コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違いを徹底解説

「インバウンド型のコールセンターとは？どのような業務をするのか気になる」
「コールセンターのインバウンドとアウトバウンドとはどのように違うの？」

コンタクトセンター（コールセンター）を導入するときに耳にする「インバウンド型」と「アウトバウンド型」。

インバウンド型のコンタクトセンターはどのような業務をするのか、どのような導入メリットがあるのか気になっている方も多いでしょう。

インバウンド型のコンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせを電話やチャットなどで受けるコンタクトセンターのことです。

顧客からの商品・サービスに関する問い合わせに臨機応変に対応し、顧客満足度の向上やリピーター獲得などを目指します。

インバウンド型と対比するアウトバウンド型のコンタクトセンターとは、下記のような違いがあります。

オペレーターを希望している場合は「どちらが向いているか」、コンタクトセンター設置を検討している場合はインバウンド型のコールセンターの導入が適切なのか判断するためにも、インバウンド型のコンタクトセンターの導入メリットや特徴を理解しておくことが大切です。

そこでこの記事では、インバウンド型のコンタクトセンターの具体的な業務やインバウンド型とアウトバウンド型のコンタクトセンターとの違いなど基礎知識を解説していきます。

特に、アウトバウンド型のコンタクトセンターとの違いは分かりやすくまとめているので必見です。

一言でコンタクトセンターと言ってもインバウンド型とアウトバウンド型では業務内容が大きく異なります。

この記事を最後まで読めばインバウンド型のコンタクトセンターとはどのようなコンタクトセンターなのか分かり、導入を検討できるようになります。適切な判断をするためにも、ぜひ参考にしてみてください。

1.インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）とは

インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）とは、顧客から問い合わせを電話やチャットなどで受けるコンタクトセンターのことです。

コンタクトセンターには「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つの型があります。

インバウンドは顧客からの問い合わせを受けることを意味し、アウトバウンドはコンタクトセンターから顧客に発信することを意味します。

またインバウンド型のコールセンターの主な業務は下記の3つです。

カスタマーサポートや受注サポートでは、商品やサービスに関する問い合わせに対応します。

例えば「Aの商品とBの商品の違いは何ですか？」「Aのサービスはどこで購入できますか？」など、商品やサービスに関する幅広い疑問や問い合わせに迅速に対応する業務です。

テクニカルサポートは、商品の使い方や故障対応など技術や知識を用いて対応するところが特徴です。

問えば「A商品の操作方法が分からない」という問い合わせに対して、顧客の状況を確認しながら実際に操作ができるように手順を伝えながらサポートします。

このように、インバウンド型のコンタクトセンターは「企業と顧客の架け橋」となり、顧客が自社の商品やサービスを選択できる・問題なく使用できるようにサポートする業務です。

インバウンド型のコンタクトセンターの対応が良ければ、商品を購入・利用する際の不安や不満が軽減され顧客満足度が向上し、リピーター獲得やロイヤルカスタマーの育成が実現できます。

その結果、利益拡大やブランド力の向上につながるため、企業にとって重要な役割を担います。

詳しくは「3.インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の3つの業務」でも解説しています。

2.インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）とアウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の違い

インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）と対比する業務に、アウトバウンド型のコンタクトセンターがあります。

インバウンド型とアウトバウンド型では、業務内容や求められるスキルが異なります。

インバウンド型のコンタクトセンターでの業務内容をより詳しく理解するためにも、アウトバウンド型とインバウンド型の違いをご紹介します。

2-1.主な業務内容

インバウンド型とアウトバウンド型では、コンタクトセンター（コールセンター）での業務内容が異なります。

インバウンド型は先ほど触れたように、顧客からの問い合わせに対応する業務が中心です。顧客から電話を架けてくるため心理的距離が近く、コミュニケーションを取りやすい側面があります。

一方で、顧客からの問い合わせ内容は千差万別なので、問い合わせを受けるまではコンタクトセンター側で必要な対応が分かりません。

予測される問い合わせ内容についてはマニュアルを参考にしながら、ある程度の問い合わせには回答できるようオペレーターは事前にスキルをつけていることが一般的ですが、顧客からの問い合わせ内容に応じた柔軟な対応が求められます。

