コンタクトセンター（コールセンター）の離職率を下げる方法｜原因に応じた具体的な対策とは

「コールセンターの離職率が高いのはなぜ？」
「コンタクトセンターの離職率を下げるためにはどうしたらよい？」

コンタクトセンター（コールセンター）の離職率について、このようなお悩みを抱えていませんか？

実はいま、コンタクトセンターの離職率は、他業種と比べて特に高くはありません。

「コールセンター白書2025」によると、コンタクトセンター全体のうち約8割は離職率が10％以下にとどまっています。

ではなぜコンタクトセンターは離職率が高いと言われているのでしょうか。

それは、かつてはたしかに離職率が高かったため、そのイメージが残っていることと、いまでも一部のセンターは離職率が高くなってしまっているためでしょう。

コンタクトセンターの離職率が高くなってしまう場合は、以下5つが原因です。

離職率の高さは、コンタクトセンターにおける応対品質の低下などによる顧客満足度の低下やコスト増加などの弊害につながります。

そのため、離職率の改善はコンタクトセンター運営における重要な課題であり、適切な対策を講じることが欠かせません。

そこでこの記事では、以下について詳しく解説します。

この記事を読むことで、コンタクトセンターの離職率が高い理由と対策について、しっかりと理解できます。
また、自センターにおける課題に気が付き、改善に乗り出すための後押しになるはずです。

安定的なコンタクトセンター運営によって業績を上げていくための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）の離職率は意外と低い！8割が10%以下

まずは、コンタクトセンター（コールセンター）の離職率が実際どのくらいなのかということを確認しましょう。

以下は、コンタクトセンターにおけるオペレーター全体の離職率（2022・2025年）を表したグラフです。

【直近年度のオペレータ全体の離職率】

＜2022年＞

＜2025年＞

参考：「コールセンター白書2022」「コールセンター白書2025」（株式会社リックテレコム）

離職率が高いと言われますが、コールセンター白書2025によると、実際はセンター全体のうち、意外にも8割は離職率10%以下なのです。

離職率が20％を超えているコンタクトセンターは全体の約3%、離職率が30％を超えているコンタクトセンターが全体の1%のみという結果でした。

さらに、4年前の「コールセンター白書2022」では、年間の離職率が21%以上のセンターは19％あったため、この4年で15%も改善していることがわかります。

また、労働者全体の離職率は、厚生労働省の「令和7年 雇用動向調査」（2025年）によると13.7％なので、他の職種と比較してもコンタクトセンター全体の離職率が特に高いわけではなさそうです。

ただ、2025年でも離職率30％超のセンターがまだ1％あることや、以前「コンタクトセンターはやめる人が多い」と言われていたイメージが残っていることから、「離職率が高いはず」と思っている人も多いようです。

このイメージのせいで、コンタクトセンターでの就労を敬遠している人もいるでしょうから、センター運営企業からすれば、さらに離職率を下げてマイナスイメージを払しょくしたいところです。

それでは、なぜ一部のコンタクトセンターにおける離職率が高くなってしまうのか、その原因について考えていきましょう。

2.コンタクトセンター（コールセンター）の離職率が高くなる5つの原因

1章ではコンタクトセンター（コールセンター）の離職率の現状について見てきましたが、ここからは「なぜコンタクトセンターの離職率は高いのか」について考えてみましょう。

コンタクトセンターの離職率が高くなる原因には、大きく分けると以下の5つがあります。

それぞれの内容について、解説していきます。

2-1.苦情対応やトラブル対応による精神的ストレスが大きい

コンタクトセンターにおける代表的な離職理由のひとつに、苦情対応やトラブル対応によるストレスがあります。

インバウンド業務を行うセンターでは、顧客は電話がつながるまで待たされてイライラしがちなため、きつい言葉をぶつけられることも多いものです。
また、苦情や理不尽な要求なども多いため、オペレーターはその対応にも疲弊してしまいます。

アウトバウンドの業務でも、営業電話を警戒する人が多いため、邪険に扱われたり、「忙しいので」「興味ないから」など、そっけない態度で電話を切られることが多いでしょう。

