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コールセンターを活用したVOCマーケティングとは?メリットと事例を解説

コンタクトセンター(コルセンター)のマケティング手法のひとつとして、顧客VOC)を収集・分析して、商品改善商品開発購入前購入後顧客へのアプロなどにかすことで、売上利益拡大につながる仕組みをつくるという手法があります

昨今では、多くの企業が、コンタクトセンターのマーケティング活用により、売上拡大や利益拡大に成功しています。しかし、コンタクトセンターをマーケティング活用する前に

・コンタクトセンター(コールセンター)のVOCを利用してマーケティング活用する方法
・コンタクトセンタ(コルセンタ)でVOCマーケティング活用した成功事例
・コンタクトセンタ(コルセンタ)をVOCマーケティング活用するメリット

などについて、十分に把握しておかないと売上拡大やブランドイメージの向上などの効果が得られないため、注意が必要です。

そこで本記事では、上記3点に加えて「コンタクトセンターのマーケティング活用の定義」「マーケティング活用が増えている背景」などについても、詳しく解説します。この記事を読めば、コンタクトセンターのマーケティング活用をスムーズに進めることができるでしょう。

「コールセンターのマーケティング活用で失敗したくない」
「すぐにでもコンタクトセンターをマーケティング活用したい!」

といった方のお力になれる記事です。

それでは早速、ご覧ください。

1. コンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用とは?

まずはコンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用とは一体どういうものなのか、詳しく解説します。ポイントは以下の3点です。

コンタクトセンターのマーケティング活用とは?

・コンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用の「定義」
・コンタクトセンタ(コルセンタ)のVOCマーケティング活用は「新規契約・顧客単価の向上」を狙うものもある
・コンタクトセンタ(コルセンタ)のVOCマーケティング活用が増えている背景

一つずつ、みていきましょう。

1-1.コンタクトセンタ(コルセンタのVOCマーケティング活用の「定義」

コンタクトセンターのマーケティング活用の「定義」は、以下の通りです。

コンタクトセンターのVOCマーケティング活用の定義

コンタクトセンターのVOCマケティング活用とは、顧客VOC)を収集・分析して、商品改善商品開発購入前購入後顧客とのエンゲージメント改善・向上かすことで、売上利益拡大につながる仕組みをつくること

上記の通り、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声(VOC)を活用するのが、マーケティング活用における最大のポイントです。

具体例を用いて説明しましょう。

例えば、ポテトチップスを製造する菓子メーカーの場合。
顧客からの要望・問い合わせを受け付けるインバウンドコンタクトセンターにおいて、以下のような要望が多く寄せられたとします。

コンタクトセンターに寄せられる顧客からの「要望」

・ポテトチップスがしょっぱいので、うす味にしてほしい
・塩分を気にせず食べられる「減塩ポテトチップス」を開発してほしい
・小さな子供と一緒に食べられるやさしい味のポテトチップスがあったら購入したい

この場合「顧客は、減塩タイプのポテトチップスを求めている」というインサイトが得られます。

このインサイトを生かすならば、

・減塩タイプのポテトチップスの開発(=新商品の開発)
・既存商品の減塩化(=既存商品の改善)

といった商品開発戦略が考えられるでしょう。

このように、顧客から寄せられる要望(=「顧客の声(VOC)」)を生かして売上利益拡大を目指す一連のマーケティング活用が「コールセンターのマーケティング活用」なのです。

1-2.コンタクトセンター(コールセンター)のマーケティング活用は「新規契約・顧客単価の向上」を狙うものもある

前項では、コンタクトセンターのマーケティング活用を「顧客の声(VOC)を活用して売上利益拡大につなげる一連のマーケティング活動」と定義しました。

しかし、コンタクトセンタのマーケティング活用は、大きく分けて2種類あります。

①顧客の声(VOC)を生かして商品開発・既存商品の改善」などにつなげて売上拡大を図る
②顧客の声(VOC)を生かして「新規契約・顧客単価の向上」などにつなげて売上拡大を図る

