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コールセンターの離職率を下げる!原因に応じた具体的な対策を解説

「コールセンターの離職率が高いのはなぜ?」
「コンタクトセンターの離職率を下げるためにはどうしたらよい?」

コンタクトセンター(コールセンター)の離職率について、このようなお悩みを抱えていませんか?

コンタクトセンターの離職率は全職種の中でもやや高い傾向にあり、コールセンター白書2022によると離職率が20%を超えているコンタクトセンターが全体の2割を占めています。

ではなぜコンタクトセンターは離職率が高いと言われているのでしょうか。

コンタクトセンターの離職率が高いのは、以下4つの原因によります。

コンタクトセンターの離職率が高いのは、以下4つの原因

離職率の高さは、コンタクトセンターにおける応対品質の低下などによる顧客満足度の低下やコスト増加などの弊害につながります。
そのため、離職率の改善はコンタクトセンター運営における重要な課題であり、適切な対策を講じることが欠かせません。

そこでこの記事では、以下について詳しく解説します。

・コンタクトセンターの離職率
・コンタクトセンターの離職率が高くなる4つの原因
・コンタクトセンターの離職率の高さが招く3つの弊害
・コンタクトセンターの離職率を下げる対策11選

この記事を読むことで、コンタクトセンターの離職率が高い理由と対策について、しっかりと理解できます。
また、自センターにおける課題に気が付き、改善に乗り出すための後押しになるはずです。

安定的なコンタクトセンター運営によって業績を上げていくための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。

1.コンタクトセンター(コールセンター)は離職率が高い

まずは、コンタクトセンター(コールセンター)の離職率が実際どのくらいなのかということを確認しましょう。
具体的には、労働者全体の離職率に比較してやや高い数値になっています。

以下は、コンタクトセンターにおけるオペレーター全体の離職率(2022年)を表したグラフです。

コンタクトセンターにおけるオペレーター全体の離職率

参考:コールセンター白書2022(株式会社リックテレコム)

コールセンター白書2022によると離職率が20%を超えているコンタクトセンターが全体の約15%、離職率が30%を超えているコンタクトセンターが全体の5%という結果でした。

2年前の「コールセンター白書2020」では、年間の離職率が30%を超えるコンタクトセンターの割合は29%という結果だったため、かなり改善しているものの、平均的な数値には至っていないのが現状です。

労働者全体の離職率は13.9%(厚生労働省)なので、他の職種と比較しても離職率が高い傾向にあるといえるでしょう。

それでは、なぜコンタクトセンターにおける一般的な離職率がこれほどまで高いのか原因について考えていきましょう。

2.コンタクトセンター(コールセンター)の離職率が高くなる4つの原因

1章ではコンタクトセンター(コールセンター)の離職率の現状について見てきましたが、ここからは「なぜコンタクトセンターの離職率は高いのか」について考えてみましょう。

コンタクトセンターの離職率が高くなる原因には、大きく分けると以下の4つがあります。

コンタクトセンターの離職率が高いのは、以下4つの原因

それぞれの内容について、解説していきます。

2-1.労働環境面での原因

労働環境面での原因には、以下のようなものがあります。

・ずっと同じ姿勢(着座)での作業になる
・シフト制で土日など休日に出勤する可能性がある

ずっと同じ姿勢(着座)での作業になる

電話やチャットなどで顧客対応を行うコンタクトセンターは、基本的に椅子に座りっぱなしの環境です。パソコンを前にして一日中座っている環境が続くため、足腰や肩に不調をきたすオペレーターも多いようです。

繁忙期などは、お昼休憩以外はほとんど座っている環境も考えられます。このような状況が毎日続けば、やはり離職を考えるきっかけにつながります。

シフト制で土日など休日に出勤する可能性がある

コンタクトセンターの多くはシフト制です。急な休みや土日の固定休などが取りづらい傾向があります。

シフト制のコンタクトセンターであれば、配置計画を設計している事が多く、自分が休むことで全体に影響が出てしまう可能性があります。

他の業種でも同様ではありますが、微熱やだるさなど軽微な症状では休みにくい雰囲気があると感じているオペレーターも多いようです。
毎日たくさん問い合わせがくる状況を見ていれば、「急に一人休んだらパンクしてしまうだろうな…」と責任を感じてしまうでしょう。

