49.98.175.86

コールセンターでのKPIとは?重要な21項目と活用ポイントを解説

KPI(Key Performance Indicator)とは、重要業績評価指標のことです。

KPI(Key Performance Indicator)

もう少し詳しく解説すると、KPIは最終的な目標を達成するために重要となる部分を管理するための指標だと言えます。

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の課題に合わせたKPIを設定し管理することで、目標達成のための課題や道筋が明確となり、よりよいコンタクトセンター運営を目指せるのです。

しかし、コンタクトセンターが管理すべき品質ごとに的確なKPI項目を把握していないと、目標達成につながるKPIを設定することができません。

そこでこの記事では

◎コンタクトセンター(コールセンター)におけるKPIとは
◎コンタクトセンター(コールセンター)の代表的なKPI項目一覧
接続品質に関するKPI
応対品質に関するKPI
生産品質に関するKPI
処理品質に関するKPI
◎コンタクトセンター(コールセンター)でKPIを活用するときの5つのポイント

をまとめて解説していきます。この記事を最後まで読めばコンタクトセンターにおけるKPIとはどのようなものか把握でき、よりよいコンタクトセンター運用に活用できるようになるはずです。

どのようなKPIを設定するのかはコールセンターの目指す姿によって異なるため、ぜひ自社のコンタクトセンターに合うKPIが設定できるようになりましょう。

1.コンタクトセンター(コールセンター)におけるKPIとは

コンタクトセンターにおいて、どのようなKPIを管理する必要があるのかと気になっている人は多いかと思います。そこでまずは、

・そもそもKPIとはどのような指標なのか
・コンタクトセンターでKPIを管理する必要性

についてご紹介します。

1-1.KPIとはどのような指標なのか

コンタクトセンタ(コルセンタ)で使われるKPIとはどのような指標なのでしょうか。その意味やどんな項目があるのか、整理しましたのでチェックしてみましょう。

KPIの意味

KPIの意味は一言うと重要業績評価指標のことです。

KPIは「Key Performance Indicator」ので、「Key Performance」には目標達成のカギという意味が、「Indicator」には指標という意味があります。

両者の意味を踏まえてみると、KPIは企業やチームなどが最終的な目標達成をするための重要なカギとなる部分を管理する指標だと言えます。

KPIの意味

最終的な目標が定まっていても現状を的確に把握し、効率よく目標達成ができる道筋が立てられないと企業やチームとしてなかなか成長できません。

たとえば、コンタクトセンターで「顧客満足度を向上させる」という目標を立てたとしましょう。目標自体は理解できるのですが、どれぐらい改善すればよいのか、原因はどこにあるのかなど、アクションをするには足りません。

やみくもに目標に向かって頑張ったとしても、達成に時間がかかります。そこで、指標てて数値化し管理することで現状の把握と課題となる部分を洗い出し、いち早く目標達成ができるようにしていきます。KPIは目標達成に向かってどのように進めばいいのか、具体的に示す羅針盤の役割を果たすとも言えるでしょう。

KPIの項目

コンタクトセンターでは数多くのKPIが存在します。品質にかかわるKPI、コストにかかわるKPI人材や運営全体にかかわるKPIなどありますが、目的によって分類をすることが可能です。

本記事では、実際のマネジメントに欠かせない品質に分類したKPIをメインに説明していきます。

具体的な品質の項目を接続品質・応対品質・生産品質・処理品質と4つに分類し、目的にあわせて以下表にまとめました。コンタクトセンターの改善指標として以下分類でKPIを整理、数値化し管理していきます

KPIの項目

接続品質

コンタクトセンターの全体のつながりやすさをるKPI

応対品質

コンタクトセンタ応対丁寧さをるKPI

生産品質

 コンタクトセンタ対応の速さるKPI

処理品質

コンタクトセンタ処理しさをるKPI

この分類ごとに詳細なKPIが整理されます。(どのような種類があるかは2.コンタクトセンター(コールセンター)の代表的なKPI項目一覧で説明します。)

