よくある質問に対して、一例を回答しております。センター状況により、対策は異なるので、 トランスコスモスが運営する「transplus」内の
お問い合わせフォームへ遷移します。
一度ご相談
ください。

CXを向上したい

顧客満足度/品質向上

CXを高めてファンを多数獲得、醸成したい

CXを高めてファンを獲得するためには、顧客接点(コンタクトポイント)を整理し、顧客との対応の密度をあげて価値あるものに変えることが必要です。そのためには、各接点で、満足度の高いサービスを提供することで、信頼を得る必要があります。コンタクトセンター/コールセンターの業務のケースで例えると、顧客からコンタクトがあった時に、「利用情報や過去の問い合わせ、サイトの閲覧や検索結果より、興味があるサービスをオペレーターが把握し、その顧客にとって適切でパーソナライズなインフォメーションを実施すること」で、満足感を提供することができます。これを繰り返すことで、ロイヤルティがあがり、ファンを増やします。

CXを図るための指標をしりたい

代表的な指標は、NPS(ネットプロモータースコア)です。ただし、こちらはコンタクトセンター/コールセンターやマーケティング部門だけで実施すると、偏ってしまうため、顧客接点を持つ全体の部署で実施されることが多いです。そのため、コンタクトセンター/コールセンターにしぼった形で改善分析ができないことが多く、コンタクトセンター/コールセンター対応を評価する場合は、CS調査(顧客満足度)を併用して実施することが多いです。手法としては、コンタクトセンター/コールセンター利用者にSMSかメールを使ってアプローチを実施し、WEBで回答いただく方法がよく使われます。

手厚いサポートを実施することで安心感を与えたい

コンタクトセンター/コールセンターで顧客に安心感を与える要素の一つに利便性の向上が挙げられます。利便性を高める方法としては、24時間化、土日対応といった顧客接点の時間的制限を広げることと、電話・メール・チャット・LINE・SNS等チャネルを広げて顧客接点のプロセスを増やす方法があります。最近では、電話の利用が減りつつあるため、チャットやSNSの活用を取り組む会社が多いです。
また、別の要素では希少性の向上による、ロイヤルティの向上があげられます。具体的には、会員制サービスによる専門担当制の導入、パソコンの遠隔代理操作、返金保証や交換保証等のアフターケアに対する即時受付/対応窓口を設置するケースです。専任性や即時性等を提供することで、顧客に安心を提供します。

問い合わせを活用して製品やサービスの認知を上げたい

多数の製品やサービスのブランドを保有する企業では、お問合せを受け付けた際に興味を引きそうな商品をアナウンスし、ブランド認知の向上をすることが多いです。手段としては、お問合せいただいた待ち時間に商品案内を流すという古典的なものもありますが、これは効果が計測しにくいという欠点があります。最近では、直前までWEBでみていた商品や、過去の購買データを元に類似商品、リニューアル製品等をオペレーターの画面に表示させ、アナウンスするという仕組みがとり入れられている事例があります。Amazonや楽天等ECサイトの「オススメ商品を表示する」技術を応用したものに近い仕組みです。導入にはホームページとコンタクトセンター/コールセンターシステムを連携する必要があります。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: ContacTrack

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

顧客満足度を上昇させたい

顧客満足度の向上のために一般的に取り入れられる施策として、顧客に対する対応品質の向上や利便性の向上施策が挙げられます。対応品質の向上については、モニタリングフィードバックが一般的な対策ですが、この実施の仕方は最近変わりつつあります。以前は、スーパーバイザーがオペレーターの全対応の中から数本ピックアップしてモニタリングしてフィードバックする、サンプル式が一般的だったのに対し、最近は自動音声テキストで全対応を文字起こしを行い、オープニングや会話のスピード等をスコアリングしてソフトスキルをフィードバックしつつ、複雑なハードスキルはサンプリングしてフィードバックする方法が取り入れられつつあります。この方法は、今後の主流になる見通しです。利便性の向上については顧客層に適した顧客の窓口が開けられていることを分析することから始め、自社の製品やサービスを利用する客層に合わせたコンタクトチャネルが用意されているかどうかを確認します。この改善を人的リソースのみに頼らず、デジタルなリソースを取りこみ(チャット、bot、AI分析等)実施することで、ブランディングの向上に努めること事例が増えています。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: DEC Support

