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カスタマーエクスペリエンス

顧客経験価値。商品・サービスの選定、購入、利用、サポートなど購買時のすべてのプロセスを通して得られる体験のこと。また、購買後のアフターフォロー、カスタマーサポート、リピートオーダーへの対応等を通した体験も含まれる。 「CX(Customer Experience)」と同義。

カスタマーサービス

製品やサービスの販売前、販売時、販売後に企業が顧客に提供する支援やサービスのこと。

カスタマージャーニー

モノやサービスを購買するに至るまでの、一連の意思決定に関するプロセスを可視化したもの。詳細化・具体化し実践を図っていくことで、カスタマーに満足度の高い購買を行ってもらい継続的関係が構築されることを目指す。

カスタマーセンター(カスタマーサービスセンター)

顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。広義では「コールセンター」や「コンタクトセンター」と同義として扱われることもある。関連用語「コールセンター」「コンタクトセンター

キュー

待ち行列のこと。電話の着信を着信順にキュー(待ち行列)に並べ、先に到着したものから順番に対応するための機能。「待ち呼」と同義。

クイックレスポンス

素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくオペレーターや目的の案内につながること。手段の一つにチャットボットの導入がある。

クライアント

「お客様」を意味する言葉で、特に仕事の依頼主である、コールセンター業務の委託元企業のことを言う。

クラウド(クラウドサービス)

自社でサーバやアプリケーションを所有せず、インターネット経由でコンピューティング、データベース、ストレージ、ソフトウェアなど、様々なサービスを利用できるサービスのこと。アプリケーションやソフトウェアの提供はASP(Application Service Provider)、SaaS(Software as a Service)とも言われる。

クロージング(クロージングトーク)

電話を終わらせるときに話す会話の締めくくりのこと。不明点の確認やオペレーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。

クロスセル

商品やサービスを販売するにあたり、関連する別の商品やサービスを組み合わせ、更に顧客にとって価値を高めることのできる製品・サービスを提案すること。また顧客の理解を得た上でその提供を行うこと。

コーチング

「人を育てる」技術のひとつ。相手が抱える(習慣化された)問題点を、会話を重ねることで、自らが考え問題を解決していくためのプロセスのこと。関連語「ティーチング」。

コールセンター

顧客からの注文、問い合わせなどの「電話対応業務」を専門的・集中的に行う組織や施設。お客様から受付や問い合わせ、クレームなどの電話を受ける「受信業務(インバウンド)」と、ダイレクトセールス(販売促進)、アンケート調査、代金催促等を行う「発信業務(アウトバウンド)」がある。広義の意味では、コンタクトセンターやカスタマーセンターと同じ意味となり、狭義の意味では、電話を使った窓口を指す。関連語「コンタクトセンター」。「カスタマーセンター

コールトラッキングシステム

顧客応対中のオペレーターの端末画面に、顧客の氏名・住所、購入履歴・応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで電話応対の内容や顧客情報などを入力でき、一元的なデータベース管理を実現するシステム。「CTS(Call Tracking System)」と同義。

コールバック

着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、顧客から電話がかかってくること。

コールフロー

顧客からの入電を問合せ内容やオペレータのスキルレベルなどの一定のルールに基づき、IVR(Interactive Voice Response / 自動音声応答)を用いて正しく振り分ける流れのこと。

コールマネジメント

コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、オペレーターなどの選定および各要因の組み合わせで最も良い条件を導き出すための一連の過程のこと。

コールリーズン

顧客がどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというもの。「コンタクトリーズン」と同義。

コールログ

顧客との応対で残るパソコンに入力された「対応情報」や「通話履歴」の記録や「通話録音」など全ての記録のこと。

コストセンター

コスト(費用)だけが集計され、収益は集計されない部門。コールセンターをコストセンターとした場合コストダウンが求められ、いかに同じ成果を少ないコストで実現するかが目標になってしまうことがある。対義語「プロフィットセンター」。

コミュニケーター/CM (Communicator)

コールセンターでお客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。「オペレーター」「テレコミュニケーター」「エージェント」と同義。

コンタクトセンター

コールセンターの発展形。電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど顧客とのコミュニケーションをマルチチャネルで行う拠点・窓口のこと。広義の意味ではコールセンターやカスタマーセンターと同義として扱われることもある。関連用語「コールセンター」「カスタマーセンター

コンタクト率

ターゲットとする顧客本人と通話できた割合。

コンバージョン

「変換」「転換」といった意味の言葉。主にWebサイトから商品購入、会員登録、アンケート回答などの目的を達成すること。

呼損

入電があったもののオペレーターにつながらず、つながるまで待っている途中で電話が切れたもの。「放棄(放棄呼)」と同義。

呼損率

その日の放棄の数を、その日の総入電数で割ったもの。「放棄呼率」と同義。

呼数(コール数)

発着信の総数のこと。

呼量予測/コール予測

過去のコールの履歴データや、広告メディアの投入量、外部環境等などの変動要因をもとに、時間帯毎・日毎・月毎などの着信呼数を予測すること。

架電

オペレーターから顧客に電話をかける「発信業務」のこと。業務内容に、ダイレクトセールス(販売促進)や、アンケート調査、代金催促等がある。

欠勤率

予定していたオペレーターの出勤予定(シフト)に対して、欠勤した日数の割合。 算出式:欠勤日数÷(あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数)×100

稼働率

オペレーターの稼働時間のうち、本来業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。オペレータが効率的な顧客対応を行っているかを計る指標としても使われる。 算出式:(保留時間含む通話時間+後処理時間+待機時間)÷勤務時間

顧客ロイヤリティ

ある製品やサービスを選び、反復して購入するなど、お客様が製品・サービスや企業そのものに対して「忠誠」や「愛着」を示すこと。

顧客満足度

企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。コールセンターにおいては、顧客対応の品質を測るために行われる顧客満足度調査(C-SAT Survey)を指すこともある。 顧客のフィードバックをサービス品質の改善に活かすために行われ、対話の終了直後などに行われることが多い。