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コールセンターとは?正しく運営するために必要な3つのポイント

コールセンターとは、電話を使って、顧客からの問い合わせ応対(=インバウンド対応)を行ったり、新規獲得のための営業活動(=アウトバウンド活動)を行ったりする窓口・拠点のことです。

コールセンターを設けることで、企業は以下のようなメリットを享受できます。

<問い合わせ応対(=インバウンド対応)>
・顧客満足度(CS)が向上する
・企業の「ブランドイメージ」が向上する
・「顧客の声(VOC)」を収集できる

<営業活動(=アウトバウンド活動)>
・新規顧客を獲得できる

このように、コールセンターの運営にはメリットが豊富ですが、コールセンターの運営には「押さえるべきポイント」があります。ポイントを押さえないと、顧客離れを引き起こしたり、ブランドイメージを低下させる恐れもありますから、注意が必要です。

そのため、本記事では、コールセンターを運営するうえでの「注意点」や「成功させるためのポイント」などについて、詳しく解説します。

本記事でわかること

・コールセンターとは?
・コールセンターを導入するメリット4つ
・コールセンターを導入する際の注意点3つ
・コールセンターシステムのクラウド化が進んでいる
・コールセンターの運営を成功させるポイント3つ

記事を読めば、コールセンターを運営するためのコツがわかります。

それでは早速、みていきましょう。

1.コールセンターとは?

「コールセンターとは何か?」について解説します。  「コールセンター」の定義は、冒頭でご説明した通りです。

まずは、「コールセンターとは何か?」について解説します。

「コールセンター」の定義は、冒頭でご説明した通りです。

コールセンターの定義

コールセンターとは、電話で顧客とやり取りする「オペレーター」が、顧客からの問い合わせ応対(=インバウンド対応)や、新規獲得のための営業活動(=アウトバウンド活動)を行う窓口・拠点のこと

コールセンターの役割をまとめると、以下の通りになります。

コールセンターの「基本的な役割」
1.問い合わせ応対
(インバウンド対応)

●役割
オペレーターが顧客からの「問い合わせ」に対する応対や、顧客が抱えている「悩み・疑問・不明点」を解決する。

●具体例
顧客がパソコンのセットアップ方法がわからない場合。
対応した窓口がセットアップ方法を伝える

2.営業活動
(アウトバウンド対応)

●役割
オペレーターが「見込み顧客へのアポイント取得」を行う

●具体例
保険会社が新規契約者を増やしたい場合。
担当するオペレーターが顧客に電話をかけてアポイントを取得する

「顧客からの質問や要望に対応する窓口がほしい」という場合や「新規顧客への架電(=テレアポ)を行いたい」という場合には、コールセンターの設置を検討してみましょう。

2.「コンタクトセンター」との違い

顧客応対窓口の設置を検討している方は、「コールセンター」よりも一般的になりつつある「コンタクトセンター」についても、併せて知っておくことが大切です。

「コールセンターの概要」については、理解いただけたのではないでしょうか。

一方で、顧客応対窓口の設置を検討している方は、「コールセンター」よりも一般的になりつつある「コンタクトセンター」についても、併せて知っておくことが大切です。

●それぞれの違い/共通点

を検討し、企業として「何を導入すべきか」判断して、自社に合った「顧客応対窓口」を設置しましょう。本章では、以下の4点について解説します。

「コンタクトセンター」との違い

・「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違い
・「コンタクトセンター」のメリット
・「コールセンター」と「コンタクトセンター」の共通点
・「コールセンター」と「コンタクトセンター」、どちらを導入すべきか?

