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コールセンターの通話録音とは?法的ルール、注意点などくわしく解説

「コールセンターで顧客の通話を録音するのは何のため?」
「勝手に通話録音をするのは、法律的に問題はないの?」

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)での通話録音について、そんな疑問や不安を抱いている方はいませんか?

近年は多くのコンタクトセンター(コールセンター)で、顧客との通話を録音保存しています。

これをなぜ行うかというと、

・コール品質の向上のため
・コール内容のエビデンスとして
・コンプライアンス意識の向上のため

です。顧客に通知せずに録音しても直接法的に違反することではありませんが、個人情報保護法の観点から業界団体が定めたガイドラインでは、かならず事前に顧客に告知するよう指導しています。

また、告知する際には「なぜ録音するのか」その目的も明示しなければいけないなど、いくつかの守るべき事柄があるので注意が必要です。

そこでこの記事では、コンタクトセンターでの通話録音に関して、担当者が知っておくべきことを網羅しました。

まず最初に、

◎コンタクトセンターの通話録音とはどんなものか
◎コンタクトセンターで通話録音が必要な理由

を説明します。それを踏まえて、より実践的な知識として、

◎コンタクトセンターでの通話録音と法律
◎コンタクトセンターでの通話録音の注意点
◎通話録音システム選びのポイント

について掘り下げていきます。


最後まで読めば、通話録音を導入するためのスキルが身につくはずです。この記事で、あなたのコンタクトセンターがよりスムーズに運営できるよう願っています。

1.コンタクトセンター(コールセンター)の通話録音とは

多くのコンタクトセンター(コールセンター)では、顧客からの電話の内容を録音しています。これは、

◎オペレーターの教育など、コール品質の改善に利用するため
◎通話内容について、トラブルなどがあった場合に証拠とするため
◎オペレーターの発言の責任に対する自覚を促し、コンプライアンス意識を向上さ
 せるため

といった理由によるものです。

録音には、一般的に通話録音の機能を持ったツールやシステムを利用しています。通話録音にはPBX(音声システム)連動するシステムと、非連動のシステムがあります。それぞれの特徴は以下です。

・PBXと非連動するシステム
ヘッドセットとPBXとの間に接続され、通話内容を録音するタイプを指します。こちらは音声システムと連動していないため、内容確認など運用時に手間が発生しやすいです。

・PBXと連動するシステム
通話が始まったと同時に録音が開始されるタイプを指します。他システムと連携しているため、内容確認時に時間やオペレーターの電話機ログインIDなどで検索が可能となっています。

これらはコンタクトセンターの規模、内容確認の頻度、他システムとの連携などにより最適な製品の選定が必要です。

また、直近のクラウドPBXでは、音声システムと録音がセットになっているシステムも存在しています。

PBXについて詳しく知りたい方は以下記事をご参考ください。

2.コンタクトセンター(コールセンター)で通話録音が必要な理由

前述したように、コンタクトセンターで顧客との通話を録音するのにはいくつかの理由があります。その主なものを挙げておきましょう。

2-1.コール品質の向上のため

まず通話録音の最大の目的は、「コール品質(応対品質)を向上させるため」です。

録音された通話を、オペレーター本人やスーパーバイザー(SV)、教育担当者が後日聞き直すことで、客観的な評価をすることができます。

そこで、「早口で聞き取りにくい」「声が小さい・暗い」「NGワードを言ってしまっている」などの問題点が見つかれば、具体的に改善することができるでしょう。

実際に、定期的にSVや教育担当者が通話録音をモニタリングし、個々のオペレーターを指導することをPDCAサイクルに組み込んでいるセンターも多くあります。

また、ベテランオペレーターなどの優れた応対を保存しておき、新人研修の教材に利用することもできますし、さまざまなパターンの通話を保存すれば、ケースごとの応対見本として随時参照することも可能です。

2-2.コール内容のエビデンスとして

次に、顧客とどんな会話をしたか、客観的なエビデンスとして記録を残すという役割も重要です。

顧客の中には、声や言葉が聞き取りにくい人もしばしばいますが、そこでオペレーターが聞き返したりしていても、意図せず聞き間違えたり聞き漏らしてしまうことがあるかもしれません。

