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顧客ニーズ分析|顧客ニーズを正しく理解するための4つのステップ

「顧客ニーズ分析って、何をどうすることなんだろう?」
「顧客ニーズ分析について詳しく知りたい」

マーケティングにおいて顧客のニーズを分析する事はとても重要なことだと言われています。とはいえ、顧客ニーズ分析とは具体的に何をすればいいかわからない人は多いのではないでしょうか。

顧客ニーズ分析とは、顧客の購買行動やアンケートなどデータをもとに顧客ニーズを読み取り、マーケティングに生かす分析手法のことです。

顧客ニーズ分析の定義

顧客ニーズ分析を行わないと顧客がどういった理由で商品やサービスを購入または利用しているのかが分かりません。

そうしたニーズを認識せずに商品開発をしたりマーケティングを行っても、効率的に成果を得る事は難しいといえます。ニーズを理解せずにマーケティングを行うと、成果が出にくかったり、最悪の場合は顧客が離れてしまう原因を作ってしまいかねません。

逆に顧客ニーズ分析を行い、顧客ニーズに沿ったマーケティングをすることで、さらなる購買や認知を広げることも可能となるのです。

そこでこの記事では、顧客ニーズ分析とは何なのかなどやそのメリットを中心に、以下の内容を詳しく解説していきます。

この記事を読めばわかること

・顧客ニーズ分析の概要
・顧客ニーズ分析を行うメリット
・顧客ニーズ分析を行うデメリット
・顧客ニーズ分析を行う4つのステップ
・顧客ニーズ分析を行う際の注意点
・顧客ニーズ分析で最も重要なのはデータ収集

この記事をお読みいただくことで、顧客ニーズ分析を行うメリットや具体的なステップが理解できると思います。

ぜひこの記事をお読みいただき、顧客についてより深く知るための糧にしていただければ幸いです。

1.顧客ニーズ分析とは

顧客ニーズ分析の定義

冒頭でも解説した通り顧客ニーズ分析とは、顧客の購買行動やアンケートなどデータをもとに顧客ニーズを読み取り、マーケティングに生かす分析手法のことです。

顧客ニーズの分析を行う上で最も重要な事は、そもそも「顧客のニーズとは何なのか」を適切な分類に分けて分析することです。

商品あるいはサービスを購入した顧客の購買行動やアンケート、購入時のデータをもとに顧客ニーズを細分化して分析を行い、さらなる商品の展開や顧客満足度を向上させていきます。

1-1.そもそも顧客ニーズとは

顧客ニーズの定義

顧客ニーズとは一言でいうと「顧客がサービスやモノを求める理由」のことです。

顧客ニーズの「ニーズ(needs)」はそのまま翻訳すると「必要性」です。マーケティングにおいては具体的には、顧客がサービスや商品を求める理由として捉えることが一般的です。

顧客はどのような理由で商品やサービスを購入したいと思うでしょうか。具体的にそのプロセスを見てみましょう。

例えばTシャツを購入したいと考えたときに、顧客はどのようなことを考えて商品を選ぶのでしょうか?

・欲しいのは普段用のTシャツだから、価格さえ安ければ良い
・仕事でも利用するため、信頼性の高いブランドものを選びたい
・ランニングに使いたいので、通気性が良かったり耐久性に優れているものがいい

このように、Tシャツの利用目的によって顧客の求めるTシャツは様々です。

顧客がどのような理由によってどういった商品やサービスを選ぶのか。そのことを顧客ニーズといいます。

1-2.顧客ニーズ分析で明確化できるニーズの種類

顧客ニーズ分析では、具体的にどんなニーズを明確化できるのでしょうか。ここでは代表的なものを1つずつ見ていきましょう。

顧客ニーズ分析で明確化できるニーズの種類

1-2-1.価格

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客が商品やサービスに対してどの程度の価格設定を期待しているのかが理解できます。

顧客は通常、予算に合わせて商品やサービスを購入したいと考えています。顧客が重要視するものとしては、製品の価値と品質に適した価格が設定されていることです。

例えば顧客にアンケートを実施することで、顧客の求める価格設定を可視化できます。その他にも、購入価格分布の分析(デシル分析)を行うことでどういった価格の商品が売れているのかを把握することも可能です。

