- コンタクトセンター（コールセンター）のBPOで委託できる業務範囲：顧客対応、テクニカルサポート、受注処理など、さまざまな業務が委託可能で、専門性の高いサービスを提供する。
- コンタクトセンター（コールセンター）のBPOを活用するメリット・デメリット：メリットはコスト削減や業務の効率化、デメリットは品質管理やコミュニケーションの課題が挙げられる。
- BPOサービスを活用するべき企業の特徴：業務量が増加している企業や、コア業務に集中したい企業がBPOサービスを活用する傾向がある。
- BPOコンタクトセンター（コールセンター）の委託先の選び方：業界経験、実績、対応可能な業務範囲などを考慮し、信頼できるパートナーを選ぶことが重要である。
コンタクトセンター（コールセンター）業務を「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」で活用したいと考えている方は多いでしょう。
BPOとは、企業が業務プロセスの一部を外部の業者に委託することを指します。
本記事では、「BPO」の意味を初めて知る方に向けて解説し、委託できる業務範囲やメリット・デメリットについて詳しく説明します。
後半では、BPOを活用する際の委託先選びについても解説します。コンタクトセンターは企業の顔となる重要な顧客接点であるため、委託先の選定は慎重に行う必要があります。
「BPOとは何か？」や「アウトソーシングとの違いは？」といった基本的な疑問を持つ企業から、「具体的な委託先を選びたい」という段階にある企業まで、この記事が最適なBPOサービス選びの参考になれば幸いです。
1.コンタクトセンター（コールセンター）のBPOとは
まずは、コンタクトセンター（コールセンター）におけるBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）について、しっかりと理解しましょう。
1-1.そもそもBPOとは
「BPO」とは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略であり、企業の業務プロセスを外部に委託することを指します。
業務プロセスとは、企業内の業務の組み合わせや一連の流れを指します。つまり、特定の業務を指すのではなく、日常的に発生する業務の連なりを含みます。
そのため、BPOは、アウトソーシングの中でも前工程や後工程を含む業務プロセス全体を「まるごとアウトソーシング」することを意味します。特に、経理やコンタクトセンター業務、事務などの日常業務をまとめて外注する際に使用される言葉です。
1-2.BPOとアウトソーシングの違い
「BPO」は業務の一連のプロセスをまるごと外部に委託するタイプのアウトソーシングを指します。一方、アウトソーシングは単に「自社の業務を外部に委託する」という意味を持っています。
注意すべきは、インターネット上の情報で誤解されることがある点です。「アウトソーシングは業務の一部しか請け負わないため、業務効率化にはBPOが良い」といった説明は誤りです。アウトソーシングの中には、BPOのように業務全体を委託できるサービスも存在します。
正しく理解すれば、アウトソーシングは単に「外部に委託すること」を意味し、その中でも特に「経理やコンタクトセンターなどの日常業務を丸ごと委託できるタイプのアウトソーシング」をBPOと呼ぶことが分かります。
1-3.コンタクトセンター（コールセンター）のBPOとは業務の一連の流れをアウトソースできる
コンタクトセンター（コールセンター）におけるBPOは、受発信業務だけでなく、運用や責任も含めて全てを外部にアウトソーシングすることを指します。
具体的に委託できる業務範囲については次の章で詳しく解説しますが、コンタクトセンター業務だけでなく、オペレーター管理や品質向上についてもアウトソーシングできるイメージです。
次章では、コンタクトセンターのBPOで具体的にどのような業務をまるごとアウトソーシングできるかを解説していきます。
2.コンタクトセンター（コールセンター）のBPOで委託できる業務範囲5つ
ここからは、コンタクトセンター（コールセンター）の業務をアウトソーシングする際に、BPOサービスで委託できる主要な業務範囲について解説します。
コンタクトセンターBPOで委託できる業務範囲5つ |
これらの業務をどこまでアウトソーシングできるか、イメージしながら読み進めてください。