そんな際に通話録音があれば、あとから聞き直して確認することができるため、聞き間違えや聞き洩らしのリスクを軽減し、よりオペレーターも安心して応対に集中できるようになるのです。

また、電話での会話は「言った・言わない」の食い違いやトラブルが発生しやすいものです。

そこで記録として通話録音を残しておけば、実際の会話内容の客観的なエビデンスとして利用することができます。

顧客とオペレーター、どちらの主張が正しいのか、音声記録で示すことができれば、顧客からの納得も得やすくなるでしょう。

時には、不満な経験をした顧客がわざと無理難題を持ち掛けてくることもありますが、通話の冒頭で「この会話は録音されています」と告知することで、「あまり問題のある発言は控えるようにしよう」と警戒させて、トラブルを未然に防ぐ効果も期待できます。

万が一、訴訟などの大きな事案に発展してしまったとしても、通話録音があれば法的な証拠としても有効になるケースもあります。

2-3.コンプライアンス意識の向上のため

もうひとつは、オペレーターに「通話が録音されている」という自覚を持たせることで、コンプライアンス意識の向上につながるという心理的な効果もあります。

通話録音ツールを利用すると、基本的にはすべての通話が録音されます。

そのため、オペレーターはつねに「この会話は記録が残る」「あとでSVや教育担当者に聞き直される」と意識することになり、

・コール品質をよりよく保とう
・社の規定に逸脱しない発言をしよう

と心掛けるようになります。

オペレーター全員がその意識を持つことで、コンタクトセンター全体のコンプライアンス意識が向上するでしょう。

3.コンタクトセンター(コールセンター)での通話録音と法律

このように、さまざまな効果が期待できる通話録音ですが、一方で、

「会話を勝手に録音することは、何か法的に問題になるのでは?」
「個人情報保護の観点からはどうなのか?」

といった懸念点もあるのではないでしょうか。

そこでこの章では、コンタクトセンターで通話を録音することが法的にどう捉えられるのかを考えていきましょう。

3-1.顧客に無断で録音するのは違法とはいえない

まずもっとも気になるのは、「顧客との会話を録音することは、何らかの法律に抵触するのではないか」ということでしょう。

その疑問に対する回答は、「通話録音することを禁止する法律はない」です。仮に事前の告知なく、無断で録音したとしても、法律そのものがないため、違反とはなりません

ただし、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)が定めた「コールセンター業務倫理ガイドライン」では、以下のように指導されています。

 7.通話録音情報の保護・開示等

(1)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声を収集し、これらを利用するに当たっては、収集する情報の利用目的をできる限り具体的に特定するとともに、できる限り広く公表するか、または本人に通知しなければならない

一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」より抜粋

つまり、「通話録音する際には、その録音を何に利用するのかを具体的に決めた上で、録音することをできるだけ広く告知するか、通話の際に相手に知らせる必要がある」というわけです。

通話を無断で録音しても、法的に罰せられることはありませんが、コンタクトセンター業界のルールとモラルに照らせば、

◎ホームページに「問い合わせなどの通話は録音される」旨をつねに記載・公表し
 ておく
◎通話の冒頭で、顧客に「この通話は録音されます」という告知を直接する

という2点を実施しておくべきでしょう。

また、無断で録音された通話データは、裁判など法的な場面では証拠として認められない可能性も高いので、トラブルに対するエビデンスという観点からも、事前の告知は必要だといえます。

3-2.個人情報保護にはどんな決まりがあるか

もうひとつ気になるのが、「通話の内容は個人情報にあたるのではないか?」「個人情報であれば、保護する法律があるのではないか」ということでしょう。

これに対する答えは、「電話での通話は、その内容が個人を特定できるものであれば『個人情報』に該当するので、『個人情報保護法』に準じた取り扱いをしなければならない」です。

