【完全ガイド】コンタクトセンター（コールセンター）に必要なインフラと業務システム

「コンタクトセンターの立ち上げに何を準備すればよいかわからない」
「インフラとシステムの違いが曖昧で、整理できていない」

そんなお悩みをお持ちの方に向けて、本記事ではインフラと業務システムの各要素を明確にしながら、導入のポイントをわかりやすく解説します。そんなお悩みをお持ちの方に向けて、本記事ではインフラと業務システムの違いを明確にしながら、導入のポイントをわかりやすく解説します。

1.コンタクトセンター（コールセンター）に必要なインフラと業務システム一覧

コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げには、通信・ネットワークなどの「インフラ」と、顧客対応や情報管理を支える「業務システム」の両方が必要です。ここでは、それぞれの役割と構成要素をジャンル別に整理します。

これらのインフラと業務システムを適切に整備し、連携させることで、安定した運営と高品質な顧客対応が可能になります。次章では、それぞれの要素について詳しく解説していきます。

2.コンタクトセンター（コールセンター）に必要なインフラ【通話関連設備】

コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げにおいて、通話関連のインフラは顧客との接点を支える最も重要な基盤です。ここでは、代表的な4つの通話関連インフラについて、その役割と導入効果を紹介します。

2-1.PBX（構内交換機）

コンタクトセンターに必要な通話システムの1つめは「PBX（構内交換機）」です。
PBXとは、コールセンターの立ち上げにおいて、通話関連のインフラは顧客との接点を支える最も重要な基盤です。

PBXを導入することで、以下の2つの機能を実現できます。

PBXの導入により、通話管理の効率化と応答率の向上が実現し、機会損失の防止にもつながります。

参考：PBXとは？初心者向けに仕組み・種類・選び方をわかりやすく解説！

2-2.IVR（自動音声応答システム）

コンタクトセンターに必要な通話システムの2つめは「IVR（自動音声応答システム）」です。
IVRとは、顧客からの電話に対して、録音された音声ガイダンスで自動対応するシステムです。オペレーターの負荷軽減と対応の自動化に貢献します。 

IVRを導入することで、以下の3つの機能を実現できます。

このように、オペレーターが対応しなくても上記のように音声ガイダンスによる自動化が実現され、取次ぎが不要になることで、コンタクトセンターの業務効率化に寄与します。

【IVRの活用例】

参考：IVRとは？コールセンターにおけるメリット・デメリット

2-3.ACD（着信呼自動分配装置）

コンタクトセンターに必要な通話システムの3つめは「ACD（着信呼自動分配装置）」です。
ACDは、顧客からの着信をオペレーターの状況やスキルに応じて自動的に振り分けるシステムです。対応の最適化により、顧客満足度の向上が期待できます。

ACDを導入することで、以下の5つの機能を実現できます。

参考：コールセンター用語「ACD」とは？導入メリットと活用方法を解説

2-4.CTI

コンタクトセンターに必要な通話システムの4つめは「CTI」です。
CTIは、電話回線とコンピュータを連携させることで、着信時に顧客情報を画面に表示する仕組みです。対応の質とスピードを大きく向上させます。

このCTIを導入すれば、以下の4つができるようになります。

このように、CTIの導入により、オペレーターの生産性が向上し、顧客対応の精度と満足度が高まります。

参考：CTIとは？ 何に役立つ？どう選ぶ？導入判断を助ける基礎知識を解説

3.コンタクトセンター（コールセンター）に必要なインフラ【回線・ネットワーク環境】

コンタクトセンター（コールセンター）の運営には、安定した通話とデータ通信を支える回線・ネットワーク環境の整備が不可欠です。ここでは、電話番号・IP電話回線、インターネット回線、VPN・LAN環境、端末機器の4つの要素について解説します。

3-1.電話番号

コンタクトセンターで使用される電話番号には複数の種類があり、それぞれに特徴と費用負担の違いがあります。以下の表を参考に、自社の目的に合った番号を選定しましょう。

【コンタクトセンターが使用する電話番号の種類】

また、IP電話回線は、音声をデジタル信号に変換し、インターネット回線を通じて通話を行う仕組みです。通話コストの削減やクラウドPBXとの連携に優れており、柔軟な運用体制の構築に役立ちます。

3-2.インターネット回線

コンタクトセンターでは、通話だけでなく、CRMやFAQシステムなどの業務ツールを安定して利用するために、高速かつ安定したインターネット回線の整備が不可欠です。特にクラウド型のシステムを導入している場合、通信品質が顧客対応のスピードや正確性に直結します。

インターネット回線の選定では、回線速度・安定性・冗長性（バックアップ回線の有無）などが重要なポイントです。回線が不安定だと、通話の途切れやシステムの遅延が発生し、顧客満足度の低下につながります。