コスト削減をしたい

業務効率化/生産性向上

現状が適正なコストで運用しているか見直したい

コンタクトセンター/コールセンターの運営適正化に向けては、要員充足の採用負担、業務品質のための教育・育成の負担、属人化による品質の偏り、マネジメントリソースの確保など、現状運営における状況把握が大切です。
また、運用の課題に加えて拠点の集中によるBCPリスクやデジタル化促進に向けたチャネルの課題、業務量の増減に対するファシリティの拡張性の要否など、あるべき姿を計測して、適正なコストターゲットを定めます。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: アセスメントサービス

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: チャネル最適化診断サービス

生産性を向上させることで、人員配置を見直したい

生産性を向上させるには、現状を可視化させることが必要です。可視化のための指標としては問い合わせにおけるATT(平均通話時間)やACW(後処理時間)など、生産性を直接計測し、生産性が低いオペレーターへ向けて、原因と対策をフィードバックしていくことで、パフォーマンスを向上させる指標があります。一方、センター全体の生産性に大きく影響するものが、欠勤率や離職率があります。これらの予測の精度をあげ、改善していくことが、人員配置見直しにつながります。
トランスコスモスでは、通話時間や後処理時間をデジタルツールを活用して、削減する取り組みや、現状をチェックするサービスがありますので、一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: アセスメントサービス

自社で実施している業務をアウトソーサーに依頼する場合、コストは安くなるのか知りたい

一般的にアウトソーサーに依頼すると、財務的に固定資産を持たなくてよいため、安くなるケースが多いことは事実です。ただ、当然現状のコンタクトセンター/コールセンターと委託内容によるため、ケースバイケースといえます。例えば、遠隔地に設置することで都心より支払い賃金が安く済むなどのケースがありますが、現状のコンタクトセンター/コールセンターが、自社で店舗と一緒に実施しているような小さいセンターだと、拠点が分かれる分、効果がでにくいです。主にコスト判断に影響を与えるといわれているものは業務規模/業務内容/業務範囲/社員依存度/実施場所/設備条件などが挙げられます。
また、自社業務を移管する場合、現状運用と同様の状態にするまでの、計画、研修、人の成長度合いなどで初期コストが掛かり、初年度のコストは高くなる傾向があります。一方、現状業務フロー改善やデジタル活用を含めて依頼し、中長期的に大きな費用対効果をだす場合もあります。
そこでコストを安くするために重要なことは、様々なパターンやニーズに対応できるパートナーを探すことだと考えています。
ニアショア拠点はもちろんですが、オフショア拠点においてもトランスコスモスで運営いただくことができるので、一度ご相談ください。

有人で実施している業務量を減らして、コストを削減したい

業務量を減らすためには、顧客の自己解決を促進する方法が挙げられます。
自己解決促進において良くとられる手法は、企業ページで公開しているFAQの改修や、WebやSNSなどで顧客接点を増やし、問い合わせに対してbotで自動回答をするという2パターンがあります。また、最近はFAQやbotに触れないで、従来の電話を選択されてきた際でも音声AIで対応し、簡易なケースは完結させるパターンもあります。
ただし注意が必要で、全ての対応で顧客視点で構築が必要になり、単純にFAQを増やしたり、チャネルを導入したり、ツールを導入するだけでは効果が出ないことが多いです。
トランスコスモスでは、全ての対応において顧客視点で設計を進めることが可能です。検討される場合、一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: SEO対策FAQマネジメントサービス