一つずつ、みていきましょう。

2-1.「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違い

コールセンターの定義は、前述の通りです。

コールセンターの定義

コールセンターとは、電話を使って、顧客からの問い合わせ応対(=インバウンド対応)や、新規獲得のための営業活動(=アウトバウンド活動)を行う窓口・拠点のこと

一方、コンタクトセンターの定義は、以下の通りです。

コンタクトセンターの定義

コンタクトセンターとは、電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う窓口・拠点のこと。「コールセンター」と同義でも使用される。

このように、取り扱う「チャネルの違い」こそが、コールセンターとコンタクトセンターの最大の違いです。

コールセンターとコンタクトセンターにおける「チャネル」の違い
コールセンターコンタクトセンター
・電話
オペレーターによる応対

・電話
オペレーターによる応対

・メール
オペレーターによる応対

・有人チャット
オペレーターによる応対

・SNS(LINEアプリなど)
オペレーターもしくはシステムによる対応

・チャットボット
システムによる対応

・FAQ
システムによる対応

・ボイスボット
システムによる対応

2-2.「コールセンター」と「コンタクトセンター」の共通点

前述の通り、コールセンターとコンタクトセンターは「設けるチャネル」に最大の違いがあります。

しかし、その一方で、顧客応対窓口として求められる「基本的な機能」は「共通」しています。

コールセンターもコンタクトセンターも、顧客からの問い合わせに応対する「=インバウンド対応」、もしくは、新規顧客の獲得を目指した「営業活動(=アウトバウンド)」を行うという点では同じです。
異なるのは、オペレーターによる応対だけでなく、システムによる対応も併せて顧客に提供しているという部分です。

「問い合わせ対応」もしくは「営業活動」を行いたい場合には、顧客応対窓口(コールセンターもしくはコンタクトセンター)の設置を検討しましょう。

2-3.「コンタクトセンター」を導入するメリット

コンタクトセンターの導入には、大きく分けて2つのメリットがあります。

コンタクトセンターのメリット

●企業にとってのメリット
オペレーターが行っていた応対の一部をシステムに置き換えることができ、「人件費の削減」が可能になる

●顧客にとってのメリット
自分が使いやすいチャネルを選択して、気軽に問い合わせが行えるようになる

一つは、企業にとってのメリットとして「人件費の削減」が挙げられます。

例えば、毎日1000件の問い合わせがある場合に
すべての応対を、オペレーターだけで実施すると人件費が多くかかります。

一方、個別の応対が必要な問い合わせのみオペレーターが担当し、よくある質問についてはFAQやチャットボットなどのセルフサービスで代替させれば、人件費の低減が見込めます。

コンタクトセンターは「窓口運営のコスト削減」を実現できる点で、大きなメリットがあるのです。

「顧客」にとってもメリットがあります。
それは「顧客が問い合わせを行いやすくなる」という点です。

スマホ等のデジタルデバイスが広く一般に普及している昨今では、

「電話で話したくない」
「普段使い慣れているのはチャットなので、チャットの方が気軽に問い合わせできる」
「簡単な問い合わせは、LINEのやり取りで解決したい」

などと考える人が多いです。

そうしたなかで、コンタクトセンターのように「問い合わせ窓口」を複数設けておく(=マルチチャネル対応を行う)と、自分が使いやすいチャネルを選択できます。その結果、顧客は、気軽に問い合わせが行えるようになるのです。

誰もが安心して問い合わせを行える「ユーザーフレンドリー」なコンタクトセンターを構築したい場合は、マルチチャネルに対応した「コンタクトセンター」の活用がよいでしょう。

まずは自社顧客がどの接点を望むか、電話でないとだめなのか、電話以外が用意されてないと顧客満足度(顧客離反に繋がる)が下がるのかを検討した上でどのチャネルを準備するのかを検討していくのがよいでしょう。

また複数チャネルを導入していく場合には、以下の記事も、併せてご参照ください。

どのようなシステムが利用されていて、それぞれどのような「効果・メリット・注意点」があるのかを紹介しています。

コンタクトセンターで利用するシステム

コールセンターシステム全般

コールセンターシステムとは?導入に必要な知識や選び方を簡単に解説

ボイスボット

ボイスボットとは?ボイスボットを導入すべき3つの理由!

