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コンタクトセンターのCOPC規格とは?コースや取得メリットを解説

COPCは、アメリカのCOPC Inc(旧社名:Customer Operations Performance Center Inc.).が認証をしているコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に関わる運営マネジメント規格です。

COPCとは

もう少し詳しく説明すると、1996年にアメリカでコンタクトセンター業務を実施・発注する企業が集まり、顧客満足度や運用効率の向上を目指す規格として誕生しました。今では世界70カ国以上のコンタクトセンターで導入されており、世界最大規模となる運営マネジメント規格となっています。

実際にCOPC規格の認証を受けるべきか迷ったときに、認証を受けるメリットや規格の種類などを把握しておかないと正しい判断ができません。そこでこの記事では、COPC規格の概要や種類、取得の流れなどCOPC規格に関する知識をまとめて解説していきます。

【この記事で分かること】

◎COPCとは
◎COPCの3つの種類
◎COPCを取得するメリットとデメリット
◎COPCを取得する流れ

この記事を最後まで読めばCOPCとはどのような規格なのか理解でき、認証を受けるべきか判断できるはずです。コンタクトセンター運用に関わる数少ない認証規格の一つなので、どのようなものなのかぜひチェックしてみてください。

なお、当記事は、日本国内におけるCOPCの総代理店である、株式会社プロシード監修のもと作成しています。(2022年12月16日現在)
株式会社プロシード URL:https://proseed.co.jp/

1.COPCとは

冒頭でも説明したように、COPCはアメリカのCOPC Inc.が認証をしているコンタクトセンターに関わる運営マネジメント規格です。1996年にアメリカでコンタクトセンター業務を実施・発注する企業が集まり、顧客満足度や運用効率の向上を目指す評価や改善プロセスの作成を開始しました。

当時世界的に需要が拡大していたコンタクトセンター業務において、一貫して高いパフォーマンスを提供できる構造やプロセス、測定の必要性を感じたからです。1996年には現在のCOPC CX規格のベースとなる「COPC CSP規格」が誕生し、認定取得のためのトレーニングやコンサルティングが始まりました。

その後、コンタクトセンター向けの規格にとどまらず、アウトソーシング向けの規格やコンタクトセンター発注の規格を行う企業側の規格も完成し、現在は3つの規格認証を行っています。

COPC認証の種類

COPC CX規格
カスタマーオペレーション版

・厳格さはあるものの、比較的自由度の高い規格
・複数のチャネルを管理するセンターに広く訴求するものになっている

COPC CX規格
コンタクトセンター版

・処方箋的な(詳細な規定を含む)規格
・コンタクトセンターのOSP(アウトソーサ)とCSP(社内センター)の双方に焦点を当てている

COPC CX規格
VMO版

コンタクトセンターの発注を行う企業側の規格

COPC規格は一度完成したら終わりではなく、COPC規格委員会が管理主体となり改善や解釈を続けています。

COPC規格委員会の役割

実際にCOPC規格委員会では年に2回の会議を開催し検討を継続しており、2021年11月にはコンタクトセンター運営のグローバル最新トレンドが強化・反映されたCOPC CX規格 の最新版となる7.0がリリースとなりました。