トラブルではなくても、答えるのが難しい複雑な質問をされたり、長話に付き合わされたりと、ストレスや心理的負担が蓄積されていきます。

近年は、カスタマーハラスメントに対する注意喚起がなされているため、そのような電話への対策を講じているセンターも増えているでしょうが、そのような体制が不十分であれば、オペレーターは精神的負担に耐えられずに離職を選ぶ恐れがあるでしょう。

2-2.業務内容が複雑なのに研修やサポートが十分でない

コンタクトセンターの中には、注文受付などの定型的な対応中心のところもありますが、多種多様な対応を求められる場合もあります。

そうなると、オペレーターが覚えなければいけないマニュアルやトークスクリプトの量は膨大になるでしょう。

そこで、十分な研修プログラムやサポート体制が整っていないと、オペレーターは顧客を満足させられる対応を身に着けられません。

顧客の問い合わせに対して正しい案内ができなかったり、手間取って相手をイライラさせてしまったりすると、オペレーター本人も心苦しく気が重いと感じるはずです。

それが積み重なることで、仕事自体がつらくなってしまい、離職につながることも考えられます。

2-3.専門スキルが身につかずキャリアパスが描きづらい

一方でコンタクトセンターでの顧客対応は、キャリアアップにつながるような専門スキルが身に付きにくい業務です。

電話応対やビジネスマナーについてはプロフェッショナルになれますし、タイピングスキルや社内ツールの扱いなども身につけることはできます。

とはいえ、それだけでは将来にわたってキャリアアップしていくことができる可能性は高くないでしょう。

コンタクトセンター内で昇進するとしても、ロールモデルになるのはリーダーやスーパーバイザーなど数少ない職種です。

そのため、長期的なスキルアップのプランやキャリアパスをイメージすることができずに、「早めに別の職種に転職して、スキルアップを図りたい」と考える人も出てくるのです。

2-4.ノルマやKPIがありプレッシャーを感じる

営業や販売など利益を生み出すプロフィットセンターに対して、コンタクトセンターは直接的な利益を生まないコストセンターと位置づけている企業も多いでしょう。

となると、コストを最小化し、生産性を最大化するために、顧客対応のノルマやKPIを設定し、オペレーターに目標達成を課すことになります。

たとえば、顧客対応は1件あたり〇分以内、応対後の後処理時間は〇分以内、顧客を待たせる応答時間は〇分以内、といったKPIは、多くのセンターで採用しているはずです。

また、アウトバウンドのセンターであれば、架電数〇件以上、契約の成約率〇％以上、などのKPIが重視されるでしょう。

その一方で、応対品質も一定以上に保つことが求められます。
つまり、顧客対応は短時間で多くこなさなければなりませんが、応対はていねいに、顧客を満足させるようにしなければならないわけです。

オペレーターの中には、このような数値目標を課されることが大きなプレッシャーになり、業務に対する意欲を失ってしまうケースもあります。

2-5.業務負担が大きいわりに給与が低い

このように、コンタクトセンター業務は心身ともに負担が大きいものですが、その反面、給与面では十分に高いとは言い切れません。

株式会社リックテレコム『月刊コールセンタージャパン』の「全国採用時 時給・月給調査2025」によると、コンタクトセンターの募集時の時給平均は1,511円でした。

一般事務の派遣社員でも、これ以上の時給の案件は多く見かけますので、決して高給とは言えないでしょう。

オペレーターの中には、「土日も含めたシフト制で、覚えることが多く苦情対応もあるのにこの給与では見合わない」と不満に感じる人も出てきます。

同じ給与レベルなら、もっと業務負荷の少ない職種に転職したいと、離職に踏み切る可能性があるわけです。

3.コンタクトセンター（コールセンター）の離職率の高さが招く3つの弊害

ここまでコンタクトセンター（コールセンター）の離職率の高さについて考えてきましたが、離職率が高いと何が問題なのでしょうか。対策の必要性を見極めるために、確認しておきましょう。

コンタクトセンターの離職率が高いと、以下のような弊害が起こり得ます。

それぞれの内容について、解説していきます。

3-1.応対品質が維持できない

離職率が高く次々とオペレーターが入れ替わるようでは、コンタクトセンターの応対品質を一定に保つことが難しくなります。

長く定着している経験豊富なオペレーターなら難なく答えられる内容も、初心者オペレーターだと即時に回答することが難しいからです。

「納得のいく回答が得られない」「時間がかかったり、別の担当者に代わられたりする」などの対応が増えれば、顧客満足度は低下します。そして顧客満足度の低下は、企業の業績悪化につながるのです。

