コンタクトセンター/コールセンター用語集

企業が抱えている顧客一人ひとりの属性データや行動データなどさまざまなデータを収集・統合して管理するためのプラットフォームを指す「CDP（Customer Data Platform）」と同義。　

顧客経験（顧客体験）価値。商品・サービスの選定、購入、利用、サポートなど購買時のすべてのプロセスを通して得られる体験のこと。また、購買後のアフターフォロー、カスタマーサポート、リピートオーダーへの対応等を通した体験も含まれる。 「CX（Customer Experience）」と同義。

製品やサービスの販売前、販売時、販売後に企業が顧客に提供する支援やサービスのこと。

自社の商品・サービスを顧客が利用することで、顧客の利益向上や課題解決につなげて成功してもらうことで、結果的に自社利益が最大化し、顧客と自社が「Win-Winの関係」となることを目指す活動のこと

商品・サービスを提供する企業が設置している、顧客からの問い合わせ窓口のこと。
電話やメール、チャットなどを使って、顧客からのさまざまな問い合わせに対応する。

モノやサービスを購買するに至るまでの、一連の意思決定に関するプロセスを可視化したもの。詳細化・具体化し実践を図っていくことで、カスタマーに満足度の高い購買を行ってもらい継続的関係が構築されることを目指す。

カスタマージャーニーの「思考・行動・感情」を時系列に可視化・図式化し、顧客の視点で全体像を俯瞰して見ることで、業務の改善を助けてくれるツール

カスタマージャーニーマップ上のプロセスに応じて、顧客の行動や感情を明らかにすること

顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。広義では「コールセンター」や「コンタクトセンター」と同義として扱われることもある。関連用語「コールセンター」「コンタクトセンター」

待ち行列のこと。電話の着信を着信順にキュー（待ち行列）に並べ、先に到着したものから順番に対応するための機能。「待ち呼」と同義。

素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくオペレーターや目的の案内につながること。手段の一つにチャットボットの導入がある。

「お客様」を意味する言葉で、特に仕事の依頼主である、コールセンター業務の委託元企業のことを言う。

自社でサーバやアプリケーションを所有せず、インターネット経由でコンピューティング、データベース、ストレージ、ソフトウェアなど、様々なサービスを利用できるサービスのこと。アプリケーションやソフトウェアの提供はASP（Application Service Provider)、SaaS（Software as a Service）とも言われる。

クラウド事業者が提供するサービスを利用して、クラウド上にPBXを設置し、インターネット回線を使用して電話の通話を行うタイプのPBXのこと。

電話を終わらせるときに話す会話の締めくくりのこと。不明点の確認やオペレーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。

商品やサービスを販売するにあたり、関連する別の商品やサービスを組み合わせ、更に顧客にとって価値を高めることのできる製品・サービスを提案すること。また顧客の理解を得た上でその提供を行うこと。

「人を育てる」技術のひとつ。相手が抱える（習慣化された）問題点を、会話を重ねることで、自らが考え問題を解決していくためのプロセスのこと。関連語「ティーチング」。

顧客からの注文、問い合わせなどの「電話対応業務」を専門的・集中的に行う組織や施設。お客様から受付や問い合わせ、クレームなどの電話を受ける「受信業務（インバウンド）」と、ダイレクトセールス（販売促進）、アンケート調査、代金催促等を行う「発信業務（アウトバウンド）」がある。広義の意味では、コンタクトセンターやカスタマーセンターと同じ意味となり、狭義の意味では、電話を使った窓口を指す。関連語「コンタクトセンター」。「カスタマーセンター」

コールセンターシステムとは、コンタクトセンターを運用するうえで必要な機能を備えたシステムの総称。
<コールセンターシステムの基本機能>
PBX／ACD、CTI、CMS、CTS、通話録音システム、IVR

顧客応対中のオペレーターの端末画面に、顧客の氏名･住所、購入履歴･応対履歴等の情報を表示すると共に、リアルタイムで電話応対の内容や顧客情報などを入力でき、一元的なデータベース管理を実現するシステム。「CTS（Call Tracking System）」と同義。