現在、19カ国、5カ国語でCOPC CX規格の個人認定資格のためのトレーニングを実施しており、世界最大規模となる運営マネジメント規格となっています。

2.COPCの3つの種類

COPCは、包括的なパフォーマンス・マネジメントシステムを実現するために、下記の3種類が用意されています。

COPC CX規格
カスタマーオペレーション版

COPC CX規格
コンタクトセンター版

COPC CX規格
VMO版

概要

厳格さはあるものの、比較的自由度の高い規格

処方箋的な(詳細な規定を含む)規格

コンタクトセンターの発注を行う企業側の規格

特徴

・CSP(社内センター)向け
・顧客体験を飛躍的に向上させ、売上を拡大させながら、コストの削減を実現する

コンタクトセンターのOSP(アウトソーサ)とCSP(社内センター)の双方に焦点を当てている

コンタクトセンターに業務を発注する側に必要な知識や管理方法を習得する

項目数

34項目

41項目

40項目

評価
基準

・4,000満点中95%以上取得
・カテゴリ1.0~3.0の「アプローチで評価」で100%を獲得
・カテゴリ4.0の「運用の評価」で50/75を達成

・4,360満点中95%以上取得
・カテゴリ1.0~3.0の「アプローチで評価」で100%を獲得
・カテゴリ4.0の「運用の評価」で50/75を達成

それぞれどのように違うのか、詳しく解説していきます。

2-1.COPC CX規格カスタマーオペレーション版

COPC CX規格 カスタマーオペレーション版は、顧客が問題を解決するために利用するあらゆる種類のサービスジャーニーで高いレベルのパフォーマンスを達成することに焦点を当てた、CSP のための包括的なパフォーマンス管理システムです。CSPは「Customer Service Provider(カスタマーサービスプロバイダー)」の略で、クライアントのエンドユーザーに対してクライアントに代わりサービス提供をするコンタクトセンターなどを指します。

コンタクトセンターのオペレーションに焦点を当て、顧客のサービスジャーニー、デジタルアシステッドチャネル、従業員の体験を拡大するために更新された最新版の7.0が2021年11月にリリースされました。

CSPがビジネス成果のバランスをとるために使用する実証済みのフレームワークで、ヒューマンおよびデジタルアシステッドの顧客対応および非顧客対応チャネルで使用される多くのサービスジャーニー全体を対象とした、高レベルのパフォーマンスを達成するために貢献する規格となっています。

2-2.COPC CX規格コンタクトセンター版

COPC CX規格コンタクトセンター版はサードパーティーのコンタクトセンターOSPのための包括的なパフォーマンス・マネジメントシステムで、社内のコンタクトセンター組織でも使用することができます。OSPは「Outsource Service Providers(アウトソーシングサービスプロバイダー)」の略で、クライアントより業務委託されているコンタクトセンターを指します。

この規格はCOPC規格委員会による検討、業界の調査結果により、高いパフォーマンスレベルの達成に最も大きく貢献するもの認められた項目となっています。

・ハイパフォーマンスのOSPに対して、世界でベストな組織であるとの認定・評価を提供する。
・業界に対し、ハイパフォーマンスを追求するために活用すべきモデルを提供する。

を目的とする41項目で構成されています。

2-3.COPC CX規格 VMO版

VMOとは「Vendor Management Organization(ベンターマネジメントオーガニゼイション)」の略で、コンタクトセンター(コールセンター)運用の管理責任を持っているクライアントや組織を指します。

つまり、COPC CX規格 VMO版は、コンタクトセンターの発注を行う企業側の規格です。コンタクトセンターに業務を発注する側も発注のプロとして体系的な知識がないと、コストや品質管理が難しくなります。

COPC CX規格VMO版では

・コンタクトセンターを選択するための知識
・プロセスを調整しコンタクトセンターと共通認識を持つための構造
・コンタクトセンターを評価、管理、改善するための方法

などを全40項目から学びます。COPCの概要が把握できたところで、COPCを取得するとどのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

3.COPCを取得する4つのメリット

COPCを取得するメリットとして

・世界水準のパフォーマンスを維持できている証となる
・オペレーターの質が向上する
・顧客体験や顧客満足度の向上につながる 
・方針実現に向けたコンタクトセンター(コールセンター)運営の基盤を見直せる

それぞれどのような部分がメリットとなるのか、チェックしてみましょう。

3-1.世界水準のパフォーマンスを維持できている証となる

一つ目のメリットは、COPCは世界水準の運営管理ができている証となることです。

COPCは、世界最大規模となるコンタクトセンター(コールセンター)の運営マネジメント規格です。70カ国以上のコンタクトセンターや大手企業のコンタクトセンターで導入されており、安心感や運営管理レベルを測る一つの基準となっています。

また、COPCは更新制度を導入しており、特別措置がなければ年次更新をしなければなりません。一度取得したら終わりではないのでCOPCを持ち続けていることは、高いパフォーマンスが保持できている証明にもなるのです。