2-1.問い合わせ対応をメインとしたカスタマーサポート業務
コンタクトセンターのBPOサービスでは、問い合わせ対応をメインとしたカスタマーサポート業務が中心となります。
問い合わせ対応の例 |
外部に受発信業務を委託することで、顧客満足度（CS）を維持しつつ、自社内の負担を軽減できます。特に繁忙期には安定した対応が可能です。
2-2.営業電話やフォロー電話などアウトバウンド業務
営業電話やフォロー電話などのアウトバウンド業務も、BPOサービスを活用して委託できます。
アウトバウンド業務の例 |
問い合わせ対応に追われて営業活動が難しい場合でも、BPOによって売上向上が期待できます。
2-3.メールやチャットなど電話に限らない問い合わせ対応業務
コンタクトセンターの業務範囲は多様で、メールやチャットなど電話以外の問い合わせ対応を引き受ける場合もあります。
電話以外の問い合わせ対応の例 |
近年、オムニチャネル戦略を採用する企業が増えており、顧客が多様な手段で問い合わせを行います。BPOを活用することで、あらゆるチャネルでのスムーズな対応が実現し、CSの向上につながります。
2-4.データ入力・システム登録などの顧客対応後の後処理業務
顧客対応後の、後処理業務が必要です。この後処理もBPOサービスで代行できます。
後処理業務の例 |
迅速かつ正確なデータ処理が求められます。オペレーターが通話後に後処理を行うことで、顧客情報を適切に管理できます。
2-5.オペレーターの管理・品質向上業務
コンタクトセンターのBPOサービスは、顧客対応だけでなく、オペレーターの研修や品質向上も行います。
オペレーターの管理・品質向上業務の例 |
BPOサービスを提供する企業は、コンタクトセンターに特化した業務効率化や品質管理の専門知識を持っています。オペレーター教育やKPI管理を任せることで、全体の業務品質向上が期待でき、顧客満足度を高められる可能性があります。
3.コンタクトセンター（コールセンター）のBPOを活用するメリット
ここからは、前章で解説した業務をBPOサービスに任せることで得られるメリットについて解説します。
コンタクトセンター（コールセンター）BPOを活用するメリット |
3-1.メリット1：専門性の向上
コンタクトセンターのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、企業にとって専門性の向上に大きく寄与します。
BPO業者は、コンタクトセンター業務に特化した専門家を抱えているため、質の高い顧客対応が実現します。これにより、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確な対応が可能となり、顧客満足度が向上します。
さらに、BPO業者は業界特有の知識や経験を持ったスタッフを揃えているため、特定の分野における専門性が高まります。
例えば、金融、医療、ITなどの業界に特化したBPO業者は、各業界の法律や規制、専門用語に精通しており、顧客からの質問に対しても的確に回答できます。このような専門性が、顧客の信頼を得る要因となり、ブランドの信頼性を高める役割を果たします。
また、BPO業者は定期的なトレーニングや研修を実施しており、最先端の技術や顧客対応のスキルを常にアップデートしています。
これにより、コンタクトセンターのスタッフは最新の業界トレンドや顧客ニーズに対応することができ、状況に応じた柔軟な対応が可能になります。結果として、顧客との関係構築が強化され、リピート率や顧客ロイヤルティの向上にも寄与します。
さらに、BPOを利用することで、自社の専門性を補完し、業務の効率化を図ることができます。自社内では対応できない専門的な知識やスキルを持つ外部の専門家を活用することで、競争力を強化することができるのです。
このように、コンタクトセンターのBPOは専門性の向上を通じて、企業が市場でのポジションを強化し、持続可能な成長を実現するための重要な戦略となります。
3-2.メリット2：業務を効率化できる
コンタクトセンターのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、企業における業務の効率化を大幅に促進します。
BPO業者は最新の技術やツールを駆使し、業務プロセスの最適化を図ることで、自社では実現が難しい高度な業務運営を可能にしています。これにより、顧客対応の迅速化が図られ、顧客からの評価も向上する結果につながります。