上記のうち、①のパターンが、前項で解説した定義に沿ったものです。

コンタクトセンタのマーケティング活用において、②のパターンも存在します。具体的には、以下の通りです。

コンタクトセンタのマーケティング活用の種類は2つある

①顧客の声(VOC)を生かして「商品開発・既存商品の改善」などにつなげて売上拡大を図る

問い合わせ窓口としてのインバウンドコンタクトセンタ 

既存顧客からせられる顧客VOC)を収集・分析して商品開発既存商品改善につながる商品開発改善施策える

②顧客の声(VOC)を生かして「新規契約・顧客単価の向上」などにつなげて売上拡大を図る

契約・購入予定の見込み顧客の「顧客単価向上」を担うインバウンドコンタクトセンタ

前向きに契約・購入検討している顧客VOC)を収集・分析クロスセルアップセルにつながる売上向上える

新規顧客獲得を担うアウトバウンドコンタクトセンタ

契約・購入するかもしれない見込顧客VOC)を収集・分析して受注びつけるための顧客育成戦略(=リドジェネレション戦略)」

上記の通り、コンタクトセンタのマーケティング活用は、厳密には、2つのバリエーションがあることを、頭に入れておきましょう。

本記事では、大手企業を中心に盛んに実践されている①のパターン「顧客VOC)をかして「商品開発・既存商品改善」などにつなげて売上拡大る」マーケティング活用にフォーカスして解説します。

1-3.コンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用が増えている背景

コンタクトセンタのVOCマーケティング活用とは何かについては、理解が深まったのではないでしょうか。

そうしたなかで「なぜ、コンタクトセンターでVOCマーケティング活用する企業が増えているのか?」というについて、疑問を抱いた方も少なくないのではないでしょうか。

結論からいえば、日本には高品質・低価格なコストパフォーマンスが高い商品があふれており、あらゆる商品の差別化が図りにくくなっているなかで、コンタクトセンタでは、売上拡大につながる良質な顧客の声(VOC)のマーケティングデータを取得できるからです。

どういうことか、詳しく解説しましょう。

麦わら帽子の事例

例えば、日差しが強くなってきたので麦わら帽子が欲しいと思った場合、現在は高品質な商品を、近くの店舗やECサイトでお手頃に購入できます。

社の商品は価格は2990円で、「タウンユスできるおしゃれな麦わら帽子」をめる顧客VOC)をかして「洗練されたデザイン」が特徴です。品質と低価格を兼ね備えていて、消費者から圧倒的な支持を集めるコストパフォーマンスが高い商品といえます。

続いてB社の商品は同じく2990円ですが、日差しを遮る」だけでなく「折り畳み可能」や「洗濯後できるなどのみもわせている高機能商品です。キャンプなどのアウトドアで使用したい方や、毎日犬散歩をする方の声を基に、商品開発をされました。

これらA社・B社の事例のように、顧客の声(VOC)の収集・分析で得られたインサイトを商品開発に活かせば「差別化」ができます。

差別化が図れれば「他社ではなく自社が選ばれる可能性」が向上します。それが売上・利益拡大につながっていくのです。

コモディティ化が進んでいる現代において、コールセンターに寄せられる顧客の声(VOC)のマーケティング活用は、商品の売上拡大を担う「重要戦略」だといえるでしょう。

2.コンタクトセンター(コールセンター)をマーケティング活用するメリット2つ

いざ、コンタクトセンター(コールセンター)のマーケティング活用を行おうと考えた場合、売上や利益拡大以外にどのようなメリットが得られるのか気になる人が多いのではないでしょうか。

コンタクトセンタのマーケティング活用には、以下のようなメリットもあります。

コンタクトセンタのマーケティング活用とは?