国際的な水準をクリアしていることは、利用する顧客目線から見ても安心して利用できる判断材料となるでしょう。

3-2.オペレーターの質が向上する

二つ目のメリットは、オペレーターの応対品質が向上することです。コンタクトセンター(コールセンター)の質を左右するのは、オペレーターの質だと言っても過言ではありません。どうしたらレベルアップできるのか、悩んでいるコンタクトセンターも多いでしょう。

COPC(COPC CX規格 カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター 版)では

・スタッフのパフォーマンス管理
・スタッフの採用
・研修と開発

など、オペレーターの採用や育成、研修のプログラムを学びます。COPCを取得する過程で、オペレーターの質が向上する知識を養えるでしょう。

また、COPCを取得するには机上の知識だけでなく、実装パフォーマンスの向上が必要です。最終的な認証審査では現場監査が実施されるため、オペレーター一人一人の応対品質の向上が求められます。

COPCの認証を受けることで、オペレーター自身が成長する機会ができるのは大きなメリットだと言えます。

3-3.顧客体験や顧客満足度の向上につながる

三つ目は、COPCの取得が顧客満足度の向上につながるところです。

COPC(COPC CX規格 カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター 版)のプログラムには、クオリティ管理など顧客体験と顧客満足度を高めるために必要な要素を学びます。

それだけでなく、現状のコンタクトセンター(コールセンター)の課題を見出して改善していくプログラムも行います。現状の顧客満足度に悩んでいてもCOPCチームから助言を受けながら、顧客満足度の高いコンタクトセンターに生まれ変わることができるのです。

COPCチームなど第三者の目線が入ることで、どうすれば顧客体験や顧客満足度を向上できるのか具体的な糸口が見つけやすくなるでしょう。その結果、短期間で顧客体験や顧客満足度の向上が見込めます。

3-4.方針実現に向けたコンタクトセンター(コールセンター)運営の基盤を見直せる

四つ目は、方針実現に向けたコンタクトセンター(コールセンター)運営の基盤を見直せるところです。コンタクトセンターは基盤が整っていないと、円滑な運営や方針実現が難しいです。

COPC(COPC CX規格 カスタマーオペレーション版、コンタクトセンター 版)のプログラムでは

・顧客体験
・収益
・サービス
・クオリティ
・セールス
・コスト

を軸に、コンタクトセンター運営に欠かせないコストやスケジュール管理、目標設定やオペレーターの採用など基盤となる部分から学べます。コンタクトセンター運営方法を見直せることで、今後の課題や改善点が明確になり最適化ができるでしょう。

4.COPCを取得するデメリット

COPCを取得するデメリットとしては、現状の方法を見直しすることから、初期段階の投資と工数がかかることが挙げられます。COPCはコンタクトセンター(コールセンター)の課題を改善し、適正化することが目的です。

COPCを取得することで、顧客満足度の向上や効率性の向上等によるコスト削減など何らかの改善や進歩があればデメリットにはならないでしょう。

しかし、COPCを取得に認証を受けることだけが目的となってしまうと、成果が伴わないことに時間とお金を費やすことになります。お金やコストを投資した分コンタクトセンターにとってプラスとなるように、取り組んでいくことが大切です。

5.COPCを取得する方法

COPCは、1年ほどの期間をかけて取得をします。どのような内容に取り組むのかは3つの規格によりそれぞれ異なるので、事前に把握しておくといいでしょう。例えば、COPC CX規格 コンタクトセンター版の場合は、下記のような課題に取り組みます。

・事業計画や目標設定
・クオリティの管理
・予測と要員計画
・個人情報とコンプライアンス管理
・スタッフのパフォーマンスの管理
・研修と開発
(※あくまでも一例となります)