また、繁忙期や人が不足している状態だと、さらに休みづらさを感じてしまい、ワークライフバランスが崩れてしまったり、心身の負担が大きくなったりすることが、離職につながります。

2-2.教育・研修面での原因

教育・研修面での原因には、以下のようなものがあります。

・身に付けなければならないスキルが多い
・専門的なスキルが身に付きづらい

身に付けなければならないスキルが多い

オペレーターとして身に付けなければならないスキルが多いということが、自分には荷が重いという気持ちにつながり、離職のきっかけになることがあります。

コンタクトセンターは問い合わせ窓口としての役割を持っているため、顧客からの多種多様な質問にスピーディーに対応することが求められます。

そのためには、コミュニケーションスキルはもちろんのこと、商品やサービスの理解・問題解決能力なども必要になります。
後処理やチャット対応を行う上では、タイピングを含めたパソコン操作のスキルも欠かせません。

求人情報の募集内容を見て入職したオペレーターにとっては、想像と現実のギャップが大きすぎてついていけないということも起こりえるのです。

専門的なスキルが身に付きづらい

未経験からでも応募可能なコンタクトセンターの仕事ゆえ、「専門的な知識やスキルが身に付かない」と感じ、自分の将来のキャリアを考えた時に不安を感じてしまうオペレーターも多いそうです。

顧客からの声に耳を傾けて柔軟に最善の対応を行うオペレーターの仕事は、本来とても高いスキルが求められる仕事です。

基本的な言葉遣いや接客スキルだけでなく、コミュニケーション能力や解決力など身に着けられるものは多いですが、いわゆる資格や技術といったものは必要としないため、顧客対応をひたすら繰り返すだけの日々が続くと、キャリアアップのために別職種への転職を考えるオペレーターは離職してしまいがちです。

2-3.モチベーション面での原因

モチベーション面での原因には、以下のようなものがあります。

・クレーム対応が辛い
・キャリアパスが描きにくい

クレーム対応が辛い

顧客からのクレーム対応が辛いというオペレーターは一定数いるでしょう。

コンタクトセンターで働く上では、どうしてもクレーム対応をしなければならない場面が発生します。
しかも自分の対応の不足に対してではなく、商品に対する不満や電話がつながるまで待たされたなどが原因で叱責されることが多いため、自分自身の責任ではないのに怒られるという辛さがあります。

感謝されることも多いコンタクトセンターですが、クレーム対応が重なることで精神的に落ち込み、離職したくなってしまいます。

キャリアパスが描きにくい

オペレーターの業務が今後にどうつながるのかというキャリアパスを描きにくいという原因もあります。

前述したように特別な資格やスキルを必要としないため、どのような職種に就くために有利といったことが見えづらく、将来のビジョンが立てづらいと不安を感じてしまう人も多いようです。

ロールモデルとなるようなチームリーダーやスーパーバイザーが不在だという場合もあるでしょう。

自分のキャリアに役立たないと感じることは、オペレーターを辞めたいという気持ちにつながってしまいます。

2-4.コミュニケーション面での原因

コミュニケーション面での原因には、以下のようなものがあります。

・管理者よって対応が違うため混乱する
・チームに馴染めないと辛い

管理者によって対応が違うため混乱する

管理者によって対応や指示が違うこともあり混乱するという声もあります。

コンタクトセンターでは、商品や顧客ニーズの変化に応じて対応方法がアップデートされます。
また、チームリーダーやスーパーバイザー内での情報共有が行き届いていなかったり、人材不足で担当者が一定ではなかったりすることもあります。