具体的には、BPO業者はAI（人工知能）やチャットボット、CRM（顧客関係管理）システムなどの最新技術を導入し、業務の自動化と効率化を実現します。
例えば、AIを活用したデータ分析により、顧客の問い合わせ内容やトレンドをリアルタイムで把握し、適切な対応を迅速に行うことができます。
また、チャットボットによる初期対応を行うことで、人間のオペレーターが必要な場面を絞り込み、リソースを効率的に活用できるようになります。
さらに、BPO業者は業務プロセスの標準化を進めることで、業務のムダを排除し、プロセス全体の効率を高めています。
これにより、各オペレーターが持つ専門知識やスキルを最大限に活かし、業務の生産性を向上させることが可能になります。結果として、顧客からの問い合わせに対する対応時間が短縮されるため、顧客満足度の向上にも寄与します。
また、BPOを活用することで、企業は自社のリソースを他の重要な業務に集中させることができます。
コアビジネスに専念することで、戦略的な成長を促進し、競争力を強化することが可能です。業務の効率化は、単にコスト削減にとどまらず、企業全体のパフォーマンス向上に寄与し、持続可能な成長を実現するための重要な要素となります。
このように、コンタクトセンターのBPOは、業務効率の向上を通じて企業にとって価値ある戦略的選択肢となります。
3-3.メリット3：コスト削減の実現
コンタクトセンターのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、企業にとって多くのコスト削減のメリットを提供します。
まず、人件費の削減が挙げられます。自社でコンタクトセンターを運営する場合、従業員の給与や福利厚生、教育訓練にかかる費用が発生しますが、BPOを導入することで専門業者に業務を委託でき、固定的な人件費を大幅に削減することが可能です。
次に、インフラコストも重要な要素です。自社のコンタクトセンター設置には施設の賃貸や各種設備の購入が必要ですが、BPO業者は既に必要なインフラを整えているため、初期投資を大幅に抑えることができます。
さらに、BPOは運営コストを変動化するメリットも持っています。業務量に応じた柔軟な契約が可能で、需要が増加する際には短期間で追加のリソースを調達できるため、効率的な運営が実現します。
また、管理コストの軽減も重要なポイントです。コンタクトセンターの運営にはスーパーバイザーやマネージャーが必要ですが、BPOを利用することでこれらの管理業務を外部に委託し、自社のリソースを他の重要な業務に振り向けることが可能になります。
最後に、教育・研修コストの削減も見逃せません。新しい従業員の雇用や教育には時間と費用がかかりますが、BPO業者は既に専門知識を持ったスタッフを抱えているため、これらのコストを大幅に削減できます。
これらの要素を通じて、コールセンターのBPOは企業にとって経済的かつ効率的な選択肢となり、リソース管理の最適化を実現します。コスト削減を重視する企業にとって、BPOの導入は競争力を高める重要な戦略となるでしょう。
3-4.メリット4：CS（顧客満足度）を向上させることができる
コンタクトセンターのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）を活用することで、応対品質の向上だけでなく、顧客の利便性を大幅に向上させることができ、結果としてCS（顧客満足度）の向上が期待できます。
自社でコンタクトセンターを運営する場合、営業時間や対応チャネルが限られており、顧客の利便性を最大化することが難しいことが多いです。
しかし、BPOを導入することで、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを通じて一貫したサポートを提供できるようになります。これにより、顧客は自分の好きな方法で迅速に問い合わせができ、利便性が高まります。
さらに、緊急対応が必要な問い合わせに関しても、自社運営では人材確保が難しく、夜間や年末年始の対応が困難な場合があります。
しかし、BPOサービスを利用すれば、24時間体制での対応が可能となり、顧客のニーズに応える柔軟性を持つことができます。このように、BPOを活用することで、顧客対応の幅や利便性を拡大し、自社のコンタクトセンターよりも高い満足度を提供することが可能になります。