企業が設定した価格に対して顧客がどのように感じているのかは、顧客ニーズ分析を行うことで見えてくる要素です。

1-2-2.機能性やデザイン性

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客が商品やサービスに対してどのような機能(ここではデザイン性を含めた機能性)を求めているかが分かります。

例えばスポーツブランドがTシャツを作るのであれば、顧客が求める機能性として通気性や速乾性などが挙げられます。
ファッションブランドが作るTシャツには、通気性や速乾性などよりもそのデザイン性の高さが求められることになるでしょう。

こうしたニーズに関しても、アンケートやSNSで顧客の声を聞きデータ分析を行うことでニーズを把握することができます。

1-2-3.ブランド

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客がブランドにどのような魅力を感じているのかも理解できます。

顧客はデザイン性や機能性の他にも、ブランド自体の持つ魅力を購入動機とすることがあるため、そのニーズを理解することも重要です。

「このブランドだから購入したい」「このブランド物を身に付けていたい」など、そのブランドのものを身に付けることで一瞬のステータスのように感じる場合です。

顧客の購買の動機がブランド力にあるのであれば、企業ブランド価値を高めることに注力する必要があるでしょう。但し、どのように見られているかを調査する必要はあります。

1-2-4.見た目

製品そのものの機能性や効果などではなく、見た目に購入の動機を持つ顧客もいます。顧客ニーズ分析を行えば、そうしたニーズも把握できるでしょう。

例えばタオルなどを贈り物として購入する場合を想像してみてください。同じタオルでもむき出しになっているものではなく、ブランドの箱にきれいに入っているものを贈り物として選ぶことが多いのではないでしょうか。

顧客ニーズ分析を行うことで、どのような見た目の商品がニーズに合致するのかが分かります。

また季節によってどのようなパッケージの商品が販売されたかなどのデータを見ると、どういったニーズがあるのかが読み取れることになります。

1-2-5.サポートやアフターケア

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客がサポートやアフターケアをどれほど重要視しているのかといったニーズを読み取ることも可能です。

例えばPC等のデバイスを購入するときに、どのような理由で商品を選ぶのかを想像してみてください。

デザインや機能性などを重視する事も大いにあり得ますが、故障したときのサポートやアフターケアが充実している企業を選ぶと言う人もいます。

特に故障やエラーが起きやすい電子機器等の場合、購入した後に何かトラブルが起こった際サポートが充実しているブランドや企業の製品を購入したいと思うことは多いです。

こうしたニーズはアンケートやコンタクトセンターなどでも分析することができます。

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客がどの程度アフターケアに重きを置いているのかも読み取ることが可能となるのです。

2.顧客ニーズ分析を行うメリット

それではここからは顧客ニーズ分析を行うメリットについてより詳しく解説していきましょう。

具体的には顧客ニーズ分析を行うことで、以下の3つの点がメリットとして挙げられます。

顧客ニーズ分析のメリット

それぞれ具体的に見ていきましょう。

2-1.ターゲット層を明確化できる

顧客ニーズ分析を行うメリットとして、ターゲット層を明確化できるという点が挙げられます。

例えば男女向けのランニングシューズを販売している会社の場合、もともとは若者向きをターゲット層として商品開発を行っていたにもかかわらず、
事前調査をすると、高齢層が利用してみたいという声が多かった場合、ターゲット層の切り替え、それによる商品広告の打ち手や今後の商品開発においてはどういったターゲットを設定するべきかなどのヒントになるでしょう。

このように、顧客ニーズ分析を行うことでターゲット層を明確化したり、場合によっては再検討することも可能となるのです。

2-2.顧客の購買行動を把握し効果的なアプローチできる

顧客ニーズ分析を行うことで顧客の購買行動を把握し、顧客ごと効果的なアプローチが可能となります。

顧客の購買行動とは、どのようなきっかけで顧客が商品をどのようなタイミングで購入するのかなどの1つの流れです。

顧客ニーズ分析を行うことで、以下のような購買行動を把握することができます。

・どのような理由で商品を購入したのか
・どのくらいの頻度で購入を繰り返しているのか
・一度で購入をやめてしまっているかどうか
・どんな季節に購入しているのか
・一日のうちどの時間帯に購入または利用しているか
・一日のうちどのくらい利用しているか
・一週間のうちどの曜日に利用が多いのか etc…

