ノンボイスとは？その意味と種類、メリット・デメリットや注意点を解説

「“ノンボイス化”という言葉を聞くようになったけれど、どういう意味？」
「会社が電話業務を縮小してノンボイス化しようとしているが、どんなメリットがあるの？」

顧客対応を担当していて、そのような疑問を抱いている方も多いのではないでしょうか。

“ノンボイス”とは、企業の顧客対応業務において“電話＝音声通話”以外のコミュニケーション手段を指す言葉です。たとえばメール、チャット、LINEなどのアプリ、SNSなどが含まれます。

従来のカスタマーサービスは、コンタクトセンター（コールセンター）での電話対応が主流でしたが、スマートフォンやSNSの普及などの影響で、顧客の問い合わせは電話からWeb経由にシフトしてきました。

そのため、企業側でも電話窓口を縮小し、代わりに“ノンボイス”での対応を増やしていこうという動きが加速しています。

そこでこの記事では、ノンボイスについていま知っておくべきことを網羅しました。
まず、ノンボイスの基礎知識について解説します。

それを踏まえて、実際にノンボイスを導入する際の参考として、

を解説します。

最後まで読めば、顧客対応におけるノンボイスについての基本知識が身につくでしょう。
この記事で、適切にノンボイス化を進められるよう願っています。

1.ノンボイスとは

ノンボイス（non-voice）とは、その言葉の通り、企業が顧客対応をする手段のうち、“電話”以外のチャネルを指します。

ノンボイスには、以下のようチャネルがあり、テキストベースでカスタマーサポートとコミュニケーションを取ります。

ノンボイスはテキストベースであるがゆえに、カスタマーサポート・顧客双方の電話では解決できない課題を解決することができます。

【ノンボイスを導入することで解決できる課題の例】

このように、ノンボイスは電話によるコミュニケーションの課題を解決できるチャネルなのです。
ちなみに、顧客対応において、電話以外の手段、特にWebや新たなコミュニケーションチャネルを利用した方法を取り入れていくことを“ノンボイス化”とも呼んでいます。

2.ノンボイス化が進む背景

近年ではノンボイス化を進める企業が増えていますが、この背景には、以下のような事情があると考えられています。

2-1.スマートフォンの普及

第一に、スマートフォンが爆発的に普及したことが挙げられるでしょう。

これにより、人と人とのコミュニケーションのメインストリームは、従来の電話による音声通話から、メールやSNSなどを使った“インターネット上でのやりとり”にシフトしました。

何かわからないことがあれば、本で調べるか人に問い合わせるかしかなかった時代から、スマートフォンで気軽に検索して自己解決できるようにも変わってきたのです。

その結果、電話を利用する機会はどんどん減少し、特に若い世代では「電話は面倒、苦手」と感じる人が多くなっています。
その為、電話よりも気軽にアクセスできるノンボイスの需要が高まっているのです。

2-2.コンタクトセンター（コールセンター）業務の見直し

次に、従来の顧客対応を中心的に担ってきたコンタクトセンター（コールセンター）での電話窓口に関して、その業務内容の見直しが進んでいることがあります。

というのも、コンタクトセンター業務はさまざまな問い合わせに対応する必要があるため、オペレーター教育に時間とコストがかかります。一方で、苦情対応も多いためにオペレーターにはストレスがたまりやすく、離職率が高いと言われています。

そこで、電話窓口業務を効率化、スリム化して、かわりにノンボイスでの顧客対応を増やしていこうという動き（様々なチャネルで顧客と企業のコミュニケーションを結ぶコンタクトセンターへの変革）が進んでいるわけです。

2-3.新型コロナウイルスの影響

このノンボイス化の流れをさらに加速させたのは、新型コロナウイルスによる影響です。

従来のコンタクトセンター（コールセンター）では、一箇所に集まったオペレーターがヘッドセットマイクに向かって話し続けるのが日常でしたが、新型コロナウイルスの感染防止のため、企業側はオペレーターの人数を減らして運営したり、在宅で受電できるようなシステムを採用したりする必要に迫られました。