個人情報保護法には、以下のような条文があります。

【個人情報の保護に関する法律】

(取得に際しての利用目的の通知等)
第十八条 個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない

出典:「個人情報の保護に関する法律」

つまり、個人情報を取得する際には、

・あらかじめその利用目的を公表しておく
・取得する際にその利用目的を本人に通知する

のいずれかをしなければなりません。

コンタクトセンターでの通話録音でも同様です。

「通話を録音する」ことを事前に告知するだけでなく、「何のために録音するのか」を相手に明示しなければ、個人情報保護法違反になってしまうわけです。

通話録音の目的は、前章で挙げたようにいくつかあります。
が、一般的には「今後のお客様へのサービス向上のため」という理由を前面に打ち出すケースが多いようです。

3-3.顧客に要求されたら録音内容を開示するべきか

さらに、「録音します」と告知した上で録音したデータを、顧客自身が「聞かせてほしい」と要求してきた場合には、どうすべきでしょうか?

「言った・言わない」のトラブルになった場合など、顧客側から「録音があるだろうから、それを一緒に聞いて判断しよう」などと求められるケースもあるでしょう。

その場合は、「要求されれば通話の録音を開示しなければならない」と定められています。

前出の個人情報保護法に、以下のような条文があります。

【個人情報の保護に関する法律】

(開示)
第二十八条 本人は、個人情報取扱事業者に対し、当該本人が識別される保有個人データの開示を請求することができる

2 個人情報取扱事業者は、前項の規定による請求を受けたときは、本人に対し、政令で定める方法により、遅滞なく、当該保有個人データを開示しなければならない。ただし、開示することにより次の各号のいずれかに該当する場合は、その全部又は一部を開示しないことができる。

一 本人又は第三者の生命、身体、財産その他の権利利益を害するおそれがある
 場合
二 当該個人情報取扱事業者の業務の適正な実施に著しい支障を及ぼすおそれが
 ある場合
三 他の法令に違反することとなる場合

出典:「個人情報の保護に関する法律」

また、同じく前出の一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」にも、以下のように定められています。

 7.通話録音情報の保護・開示等

<(1)は前出のため省略>

(2)コールセンター業務を行う者は、個人情報である音声の開示等の求めに応じる手続を定め、本人の知り得る状態に置いておき、本人より開示等を求められたときは、遅滞なく開示等をしなければならない

一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」より抜粋

つまり、通話を録音された顧客本人からの要求があれば、録音データを相手に開示しなければならず、拒否すれば個人情報保護法違反になってしまうわけです。

以上をまとめると、コンタクトセンターでの通話録音を法に準じて行うためには、

◎録音することを事前にホームページなどで公表し、録音時には本人に告知しなけ
 ればならない
◎その際には「録音すること」だけでなく、「録音データを何の目的で利用する
 か」も告知しなければならない
◎録音後に相手から「録音を聞かせてほしい」と求められたら、かならず相手に聞
 かせなければならない

という3点を守る必要があるのです。

4.コンタクトセンター(コールセンター)での通話録音に関して知っておきたい事柄

ここまで、コールセンターの通話録音について、担当者が知っておくべきことを説明してきました。

さらにこの章では、通話録音についての理解をより深めるため、それらについてもいくつか説明しておきたいと思います。

4-1.録音の告知アナウンス内容

3-1. 顧客に無断で録音するのは違法ではないで説明したように、コンタクトセンターで通話を録音する際には、通話の冒頭で録音する旨を相手に告知する必要がありました。

一般的には、通話録音ツールに備わっている「IVR(Interactive Voice Response )=自動音声応答システム」を利用して、入電があった時点で最初に告知アナウンスが流れるように設定するケースが多いようです。

では、そのアナウンスはどのような内容にするのが適当でしょうか?