これらの理由で、管理者によって指示や質問への回答内容が違うということが起こり、オペレーターは「どれが正しいのかわからない」と混乱してしまうのです。

研修で習ったことを実践したのに、現場でモニタリングしていた管理者に「その対応では足りない」と注意されてしまうと、理不尽な対応をされたという不満が積み重なって離職のきっかけになります。

チームに馴染めないと辛い

コンタクトセンターではチームを組んで仕事を管理することが一般的なので、いつも決まった場所で同じメンバーと仕事をすることが多いです。

チームのパフォーマンスを維持するためには気軽に配置転換をするというのも難しく、人間関係上の問題が起こってもそのまま業務にあたらなければならないこともあります。

オペレーターという職種は募集が多く転職がしやすい売り手市場のため、人間関係のストレスが溜まるなら解消に手間をかけるよりも転職してしまおうという発想になる可能性が高いのです。

3.コンタクトセンター(コールセンター)の離職率の高さが招く3つの弊害

ここまでコンタクトセンター(コールセンター)の離職率の高さについて考えてきましたが、離職率が高いと何が問題なのでしょうか。対策の必要性を見極めるために、確認しておきましょう。

コンタクトセンターの離職率が高いと、以下のような弊害が起こり得ます。

コンタクトセンターの離職率が高いと、以下のような弊害が起こり得ます。

それぞれの内容について、解説していきます。

3-1.応対品質が維持できない

離職率が高く次々とオペレーターが入れ替わるようでは、コンタクトセンターの応対品質を一定に保つことが難しくなります。

長く定着している経験豊富なオペレーターなら難なく答えられる内容も、初心者オペレーターだと即時に回答することが難しいからです。

「納得のいく回答が得られない」「時間がかかったり、別の担当者に代わられたりする」などの対応が増えれば、顧客満足度は低下します。そして顧客満足度の低下は、企業の業績悪化につながるのです。

実際に、Cotra編集部で調査したカスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2022では、カスタマーサポートでストレスを感じると44%もの消費者がサービスを解約してしまうというデータもあります。

顧客対応窓口というコンタクトセンターの役割を果たし、企業の売上に貢献するプロフィットセンターとして認められるためには、離職率の高さが致命傷になる恐れさえあるといえるでしょう。

3-2.生産性が低下する

離職者が多いことによって人材不足や経験不足の人員による稼働が続けば、コンタクトセンターの生産性が低下します。

問い合わせに対してオペレーターが少なければあふれ呼や放棄呼が増え、問い合わせにスムーズに応えられなければ応対が長時間化します。チームリーダーやスーパーバイザーの負担も増え、管理業務まで手が回らなくなることもあるでしょう。

株式会社リックテレコムのコールセンター白書2022によると、重視している品質基準は放棄呼率であると回答したコンタクトセンターは8割以上に上ります。適切な人員配置でも難しい生産性向上を、少ない人材で実現するのは困難だということは明らかでしょう。

負担が大きいのにもかかわらず成果が低い労働は、更なる離職者を生むことにもつながってしまいます。

3-3.採用・教育コストの負担が増す

離職率が高く常に新しいオペレーターを採用しなければならないと、採用・教育コストの負担が増します。

新しいオペレーターを募集するにも、新規採用したオペレーターに業務を教えるにも、相応のコストが必要になります。そしてそのコストは、長期間安定して雇用できるオペレーターが多い場合には不要なものなのです。

