2024年にCotraで多く読まれた人気記事TOP20まとめ

2024年は、ChatGPTのほかにGoogleから「Gemini」がリリースされ、高精度の動画生成AI「Sora」も登場するなど、生成AIの進化が目覚ましい年でした。ビジネス分野への急速に導入が進み、業務効率化や生産性向上が期待されています。

Cotraでも、コンタクトセンター（コールセンター）関連やビジネス関連の記事で、生成AIを含む先端IT技術に触れる機会が増加しています。一方で、マーケティングにおいては「人」をより意識する傾向も見受けられます。

そこで、2024年のトレンドを振り返る意味でも、2024年にCotraで多く読まれた記事TOP20を紹介します。

未読の記事はぜひ一読を、「読んだことがある」という記事も再読してみてください。
新たな発見があることでしょう。

1位　Z世代の新しい価値観「タイパ」とは？代表的な行動7つ

2024年にもっとも読まれたのは、「タイパ＝タイムパフォーマンス」に関する記事でした。
Z世代が重視する「◯◯パ」の中でも、特に注目される「タイパ」について詳しく解説しています。

この記事ではタイパを「かけた時間に対する成果」であり、「ただ時間を節約するというのではなく、それによって満足度を高めるという意味合いをもつ言葉」と定義しています。また、わかりやすいイメージ図を提示しています。

それを踏まえて、タイパを重視する人の行動として以下7つを挙げました。

これらの行動は、Z世代がデジタルネイティブであり、インターネット上の膨大な情報から、最新・最適なものを効率的に見つけるための方法として分析されています。

そのため、「タイパ重視界隈」に望む購買行動を促すには、異なるアプローチが必要です。

記事ではさらに具体的なアプローチ方法や事例も紹介しています。

「Z世代がよくわからない」と感じているマーケティング担当者の方は、新たな発見があると思いますので、ぜひご一読ください。

2位　顧客感動とは？顧客の期待を超えるためのポイントと具体的な方法

2番目に読まれた記事は、「顧客感動」について解説した記事です。
このテーマは、2023年には1位を獲得した記事で、2021年の公開以来、多くのユーザーに支持されています。

記事では、「顧客感動」を「顧客の期待を超えること」と定義し、期待を現実が上回ったときに感動が生まれるという視点を提供しています。

それを前提として、顧客感動を実現させるためのポイントと具体的な方法として、以下の事柄を挙げています。

実際に顧客感動を生んだ企業の事例も紹介しているため、ぜひ貴社でも参考にしてください。

3位　コスパよりタイパ？Z世代で流行する背景とメリットとは

3番人気は、再び「タイパ」に関するもので、2023年は15位だった記事が急上昇しています。
これは、2024年にタイパへの注目が高まったことを示しています。

Z世代がなぜタイパ重視なのかという理由については、1位の記事と同様に以下のように分析されています。

ふたつの記事をあわせて読めば、タイパに関する理解がより深まるでしょう。

4位　PBXとは？初心者にわかりやすく図解！仕組み・種類と選ぶポイント

4位は「PBX」についての記事で、2023年と同じ順位を維持しています。

「PBX」とは「企業のオフィス内に設置して、複数の外線電話番号や内線電話機と接続するための電話交換機」のことです。このテーマに関心を持つユーザーがコンスタントにいることが示されています。

記事では以下のような図を用いて、PBXの仕組みを説明しています。

このPBXを導入すると、以下のようなことができるようになります。

複数拠点を持つ企業では、離れた拠点間を内線でつなぎ、通話コストの削減が期待できます。

さらに、最近ではクラウドPBXの導入も進んでいます。
以下の図のように、テレワークや外回りのスタッフとも会社の回線で内線通話できるのが大きなメリットです。

記事ではPBXを選ぶ際のポイントも解説していますので、導入を検討している企業はぜひ参考にしてください。

5位　要約とは？定義、要約のしかたからコンタクトセンターの後処理改善活用まで解説

5位の記事は、「要約」に関するもので、2023年にも2位にランクインしていました。
引き続きChatGPTなどの生成AIへの注目が高まる中、その要約機能を利用する人が増えているため、読まれていると考えられます。

