2025年にCotraで多く読まれた人気記事TOP20紹介

2025年のビジネス環境を語る上で欠かせないのが、2018年に経済産業省が警鐘を鳴らした「2025年の崖」です。老朽化した既存システムの改善が間に合わなければ、年間12兆円規模の経済損失が発生するとされ、多くの企業がDX推進の必要性を再確認する年となりました。

その一方で、生成AIは飛躍的に進化・普及し、企業は情報収集や技術対応に追われる日々にあったでしょう。学習データの扱いや著作権など未解決の課題が残るものの、個人レベルでは利用が急速に広がり、ビジネス現場でも改革を余儀なくされています。

企業にとって、生成AIを活用してよりDX推進を加速させるかは、まさに2025年を象徴する大きなテーマだったと言えるでしょう。

Cotraでもこれらの潮流を受け、新規記事の公開や既存記事のアップデートを積極的に行った結果、多くの読者のみなさまにアクセスいただく1年となりました。

そこで今回、2025年に特に多く読まれた記事TOP20を発表します。
それぞれ記事の概要もあわせて紹介していますので、気になるテーマがあればぜひチェックしてみてください。

1位 顧客感動とは？顧客の期待を超えるためのポイントと具体的な方法

2025年、Cotraで最も読まれたのは、「顧客感動とは何か」をわかりやすく解説したこの記事でした。実は本記事は、2023年には1位、2024年には2位と、毎年上位にランクインしている定番の人気コンテンツです。記事では主に以下のテーマを扱っています。

なかでもポイントとなるのは、「顧客感動」を“顧客の期待や願望を超え、予想以上のサービスや商品で感動を生むこと”と定義している点です。

より噛み砕いて言えば、顧客満足に“期待を超えるプラスα”が加わった状態が「顧客感動」と言えるでしょう。

顧客感動が実現すると、企業には次のようなメリットがあります。

そこでこの記事では、顧客感動を実現するための方法として以下の5つを詳しく紹介しています。

また、具体的な企業の成功事例も豊富に掲載されており、自社に置き換えて学びやすい構成になっています。顧客ロイヤルティの向上ややブランド力強化を考えている企業にとって、次の施策を検討するうえで非常に参考になる記事です。

2位 Z世代の新しい価値観「タイパ」とは？代表的な行動7つ

2位にランクインしたのは、「タイパ（タイムパフォーマンス）」をテーマにした記事でした。前年の2024年には1位を獲得しているテーマです。

若者を中心に“タイパ重視”が広がって久しいものの、「実はよく理解できていない」「背景を知りたい」というニーズは依然として強いのかもしれません。

この記事は、読者の「知りたい」に応えるため、以下のような観点からタイパを徹底的に解説しています。

「タイパ」を“かけた時間に対する成果”と定義し、Z世代がタイパを重視する背景を「デジタルネイティブであり、膨大な情報を取捨選択する必要があるため」と解説しています。

つまり彼らのタイパ意識は、デジタル環境で生きるうえで“必然的に生まれた価値観”といえるでしょう。

また、タイパ重視の行動として紹介されている7つの特徴は、どれも「短時間で最大の成果を得たい」という思考が反映されたものばかりです。読者のなかにも「わかる！」と共感する方が多いのではないでしょうか。

さらに記事では、タイパに重点を置いたマーケティングで成果を出した企業の事例も紹介。「Z世代に刺さるコミュニケーションや企画が分からない」と悩む担当者にとって、次の一手を考えるヒントが満載の内容です。

3位 コスパよりタイパ？Z世代で流行する背景とメリットとは

続いて3位にランクインしたのも、引き続き「タイパ」をテーマにした記事でした。
こちら記事は、2位の記事に比べてよりコンパクトにまとめられており、「タイパとは何か」を短時間で理解できるダイジェスト版のような内容になっています。

記事で扱われている主なテーマは以下の通りです。

結論にあたる最後の章では、タイパ向上のためのポイントとして次の点がしめされています。

タイパという価値観がなぜZ世代に浸透しているのか、そしてそれがどのようなメリットをもたらすのかが端的に理解できる記事です。2位の記事とあわせて読めば、タイパ重視世代への理解がより深まり、マーケティング上の示唆も得られるでしょう。