では自社コンタクトセンターにどのようなKPI項目を設定するのかについては、それぞれコンタクトセンターの目的により大きく異なります。

ただし、どのコンタクトセンターでも共通していることは、課題や目標に直結する項目とリンクさせてKPIを設定し、成長につなげてきます。

1-2.コンタクトセンター(コールセンター)におけるKPIを管理する2つの必要性

コンタクトセンター(コールセンター)がKPIを管理する必要性として

・ コンタクトセンタ課題解決近道となる
・目標達成がしやすくな

という2つがあります。どうしてKPIを管理する必要があるのかイメージできるようになるかと思うので、ぜひチェックしてみてください。

コンタクトセンター(ルセンター)課題解決近道となる

目指すべき目標を掲げているコンタクトセンター(コールセンター)は多いですが、なかなか目標に到達できないケースがあります。これは目標達成するための課題解決の際に、何に取り組むべきか把握できていないからです。

たとえば、クレームを5%削減するという目標を立てたとしましょう。クレームが多いという顕在的な課題は把握できますが、そもそもどこに原因があるのか定かではありません。

オペレーター対応に問題があるのかもしれませんし、待ち時間や応答時間の長さが問題かもしれません。そもそもの製品サービスの問題かもしれません。曖昧なままで目標に向けて動き出すとオペレーターによって努力の方向が異なり、短期間で望ましい結果が出ないのです。

KPI数値を管理することでクレームが多くなると思われる関連指標を具体的に視覚化でき、どこに課題があるのか見つけられるようになります。

目標達成のために取り組むべき課題が分かり、効率よく目標達成ができるようになるでしょう。どのような業種でも、最小限の時間やコストで最大限の結果を達成することが求められます。そのためには、KPIを活用し最終的な目標現状を結びつけて考えることが必要です。

目標設定がしやすくなる

先ほども述べたように、KPIは最終的なゴールであるKGI(Key Goal Indicator)を達成するために重要なカギとなる部分を管理するための指標です。

目標設定がしやすくなる

コンタクトセンター(コールセンター)として目指すべき姿は定まっていたとしても、そのためにはどのような目標を立てるべきか曖昧な場合も少なくありません。

KPIを上手に活用することでコンタクトセンターの現状と課題を可視化することができ、最終的なゴールを達成するために必要な目標が立てやすくなります。

コンタクトセンターの現場では日々たくさんの顧客とオペレーターの対応が発生していますが、なかなか全体課題が表面化しないことが多いです。気が付いたときには顧客満足度の低下や応答率の悪化などが発生し、急いで原因を探すことがあります。そのようなことにならないように、現状を把握して課題を明確にすることが大切です。

・先月や去年と比較してどうか
・他のKPI項目と並べたときに課題となる部分はないか

などを数値化してチェックすることで小さな課題や違和感にいち早く気付くことが重要です。
このようにKPIを管理することでゴール達成を目指す運用が求められます。

2.コンタクトセンター(コールセンター)の代表的なKPI項目一覧

コンタクトセンター(コールセンター)で利用されているKPIの種類は業務内容に応じて多種多様に存在しますが、中でもインバウンドコンタクトセンターで利用されている代表的な21項目を紹介します。その中でも主要KPI部分は、共通で使われやすい項目になります

接続品質(つながりやすさ)するKPI項目

応答率

全体の総着信に対してオペレ対応できた受電件数割合

放棄呼率

全体の総着信に対してオペレ対応できなかった受電件数割合

サービスレベル

目標時間内に電話に出られた件数の割合

平均応答速度
(ASA)

顧客が電話をかけてからオペレーターが電話に出るまでの平均時間

話中率

全体の総着信に対して話中となった着信割合

応対品質(丁寧さ)に関する主なKPI項目

モニタリングスコア

オペレーターの応対品質を点数化したもの

顧客満足度調査スコア
(CSAT)

一連応対して顧客満足できたかどうか調査した結果数値化したもの

クレーム発生率

全応答数から苦情が発生した件数の割合

Thanks Call発生件数

全応答数から御礼や感謝の声をいただいた件数

生産品質(速さ)するKPI項目

Call Per Hour
(CPH)

1のオペレが1時間以内対応できる処理件数

平均処理時間
(AHT)

顧客との通話開始から後処理終了までの時間平均値

平均通話時間
(ATT)

オペレ顧客通話をしている時間平均値

平均後処理時間
(ACW)