有人チャット/
チャットボット

コールセンターにチャットを導入すべき?5つのメリットや効果を解説

チャットボット導入はコールセンター運営に必要!メリットを解説

IVR

コールセンターで導入できるIVRとは?メリットや注意点を解説

音声認識システム

音声認識とは?基礎知識とコールセンターへの導入メリット・注意点

3.電話チャネルを導入するメリット4つ

本章では「電話チャネルを導入するメリット」について解説します。 ポイントは4つあります。

ここまでの記事を通して「自社にコールセンターとコンタクトセンターの違い」は理解できたと思いますが、コールセンター、つまり電話チャネルがあれば「どのような導入メリットがあるのか」が、気になるのではないでしょうか。

そこで本章では「電話チャネルを導入するメリット」について解説します。
ポイントは4つあります。

電話チャネルを導入するメリット4つ

・顧客満足度(CS)が向上する
・企業の「ブランドイメージ」が向上する
・「顧客の声(VOC)」を収集できる
・新規顧客を獲得できる

一つずつ、みていきましょう。

3-1.顧客満足度(CS)が向上する

電話チャネルを導入するメリットは「顧客満足度(CS)の向上」です。

例えばある企業における製品を利用中に
「マニュアル」や「ホームページにあるFAQ(よくある質問)コーナー」を読んでも、思うように使いこなせないことがあります。

商品やサービスには、どんなときにも「顧客自身で自己解決できない」「自己解決するまでに時間がかかる」といった問題がつきまとうものです。

そういった場合、顧客にとって「救世主」となるのが、電話チャネルです。

電話チャネルに問い合わせれば、オペレーターが問題解決の手順を分かりやすく解説するため、顧客が抱える問題を即座に解決できます。

実際にトランスコスモス内での調査でも、電話手段を選んだ方の33%が急いでいたのでとにかく電話で解決がしたかった、27%弱が他の手段だと調べても解決にたどりづらいから電話を選択したという結果が出ています。

顧客が抱える「フラストレーション」をスピーディに解消し、商品・サービスに対する満足度を高められるのが、電話チャネルを設置する最大のメリットなのです。

顧客満足度の向上について興味がある方は以下記事もご覧ください。

3-2.企業の「ブランドイメージ」が向上する

電話チャネルの導入メリットとしては「ブランドイメージの向上」も見逃せないポイントです。
例えば、購入した化粧品によって事前期待と異なる状態が発生してしまった場合、
電話チャネルによるサポートの有無によって、企業のイメージは変わる可能性があります。

電話チャネルの有無による違い
電話チャネルがあるA社電話チャネルがないB社

・商品に対する「改善要求」や苦情/不満を企業に直接伝えることができる

オペレーターの応対が良ければ、
企業に対する『信頼感』が
高まる可能性が高い

企業のブランドイメージを維持できる
(場合によっては向上する)
可能性が高い

・商品に対する「改善要求」や苦情/不満を企業に伝えることがしにくい。仮にメールやチャットがあってもテキストコミュニケーションでの感情は伝わりづらい

企業に対する『モヤモヤ』や『不信感』が
高まる可能性が高い

企業のブランドイメージが低下する
可能性が高い

オペレーターの応対が望ましいものであれば、企業・顧客間のロイヤルティ(信頼関係)を強化し、ブランドイメージを「維持」もしくは「向上」させることができます。

「顧客の意見を直接受け止める窓口があること」は、企業ブランドを守るために欠かせないポイントなのです。

但し電話チャネルがあったとしても、顧客に対して失礼な態度を取ったり、話を聴く態度がなっていなければ、返ってブランドイメージを下げてしまう場合もあります。その点については、注意が必要です。