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: チャネル最適化診断サービス

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 音声AI

有人での窓口時間を見直し、コスト削減したい

窓口時間の見直しは、働いているメンバーの労働時間が短縮されることで、コスト削減につながりますが、現状の着信時間や、時間外も含めた放棄データの分析をしっかりと行い、効果的な営業時間を設定しないと顧客満足度が大幅に下がる可能性があります。これを防ぐために、分析結果を基にサポート時間外の対応を自動化する企業が増えています。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: アセスメントサービス

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: チャネル最適化診断サービス

呼量予測の精度を上げて、コスト削減をしたい

予測精度を上げるためには、分析用のバックスタッフを置いて、より多くのデータから着信を予測する方法が一般的でした。最近ではAIを活用した予測モデルを活用するケースが効果的です。予測ツールを使い、影響を与える要素(データ)を整理し、分析して、将来の着信モデルをつくり、試算する運用を導入している会社が増えています。
トランスコスモスでは機械学習を自動化するエンドツーエンドのAIプラットフォーム「DataRobot」を活用し、影響要素の可視化を実現します。「DataRobot」のライセンス販売だけでなく、データサイエンティストが「データ準備」からモデルの「業務運用」までサポートしますので、一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: DataRobot

コンタクトセンター/コールセンターを活用し、リアル店舗のコストを削減したい

WebチャットやLINEチャット等が広まりつつある中、最近は音声AIの技術を活用したサービスや、オンライン接客をする仕組みが顧客のサポートに利用されてきています。WEBでは簡単な問い合わせをチャットbotで対応し、複雑なものをオペレーターが対応する仕組みが導入されていますが、これをリアルの世界で導入する仕組みです。
具体的には、店舗等のリアル接点においてロボットを使って一次対応をしたり、タブレットを置いてアバターに一時対応させたりする取り組みが始まっています。これらはタイピングやテキストの入力を使わずに顧客に自己解決を促すことができるため、店舗人員のリソースを効率化し、遠隔化することも可能になっています。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: DEC Support

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: ロボティクスマーケティング for ロボホン

最新技術を活用したい

デジタル化

チャット導入を検討しているが何から始めたらいいかわからない

チャット導入を検討するにあたって、チャットと電話の対応範囲について、どのような役割をもたせるのかを検討する必要があります。電話は、確認事項が多く、その後の処理が必要なもの、チャットは確認事項が少なく比較的早く回答に導けるものという区切りで設計するのが一般的です。もちろん電話/チャットともに同対応範囲で実施することも可能ですが、顧客選択チャネルを広げるという意味合いであれば、サポ―ト範囲を区切って、チャットで回答が難しい場合は電話誘導といった運用を選択することが一般的です。

トランスコスモスでも「チャネル最適化診断サービス」を提供しており、コンタクトセンター/コールセンターに寄せられている問い合わせのうち、チャットや自動応答で解決できる問い合わせ数が何%あるのかを可視化できます。具体的には、問い合わせログと公開されているFAQから、現在のコール量のうち、ノンボイス(有人/自動応答)で解決できる割合を算出します。導入に対する費用対効果や、問い合わせ内容との相性などに不安や疑問をお持ちのお客様企業に対し、チャットの有用性をはかる判断指標の1つとなります。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: チャネル最適化診断サービス

ノンボイス化を推進したいが、何から手を付けていけばいいかわからない

ノンボイス化を推進する場合、ポイントは2つあります。1つ目はコンタクトセンター/コールセンター部署とマーケティング部署など、顧客接点に携わる部署の垣根を超えたプロジェクトチームを立ち上げし、現状の顧客接点を整理しつつ、理想的な導線を検討することが重要です。2つ目は現在の顧客接点において提供可能な技術と期待できる効果を把握して、各チャネルの提供範囲を決めることが重要になります。

トランスコスモスではお客様企業と「ノンボイス化を推進した事例」もありますので、是非ご覧ください。また提供している顧客接点によってご紹介できる内容も異なりますので、一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: チャネル最適化診断サービス