通話わったあとの後処理1あたりにかかる時間平均値

稼働率

オペレーターの労働時間全体から顧客対応にあてられる時間を判断するために用いられる指標

占有率

顧客対応にあてられる時間が効率的かどうかを判断するために用いられる指標

平均保留時間
(AWT)

1件当たりの保留時間平均値

処理品質(正確さ)するKPI項目

一次完結

顧客の対応を1度で終えた件数

ミス

コンタクトセンター業務の対応や付随業務に対しミスが生じてしまった割合

エスカレーション率

上司や他部門への相談・質問率

保留発生率

客様対応中に保留を発生させた率

再入電発生率

顧客の同じ問い合わせに対して解決できず再度発生した率

このKPI項目をすべて管理するのではなく、コンタクトセンターの目標や方針に合わせて必要なKPIを取捨選択することが大切です。

また、今回はコンタクトセンタ管理する品質指標をメインに説明していますが、運営管理には人材管理指標やコスト管理指標などのKPIも存在します

以下参考としていくつか列挙いたします。ご興味があるはご確認ください。

その他指標一覧(名称のみ)

その他KPI

勤怠率

退職率

充足率

シフト順守率

CPC

3.接続品質に関するKPI

接続品質に関するKPIとは、つながりやすいコンタクトセンター(コールセンター)かどうかを測定する指標です。顧客は何らかの目的がありコンタクトセンターに電話をかけますが、「なかなかつながらない」「いつも待ち時間が長い」となると印象が悪くなり顧客満足度の低下を招きます。

どのようなKPI項目を設定し接続品質を管理したらいいのか、ぜひ参考にしてみてください。

3-1.応答率

応答率とは、全体の総着信に対してオペレ対応できた受電割合します。IVRでの対応場合があります)コンタクトセンタ(コルセンタ)のつながりやすさを指標で、応答率場合はオペレにつながりにくく顧客不満まりやすい状態だとえます。

一方応答率はあくまでもつながるか、つながらないかで評価する指標なので、30分待ってもつながれば応答率がアップします。応答率のみを重視てKPIをるとコンタクトセンタ実情めなくなるので、数値せて総合的判断することが大切です。

応答率は、オペレ対応できた受電数 ÷ 総着信数 × 100で算出できます。たとえば、1時間60着信がありオペレ40件対応できたとすると、 40 ÷ 60 × 100 =66%で応答率66%となります。

応答率(%)

概要

全体の総着信に対してオペレ対応できた受電件数割合

算出方法

オペレ対応できた受電数 ÷ 総着信数 × 100

3-2.放棄呼率

放棄呼率とは、オペレにつながる顧客切断をした、またはらかの理由でシステム切断した入電割合します。入電がつながりやすく顧客がストレスをじない対応ができているコンタクトセンタ(コルセンタ)は放棄呼ない傾向があるので、放棄呼率把握すればコンタクトセンター運営現状把握できます。

一放棄呼率場合入電集中している、1件当たりの対応時間いなどの原因追求改善することで、接続品質向上につながるでしょう。

放棄呼率は、放棄呼数 ÷ 総着信数 × 100で算出できます。1時間のうちに80着信があり放棄呼7あった場合は、7 ÷ 80 × 100 = 8.75%で、放棄呼率8.75%となります。

放棄呼率(%)

概要

全体の総着信に対してオペレ対応できなかった受電件数割合

算出方法

放棄呼数 ÷ 総着信数 × 100

3-3.サービスレベル(SL)

サービスレベル(Service Level)とは、設定した時間内で応答できた受電の割合を指します。コンタクトセンター(コールセンター)で「20秒以内に入電を受ける」と設定している場合、実際にどの程度時間内で応答できているのか確認するための項目です。サービスレベルが低いと、設定時間内で応答できていないコールが多数発生していることになります。

SLは、設定時間内に受電した数 ÷ 総着信数 × 100で算出できます。たとえば、1日の総コール数が100件で20秒以内に応答できたコール数が70件の場合、70件 ÷ 100件 × 100 = 70%で、SLは70%となります。

サービスレベル(Service Level)(%)

概要

目標時間内に電話に出られた件数の割合

算出方法

設定時間内に受電した数 ÷ 総着信数 × 100

3-4.平均応答速度(ASA)