3-3.「顧客の声(VOC)」を収集できる

「顧客の声(VOC/Voice of Customer)を収集できる」という点も、電話チャネル導入のメリットです。

「顧客の声(VOC)」とは、企業の取り扱っている商品やサービスに対する「意見・感想・要望」などのことです。

なぜ、顧客の声(VOC)を収集すべきなのでしょうか。
その理由は、商品やサービスの「改善点」を把握できたり、「新商品を開発する際のヒント」が得られるからです。

多くの企業は、綿密なマーケティングに基づいて「これならば、顧客が喜んで購入してくれるだろう」と思える商品・サービスを開発します。

ところが、社内スタッフですら気づかない「不具合」や「改善点」が生じる場合があります。

そうした場合に、電話チャネルを設置しておけば、顧客との通常コミュニケーションの中から商品やサービスが「売れない理由」や「ここを改善すれば売れる」といったポイントについて、いち早く把握することができます。

その結果、「売上拡大」や「商品・サービスの品質向上」が可能になります。
いわずもがな、顧客の不満をキャッチすることで「新商品を開発する際のヒント」、「マーケティング改善のヒント」を得ることも可能です。

以下は、ある食品メーカーが、お客様相談センターに寄せられた「顧客の声(VOC)」を生かして、商品の改善を行った事例です。

顧客の声を生かして商品を「改善」した事例

<顧客の声>
調味料の「瓶口」が小さくて、計量スプーンが入らないから瓶口を大きくしてほしい

<企業側の対応>
スプーンが入る広口の瓶に改善することで、計量スプーンでも使えるようにした

一方、化粧品メーカーは、顧客の声を活かした「マーケティングの改善」を行っています。
顧客から「期待した効果と違う」といった要望が上がったことを受けて、実際に広告の見直しを行いました。

顧客の声を生かしてマーケティング改善した事例

<顧客の声>
事前に広告に載っていた期待した効果や実感が得られない

<企業側の対応>
広告の掲載方法の見直し、期待ギャップを生まない広告を配信

このように電話チャネルを設置することで、社内スタッフが気づかなかった「売上につながる有益なアイデア」を、効率よく収集できます。
顧客コミュニケーションから顧客の声(VOC)を取得できる点も、電話チャネルを設置することで得られる「見逃せないメリット」といえるでしょう。

3-4.新規顧客を獲得できる

本章で述べてきた通り、電話チャネルは、顧客満足度(CS)やブランドイメージを向上できるだけでなく、新商品の開発や既存商品の改善につながるVOC(顧客の声)を取得できる点でメリットがあります。

加えて、「1.コールセンターとは?」で述べた通り「見込み顧客の獲得」にも使えます。

例えば、保険会社が新規契約者を増やしたい場合にオペレーターが、ターゲットとなる「見込み顧客リスト」の作成から、見込み顧客への架電による「アポイント取得」まで行うことが可能です。

電話によってアポイントを取得することは「テレアポ」と言い、コールセンターにおける「一般的な営業手法」の一つとして広く活用されています。

このように、電話チャネルは「営業活動(アウトバウンド活動」の一環としても、活用できるものなのです。

なお、コールセンターによっては、営業スキルのあるオペレーターを集めて、クロージングまで行う「インサイドセールス(オンライン営業)」が行われることもあります。

「営業力の強化」「新規顧客の獲得」を行いたいならば、電話チャネルの設置を検討してみましょう。

4.電話チャネルを導入する際の注意点3つ

電話チャネルの導入には、注意点もあります。 ポイントは3つあります。

電話チャネルのメリットについては、ご理解いただけたのではないでしょうか。

一方、電話チャネルの導入には、注意点もあります。
ポイントは3つあります。

電話チャネルを導入する際の注意点3つ

・運用には専門知識が必要
・「オペレーター教育」には専門的なノウハウが必要
・オペレーターの「離職」対策がむずかしい

一つずつ、みていきましょう。

4-1.運営には専門知識が必要

顧客からの問い合わせが多く、複雑な問い合わせも想定される「コールセンター」の場合には、専門的な知識・ノウハウが必要になります。

どのような内容を答えていくのかだけでなく、それを答える為のオペレーターの教育や採用、対応した内容はどのように保管、分析、改善していくのか、そもそも顧客と会話するために必要なシステム類は何なのか、どのような導線に電話チャネルを設置していくか等様々なことを検討する必要があります。