そのような中で、従来型のコンタクトセンター運営自体が困難と考え、センターを縮小してノンボイス化、更にはセルフサービス化を進める企業が増えました。

つまり、ノンボイス化は、これらの事情が複合的に絡み合った結果の選択というわけです。

3.ノンボイス化のメリット

ここまでで社会や世情の変化によって、ノンボイス化が加速することを解説しました。
ではノンボイス化によって、企業側にはどのようなメリットがあるのでしょうか？

それは主に、以下の3点です。

3-1.【顧客側のメリット】24時間いつでも好きなタイミングで問い合わせできる

電話窓口を24時間対応で運営するには、多大な人的リソースが必要になります。
一方ノンボイスであれば、オペレーターがいなくても、顧客からの問い合わせを問い合わせフォームやチャットなどを利用して24時間体制で受け入れることが可能です。

その結果、顧客は窓口の営業時間を気にすることなく、24時間いつでも好きなタイミングで問い合わせを入れることができます。

ただし、企業側は24時間いつでも即時に返信・回答する体制を用意できるとは限りません。

多くのケースでは、コンタクトセンター（コールセンター）の対応時間外の問い合わせに対しては、「お問い合わせありがとうございます。〇日以内にご回答いたしますのでお待ちください」といった定型のメールやチャットを自動返信することで対応していたり、セルフサービスを導入して自動応答する仕組みを構築しています。

3-2.【企業側のメリット】業務効率化・人材不足解消・コスト削減が同時に叶う

ノンボイスを導入することで、業務効率化、人材不足解消、コスト最適化を同時に叶えられるという大きなメリットがあります。

このように、業務効率化も人材不足・コスト最適化の効果も期待できるのです。

3-3.【企業側のメリット】企業側からも情報提供できる

ノンボイスは、音声情報ではなくテキストデータによるやり取りがメインです。
そのため、顧客が求める質問への解答だけでなく、こちらが伝えたい情報も一緒に提供することが可能です。

例えば、返信のメールやメッセージの本文下に、商品情報やURLなどを貼っているケースはよく見かけるでしょう。

問い合わせフォームに、「メールマガジンやお知らせメールを受け取る」のチェック欄があり、チェックをつけた顧客にのみお知らせメールを随時送信するシステムも普及しています。

企業としては、こちらから顧客にアプローチする手段にもなるというわけです。

4.ノンボイス化のデメリット

企業がノンボイス化を進めることには、さまざまなメリットがあることがわかりました。
では反対に、デメリットはあるのでしょうか？

それは以下の2点です。

4-1.【顧客側のデメリット】感情がオペレーターに伝わらないことがある

ノンボイス化した場合、顧客とのコミュニケーションはテキストが中心となります。テキストでのやり取りの場合、非言語的な要素（声のトーン、速度、怒り声、笑い声など）が欠けているため、顧客の感情がオペレーターに正確に伝わらないことがあります。

この例からわかるように、顧客側からすると感情面を上手く伝えづらく、顧客満足度を低下させる恐れがある点はデメリットといえるでしょう。

4-2.【企業側のデメリット】あらゆる問い合わせに対応できるわけではない

ノンボイスは、テキスト中心のコミュニケーション方法です。
そのため、複雑な質問や回答は、電話に比べて伝わりづらいという難点があります。

また、声に比べて文章では感情も伝わりにくいため、顧客がどの程度困っているのか、あるいは怒っているのかといった、カスタマーサービスにおいて重要な情報が不足しがちです。

それゆえに、ノンボイスだけでは疑問が解決できず、結局電話窓口のオペレーターが対応するケースも時々あります。

さらには、メールやチャットは使い方がわからないという人や、スマートフォンやパソコンを持たず、コミュニケーションツールは電話のみという人もいるでしょう。

5.ノンボイス化の成功事例

ノンボイスにはメリット・デメリットがあることがわかりました。
では実際にノンボイス化によって、どのような成果が得られるのでしょうか？

ここではノンボイス化に成功した実例を2件ご紹介しましょう。

5-1.【ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社】チャットで生産性が2倍に

「NURO」などのIT・通信サービスで知られるソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社（以下So-net）は、2020年にカスタマーサポートのノンボイス化に着手しました。

各サポートチャネルの強化と並行して注力したのが、「AIチャットボット＋チャット」の導入と体制確立です。

So-netのキャラクターであるモモのAI＝「AIモモ」がまず質問に回答し、「AIモモ」が対応できない質問には、チャットやサポートページへシームレスに誘導するシステムを構築しました。