例えば新規採用にあたっては、求人広告の出稿や面接などにかかわるコストが発生します。

また新しいオペレーターを採用できたとしても、支給物品の準備や研修などにかかわるコストが必要になります。それに加えて、教育する管理者の工数や負担も増えるでしょう。

離職率が高いと、コンタクトセンターの業績を上げるどころか持ち出しが多くて採算が合わないという事態にもなりかねません。

4.コンタクトセンター(コールセンター)の離職率を下げる対策11選

コンタクトセンター(コールセンター)の離職率改善は急務だということが理解できたところで、どうすれば離職率を下げられるのかということを考えていきましょう。

コンタクトセンターの離職率を下げるための対策には、以下のようなものがあります。

コンタクトセンターの離職率を下げるための対策

離職率が高くなる原因別に、それぞれの内容を解説していきます。

4-1.労働環境面での対策

労働環境面での対策としては、以下の方法が効果的です。

・採用時のミスマッチを防ぐ
・在宅勤務を導入する
・福利厚生を充実させる

採用時のミスマッチを防ぐ

まずは、採用時に雇用側とオペレーターの認識におけるミスマッチを防ぐことが大切です。

採用後の状況に対する想像と現実のミスマッチをなくしておけば、オペレーターが「働く前のイメージと違った」「こんなはずではなかった」と離職してしまうことを予防できるからです。

そのために、採用前にオペレーターの適性を見極め、仕事内容や待遇に関する情報はマイマス面も含めて詳細に伝えるようにしましょう。

具体的には、以下のような工夫をするのがおすすめです。

採用時のミスマッチをなくす工夫

・臨機応変で忍耐強い対応が可能かどうかを応募者に確認する
・面接にスーパーバイザーなどの現場担当者も同席し、具体的な働き方について説明する
・職場見学を実施し、応募者に実際の仕事内容や職場環境を見てもらう
・リファラル採用(現在働いているオペレーターに知人を紹介してもらう制度)を導入する

在宅勤務を導入する

在宅勤務の導入も、離職率の低下につながります

在宅勤務ができれば働き方の自由度が上がり、オペレーターがそれぞれのニーズに合った形で働き続けることが可能になるからです。

例えばコンタクトセンターの拠点から遠距離に引っ越す人や、育児や介護のために自宅を空けられなくなった人でも、出勤が不要という条件の下であれば離職せずにすむでしょう。

実際に、「在宅勤務」と募集要項に加えることで応募者数が最大4.8倍に増加したり、センター勤務と比べて退職率が低くなったりするというデータもあります。

現状完全な在宅勤務が可能というコンタクトセンターは多くありませんが、勤務の一部分を可能とするだけでもオペレーターにとっては働きやすい環境になるため、積極的に導入することをおすすめします。

トランスコスモスではコンタクトセンターの在宅化を支援するサービスがあります。

課題とされる、セキュリティや生産性などをトータルにサポートする在宅コンタクトセンターサービスについてはこちらをご覧ください。

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福利厚生を充実させる

福利厚生を充実させると、働きやすいと感じるオペレーターが増え離職を思いとどまるでしょう。

労働環境に少々の不満があったとしても、自分にとってメリットの大きい福利厚生があれば、他の職場よりはいいかもしれないという気持ちになるからです。

例えば家賃補助などの手当や企業内保育施設といった福利厚生は、必要な人にとっては効果的な離職の抑止力になるでしょう。

自センターのオペレーターのニーズを把握し、それに応える福利厚生を整備することが大切です。

4-2.教育・研修面での対策

教育・研修面での対策としては、以下の方法が効果的です。

・マニュアルやトークスクリプトを充実させる
・個人の状況に応じた目標設定、フォローを行う
・チームリーダーやスーパーバイザー教育を整備する

マニュアルやトークスクリプトを充実させる

教育・研修面での対策としてまず重要なのは、マニュアルやトークスクリプトを充実させることです。

離職の原因となる「自分には荷が重い」「覚えることが多い」という苦手意識を軽減できるからです。

「ひとまずはこの通りにやればよい」という明確なガイドがあることは、スキルが十分ではないオペレーターにとって大きな安心材料になります。
そして実際に、マニュアルやトークスクリプトが充実していれば、新人オペレーターでも一定の応対レベルを確保できるのです。