また立ち上がった後でも顧客に合わせた柔軟な変更が求められるのもコールセンターの特徴です。

立上げ方に関しては、以下ページにも掲載していますが、立ち上げを検討していたり、現状が上手くいってないので改善したいと思われる方は以下よりお問い合わせください。

4-2.「オペレーター教育」には専門的なノウハウが必要

電話チャネルを導入する際には「オペレーター教育」にも注意が必要です。

なぜならば、オペレーターが行う「顧客応対品質」こそが「顧客満足度」を左右するからです。「電話チャネルは導入さえすればOK」というものではないのです。

とりわけ、電話チャネルにおいては、以下の通り「3段階」に分けた研修が必要です。

オペレーター教育の内容3つ

・初期研修
オペレーターの話し方などの「ソフトスキル」と、取り扱う商材やサポート内容などの「ハードスキル」を養う研修

・フォローアップ研修
オペレーターの「得意・不得意・強み・弱み」に応じて、スーパーバイザーなどが継続的に行う研修

・スキルアップ研修
オペレーターのスキル・知識の「幅」を広げるために継続的に行う研修

このように、オペレーターの質的向上に力を入れる必要がある点についても、知っておきましょう。

電話チャネルにおける「教育」について知りたい方は、以下の記事もチェックしてみてください。

4-3.オペレーターの「離職」対策がむずかしい

電話チャネルの運営においては「オペレーターの離職対策」にも注意が必要です。

なぜならば、オペレーターの離職率は、他業種と比べても、高い傾向にあるからです。「コールセンター白書2019」によると、離職率が「11~30%」の企業は、「22.7%」にも達していることがわかっています。

離職率が高いと、オペレーターを採用するための「広告出稿費用」や、オペレーターを教育するための「教育コスト」が高くなるため、注意が必要です。

5.コールセンターの運営を成功させるポイント3つ

メリットと注意点を比較するなかで「電話チャネルの導入は必要だ」と考えた場合、「どんなことに気を付けたらいいのか」が、気になるのではないでしょうか。

そこで本章では、「コールセンターの運営を成功させるためのポイント」を解説します。

ポイントは3つあります。

コールセンターの運営を成功させるポイント3つ

・構築する目的を明らかにする
・マネジメントをおろそかにしない
・オペレーターの定着率を上げる

一つずつ、みていきましょう。

5-1.構築する目的を明らかにする

コールセンターを成功に導くためには「構築する目的を明らかにする」ことが大切です。

「コールセンターの成功」の定義はさまざまありますが、一つは「コールセンターでのコミュニケーションを通じて顧客満足度を高め、ブランドを好きになってくれること」だと定義できます。

企業としてどのような顧客コミュニケーションを持ちたいのか、その際にコールセンターでどのようなことを実施していくべきなのかということを考えることでやるべきことが定まってきます。

コールセンターのミッションが定まっていない状態で運用すると、新たな課題に直面した際に対応を誤ったりする場合がありますので、「構築する目的を明らかにする」ことは成功に向けてとても大切です。

トランスコスモスでは、2019年度より「事業所MVVの策定」という取り組みを導入推進しています。

事業所MVVを策定することで、生産性や応対品質など「現状課題の改善を目的とした運営」をしていた従来のコールセンター型から、CXの創出・改善、プロフィット化など「クライアントの経営理念、ビジョン実現に向けた戦略的な運営」をしていく為の新時代型コンタクトセンターへ移行していくことを目指しています。

