CSAT（顧客満足度スコア）とは？測定法、計算式、向上策まで解説

「商品やサービスの反響を知りたくてKPIを設定することになった。CSATを選定するといいと言われたものの、CSATってなんだろう」

「顧客の満足度を可視化するためにCSATを活用したいと思っている。CSATってどうやって算出すればいいの？難しいのかな？」

KPIや目標設定の指標として「CSAT」が挙がったものの、どのような指標なのか分からず、この記事にたどり着いたのではないでしょうか。

CSAT（Customer Satisfaction Score）とは、顧客満足度を数値化する指標の一つで、アンケート結果から「満足」と回答した割合を算出して評価します。
顧客の満足度をパーセンテージで可視化できるため、現在どの程度の満足度かを把握できます。

ただし、CSATは計測時点での満足度を可視化する指標であるため、定期的に計測をして「顧客の満足度が向上しているか」「どこに不満があるのか」を分析する必要があります。

CSATを活用するには概要を理解するだけでなく、実施の手順や計算方法も把握しておくことが重要なのです。

そこで本記事では、CSATの概要や実施手順、活用するメリットなど、CSATを活用する前に知っておきたい基礎知識をまとめて解説しています。

最後まで読めばCSATとはどのような指標か理解したうえで、自社のKPIや目標設定に活用できるようになります。

顧客の満足度は可視化しないと、本音が見えてきません。勘に頼るのではなく、数値に基づく判断をするためにも、参考にしてみてください。

1.CSATとは

冒頭でも触れたように、CSAT（Customer Satisfaction Score）は、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを数値化した指標です。顧客満足度スコアとも呼ばれています。

自社の商品やサービスを購入した顧客に対して「どの程度満足していますか？」と質問して、5～10段階で回答してもらいます（詳しくは「3.CSATを計測する手順」で解説しています）。

継続的にCSATを計測すれば、以前と比較して顧客満足度がどのように変化しているのか可視化できます。

CSATが高いと商品やサービスに満足している顧客が多いことが分かり、従業員のモチベーション向上などにつながります。

一方で、CSATが低い場合は顧客が商品やサービスに何らかの不満を持っていることが分かり、現状を改善するきっかけになるでしょう。

このように、CSATは可視化しにくい顧客の満足度を数値化できる指標です。

一定の顧客満足度を達成できているか、顧客の満足度向上に向けてどうすればいいのかを把握するために、幅広い業界で活用されています。

2.NPS®とCSATとの違い

CSATの概要が分かったところで、サービスや商品の改善に活用する指標「NPS®」との違いを見てみましょう。

NPS®（顧客推奨度）とは、顧客ロイヤルティを数値化する指標です。CSATは顧客満足度を計測する指標、NPS®は顧客ロイヤルティを計測する指標という大きな違いがあります。

NPS®は対象者に「あなたは当社の商品・サービスを家族や友人、同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」と質問をして、顧客がどれくらい周囲に推奨するのかを数値化します。