このように顧客ニーズ分析では、様々な観点から顧客の購買行動を把握します。企業はこうした情報をもとに、それぞれの顧客に合ったアプローチを行うことができます。

例えば、毎週金曜日の夜に購入している顧客には、金曜日の購入前のタイミングで新商品の情報を流すなどのアプローチができます。
またセールの際に商品を購入する顧客に対しては、シークレットセールなどの情報を送ることで購買につなげることも可能です。

このように、顧客の購買行動を把握することで顧客に対するアプローチをどのように行えば良いのかが見えてくるのです。

2-3.顧客体験を改善し、顧客ロイヤルティを向上できる

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客体験を改善し顧客ロイヤルティを向上することも可能になります。

顧客体験とは、顧客と企業やブランドが接触するあらゆる接点での「顧客の体験」のことを指します。

顧客体験には商品やサービスの物の価値だけでなく、それを購入するに至るまでの過程や、購入後の体験等も含まれます。
例えば新しい帽子を購入したいと思った場合に、ただ帽子が欲しいだけならネットショップを利用すれば手に入るかもしれません。

しかしブランドショップなどで店員の接客を受けて購入するといった方法もあります。

もしも店員の適切かつ親切な対応により帽子の購入に至ったら、顧客はただ帽子を購入したという以上に魅力的な「体験」を得られることとなるでしょう。これが顧客体験なのです。

顧客ニーズ分析を行うことで、顧客の購買行動を具体的に理解し、顧客ごとに適したアプローチを行うことも可能となります。

例えば顧客の求める商品を提案するだけでなく、顧客がどんなことを本当に求めているのかのニーズをくみ取って提案することで、顧客が想定していた以上の魅力的な体験ができます。
顧客ニーズ分析を行うことで、このように顧客にとって120%の顧客体験を導き出すことも可能なのです

トランスコスモスが調査した内容によると、購買後の体験において想像していたよりも良い体験をした際に商品の継続をしたいと考える方は84%程度、優先的にその会社の他の商品を利用したいと答えた方は82%程度いらっしゃいます。

どのようなニーズなのかを把握して、顧客体験を改善することで顧客ロイヤルティを向上できる可能性はあるので是非取り組んでみてください。

顧客体験についてより詳しく知りたい方は、「顧客体験(CX)とは?基礎知識とコンタクトセンターのCX評価手法」も参考にしてみてください。

3.顧客ニーズ分析を行うデメリット

顧客ニーズ分析を行う場合のデメリットとしては、ツール導入に費用がかかってしまうという点が挙げられます。

顧客データ分析を行う場合には膨大なデータを収集し、それらのデータを効率よく分析していく必要があります。

扱うデータが少ない場合には、人間が手作業で分析することも可能かもしれません。
しかし顧客数の多い企業や、膨大なデータを抽出したい場合は、データは多ければ多いほど良いといえます。膨大なデータを人の手で分析することは現実的ではありません。

そこで必要となるのが、分析ツールの導入です。

分析ツールには様々なものがありますが、いずれの場合も導入にはある程度の費用がかかってしまいます。

費用はなるべくかけたくないと言う企業にとっては、そうした点がデメリットとなり得るかもしれません。

4.顧客ニーズ分析を行う4つのステップ

それではここからは具体的に顧客ニーズ分析を行う4つのステップについて、詳しく解説していきます。

具体的には、以下の4つのステップで顧客分析は行われます。

顧客ニーズ分析を行う4つのステップ

それぞれについて具体的に解説していきます。

4-1.データ収集を行う

まずは何よりも重要なのが、顧客ニーズ分析を行うためのデータ収集です。顧客ニーズ分析では、何よりも分析するためのデータの量が重要となります。

具体的には以下の3つの方法などを用いて、分析をするためのデータを収集していきましょう。

顧客ニーズ分析を行うためのデータ収集の方法

それぞれ具体的に解説していきます。

4-1-1.アンケートを実施する

まずは顧客に対してアンケートを実施する方法です。

既に商品やサービスを利用している顧客に対し、アンケートを実施します。

アンケートの実施方法にも様々なものがあります。例えば以下のような方法が挙げられます。

・会員登録にむけてアンケートメールの送信
・商品購入の際にアンケート記入を促す
・コンタクトセンターの活用
・アプリ登録時にアンケート回答を促す etc…

この中で近年注目されている方法としては、コンタクトセンターを活用して顧客の声、特に深層に隠れている声を集めるといったものがあります。

顧客は商品に対し知りたいことや問題があった場合に、コンタクトセンターを利用します。

コンタクトセンターにおいて適切な対応を行い、顧客のトラブルや疑問が解消された後、アンケートを実施したり、+αの情報収集をするといった方法は実はとても有効なのです。