また、複数拠点や在宅勤務を行う場合は、拠点ごとの回線品質のばらつきにも注意が必要です。必要に応じて、法人向けの専用線やSLA（サービス品質保証）付きの回線を選ぶことで、安定した運用が可能になります。

3-3.LAN・VPN環境

LAN（Local Area Network）は、社内のPCや業務システムを接続する構内ネットワークで、オペレーター間の情報共有やシステム連携を円滑にする役割を担います。特に、CTIやCRMなど複数のシステムを連携させる場合、LANの構成が業務効率に大きく影響します。

VPN（Virtual Private Network）は、外部から社内システムに安全にアクセスするための仕組みで、在宅勤務や複数拠点の連携に欠かせないインフラです。VPNを導入することで、インターネット経由でも社内ネットワークと同様の環境で業務が行えるようになります。

さらに、セキュリティ対策としては、ファイアウォールの設置やアクセス権限の管理も重要です。VPNとLANを適切に構築・運用することで、安全性と業務効率の両立が可能になります。

3-4.PC・ヘッドセットなどの端末機器

オペレーターが業務を行うためには、パソコンやヘッドセットなどの端末機器の整備も欠かせません。これらの機器は、通話品質や操作性に直結するため、性能や使いやすさを考慮した選定が重要です。

パソコンは、CRMやCTIなど複数の業務システムを同時に操作するため、処理速度・メモリ容量・画面サイズなどが業務効率に影響します。ヘッドセットは、長時間の通話に耐えられる装着感・音質・ノイズキャンセリング機能が求められます。

また、端末機器の整備は、オペレーターのストレス軽減や離職防止にもつながります。快適な作業環境を整えることで、対応品質の向上だけでなく、職場満足度の向上にも寄与します。

このように、回線・ネットワーク環境は、コールセンターの安定運営と顧客対応の品質を支える技術的な基盤です。次章では、顧客対応や情報管理を支える業務システムについて解説します。

4.コンタクトセンター（コールセンター）に必要なインフラ【セキュリティ・運用基盤】

コンタクトセンター（コールセンター）では、顧客情報や通話履歴など、機密性の高いデータを日常的に扱うため、セキュリティと運用の安定性を支える基盤の整備が不可欠です。ここでは、代表的な3つの要素について解説します。

4-1.ファイアウォール

ファイアウォールは、社内ネットワークと外部インターネットの間に設置されるセキュリティの防壁です。外部からの不正アクセスやマルウェアの侵入を防ぎ、顧客情報や業務システムを守る役割を担います。

コンタクトセンター（コールセンター）では、以下のような場面でファイアウォールが活躍します。

ファイアウォールの導入により、サイバー攻撃のリスクを低減し、安心して業務を行える環境が整います。

4-2.データバックアップ体制

コンタクトセンターでは、通話録音データ、顧客情報、対応履歴など、消失すると業務に大きな支障をきたすデータが多数存在します。これらを守るためには、定期的なバックアップ体制の構築が不可欠です。

■バックアップ体制のポイント

バックアップは、システム障害・人的ミス・災害などのリスクに備える“保険”のような存在です。

4-3.仮想サーバー

仮想サーバー環境は、コンタクトセンターの運用基盤として、業務システムやデータ管理を支える重要なインフラです。物理サーバー上に仮想的なサーバーを構築することで、柔軟なリソース管理と高い可用性を実現します。

代表的な構成としては、「アマゾン ウェブ サービス（以下AWS）」などのクラウドサービスや、社内に設置されたオンプレミス環境が挙げられます。

仮想環境は、複数拠点や在宅勤務など多様な働き方にも対応でき、運用の柔軟性とセキュリティを両立させることが可能です。

■仮想サーバー環境の利点

AWSなどのクラウドサービスを活用することで、地理的に分散したデータセンターによるリスク分散も可能となり、BCP（事業継続計画）にも貢献します。

仮想サーバー環境は、コンタクトセンターの信頼性と継続性を支える“裏方”のインフラです。次章では、顧客対応や情報管理を支える業務システムについて解説します。次章では、顧客対応や情報管理を支える業務システムについて解説します。

参考：日本最大の “AWS を学ぶイベント”AWS Summit Japanにトランスコスモスが登壇！事例セッションを実施

5.コンタクトセンター（コールセンター）に必要な業務システム【顧客情報・ナレッジ管理】

コンタクトセンター（コールセンター）では、顧客対応の質を高めるために、顧客情報の一元管理と、ナレッジの共有・活用を支える業務システムの整備が重要です。ここでは、代表的な3つのシステムについて解説します。

