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コールセンターのオペレーター教育で取り組むこと3つを解説

「オペレーターへの教育を行いたいが、何から始めたらいいのかわからない…」

あなたは、コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の品質を向上させるためにオペレーターの教育を行いたいのかもしれませんね。

オペレーターへの教育は、「応対品質の向上」や「優秀な人材の育成」の為に必要な取り組みとなります。

しかし、オペレーター教育には「コツ」があります。しっかりとポイントを押さえないと、最悪の場合、オペレーターの離職率が向上するリスクがあるため、注意が必要です。

そこで本記事では、以下について解説します。

本記事でわかること

 ・コンタクトセンター(コールセンター)のオペレーター教育を行うべき
  理由3つ

 ・目指すべき「理想のオペレーター像」特徴3つ
 ・コンタクトセンターのオペレーター教育で取り組むこと3つ
 ・オペレーター教育を行う際の注意点2つ

この記事を読めば、コンタクトセンターにおけるオペレーター教育のポイントがわかり、スムーズに教育プランを作成することができます。

それでは早速、みていきましょう。

1.コールセンターのオペレーター教育を行うべき理由3つ

まずは「なぜオペレーター教育を行うべきなのか」について解説します。
ポイントは3つあります。

オペレーター教育を行うべき3つの理由

 ・オペレーターの応対品質を「平準化」するため
 ・優秀な人材を効率よく増やすため
 ・オペレーターの「定着率」を向上するため

1つずつ、みていきましょう。

1-1.オペレーターの応対品質を「平準化」するため

オペレーター教育を行うべき理由は「応対品質を平準化するため」です。

なぜ、応対品質を平準化すべきなのでしょうか。それは、コンタクトセンター(コールセンター)は、企業と顧客をつなぐ「接点」であり、オペレーターの応対一つで、企業のブランドイメージは「良い方向」にも「悪い方向」にも転がるからです。

例えば、オペレーターが好ましい応対をした場合。
顧客は企業に対して良いイメージを抱くため、引き続き商品やサービスを利用する可能性があります。ファンになり、長期間にわたって商品やサービスを購入してくれるかもしれません(=ロイヤルカスタマーの醸成につながる)。

そうした顧客が増えていけば、「売上の向上」につながることもあるでしょう。

一方、オペレーターの応対が今一つの場合はどうでしょうか。顧客は二度と商品やサービス自体を気に入っても購入しなくなるかもしれません。

悪い噂が流れ、拡散されることで、企業がそれまで積み重ねてきたブランドイメージが棄損されてしまうかもしれません。そうなると業績への影響もでてくるでしょう。

つまり、オペレーターの応対品質を「一定水準以上」に保つことで、企業は健全・安心してビジネスができるのです。

コンタクトセンターのオペレーター教育を行うべき最大の理由は、ここにあります。

1-2.「優秀な人材」を効率よく増やすため

オペレーター教育を行うべき理由はほかにもあります。それは「優秀な人材を輩出するため」です。「オペレーター=会話できれば誰でもできる仕事」といったイメージを抱いている人がいますが、それは大きな間違いです。

オペレーターという仕事は、

 ①顧客の質問を正確に読み取り、
 ②悩みの内容を「言語化」し、
 ③「最適な解決策」をスピーディに提示する

というスキルが求められます。
新人オペレーターが「即戦力」として活躍するのはそう簡単ではないのです。

手間と時間がかかりますが、オペレーター教育は「優秀な人材」を増やすために欠かせないことなのです。教育をしっかりと行えば、優秀な人材を輩出できます。

1-3.オペレーターの「定着率」を向上するため

3つ目の理由は「オペレーターの『定着率』を向上するため」です。

コンタクトセンター(コールセンター)のオペレーターの離職率は、一般の事務職等に比較して高い傾向にあります。「離職理由」はさまざまありますが、理由の一つに「教育・研修制度が不十分である」ことが考えられます。

例えば、オペレーター経験がゼロの場合。
顧客への応対を行う中で、以下のような疑問・課題に直面するでしょう。

 ・どんな話し方をすればいいのか?
  (相づちのタイミング、声のトーンなど)
 ・どうすれば、顧客の悩みを正確に聞き出せるのか?
 ・お手本となるオペレーターはどのような人か?
 ・不満や不快な体験をされた方への適切な対処法がわからない
 ・商材知識がないため、何を紹介したらいいのかわからない