実際に、Cotra編集部で調査したカスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2022では、カスタマーサポートでストレスを感じると44%もの消費者がサービスを解約してしまうというデータもあります。

顧客対応窓口というコンタクトセンターの役割を果たし、企業の売上に貢献するプロフィットセンターとして認められるためには、離職率の高さが致命傷になる恐れさえあるといえるでしょう。

3-2.生産性が低下する

離職者が多いことによって人材不足や経験不足の人員による稼働が続けば、コンタクトセンターの生産性が低下します。

問い合わせに対してオペレーターが少なければあふれ呼や放棄呼が増え、問い合わせにスムーズに応えられなければ応対が長時間化します。チームリーダーやスーパーバイザーの負担も増え、管理業務まで手が回らなくなることもあるでしょう。

株式会社リックテレコムのコールセンター白書2022によると、重視している品質基準は放棄呼率であると回答したコンタクトセンターは8割以上に上ります。適切な人員配置でも難しい生産性向上を、少ない人材で実現するのは困難だということは明らかでしょう。

負担が大きいのにもかかわらず成果が低い労働は、更なる離職者を生むことにもつながってしまいます。

3-3.採用・教育コストの負担が増す

離職率が高く常に新しいオペレーターを採用しなければならないと、採用・教育コストの負担が増します。

新しいオペレーターを募集するにも、新規採用したオペレーターに業務を教えるにも、相応のコストが必要になります。そしてそのコストは、長期間安定して雇用できるオペレーターが多い場合には不要なものなのです。

例えば新規採用にあたっては、求人広告の出稿や面接などにかかわるコストが発生します。

また新しいオペレーターを採用できたとしても、支給物品の準備や研修などにかかわるコストが必要になります。それに加えて、教育する管理者の工数や負担も増えるでしょう。

離職率が高いと、コンタクトセンターの業績を上げるどころか持ち出しが多くて採算が合わないという事態にもなりかねません。

4.コンタクトセンター（コールセンター）の離職率を下げる5つの対策

コンタクトセンター（コールセンター）の離職率改善は急務だということが理解できたところで、どうすれば離職率を下げられるのかということを考えていきましょう。

コンタクトセンターの離職率を下げるには、離職の原因に応じて以下のような対策が考えられます。

では、それぞれの内容を解説していきます。

4-1.定期的に1on1ミーティングを行ってストレスケアをする

まず、オペレーターと定期的に1on1ミーティングや面談を行うことで、ストレスをケアして離職を未然に防ぐことができます。

オペレーターが離職するのは、何かしらの不満を持っているからです。
1対1で向き合う時間を設け、不安や悩みを気軽に表出する機会をつくれば、離職原因を先回りしてつぶすことができるでしょう。

特に、問い合わせの多いコンタクトセンターの場合は、チームリーダーやスーパーバイザーもつねに忙しく、オペレーターからは相談しにくいこともあります。
そこで、短時間でもあえて1on1ミーティングの時間を設ける必要があるのです。

また、オペレーターに対して満足度調査やストレスチェックを定期的に実施するのも、ストレスやメンタルの状態を把握するのに役立ちます。

さらに、従業員同士のコミュニケーションを活性化し、悩みを話しやすい雰囲気を醸成したり、リフレッシュできる場を設けたりすることも有効です。
具体的にいえば、

などが考えられるでしょう。

4-2.ノルマやKPIを適正化する

ノルマやKPIでプレッシャーを感じている人の離職を防ぐには、目標数値を適正化することが必要です。

多くのセンターでは、ひとり立ちしたオペレーターには一律の目標を課しているかもしれません。

ですが、同じ研修を受け、同じ期間就業していても、オペレーターそれぞれにスキルや得意・不得意は異なります。
管理者はその違いを見極め、個別に適正な目標値を設定する必要があります。

たとえば、Aさんの場合は「案内の手際がいいので、1件当たりの応対時間は3分以内、メール返信は文章作成に慣れていないので1件5分以内」、Bさんの場合は「電話応対に慣れるのに時間がかかっているので1件当たり4分以内、メール返信には慣れているので1件3分以内」といったようにです。