5-1.CRM（顧客管理システム）

CRMは、顧客との関係性を管理・分析するためのシステムで、氏名や連絡先などの基本情報から、過去の問い合わせ履歴、購入履歴、VOC（顧客の声）までを一元管理できます。

CRMを活用することで、オペレーターは顧客の状況を瞬時に把握し、パーソナライズされた対応が可能になります。結果として、対応のスピードと精度が向上し、顧客満足度の向上につながります。

参考：コールセンター向けCRMとは？機能、導入メリット、選び方を解説

5-2.FAQシステム

FAQシステムは、よくある質問とその回答を体系的に管理・提供するための仕組みです。顧客が自己解決できる環境を整えることで、オペレーターの負荷軽減と対応効率の向上が期待できます。

このようにFAQシステムを導入することで、定型的な問い合わせへの対応を標準化し、対応時間の短縮と顧客の自己解決率の向上が実現します。

参考：FAQの有効活用によって企業のコミュニケーションを大きく進化させる

5-3.ナレッジベース

ナレッジベースは、オペレーターが業務を行う上で必要な情報やノウハウを蓄積・共有するための仕組みです。FAQよりも広範な情報を扱い、社内向けの業務支援に特化しています。

■ナレッジベースの主な活用例

ナレッジベースが整備されていることで、オペレーター間の情報格差が解消され、対応品質の均一化と教育コストの削減が可能になります。

顧客情報・ナレッジ管理の仕組みは、コンタクトセンターの対応力と組織力を高める“知的インフラ”です。

6.コンタクトセンター（コールセンター）に必要な業務システム【オペレーター支援】

コンタクトセンター（コールセンター）の対応品質は、オペレーターのスキルや知識に大きく左右されます。そこで重要になるのが、オペレーターの業務を支援し、対応力を底上げするための仕組みです。ここでは、代表的な3つの支援ツールについて解説します。

6-1.トークスクリプト

トークスクリプトは、顧客との会話の流れや使用すべき言葉遣いを示した応対のガイドラインです。新人オペレーターでも自信を持って対応できるよう、標準化された対応フローや言い回し、分岐シナリオが用意されています。

【トークスクリプトの具体例】

この具体例のように、トークスクリプトは単なる決まった会話の流れではなく、さまざまな状況に対応できるよう設計されています。

■トークスクリプトの活用効果

状況に応じた複数パターンのスクリプトを用意することで、例外対応や感情的な顧客への応対にも柔軟に対応できるようになります。

参考：コールセンターのトークスクリプト｜作成手順からトーク文例まで解説

6-2.応対履歴・分析レポート

応対履歴や分析レポートは、コールセンターの運営状況を数値と記録で可視化する仕組みです。定期的なレポート作成により、業務の改善点や対応品質のばらつきを把握できます。

これらのデータをもとに、業務改善や教育方針の見直し、シフト調整などの運営判断が可能になります。

6-3.eラーニング・マニュアル管理

eラーニングやマニュアル管理システムは、オペレーターの継続的なスキル向上と情報共有を支える教育・ナレッジツールです。特に多拠点・在宅勤務体制では、オンラインでの教育環境の整備が不可欠です。

これらの仕組みにより、教育コストの削減と対応品質の底上げが実現し、オペレーターの定着率向上にもつながります。

オペレーター支援の仕組みは、人材の育成と対応品質の安定化を支える“組織力強化のインフラ”です。

7.コンタクトセンター（コールセンター）における電話以外のチャネル・自動化ツール

これまで、電話を中心としたコンタクトセンター（コールセンター）のインフラや業務システムについて紹介してきました。しかし、顧客との接点は電話だけに限らず、メール、チャット、SNSなど多様化しています。

顧客は自分にとって使いやすいチャネルを選び、企業とのコミュニケーションを求めるようになっており、コンタクトセンター側もそれに応じた対応が求められています。

本章では、電話以外のチャネルを活用するために必要なシステムや自動化ツールについて解説します。

7-1.顧客対応関連

コンタクトセンターの顧客対応は、電話だけでは不十分な時代になっています。顧客は自分にとって使いやすいチャネルを選び、企業とのコミュニケーションを求めるようになっており、センター側もそれに応じた対応が求められています。

ここでは、電話以外のチャネルで顧客対応を行う際に必要なシステムやツールについて、代表的な4つのカテゴリに分けて紹介します。

メール対応システム

メールは、非同期で対応できるチャネルとして、今なお多くの顧客に利用されています。特に、詳細な説明が必要な問い合わせや、資料のやり取りを伴うケースでは、電話よりもメールの方が適していることが多いです。

Webチャット・チャットボット

Webチャットは、顧客がWebサイト上でリアルタイムに問い合わせできるチャネルとして急速に普及しています。チャットボットを組み合わせることで、対応の自動化が進み、人的リソースの最適化が可能になります。