こうした問題を、オペレーターだけで抱え続けると「私は仕事ができない人間なんだ」「誰も正しい仕事の進め方を教えてくれない」と感じ、大きなストレスを抱えるはずです。

その結果、オペレーターという仕事そのものが嫌になり、離職する可能性が高くなります。

一人ひとりのオペレーターが、自信をもって仕事に望めるよう、教育プログラムを充実させることは、「コンタクトセンターの安定運営」に欠かせないことです。

以上3つが、オペレーター教育を行うべき理由です。

オペレーター教育を行うべき3つの理由

 ・オペレーターの応対品質を「平準化」するため
 ・優秀な人材を効率よく増やすため
 ・オペレーターの「定着率」を向上するため

上記のポイントを念頭に、オペレーター教育を行いましょう。

「コンタクトセンターの離職率が高い理由」について知りたい方は、以下の記事も併せて御覧ください。

2.コールセンターにおける「理想のオペレーター像」特徴3つ

オペレーター教育では「理想のオペレーター像」について把握しておく必要があります。理想像がないと、オペレーター教育の軸がブレる可能性があるからです。

特徴は3つあります。

目指すべき「理想のオペレーター像」特徴3つ

 ・問題解決力が高い
 ・共感力が高い
 ・「顧客応対~対応履歴の入力」まで丁寧に取り組む

1つずつ、みていきましょう。

2-1.問題解決力が高い

理想的なオペレーターは、問題解決力が高いです。

コンタクトセンター(コールセンター)に問い合わせる顧客は必ず、なんらかの悩み・課題を抱えています。そのため「問題解決力」は、どんなオペレーターも身につけるべきポイントといえるでしょう。

オペレーターの「問題解決力」は以下の通りです。

オペレーターの「問題解決力」

 ①顧客の悩みを正確に読み取り、
 ②悩みの内容を「言語化」し、
 ③「最適な解決策」をスピーディに提示する

なお、問題解決力においては「一次解決率の高さ」も重要な指標です。

一次解決率は「1回のやり取りで問題が解決した件数の割合」を示すものです。オペレーターが相応の専門知識をもち、問題解決に至るまでのメソッドを備えていれば、一次解決率は向上します。

他部署をまたいだやり取りや、オペレーターの知識不足による保留は、顧客に大きなストレスを与えるため、できるだけ避けたいものです。

そのため「一次解決率の高さも含めた問題解決力」が、理想のオペレーター像の一つといえます。

2-2.共感力が高い

顧客対応の中では不満や不快な体験をしたことで、連絡をされる顧客もいます。

この場合に顧客対応にまごついたり、顧客の状況を理解しないで対応すると、より一層、顧客を不快にさせてしまいます。

場合によっては、自社の悪評を吹聴したり、悪い口コミをネット上に書き込んだりするリスクもあるため、「共感力」はオペレーターに必要なスキルといえます。

不満・不快体験をされた顧客に対応する際のポイントは以下の3つです。

不満・不快体験をされた顧客に対応するポイント

 ①顧客の話を顧客の立場に立ってしっかりと聞く
  (=顧客に寄り添った傾聴を行う)

 ②内容を「5W1H」に沿って正確に把握・復唱し、自分事として捉える

上記のポイントは共感や安心を与える対応をする上で必要なスキルです。顧客にとって「伝えていることを理解してもらえない」ということは、高い確率で不満経験を生んでしまいます。