・ターゲットニーズを的確に捉えた商品開発ができる
深い定性データを取得できる

一つずつ、みていきましょう。

2-1.メリット①:ターゲットニーズを的確に捉えた商品開発ができる

一つ目のメリットがターゲットニーズを的確に捉えた商品開発ができるという点です。

コンタクトセンタでは、顧客VOC)を多く収集できるため、顧客ニーズをより正確に把握できます。その結果れる商品開発できる可能性まるということです。

「30~50代の女性」など、ターゲットが絞られるような場合こそ、コンタクトセンタをマーケティング活用すると効果が期待できます。

2-2.メリット②:深い定性データの取得ができる

コンタクトセンタをマーケティング活用する2つ目のメリットが深い定性データを取得できるという点です。

定性データとは、数値しにくい心理データのことです。

ポテトチップスの場合、「商品パッケージの印象」「味に対する感想」などに対する具体的な回答が挙げられます。一方、定量データとは「商品の購入頻度」「商品の購入額」など数値化して傾向をみる目的で取得されます。

定性データは、通常インタビューなどの手法で深堀りしますが、コンタクトセンタがあれば、顧客との会話が可能なため、質問により顧客の思い込みを修正、疑問の解消ができるので、良質な訂正データの取得が可能になります。

例えば、数十年売れ続けているロングセラーの調味料の売上が、急に落ちた場合。

マーケティング担当者だけでは、十分な分析が行えない場合があります。

しかし、コンタクトセンタがあれば、顧客から「商品の改善要求」や「クレーム」などが寄せられる可能性があるため、商品の改善につながるインサイトが得られる可能性があります。

仮に「他社の調味料は、スプーンが入る広口設計になった。御社でもそのように改善してほしい」といった声がたくさん集まった場合。

ロングセラ調味料れなくなった理由は「競合他社のパッケジデザインの改善」だと理解できます。

このように、商品開発や、商品改善につながるインサイトは、少なからぬ頻度で顧客の声(VOC)に隠されていることがあります。

だからこそ、コンタクトセンタに寄せられる顧客の声(VOC)をマーケティング活用するべきなのです。

以上の通り、コンタクトセンタのマーケティング活用には、2つのメリットがあります。このような2つのメリットを感じた方は、コンタクトセンタのマーケティング活用を、前向きに検討してみるとよいでしょう。

3.コンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用の成功事例2つ

コンタクトセンター(コールセンター)のマーケティング活用にメリットを感じた方は、具体的な成功実例も知っておきたいと思うのではないでしょうか。

そこで、本章では コンタクトセンタのマーケティング活用の成功事例を2つご紹介します。

コンタクトセンタのマーケティング活用の成功事例2つ

・実例①:顧客単価が3倍にアップしたメーカー
・実例②:キャンセル件数が50%減になった小売業

一つずつ、みていきましょう。

3-1.実例①:顧客単価が3倍にアップした家電メーカー

一つ目は、コンタクトセンタのマーケティング活用によって、顧客単価が3倍になったメーカーの事例です。

現状の課題

この会社が関わる業界では、新商品の開発によって差別化を図る「開発合戦」が繰り広げられていました。しかし、新商品が出るサイクルが早すぎるため、型落ちの商品が売れ残り「不良債権化」してしまうことが、度々あったそうです。

そうしたなかで、どうしたら

・リピート購入するロイヤルカスタマーを増やせるか
・購入単価を上げられるか

が大きな課題になっていました。

収集された顧客の声

そこで、このメーカーは、コンタクトセンタで顧客の声(VOC)を収集することに決めました。

数ヵ月間にわたってコンタクトセンタを運営した結果、以下のような顧客の声(VOC)が集まりました。

メーカーが収集した顧客の声(VOC)

・商品の修理費用(1万2000円)が高く感じる
・必ずしも最新式の商品が欲しいわけではない
・未使用、新品、3万円以下ならば、型落ちでも購入したい

顧客の声を活かしたマーケティング戦略

顧客の声(VOC)を分析した結果、メーカーは修理相談窓口のトークスクリプトを、単なる修理受付から型落ち商品の紹介へと大幅に変更しました。

得られた結果

そうして、アップセル型のトークスクリプトに変更した結果、1000件もの修理相談において、顧客単価が1万2000円から2万9800円になりました。

顧客単価が「約3倍」に跳ね上がったのです。
「1200万円/1000件」の売上が「1780万円/1000件」になったため、単純計算で580万円もの収益アップが実現しました。