顧客対応を成功させることができれば自信が生まれ、このまま続けてみようという気持ちにつながります。

また、昨今ではそういったマニュアルやトークスクリプトの一部をシステム上にポップアップさせるソリューションも活用されています。

トランスコスモスが提供する音声認識ソリューションtranspeechは音声認識とナレッジAIで正確な応対をサポートします。

注意すべきキーワードを検知し、WEBサイト・FAQ・スクリプト等を自動表示。
正確でスピーディーなオペレーションを支援します。

音声認識ソリューションtranspeech

transpeechの機能についてはこちらをご覧ください。

マニュアルやトークスクリプトの作成についてはこちらの記事も参考にしてください。

個人の状況に応じた目標設定・フォローを行う

個人の状況に応じた目標設定、フォローを行うことも欠かせません

それぞれのオペレーターに適した教育的配慮ができると、過度なストレスを感じることなく力を発揮でき、負担が大きすぎて辞めたいという気持ちになりにくいからです。

例えば同じく採用3ヶ月目のオペレーターでも、業務の習熟レベルはさまざまです。


既に独り立ちできる場合もあれば、ほぼマンツーマンでのフォローが必要な場合もあるでしょう。そこを見極めず過大な目標を設定しフォローを疎かにしてしまうと、適切な顧客対応ができず自信をなくしてしまいます。

「採用〇ヶ月だから」ではなく「〇〇さんだから」という視点で、研修内容やフォローアップ体制を検討していきましょう。

チームリーダーやスーパーバイザー教育を整備する

オペレーターと直接やりとりするチームリーダーやスーパーバイザーに対する教育を整備することも大切です。
指示に一貫性ができたり、サポーティブな姿勢が生まれたりするため、オペレーターが働きやすくなります。

新商品や改正ルールが発生したタイミングで確認ミーティングを行う、オペレーター教育についての研修を行うなど、チームリーダーやスーパーバイザーの教育プログラムを充実させましょう。

4-3.モチベーション面での対策

モチベーション面での対策としては、以下の方法が効果的です。

・評価制度・インセンティブを設ける
・キャリアや役割について話し合う機会を作る

評価制度・インセンティブを設ける

透明性の高い評価制度を設けると、オペレーターのモチベーションが上がります

自分の働きが適正に評価されたと納得できることは、もっとがんばろうというやる気につながるからです。

例えば「担当している窓口数は新人オペレーターより多いのに、新人オペレーターと同じ給与」ということがあると、スキルが高いオペレーターのモチベーションは低下してしまいます。

「〇〇ができるようになったら給与がベースアップする」などのわかりやすい基準を用いて、誰もが自分の待遇に納得できるような評価制度を設けるのが理想的です。

また、評価制度インセンティブ(社員の意欲を引き出すために外部から与える刺激)を導入するのも効果的です。インセンティブは、雇用形態や経験にかかわらず成果を上げれば報酬が受け取れるということで、年功序列などで生じる不公平感の解消にもつながるでしょう。

評価制度・インセンティブを導入する際の注意点として、導入する前に明確な基準を設け、適否に関する不満が出ないようにしましょう。

キャリアや役割について話し合う機会を作る

オペレーターと雇用側がキャリアや役割について話し合う機会を作ることも、モチベーションの向上につながります

オペレーターが、自分は必要とされる存在だと認識し、今後のキャリアの重ね方についてイメージできるようになるからです。自尊心を満たしてくれる雇用先に愛着が生まれ、キャリアパスという道しるべを得ることで安心して働き続けられるのです。

同時に、キャリア形成のロールモデルとなるスタッフの育成や、正社員登用制度の整備なども行うと、より効果的でしょう。

4-4.コミュニケーション面での対策

コミュニケーション面での対策としては、以下の方法が効果的です。

・定期的に1on1ミーティングや面談を行う
・満足度調査やストレスチェックを実施する
・社員同士が気軽に話せる風土をつくる

定期的に1on1ミーティングや面談を行う

オペレーターと定期的に1on1ミーティングや面談を行うと、コミュニケーション面での問題解決がしやすくなります。

オペレーターが離職するのは何かしらの不満点を持っているからであり、それに素早く気付いてケアすることが離職率の低下につながります。1対1で向き合う時間を設けることは、不安や悩みを気軽に表出する機会になるのです。