このようにならないためには「顧客の立場に立って考え」ること、「復唱」して理解したことを伝えることが安心感を生み、共感を生みやすくなります。

なお、不満・不快体験をされた顧客に対応する際には、こちらの記事も参考になりますので、興味がある方は以下記事を参考にしてください。

2-3.「顧客応対~対応履歴の入力」まで丁寧に取り組む

優れたオペレーターは、顧客応対~後処理(対応履歴の入力)まで、丁寧に取り組みます。

なぜ、丁寧に取り組むオペレーターが優れているのでしょうか。その理由は、組織全体の利益に意識が向いているからです。

たとえば、顧客応対はできても、後処理(対応履歴の入力)をサボるようなオペレーターがいるとどうなるでしょう。

同じ顧客から問い合わせがあった際に、過去の履歴を遡れないため、どんなやり取りがあったのか、どんな応対をするのが適切なのか分かりません。

その結果、顧客から「顧客管理がずさんな会社だ」などといった評価を受けてしまうことがあります。こうした結果をもたらしてしまうのは、企業にとって大きな不利益です。

だからこそ、顧客応対~後処理(対応履歴の入力)までの全プロセスを抜かりなく取り組む姿勢が重要視されるのです。

以上3つが、オペレーターへの指導・教育を通じて目指すべき「理想のオペレーター像」です。

改めて、ポイントをまとめます。

目指すべき「理想のオペレーター像」特徴3つ

 ・問題解決力が高い
 ・共感力が高い
 ・「顧客応対~対応履歴の入力」まで丁寧に取り組む

上記のポイントを念頭に、オペレーター教育を行いましょう。 

3.コールセンターのオペレーター教育で取り組む研修3つ

続いて、「オペレーター教育で取り組む研修内容」について解説します。

オペレーター教育で取り組む研修内容

 ・初期研修
 ・フォローアップ研修
 ・スキルアップ研修

1つずつ、みていきましょう。

3-1.初期研修

コンタクトセンター(コールセンター)では、最初に顧客応対を行ううえで必要な「基本スキル」を網羅的に学びます。

具体的には、オペレーターの話し方などの「ソフトスキル」と、取り扱う商材やサポート内容などの「ハードスキル」の2つです。

指導内容は、以下の通りです。

初期研修で行われる指導内容例

 ●ソフトスキル
 ・顧客に好印象を与える「話し方」を学ぶ
 ・顧客の悩みを正確に把握する「ヒアリングスキル」を学ぶ
 ・顧客が抱える問題を「スピーディに解決する方法」を学ぶ

 ●ハードスキル
 ・オペレーションを担当する商材(商品・サービス)のサービス内容や料金な
  どを把握する
 ・コンタクトセンターシステムの使い方を理解する
 ・トラブルシューティングの手法を学ぶ
 ・顧客へのメール送信方法を学ぶ
 ・チャットボットなど新しいツールの使い方を学ぶ

「ソフトスキル」と「ハードスキル」が身についた段階で、オペレーターとしてデビューできます。

3-2.フォローアップ研修

初期研修の延長線上にあるのが「フォローアップ研修」です。

初期研修を受講後、オペレーターとしてデビューするわけですが、それでオペレーター教育が完結するわけではありません。

どんなに優れたオペレーターであっても「足りないスキル」や「伸ばしていくべきスキル」があるものです。

一人ひとりのオペレーターに応じたフォローを実施することで、はじめて「コンタクトセンター(コールセンター)の品質向上」につながります。

そのため、初期研修後も、スーパーバイザーなどの管理者やリーダークラスのスタッフが、オペレーターの「得意・不得意・強み・弱み」に応じた「フォローアップ研修」を行うことが大切です。

フォローアップ研修の実施方法は、2つあります。

一つはデビュー基準や製品・サービスの知見について標準スキルを設定し、チェックする「『スキルチェックテスト』の結果に応じた追加研修」です。

オペレーターの能力を計測するテストを実施したうえで「不得意な分野」をあぶり出し、弱点克服のために追加研修を受けさせるものです。

もう一つが「『モニタリング』によるフィードバック」です。

スーパーバイザーやリーダーなどの上司が、オペレーターの会話内容をモニタリングし、個別に改善点や良かった点をフィードバックします。

いずれかもしくは両方のフォローアップ研修により、オペレーターはスピーディに弱点を克服できます。

3-3.スキルアップ研修

3つ目が「スキルアップ研修」です。

スキルアップ研修は、新しいスキルを獲得するために行う研修のことです。スキルアップ研修を行うことで、より幅広い業務に従事できるオールラウンダーを目指せます。

フォローアップ研修が「初期研修で身につけたスキルをブラッシュアップさせる“垂直型の研修”」だとすれば、スキルアップ研修は「自分の知識・スキルを増やす“水平型の研修”」だといえます。