アウトバウンド型は、テレアポと呼ばれる営業活動業務が中心です。
あらかじめ用意されている顧客リストに商品やサービスの紹介、リピート促進など企業の目的に応じた営業活動を実施します。

顧客側はオペレーターから電話など発信があることを知らないため心理的距離が遠く、まずは話を聞いてもらえるように工夫しなければなりません。

ただし、アウトバウンド型の場合は顧客にアピールする内容やトークがある程度決まっているため、慣れて来ると対応しやすくなるでしょう。

このように、インバウンド型では顧客の問い合わせ内容に対応する柔軟性が、アウトバウンド型では顧客に話を聞いてもらう営業力が必要です。

アウトバウンド型のコンタクトセンターについては別の記事でも詳しく解説していますので、こちらを参考にしてください。

2-2.求められるスキル

インバウンド型とアウトバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）では、オペレーターに求められるスキルが異なります。

インバウンド型のコンタクトセンターの場合は、まずはどのような要件で顧客が問い合わせをしてきたのか把握するところから始まります。そのため、アウトバウンド型よりも顧客の話に耳を傾けて寄り添う傾聴力が必要になるでしょう。

中には不満があり怒っている顧客もいるので、クレームを言われても冷静にコミュニケーションを取り適切な提案、対応ができるスキルが求められます。

次に、アウトバウンド型のコンタクトセンターは、基本的に商品やサービスなどを勧める営業活動になるため、営業のスキルが求められます。また、顧客の状況に応じて商品やサービスを訴求しなければならないため、提案力も必要です。

例えば、掃除用品を勧めたい場合に商品の案内をするだけでなく、「現在、お掃除でお困りごとはありますか？」など一言付け加えることで「掃除に時間をかけられない」などといった返答があるかもしれません。

そのような顧客が困っていることをトークの中で見つけることで、「時間をかけずに掃除がしたい」というニーズを汲み取り、商品やサービスをアピールできるようになるのです。

2-3.付帯効果

インバウンド型とアウトバウンド型は、付帯効果にも違いがあります。

インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）の場合は顧客の困りごとや悩みを解決した場合にCXの向上につながる機会があります。顧客からも「ありがとう」「とても助かりました」など、直接感謝の言葉を伝えてもらえることが多いです。

まさに企業と顧客との架け橋になり、顧客のサポートができるところがインバウンド型コンタクトセンターの特徴です。

アウトバウンド型のコンタクトセンターは「2-1.主な業務内容」でも述べた通り、商品やサービスの紹介、リピート促進など企業の目的に応じた営業活動が中心となります。

能動的なアプローチができるため、直接企業の収益に貢献できるのがアウトバウンド型のコンタクトセンターの特徴です。

このように、アウトバウンド型とインバウンド型はどちらもコールセンター業務ではあるものの、業務内容が大きく異なります。

3.インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の3つの業務

コンタクトセンター（コールセンター)のインバウンド業務には、主に3種類があります。

これら3種類の業務について知っておくことで、インバウンド業務のイメージがしやすくなります。それでは詳しく見ていきましょう。

3-1.カスタマーサポート

カスタマーサポートは、商品・サービスに関する疑問や意見を受け付け、解決策を提示します。

例えば、携帯キャリアのカスタマーサポートに「現在のプランが高いので、見直しをしたい」と相談があったとしましょう。

顧客に詳細をヒアリングしながら状況を把握し、「こちらのプランであれば、月々の料金を抑えることも可能ですが、いかがですか？」などと、提案するのがカスタマーサポートの業務です。

カスタマーサポートは既に商品やサービスを購入・利用されている顧客だけでなく、購入を検討中のユーザーからも問い合わせが発生する場合があります。顧客情報や購入履歴などを確認し、臨機応変に対応することが求められます。