顧客の声(VOC)の分析から、顧客単価の向上につながった好例です。

コンタクトセンタのマーケティング活用の成功事例①

業種

家電メーカー

現状の課題

・リピート購入する「ロイヤルカスタマー」が少ない
・顧客単価が低い
・商品サイクルが早いため、売れ残り商品が出やすい

収集された顧客の声

・商品の修理費用(1万2000円)が高く感じる
・必ずしも最新式の商品が欲しいわけではない
・未使用・新品で、商品価格が3万円以下ならば、型落ちでも購入したい

顧客の声を活かしたマーケティング戦略

・「修理相談窓口」で、型落ち商品を3万円以下で案内するトークスクリプトを導入する

得られた結果

・顧客単価が3倍にアップ
・「1200万円/1000件」の売上が「1780万円/1000件」に
・「580万円/1000件」の収益アップにつながった

3-2. 実例②:キャンセル件数が50%減になった小売業

コンタクトセンタのマーケティング活用における2つ目の成功事例が「キャンセル件数が50%減になった小売業」です。

現状の課題

この会社では、SEO対策やリスティング広告などを中心としたWeb上のリードジェネレーション戦略(新規顧客獲得)に注力しており、一定の成果を得ていました。

しかし、何の前触れもなく途中解約(キャンセル)されてしまうケースが大半でした。

そのため「どうしたら既存顧客の継続利用率を高められるか?」という点が、大きな課題として挙がっていました。

収集された顧客の声

そこで、コンタクトセンタに寄せられる顧客の声(VOC)の収集・分析に注力することにしました。

数ヵ月間にわたって、キャンセル理由に関する情報を収集し続けた結果「クレジットカードの再登録依頼メールの見落としが解約の主因である」というインサイトが得られました。

この会社が取り扱っている商品は、継続利用が前提なのですが、クレジットカードの有効期限が切れたタイミングで、クレジットカードの再登録をうながすメールを送付していました。

ところが、この手のメールは、迷惑ボックスなどに振り分けられてしまうことも多いため、そのまま解約につながっていたのです。

顧客の声を活かしたマーケティング戦略

このインサイトを分析した結果、「クレジットカードの再登録依頼はメールと電話で行う」というマーケティング戦略によって、継続利用率を挙げることにしました。

得られた結果

その結果、中途解約率(キャンセル率)の半減に成功しました。

この施策だけで、この会社は、数千万円/年間の利益が得られました。

この事例も、コンタクトセンタのマーケティング活用によって成功した好例です。

コンタクトセンタのマーケティング活用の成功事例②

業種

小売業

現状の課題

・中途解約率(キャンセル率)が高い
・継続的に商品を使うロイヤルカスタマーが少ない

収集された顧客の声

・クレジットカードの有効期限が切れたタイミングで、なんとなくそのまま解約した
・突然、商品が送られなくなったが、理由がわからない
・自分で解約を申し出た覚えはない
・クレジットカードの有効期限が切れたが、今使っているクレジットカードの再登録をし忘れていた

顧客の声を活かしたマーケティング戦略

・クレジットカードの再登録依頼はメールと電話で行う

得られた結果

・中途解約率(キャンセル率)が半減した
・数千万円/年間の収益を上げられた

4.売上や利益を向上させたいなら「コンタクトセンター(コールセンター)のマーケティング活用」は有効な手段!

ここまでの記事を通じてお伝えしてきた通り、コンタクトセンタのマーケティング活用は、企業の持続的な売上や利益拡大に欠かせない重要な戦略です。

とりわけ、

「潜在ニーズをつかんだ商品開発で、顧客エンゲージメントを向上させたい」
「他社との差別化に力を入れて、売上を向上させたい」

といった想いがある方は、コンタクトセンタのマーケティング活用を推進していくとよいでしょう。

その際、忘れてはならないのが「心地よい体験づくり(=CX(カスタマーエクスペリエンスの向上)」です。

コンタクトセンタを、ただ単に「マーケティングデータを集める場所」と定義するのではなく「顧客ロイヤリティを高める重要なタッチポイント」だと考え顧客に寄り添った接客と問題解決スピードの向上に努めることが大切です。

