Cotra(コトラ)とは？

ニューノーマル時代において、顧客コミュニケーションのあり方が変化してきており、 顧客と企業のコミュニケーションはデジタル化と多様化が進んでいます。
そして、それに伴ってコンタクトセンター/コールセンターに求められる役割も変革を求められております。
企業はこれまでの顧客接点においては、店舗と電話チャネルを活用して商品/サービスを提供していれば、 品質が評価され、顧客に選択される傾向にありましたが、 チャネルが多様化する時代において、顧客の意思決定プロセスは大きく変化しています。
顧客は新たな情報を自ら仕入れる手段が増え、商品/サービスの品質だけでなく、他社との比較、友人や知人のアドバイスに耳を傾け、既存顧客の口コミなどを参考に選択する時代になってきています。

そのような時代において、顧客に選択される企業になるには 顧客ロイヤリティを高め続けていく必要があります。
顧客ロイヤリティを高めるためには、顧客が求める内容・課題を把握して解決・満足してもらい、 再利用/購入したい、他人に紹介したいと思われるサービスを提供していくことが必要です。

そのために、顕在化されている顧客の声を活かすだけでなく、 WebやSNSといったデジタルチャネルを活用して顧客接点を強化し、 潜在化している顧客ニーズを含めて把握し、それぞれの顧客接点において、 心地よい体験を提供していくことが、今後あるべき姿だと考えております。

多様化している時代において、改めて顧客視点でコミュニケーションを考え直し、一方通行のコミュニケーションから双方向へのコミュニケーションへ、コンタクトセンター/コールセンターから変革していく。

Cotraではこれからの時代における顧客コミュニケーションのあり方のヒントをトランスコスモスが発信していきたいと考え、このサイトを立ちあげました。本業界に携わる全ての方に出来るだけわかりやすく発信していくために、コンタクトセンター/コールセンターの基礎知識から関連するトレンド情報まで、トランスコスモスが厳選して発信していきます。

コンテンツは、順次配信となりますが、皆様のお役に立てれば幸いです。