とはいえ、ゆくゆくはもちろん高いKPIを達成してもらう必要があります。
そのため、ロールプレイングなどのトレーニングや研修を適宜実施して、段階的に目標数値を挙げていくとよいでしょう。

4-3.研修やマニュアルを充実させる

業務の複雑さや研修の不足が負担になっている人には、研修やマニュアル、トークスクリプトを充実させることが必要です。

十分な研修を行うことで、扱っている商品やサービスに対する理解が深まりますし、ロールプレイングを繰り返せば、応対にも慣れることができるでしょう。

また、商品の説明や案内のトークをすべて覚えなくても、マニュアルやスクリプトをすぐに参照できるようにしておけば、慌てずに対応できます。

「十分」の基準としては、デビュー間もない新人オペレーターでも、一定レベルの応対ができることを目指すといいでしょう。

最近では、生成AIを搭載したコンタクトセンターシステムを導入するセンターも増えてきました。
これは、顧客とオペレーターとのトーク内容を生成AIが認識し、次に必要になる資料やトークスクリプトを先回りしてモニター上に表示することが可能です。

また、生成AIがロールプレイングの相手をすることもできるので、忙しいスーパーバイザーに代わって、何回もロールプレイングを行うこともできるでしょう。

それにより、オペレーターのスキルアップをはかることができ、「スキル不足で業務を負担に感じる」といった離職原因は解消されるはずです。

4-4.ツールやシステムを活用して業務負荷を軽減する

前項でも触れましたが、AIシステムなどのITツールを活用することで、オペレーターが感じている負担や不満の多くを改善することもできます。

たとえば、顧客対応のストレスは、AIチャットボットに顧客の一次対応を任せることで軽減できるでしょう。

また、感情分析機能のある生成AIなら、顧客の声からリアルタイムの感情変化を読み取ることができるので、顧客が怒りの感情などを抱き始めたら、すぐに察知して苦情に発展しないようにスーパーバイザーがサポートに入ることができます。

生成AIを相手に顧客対応のロールプレイングをするなど、トレーニングにも活用できますし、KPIの進捗状況をモニター上に可視化し、達成をサポートしてくれます。

センターごとの課題に適したツールを活用すれば、オペレーターがより働きやすくなり、離職率を下げることにつながるでしょう。

4-5.評価を可視化して給与体系や福利厚生を充実させる

評価や待遇に対する不満がある場合は、評価の可視化と、給与体系や福利厚生の改善が求められます。

透明性の高い評価制度を設けると、オペレーターのモチベーションが上がります。
自分の働きが適正に評価されたと納得できることは、もっとがんばろうというやる気につながるからです。

例えば「担当している窓口数は新人オペレーターより多いのに、新人オペレーターと同じ給与」ということがあると、スキルが高いオペレーターのモチベーションは低下してしまいます。

「〇〇ができるようになったら給与がベースアップする」などのわかりやすい基準を用いて、誰もが自分の待遇に納得できるような評価制度を設けるのが理想的です。

また、インセンティブ制度（社員の意欲を引き出すために外部から与える刺激）を導入するのも効果的です。インセンティブは、雇用形態や経験にかかわらず成果を上げれば報酬が受け取れるということで、年功序列などで生じる不公平感の解消にもつながるでしょう。

また、福利厚生を充実させると、労働環境に少々の不満があったとしても、「他の職場よりも恵まれている」と感じて離職を思いとどまらせることが期待できます。

例えば家賃補助などの手当や企業内保育施設といった福利厚生は、必要な人にとっては効果的な離職抑止になるでしょう。
自センターのオペレーターのニーズを把握し、それに応える福利厚生を整備することが大切です。

5.コンタクトセンター（コールセンター）の離職率に関するよくある質問

まとめ

この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）の離職率について解説しました。以下に要点をまとめます。

コンタクトセンターの離職率が高い原因には、以下の5つがあります。

コンタクトセンターの離職率が高いと、応対品質が維持できない、コスト負担が増すなどの弊害が生じるため、以下のような対策を講じる必要があります。

コンタクトセンターの離職率が高いと認識しているならば、早急に改善していくことが必要です。今回解説した改善策を参考に、ぜひ一度コンタクトセンターの離職率改善方法を検討してみてください。