加えて、BPO業者は顧客対応において専門的なトレーニングを受けたスタッフを揃えており、質の高い応対が実現します。これにより、顧客は迅速かつ的確なサポートを受けることができ、結果的にCSの向上につながります。
このようにBPOの導入は、顧客の期待に応えるための戦略的な手段であり、企業のブランド価値を高める重要な要素となります。企業は、顧客満足度を向上させることで、リピート率の向上や新規顧客の獲得にもつながるため、BPOの利用は非常に有効な選択肢となるのです。
3-5.メリット5：コア業務に集中することができる
コンタクトセンターのビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の最大のメリットは、「自社のコア業務に集中できる」点です。
自社内でコンタクトセンターを設置および運営する際には、オペレーターの管理や教育、日々の問い合わせ対応に多くのリソースと時間が割かれます。この結果、本来注力すべき事業活動や戦略的な課題に対する取り組みが後回しになりがちです。
BPOを導入することで、これらの煩雑な業務を専門の業者に任せることができ、営業戦略の立案や商品開発など、より付加価値の高い業務にリソースを集中させることが可能になります。
特にスタートアップ企業では、初期段階からコア業務に専念することが成長の鍵となりますが、BPOを利用することで、カスタマーサポートを専門家に任せながら、自社の強みを活かした事業戦略に注力することができます。
また、BPO業者は業務の効率化や専門性を持っているため、顧客対応の質も向上し、結果的に企業のブランドイメージが強化されます。これにより、顧客からの信頼を獲得し、持続可能な成長につながるのです。
総じて、BPOを活用することで、企業はコンタクトセンター業務の負担を軽減し、リソースを戦略的な成長領域に集中させることができるため、競争力の強化と市場での優位性を確保するための重要な手段となります。
4.コンタクトセンター（コールセンター）BPOを活用するデメリット
ここでは、コンタクトセンター（コールセンター）BPOを活用する際に発生する可能性のあるデメリットについて解説します。
コンタクトセンター（コールセンター）BPOを活用するデメリット |
事前に想定されるデメリットを理解し、BPOを活用するかどうかの判断材料としましょう。
4-1.デメリット1：自社にノウハウが蓄積されにくい
コールセンターのBPOを利用する際のデメリットの一つは、自社に業務ノウハウが蓄積されにくいという点です。外部のBPO業者に業務を委託することで、特定のスキルや知識が社内に残らず、長期的には競争力が低下するリスクがあります。
この課題を克服するためには、BPO業者との連携を強化し、定期的なトレーニングや知識共有の場を設けることが重要です。これにより、自社のスタッフも業務に関する理解を深め、ノウハウの蓄積を図ることが可能になります。
4-2.デメリット2：情報漏えいのリスクがある
BPO業者に顧客情報や機密データを委託することは、情報漏洩のリスクを伴います。このリスクは、多くの企業がBPOを利用する際に懸念する重要なポイントです。
信頼できるBPO業者を選ぶことで、厳格なデータセキュリティ対策やコンプライアンスが実施され、情報漏洩のリスクを最小限に抑えることが可能です。企業は、BPO業者との契約時にセキュリティポリシーを明確にし、定期的な監査を行うことで、安心して業務を委託することができます。
4-3.デメリット3：従来よりもコストが上がる可能性がある
BPOの導入により、短期的にはコスト削減が実現する一方で、長期的には契約条件やサービスの変更により予期しないコストが発生する可能性があります。
BPOを導入する際は、長期的なコストシミュレーションを行い、自社運営と比較し、明確な契約内容と定期的なレビューが重要です。
4-4.デメリット4：自社独自の柔軟な対応が難しい場合がある
BPO業者は多くのクライアントにサービスを提供しているため、独自のニーズに対する柔軟な対応が難しくなることがあります。
ただし、適切なBPOパートナーを選ぶことで、業界特有の要件に対応したカスタマイズが可能となり、自社のニーズに合ったサービスを受けることができます。BPOを活用する際は、カスタマイズ可能な範囲を事前に確認するとよいでしょう。
5.BPOサービスを活用するべき企業の特徴
ここまで、コンタクトセンター（コールセンター）のBPOサービスを活用する際のメリットとデメリットを解説しました。