約1年半のプロジェクトの結果、チャットでプロジェクト開始時比約2倍となる生産性の成果を出しています。

5-2.【日産自動車株式会社】チャット経由での店舗への送客数が数百名超え

日産自動車株式会社（以下日産自動車）では2021年、販売会社のWEBサイト上で、チャットボットとチャットを併用したオンライン接客サービスの提供を開始しました。

店舗に行かずとも、誰でも気軽に質問や相談ができるチャネルとして、チャットボットが適しているとの判断からです。

そこで、WEBサイトに問い合わせが入るとまずチャットボットが自動応対し、ボットでは対応できない場面になると、チャットに切り替わってオペレーターが直接対応する、というサービス形態を構築しました。

簡単な問い合わせはボットでスピーディに解決し、成約の可能性が高い見込み客はチャットから実店舗へと送客するというスキームです。

その結果、1年足らずの間にチャット経由で店舗を実際に訪れた人は数百名にのぼり、幅広い年代からの成約につなげています。

6.ノンボイスの代表的な種類5つと選び方

このように、メリットも多く需要が高まっているノンボイスですが、前述の通り、その種類は多様です。

それぞれに特徴が異なるので、業種やターゲット層などに合わせて最適なものを利用する必要があるでしょう。

そこでこの章では、各ノンボイスチャネルの種類と特徴について説明していきます。
ノンボイスの種類一覧は以下のとおりです。

【ノンボイスの代表的な5種類】

それぞれ詳しく見ていきましょう。

6-1.Eメール

公式サイトに、問い合わせ用メールのアドレスを掲載している企業も多いでしょう。

Eメールは、顧客側からすれば電話よりも質問内容をじっくり吟味して伝えることができるのが利点です。
また、24時間いつでも自分の都合がいい時に送ることもできます。

企業側にとっても、オペレーターが必要なくいつでも受信でき、ログも残るので「言った・言わない」の不確実性を避けられるのがメリットです。

ただ、どちらも文章作成に時間がかかるのと、返信がいつもらえるかわからないのが難点でしょう。
ノンボイスの中では、時間と手間のかかるもののひとつと言えます。

【Eメールの特徴】

6-2.問い合わせフォーム

メールアドレスではなく、ホームページ内に定型の問い合わせフォームを設置しているケースもよくあります。
この場合、企業側にとってメールとの違いは、

などが挙げられます。

一方で顧客側にとっては、

という差異があります。

総じて企業側にとっても顧客側にとっても、メールより利便性が高いチャネルになっています。

【問い合わせフォームの特徴】

6-3.チャット

電話と比較した際にメールや問い合わせフォームの弱点のひとつに、“即時性がない”ことが挙げられます。

メールや問い合わせフォームの返信にはタイムラグがあるため、「今すぐ回答が欲しい」という顧客には対応しきれません。

ですが、ノンボイスの中でもチャットなら、ほぼ電話に近い即時対応が可能です。

お互いのやり取りが音声ではなくテキストデータになっただけで、リアルタイムで会話のようにメッセージを送り合うことができるのです。

そのため企業の中には、LINEなどのSNSに備わっているチャット機能を利用して、顧客とコミュニケーションを取る企業も出てきました。

ただ、チャットは手軽なだけに、メールと異なり短文を何度もやりとりしがちです。
複雑な質問や説明は送りにくく、また、送ったメッセージがどんどん流れてしまって、ひと目で全体を把握しづらいという弱みがあります。

チャットツールによっては、ログの保存期間が有限なものもあるので、その場合はログをデータ化して保存しておく必要もあるでしょう。

まとめると、リアルタイムなやりとりが手軽にできる代わりに、長文での込み入った問い合わせにはあまり向かないと言えそうです。

【チャットの特徴】

6-4.SMS

SMS（ショートメッセージ）は、携帯番号さえわかれば気軽に送信できる便利なチャネルです。
ただ、文字数制限があって短文しか送れないため、カスタマーサポートにおいては相互コミュニケーションではなく、企業から顧客へのお知らせに利用されることが多いようです。

