コールセンターの通話録音とは？法的ルールと注意点を詳しく解説

「コンタクトセンターの品質向上のために通話録音をしたいが、法律的に問題はあるの？」
「新しく立ち上げたコンタクトセンターで通話録音をするように指示された。通話録音とは何か？」

通話録音は、コンタクトセンター（コールセンター）で重要な役割を果たしています。
そんな通話録音は多くの方が「通話録音の目的」や「法律的な問題」に関心を持っています。

通話録音とは、オペレーターと顧客の通話内容を録音・保存する仕組みです。
適切なシステムやツールを導入すれば、通話を自動で録音、保存できます。

コンタクトセンターで通話録音を行うこと自体は法律違反ではありません。

しかし、運用方法を誤ると個人情報保護法などに抵触する恐れがあります。
正しい運用方法を理解することが重要です。

この記事では、コンタクトセンターにおける通話録音の概要や必要性、関連する法律について解説します。通話録音の重要性を理解し、適切な運用方法を学ぶことで、応対品質の向上やトラブル回避に役立ててください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音とは

コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音とは、オペレーターと顧客の通話内容を録音・保存する仕組みです。

具体的な例として、商品の使い方が分からずコンタクトセンターに電話をかけた場合を考えましょう。

オペレーターにつなぐ前に、通話録音についてのアナウンスが行われ、その後オペレーターにつながります。オペレーターと顧客のやり取りは録音・保存され、通話後にも確認することができます。

通話録音には、専用のツールやシステムが一般的に使用されます。導入していれば、簡単に通話録音が行えます（システムやツールについては「通話録音システム・ツール選びのポイント」で解説しています）。

通話録音は、コンタクトセンターの適切な運営と品質向上に欠かせない要素です。
そのため、多くのコンタクトセンターで通話録音が活用されています。

2.コンタクトセンター（コールセンター）で通話録音が必要な理由

コンタクトセンター（コールセンター）での通話録音がどのような役割を果たすかを理解したところで、通話録音を実施すべき理由をご紹介します。

通話録音はコンタクトセンターの健全な運営に必要だと認識するためにも、ぜひ参考にしてください。

2-1.応対品質の向上

通話録音は、応対品質の向上のために非常に重要です。以下のように、さまざまなシーンで活用できます。

例えば、通話録音データを後日確認することで、管理者は「早口で聞き取りにくい」「声が小さい、暗い」といった問題を特定し、具体的な改善策を提案できます。

実際、教育担当者が通話録音をモニタリングし、オペレーターへの指導をコンタクトセンターのPDCAサイクルに組み込む事例も多数存在します。

さらに、ロールモデルとなる通話録音を新人研修への活用することやオペレーターが苦手とするルールをマニュアル化することで、応対品質の向上を図ることが可能です。

最近では、通話録音と音声認識ソリューションを組み合わせて、リアルタイムでNGワードを検出し、応対品質の向上に寄与するケースも増加しています。

▼トランスコスモスが提供する音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」については、以下のページをご覧ください。
参考：音声認識ソリューション「transpeech」

2-2.通話内容をエビデンスとしての保存

コンタクトセンターの通話記録は、顧客との会話内容を客観的なエビデンスとして残す重要な役割を担っています。

顧客の中には、声や言葉が聞き取りにくい方もいます。そのため、オペレーターが聞き返しても、正確に理解できない可能性があります。しかし、通話録音があれば、通話後に内容を確認できるため、聞き間違いや聞き漏らしのリスクを軽減し、オペレーターは安心して応対できます。

また、電話での会話では「言った・言わない」の食い違いやトラブルが発生しやすいものです。通話録音は、実際の会話内容を客観的なエビデンスとして利用できるため、顧客とオペレーターのどちらの主張が正しいのかを明確に示すことができます。

これにより、顧客の納得を得やすくなるでしょう。

時には、不満を持つ顧客が無理難題を持ち掛けてくることもあります。
通話の冒頭で「この会話は録音されています」と告知することで、顧客に警戒心を与え、「問題のある発言は控えよう」と思わせることで、トラブルを未然に防ぐ効果も期待できます。