4位 カスタマージャーニーとは？基礎知識と作り方をわかりやすく解説

4位にランクインしたのは、カスタマージャーニーの基礎を分かりやすく解説した記事でした。2023年はランク外、2024年には8位と年々順位を上げており、「カスタマージャーニー」への関心が確実に高まっていることが分かります。

記事では、カスタマージャーニーに関する以下のテーマを体系的に紹介しています。

まず読者が最も気になる「カスタマージャーニーとは何か？」について、記事では顧客体験のプロセスを“旅”に例えたマーケティングフレームワークと定義しています。顧客は認知から購買までを5つのステージで体験すると説明しており、マーケティング初心者にも理解しやすい内容です。

また、企業がカスタマージャーニーを作成するメリットとして、次のような点があげられています。

さらに記事では、カスタマージャーニーマップの作り方を5つのステップで具体的に紹介しており、これから作成したい人にも実践しやすい構成になっています。

5位 コールセンターのトークスクリプト｜作成手順からトーク文例まで解説

5位には、コンタクトセンター（コールセンター）のトークスクリプトをテーマにした記事がランクインしました。

2023年は5位、2024年は6位と毎年安定して上位に入り続けていることから、現場業務で普遍的に求められるテーマであることがうかがえます。

「トークスクリプトとは何か」といった基礎から、実際の作成手順、文例まで網羅的に紹介されています。

扱われているテーマは以下の通りです。

「トークスクリプト」を、“想定される問い合わせに対し、オペレーターがどのように応対するかを具体的な文例で示した「会話の脚本」”と定義しています。初心者にもイメージしやすい表現で、これからスクリプト作成に取り組む人にとって理解しやすい構成です。

この記事が特に有益なのは、実際のトークスクリプトの様式や文例が掲載されている点で、文章だけでは伝わりにくい部分を、図やサンプルを使って視覚的に示しているため、以下のような読者ニーズにもしっかり応えられます。

コンタクトセンター業務に新しく携わる方や、管理者としてスクリプト整備を任された方にとって、実務でそのまま活かせる内容になっています。

6位 【事例あり】カスハラ対策6ステップ｜マニュアル作成と進め方を解説

6位には、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策をテーマにした記事がランクインしました。
2025年6月には、企業にカスハラ対策を義務づける改正労働施策総合推進法が交付され、企業は対応を急速に迫られることとなりました。

この記事は、ちょうどそのタイミングで公開されており、わずか半年で6位まで上昇したという事実からも、企業の関心の高さがうかがえます。

記事で扱われている主な内容は以下の通りです。

図表やフローを豊富に用いた実践的な内容で、特に注目したいのは企業が取り組むべきカスハラ対策を６つのステップで体系的に解説した第1章です。

【カスハラ対策6ステップ】

また、マニュアル作成についても以下のように具体的な構成例が提示されており、自社でマニュアルを作りたい企業にとって即活用できる内容になっています。

「法律でカスハラ対策が義務化されたけれど、何から着手すればよいのか分からない」という担当者にとって、具体的なステップや事例が示されているため、今後とるべき行動がクリアになり、組織としての対策方針も立てやすくなるでしょう。

7位 パーセプションフロー・モデルとは？メリットや作り方をくわしく解説

7位にランクインしたのは、パーセプションフロー・モデルを解説した記事でした。

このパーセプションフロー・モデルは、4位に登場したカスタマージャーニーと同様、マーケティング施策を設計するためのフレームワークです。ただし分析の軸は異なり、消費者の認識（ パーセプション）の変化に沿って購買行動を描くという点が大きな特徴です。

カスタマージャーニーほど一般化してはいないものの、これまで把握が難しかった「顧客の認知・認識の変化」を可視化できる点が大きなメリットです。そのため、将来の顧客行動をより精緻に予測し、施策立案につなげられるフレームワークとして注目されています。

記事内では、実際のパーセプションフロー・モデルの図が紹介されており、視覚的にもイメージしやすい構成になっています。

8位 コールセンターの通話録音とは？法的ルール、注意点などくわしく解説

8位には、コンタクトセンター（コールセンター）の通話録音に関する記事がランクインしました。

近年、トラブル防止や応対品質向上を目的として、通話内容を録音する企業が増えています。一方で「録音するとき、法律的には問題ないの？」と不安を感じる担当者は多く、この記事はまさにその疑問に応える内容になっています。