FAQによる自己解決を促進したい

FAQを準備していても「あまり利用されていない」「利用されても解決せず、結果的に電話に流れてしまう」といった声は、コンタクトセンター/コールセンターを運営する多数のお客様企業からご相談をいただく共通の課題です。FAQによる自己解決を促進するためには、FAQを充実させることだけではなく、FAQまでの導線やUIを意識して設計していくことが重要です。顧客がどのようにFAQを活用するのか、使いやすいかなどを捉えて設計すると、利用されやすくなり自己解決率が上がります。

トランスコスモスでは現在登録されているFAQの有用性を分析・可視化するサービスから、分析結果を基にSEO対策まで考えた形でFAQを追加/修正/削除して構築する「SEO対策FAQマネジメントサービス」を準備しています。導入いただいたお客様企業からも好評なので、是非ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: SEO対策FAQマネジメントサービス

音声AIに興味があるが、利用できるか知りたい
自動応答システムを導入したい

音声AIによる自動応答はまだ技術的に黎明期であり、現在の主な音声AIの活用方法としては、単純業務の自動化や夜間受付、インフォマーシャルのピーク時間にオペレーターが受電しきれない分の対応、オペレーターにつなげる前に問い合わせ内容をヒアリングするといったケースなど、業務領域を絞って導入を行うケースがほとんどです。ただし、少しずつ技術が上がり利用シーンが増えてきていることも事実です。まずは自社業務に照らし合わせた際に、対応できるところから着手し、段階的に対応範囲を拡大していくことが重要です。
こちらでは、具体的な音声AIの活用事例をご紹介していますので、興味があればご覧ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 音声AI

電話を掛けてくる前に、コンタクトセンター/コールセンターの状態(待ち時間)を表示することで繋がらないといった苦情をなくしたい

待ち時間の情報を、回線(フリーダイヤルやナビダイヤル)のシステムから反映するケースと、PBXの情報を反映して表示するケースがあります。どちらかの情報をIVRのアナウンスやWebサイトに、コンタクトセンター/コールセンターの待ち時間を表示させることで、混雑状況を発信し、顧客につながりやすい時間帯にかけてきていただくようにご案内します。こちらを導入することで、顧客はつながりやすい時間に架けることができるため、苦情の抑制につながります。回線やPBXの状況、IVRの状況から個別に設計する必要があります。

トランスコスモスで提供している「Contact-Link for V-IVR」を利用し、スマートフォン上で顧客がオペレーターにつながるまでの待ち時間を確認できます。さらに、V-IVR(Visual-IVR)では、顧客が必要とする情報に応じて導線設計をすることで、FAQコンテンツに誘導して自己解決を図ったり、その他、応対チャネルに誘導することが可能となり、従来の自動音声ガイダンスにおける待ち時間の不満を解消するとともに、顧客自身によるセルフサービス率の向上、それに伴うコンタクトセンター/コールセンターへの入電数の削減が期待できます。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: Contact-Link for V-IVR

通話時間を短くしたい

スマートフォン利用者限定になりますが、スマートフォンサイトを経由して流入する顧客のWeb行動履歴を把握した上で、顧客対応をすることが可能です。事前行動を把握することで、顧客が電話で確認したい内容が想定できるので、通常より通話時間を短縮できる可能性がございます。

当社でも、「ContacTrack」というソリューションがあり、行動履歴を把握した対応が可能となります。ContacTrackでは、スマートフォンサイトの会員ログインなどのステータスを問わず、Web行動履歴をコンタクトセンター/コールセンターへ連携できるほか、Web行動履歴以外にもオペレーターが顧客へ最適なコミュニケーションを行えるようなサポート機能も搭載しています。興味があればご相談ください

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: ContacTrack

平均後処理時間を短くしたい

後処理が長くなる一因として、オペレーターが手入力でログを作成していることがあります。そこで、会話をリアルタイムにテキスト化する音声認識AIの活用が大幅なログ作成時間短縮に有効です。会話をそのままテキスト化するだけでは、会話を文章化することになるので、ログとして利用しにくいですが、最近では文章を要約する技術も発達してきており、指定文字数での要約も可能となっています。キーワード指定で周辺ログを抽出できるので、時間短縮だけでなく、マーケティングにも活用されています。