万が一、訴訟などの大きな事案に発展した場合でも、通話録音があれば法的な証拠として非常に有効になります。

2-3.コンプライアンス意識の向上

通話が録音されているという自覚をオペレーターに持たせることで、コンプライアンス意識の向上につながります。

通話録音ツールを利用することで、基本的にすべての通話が録音されます。そのため、オペレーターは「この会話は記録として残る」「後でチームリーダーに聞き直される」といった意識を持つようになります。

オペレーター全員がこの意識を持つことで、コンタクトセンター全体のコンプライアンス意識が向上するでしょう。

3.コンタクトセンター（コールセンター）での通話録音に関する法律

通話録音は、コンタクトセンター（コールセンター）において多くの利点をもたらしますが、以下のような懸念点もあるでしょう。

「無断で録音することは法的に問題なのでは？」
「個人情報保護の観点からどうなのか？」

この章では、コンタクトセンターにおける通話録音の法的な取り扱いについて解説します。

3-1.顧客の同意なしでの録音は違法ではない

現在、コンタクトセンターでの通話録音を禁止する法律は存在しません。したがって、事前告知なしに無断で録音を行った場合でも、法的に違法とされることはありません。

ただし、一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）が定めた「コールセンター業務倫理ガイドライン」には、以下のような指針があります。

一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」より抜粋

このため、通話録音を行う際は、録音の利用目的を明確にし、できる限り広く告知することが求められます。通話を無断で録音しても法的には罰せられませんが、業界のルールやモラルを尊重するために、以下の2点を実施することが推奨されます。

また、無断で録音された通話データは、裁判などの法的場面で証拠として認められない可能性が高く、トラブル回避のためにも事前告知は重要です。

3-2.個人情報に該当する場合は法律に準じて取り扱う

電話での通話内容が個人を特定できる場合、その情報は個人情報に該当します。
このため、個人情報保護法に基づいて適切に取り扱う必要があります。

個人情報保護法には、以下のような条文があります。

出典：e-GOV法律検索「個人情報の保護に関する法律」

このため、コンタクトセンターにおける通話録音も同様の取り扱いが必要です。
通話を録音する際には、単に事前に告知するだけでなく、その録音の利用目的を相手に明示しなければなりません。

通話録音の目的は、前章で述べたように、一般的には「応対品質向上」や「サービス向上」のためといった理由を挙げることが多いです。

これにより、個人情報保護法に違反するリスクを軽減し、顧客との信頼関係を築くことができます。

3-3.顧客からの要求があれば録音を開示しなければならない

顧客から告知したうえで録音したデータを「聞かせてほしい」と要求された場合は、通話の録音を開示しなければならないと定められています。
個人情報保護法には、以下のような条文があります。

出典：e-GOV法律検索「個人情報の保護に関する法律」

さらに、一般社団法人日本コールセンター協会の「コールセンター業務倫理ガイドライン」でも以下のように定められています。

一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター業務倫理ガイドライン」より抜粋

つまり、通話を録音された顧客からの要求があれば、録音データを開示しなければなりません。これを拒否すれば、個人情報保護法違反となります。

以上をまとめると、コンタクトセンターで通話録音を法に準じて行うためには、以下の3つを守る必要があるでしょう。

このように、コンタクトセンターでの通話録音は可能ですが、遵守すべき法的事項があることに注意しましょう。

4.コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音で押さえておきたい実務上のポイント

コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音の運用方法が理解できたところで、実際に通話録音を行う際に押さえておきたい実務上のポイントを紹介します。

円滑に通話録音を導入するための参考にしてください。

4-1.録音時は告知のアナウンスを行う

コンタクトセンターで通話録音する際は、「コンタクトセンター（コールセンター）での通話録音に関する法律」で触れたように、以下のアナウンスが必要です。

通話開始前に、以下のようなアナウンスを実施しましょう。

ここで注意すべきは、告知が顧客の警戒や不信感を引き起こさないようにすることです。

録音されることが告げられると、顧客の心理的ハードルが上がる傾向があります。トラブル防止やエビデンス記録などのネガティブな理由を伝えると、不快感や不安感が増す可能性があります。