記事で扱われている主な内容はこちらです。

記事の結論としては、通話録音は違法ではないという点が明確に示されています。
コンタクトセンターで録音を禁止する法律は存在しないため、仮に顧客の同意がなくても法的には問題ありません。

ただし、一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）が定める「コールセンター業務倫理ガイドライン」には、録音時の配慮として以下のような指針が明記されています。

そのため記事では、以下の2点を推奨事項として挙げています。

記事ではさらに、

などが図表を交えて分かりやすく解説されており、実務的にも非常に参考になります。

9位 CSAT（顧客満足度スコア）とは？測定法、計算式、向上策まで解説

9位には、顧客満足度指標のひとつである「CSAT（Customer Satisfaction）」を解説した記事がランクインしました。

顧客満足度を測定するはいくつかありますが、CSATは、「今回の購買・利用体験」に対する満足度を短期的に把握できる点が特徴です。その手軽さから、多くの企業で導入が進んでいます。

記事では、CSATに関する以下のテーマを体系的に解説しています。

特に有益なのは、具体的な測定方法とアンケート項目の例が掲載されている点です。

実際の調査方法については、以下の３つが紹介されています。

さらに、そのまま使えるアンケート文面例も掲載されており、CSATを算出する計算式や分析のコツまで丁寧に説明されています。

「CSATって何？」という初心者にもやさしく、「自社でもCSATを調査したい」という実務担当者にもすぐ役立つ内容になっています。

10位 コンタクトセンターのCOPC規格とは？コースや取得メリットを解説

10位に入ったのは、コンタクトセンター（コールセンター）の「COPC規格」を解説した、やや専門性の高い記事でした。

COPCとは、アメリカのCOPC Inc.が認証をしているコンタクトセンター運営に関する国際的なマネジメント規格のことです。

1996年、コンタクトセンター業務に携わる企業が集まって策定され、顧客満足度や運用効率の向上を目的に誕生しました。現在では、世界70カ国以上のコンタクトセンターが導入している、世界最大規模の運営マネジメント規格として知られています。

記事では、COPCに存在する3つの規格について、次のように整理しています。

これらを取得することで、企業には以下のようなメリットがあります。

この記事では、COPC取得の具体的な流れも紹介されており、「取得したい」という企業の担当者にとって非常に参考になる内容です。

ちなみに日本では、株式会社プロシードがCOPCの国内総代理店を務めており、本記事は同社の監修を受けているため、情報の信頼性も高い点が多く読まれた理由のひとつといえます。

11位 【事例付き】コールセンターの業務フロー手順と失敗しないポイント

11位は、コンタクトセンター（コールセンター）の業務フロー作成をテーマにした記事がランクインしました。

この記事は2021年に公開された記事ですが、2024年2025年の内容改訂によってアクセス数が増加し、人気記事入りをした点が特徴です。

記事では、業務フローとは何かという基本から、作成手順、図記号の使い方までを、図解をふんだんに使って分かりやすく説明しています。

さらに、業務フローを作成するための手順が、次の6ステップに分けて丁寧に解説されています。

この記事は、誰でも業務フローが作れるという実践的な構成にあります。

12位 要約とは？定義、要約のしかたからコンタクトセンターの後処理改善活用まで解説

12位にランクインしたのは、「要約」という幅広いテーマを扱った記事でした。

2023年に2位、2024年には5位と毎年上位に入っていましたが、2025年は少し順位を下げる結果となっています。これは、生成AIの普及によって「要約」に限らず、コンテンツ作成や分析など利用領域が広がり、ニーズが分散したためと考えられそうです。

とはいえ記事の内容自体はAIに依存せず、「要約とは何かを正攻法で理解したい」という根本的なニーズに応える構成になっており、普遍的な価値があります。

記事は大きく「一般的な要約」と「コンタクトセンター（コールセンター）における要約」に分けて、以下のテーマを解説しています。

この記事は、

といった幅広い読者にとって、すぐに役立つ内容となっています。

13位 トラブルシューティングとは？目的から必要性、実施方法まで解説

13位ランクインしたのは、トラブルシューティングの基礎から必要性、具体的な進め方までを網羅的にまとめた記事でした。
2023年に7位、2024年は10位と、毎年安定してランクインする人気テーマです。