トランスコスモスが提供している「transpeech2.0」では文章の要約、不要語(相槌・定型句・口癖など)の削除を行い読みやすいログに変換も可能です。辞書も業界標準のものを準備しており、手間がかかる学習データの作成も必要ないので、一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

エスカレーションの数を少なくしたい
独り立ちして顧客対応できるようにしたい

エスカレーションの数を少なくするためには、オペレーターの知識を向上させることが解決策になります。ただし、コンタクトセンター/コールセンターでは随時必要な知識が追加されたり、回答範囲がそもそも広かったり、想定外の問い合わせをされると、保留→エスカレーションが発生し、顧客を待たせることになります。そこで、知識を補助するツールを強化します。一般的にはFAQを整備することで、解消を目指します。ただし、これも使い勝手が悪いと探すのにも時間がかかり、お待たせする時間が長引く場合があります。そこで、最近では音声認識技術を活用したレコメンド機能が活用されるケースが増えています。AIが顧客の問い合わせを理解し、オペレーターに回答案を表示させることで、保留せずに回答することが可能となり、独り立ちで顧客対応ができるように環境を整えます。但し、AIの技術は注意点があり、未だ発展途上で「学習データの作成」が成功させる肝となります。

トランスコスモスが提供している「transpeech2.0」では音声認識に加え、レコメンド機能を標準装備しています。気になる方は一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

24時間365日を有人で電話対応していたが、見直したい

有人での24時間対応は、人件費が高額なことや、人が採用できないこと等の課題が挙げられます。そこで最近では、様々なチャネルにてAIやbotによる自動応答が可能になっています。即時性・緊急性が高いものは有人で対応し、低い窓口は夜間は自動応答やFAQを充実させることで、自己解決を促します。

トランスコスモスでは、botを活用した自動受付のサービスを提供しています。ご興味がございましたら、一度相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: DEC Support

顧客サポートにおける利便性を向上したい


利便性向上には「コンタクトチャネルの追加」「WEBサイト上での自己解決促進」「運営時間の見直し」などがあり、何を実施して顧客利便性を高めるかを決めることからスタートするのが一般的です。自社顧客が何に困っているのか、不満を抱えているかを特定せずに進めてしまうと、結果的に施策が無駄になる可能性もあるので、まずは、現状を把握し、何が有効的な施策かを見極めることが必要です。

当社では、現状を把握するためのアセスメントサービスを準備しております。どのように顧客利便性を向上させればいいかを迷った際はお気軽にご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: アセスメントサービス

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: チャネル最適化診断サービス

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: SEO対策FAQマネジメントサービス

品質チェックを均一化したい / 自動化し、管理工数を削減したい

品質を管理・強化する上での大きな課題は、管理者が応対を「聞く」工数を捻出することですが、音声認識技術を活用することでその工数削減が期待できます。
例えば、リアルタイムでのモニタリング工数の削減です。音声認識で応対をリアルタイムにテキスト化することで、複数同時モニタリングが可能になります。予めキーワード設定しておくことで自動かつリアルタイムに応対の正誤を判断し、管理者へ通知し、迅速なフォローの実施もすることができます。
また、過去分を定量的にモニタリング(応対品質評価)するケースにも活用できます。音声認識技術に対応プロセス品質を評価する仕組みを組み込むことで、品質管理に関わる工数を大幅に削減できます。

トランスコスモスが提供している「transpeech2.0」では品質評価ソリューションが標準で組み込まれています。品質評価工数を1/5にした事例も生まれていますので、興味があれば一度ご相談ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