そのため、通話録音の目的は「サービス向上」や「品質向上」などのポジティブな理由を強調し、顧客の警戒を和らげる工夫が重要です。

4-2.録音データの保存期間を決めて管理する

通話録音データは、コンタクトセンターで適切な保存期限を設定し、管理することが重要です。

注意点として、通話録音ツールによって、録音のデータ保持期間が定まっていたり、録音件数の上限が設定されていたりする場合があります。期限や件数の上限に達すると、古いデータから順に自動で消去されます。

ツールでの保持期間や条件の件数によらず保存したいデータについては、定期的にバックアップを取得し、特定の場所に保存することをお勧めします。

4-3.顧客の心理的ハードルに配慮する

通話録音は、顧客にとって通話内容が残ることへの不安や不快感を引き起こす可能性があります。通話録音があると聞いただけで、顧客がネガティブな感情を抱いたり、会話が心理的負担になったりすることも考えられます。

そのため、通話録音が一般的であるからといって配慮を怠るのではなく、顧客が安心してコンタクトセンターを利用できるような配慮が必要です。

具体的には、下記のような工夫ができるでしょう。

例えば、顧客から「通話録音って何のために行っているのですか？」という質問があった場合、「トラブルや苦情防止のため」と回答すると不信感を与える可能性があります。

ここで、「品質向上のために、念のため録音させていただいております」といったポジティブな説明を行うことで、心理的なハードルを下げることができます。

このように、通話録音に関する不安を解消できるコンタクトセンターの運営に気を配ることが重要です。

5.通話録音システム・ツール選びのポイント

最後に、コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音システム、ツールの選び方をご紹介します。適切なシステムを選ぶことは、運用効率や顧客満足度向上に大きく寄与します。

これらの点に着目して選ぶと良いでしょう。

5-1.自社に必要な機能が備わっているか

最も重視すべきは、自社のコンタクトセンターに必要な機能が十分に備わっているかどうかです。コンタクトセンターは以下のように多様な特性があります。

そのため、コンタクトセンターの特性を理解し、必要な機能を持ったシステムを選定することが重要です。

オペレーター教育に重点を置く場合はモニタリング機能が充実したツールを選び、多チャネルでのコンタクトを行う場合はSMS送信機能付きのものを検討するなど、必要な機能を明確にして選ぶことが求められます。

5-2.他のシステムやツールと連携できるか

通話録音ツールが他のシステムやツールと連携できるかも重要なポイントです。

特に、CRM（顧客管理システム）との連携を行っているコンタクトセンターは多く見られます。これにより、入電時に顧客情報を即座に参照し、過去の対応履歴を迅速に把握できます。顧客の属性や過去のやりとりを把握することで、その後の対応がスムーズに進行します。

応対品質の向上を目的とする場合、通話録音とモニタリング機能を持つツールやシステムとの連携を検討することが必要です。

また、既に社内で導入しているシステムとの互換性を事前に確認することも重要です。

5-3.オペレーターが簡単に使用できるか

通話録音ツールがオペレーターや管理者にとって使いやすいかどうかも重要なポイントです。使用のハードルが高いと、コンタクトセンター内で定着せず、応対品質の向上に繋がりません。

特にオペレーターの入れ替えが頻繁な場合、使い方が難しいツールは負担になります。以下の確認ポイントを参考に、導入前に検討しましょう。

例えば、ボタン一つで録音を再生できる機能や、NGワードを自動で可視化する機能があれば、複雑な操作を必要とせず、使用するハードルが下がります。

まとめ

この記事では、コンタクトセンターの通話録音の概要やポイントなどをまとめて解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇コンタクトセンターの通話録音とは
オペレーターと顧客の通話内容を録音・保存する仕組みです。

〇コンタクトセンターに通話録音が必要な理由

〇コンタクトセンターの通話録音に関する取り扱い

〇コンタクトセンターの通話録音で押さえておきたいポイント

〇通話録音システム・ツール選びのポイント

コンタクトセンターの通話録音は、適切な運用が鍵となります。
この記事を参考に、顧客への配慮を忘れずに運用を最適化しましょう。