コールセンターのオペレーター教育は何する？必要なスキルと研修手法

「コンタクトセンターのオペレーター教育はどんなスキルが求められるのか知りたい」
「コンタクトセンターのオペレーター教育を具体的にどう実施するか？」

多くの方が、コンタクトセンター（コールセンター）の応対品質や利益拡大のためにオペレーター教育が必要か悩んでいることでしょう。応対品質の向上とオペレーターの離職防止には、教育が重要な役割を果たします。

オペレーター教育をおろそかにすると、離職率の上昇やコンタクトセンターの品質低下、顧客満足度の減少につながります。

円滑な運営のためには、早期に教育に取り組むことが重要です。
この記事では、オペレーター教育の必要性、身につけるべきスキル、具体的な研修方法について詳しく解説します。

この記事を最後まで読めば、コンタクトセンターのオペレーター教育の方法が理解でき、運営に役立つ情報が得られます。利益拡大や顧客満足度向上につながる運営の参考にしてください。

1.コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育を行うべき3つの理由

コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育は、スキルの平準化や離職率低下のために必須です。

まずは、コンタクトセンターのオペレーター教育がなぜ必要なのかご紹介します。
コンタクトセンターでオペレーター教育の必要性がわかると思うので、ぜひチェックしてみてください。

1-1.オペレーターの応対品質を平準化できる

オペレーター教育は、応対品質を平準化するために必要です。
コンタクトセンター（コールセンター）は、企業と顧客をつなぐ接点であり、オペレーターの応対で、企業のイメージはいい方向にも悪い方向にも転がるからです。

例えば、オペレーターが好ましい応対をすると顧客は企業に対して良いイメージを抱くため、引き続き商品やサービスを利用する可能性があります。ファンになり、長期間にわたって商品やサービスを購入してくれるかもしれません（＝ロイヤルカスタマーの醸成につながります）。

企業に対して良いイメージを抱いた顧客が増えていけば、売上の向上につながることもあるでしょう。

一方、オペレーターの応対が今一つの場合はどうでしょうか。顧客は商品やサービス自体を気に入っても購入しなくなるかもしれません。

悪い噂が流れ、拡散されることで、企業がそれまで積み重ねてきたブランドイメージが棄損されてしまうかもしれません。そうなると業績への影響もでてくるでしょう。

つまり、オペレーターの応対品質を一定水準以上に保つことで、企業のイメージ向上につながるのです。

コンタクトセンターのオペレーター教育を行うべき最大の理由は、ここにあります。
コールセンターの応対品質の向上や平準化については、こちらの記事もご参考ください。

1-2.優秀な人材を効率よく増やせる

オペレーター教育は優秀な人材を輩出するためにも欠かせません。
オペレーターは会話ができれば誰でもできる仕事とイメージを抱いている人がいますが、それは大きな間違いです。

オペレーターには、以下のスキルが求められます。

新人オペレーターが「即戦力」として活躍するのはそう簡単ではありません。
手間と時間はかかりますが、オペレーター教育は優秀な人材を増やすために欠かせないです。教育をしっかりと行えば、優秀な人材を輩出することができます。

1-3.オペレーターの離職を防止できる

オペレーター教育は、オペレーターの離職を防止するためにも必要です。
コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーターの離職率は、一般の事務職等に比較して高い傾向にあります。離職理由の一つに教育・研修制度が不十分であることが挙げられます。

例えば、オペレーター経験がゼロの場合は顧客への応対を行う中で、以下のような疑問・課題に直面します。

こうした問題を、オペレーターだけで抱え続けると「私は仕事ができない」「誰も正しい仕事の進め方を教えてくれない」と感じ、大きなストレスを抱えます。

その結果、オペレーターという仕事が嫌になり、離職する可能性が高くなります。
一人ひとりのオペレーターが、自信をもって仕事に臨めるよう、研修プログラムを充実させることは、コンタクトセンターの安定運営に欠かせません。