【BPOサービスを活用するメリット・デメリット】
メリット | 専門性の向上 |
デメリット | 自社にノウハウが蓄積されにくい |
しかし「判断が難しい」と感じる方もいるかもしれません。そこで、以下にBPOサービスを活用した方が良い企業の特徴をまとめました。
5-1.コスト削減とリソースの最適化を目指す企業
BPOサービスを活用するべき企業の特徴の一つは、コスト削減とリソースの最適化を目指す企業です。
業務を外部に委託することで、企業は人件費やオペレーションコストを削減できます。特に急成長中の企業や新規事業を立ち上げる企業にとって、リソースを効率的に活用することが重要です。
BPOを導入することで、企業は日常業務を専門の業者に委託し、その時間を戦略的な業務や成長に向けた取り組みに振り向けることができます。
例えば、コンタクトセンター業務を外部に委託することで、社内チームは営業活動やプロダクト開発に集中でき、全体的な業務効率を向上させることが可能です。
さらに、BPOサービスを利用することで、企業は固定費を変動費に変えることができ、経済状況の変化に柔軟に対応できる体制を整えることができます。
このように、コスト効率を高め、リソースを最適化することは、BPOサービスの大きな利点です。これにより、企業は競争力を強化し、市場での優位性を確保することができます。
5-2.応対品質やCS（顧客満足度）の向上を目指す企業
BPOサービスを活用するべき企業の特徴の２つ目は、応対品質や顧客満足度（CS）の向上を目指す企業です。
顧客対応の品質を向上させたい企業にとって、BPOサービスの利用は非常に効果的です。コンタクトセンター業務には、高度なコミュニケーションスキルや専門知識が必要ですが、自社で一から人材を育成するには時間とコストがかかります。
BPOサービスを利用することで、専門的なトレーニングを受けたスタッフが顧客対応を行うため、CSの向上が期待できます。特に、苦情対応やテクニカルサポートなど、難易度の高い業務では経験豊富なオペレーターが大きな強みとなります。
さらに、BPOサービスを活用すると、電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを通じた顧客対応が可能になります。これにより、顧客の利便性が向上し、さまざまな問い合わせ方法を選ぶことで、満足度の向上に繋がります。
5-3.多言語対応や24時間体制が必要な企業
BPOサービスを活用するべき企業の特徴の一つは、多言語対応や24時間体制が必要な企業です。グローバル市場で事業を展開する企業や、夜間対応が求められる業種では、社内で対応体制を整えることが難しい場合があります。このような状況において、BPOサービスの利用は非常に有効です。
BPOを導入することで、世界各国のオペレーターを活用し、時差を気にすることなく顧客対応が可能になります。自社内で特別な対応体制を構築することは難しいため、コンタクトセンター業務に特化した専門のBPOサービスを検討することを強くおすすめします。
これにより、顧客への迅速かつ質の高い対応が可能になり、企業の競争力を高めることができます。
6.BPOコンタクトセンター（コールセンター）の委託先の選び方
BPOサービスを利用してコンタクトセンター（コールセンター）業務をアウトソーシングする際、委託先業者の選定が非常に重要です。以下では、特に重視すべき5つのポイントを解説します。
BPOコンタクトセンター（コールセンター）の委託先の選び方 |
コンタクトセンターは顧客と接する大切な接点であるため、しっかりと委託先を見極めることが大切です。
6-1.応対品質の高さ｜導入実績・オペレーターの研修内容
BPO業者を選定する際、最も重視すべきポイントは応対品質の高さです。顧客はオペレーターの対応を基に「良かった」「悪かった」と判断します。委託先の応対品質が悪ければ、顧客の信頼を失う可能性があります。
応対品質を見極めるためのポイント |
公式サイトでこれらの情報を確認することが重要です。
6-2.対応範囲の広さ｜委託したい業務を請け負ってくれるか
自社が委託したい業務内容とBPO業者の対応範囲が一致しているかも、委託先選定の重要な要素です。
自社の求める業務範囲に適していない業者を選ぶと、期待した成果が得られず運用上のトラブルにつながる可能性があります。特に、小規模な事業者や低価格の業者は対応業務が限定的な場合があるため注意が必要です。