スキルアップ研修の具体例は、以下の通りです。

スキルアップ研修の具体例

・「顧客へのメール送信方法」や「メールマナー」を身につける
・サポートを担当する「商材」を増やす
・優れた応対話法を学ぶ
・オペレーターを取りまとめる「チームリーダー」のマネジメントスキルを学ぶ
・コンタクトセンター(コールセンター)全体を取りまとめる「スーパーバイ
 ザー」のマネジメントスキルを学ぶ
・インバウンド専門のオペレーターが「アウトバウンド対応スキル
 (=営業スキル)」を学ぶ
・「一般消費者」への応対スキルがあるオペレーターが「法人応対スキル」を学
  ぶ
・電話応対のスキルだけあるオペレーターが「チャットサービス」を学ぶ
・リーダーに昇格した元オペレーターが、オペレーターへのフィードバックのた
 めに「モニタリングスキル」を学ぶ

以上が、オペレーターへの指導項目(例)です。

いずれにせよ、コンタクトセンターのオペレーター教育においては、一人ひとりのオペレーターに応じて「1 to 1」で、最適な教育・フィードバックを提供することが大切です。

改めて、ポイントをまとめます。

オペレーター教育で取り組む研修内容

 ・初期研修
 ・フォローアップ研修
 ・スキルアップ研修

オペレーターに対しては、上記の研修項目を実施しましょう。

4.オペレーター教育を行う際の注意点2つ

続いて、「オペレーター教育を行う際の注意点」について解説します。
ポイントは2つあります。

オペレーター教育を行う際の注意点2つ

 ・教育マニュアルを用意する
 ・モニタリングで「よかった点・改善点」をフィードバックする

1つずつ、みていきましょう。

4-1.教育マニュアルを用意する

オペレーター教育における1つ目の注意点は「教育マニュアルを用意する」です。

多くの企業のコンタクトセンター(コールセンター)で、マニュアルが用意されていますが、基本的なトークスクリプトや、商材に関するパンフレットのみに留まっていることが少なくありません。

しかし、それらは基本中の基本であり、教育マニュアルとしては不十分です。

それ以外にも、以下8つのポイントを押さえたマニュアルを作成するのがベストです。

教育マニュアル作成時に押さえるべきポイント8つ

 ①オペレーターが陥りがちな「ミス&解決策」を提示する
 ②これまでに発生した「トラブル事例&解決策
  (=トラブルシューティング)」を提示する
 ③専門用語を極力使わない
 ④目標レベルを明確にする
 ⑤必要に応じて、図、表、イメージなどを挿入する
 ⑥マニュアルの管理・更新担当者を決めて、
  定期的にバージョンアップする
 (「差分管理」や「バージョンアップ」が行いやすいよう、「マニュアル
  作成ツール」や「Googleドキュメント」を用いるなどの工夫も行う)
 ⑦探しやすいよう、目次をつける
 ⑧マニュアルの読みやすさ・問題点などについて、
  フィードバックを受けて、ブラッシュアップする

上記のポイントを押さえておけば、スーパーバイザー(SV)や経験者がいなくても、未経験のオペレーターが「自己解決」できるようになります。その結果、コンタクトセンター全体の生産性も向上するでしょう。

知識・経験ゼロのオペレーターでも理解できて、困ったときには頼りになれる「心強いパートナー」になる。教育マニュアルは、そのようなものを目指しましょう。

4-2.モニタリングで「よかった点・改善点」をフィードバックする

オペレーター教育における2つ目の注意点は「モニタリングで『よかった点・改善点』をフィードバックする」です。

モニタリングとは、オペレーターと顧客のやり取りを最初から最後まで記録し、チェックすることです。

モニタリングを行いフィードバックすることで、トークのよい点は伸ばしつつ、改善点は治すことができます。その結果、コンタクトセンター(コールセンター)全体の品質向上につながります。