例えば以下のような用途で利用されています。

実はSMSは、メールなどと比較して開封率が非常に高いといわれています。

そのため、SMSのみで顧客対応を完結させるのではなく、他のチャネルに誘導する入り口として利用されることが多いのです。

【SMSの特徴】

6-5.SNS

普及率の高いチャネルとしては、SNS (Social Networking Service)も有用なノンボイスです。

企業側が公式アカウントを開設して随時情報を発信するのはもちろん、FacebookやTwitterからの問い合わせを受け付けて対応する企業も出てきました。

この場合、企業からの返信方法はさまざまです。
例えば、

と、解決するまで段階を踏むことも可能です。

顧客側からすれば、自分が普段使い慣れたSNSでやり取りができるので、問い合わせのハードルは低いと言えるでしょう。

【SNSの特徴】

以上、ノンボイスは種類によって異なる特徴を備えています。
企業側は、それを理解した上で適切に使い分けることが必要です。

若い世代向けの商品・サービスの場合は、ターゲット層になじみの深いチャットやSNSを利用するのもひとつの手でしょう。

使い方の難しい商品であれば、込み入った質問と説明が可能なメールや問い合わせフォームが求められます。

工数やコスト面なども加味した上で、ケースごとに最適なチャネルを選んでください。

7.ノンボイス化する際のポイント

ノンボイスのメリット・デメリットや代表的な種類を理解されると、「ノンボイス化を推進しよう」と考える人も多いのではないでしょうか。
その際には、いくつかポイントがありますので、以下に挙げておきます。

7-1.顧客層に合ったチャネルを選ぶ

3章の末尾でも触れましたが、ノンボイスには種類によって一長一短があります。
やみくもにどれを利用しても効果が上がるわけではありません。

どれを利用するかを決める際には、特にターゲット層を意識するといいでしょう。

例えば、10代20代であれば、よく利用するのはチャットやLINEだと思われます。

逆に高齢者であれば、チャットのスピード感を求めていない可能性もあり、電話や長文メールでじっくり話を聞いてほしい、そもそもキーボード入力や携帯の文字入力が苦手という人も多いはずです。

さらに言えば、男性と女性の違い、学生と社会人との違い、職業や家族構成、年収などの属性による違いなどもあるでしょう。

顧客対応にノンボイスを導入する場合には、商品やサービスの顧客層を正しく把握して、そのターゲットにピッタリ合ったチャネルを選ぶようにしましょう。

7-2.電話対応の窓口も残しておく

「4-2.【企業側のデメリット】あらゆる問い合わせに対応できるわけではない」の項でも触れましたが、ノンボイスは便利で低コストな反面、顧客対応を100％カバーできるものではありません。

中には「ノンボイスでは説明がよく理解できない」という人や、「メールの返信が待てない、今すぐ回答が欲しい」という人、「どうしても人と直接話したい」という人もいて、オペレーターが電話で対応しなければ解決しないケースもあります。

そのため、電話窓口を完全廃止せずに、数は少なくとも電話で対応できる窓口も残しておくといいでしょう。

カスタマーサービスは、効率化することも重要ですが、同時に顧客満足度も上げなければなりません。

多様化する顧客ニーズに応えるためには、ノンボイス化と多チャネル化の両方が求められています。

7-3.部門横断的なプロジェクトチームを立ち上げる

ノンボイス化は、コンタクトセンター（コールセンター）だけで実現するよりも、マーケティング部門や営業部門など、顧客とのタッチポイントを有するすべての部門が協力して行う方が効果的です。

各部署間でデータを共有することで、対応もしやすくなりますし、得られたデータをマーケティングや営業活動に活用することも可能になります。

そのため、まずは各部門からスタッフを集めた部門横断的な「ノンボイス化プロジェクト」を立ち上げましょう。

その中で、お互いの持つ情報やノウハウを持ち寄って、顧客からの問い合わせに対する最適な導線を設計してください。

7-4.各チャネルの提供範囲を決める

ノンボイス化の主な目的は、問い合わせ対応の効率化と対応品質向上です。

そこで、顧客との接点ごとに、「どのチャネルにどんなツールを導入すれば、どの程度の成果が上がるか（問い合わせへの対応率、解決率などで評価）」をまず確認した上で、ノンボイスの提供範囲をチャネルごとに決定する必要があります。

しかし、実際にどのチャネルでどこまでノンボイス化できるかは、企業やその提供する製品、サービスによって異なるのが実情です。

例えば、チャットなどノンボイスで対応するのか、FAQなどのセルフサービスで自己解決を促し問い合わせが減少できるのか、など確認が必要です。

この確認には、トランスコスモスの「チャネル最適化診断」サービスが有効です。
詳しくは、以下から資料をご確認ください。

まとめ

いかがでしたか？
ノンボイスとは何か、それぞれどんな特徴があるのかなどよく理解できたかと思います。
ではもう一度、記事の内容をおさらいしてみましょう。

◎「ノンボイス」とは、電話以外の顧客対応手段

◎主なノンボイスは

◎ノンボイス化する際のポイントは

これをもとに、あなたの会社が適切なノンボイス化を進めて、より顧客満足度を高められるよう願っています。