平均応答速度(Average Speed of Answer)は顧客電話をかけてからオペレタにつながるまでの、システムった時間平均値です。ASAが30秒の場合は、オペレーターにつながるまで平均して30秒待たせていることになります。

あくまでも平均値ではありますがASAが遅ければ遅いほど顧客の待ち時間が増えるため、満足度の低下やクレームにつながる可能性があります。

ASAは、オペレーターが電話に出るまでの待ち時間の合計 ÷ 総着信数で算出できます。たとえば1時間に着信が50件あり合計待ち時間が1,000秒だとすると、1,000 ÷ 50 = 20秒で、ASAは20秒となります。

平均応答速度(Average Speed of Answer)

概要

顧客が電話をかけてからオペレーターが電話に出るまでの平均時間

算出方法

オペレーターが電話に出るまでの待ち時間の合計 ÷ 総着信数

3-5.話中率

話中率は顧客電話をかけたがペレにつながらず、話し中となってしまった着信の割合です。電話一時的集中し、回線数許容えた場合れます。もちろん、これがいと電話ける体制不十分ということなので、随時チェックする必要がある数値です。

また、人的体制だけではなく、設備やIVRの設計しくできているかどうかも確認する必要があります。計算は、話中になった着信数 ÷ 総着信数算出できます。たとえば1時間着信50あり話中呼が10件だと、10 ÷ 50×100 = 20%なります。

話中率(%)

概要

顧客電話をかけたがペレにつながらず、話し中となってしまった着信の率

算出方法

オペレ電話るまでの時間合計 ÷ 総着信数

4.応対品質に関するKPI

応対品質に関するKPIは、オペレーターが丁寧な言葉遣いで応対ができているか、顧客に満足を与える応対ができているか測定する指標です。応対品質が低下すると顧客満足度が低下し、企業ブランドのイメージダウンにつながり兼ねません。どのようなKPIで管理すればいいのか、ぜひ参考にしてみてください。

4-1.モニタリングスコア

モニタリングスコアとは、オペレーターの応対品質の平均点数のことです。
オペレーターの応対品質をチェックするときには、

・電話対応に必要な業務遂行力
・言葉遣いや共感力、提案力などのソフト面

を総合的に見ていくことが多いです。算出方法はモニタリングシートを作成し、オペレーターの応対品質に点数を付けていきます。コンタクトセンター(コールセンター)の評価指標や点数に合わせて平均値を算出します。

モニタリングスコア

概要

オペレーターの応対品質の平均点数を調査する

算出方法

モニタリングシートを作成しオペレーターの応対品質を数値化して、平均点を算出する

4-2.顧客満足度(CS)調査スコア

顧客満足度(Customer Satisfaction)とは、企業の商品やサービスに対する顧客の満足度を示す指標です。コンタクトセンター(コールセンター)においては、問題解決度や通話を通じて顧客が満足できたかどうかを調べます。

顧客満足度が低いと顧客の問題解決や満足度の向上ができておらず、そもそものコンタクトセンターの目的が果たせていないことになります。逆に言えば顧客満足度が高いと、コンタクトセンターの接続品質やオペレーターの応対品質に問題はなく顧客に寄り添ったコンタクトセンター運営ができていると言えるでしょう。

コンタクトセンターの顧客満足度は、顧客アンケートを実施し調査することが多いです。たとえば、オペレーター通話後にSMSなどでアンケートを送付し、5~10段階評価をしてもらいます。アンケート集計後には、課題となる項目や満足度の高い項目が把握できるようになります。

評価指標や点数はコンタクトセンターによって個別設定されるので、必ずしも同じではありません。

顧客満足度調査スコア(Customer Satisfaction Survey score)

概要

顧客通話じて満足できたかどうか調査する

算出方法

顧客対象としたアンケ調査実施

4-3.クレーム発生率

クレーム発生率とは企業商品やサビスにする不満足度指標です。顧客の声を直接受けるコンタクトセンタ(コルセンタ)においては、問題解決度通話じて顧客満足できたかどうか調べます。苦情の数や評価の仕方はコンタクトセンターの目的ごとに少し定義が変わることがあります。