このように様々なチャネルを利用して、顧客からのアンケートをなるべく多く集めていきます。

4-1-2.SNSなどを利用してデータを収集する

SNSなどを利用してデータを収集する方法も有効です。

SNSは顧客やユーザの本音の宝庫です。普段は企業側から見ることができないユーザーや顧客の本音を見ることが可能となるのです。

例えばこれを読んでいる方の中にも、商品やサービスを利用してその感想をSNSなどに投稿した経験がある人はいるのではないでしょうか。
それが良い感想であっても悪い感想であっても、企業にとっては大変貴重なものです。

なぜなら商品やサービスを購入したすべてのユーザーが、企業の実施するアンケートに答えてくれるとは限らないからです。

そのためSNSを利用してデータを収集する事は、顧客の本音を知るという意味でも重要なことなのです。

ただし、いきなりSNSなどを活用しようとすると何から準備すればいいかわからないといったこともあるでしょう。

トランスコスモスでは、公式アカウントからの情報発信をサポートするだけでなく、FacebookやTwitterからの問い合わせを受け付けて、AIや有人チャット機能を利用して顧客対応をする業務も提供しています。

どのような機能を持たせるか?といった初期設計からご相談に乗れますので、ご興味がある方は以下までお問い合わせください。

4-1-3.顧客データを活用する

商品を購入したり会員登録している顧客のデータを活用することも、とても重要な作業となります。

ここでいう顧客のデータとは企業と顧客との関係性やコミュニケーション、顧客の個人情報など、顧客に関するすべてのデータのことを指します。

具体的には以下のような情報です。

・顧客の個人情報
・顧客の購入履歴
・顧客が購入したものの金額
・顧客が購入したものの属性(ジャンル)
・顧客の来店履歴(またはアクセス利益)
・顧客が購入を検討したもの
・顧客とのメールなどのコミュニケーション履歴 etc.

こうしたデータを活用して分析することで、顧客のニーズや満足度など様々なことがわかります。

顧客データは膨大な数になることが一般的で、多くの場合CRMと言う顧客管理システムを利用することでデータの活用が可能となります。

CRMに関して詳しくは「5-2.データ収集を効率的に行うなら専用ツールの利用が効率的」をご覧ください。

4-2.顧客データ分析を行う

十分な顧客データを集めることができたら、いよいよ顧客データ分析を行っていきましょう。

顧客データ分析には様々な方法がありますが、ここでは主な例としてRFM分析の方法について解説していきます。

4-2-1.RFM分析

RFM分析の定義

RFM分析とは、購入金額や頻度など3つの指標を用いて顧客をグループ分けする顧客分析の方法です。

具体的には以下の3つの指標を用います。

RFM分析の3つの指標

まずは顧客の情報をもとにこれらのデータを活用し、顧客を分類していきます。

具体的には、これらの指標に基づいてそれぞれ3~5つのグループに分けることが一般的です。それらを組み合わせて、顧客を以下のようなグループに分けます。

・新規顧客
・休眠顧客
・安定顧客
・優良顧客
・ロイヤル顧客

具体的なグループ分けの方法は企業によって異なりますが、いずれの場合も顧客をこうしたランクに分けることでアプローチの方法を施策します。

具体的なランク分けの方法としてその分類方法を紹介します。

最近いつ頻度購入金額
グループ1

1週間以内

20回以上

10万円以上

グループ2

2週間以内

15回以上

8万円以上

グループ3

1カ月以内

5回以上

5万円以上

グループ4

3カ月以内

2回以上

2万円以上

グループ5

3カ月以上

1回のみ

2万円未満

例えばこのような分類で顧客をグループ分けしていきます。

しかしこの方法だと、実際は5×5×5=125通りものグループに分類することとなりかなり膨大です。現実的には先ほど提示したように3〜5グループに分けていくことが一般的です。

このようにRFM分析を行うことで、どのようなグループの顧客にどういったアプローチを行えば効果的かが理解できるようになるのです。

顧客ニーズ分析においては、「金額設定」や「購入時期」などのニーズを明確化するのに役立ちます。

RFM分析を行うことで、顧客の属性に合わせたアプローチを行えるというメリットがあります。アプローチの必要のない顧客の判別もできるようになるため、本当に効果的な顧客へのアプローチが可能となります。