このような項目に関してCOPCに適合するようコンタクトセンター(コールセンター)運用を改善することで、COPCの認証が受けられます。

また、COPCの認証を受けるには

・組織全体がCOPC規格に適合していること
・組織に1名以上配属しなければならないパフォーマンスリーダーが試験をクリアしていること

が欠かせません。現在、国内のCOPC取得は株式会社プロシードが窓口となっています。具体的にどのように進めていくのか、次の章でご紹介します。

5-1.COPCを取得するときの流れ

COPCを取得するときは、下記のような流れで行います。(別途オプションを選べることがあります)

COPCを取得するときの流れ

① データ収集:約1ヵ月
現状を把握するための初期診断を実施します。結果に従い認証取得までのマスタープランの設定やスコープの定義などを行います。

② 規格要求の構築:約3ヵ月~4ヵ月
COPC CX規格に沿ったネジメントの仕組みを構築します。業務プロセスの設計や改善、人材育成をスタートし、併せてパフォーマンス指標データの測定も開始します。

③ プロセスの改善:6ヵ月~9ヵ月
継続して収集しているパフォーマンス指標データを見ながら、目標達成のために必要な客観的な分析をして、改善を重ねていきます。

④ 申請と審査:約1ヵ月~3ヵ月
COPC CX規格に沿って構築したマネジメントシステムを運用し組織の体質改善ができパフォーマンスが向上してきた段階で、認証審査を受けます。

ここでご紹介したのは、COPCを取得する流れの一例です。取得する規格やコンタクトセンターとCOPCチームとの計画によって異なることがあるので、事前にプロシード社に確認しておきましょう。

まとめ

いかがでしたか?COPCとはどのような規格なのか把握でき、取得すべきか判断できたかと思います。

なお、トランスコスモスではCOPCcx規格取得を推奨しており、従業員に受講させております。

また、資格を保持している従業員を中心に「3-2.オペレーターの質が向上する」、「3-3.顧客体験や顧客満足度の向上につながるで紹介した運用を実現するために、トランスコスモスにおける「オペレーション統一ルール」を設定・定期的に更新、内部研修を実施して、現場へ浸透させる活動をしております。

このようなCOPCを活かした運用のアウトソーシングに興味がある方は以下よりご連絡ください。弊社担当よりご連絡いたします。

最後にこの記事の内容をまとめると

◎COPCは、アメリカのCOPCInc. (旧社名:Customer Operations Performance Center Inc.)が認証をしているコンタクトセンター(コールセンター)に関する規格。世界70カ国以上のコンタクトセンターで導入されており、世界最大規模となる管理運営規格となっている。

◎COPCの種類は次の3種類

COPC認証の種類

COPC CX規格
カスタマーオペレーション版

・厳格さはあるものの、比較的自由度の高い規格
・CSP向け

COPC CX規格
コンタクトセンター版

・処方箋的な(詳細な規定を含む)規格
・OSPおよびCSP向け

COPC CX規格
VMO版

コンタクトセンターの発注を行う企業側の規格

◎COPCを取得するメリットは次の4つ

1)70カ国以上で導入されている規格なので世界水準のパフォーマンスを維持できている証となる
2)COPCのプログラムでは実装パフォーマンス向上を行うのでオペレーターの質が向上する
3)幅広い知識を身につけることで顧客満足度の向上につながる
4)コンタクトセンター運営の基盤を見直せる

◎COPCを取得するデメリットとしてはコストと時間を要するため、目的を持ちコンタクトセンター運営にプラスとなるように取り組むことが大切

◎COPCの認証を受けるには下記の2つが必要

1)組織全体がCOPC規格に適合していること
2)組織に1名以上配属しなければならないパフォーマンスリーダーが試験をクリアしていること

◎COPCを取得する流れは下記のとおり

1)データ収集:現状を把握するための初期診断を実施し結果に従い認証取得までのマスタープランの設定等を実施する
2)規格要求の構築:COPC規格に沿ったネジメントの仕組みを槁築する
3)プロセスの改善:目標達成のために必要な客観的な分析をして改善を重ねる
4)申請と審査:COPC CX規格に沿ってパフォーマンスが向上してきた段階で認証審査を受ける

この記事をもとにCOPCを導入するか検討し、よりコンタクトセンターが最適化できることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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