特に課題の多いコンタクトセンターでは、チームリーダーやスーパーバイザーが常に忙しくタイムリーに相談を受けられないこともあるでしょう。

1on1ミーティングをするとオペレーターが課題を意識しながら主体的に取り組めるようになります。短時間であっても、業務から離れてしっかりとオペレーターの話を聞く仕組みを作ることが大切です。

1on1ミーティングについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。

満足度調査やストレスチェックを実施する

オペレーターに対して満足度調査やストレスチェックを実施するのも効果的です。

課題を抱えているオペレーターを早期に発見し、離職に至る前にケアすることが可能になるからです。

厚生労働省でも、職員のメンタルヘルス不調のリスクを低減するために、ストレスチェック制度を導入することをすすめています。

例えばトランスコスモスのコンタクトセンターでは「コンディションチェック」システムとして、出勤時に当日の体調や相談したいことなどを記載し、その内容によってマネージャーなどがフォローをする仕組みを導入しています。

方法はさまざまですが、オペレーターの本音や心身の状態をしっかりと把握しようという姿勢が大切です。

社員同士が気軽に話せる風土をつくる

社員同士が気軽に話せる風土をつくることも欠かせません。

社員同士が気軽に話せる風土があれば、不満や不安を小さいうちに解消することができ、離職に至るほどの大きな問題になってしまうことを防げるからです。また、人間関係上のストレスも少なくなります。

一例ですが以下のような方法で、社員同士のコミュニケーションの活性化を図りましょう。

・社内イベントを開催する
・社内コミュニケーション用のコミュニティサイトを運用する
・業務時の座席を固定しないフリーアドレス制を設ける
・リフレッシュスペースを確保する

コンタクトセンター(コールセンター)の離職率改善にはアウトソーシングが効果的

コンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングも、離職率改善の方法として効果的です。

離職率改善のための対策に自社内だけで取り組もうとすると、相応の工数がかかります。コンタクトセンター運営のノウハウが豊富な業者にアウトソーシングすれば、手間がかからず効果的な運用を実現することが可能になるのです。

また、コンタクトセンターをアウトソーシングすることで、コア業務に集中できるようになり、社内の生産性も向上するでしょう。

コンタクトセンターのアウトソーシングに関心がある方は、ぜひトランスコスモスにお問い合わせください。

コンタクトセンター(コールセンター)の離職率改善にはアウトソーシングが効果的

トランスコスモスではこれまで1700社を超える運営実績から培った知見やノウハウを活かし、顧客満足度を最大化していくためのサービスを提供しています。

まとめ

この記事では、コンタクトセンター(コールセンター)の離職率について解説しました。以下に要点をまとめます。

コンタクトセンターの離職率が高い原因には、以下の4つがあります。

コンタクトセンターの離職率が高いのは、以下4つの原因

コンタクトセンターの離職率が高いと、応対品質が維持できない、コスト負担が増すなどの弊害が生じるため、以下のような対策を講じる必要があります。

・採用時のミスマッチを防ぐ
・在宅勤務を導入する
・福利厚生を充実させる
・マニュアルやトークスクリプトを充実させる
・個人の状況に応じた目標設定・フォローを行う
・チームリーダーやスーパーバイザー教育を整備する
・評価制度、インセンティブを設ける
・キャリアや役割について話し合う機会を作る
・定期的に1on1ミーティングや面談を行う
・満足度調査やストレスチェックを実施する
・社員同士が気軽に話せる風土をつくる

コンタクトセンターの離職率が高いと認識しているならば、早急に改善していくことが必要です。今回解説した改善策を参考に、ぜひ一度コンタクトセンターの離職率改善方法を検討してみてください。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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