推奨度の高い場合は商品やサービスへの愛着、信頼が厚く、リピーターになる可能性が高いです。

そのため、NPS®が高い企業はリピーターが多く、中長期的に利益を獲得しやすい状態にあるといえるでしょう。

このように、CSATとNPS®は、算出できる対象が異なります。同じ目的で使うのではなく「何を可視化したいのか」に応じた使い分けが必要です。

接点を持つ顧客の満足度を知りたい場合はCSAT、リピーターの獲得度合いを可視化したい場合はNPS®と使い分けるようにしましょう。

▼NPS®については、下記の記事で詳しく解説しています。

3.CSATを計測する手順

CSATの概要が理解できると、次に気になるのは具体的な計測方法でしょう。CSATは対象者へのアンケート実施から分析まで、下記の手順で計測できます。

自社の商品・サービスに対する顧客の満足度を正確に可視化するためにも、参考にしてみてください。

3-1.ステップ1：アンケート項目を決める

まずは、CSATを計測するアンケートの項目を決めていきます。

CSATは商品やサービスに対する顧客の満足度を計測するものなので、基本的な質問項目は「今回の商品・サービスにどの程度満足していますか？」になります。

ただし、より深く顧客の満足度や現状の課題を知りたい場合は、質問項目を増やして深掘りすることが可能です。

たとえば、コンタクトセンター（コールセンター）利用時の満足度を計測するアンケートでは、下記のような項目が検討できます。

コンタクトセンターの場合は、基本的にはオペレーター対応の満足度を質問します。

より深くコンタクトセンター運営全体の満足度を知りたい場合には、電話のつながりやすさや情報の正しさなどの満足度を質問項目に追加するといいでしょう。

まずはこのように、自社の商品やサービスへの満足度を問いかける質問を決めておくことが大切です。

3-2.ステップ2：アンケートを実施してデータを収集する

アンケートの項目が決まったら、商品やサービスを利用した対象者にアンケートを実施してデータを収集します。

アンケートの実施方法としては、下記のようなパターンがあります。顧客と接点を持ちやすい方法で実施するのが望ましいでしょう。

たとえば、自社サイト経由で商品やサービスを購入する顧客が多い場合は、決済後にアンケートページを表示することで対象者からデータを収集できます。

一方で、Webサイトやインターネット環境に馴染みのない顧客が多い場合は、カタログやお礼の手紙などを送付するときに、アンケートを同封するといいでしょう。

このように、自社の商品やサービスと親和性があり、多くの回答が得られそうな方法でアンケートを実施してみてください。

3-3.ステップ3：CSATを算出する

対象者へのアンケート実施が完了したら、集計をしてCSATを算出します。

「3-1.ステップ1：アンケート項目を決める」で触れたように、顧客の回答は数値化できる状態になっています。下記の計算式に当てはめて計算しましょう。

たとえば、アンケートの回答数が200で「非常に満足」「満足」と回答した数が150だった場合は、150÷200×100でCSATは75％になります。

CSATの平均値は業界や企業の目標によって変動しますが、一般的には70～85％以上が良好だと言われています。

例で挙げたCSATは75％なので、顧客満足度は良好だと判断できるでしょう。

3-4.ステップ4：算出したCSATを活用して分析する

算出したCSATは商品やサービスに対する顧客満足度の現状を把握するだけでなく、定期的に計測すると顧客満足度の推移を分析できます。

たとえば、商品やサービスを購入した直後のタイミングで定期的にCSATを計測します。

そのときに、CSATの数値と併せてトップボックスとボトムボックスを記録すると、顧客満足度の変動と原因が可視化しやすくなるでしょう。

記録を継続する中で、ボトムボックスが増加している場合は、不満を抱える顧客が増えているので改善が必要だと把握できます。

また、CSATの数値は安定していても、トップボックスが増えない場合は、より満足度を高める工夫が必要になるかもしれません。

このように、CSATを算出して終わりではなく、必要な改善ができるように分析体制まで含めて整えるようにしましょう。

4.CSATを活用する3つのメリット

CSATの概要が分かったところで、CSATを活用するメリットをご紹介します。

CSATは他のアンケート調査よりも活用しやすい、具体的な改善につながるなどのメリットがあります。

CSATの活用を検討するうえで知っておきたいポイントなので、ぜひチェックしておきましょう。

4-1.顧客の負担が少なく計測しやすい

1つ目は、顧客の負担が少なく計測しやすいことです。企業は顧客のリアルな声を収集したいものの、顧客側の負担が大きいと回答数が少なく、有効活用できないという課題があります。