興味のある方は、以下の記事も参照してみてください。

5-2.マネジメントをおろそかにしない

次に重要なのは、マネジメントをおろそかにしないことです。

ひとえにマネジメントといっても、様々なことがありますが、ここでは運営する側、つまり管理者のマネジメントに関して紹介します。

マネジメントの種類

■オペレーターの育成
■オペレーターの管理
■モニタリングと指導
■業務改善

顧客コミュニケーションの最前線にいるのはオペレーターであり、オペレーターの対応が顧客評価に繋がることは前述してきたとおりです。

管理者はオペレーターの状況をモニタリングした上で、顧客コミュニケーションを円滑に実施してもらえるような環境を作ることが重要になります。

顧客の意見だけでなく、オペレーターの意見も聞きながら業務改善をしていくのが成功のポイントとなります。

マネジメントに関して詳しく知りたい方は、以下の記事も参照ください。

5-3.オペレーターの定着率を上げる

オペレーターの定着率を上げるのも、コールセンターの運営には欠かせない重要ポイントです。

その点についても、「4-3.オペレーターの「離職」がむずかしい」で述べた通りですが、離職が多くなってしまうと新人が増えることになります。採用・教育コストもかかりますが、問題になるのは、一人前になるまでの時間がかかることです。

業務知識を覚える、システム操作を覚えることもそうですが、自社サービスのことを理解した上で顧客コミュニケーションを取れるようになるにはそれなりの時間がかかります。

電話でのコミュニケーションは顧客の感情をストレートに受ける為、怒りの感情をそのままぶつけられることもあります。「5-2.マネジメントをおろそかにしない」にも関連しますが、そのような場合にフォローできる体制があるかどうかはとても重要になります。

また労働環境面でも働きやすい環境を構築することでオペレーターの定着率は上がります。

コロナ禍の影響も有り、テレワークの導入が加速しました。これまでは「子育てのために時短希望」「配偶者の転勤による引っ越し」「介護の必要性」などの事情により、退職せざるを得なかった従業員も、テレワークなら勤続可能になります。

実際にテレワークを導入したコールセンターでも離職率が大幅に改善されたというケースも報告されています。業務環境、労働環境でオペレーターが働きやすい環境を作り、定着率を上げていくことで質の高い応対の提供継続が可能になるので、意識し環境整備をしてください。

まとめ

いかがでしたか。
コールセンターについて、理解が深まったのではないでしょうか。

ここで、本記事の内容をまとめます。

●コールセンターとは?
コールセンターとは、電話を使って、顧客からの問い合わせ応対(=インバウンド対応)を行ったり、新規獲得のための営業活動(=アウトバウンド活動)を行ったりする窓口・拠点のこと

●「コンタクトセンター」との違い
コールセンターは、顧客との接点が「電話」のみである一方、コンタクトセンターは、顧客との接点が電話以外にも多岐にわたる

コールセンターとコンタクトセンターにおける「チャネル」の違い
コールセンターコンタクトセンター
・電話
オペレーターによる応対

・電話
オペレーターによる応対

・メール
オペレーターによる応対

・有人チャット
オペレーターによる応対

・SNS(LINEアプリなど)
オペレーターもしくはシステムによる対応

・チャットボット
システムによる対応

・FAQ
システムによる対応

・ボイスボット
システムによる対応

●「コールセンター」と「コンタクトセンター」の共通点
コールセンターとコンタクトセンターは「設けるチャネル」に最大の違いがあります。
コールセンターもコンタクトセンターも、顧客からの問い合わせに応対する「=インバウンド対応」、もしくは、新規顧客の獲得を目指した「営業活動(=アウトバウンド)」を行うという点では同じ。

●「コンタクトセンター」を導入するメリット
・「窓口運営のコスト削減」を実現できる
・マルチチャネルにより、顧客は自分が使いやすいチャネルを選択して気軽に問い合わせられる

●電話チャネルを導入するメリット4つ
・顧客満足度(CS)が向上する
・企業の「ブランドイメージ」が向上する
・「顧客の声(VOC)」を収集できる
・新規顧客を獲得できる

●電話チャネルを導入する際の注意点3つ
・運用には専門知識が必要
・「オペレーター教育」には専門的なノウハウが必要
・オペレーターの「離職」対策がむずかしい

●コールセンターの運営を成功させるポイント3つ
・構築する目的を明らかにする
・マネジメントをおろそかにしない
・オペレーターの定着率を上げる

本記事が、コールセンターについて知りたい方のお力になれましたら幸いです。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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