記事は、一般的な「要約」について説明する前半と、コンタクトセンター（コールセンター）での「要約」に焦点を当てた後半に分かれています。

一般的な要約の手順としては、以下の4ステップで行うと効果的です。

コンタクトセンターで顧客との通話後に内容を要約・記録する方法としては、以下の2つを勧めています。

また、通話の音声をテキスト化して要約するトランスコスモスの音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の紹介もあり、コンタクトセンター業務の効率化を考えている方には参考になる内容です。

6位　コールセンターのトークスクリプト｜作成手順からトーク文例まで解説

6位の記事は、コンタクトセンター（コールセンター）で用いる「トークスクリプト」に関する内容です。

トークスクリプトとは、コンタクトセンターでオペレーターが顧客からの電話に対してどのように応対すればよいか、具体的な文例で構成された「会話の台本」です。
この記事では、トークスクリプトの作成方法や実際の文例を紹介しています。

以下は、商品の故障受付に関するトークスクリプトの一例です。

インバウンドとアウトバウンドそれぞれのスクリプト例が含まれており、実践的な内容となっています。

なお、2024年5月に内容を一部更新していますので、以前に読んだ方もぜひ再度ご確認ください。

7位　コールセンターの通話録音とは？法的ルール、注意点などくわしく解説

7位の記事は、コンタクトセンター（コールセンター）における「通話録音」に関する内容です。
特に「通話を録音するのは違法ではないの？」と不安に感じるユーザーに向けて、通話録音の法的位置づけをわかりやすく説明しています。

ユーザーが最も知りたい「通話録音は合法か？」という疑問については、次のように説明しています。

記事では、通話録音の際の注意点や、録音が可能なツールの選び方についても解説しています。コンタクトセンターのスタッフには基礎知識としてぜひ読んでいただきたい記事です。

8位　カスタマージャーニーとは？基礎知識と作り方をわかりやすく解説

8位の記事は、「カスタマージャーニー」について解説した記事です。

カスタマージャーニーとは、顧客があるブランド・商品・サービスについて、「認知→購入→再購入」するような顧客体験のプロセスを「旅」にたとえたマーケティングのフレームワークです。

【カスタマージャーニーを可視化したカスタマージャーニーマップの例】

この記事では、カスタマージャーニーについて以下流れで説明していきます。

カスタマージャーニーが重要視されるのは、以下のようなメリットがあるためです。

つまり、マーケティング活動の基盤となる要素だと言えるでしょう。
記事ではカスタマージャーニーマップの作り方を5ステップで図解していますので、初めて取り組む方でも参考にしやすい内容になっています。ぜひ一度作成に挑戦してみてください。

9位　パーセプションフロー・モデルとは？メリットや作り方をくわしく解説

9位の記事は、「パーセプションフロー・モデル」に関する内容です。

パーセプションフロー・モデルとは、「消費者の購買行動を、その “認識（ パーセプション）” の変化に沿って描き、それをもとにマーケティング活動を設計するためのフレームワーク」です。

「マーケティングの4P」＝「Product／商品戦略」「Price／価格戦略」「Place／流通戦略」「Promotion／販促戦略」を含む全体の可視化を目的とし、マーケティング活動全体の設計図と言えるでしょう。

出典：株式会社クー・マーケティング・カンパニー「パーセプションフロー・モデル概説」

8位で登場したカスタマージャーニーマップと似ていますが、この記事では両者の違いを以下のように指摘しています。

そのため、以下のようなメリットが得られるのです。

消費者心理をより深く理解し、効果的にアプローチしたいと考えている方は、このフレームワークについて学んでみてはいかがでしょうか？

10位　トラブルシューティングとは？必要性・実施方法・メリットを解説

10位の記事は、「トラブルシューティング」に関する内容です。

記事ではまず、トラブルシューティングを単に「問題解決」ではなく、以下のように定義しています。

実際にトラブルシューティングを行う際のポイントとして、以下の3点を挙げています。

コンタクトセンター（コールセンター）でテクニカルサポートなどを担当する方にとって、基礎知識として知っておくべき内容が盛り込まれていますので、ぜひ一度ご覧ください。