着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、顧客から電話がかかってくること。

顧客からの入電を問合せ内容やオペレータのスキルレベルなどの一定のルールに基づき、IVR（Interactive Voice Response / 自動音声応答）を用いて正しく振り分ける流れのこと。

コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、オペレーターなどの選定および各要因の組み合わせで最も良い条件を導き出すための一連の過程のこと。

顧客がどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというもの。「コンタクトリーズン」と同義。

顧客との応対で残るパソコンに入力された「対応情報」や「通話履歴」の記録や「通話録音」など全ての記録のこと。

コスト（費用）だけが集計され、収益は集計されない部門。コールセンターをコストセンターとした場合コストダウンが求められ、いかに同じ成果を少ないコストで実現するかが目標になってしまうことがある。対義語「プロフィットセンター」。

コールセンターでお客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。「オペレーター」「テレコミュニケーター」「エージェント」と同義。

コールセンターの発展形。電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど顧客とのコミュニケーションをマルチチャネルで行う拠点・窓口のこと。広義の意味ではコールセンターやカスタマーセンターと同義として扱われることもある。関連用語「コールセンター」「カスタマーセンター」

ターゲットとする顧客本人と通話できた割合。

Webサイト内の記事やメールマガジンなどのコンテンツを活用したマーケティング手法

不特定多数のユーザーによって投稿されたインターネット上のコンテンツ（書き込み・画像・動画）を監視する「モニタリング業務（投稿監視＝）」のこと

「変換」「転換」といった意味の言葉。主にWebサイトから商品購入、会員登録、アンケート回答などの目的を達成すること。

入電があったもののオペレーターにつながらず、つながるまで待っている途中で電話が切れたもの。「放棄（放棄呼）」と同義。

その日の放棄の数を、その日の総入電数で割ったもの。「放棄呼率」と同義。

発着信の総数のこと。

過去のコールの履歴データや、広告メディアの投入量、外部環境等などの変動要因をもとに、時間帯毎・日毎・月毎などの着信呼数を予測すること。

AI（人工知能）をはじめとするデジタル技術を利用して、人間の感情を解析すること

オペレーターから顧客に電話をかける「発信業務」のこと。業務内容に、ダイレクトセールス（販売促進）や、アンケート調査、代金催促等がある。

業務の内容や流れをわかりやすく図で『見える化』したもののこと。
コンタクトセンター（コールセンター）の場合は、フローの中に受電や架電、メール送受信など顧客対応のルールや、多種多様な付随業務が記載される。

予定していたオペレーターの出勤予定（シフト）に対して、欠勤した日数の割合。 算出式：欠勤日数÷(あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数)×100

オペレーターの稼働時間のうち、本来業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。オペレータが効率的な顧客対応を行っているかを計る指標としても使われる。 算出式：（保留時間含む通話時間＋後処理時間＋待機時間）÷勤務時間

経験を積むことで効率よく仕事をこなすことができるなどの理由により、生産コストが下がるという法則を表した曲線のこと

ひとりひとりの顧客のニーズや悩みを適切に読み取り、それに合わせたコミュニケーションを取ること。

ある製品やサービスを選び、反復して購入するなど、お客様が製品・サービスや企業そのものに対して「忠誠」や「愛着」を示すこと。

期待や願望を超え予想していないほどのサービスや商品で顧客を感動させること。
顧客感動と顧客満足の違いは、「期待値以上のプラスαの部分があるかどうか」と言われている。

企業やお店などが顧客と関わる「場所」や「手段」のこと。
主に「タッチポイント」とか「コンタクトポイント」とも呼ばれる。

企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。コールセンターにおいては、顧客対応の品質を測るために行われる顧客満足度調査（C-SAT Survey）を指すこともある。 顧客のフィードバックをサービス品質の改善に活かすために行われ、対話の終了直後などに行われることが多い。