参考：企業のコミュニケーション課題をチャットで解決する

SNS連携（LINE、Xなど）

SNSは、顧客が日常的に利用しているプラットフォームであり、企業との接点としても非常に有効です。LINEやX（旧Twitter）などを活用することで、より自然な形で顧客とつながることができます。

参考：SNS運用とは？重要性と成功事例、具体的な取り入れ方まで徹底解説

オムニチャネル統合ツール

複数のチャネルを活用する際に課題となるのが「情報の分散」です。電話、メール、チャット、SNSなど、それぞれのチャネルで顧客対応を行っていると、対応履歴や顧客情報がバラバラになり、対応の一貫性が損なわれる恐れがあります。

そこで導入が進んでいるのが「オムニチャネル統合ツール」です。

このように、電話以外のチャネルを活用することで、顧客との接点を広げ、より柔軟で質の高い対応が可能になります。コンタクトセンターの運営においては、これらのツールを適切に組み合わせ、顧客体験の向上と業務効率の両立を目指すことが重要です。

参考：オムニチャネルとは？導入するべきかどうかの基礎知識を一挙解説！

7-2.業務効率化・自動化関連

コンタクトセンターでは、顧客対応だけでなく、対応後の処理や管理業務も膨大です。これらの業務を効率化・自動化することで、限られた人材でも高品質な運営が可能になります。特に、定型業務の自動化や情報管理の最適化は、オペレーターの負担軽減と対応スピードの向上に直結します。

ここでは、業務効率化・自動化を支える代表的な3つのツールについて紹介します。

RPA（定型業務の自動化）

RPA（Robotic Process Automation）は、人間がPC上で行っている定型的な作業をソフトウェアロボットが模倣し、自動で実行する技術です。コンタクトセンターでは、対応後の事務処理やデータ入力など、繰り返し発生する業務に活用されています。

参考：コールセンターとRPA｜具体的な活用法や導入の注意点をくわしく解説

ワークフロー管理ツール

コンタクトセンターでは、問い合わせ対応後に社内の複数部署と連携して処理を進めるケースも多くあります。ワークフロー管理ツールは、こうした業務の流れを可視化・標準化し、スムーズな連携を支援します。

自動レポート生成ツール

コンタクトセンターでは、対応件数や満足度、応答時間などのデータを定期的に集計・分析する必要があります。自動レポート生成ツールを導入することで、これらの作業を効率化し、迅速な意思決定を支援します。

このように、業務効率化・自動化ツールを活用することで、コンタクトセンターの運営はよりスマートかつ安定したものになります。顧客対応の質を保ちながら、限られたリソースで最大の成果を出すためには、こうしたツールの導入と運用が不可欠です。

8.コンタクトセンター（コールセンター）に必要なインフラを失敗なく導入するための注意点

コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げには、通信・ネットワークなどのインフラと、業務を支えるシステムの両方が欠かせません。しかし、必要な構成要素を知っているだけでは、スムーズな導入は実現できません。

実際の導入では、操作性の低さや業者選定のミスマッチなど、見落としがちなポイントが後々の運用に大きな影響を与えることがあります。

この章では、コンタクトセンターのインフラ・システム導入を失敗なく進めるための注意点を2つに分けて解説します。

8-1.オペレーターや管理者が使いやすいUIのシステムを選ぶ

まず重要なのは、オペレーターや管理者が直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）を備えたシステムを選ぶことです。UIが複雑だと、対応に時間がかかり、顧客満足度の低下につながります。

■UIが使いやすいシステムを選ぶメリット

使いやすいシステムのUIの特徴は以下の通りです。

UIの使いやすさは、コンタクトセンターの生産性と顧客体験の質を左右する重要な要素です。導入前に、実際の操作画面を確認し、現場の声を反映した選定を行いましょう。

8-2.自社の業種や規模に合った経験のある専門業者に依頼する

次に重要なのが、自社の業種・規模に合った経験豊富な専門業者を選ぶことです。コンタクトセンターのインフラ・システム導入は、業界特有の要件や運用ルールを理解しているパートナーでなければ、スムーズに進みません。

■専門業者を選ぶメリット

【コンタクトセンターのインフラ・システム導入を依頼する専門業者の選定ポイント】

専門業者の選定は、導入の成否を左右する最重要ステップです。複数社を比較し、提案内容・対応力・サポート体制を総合的に判断しましょう。

まとめ

この記事ではコンタクトセンター（コールセンター）のインフラ・システムの導入について、必要なものを一つずつ解説しました。以下に本記事のまとめを掲載します。

◆コンタクトセンターに必要なインフラ・システムを失敗なく導入するための注意点

本記事がコンタクトセンターのインフラ・システムの導入にお役立てできれば幸いです。