11位　コンタクトセンターのCOPC規格とは？コースや取得メリットを解説

11位の記事は、コンタクトセンター（コールセンター）の「COPC規格」について解説しています。

「COPC」とは、アメリカのCOPC Inc.が認証するコンタクトセンターに関わる運営マネジメント規格です。

19カ国・5カ国語でCOPC CX規格に基づく個人認定資格のためのトレーニングが実施されており、世界最大規模の運営マネジメント規格と言えるでしょう。

このCOPCを取得することで、コンタクトセンターには以下のようなメリットがあります。

つまり、COPCはセンターとしての質を向上させ、顧客満足度を高めるための重要な規格です。
取得は、以下の流れで進めることができます。興味のあるセンターはぜひチャレンジしてみてください。

12位　メタバース市場は2030年に79兆円規模！期待できるビジネスは？

12位の記事は、「メタバース市場」に関する内容です。

総務省の「情報通信白書令和4年版」に基づくと、メタバースの世界市場は2021年に4兆2,640億円から、2030年には78兆8,705億円へと拡大見込みです。

これにより、「自社もメタバースをビジネス活用できるのでは？」と考える企業も多いでしょう。
そんな人に向けて、記事では以下のようなことを解説しています。

特に注目すべきは、今後メタバース市場で展開が期待できるビジネス領域です。以下の分野が成長を見込まれています。

実際に、日本企業でも以下のような事例がありました。

ただし、以下のような課題も残されているので、参入には慎重な検討が必要そうです。

今後のビジネス展開のためには、メタバースについて基本的な知識を持っておくことが重要です。興味のある方はぜひお読みください。

13位　CSAT（顧客満足度スコア）とは？測定法、計算式、向上策まで解説

13位の記事は、顧客満足度を示す指標「CSAT」について解説しています。

CSATは、「企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを数値化した指標」です。業務改善や商品・サービスの品質向上を目指す際のKPIとして広く活用されています。

顧客満足度を表す指標はいくつかあり、Cotra内にも「NPS」「JCSI」「LTV」「CES」などについて解説した記事があります。

その中でもCSATは、顧客の感情を数値で表すことから「感情的スコア」とも呼ばれ、「顧客ニーズをより細かく把握したい」と考える方に読まれています。

記事では、CSATに関する以下の重要なポイントを網羅しています。

特にCSATの測定については、具体的なアンケートの例などもいくつか紹介されています。これを参考にすればすぐにでも調査を始められるでしょう。

【アンケート例】

アンケート結果の分析方法や、CSAT向上施策なども紹介されていますので、「自社でも調査してみたい」と考えている企業はこの記事を参考にして実践してみてください。

14位　AmiVoiceとは？特徴・メリット・導入事例・注意点を解説

14位の記事は、音声認識エンジン「AmiVoice」について解説しています。

「AmiVoice」は、会話を自動でテキスト化するための「音声認識技術」と、その技術を搭載した音声認識エンジンの総称です。

音声認識市場においては7年連続売上金額ナンバーワンを獲得しています。（ITR「ITR Market View : AI市場2021」音声認識市場ベンダー別売上金額シェア（2015～2021年度予測））。

この記事では以下のような内容で解説しています。

AmiVoiceの仕組みをわかりやすく図にすると、以下のようになります。

AmiVoiceをコンタクトセンター（コールセンター）に導入することで、以下のようなメリットが得られます。

15位　コールセンターでのKPIとは？重要な21項目と活用ポイントを解説

15位の記事は、「コンタクトセンター（コールセンター）のKPI（重要業績評価指標）」について解説しています。

コンタクトセンターでは多様なKPIが定められていますが、この記事では21の主なKPIについて詳しく説明しています。

これらのKPIについて、算出方法や平均値、活用のポイントも説明しています。
コンタクトセンターで管理業務を担当している方には、辞書的な使える内容ですので、ブックマークしておくと便利です。

16位　【実践的】コールセンターの応対品質とは？5つの向上施策を解説

16位の記事は、「コンタクトセンター（コールセンター）の応対品質」に関する内容です。
以下のポイントをまとめています。

応対品質とは何なのか、なぜ重要なのか基本から説明し、応対品質を改善する方法まで丁寧に解説しています。「オペレーターになったばかりの人」や「スーパーバイザーやマネージャーとして管理業務を担当している人」まで、コンタクトセンターに関わるすべての人に役立つ内容です。

