「コールセンターという言葉は知っているが、具体的にはどのようなものなのかイメージできない」
「自社にもコールセンターが必要なのかどうか、気になっている」
このように、コールセンターについて、正確で具体的な知識を得たり、自社の適性を判断したりする情報をお探しではありませんか？
コールセンターとは、顧客と電話でやりとりを行う窓口で、顧客対応や営業活動を担います。
コールセンターを設置することで、専門的な対応が可能となり、顧客との関係強化、売上アップ、業務の効率化を実現できます。
しかし、多様なメリットがある一方で、注意点や守るべきポイントも存在します。これらを理解せずに運用を始めると、コストの浪費や顧客離れを招く可能性があります。
そこで本記事では、コールセンターに関する基礎知識を網羅的に解説します。
本記事を読んで分かること |
・コールセンターとは何か |
本記事を通じて、コールセンターの基本概念や設置・運用における取り組み方が理解できます。
また、コールセンターを設置すべき企業の特徴をお伝えし、自社に設置すべきかどうかの判断材料を提供します。
コールセンターを効果的に運用することで、売上や顧客を増やす手助けとなりますので、ぜひ最後までお読みください。
1.コールセンターとは
最初に、コールセンターとはどのようなものかを再確認しておきましょう。
この章では、コールセンターを理解するために必要な以下の内容について解説します。
・コールセンターという言葉の意味 |
1-1.コールセンターとは電話で顧客とやりとりする窓口のこと
コールセンターとは、電話で顧客とやり取りを行う窓口のことを言います。
コールセンターは、顧客からの問い合わせや苦情などを受け付けるインバウンド業務と、顧客に連絡をするアウトバウンド業務を担います。企業と顧客の直接的なコミュニケーションの中心に立ち、両者をつなげる重要な役割を果たします。
コールセンターの運用形態には、大きく以下の2種類があります。
・インハウス型：自社運営 |
株式会社リックテレコムの調査結果「コールセンター白書2024」によると、完全インハウス型のコールセンターは全体の41％であり、その他のコールセンターは完全アウトソーシング型や、インハウス型とアウトソーシング型を併用している企業であることがわかっています。
参考：月刊コールセンタージャパン編集部,『コールセンター白書2024』,株式会社リックテレコム,2024年,P52
コールセンターの規模は企業によって異なりますが、一般的には以下のような組織構成が見られます。
センター長をトップとして、マネージャーとスーパーバイザーが実質的なマネジメントを担い、各オペレーターが直接顧客とやり取りを行います。
コールセンターで働く人の特徴として、最も多い雇用形態は“自社の正社員”で29％を占めています。しかし、オペレーターの雇用形態に注目すると、最も多い雇用形態は“派遣社員”で44.3％に達します。
参考：月刊コールセンタージャパン編集部,『コールセンター白書2024』,株式会社リックテレコム,2024年,P53
1-2.顧客対応と営業活動を担うことができる
コールセンターでは、顧客からの電話を受ける顧客対応（インバウンド）業務と、顧客に電話をかける営業活動（アウトバウンド）業務を行います。
多くの方がコールセンターと聞くと顧客対応業務を思い浮かべるかと思いますが、それだけでなく、アポイント獲得やアフターフォローといった営業活動も行えるのです。これを踏まえて自社に必要な機能を検討し、どちらの業務に特化させるか、両方に取り組むかを決定します。
それぞれの具体的な内容は、以下の通りです。
▼顧客対応（インバウンド）業務
＜役割＞ ＜具体例＞ |
▼営業活動（アウトバウンド）業務
＜役割＞ ＜具体例＞ |
インバウンド・アウトバウンドについてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
1-3.コンタクトセンターとの違いは「チャネルの種類」
コールセンターと似た言葉に「コンタクトセンター」があります。コンタクトセンターとは、電話に加えてEメール・Web・チャット・SNSなどを用い、顧客とコミュニケーションを行う窓口のことです。
両者の違いはチャネルの種類にあり、コールセンターは電話のみであるのに対し、コンタクトセンターは多様な方法で顧客とやり取りを行います。
スマートフォンなどのデジタルデバイスが広く普及している現在では、
「電話で話したくない」
「普段使い慣れているのはチャットなので、チャットの方が気軽に問い合わせできる」
と考える人も増えています。
こうした状況下では、コンタクトセンターでマルチチャネル対応を行い、顧客にとって利用しやすい窓口を提供することが求められます。
設置を検討する際は、自社の顧客が電話以外のチャネルも求めているかどうかを十分に検討し、コールセンターとコンタクトセンターのどちらが適しているのかを決定しましょう。
コンタクトセンターについてより具体的に知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
また、コンタクトセンターにおける電話以外の対応方法について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