計算式は苦情の数を全着信数から割り込んで計算します。

クレーム発生率

概要

顧客から頂いた苦情件数の割合

算出方法

苦情件数÷全応答件数

4-4.Thanks Call発生件数 

ThaksCall発生件数とは、顧客から御礼の電話/メール/手紙などを頂いた件数です。

コンタクトセンターに従事したことのない方からすると意外に思えるかもしれませんが、対応の満足度に御礼を伝えてくれる顧客がいます。この件数をカウントしCTS/CRMなどの対応履歴を入力するツールで集計します。顧客満足度目安とします。評価指標ルールはコンタクトセンタによって個別設定されるので、ずしも定義ではありません。

Thanks Call 発生件数

概要

顧客からの感謝や御礼などの件数

算出方法

ユニークの件数を手動でカウント

5.生産品質するKPI

生産品質するKPIは、効率のよさ)を測定するための指標です。
それぞれどのようなKPI項目なのか、しく解説していきます。

5-1.Call Per Hour(CPH)

Call Per Hour(CPH)とは、1のオペレが1時間内対応できる処理件数します。
CPHの数値きければきいほど、一定時間によりくの顧客対応ができたことになります。

一方CPHは繫忙期となりコくなるとえて、閑散期になりコルがるとちる側面があるので、外的要因まえたうえで適切数値維持できているのかえる必要があります。

また、コンタクトセンタ(コルセンタ)によっては一定時間内によりくの顧客対応うことが得策だとはりません。顧客丁寧対応められる場合もあるので、CPHだけで評価めないことが大切です。

CPHは、総処理件数 ÷ 総稼働時間算出できます。たとえば、あるオペレ1処理件数20総稼働時間5時間だとすると、20 ÷ 5 = 4で、1時間あたり4処理できることになります。

Call Per Hour

概要

1のオペレ一定時間内対応できる処理件数

算出方法

総処理件数 ÷ 総稼働時間

5-2.平均処理時間(AHT)

平均処理時間Average Handling Time)とは、顧客との通話開始から後処理終了までにした時間平均値です。AHTがいとあふれ放棄呼発生しやすくなるのはもちろんのこと、1対応できる顧客なくなってしまいます。

たとえば実務時間が5時間場合、AHTが15だと最大で20顧客対応ができますが、AHTが30だと最大で10顧客しか対応できません。

顧客わせ内容真摯対応することはとても重要ですが、コンタクトセンタ(コルセンタ)の生産性めるにはAHTを意識することが大切です。AHTは、(総通話時間総後処理時間 ) ÷ 総処理件数算出できます。1実務内訳

・総通話時間3時間10,800
・総後処理時間1時間3,600
・処理した:20

となった場合、(180 + 60 ) ÷ 20 = 720となり、AHTは12です。AHTはコンタクトセンタ業務内容により目安きくなるため、コンタクトセンタ目標設定してみてください。

平均処理時間Average Handling Time)

概要

顧客との通話開始から後処理終了までにした時間平均値

算出方法

総通話時間総後処理時間 ) ÷ 総処理件数

5-3.平均通話時間ATT)

平均通話時間Average Talk Time)は、オペレ顧客通話をしている時間平均値です。AHTは通話以外処理時間めるのにし、ATTは通話時間のみに特化しているところがポイントです。ATTがいと丁寧応対ができているかもしれませんが、くの入電対応することができません。

ATTがいとくの入電応答できるものの、顧客問題解決らなかったり応答になってしまったりするケスも見受けられます。そのため、生産性応対品質維持両立できるATTを維持することが大切です。

ATTは、総通話時間 ÷  総処理件数算出できます。たとえば1総通話時間5時間20だった場合300 ÷ 20 =15で、ATTは15となります。

平均通話時間Average Talk Time)

概要

オペレ顧客通話をしている時間平均値

算出方法

総通話時間 ÷ 総処理件数

5-4.平均後処理時間ACW)

平均後処理時間After Call Work)は通話わったあとの後処理(対応履歴の記入等)1あたりにかかる時間平均値です。後処理時間がかかってしまうと入電がなかなかけられず、あふれ放棄呼発生する原因となります。