モニタリングを行う際には、以下に挙げる「6つの観点」でチェックし、フィードバックをしましょう。

モニタリングでオペレーターに伝えるべき6つのポイント

 ・顧客の悩みや課題を正確に聞き出せているか
 ・顧客の気持ちに寄り添い、共感を生む対応ができているか
 ・わかりやすい言葉で簡潔に話せているか
 ・提示した解決策は適切なものか
 ・丁寧な言葉遣いか
  (=人を不快な気持ちにさせるようなマナー違反・物言いはないか)
 ・顧客の悩みや課題は解決できたか

モニタリングにおいては、もう一つ重要なポイントがあります。それは「定期的なモニタリングの実施」です。

多くのコンタクトセンターでは、日常的な忙しさなどが理由で、モニタリングの頻度が少ないですが、最低でも「1ヵ月に1回」は、モニタリングを実施することをお薦めします。オペレーターは、フィードバックを受ける機会を適切に実施することで成長できます。

また、定期的にモニタリングが実施されるとなれば、オペレーターは

「その場限りではないスキルを磨こう」
「気を抜かずに顧客応対を続けていこう」

フィードバックを受けた内容をうけて、改善するようになります。

スーパーバイザー(SV)は、多忙を極めますが、コンタクトセンターの品質を左右するのは、一人ひとりのオペレーターの力量です。

そして、一人ひとりのオペレーターの力量を左右するのは、定期的なフィードバックです。この点を、頭に入れておきましょう。

5.大規模コンタクトセンターは「モニタリングの自動化」がベスト

前項では、オペレーター教育の注意点として「定期的なモニタリングの実施」を挙げました。

しかし、「モニタリングをする時間的余裕がない」という声も少なくありません。

数人ならまだしも、数十人~数百人のオペレーターを抱える中規模~大規模コンタクトセンター(コールセンター)であれば、なおのことです。

そのような場合には、モニタリングを自動化できるサービスの導入がおすすめです。

例えば、トランスコスモスで提供する「transpeech2.0」では、音声認識によって「オペレーターの応対に、どのような課題があるのか」を解析できます。

具体的には、

 ・顧客とオペレーターの感情
 ・発話の被り
 ・特定キーワードの出現箇所

などをtranspeechの品質管理プラットフォームを活用することで自動集約しスコア化することで準備時間を削減しフィードバックに時間を割くことができます。

大規模コンタクトセンターは「モニタリングの自動化」がベスト

transpeech2.0」には、そのほかにも嬉しい機能が2つあります。

複数のオペレーターの応対をリアルタイムに同時分析できる

→複数名のオペレーターに対して、「NG応対へのアラート」を出せる
→オペレーターからの支援要求を管理者がキャッチできる

複数のオペレーターの応対をリアルタイムに同時分析できる

ナレッジの自動ポップアップが可能

→トーク中に「解約」というキーワードを検知したら、解約に関するトークスクリプトを自動表示できる

ナレッジの自動ポップアップが可能

以上3点が「transpeech2.0」のメリットです。

モニタリング自動化ツール「transpeech2.0」のメリット3つ

 ・モニタリングの自動分析ができる
 ・複数のオペレーターの応対をリアルタイムに同時分析できる
 ・ナレッジの自動ポップアップが可能

少しでも興味がある方は、お気軽にご相談ください。

まとめ

いかがでしたか。コンタクトセンター(コールセンター)のオペレーター教育について、理解が深まったのではないでしょうか。

ここで、本記事のポイントを整理します。

  • コンタクトセンターのオペレーター教育を行うべき3つの理由

・オペレーターの応対品質を「平準化」するため
・優秀な人材を輩出するため
・オペレーターの「定着率」を向上するため

  • 目指すべき「理想のオペレーター像」特徴3つ

・問題解決力が高い
・共感力が高い
・「顧客応対~対応履歴の入力」まで丁寧に取り組む

  • コンタクトセンターのオペレーター教育で取り組むこと3つ

・初期研修
・フォローアップ研修
・スキルアップ研修

  • オペレーター教育を行う際の注意点2つ

・教育マニュアルを用意する
・モニタリングで「よかった点・改善点」をフィードバックする

本記事が、コンタクトセンターの「オペレーター教育」について知りたい方の参考になりましたら幸いです。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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