記事ではまず、「トラブルシューティングとは何か」を分かりやすく定義しています。トラブルシューティングとは、電化製品・ソフトウェア・システムなどに発生した問題の原因を特定し、解決へ導く一連のプロセスのことです。

実際には、取扱説明書やWebサイトで手順を案内したり、コンタクトセンター（コールセンター）がサポートしたりすることが一般的です。

中小企業の場合、自社内に専門スタッフや専任部署を用意するのは難しい場合も多いでしょう。そのため、記事では「コンタクトセンター業務を外部の企業にアウトソーシングする」という解決策も紹介しています。

特に、「顧客から操作方法や使い方に関する問い合わせが多く、対応に苦慮している」と悩む企業にとって、非常に参考になる記事です。

14位 コールセンターの評価20項目を全解説！評価方法やポイントが分かる

14位には、コンタクトセンター（コールセンター） の評価方法を詳しく解説した記事がランクインしました。

コンタクトセンターの評価とは、センター全体の運営状況やオペレーター個人の能力、成果を客観的かつ公平に把握するための取り組みです。

営業部門のように売上や契約件数といった分かりやすい指標がないため、コンタクトセンターでは“何を指標として評価するのか”を明確に定める必要があります。

この記事では評価対象を分かりやすく3つの指標に分類し、それぞれに適したKPIを示しています。

【コンタクトセンターを評価するときの3つの指標】

記事では、これらの指標をどのように評価すべきか、実際の調査方法や注意点も具体的に解説しています。特に有用なのは、評価時に使える20項目のチェックリストや、そのまま使える評価シート例が掲載されている点です。

この記事を読みながらステップに沿って進めれば、基本的なセンター評価が自分で行えるという点も、多く読まれた理由のひとつと言えます。

15位 PBXとは？初心者向けに仕組み・種類・選び方をわかりやすく解説！

15位にランクインしたのは、PBX（Private Branch eXchange）を初心者向けに解説した記事でした。

PBXとは、外線からの着信を内線につないだり、内線同士を接続したりするための電話交換機のことです。コンタクトセンターだけでなく、一般企業でも広く利用されている仕組みですが、「名称は知っていても、具体的にどんなことができるのかは分からない」という人も多い分野です。

この記事では、PBXを導入すると可能になることとして、次のような機能を紹介しています。

ただ、機能の理解できても、「自社にPBXは必要なのか」「どのタイプを選べばよいのか」という判断はなかなかつきにくいでしょう。

そこでこの記事では、PBX導入が向いている企業の特徴と、自社に合うPBXを選ぶ際のポイントについても解説しています。

さらに記事では、昨今利用が増えているクラウドPBXについても説明があり、オンプレ型との違いや選び方など、比較検討しやすい内容になっています。

「社内の電話環境を整えたい」「PBXの基本を知りたい」という企業担当者にとって、最初の一歩にぴったりの記事です。

16位 デジタル化とは？DXとの違いや具体例をどこよりもわかりやすく解説

16位にランクインしたのは、「デジタル化」について基本から解説した記事でした。
記事では以下の内容を中心に、デジタル化の全体像をわかりやすく説明しています。

近年、政府のDX推進や生成AIの急速な普及を背景に、企業でのデジタル技術活用が一段と加速しています。その流れの中で読まれた記事だと推測できますが、実は「デジタル化」と「DX」は似て非なる概念です。

記事では、両者の違いを以下のように整理しています。

さらに、デジタル化のメリットや取り組む際の注意点、進め方の手順、成功企業の事例まで紹介されているため、「何から始めればいいか分からない」人にも方向性が見える内容になっています。

この記事を読むことで、デジタル活用の第一歩をどこに踏み出せばいいのか、具体的にイメージできるはずです。

17位 コールセンターにおける後処理時間の短縮方法6つを徹底解説

17位にランクインしたのは、コンタクトセンター（コールセンター）の大きな課題である「後処理時間（After Call Work＝ACW）」を短縮する方法を解説した記事でした。

後処理時間とは、顧客との通話終了後に、オペレーターが応対内容をシステムへ記録するために使う時間のことです。手入力の場合、1件あたり数分かかることもあり、センター全体の生産性に大きく影響します。そのため、多くのセンターにとって“改善したいけれど難しい”テーマです。