CSATは1つの質問（複数設定も可能）に選択式で回答してもらうだけなので、顧客側の負担が少ないです。

また、CSATは下記のように手間や不安感を払拭できるため、多くのデータが収集しやすくなります。

たとえば、Web上でアンケートを実施するときに「1分で完了する簡単なアンケートです」と提示できれば、顧客側のハードルが下がり回答しやすくなるでしょう。

アンケート調査は、一定数の回答を継続的に収集できなければ、現状の正確な把握や具体的な改善施策につなげられません。

CSATは、顧客の負担を最小限に抑えながら必要な回答を安定して収集しやすいので、改善サイクルを回しやすい仕組みだといえるでしょう。

4-2.具体的な課題を特定して改善につなげやすい

2つ目は、具体的な課題を特定して改善につなげやすいことです。

一度CSATを計測して想定よりもスコアが低かった場合は、下記のようにどこに課題があるのか深掘りすることが可能です。

※あくまでも一例です。同時に深掘りの質問をすることも可能です

たとえば、サービスを提供するスピードや従業員の対応、サービスの品質などの満足度を計測することで、どの項目の満足度が低いのか把握できます。

そのうえで、満足度の低い項目を改善できるため、何を改善するべきか判断に迷うことがありません。

また、顧客の満足度を基準に必要な改善ができるため、改善後に満足度の向上につながりやすくなるでしょう。

このように、CSATを活用すれば、感覚や経験に頼るのではなく、顧客の評価をもとに優先度の高い課題を見極められます。その結果、効率よく顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

4-3.従業員のモチベーション向上につながる

3つ目は、従業員のモチベーション向上につながることです。

従業員は日々「本当にいいサービスを提供できているだろうか」「顧客に喜んでもらえているか」などを試行錯誤して業務に取り組んでいます。

しかし、顧客の反響を可視化していないと業務の成果がよく分からずに、モチベーションの低下につながる可能性があります。

CSATを計測すると「顧客満足度が向上している」「サービスの質に満足してもらえている」など、顧客の反響が分かり、従業員のやりがいになります。

たとえば、コンタクトセンター（コールセンター）の場合は、CSATを計測してオペレーターへの満足度が高いと分かれば、オペレーターの自信ややる気につながるでしょう。

このように、顧客満足度を高められる環境を維持するためにも、CSATは一役買っているのです。

5.CSAT測定・活用時の注意点

CSATを活用するメリットが分かったところで、併せて注意点も理解しておきましょう。CSATを活用するときの注意点は、下記の2つです。

CSATを有効活用するためにも、活用前に知っておきたいことばかりなので、参考にしてみてください。

5-1.目的を明確化する

CSATは漠然と行うのではなく、明確な目的とKPIを設定したうえで実施しましょう。

なんとなくアンケートだけとって数値化しても、「その数値が予想とどう異なっていたか」「今後に何をどう改善するのか」など具体的な分析や活用がしづらいものです。

そこで、調査前に「何のために調査をするのか」「KPIとしては何％を目指すのか」をはっきりさせる必要があります。

新商品について反響を調査するのか、既存の商品の改善点を知りたいのか、前年、前期に比べて満足度を何％上げたいのかなど、明確な目的・目標を定めてからアンケートを作成してください。