ACWは、総後処理時間 ÷ 総処理件数算出できます。たとえば1総後処理時間3時間処理した20だった場合180 ÷ 20 =9で、ACWは9となります。

後処理内容工程はコンタクトセン(コルセンタ改善しやすい部分なので、目標よりも時間がかかっている場合はマニュアルの改善後処理内容見直しを検討してみてください。

平均後処理時間After Call Work)

概要

通話わったあとの後処理(対応履歴の記入等)1あたりにかかる時間平均値

算出方法

総後処理時間 ÷ 総処理件数

5-5.稼働率

稼働率とは、オペレがログインをしている時間内にどれだけ実務電話応答・後処理・準備など)をっているか把握するための指標です。

稼働率ければいほど生産性がるとえがちですが、業務ぎるとオペレ疲弊することになります。品質悪化離職率増加につながり、結果として生産性低下させてしまうのです。そのため、稼働率把握して生産性とオペレのモチベションをバランスよく維持していくことがかせません。

稼働率は(通話時間後処理時間後処理時間+ 受付可能時間)÷(給与時間 ) ×100算出できます。たとえば1のオペレ平均的業務時間

・通話+保留時間3.5時間
・後処理時間1時間
・受付可能時間0.5時間
・給与時間7.5時間

だとすると(3.5 + 1 + 0.5) ÷ (7.5)× 100 =約66.6%で、稼働率約66.6%となります。稼働率曜日業務集中するにちによってもなるとうので、適切生産性つためにもかく把握しておくといいでしょう。なお、研修等が発生した場合は稼働に含めて計算することが多いです。

稼働率

概要

オペレ労働時間全体から顧客対応にあてられる時間判断するためにいられる指標

算出方法

通話時間保留時間後処理時間+ 受付可能時間)÷(給与時間 ) ×100

5-6.占有率

占有率とは、顧客 対応にあてられる時間効率的かどうかを判断するためにいられる指標で、一般的にコンタクトセンタ(コルセンタ)のシステムにログインしたオペレーターがどれだけ顧客対応をしていたかします。定義はログイン時間する顧客対応なった時間割合ですが、回線占有率とも呼ばれる事があります。

占有

概要

顧客 対応にあてられる時間効率的かどうかを判断するためにいられる指標

算出方法

(通話時間+保留時間+後処理時間) ÷(通話時間+保留時間+後処理時間 + 受付可能時間)×100

5-7.平均保留時間AWT)

平均保留時間Average Waiting Time)は、1件当たり保留時間平均値です。AWTがければいほど顧客たせている時間いことになります。

AWTは、総保留時間 ÷ 総処理件数算出できます。たとえば1総保留時間1.5時間総処理件数30だった場合は、90 ÷ 30 =3で、AWTは3となります。

平均保留時間Average Waiting Time)

概要

1件当たりの保留時間平均値

算出方法

総保留時間 ÷ 総処理件数

6.処理品質に関するKPI

処理品質するKPIは、顧客からのわせにしてしく適切業務処理できているかを指標です。コンタクトセンター(コールセンター)の業務範囲によって定義が様々あります。参考としてどのような指標があるのか、ご紹介いたします。

6-1.一次完結率

コンタクトセンタ(コルセンタ業務し、一度わせで問題解決できたのかを指標です。オペレ顧客対応から必要なサポ内容して解決策提示します。しかし解決できない場合顧客再度連絡いただくケースや、オペレフォローアップ発信して連絡するケスがあります。

一次完結率は、顧客に再度の問い合わせなど余計な手間をなくしたサポートができているか計測することを目的に利用されます。また、目的にあわせて、他の処理品質のKPI指標と組みあわせて利用されるケースが多いです。

1次完結率

概要

一度問い合わせで問題が解決した率

算出方法

1度のサポートで対応完了した件数÷全対応数×100

6-2.ミス

ミス率とは、コンタクトセンタ(コルセンタ業務対応や、付随する作業のミスします。ミス発生率とも呼ばれます。コンタクトセンタより作業内容なるため、ミスの定義わります。たとえば

・コールバックを余儀なくされるような誤った回答をする(顧客視点でのミス)
・不必要な対応により、本来必要としなかったコストを発生させる(ビジネス視点でのミス)

などがてはまります。コンタクトセンタごとにミスの定義測定方法めて、ミス把握できるようにします。

ミス率(%)