顧客の画面を直接みながらサポートしたい

顧客の画面を共有しながら対応する方法としては、画面を同期させる方法と、ビデオコミュニケーションのツールなどで顧客の画面そのものを投影して頂く方法など、ケースに合わせていくつかのパターンで対応することが可能です。
WEBのトラブルシューティングにおいては、顧客の状況をオペレーターへ共有頂くことで、適切な解決方法を提供できます。また問い合わせの時間そのものを大幅に削減できる可能性があり、顧客にとって負担を大幅に軽減できます。
オペレーターにおいても、顧客のおかれている状況把握が容易になり、生産性を向上させることが可能です。

LINEでのコミュニケーションを導入した際の効果をしりたい

LINEは、メディアごとに分断されがちだったマーケティング・セールス・カスタマーケアを一気通貫で実施できるプラットフォームです。
コンタクトセンター/コールセンターにおいて、電話・メールで行っている顧客サポート業務を、LINE上でのチャットとメッセージのやり取りに移管することで、顧客は時間や場所に囚われずにカスタマーサポートを受けることができます。

トランスコスモスは、LINEのアカウント開設から問い合わせまでの導線設計、コンタクトセンター/コールセンターとの連動モデルなど一気通貫でサービス提供をします。多数の導入実績をもとに顧客の利便性と満足度を向上させる機能を、運用を含めて提供可能です。ご検討の際は問い合わせ先までご連絡ください。

優秀な人材を確保・育成したい

人材

自社オフィス内で運用を検討しているが、人材調達についてやり方がわからない

自社で運営する場合は社員で構成するのか、派遣を依頼するのか、委託を依頼するのかによって検討する内容が変わります。社員で運営する場合は自社の規定に則ればよいですが、派遣を依頼する場合、派遣法を理解する必要があります。また、昨今同一労働同一賃金の導入により正規社員と非正規社員の待遇差是正が必要となりました。非正規雇用による人材確保にはパートタイム・有期雇用労働法、労働者派遣法に沿った制度整備が必要です。一方、業務委託を依頼する場合は相手のメンバーとは雇用関係にないため、直接指示をすることができない等、運営の仕方が変わります。派遣や委託の場合、当社でもご支援可能なので、一度ご相談ください。

オペレーターの育成プロセスをしりたい

新規採用をした際に、基礎スキル→業務習得における座学→ロールプレイング→デビューと進んでいくことが一般的な育成プロセスの流れです。それぞれの工程にテストを挟んだり、OJTを挟みデビューの基準を作ります。業務に関する必要スキルだけでなく、応対に関しての基礎スキルに関しては、座学の前に研修しておかないとデビューに時間がかかる可能性もあります。センターの設計にもよりますが、デビュー後に関しても知識追加や応対力の向上を目的としたフォローアップ研修を準備し、成長可否を図るために管理者によるモニタリング等で応対スキルを管理します

管理者として稼働させるために必要となるスキルを知りたい

コンタクトセンター/コールセンターの管理者は、マネージャー、スーパーバイザー、チームリーダーなど種類がありますが、階層によって求められる役割は異なります。またセンターによっても違うため、育成の方法も一定しているわけではありません。ただ、一般的にチームリーダーやスーパーバイザーは現場のオペレーターに方針や目標を浸透させていく役割を担い、コミュニケーション能力を求められることが多く、コミュニケーション能力開発の育成が重要と考えられます。一方、デジタルツールの多様化により、チームリーダーやスーパーバイザーのミッションが肥大化しているといわれています。オペレーターのコンディションチェックや、チームの生産性管理、苦情の対応や関係各所との調整事項などがサポートチャネルの増加と組み合わさり複雑化しており、管理者の育成方法に悩みを抱えるケースがあります。そのため、現在では管理者の工数を削減するための補助的なデジタルツールを活用し管理工数の削減を図るケースが出てきており、これらのツールの導入設計するスキルもマネージャーやスーパーバイザーに必要なスキルになってきています。