記事ではまず、後処理に時間がかかる主な原因として以下の３点を整理しています。

これらを踏まえた上で、解決策として６つの具体的・実践的な短縮方法を紹介しています。

この記事の魅力は、どのセンターでも「今日からできる工夫」が必ず見つかるほど実践的な点です。

最近では、生成AIを組み合わせて“通話内容を自動で文字起こし”や“要約機能で履歴作成まで半自動化”といった取り組みを導入する企業も増えていますが、コストの都合で人力入力を続けるセンターもまだ多い現状があります。

18位 ウェルビーイングとは？注目される4つの理由と具体的な取り組み方法

18位にランクインしたのは、「ウェルビーイング（Well-being）」をテーマにした記事でした。ほかの人気記事と比べると少し異色のジャンルですが、2024年11月の公開から約1年で上位入りしていることからも、読者の関心の高さがうかがえます。

ウェルビーイングとは、身体的・精神的・社会的に良好な状態を、継続的に保てていることを意味する言葉で、近年は企業経営における重要なキーワードとして注目されています。

政府もウェルビーイング向上を推進しており、各企業でも取り組みを強化する動きが広がっています。

記事ではウェルビーイングの基本から実践まで、以下の内容を体系的に解説しています。

なかでも、企業がウェルビーイングを実現するために何すべきかを、実務担当者でもすぐ活かせるよう紹介しているのが、この記事の大きな魅力です。

ウェルビーイングは、従業員満足度の向上だけでなく、生産性向上や離職防止にもつながる重要な取り組みです。これから力を入れたい企業にとって、最初の一歩となる記事です。

19位 AmiVoiceとは？特徴・メリット・導入事例・注意点を解説

19位にランクインしたのは、音声認識エンジン「AmiVoice」について解説した記事でした。

AmiVoiceは、人が話した内容を自動でテキスト化する音声認識エンジンです。
「音響モデル」「言語モデル」「発話辞書」の3つの技術を組み合わせ、リアルタイムで発話を文字データへ変換します。

参考：株式会社アドバンスト・メディア「音声認識の仕組み」

AmiVoiceはさまざまな業界で活用されており、代表的な利用シーンは以下の通りです。

この記事では、特にコンタクトセンターでの活用に焦点を当てて解説しています。
オペレーターの応対内容を自動でテキスト化することで、次のようなメリットが得られます。

また、実際に導入して成果を出した企業事例も紹介し、導入後の効果を具体的にイメージできる構成です。

近年多くの音声認識ツールが登場していますが、AmiVoiceは特に認識率の高さが強みです。

加えて、業界特有の専門用語などを学習させることで、精度をさらに高めることも可能です。

「カスタマーサポートの業務を効率化したい」という企業のみなさんは、この記事をぜひ一読していただき、自社でAmiVoiceがどのように活用できるか検討してみてください。

20位 【成功事例あり】自治体をペーパーレス化する方法、効果、注意点

20位にランクインしたのは、自治体におけるペーパーレス化をテーマにした記事でした。

テーマ自体はピンポイントながら、実際に成果を上げた自治体の事例をもとに、「何を」「どう進めるか」を具体的に解説しているため、読者ニーズにしっかり応える内容となっています。

記事では以下の項目に沿って、ペーパーレス化の全体像をわかりやすく整理しています。

さらに「実際にどのような効果が出たのか」がイメージしやすいよう、成功事例が具体的に紹介されています。

民間企業に比べるとDXが遅れがちと言われる自治体ですが、まずは日常業務のペーパーレス化から取り組むことで、大きな業務効率化につながります。この記事はその第一歩を踏み出すためのガイドとして、非常に参考になる内容です。

まとめ

いかがでしたか？
2025年のCotraで特に多く読まれた人気記事ベスト20の概要をご紹介しました。

ランキング全体を見ると、AIなどの最新技術に関する記事以上に、顧客感動・カスタマージャーニー・顧客満足度といった「顧客の心」を重視するテーマが多く読まれた点が印象的でした。

一方で、2025年ならではのトレンドとして、カスタマーハラスメント対策に関する関心の高まりも見られました。

Cotraでは今後も、コンタクトセンター（コールセンター）運営やマーケティングにまつわる課題に寄り添い、企業と顧客とのコミュニケーションをより良くするための情報を発信し続けます。

2026年も、普遍的なお悩みから最新トレンドまで、みなさまのお役に立つコンテンツをお届けしていきますので、引き続きご愛読いただけますと幸いです！