概要

コンタクトセンター業務対応付随業務しミスがじてしまった割合

算出方法

コンタクトセンタごとにミスの定義測定方法めて算出

6-3.エスカレーション率

エスカレションはオペレのみで顧客対応解決ができず、上司相談した件数や、他部署質問した測定する指標です。オペレ知識充実度や、そもそもの運用ル(資料充実度情報過不足)の課題など多彩原因測定できます。

一次完結とのいは、一次完了が1対応における作業完了の率測定しますが、エスカレション保留して相談した回数むため、内部工数発生率着目しているところが特徴です。

エスカレーション率(%)

概要

オペレーターのみで顧客対応の解決ができなかった率

算出方法

相談した件数÷全対応×100

6-4.保留発生率

保留発生率はオペレ保留回数測定するKPIとなります一般的処理品質指標とあわせて、保留特化して詳細をしらべたい利用されます。保留時間対応時間全体ではなくなることがいため、生産品質改善注目されにくいという特徴があります。

しかしながら、オペレ知識習熟度確認したり、お客様をおたせした回数えたりすることで課題確認することが可能になります。

保留発生率(%)

概要

オペレーターが対応中に保留を発生させた率

算出方法

保留した回数÷応答数×100

6-5.再入電発生率

再入電発生率は、一度対応を終えたが再度着信を受けてしまうケースの発生率です。一般的処理品質指標とあわせて、再入電特化して詳細をしらべたいときに利用されます。

再入電発生率(%)

概要

一度対応を終えた案件が解決に至らず再入電を発生させた割合

算出方法

再入電した件数÷全応答数×100

7.KPIを活用するときの5つのポイント

ここまでKPIの項目を解説してきましたが、せっかくKPIを設定し管理できるようになっても目標達成のために活用できなければ意味がありません。そこで最後に、一般的なKPIの活用方法を5つ紹介します。

・週次や月次でPDCAを回す
・目標に応じたロジックツリーを描く
・目標達成のための優先順位をつける
・.現状と課題を共有する
KPI項目を定期的に見直しする

自社コンタクトセンターでどのように活用したらいいのか、参考にしてみてください。

7-1.週次や月次でPDCAを回す

KPIを上手に活用するためには、週次や月次で集計をしてPCDAサイクルを回すようにしましょう。PDCAとは管理業務や運営業務を継続して改善していく手法のことです。

週次や月次でPDCAを回す

まずは、KPIの集計結果をもとに今週や今月の目標を設定します。目標を共有したら、計画に従って実践します。実践したところで満足せずKPIの集計をして、新たな目標を設定します。

たとえば、今週は「応答率を80%、平均通話時間を5分以内達成」という目標を立てたとしたら、それに向かってオペレーター一人一人が取り組みます。そして1週間を終えたときにKPIを集計し達成率を確認します。再度課題となる部分を洗い出して、改善していくイメージです。

このPDCAサイクルを繰り返していくことで最終的な目標達成に向けて、効率よく改善していけるようになります。KPIを集計し管理するところで満足しないで、業務改善に活かせる仕組みを作りましょう。

7-2.目標に応じたロジックツリーを描く

コンタクトセンター(コールセンター)の目標に応じKPIの相関関係が把握できるロジックツリーを考えることで、どのように最終的な目標を達成ができるのか明確になります。

たとえば、応答率の向上という最終的な目標を掲げるとしましょう。応答率を向上させるには、まずは受電件数増加させて、放棄呼件数を減少させる必要があります。

受電件数を増加させるには効率の改善が必要で、平均処理時間を短くしなければならない、放棄呼率を減少させるには生産件数の増加をさせることが必要で、出勤率改善をしていく必要があり、他のKPIと相関関係にあることが分かります。

このように、ロジックツリーを作成していくことで、どのKPIの影響を受けているのか、KPIごとの目標をどのように設定すれば最終的な目標にたどり着けるのか明確になるのです。

ロジックツリーを作成するときには

最終的な目標を達成するために必要なKPIおよびKPIを構成する要素明確にする
設定したKPIの数値が目標達成と連動しているかチェックする

という2つのことに注意してみてください。KPIは相関関係になるので、1つだけ優れていてもなかなか目標達成にたどり着きません。どのような関係性があるのか可視化して、目標達成までの道筋を描いてみましょう。