重要なのは、短いアナウンスの中に、

◎会話を録音すること
◎その録音を何に利用するかという目的

の2点を盛り込む必要があるということです。そのため、

「この通話は、〇〇のために録音させていただきます」

 例)
 「この通話は、お客様へのサービス向上のために録音させていただきます」
 「電話応対の品質向上のため、この通話は録音させていただきますのでご了承
  ください」                      
など

といったアナウンスが一般的です。

「録音する」と言われると、顧客側は警戒してしまったり、多少の不快感を感じたりと心理的ハードルが上がりがちです。

もし利用目的として、「トラブル防止のため」「発言をエビデンスとして記録に残すため」といったネガティブな事柄を伝えてしまうと、相手の不快感や不安感をさらに増して通話から離脱してしまうリスクが上がりかねません。

そのため、「サービス向上」「品質改善」といったポジティブな理由をあげるほうがよいでしょう。

4-2.録音データの保存期間

では、実際に録音した通話のデータは、どの程度の期間保存しておくべきでしょうか?

これについては、個人情報保護法にも一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」にも特段の規定がありません

各コンタクトセンターで独自に期間を定めればいいでしょう。

ただし、通話録音ツールによっては、録音件数が一定の上限数に達すると、古いデータから順番に自動的に消去されてしまうものもあります。

それを避けたいのであれば、定期的にバックアップをとっておくか、上限なくデータ保存ができるツールを選ぶようにしましょう。

5.コンタクトセンター(コールセンター)での通話録音の注意点

以上の内容を踏まえれば、コンタクトセンターでの通話録音を問題なく行うことができるようになるはずです。
が、実際に録音をする際には、いくつか注意してほしいことがあります。

5-1.法令やガイドラインを遵守する

繰り返しになりますが、コンタクトセンターでの通話録音に関しては、主に

個人情報保護法

◆一般社団法人日本コールセンター協会の「コールセンター業務倫理ガイドライン」

に準じる必要があります。
そのため、

◎録音することを事前にホームページなどで公表し、録音時には本人に告知しなけ
 ればならない
◎その際には「録音すること」だけでなく、「録音データを何の目的で利用する
 か」も告知しなければならない
◎録音後に相手から「録音を聞かせてほしい」と求められたら、かならず相手に聞
 かせなければならない

という3点は、くれぐれもおろそかにせず守ってください。

5-2.顧客の心理的ハードルが上がることを意識する

上記の理由で、通話録音に際しては事前にかならず相手に告知する必要がありますが、その結果、顧客側としては「自分の発言が録音されて他人の手元に残る」「それがどのように利用されるか具体的にはわからない」といった不安や不快感が生じることがあります。

つまり、相手は通話の最初からネガティブな感情を抱いていたり、会話することに対して心理的負担を感じていたりする可能性があるわけです。

人によっては、「録音されたくないので問い合わせはやめよう」と、電話を切ってしまうかもしれません。

そこで、通話録音をする際には、このことをよく意識して、

・告知アナウンスでなるべく警戒心を抱かれない表現をする
(「サービス向上」など)
・オペレーターは相手の不安感や不快感をやわらげ、心理的ハードルを下げるよう
 な対応を心掛ける

といった対策が求められるでしょう。

6.通話録音システム・ツール選びのポイント

5章まででコンタクトセンターでの通話録音に関して必要な知識は、ひと通り網羅できました。あとは実際に録音を始めるだけです。

そこで必要になるのが、通話を録音できるITツールやシステムの導入です。

通話録音だけに特化したツールもありますし、通話録音機能が備わっているものもありますので、どれを選べばいいのか迷ってしまうのではないでしょうか。

この章では、数ある通話録音システム・ツールを選ぶ際に、ポイントになる事柄を2点挙げておきますので、導入時にはぜひ参考にしてください。

6-1.自社に必要な機能が備わっているか

まずもっとも重視すべきなのは、「自社のコンタクトセンターにとって必要な機能が不足なく備わっているか」という点です。

コンタクトセンターは、

・業種
・取り扱う商材
・ターゲットとする顧客層
・インバウンドかアウトバウンドか
・チャネルの種類(電話、メール、チャットなど何を窓口としているか)