5-2.指標の種類を絞る

CSATを測定する際に、同時に多数の指標を測定するのは避けてください。

前述のように、顧客満足に関係する指標はCSATだけでなく、NPS®、GCR、CES、その他さまざまあります。

「せっかくアンケートをとるなら、他のこともあわせて知りたい」と考える企業もあるでしょう。

しかし、アンケートの項目が多く複雑になるほど、顧客は「回答するのが面倒」と感じます。
また、アンケート結果の集計や分析の手間も増え、混乱しかねません。

そこで、一度に調査する指標は種類を絞り込み、他の指標も調査したい場合は時期をずらすなどの対策を考えましょう。

6.CSATを向上させる4つの対策

最後に、CSATを計測してみたものの思ったよりも低かったと感じた方に向けて、CSATを向上させる4つの改善策をご紹介します。

顧客の満足度が低下している原因により実施するべき施策は異なりますが、どのようなことができそうか参考にしてみてください。

6-1.サービスや商品の品質向上を目指す

1つ目は、サービスや商品の品質向上を目指すことです。

CSATは商品・サービスに対する顧客の満足度を示します。それが低いということは、顧客は商品・サービスに不満を持っていることが予想されます。

そこで、アンケート結果から顧客が不満に感じている原因を分析します。

その結果を踏まえて、たとえば「使いにくい」という不満があればより使いやすく、「壊れやすい」のであればより丈夫に、というような品質、機能面での向上を図りましょう。

また、サービスに不満がある場合は教育を徹底する、マニュアルを改善するといった対策も効果的です。

6-2.プロセスを見直して顧客の負担を減らす

2つ目は、プロセスを見直して顧客の負担を減らすことです。

顧客満足度を左右するのは、商品やサービスの品質のみではありません。

「商品には満足だが、購入しにくい」「サービス利用の申し込み手続きが煩雑」「問い合わせ電話が担当につながるまで何度も転送される」といった不満もあるものです。

むしろこちらの不満の方が、商品購入・サービス利用からの離脱につながりやすいでしょう。

そこで、商品購入やサービス利用がなるべくスムーズに進むよう、プロセスを簡潔化する努力も必要です。

6-3.サポート体制を充実させる

3つ目は、サポート体制を充実させることです。顧客満足度は、商品の購入やサービスの利用時点で完結するものではありません。アフターフォローやサポートによっても、満足度をより高めたり、逆に不満が生じたりもするものです。

そのためには、サポート体制を充実させる必要があります。

具体的には、以下のような施策が有効でしょう。

6-4.従業員満足度の向上を目指す

4つ目は、従業員満足度の向上を目指すことです。
従業員満足度が高い企業は、顧客満足度も高くなる傾向があるからです。

研究者によると、以下のような相関関係が成り立つとのことです。

そこで、従業員満足度を向上させるために、以下のような対策を講じるとよいでしょう。

7.コンタクトセンター（コールセンター）でCSAT向上を目指すなら「transpeech」がおすすめ

コンタクトセンター（コールセンター）では、CSAT向上を目指すケースが多いです。

そこでおすすめしたいのが、トランスコスモスが提供する「transpeech」です。

transpeechは、コンタクトセンターなどで電話応対業務を行う企業・部署向けの音声認識ソリューションです。

顧客からの電話に対し、以下の機能で意見や感情を収集・分析できます。

音声認識
顧客との通話内容を自動でテキスト化します。

また、全応対テキストの中から特定のキーワードを含む通話を検索することもできるため、VOC＝顧客の声を体系的に分析することも可能です。

品質管理プラットフォーム
オペレーターの応対を、AIが顧客目線で分析し、「丁寧語の使い方」「口ぐせの頻度」「NGワードがないか」などを数値的に評価します。

感情解析
通話中の顧客の感情を、興味や期待、怒りなどに分けてパラメータ表示します。

CSATの計測にtranspeechの解析を併用すれば、より精度の高い顧客ニーズが把握できます。

また、上記の他にも、応対の正誤を自動で判断する「AI defender」、音声認識した会話テキストを要約する「対話要約」、トークスクリプトの傾向を分析する「セールストーク解析」など多彩な機能を備えています。

トランスコスモスでは、transpeechの導入から運用までをワンストップで提供します。

コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を実現できます。詳しいサービス内容については、こちらから資料をご確認ください。

まとめ

本記事では、CSATの概要や計測方法、活用するメリットなどCSATの基礎知識をまとめて解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇CSAT（Customer Satisfaction Score）は、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを数値化した指標

〇CSATを計測する手順は以下のとおり

〇CSATを活用するメリットは以下のとおり

〇CSATを活用するときの注意点は以下のとおり

〇CSATを向上させる4つの対策は以下のとおり

CSATを計測してコンタクトセンター（コールセンター）運営を最適化したい場合は、トランスコスモスが提供するtranspeechをご活用ください。