7-3.目標達成のための優先順位をつける

KPIの数値を把握できるようになるとすべて改善できるよう取り組みたいと思うかもしれませんが、あまり戦略的とは言えません。

取り組む課題が増えれば増えるほど1つの課題に対して集中する時間が少なくなるため、結果的に目標達成に時間を要する可能性があります。

効率よく目標を達成するには、どのKPIから改善すべきか優先順位をつけて取り組むことが必要です。先ほどのロジックツリーを基に考えてみると、最終的な目標に近いKPIほど重要度が高いと考えられます。

まずは、応答率の改善のための要素となる、応答件数の増加や放棄呼件数の減少から取り組む必要があるでしょう。優先順位の高いKPI項目の数値が改善されると、状況に変化が起こる可能性があります。応答率の向上に近づいているのかチェックしながら、次に改善すべきKPIの項目を検討していきます。

7-4.現状と課題を共有する

KPIの測定を開始したら、コンタクトセンター(コールセンター)の現状と課題をオペレーターと共有するようにしましょう。データの収集ができたところで満足してしまうと、KPIの活用ができません。

・高水準が維持できているKPI項目
・目標達成に向けて取り組むべきKPI項目

という2つのポイントを中心に共有し、コンタクトセンターの強みや課題、そして取り組むべきKPI項目が誰でも把握できている状態にしましょう。

とくに、コンタクトセンターの強みや改善されている点を共有することで、オペレーターのモチベーションアップにもつながります。

また、KPIの測定結果を共有するときにはPDCAサイクルを意識して、ただ共有するのではなく次にどのような行動に移せばいいのかも併せて共有してみてください。

7-5.KPI項目定期的に見直しをする

コンタクトセンター(コールセンター)のKPI項目は、定期的に見直しを行いましょう。KPI項目は最終的な目標を達成するためにとくに重要な指標のことなので、コンタクトセンターによって異なります。

また、コンタクトセンターの業務改善を進めていくうちに重要なKPIは変わっていくものです。一度設定したKPI項目は固定するのではなく

・最終的な目標達成に紐づく指標となっているか
・継続して測定が必要な指標か
・コンタクトセンターの課題となる指標か

などを定期的に見直して、その時の状況に合わせて適切なKPIを管理するようにしましょう。

8. KPI改善のPDCAを回すならアウトソーシング活用も検討

 KPIを管理し、定期的に改善計画を考え、実行していくのは大変なことです。コンタクトセンターは、「モノ」ではなく「人」のサービスを提供しているので、想定以上の計画を達成することもあれば、想定以下になる場合もあります。

その結果を可能な限りコントロールするためには、運営するSVのマネジメント力やオペレーターを支援するツールなどの環境整備も重要になりますが、自社(インハウス)だけで全てを準備しようとすると、費用も工数もかかりますので、アウトソーシングを上手く取り入れることも検討しましょう。

なお、弊社トランスコスモスではこれまで1700社を超える運営実績から培った知見やノウハウを活かし、運営を改善、安定化していくための人、モノ、ツールを取り揃えています。ご興味がございましたら、お気軽にご相談ください。

まとめ

いかがでしたか?コンタクトセンター(コールセンター)KPIとはどのようなものか把握でき、目標達成のために設定できるようになったかと思います。最後にこの記事の内容をまとめると

KPIとは、重要業績評価指標のこと
コンタクトセンター運営では、接続品質・応対品質・生産品質・処理品質をKPIとして設定、管理していくことが多い
コンタクトセンターがKPIを管理する必要性は次の2つ

1)コンタクトセンターの課題解決の近道となる
2) 目標設定がしやすくなる

コンタクトセンターでKPI項目を活用するときのポイントは次の5つ

1)週次や月次でPDCAを回して、常にKPIを軸にコンタクトセンターを改善していく
2)目標に応じたロジックツリーを描き、KPI項目の関連性を把握する
3)目標達成のための優先順位をつける
4)コンタクトセンターの現状や課題をオペレーターと共有する
5)KPI項目定期的に見直しをする

この記事をもとにコンタクトセンターに合わせたKPIが設定でき、最終的な目標達成に向けて活用できるようになることを願っています。