コールセンターとコンタクトセンターのどちらが良いか悩まんでいる方は、電話以外の対応方法を用いた成功事例が参考になるかもしれません。以下の記事をご覧ください。
1-4.設置には一定規模のインフラと人材が必要になる
コールセンターの設置には、一定規模のインフラと人材が必要です。
具体的には、電話やパソコンなどの機材に加え、インターネット環境や静かなスペースの準備も求められます。
人材としてはオペレーターや管理者が必要ですが、質の高い対応を行うためには一定のスキルが求められ、誰でも適任というわけではありません。そのため、コールセンターを「明日からすぐに始めよう」と考えるのは難しいことを理解しておく必要があります。
2.コールセンターを設置する4つのメリット
次に、コールセンターを設置することで得られるメリットについて確認していきましょう。
それぞれの内容について、解説します。
2-1.顧客との関係が強化できる
コールセンターを設置する1つ目のメリットは、顧客との関係が強化できることです。
迅速で個別的な対応が可能になることで、顧客満足度やロイヤリティが向上します。
コールセンターがあることで、顧客は疑問や不満を企業に直接伝えられ、その際の対応が良ければ、企業へ信頼感が生まれます。
また、コールセンターでは顧客データに基づいて個々の状況に応じた対応を行うことが多いため、「自分のことを理解した上で適切に対応してもらえた」といった前向きな印象を持ってもらうことが可能です。
さらに、顧客とのコミュニケーション窓口をしっかりと設け、高品質な対応を行うことは、個々の顧客の気持ちだけではなく、ブランドイメージ全体の向上にもつながります。
このように、コールセンターは顧客との接点を確保し、それを通じて良い体験を提供するための重要な窓口となります。
顧客満足度について再確認したい方は、以下の記事をご覧ください。
2-2.顧客データを収集できる
コールセンターを設置する2つ目のメリットは、顧客データを収集できることです。
コールセンターでは、顧客とのやりとりが大量に発生し、それを通じて、相手の属性や問い合わせ内容など、顧客に関するデータを蓄積することができます。
特に有用なのが、「顧客の声（VOC／Voice of Customer）」です。
顧客の声（VOC）とは、企業の取り扱っている商品やサービスに対する顧客の「意見」「感想」「要望」を指します。
顧客の声（VOC）を収集することで、商品やサービスが「売れない理由」や「ここを改善すれば売れるか」といった重要なポイントを早期に把握できます。
その結果、「売上拡大」や「商品・サービスの品質向上」が可能になるのです。
以下は、ある食品メーカーが顧客の声（VOC）を活かして商品の改善を行った事例です。
顧客の声を活かして商品を「改善」した事例 |
＜顧客の声＞ ＜企業側の対応＞ |
また、ある化粧品メーカーでは、顧客の声（VOC）を活かして「マーケティングの改善」を行っています。
顧客から「期待した効果と違う」との要望を受け、広告の見直しを行いました。
顧客の声を活かしてマーケティング改善した事例 |
＜顧客の声＞ ＜企業側の対応＞ |
このように、コールセンターは大量かつ多様なデータの収集とその活用に貢献します。
コールセンターにおけるデータ活用について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
2-3.売上アップにつながる可能性がある
コールセンターを設置する3つ目のメリットは、売上アップにつながる可能性があることです。
その理由は、以下の通りです。
・購入前の不安や疑問を解消することで、購入の意思決定を後押しする |
コールセンターで質の高い問い合わせ対応を行うことで、顧客の企業に対する信頼感が増し、購入意欲が高まります。また、営業活動によって直接的に購入を促すことも可能です。
コールセンターは、単にコストを必要とするだけではなく、それに見合った収益を生む部門（プロフィットセンター）になり得ます。
2-4.コア業務に専念できる
コールセンターを設置する4つ目のメリットは、コア業務に専念できることです。
顧客とのやり取りをコールセンターに全て集約することで、他のスタッフによる対応が不要になります。
例えば、顧客からの問い合わせを個々のスタッフが受けていると、対応中に他の業務が滞ったり、担当者が不在でスムーズに対応できなかったりして、負担が大きくなります。
もちろん、専門性や個別性が高い案件の場合には、オペレーター以外のスタッフの介入が必要になる場面もありますが、大部分はコールセンターに任せることができます。
顧客とのやり取りはコールセンターに任せることで、通常業務は各担当者が行い、業務全体の効率化を図ることが可能になります。
3.コールセンターの設置を前向きに検討すべき企業の特徴
コールセンターのメリットを理解し、自社にも設置したいと考えている方が増えているでしょう。
特に以下のような企業では、コールセンターの設置を前向きに検討することをおすすめします。
3-1.顧客対応件数が多い
コールセンターを設置すべき企業の特徴として、顧客対応件数が多いことが挙げられます。
大量の顧客対応を個々のスタッフが行うのは負担が大きく、業務の妨げになる可能性があります。
また、専門的なスキルを持たないスタッフが対応することで顧客のニーズに合わない場合も考えられます。