離職者を減らしたい

コンタクトセンター/コールセンターにおける離職率はそもそも高い職場といわれており、離職が高い理由はセンターによって違いますが、代表的な事例は、心の疲れ、ノルマがきつい、サポート不足、報酬が低い等があげられます。これら共通していることが管理者とオペレーターが相談しにくい関係にあります。サポート不足に関しては、従来型の1on1を実施したり、感情解析ツールを導入し、オペレータの対応コンディションのばらつきを把握したり、抱え込みがちなオペレーターの悩みをキャッチアップできる体制構築を進めると良いです。報酬系の対策に関しては、スキル・勤怠・生産性・品質を可視化した賃金体系を導入し、働くモチベーションを生み出す環境作りが重要になります。最近では、テレワークを推奨することで離職者を抑えることも出来ているので、全体的な労働環境の改善取り組みを進めていくことが重要です。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

従業員満足度を高めたい

従業員の企業への満足度を調べる調査として、この従業員満足度調査(Employee Satisfaction調査=ES調査)を実施するセンターが増えています。調査結果をもとに労働環境の改善に取り組んだり、「やりがい」が生まれる施策を立案していくことが満足度を高める対策となります。
従業員満足度が高まれば離職率は低下し、企業業績向上にも繋がります。最近では、コロナ過をきっかけとして、テレワークが進み、ワークライフバランスの改善されたことにより従業員満足度向上に繋がったケースもありますので、一度検討してみてください。

トランスコスモスでは在宅ワークを推進するソリューションを用意しています。ご興味のある方は是非関連資料をご覧ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

新人向け研修期間が長く、デビュー前の離脱が多い時の対策を知りたい

よくある離脱理由を調べると、「採用時の業務と認識が違う」、「業務用ツールを使えるほどPCスキルがない」、「会話やキーボードタッチのスキルが低い」等があります。そもそも違うスキル要件で採用しないように、採用条件のスクリーニングをわかりやすくする、研修カリキュラムは随時テストを行うことでPCスキルや把握度合いを確認する、低スキル者にはトレーナーがデビューまで個別フォローし寄り添う流れを設計することが挙げられます。
これにより、採用ギャップを生まない施策と、ギャップをフォローアップする施策2方向で対策することになり、離脱を抑制できるケースが多いです。
また、窓口や業務レベルを段階的に設計し、当初は低スキルでも対応可能な窓口で、デビューさせて、慣れたら本格的なサポートを教育する2段階育成も有効です。具体的にはIVRを導入し、ボリュームゾーンの簡易な問い合わせに関しては新人に対応させて、経験を積ませ、そのうえでフォローアップ研修をしていく方法などが挙げられます。

テレワークを推進したい

在宅

セキュリティを担保したい

在宅におけるセキュリティの業界基準はまだ存在しておらず、各社模索している段階です。一般的には、クラウド型の仮想デスクトップやPBXを利用するのが主流です。またすべての業務を在宅化するのではなく、業務特性を見極めセンターとのハイブリッド運営も視野にいれることが大切です。セキュリティリスクを比較的軽減できるノンボイス(チャット)オペレーションから段階的に在宅シフトをすることも、当社ではおすすめしています。

当社ではISO270001による監査対象に在宅も含めて、「人」「技術」「物理」それぞれから対策を講じ、強固なセキュリティ基盤で在宅管理・運用を行っています。

在宅を推進してきたトランスコスモスならではの今後の対策・構築手法について事例を交えてご紹介していますので、ぜひご覧ください。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: DEC Support

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

自宅からのセキュアなアクセス方法をしりたい

VDI構築によるシンクライアント環境により、セキュリティを保持したオペレーションが可能です。
オンプレ型のPBXであっても、クラウドPBXに電話転送をすることで在宅環境で受電するよう構築することができます。
当社でも仮想デスクトップ環境で大規模な在宅ファシリティ環境を準備しており、数千席まで対応可能です。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

在宅環境を整える方法をしりたい

在宅課題の1つである生活音に対しては、お客様に聞こええてしまった場合のスクリプトを予め用意しておくことで、お客様にも在宅勤務に対するご理解を促すとともに、在宅勤務者の在宅勤務に対する不安軽減の一助となり有効です。また、生活音の混入や、回線影響を受けづらい点からノンボイス(チャット)オペレーションで在宅化を進めてみることもおすすめです。