1-3.コンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用が増えている背景」でお伝えした通り、私たちの身の回りには、「高品質・低価格」な商品・サービスであふれています。

商品・サービスのコモディティ化が進展しているなかで、抜本的に他社との差別化を行うためには、電話のみならず、チャットボット・有人チャット・FAQページなどのタッチポイントで、いかに良好な関係を築けるかが重要になってくるのです。

日産自動車様の事例

例えば、日産自動車は、コロナ禍で対面接客が難しくなっているなか、有人チャットとチャットボットをシームレスに組み合わせたオンライン接客環境を構築しました。

その際、トランスコスモスが大切にしたのは、「心地よい体験づくり(=CX(カスタマーエクスペリエンスの向上)」です。

オンライン接客環境の導入から間もないですがこのサービスの導入によって、成約につながっており、顧客からは「気軽に相談できるのがよかった」との声も寄せられているそうです。

「コンタクトセンターでの「接客品質(≒CX)」が、企業のブランドイメージや、顧客ロイヤティ、売上に大きくかかわっている。」そのことを十分に認識したうえで、コンタクトセンターのマーケティング活用を行うようにしましょう。

5.コンタクトセンター(コールセンター)のマーケティング活用でお困りなら一度ご相談ください

本記事を読んで、以下のような感想をもった方もいらっしゃるかもしれません。

「コンタクトセンター(コールセンター)のマーケティング活用について理解できたが、社内に詳しい人間がいない…」
「マーケティングに精通した外部パートナーが必要だ」

そのような方は、トランスコスモスまでご相談ください。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターのマーケティング活用を加速させるコンタクトセンタ活用したインタビュビス「tra:Cii(トレイシー:transcosmos Customer interview for insight)を提供しています。

tra:Ciiは顧客が行動や発言することで得られる表層的な声だけでなく、企業のサービスに精通したコールセンターのオペレーターが対話によってその行動の背景にある動機となる本音の情報を取得します。
事業の成長や売上貢献に活用しやすいロイヤルマーケに必要な顧客の声を基にした情報をマーケティング思考でレポーティングするという点が大きな特長です。

tra:Ciiは企業の直近の課題に対し、定量情報では数値化することができない顧客の想いや価値観、行動背景をコールセンターのオペレーターによるインタビューによって捉えることが出来ます。蓄積された定性情報はワードクラウドを活用してレポート化し、顧客の深層心理や潜在的なニーズ・トレンドを可視化することが可能です。

コンタクトセンターのVOC活用に興味がある方は、お気軽にお問い合わせください。

またtra:Ciiについてはソリューションページで紹介しています。
こちらも是非ご覧ください。

まとめ

いかがでしたか。
コンタクトセンター(コールセンター)のVOCマーケティング活用について、理解が深まりましたでしょうか。

ここで本記事の内容をまとめます。

  • コンタクトセンターのVOCマーケティング活用とは?

コンタクトセンタVOCマケティング活用とは、顧客VOC)を収集・分析して、商品改善商品開発購入前購入後顧客とのエンゲジメント改善・向上かすことで、売上利益拡大につながる仕組みをつくるこ

  • コンタクトセンタをマーケティング活用するメリット2つ

・ターゲットニーズを的確に捉えた商品開発ができる
深い定性データを取得できる

  • コンタクトセンタのVOCマーケティング活用の成功事例2つ

・実例①:顧客単価が3倍にアップした家電メーカー
・実例②:キャンセル件数が50%減になった小売業

  • 売上を向上させたいなら「コンタクトセンタのマーケティング活用」は有効な手段!

とりわけ「心地よい体験づくり(=CX(カスタマーエクスペリエンスの向上)」が重要

コンタクトセンタを、ただ単に「マーケティングデータを集める場所」と定義するのではなく「顧客ロイヤリティを高める重要なタッチポイント」だと考え「あたたかな接客」と「問題解決スピードの向上」に努めることが大切

本記事が、コンタクトセンタのVOCマーケティング活用について知りたい方の参考になりましたら幸いです。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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