例えば、「応対品質とは」という疑問には、以下のような図を用いてひと目で理解できるように提示しています。

記事では、応対品質を向上させるための具体的な5つの施策が紹介されています。

【応対品質向上の5つの施策】

これにより、コンタクトセンターに関わる人は必ず知っておくべき重要な知識を得ることができます。研修や指導の参考にも適した内容ですので、ぜひ読んでみてください。

17位　コールセンターにおける後処理時間の短縮方法6つを徹底解説

17位の記事は、「コンタクトセンター（コールセンター）の後処理時間を短縮させる方法」に特化した内容です。

コンタクトセンターの後処理時間（After Call Work＝ACW）とは、オペレーターが顧客との通話後に、問い合わせの内容を記録したり、顧客からの依頼内容に応じた手続きをシステムに入力したりするためにかかる時間のことです。

ACWが長くなると応対できる入電数が減ってしまうため、多くのセンターではこの時間を短縮できるようさまざまな工夫をしているでしょう。

具体的な短縮方法としては、以下の施策を挙げています。

オペレーターにとセンター側の双方に向けて、わかりやすく提案されていますので、どちらの立場の方にも役立つ内容です。

18位　経験曲線とは？その効果と将来コストを予測して事業を組み立てる方法

18位の記事は、「経験曲線」に関する内容です。
聞き慣れない言葉かもしれませんが、前年も14位に入ったテーマであり、多くの人が「わからない、知りたい」と考えていることが伺えます。

「経験曲線」とは、経験を積むことによって効率よく仕事をこなすことができるなどの理由により、結果として生産コストが下がることを表した曲線のことです。
一般的に、累積生産量が2倍になると単位コストが20～30％減少すると言われています。

これについて、記事では以下のような内容で説明しています。

特に、経験曲線の活用方法については、「Tシャツを製造する場合」を例に、図を用いて具体的に解説されています。

この内容は、経験曲線をビジネスに活かす上で非常に有益ですので、ぜひお読みください。

19位　コールセンターの評価20項目を全解説！評価方法やポイントが分かる

19位の記事は、「コンタクトセンター（コールセンター）の評価項目」について詳しく解説しています。

コンタクトセンターにおける「評価」とは、センター全体の運営状況やオペレーター個人の能力、成果を評価することを指します。
この記事では、実際に評価を行う管理者向けに、以下のような具体的な内容を伝えています。

コンタクトセンターを評価する際には、「パフォーマンス（効率）」「クオリティ（品質）」「プロフィット（収益性）」の3つの指標に基づいて行うと良いでしょう。具体的な評価項目は以下のとおりです。

▼コンタクトセンターの評価基準

記事中では、それぞれの項目の算出方法が記載されているため、コンタクトセンターですぐに評価を始められます。

「何をどう評価すればいいのかわからない」という方や、「評価についてはよくわかっている」というベテランの再確認にもおすすめの記事です。

20位　顧客コミュニケーションとは？正しく強化するための３つの方法

20位の記事は、「顧客コミュニケーション」に関する内容です。

「顧客コミュニケーション」とは、ひとりひとりの顧客のニーズや悩みを適切に読み取り、それに合わせたコミュニケーションを取ることを指します。
具体的には、顧客との信頼関係を構築し、売上向上につながる重要な要素です。

そこでこの記事では、以下のような内容を解説しています。

顧客コミュニケーションを強化するには、以下の3つの方法があります。

さらに、具体的な方法については、Cotra内の他の記事へのリンクが随所にあり、この記事で概要を把握した後、実践する際には別の記事でより具体的な方法を学ぶことができます。

顧客コミュニケーションを強化したい企業にとって、非常に有益な情報が得られる記事ですので、ぜひお読みください。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
2024年にCotraでよく読まれた記事TOP20を簡単にまとめてご紹介しました。

冒頭でも触れた通り、「タイパ」「メタバース」など今ならではのキーワードが目立つ一方で、「顧客感動」「顧客満足」「顧客コミュニケーション」といった人を大切にする記事も読まれていました。

Cotraでは、コンタクトセンター（コールセンター）運営に関するノウハウを発信するだけではなく、企業と顧客とのコミュニケーションや関係性を向上させるための多彩な情報を提供しています。

今後も皆さんの疑問やお悩みにお応えしていきますので、引き続きご愛顧くださいますようお願い申し上げます。