コールセンターを設置することで、大量の対応履歴をデータ活用に活かせるメリットもあります。コールセンターは、数多くの顧客対応を効率的に、かつ顧客が満足できる形で進めるための強力な手段となります。
3-2.顧客のサポートやトラブル対応を強化したい
顧客のサポートやトラブル対応を強化したい企業も、コールセンターの設置を前向きに検討することが有益です。コールセンターを設置することで、顧客が求めるときに迅速な対応が可能になります。
例えば、購入した製品が正常に動作しない場合、コールセンターがなければ顧客は説明書やインターネットで情報を検索し、自己解決をする必要があります。
しかしコールセンターがあれば、手間や時間をかけずに正確な対処法を知ることができます。
コールセンターは、顧客の「困った」をスムーズに解決する施策として非常に有用です。
3-3.カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を目指したい
カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を目指す企業にとっても、コールセンターの設置が効果的です。
「2-1.顧客との関係が強化できる」で解説したように、コールセンターが設置されていることで、顧客はいつでも企業とやりとりでき、その際に適切で個別的な対応を受けることができ、顧客体験の質が高まります。
商品やサービスの品質も重要ですが、コモディティ化が進んでいる現代においては、企業のあり方を重視する顧客も多いです。コールセンターを設置して顧客とのコミュニケーションを充実させることは、CX向上を目指す上で重要なポイントとなります。
カスタマーエクスペリエンス（CX）について再確認したい方は、以下の記事をご覧ください。
3-4.データ活用に注力したい
データ活用に注力したい企業は、コールセンターを設置することでより大きな成長が期待できます。
コールセンターでの顧客とのやりとりから、多種多様なデータを取得できるからです。
以下はその一例です。
・顧客の属性 |
これらのデータを分析することで、顧客のニーズや適切なプロモーション方法を把握できるようになります。
コールセンターは「情報収集と活用のハブ」となり、企業の成長を支援する重要な役割を果たします。
4.コールセンターを設置するうえでの注意点
企業に多くのメリットをもたらすコールセンターですが、設置にあたってはいくつかの注意点も存在します。設置後に、予想外の苦労が生じることを避けるために、これらを把握しておきましょう。
4-1.一定の工数とコストがかかる
コールセンターを設置する際の1つ目の注意点は、一定の工数とコストがかかることです。
コールセンターの設置にはさまざまな準備が必要で、一般的には数ヶ月程度の時間がかかり、それに伴う費用も発生します。
準備については次章で詳しく解説しますが、設置の目的を明確にし、プラン設計やシステム構築、スタッフの採用や教育を行う必要があります。
費用としては、インフラ整備や人材確保に関する出費が発生します。
そのため、スケジュールと費用計画について事前によく検討しておくことが不可欠です。
4-2.人材の確保と教育に注力する必要がある
コールセンターを設置するうえでの2つめの注意点は、人材の確保と教育に注力する必要があることです。
実際、オペレーターの離職率は他業種と比べて高い傾向にあります。
必要な人材を採用するだけでなく、離職しないようにケアすることが求められます。
またオペレーターの対応品質は、顧客満足度に直結する重要な要素です。知識やスキルを磨くための教育が欠かせません。
このようにコールセンターの設置においては、人材面での準備や配慮が大きな比重を占めることを把握しておきましょう。自社でリソースを賄えないという場合には、アウトソーシングという選択肢もあります。
自社リソースに不安がある場合にはトランスコスモスにご相談ください |
コールセンターを設置したいけれど、ノウハウや人材といったリソース準備が難しい場合には、トランスコスモスにご相談ください。 トランスコスモスは、これまでに3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援実績があります。国内トップクラスのコールセンターサービス提供事業者としての経験を活かし、最適な形でのコールセンター設置をサポートいたします。 ご依頼いただく業務範囲は柔軟にカスタマイズできますので、まずはお気軽にお問い合わせください。 |
5.コールセンターを設置する流れ
コールセンターの設置を前向きに検討し始めた方に向けて、実際の流れをお伝えします。
全体的なスケジュールやアクションの検討にご活用ください。
コールセンターの設置は、以下の6ステップで行います。
1）目的・ゴールを設定する |
詳細は以下の記事で解説していますので、ここでは概要をお伝えします。
まずは、コールセンターを設置することで何を実現したいのかという目的を明確化し、ゴールとなるKGI・KPIを設定します。
次に、目的とゴールに基づいて、組織体制や業務プロセスなどの具体的なプランを設計します。
具体的なプランが決まったら、コールセンターで使用するシステムを構築し、それらを適切に活用するためのマニュアルやトークスクリプトを作成します。
これらの準備が整ったら必要なスタッフを採用・教育し、稼働しを開始します。その後は実行しながら継続的な改善を行う流れになります。