3-2.受注サポート

受注サポートは、顧客からの商品・サービスの注文・申し込みを受け付けます。

具体的には、次のような業務です。

例えば顧客が通販サイトを見て、欲しい商品を注文するときには、受注サポートが対応します。

企業の第一印象を決める役割を担っており、顧客に合わせた丁寧でスムーズな受け答えや機会損失を防ぐための迅速な処理能力が求められます。

受注サポートは商品の注文やサービスの申し込みを受ける専門のコンタクトセンターとなっている場合があります。

商品・サービスに関する悩みや疑問、問い合わせに関して連絡してきた際には、別の窓口のオペレーターに取り次ぐ対応を行うケースもあるでしょう。

3-3.テクニカルサポート

テクニカルサポートは、商品やサービスの技術や知識に関する問い合わせを受ける業務です。商品の操作方法の相談や故障の対応などのテクニカルなサポート業務が中心です。

場合によっては顧客が使用する機器やソフトウェアを遠隔操作して解決することもあります。

カスタマーサポートやテクニカルサポートは、顧客の疑問や不満をくみ取った上で、適切な対処法を提示して問題解決するため、顧客満足度向上が期待できます。

対応によっては、ほかの商品・サービスの購入をしてもらえる可能性が高くなるだけでなく、企業のファンになってもらえる可能性もあります。

口コミや紹介などをしてもらうことができれば、収益向上だけでなく、企業ブランド価値向上にも繋がっていくでしょう。

4.インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を導入するメリット

ここまでインバウンド型コールセンター(コールセンター)についての理解を深めてきましたが、そもそも企業にとってインバウンドのコンタクトセンターを導入するメリットは何でしょうか？

その理由は大きく3つあります。

それぞれのメリットについて解説します。

4-1.【インバウンド導入メリット①】CXに貢献できる

インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）導入メリットの1つ目は、CXに貢献できることです。

CXとは商品・サービスの購入前から購入後に至るまで、顧客と企業・ブランドが接触するあらゆる接点での顧客の体験のことを指します。

顧客が良い体験を積むことで、その企業の商品やサービスを繰り返し使いたいという感情を抱きやすくなります。

インバウンド型のコンタクトセンターを設置することは、顧客が必要な情報を手軽に入手したり、対話を通じて複雑な問題を解決するサポートしてもらうといった、ポジティブな顧客体験を提供する事ができます。

このようなCXに貢献することがインバウンド型のコンタクトセンターの大きなメリットの１つでしょう。

4-2.【インバウンド導入メリット②】収益貢献が期待できる

インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）導入メリットの2つ目は、インバウンドを導入すれば収益貢献が期待できることです。

インバウンドを導入することで、購入前の顧客から「商品について質問したい」「サービスについて詳しく知りたい」など、能動的に問い合わせをいただけるので、オペレーターが適切に対応できれば、購入いただける可能性は向上します。

さらに顧客の疑問や不満をくみ取った上で、適切な対処法を提示し問題を解決すれば、顧客満足度の向上が期待できます。

対応によっては、他の商品・サービスの購入をしてもらえる可能性が高くなるだけでなく、企業のファンになってもらえる可能性もあるでしょう。口コミや紹介などをしてもらうこともでき、収益貢献に加えて企業のブランド価値向上にも繋がっていきます。

4-3.【インバウンド導入メリット③】VOCを商品・サービス開発に活用できる

3つ目の理由は、インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）導入によって「顧客の生の声」を直接聞くことができ、商品やサービス開発に活かすことができるからです。

「5-2.VOCを製品やサービスの改善、開発に活用したい企業」でも説明しますが、インバウンド型コンタクトセンターには、顧客の貴重な意見や苦情などの「生の声」が集まります。それをもとに、顧客のニーズにより合う商品・サービスの開発に役立てられるのです。

5.インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）を導入すべき企業

ここまでで、インバウンドのコンタクトセンター（コールセンター）とはどんなものか理解いただけたかと思います。

そこでこの章では、インバウンドのコンタクトセンターを導入すべきなのはどんな企業か、その例を挙げます。以下に該当する企業は、インバウンド型コンタクトセンターを開設することをおすすめします。

それぞれ説明します。

5-1.顧客満足度を向上させたい企業

第一に、顧客満足度を向上させたい企業には、インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）が非常に有効です。