その結果、効率的なマーケティングが可能となるのです。

4-3.分析結果の視覚化

顧客データ分析を行った後には、分析したデータを活用しやすいよう視覚化しましょう。

分析結果の視覚化をする場合には、やはり専用のツールを利用することが一般的です。その理由としては、分析データが膨大になるため必要なデータを見やすく視覚化することが手作業では難しいためです。

また分析結果も、必要な情報によって様々な形式で見やすくまとめていく必要があります。

分析結果の中には、知りたいデータ以外の情報も多く含まれます。分析結果を製品やサービスに反映するためには、知りたいデータだけを見やすく抽出する必要があります。

そのためには、専用のツールなどを利用して視覚化することが最も効率的なのです。

今回紹介したデータ収集の方法の中ではCRMの導入をおすすめしています。CRMに関して詳しくは「5-2.顧客ニーズ分析を行うなら専用ツールが効率的」で解説していますので参考にしてみてください。

4-4.分析結果を製品やサービスに反映させる

分析結果を視覚化することができたら、実践的にそれらの結果を製品やサービスに反映していきます。

例えばRFM分析で、細分化したターゲットの顧客ニーズがどのようなもので、次に何を求めているのかがアンケート結果よりわかったら、現在販売している商品やサービスの価格を見直したり、これから開発する商品の価格決定の指標にします。

また顧客がブランドに求めるものを顧客ニーズ分析により見いだすことができれば、今後顧客との関係性をより深めるためのアプローチ方法も決めていくことが可能となるでしょう。

このように顧客ニーズ分析は、分析結果を製品やサービスに反映させることで初めて大きな意味を持つとも言えるのです。

5.顧客ニーズ分析で最も重要なのはデータ収集

顧客ニーズ分析ではデータ収集が最も重要なポイントとなります。

この章では顧客ニーズ分析で重要な「データ収集」についてもう少し深掘りしていきましょう。

5-1.なぜ顧客ニーズ分析でデータ収集が一番大事か

顧客ニーズ分析ではなぜデータ収集が最も重要なのでしょうか。その理由としては、少ないデータでは信頼性の高い分析結果を得ることが難しいためです。

ある程度の数のデータを収集するとそれぞれに必ずバラつきが出てしまいます。

例えば10人の顧客のデータを分析した場合と100人の顧客のデータの分析した場合では、100人の顧客のデータを分析した場合の方が圧倒的に信頼性の高いデータを得ることが可能です。

そしてそのデータの数は、多ければ多いほど信頼性が高まると言えるのです。

そのため顧客ニーズ分析を行う場合は、データ収集が何よりも重要なこととなるのです。

5-2.データ収集を効率的に行うなら専用ツールの利用が効率的

第4章でも解説した通り顧客のデータ収集を効率的に行う方法としては、ツールの活用がお勧めです。

第4章ではアンケートやSNSなどを活用して情報収集を行うことをメインに解説しましたが、顧客ニーズ分析のために新たに集める情報には限りがあります。

顧客ニーズ分析を行う上で最も活用しやすい情報は、顧客が商品を購入したり企業とコミュニケーションを取った時のデータです。

CRMシステムを導入することで、膨大な顧客データを一元的に管理して把握することができます。

CRMの定義

CRMを利用することで、以下のような情報を一括で管理できるので、取得していくデータの要件を決めつつ、途中でも改変しやすいような自由度が高いものを選ぶのが良いでしょう。

・顧客の連絡先などの個人情報
・購入履歴
・メールや電話でのやり取り
・閲覧履歴 etc.

まとめ

以上、この記事では顧客ニーズ分析に関して以下の内容を詳しく解説してきました。

この記事を読んでわかったこと

・顧客ニーズ分析の概要
・顧客ニーズ分析を行うメリット
・顧客ニーズ分析を行うデメリット
・顧客ニーズ分析を行う4つのステップ
・顧客ニーズ分析を行う際の注意点
・顧客ニーズ分析で最も重要なのはデータ収集

この記事を読んでいただくことで、顧客ニーズ分析のメリットや具体的なステップなどを詳しく理解していただけたかと思います。

ぜひこの記事を参考に、顧客ニーズ分析に役立てていただければ幸いです。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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