「コンタクトセンターの離職率が高い理由」について知りたい方は、以下の記事も併せて御覧ください。

2.コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育で身につけたい5つのスキル

コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育の必要性が理解できたところで、身につけるべき5つのスキルをご紹介します。「オペレーター教育では何をすればいいのか」「どのようなスキルを身につけるべきなのか」が分かるので、参考にしてみてください。

2-1.トークスキル

1つ目は、トークスキルです。
コンタクトセンター（コールセンター）では、顧客に好印象を与える話し方や言葉遣いが求められます。

トークスキルを向上させるためには、ロールプレイングやフィードバックが効果的です。

【トークスキルチェックリスト】

2-2.問題解決力

2つ目は、問題解決力です。
顧客の要望やクレームに柔軟に対応する能力が求められます。

 事例の共有やロールプレイングを通じて、問題解決力を鍛えることが可能です。

【問題解決力チェックリスト】

2-3.ヒアリング力

3つ目は、ヒアリング力です。
顧客のニーズを的確に把握するために、オペレーターは顧客の話をしっかり聞く必要があります。

ロールプレイやフィードバックを活用してヒアリング力を向上させましょう。

【ヒアリング力チェックリスト】

2-4.事務処理スキル

4つ目は、事務処理スキルです。
顧客応対の前後に必要な事務処理を効率よく行う能力が求められます。

社内研修や個別のサポートを通じてスキルを向上させることが重要です。

【事務処理スキルチェックリスト】

2-5.商品・サービス理解

5つ目は、商品・サービス理解です。
コンタクトセンターで扱う商品やサービスについての理解することが必要です。

社内研修やフィードバックを利用して、知識を深めることが可能です。

【商品・サービス理解度チェックリスト】

3.コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育の2つの手法

コンタクトセンター（コールセンター）で教育すべきスキルが明確になったところで、次に気になるのは「どのように教育するべきか」ということです。ここでは、コンタクトセンターのオペレーター教育手法を2つ紹介します。

コンタクトセンターの教育は基本的に内部で行われることが多いですが、資格取得や管理者向けのスキルアップを目指す場合は外部教育を活用することもあります。それぞれの特徴を理解し、最適な教育手法を選択しましょう。

3-1.内部での教育

内部教育では、経験を持つ先輩オペレーターや管理者がトークスキルや商品知識を教え、個別のフィードバックを行います。

例えば、オペレーターの応対品質を向上させるためにトークスキルを磨く教育や、事務処理の効率化を図る教育などが考えられます。

3-2.外部での教育

外部教育は、資格取得や最新のトレンドを学ぶために効果的です。

しかし、オペレーターの在籍数が多い場合や外部研修に参加する時間が取れない場合は、利用が難しいこともあります。

内部教育と外部教育では、それぞれのメリットとデメリットがありますので、学ぶべき内容や課題に応じて適切な手法を選択することが重要です。

コンタクトセンター（コールセンター）の現状を理解するために、評価方法やKPIの計測について知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

4.コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育で取り組む3つの研修

ここでは、コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育において取り組むべき研修内容について解説します。具体的には以下の3つの研修があります。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1.初期研修

初期研修では、オペレーターが顧客応対に必要な基本スキルを網羅的に学びます。
具体的には、ソフトスキル（話し方やヒアリング力）と、ハードスキル（商材の知識やシステムの使い方）を習得します。

4-2.フォローアップ研修

フォローアップ研修は、初期研修の延長として位置づけられます。
初期研修後もオペレーターのスキル向上が必要です。

スーパーバイザーやリーダークラスのスタッフが、オペレーターの得意・不得意に応じた研修を行います。

フォローアップ研修の実施方法には次の2つがあります。

これらの方法により、オペレーターは迅速に弱点を克服できます。

4-3.スキルアップ研修

スキルアップ研修は、新しいスキルを獲得するための研修です。
これにより、オールラウンダーを目指すことができます。フォローアップ研修が既存スキルのブラッシュアップに対し、スキルアップ研修は新たな知識を増やす機会です。

