下の内容がお分かりいただけたかと思います。

顧客コミュニケーションを正しく行うことで顧客との信頼関係を構築でき、結果的に売上に貢献することが可能となります。ぜひこの記事を、顧客コミュニケーション向上に役立てていただければ幸いです。