この流れの中で、特にシステム構築やスタッフの確保が難しい場合も少なくない為、アウトソーシングも視野に入れるとよいでしょう。
コールセンターシステムの種類や機能について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
コールセンターのアウトソーシングをすべきかどうか検討したい方は、以下の記事が参考になると思います。
6.コールセンターの設置・運営を成功させるために押さえるべき4つのポイント
最後に、コールセンターの設置・運営を成功させるためのポイントをお伝えします。
6-1.導入目的と目標を明確化する
1つ目のポイントは、導入目的と目標を明確化することです。これにより、適切な施策を策定し、成果を評価することが可能になります。
目的が明確であれば、それを達成するための方法が定まります。
また、新たな課題に直面した際にも、目的に照らし合わせることで誤った対応をするリスクを減らすことができます。
コールセンターの成果は、目標としてのKGI・KPIが明確になっていて初めて正確に評価できます。
逆にこれらが定まっていなければ、何を成果とするのかさえ判断できません。
このように、成功への道筋を正しく選び、そこから離脱することなく進むために、導入目的と目標の明確化が必要です。
6-2.人材育成に注力する
2つ目のポイントは、オペレーターや管理者といった人材育成に注力することです。
前述したように、コールセンターでの人材確保は簡単ではありません。採用や定着がスムーズでなかったり、スキルを高めるのに時間がかかったりします。
一方で、質の高い対応によって顧客の心をつかむためには、人材の力が大部分を占めます。
オペレーターへの適切な教育に加え、公平で公正なマネジメントや、それを担う管理者へのサポートが求められます。優秀な人材をいかに育てるかが、コールセンターの成否を左右する重要な要素となります。
コールセンターにおけるマネジメントについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
コールセンターにおける人材教育の方法については、以下の記事で詳しく解説しています。
6-3.フローやマニュアルを整備する
3つ目のポイントは、各種フローやマニュアルを整備することです。
これらは、質の高い対応やスタッフの働きやすさに寄与します。
業務の手順やルールが明確であれば、誰が実践しても一定の品質を担保できる可能性が高まります。
スタッフの経験やスキルにばらつきがあっても、適切な顧客対応がしやすくなります。
また、業務に対する明確な指示は、実践するスタッフの安心にもつながります。
「どう対応すればいいかわからずに失敗してしまった」という事態を避けることで、スタッフのモチベーション低下を防ぐことができます。
このように、フローやマニュアルの整備は、コールセンターのパフォーマンスを高める要因となります。
6-4.人材の定着に寄与する環境を作る
4つ目のポイントは、人材の定着に寄与する環境を作ることです。
確かなスキルを持つ人材に長く働いてもらうことが、高品質な対応を継続的に提供することにつながります。
離職が多くなると、新人が増え、採用・教育コストがかかりますが、一人前になるまでに時間がかかるのが大きな問題です。
常に一人前に満たない人材で構成されている組織では、顧客に満足してもらうような対応が難しくなります。
前述の適切な教育やマニュアル整備に加え、テレワークの導入や柔軟な勤務シフトなど、スタッフが働きやすい環境を整えることが人材の定着につながります。
コールセンターで人材の定着を図る具体策について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
コールセンターの設置をお考えの場合はトランスコスモスにご相談ください |
コールセンターの設置を検討したいという方は、まずトランスコスモスにご相談ください。 トランスコスモスは、これまでに3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績があります。国内トップクラスのコールセンターサービス提供事業者としての経験を活かし、コールセンターを最適な形で設置できるようサポートいたします。 設置すべきかどうかお悩みの段階からのご相談も大歓迎ですので、まずはお気軽にお問い合わせください。 |
まとめ
本記事では、コールセンターについての基礎知識を詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。
コールセンターとは顧客と電話でやり取りを行う窓口のことで、顧客対応と営業活動を担います。コンタクトセンターは、対応するチャネルの種類が異なります。
コールセンターを設置すると、以下のメリットが得られます。
・顧客との関係が強化できる |
コールセンターの設置を前向きに検討すべき企業の特徴は次の通りです。
・顧客対応件数が多い |
コールセンターを設置する際は、以下の点に注意が必要です。
・一定の工数とコストがかかる |
コールセンターの設置・運営を成功させるためのポイントは、以下の通りです。
・導入目的と目標を明確化する |
コールセンターは、企業と顧客をつなぐ重要な窓口です。設置すべきかの適切な判断と効果的な運営を実現するために、本記事がお役に立てることを願っています。