5.コンタクトセンター（コールセンター）でオペレーター教育を行う際の注意点2つ

ここでは、コンタクトセンター（コールセンター」でオペレーター教育を行う際に注意すべきポイントについて解説します。重要な注意点は以下の2つです。

5-1.教育マニュアルを用意する

オペレーター教育では、教育マニュアルの作成が不可欠です。

多くのコンタクトセンター（コールセンター）では、基本的なトークスクリプトや商材に関するパンフレットが用意されていますが、これだけでは不十分です。以下の7つのポイントを押さえたマニュアルを作成することが理想です。

これらのポイントを押さえることで、未経験のオペレーターでも自己解決できる教育マニュアルを作成できます。その結果、コンタクトセンター全体の生産性が向上します。知識や経験がゼロのオペレーターでも理解でき、困ったときには頼りになるマニュアルを作成しましょう。

5-2.モニタリングで「よかった点・改善点」をフィードバックする

オペレーター教育では、モニタリングによるフィードバックが重要です。

モニタリングとは、オペレーターと顧客のやり取りを記録し、チェックすることです。
モニタリングを行いフィードバックすることで、オペレーターの長所を伸ばし、改善点を修正することができます。これにより、コンタクトセンター（コールセンター）の品質が向上します。

モニタリングを行う際は、以下の6つの観点でチェックし、フィードバックを行いましょう。

モニタリングは定期的な実施欠かせません。

忙しさからモニタリングの頻度が少なくなりがちですが、最低でも月に1回の実施をお勧めします。オペレーターはフィードバックを受けることで成長し、定期的なモニタリングと定期的なフィードバックが行われれば、スキル向上への意識が高まります。

6.オペレーターサポートの自動化と教育がコンタクトセンターの品質向上に寄与

コールセンターにおいて、オペレーターのサポートは応対品質を向上させるために不可欠です。オペレーターは多くの情報を同時に処理しなければならず、日常業務の中でストレスを感じやすい環境にあります。

このような状況を改善し、効果的な教育を実現するために、トランスコスモスが提供する音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の導入をおすすめします。

transpeechによるオペレーターサポート機能

1.リアルタイムテキスト化
音声データをリアルタイムでテキスト化し、即座に確認できる環境を提供します。音声確認時には、5秒単位での巻き戻しや早送り、再生速度の変更が可能です。これにより、円滑なモニタリング業務を支援し、オペレーターの応対品質を向上させます。

2.案内漏れ防止機能
オペレーターはリアルタイムでテキスト化された通話内容を確認しながら、案内漏れ防止機能を活用して応対内容をチェックできます。コールリーズンごとに必須の案内事項を設定し、チェックしながら対応を進めることで、未確認件数を表示し、案内漏れや誤案内を効果的に防止します。

3.AI エージェント
通話終了後、生成AIが自動的に要約を作成し、アフターコールワーク（ACW）のログ作成時間を大幅に短縮します。オペレーターが気付きにくい通話ログから顧客の声（VOC）を抽出し、ナレッジベースやFAQと照らし合わせて、充実したコンテンツを作成します。WebFAQや内部ナレッジにも対応可能です。また、コール理由や用途に応じた最適なプロンプトを個別に設計することができ、生成AIがカスタマーリレーション（カスハラ）を自動判定し、事業所におけるカスハラ発生状況を可視化します。

オペレーターサポートの自動化は、コールセンターの業務効率を向上させ、顧客満足度を高める重要な手段です。

また、コンタクトセンターの教育の質を向上させる上でも、transpeechは非常に有効です。オペレーターが必要な情報を迅速に取得できる環境を提供し、結果として応対品質の向上に寄与します。興味のある方は、ぜひ「transpeech」に関する詳細情報をご覧ください。

まとめ

いかがでしたか？この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーター教育について詳しく解説しました。以下に、本記事のポイントを整理します。

・コンタクトセンターのオペレーター教育を行うべき3つの理由

・コールセンターで身につけるべき5つのスキル

・コールセンターのオペレーター教育の手法2つ

・コンタクトセンターのオペレーター教育で取り組むべき3つの研修

・オペレーター教育を行う際の注意点

本記事が、コンタクトセンターのオペレーター教育について知りたい方の参考になれば幸いです。今後の教育活動に役立てていただければと思います。