在宅で執務スペースが確保できないメンバーでも在宅化できるよう当社では、オプションで画面フィルター装着によるのぞき見防止や、顔認証により第三者が映り込んだ際にブラックアウトするツールの実装も行っています。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

在宅でも従業員のモチベーションを維持したい

在宅で起きがちな「センターとの差異」を埋めるために、トランス・コスモスは独自ソリューションを含めたデジタル活用と現場オペレーションを組み合わせ、品質/生産性維持を図ります。

日々のコンディション把握と状況に応じた「点の施策」と、中期的なESチェックによる「面の施策」が効果的です。経過観察により在宅ストレスが見られたら、出勤へ戻すことも一案です。当社では、コンディションやパフォーマンスを管理できるアンケートツール「CREATIVE SUERVEY」を導入し、適正なタイミングで面談を行っています。

なお、一番重要なことは「顔をみてコミュニケーション」を取ることです。ビデオチャットを使い、面談、フォードバック、朝礼・夕礼などを行うことで一体感が生まれます。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

在宅勤務体系での、労務や手当について教えてほしい

各社により手当内容はそれぞれですが、回線敷設や環境整備費用などの初期構築手当、月額補助として交通費の代わりに光熱費などとして在宅補助をだしているケースが多いです。当たり前ではありますが、当社で実際に在宅を進める中でも手当が充実すると在宅希望者は増加する傾向が見られました。

当社では、勤怠打刻システムの導入とあわせて、WebカメラやAmazon Connectを利用した着台チェックも行いメンバーの出勤、勤務状況を管理しています。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

在宅で研修をおこないたい

技術的にはWEBオンライン会議ツール等を利用してセンター同様レベルでの研修・教育が可能です。ただし、実際に利用するメンバーがいかに慣れているかが重要な要素ですので準備段階でリモート研修ツールを利用した研修を管理者に実施・体験してもらっておく期間を用意できるのがベストです。またセンターで研修やOJTを実施し、メンバー同士・管理者とのリレーションを築き、業務に自信をもった段階から在宅に移行することも有効です。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

業務プロセスの構築方法をしりたい

現状のまま”置き換え”を考えるのではなく、センターとのハイブリッド稼働や、チャットサポートなどのノンボイス領域などから検討を始めるなどのデジタルシフト思考で在宅としての運用を考えていくことが成功の近道です。

いずれも一朝一夕で上手くいくものではありませんので、平常時から準備をスタートさせておくことがスムーズな在宅移行へのポイントです。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス

生産性/品質面への影響をしりたい

生産性については移行直後は落ちる傾向となりますがセンター以上のパフォーマンスを追求していくことは可能です。業務の「エスカレーション率」、「コミュニケーションツールによるエスカレーションにどれだけ慣れているか」が安定化までの期間に大きな影響を与えます。生産性維持では、目標設定と一定基準から逸れた場合はセンターへ戻す措置、または成果型の報酬体系を組み入れることで管理しやすくなります。

品質については満足度調査のように品質スコアを継続的に取得している場合は管理がしやすいものの、取得していない場合はスキルスクリーニングやコンディションチェックなどで代用し定期モニタリングが必要です。

なお在宅勤務では、いかに「見えない業務」を「見える化」し品質/生産性維持を図ることが重要です。当社では、音声認識ソリューション「transpeech」を活用し、お客様とオペレーターの複数の通話をリアルタイムにテキスト化することで管理者が状況を即時把握、積極的なサポートを行うことが可能です。またAI+ヒトの両軸で品質をチェックし、効率的な品質管理も行うことができます。

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: transpeech

トランスコスモスが運営する「transplus」内の資料ダウンロードページへ遷移します。提供サービス: 在宅コンタクトセンター/コールセンターサービス