などの違いによって、独自の特性を持っています。

通話録音ツールを選ぶ際には、その特性にあわせて「どんな機能が必要か」「どんな機能は不要か」を切り分けた上で、必要十分な機能を持ったものを探しましょう

既存の通話録音ツールの機能としては、主に以下のようなものがあります。

<通話録音に関する機能>
・通話録音
・予約録音
・通話データの再生
・通話データのバックアップ
・通話データのダウンロード
・通話データのテキスト化
・通話データの検索
・リアルタイムモニタリング機能
・自動音声応答
・迷惑電話フィルタ
・通話データの暗号化機能
・音声の自動レベル制御

<データ管理に関する機能>
・顧客登録機能
・顧客情報の検索
・履歴管理
・クラウドでの一元管理

<分析機能>
・パフォーマンス分析
・リソース使用状況レポート

<その他>
・外部システムとの連携                  など

オペレーター教育に重点を置くなら「モニタリング機能」が充実したツール、多チャネルでのコンタクトを行うなら「SMS送信機能」付きのもの、オペレーターのパフォーマンス向上が必要なら「分析機能」が備わっているものといったように、必要な機能を絞り込んで選んでください。

6-2.他のシステムやツールと連携できるか

上記の主な機能の中にも挙がっていますが、通話録音ツールが「他のシステムやツールと連携できるか」も大切なポイントです。

特に、「CRM=顧客管理システム」と連携させているコンタクトセンターは多いようです。

これにより、入電があった時点ですぐに顧客情報を参照し、過去のコンタクト履歴・対応履歴を瞬時に把握することが可能になります。

相手がどんな属性の顧客か、以前にどんなやりとりがあったかがわかれば、その後の対応がスムーズに進むでしょう。

通話録音導入の目的に「コール品質(応対品質)を向上させるため」がある場合は、通話録音からモニタリングや応対品質の向上を見込めるツール・システム連携を検討する必要があります。

すでに社内で導入済みのシステムがある場合は、それと連携できるツールかどうかを事前に確認してください。

トランスコスモスのセンターでは通話録音した音声データを活用する音声認識ソリューション「transpeech」(トランスピーチ)が活用可能です。

「transpeech」は自動認識した音声をテキスト化し自動評価する機能があり、管理者工数の削減が可能です。通常月1回や週1回のコールをランダムに拾い上げて実施するモニタリング評価に比べて、全コールの音声評価が可能です。パフォーマンスの実態を可視化することができるため、オペレーターひとりひとりの品質向上に貢献します。

また、以下のような課題を解決する機能も備えています。

◎リスクマネジメント
通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトーク遵守の注意喚起をすることで、トラブルや誤案内などのリスクを抑止します。

◎コストセービング
問い合わせ分析と会話テキスト活用により、後処理時間を適正化します。また都度のシステム導入を不要にすることで、ベストプライスで提供します。

トランスコスモスでは、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供しますので、あなたのコンタクトセンターの品質向上と業務効率化を実現することができるでしょう。

くわしいサービス内容については、こちらから資料をご確認ください。

まとめ

いかがでしたか?
コンタクトセンター(コールセンター)の通話録音について、知りたいことがよく理解できかかと思います。

ではもう一度、記事の要点を振り返ってみましょう。

◎コンタクトセンターの通話録音は、以下の目的のために必要

 ・オペレーターの教育など、コール品質の改善に利用するため
 ・通話内容について、トラブルなどがあった場合に証拠とするため
 ・コンプライアンス意識の向上のため

◎コンタクトセンターで通話録音するのは違法とはいえない

◎ただし、録音の際には個人情報保護や、協会のガイドラインに則り以下の3点を守
 る事が重要

 ・録音することを事前にホームページなどで公表し、録音時には本人に告知する
 ・その際には「録音すること」だけでなく、「録音データを何の目的で利用する
  か」も告知する
 ・録音後に相手から「録音を聞かせてほしい」と求められたら、相手に聞かせる

◎コンタクトセンターでの通話録音の注意点は、

 ・法令やガイドラインを遵守すること
 ・顧客の心理的ハードルが上がってしまうのを意識すること

◎通話録音システムを選ぶポイントは、

 ・自社に必要な機能が備わっているか
 ・他のシステムやツールと連携できるか

以上を踏まえて、あなたがコンタクトセンターで問題なく通話録音を実施・活用できるよう願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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