製品やサービスについて、使い方がわからなかったり不具合があったりした場合に、電話やメール、チャットなどで手軽にすぐ問い合わせられる窓口＝インバウンド型コンタクトセンターがあれば、顧客の不満や疑問の多くは短時間で解決されるでしょう。

その結果、顧客満足度の向上が期待できます。

反対に、インバウンド型コンタクトセンターがなく、どこに問い合わせればいいかわからない状態であれば、顧客の不満が募って顧客満足度が低下する恐れがあります。

5-2.VOCを製品やサービスの改善、開発に活用したい企業

「顧客の声を、製品やサービスに反映させて改善を図りたい」という企業にも向いています。

インバウンド型のコンタクト（コールセンター）　を開設するメリットのひとつに、「VOC（顧客の声）が蓄積されること」が挙げられます。

VOCとは、顧客からの感想、意見、不満などさまざまな生の声です。インバウンドのコンタクトセンターは、まさにこれらを直接聞くためのタッチポイントですので、開設すればVOCが集まってきます。

VOCを集計して分析することで、顧客のニーズを把握できる貴重な情報です。顧客ニーズに合わせて製品やサービスを改善したり、新しいサービスを開発したりすることも可能になります。

インバウンド型コンタクトセンターにおけるVOC収集なら、顧客との会話からCX/DX施策の提案につながるインサイトを抽出するトランスコスモスのtra：cii（トレイシー）がおすすめです。

トランスコスモスが開発した〈tra：Cii（トレイシー）〉は、プロのオペレーターのスキルをもって「成果を生み出すVOC」を収集し、それを具体的な提案に結びつけていくソリューションです。テクノロジーの導入が進むコンタクトセンターにおいて、あえて「人」の力で価値を生み出していく──。その〈tra:Cii〉のコンセプトや機能、そしてそれがもたらす企業価値や顧客価値について、是非下記の担当者の想いもご覧ください。

またソリューションページもご用意していますので、こちらも参考にしてください。

5-3.インバウンドセールスを実施したい企業

インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）の役割は、顧客からの問い合わせや意見を受けるだけではありません。

問い合わせ内容をもとに顧客が真に望んでいることを把握して、「それならこちらのサービスのほうがご希望によりお応えできると思います」といったように、セールストークにつなげてアップセルやクロスセルを実施することも可能です。

このようなセールス施策を行いたい企業も、インバウンド型のコンタクトセンターを活用するといいでしょう。

5-4.対面での問い合わせ対応が難しい企業

顧客が企業側と対面して問い合わせたり、意見を伝えたりできる店舗などの場が少ない企業も、インバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を活用するとよいでしょう。

もし実店舗の数が少なければ、実店舗で相談できない分、多くの顧客は「電話での問い合わせ」を希望するはずです。

その要望に応えるためには、インバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）が必要になるでしょう。

まとめ

この記事ではインバウンド型コンタクトセンターについて、詳しく解説しました。ここで改めて本記事のおさらいをしましょう。

◆インバウンド型のコンタクトセンターとは顧客からの問い合わせを電話やチャットなどで受けるコンタクトセンターのこと

◆インバウンド型とアウトバウンド型の違いは下記のとおり

◆コールセンターのインバウンド業務は主に3種類

◆インバウンド型コールセンターの導入メリット

これらを踏まえて「実際にわが社でもインバウンド型のコンタクトセンターを導入しよう」と決めた方のために、実際にインバウンド型コンタクトセンターを立ち上げから運用するステップを以下の記事で紹介しています。

こちらも是非参考にしてください。

またインバウンド型のコンタクトセンターのアウトソーシングを検討されている場合は、トランスコスモスにお任せください！

トランスコスモスでは、コンタクトセンター業務を効率化、高品質化するさまざまなサービス、ソリューションをワンストップで提供しています。

「インバウンドのコールセンターを開設したい」
「応対業務を効率化し、生産性をアップしたい」
「オペレーターの応対品質を向上させたい」

様々な課題に対し柔軟に対応いたします。お気軽にご相談ください。