▼トランスコスモスのコンタクトセンターBPOの対応範囲
6-3.セキュリティ体制｜情報漏えいのリスクが低いか
セキュリティ対策がしっかりしているかも、BPOコンタクトセンターの選定において重要なポイントです。顧客の個人情報を多く扱うため、情報漏えいリスクを最小限に抑える必要があります。
委託先候補の企業の公式サイトを確認し、プライバシーマーク（Pマーク）やISO27001、ISO27017などの認証を取得しているか、情報管理体制をチェックしましょう。
6-4.対応チャネル｜SNS・チャットなどに対応できるか
BPOサービスを選定する際、「どのチャネルの問い合わせに対応できるか」も重要な要素です。最近では電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを通じた顧客対応が求められています。
若年層の顧客は電話よりもチャットやLINEでの問い合わせを好む傾向があるため、複数のチャネルに対応できるBPO企業を選ぶことで、顧客の利便性を高めることができます。
6-5.コスト｜業務を委託する際の費用
コストも、BPO委託先を選ぶ際の重要なポイントです。BPOサービスには、月額固定制や従量課金制、成果報酬制など様々な料金体系があります。
検討段階で自社の業務量や予算に合った契約形態を選び、費用の適正を見極めることが重要です。また、安価なサービスでも「追加費用が発生しないか」という点に注意を払いましょう。
複数の業者から見積もりを取り、無駄なコストを抑えながら効率的にBPOを活用することを目指しましょう。
7.コンタクトセンター（コールセンター）BPOを進めるならトランスコスモスにご相談ください
コンタクトセンター（コールセンター）の業務をアウトソーシングしたいとお考えなら、ぜひトランスコスモスにご相談ください。
トランスコスモスの調査によると、カスタマーサポートで感動体験を受けた顧客の84%がサービス継続の意向を持ち、82%がその企業の他の商品も購入したいと答えています。
このように、良質な顧客体験を提供することは非常に重要です。コンタクトセンターBPOサービスを活用する際にも、自社の利益につながるサービス選びが不可欠です。
トランスコスモスのDigital Customer Communication Platform |
「DCCP（Digital Customer Communication Platform）」は、顧客コミュニケーションの現場を知り尽くしたトランスコスモスが蓄積したノウハウを結集し、顧客が企業に期待する体験に応じたサービスを提供するためのプラットフォームです。 トランスコスモスでは、単なる発着信業務のアウトソーシンにとどまらず、各種コンタクトポイントをつなぐ問い合わせ対応やAIを活用したパフォーマンス向上・品質管理など、最新技術を取り入れたコンタクトセンターの構築が可能です。気になる方はお気軽にお問い合わせください。 |
まとめ
本記事では、「コンタクトセンター（コールセンター）におけるBPOとは何か」について解説しました。最後に、要点を簡潔にまとめます。
◎コンタクトセンター（コールセンター）のBPOとは
「BPO」とは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、企業の業務プロセスを外部に委託することを指します。
アウトソーシングは単に「外部に委託すること」を意味しますが、特に「経理やコンタクトセンターなどの日常業務を丸ごと委託できるタイプのアウトソーシング」をBPOと呼びます。
◎コンタクトセンター（コールセンター）BPOで委託できる業務範囲5つ
問い合わせ対応をメインとしたカスタマーサポート業務 |
◎コンタクトセンター（コールセンター）BPOを活用するメリット
BPOを活用するメリットには、専門性の向上や業務効率化、コスト削減、CS（顧客満足度）向上、コア業務への集中が含まれます。
◎コンタクトセンター（コールセンター）BPOを活用するデメリット
デメリットには、ノウハウが蓄積されにくいこと、情報漏えいのリスク、従来よりもコストが上がる可能性、独自の柔軟な対応が難しいことがあります。
コンタクトセンターの対応によってCS（顧客満足度）は大きく変わるため、BPOを活用する際には委託先の選定が非常に重要です。どのBPOサービスが適切か迷った場合は、長年の経験とノウハウを持つトランスコスモスにぜひご相談ください。