プロが教えるコールセンターを立ち上げる6つのステップ

「自社内でコンタクトセンターを立ち上げたいけど、何から始めれば良いか分からない」
「コールセンター立ち上げに必要なステップや費用が知りたい」

このようにお考えではないですか？

コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）を立ち上げようとしても、何から手を付けて良いか分からないことがあるでしょう。

コンタクトセンターの立ち上げは以下の流れで行うことが一般的です。

また、コンタクトセンターを立ち上げる場合には、企業の目的や方向性に合ったプランを設計する必要があります。具体的には、以下の3つの点についてもしっかり考える必要があるでしょう。

この中でも特に注目すべきなのが、「顧客のニーズに合わせたチャネルを用意する」という点です。

近年では電話だけでなくチャットやメール、メッセージアプリなど様々なチャネルを活用する顧客が増加しています。

顧客のニーズに合わせたチャネルを採用することで、顧客は自身の使いやすいツールを活用して自由に問い合わせができるようになります。その結果顧客満足度向上につながったり、企業としても業務効率化に期待ができます。

そこでこの記事では、コンタクトセンター立ち上げのステップや成功させるポイントなど、以下の内容を詳しく解説していきます。

この記事をお読みいただくことで、コンタクトセンターの立ち上げに必要な情報はすべて網羅できると思います。

ぜひこの記事を参考にしていただき、コンタクトセンター立ち上げ時の参考にしていただければ幸いです。

1.コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げまでの6ステップ

それではさっそく、コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げるステップについて解説していきます。具体的には、コンタクトセンター立ち上げまでには、以下のような6つのステップがあります。

以降、具体的なステップごとの詳細を解説していきます。

1-1.【ステップ1】コンタクトセンター（コールセンター）の目的・ゴールを決める

コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げる最初のステップは、コンタクトセンターを設置することで何を実現したいのか、その目的とゴールを決めることです。現状はどのような状態なのか、そしてあるべき姿はどのようなイメージなのかを具体化していきます。

ここでは、コンタクトセンターの目標設定に必要なKGIの設定方法と目標の例について解説します。

KGIの設定

まずは、コンタクトセンターを立ち上げてから達成させたいKGIを設定しましょう。KGIという言葉は今やビジネスシーンにおいては一般化されていますが、ここでは改めてその内容を確認していきます。

KGIとはKey Goal Indicatorのことで、最終的な目標のことを指します。一般的な企業では、たとえば「売上個数」や「顧客獲得数」などの数をKGIとして設定することが一般的です。

コンタクトセンターの場合はそのような目標設定を行わない企業もありますが、コンタクトセンターにもKGIの設定は必須です。目的・ゴールが曖昧なままコンタクトセンターを立ち上げてしまうと、運営方針にズレが生じ、結果的に顧客満足度の低下やオペレーターのモチベーション低下につながってしまうためです。

コンタクトセンターの目的やゴールをしっかりと設定し、全従業員に理解してもらうことが大切です。具体的にコンタクトセンターにおいては、例えば以下のような目標を立てることができます。

より具体的な目標設定については、次章にて詳しく解説します。

コンタクトセンター（コールセンター）における目標の例

それでは、より具体的にコンタクトセンター（コールセンター）で設定するKGIの例を紹介しましょう。

コンタクトセンターといっても目的はさまざまであり、顧客満足度を上げたいのか、積極的に顧客に営業をかけていきたいのかによって、目指すべきコンタクトセンターの姿はかなり違ったものになります。

目標設定を行う場合には、そのゴールをなるべく具体的にする必要があります。例えば、以下のようにしておくと良いでしょう。

このように、できるだけ具体的な目標を立てることで、達成しているかどうかを客観的に評価することが可能となります。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターの目的やゴールを設定する際には、ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）活動を通して具体化していく方法を推奨しています。

MVVを策定することで、企業のありたい姿（Vision）を理解し、コンタクトセンターが果たすべき役割・存在意義（Mission）を認識した上で、ミッション・ビジョンを実現するための個人の行動指針（Value）まで落とし込みます。

MVVの策定について詳しく知りたい方は、以下の記事をぜひご参考にしてください。

1-2.【ステップ2】構築に向けたプランを設計する

ステップ1で決めた目的・ゴールに基づいて、構築に向けた具体的なプランを設計していきます。具体的には、以下の4点を中心にプランを立てていきましょう。

それぞれについてより詳しく解説していきます。

業務プロセスを設計する

構築に向けたプラン設計の最初のステップは、業務プロセスの設計です。ここでは、コンタクトセンター（コールセンター）に求められる業務をどのようなプロセスで行うのかを決定します。

まずは、コンタクトセンターを立ち上げた後に想定される業務を全て洗い出します。

課題や業務フローを洗い出したら、具体的にどう対応するかまで検討して、業務プロセスを設計していきます。以下は、オペレーターの業務の報告に関してのプロセスの例です。

以上はまだざっくりとした業務プロセスです。実際には細かなトークスクリプトの設計が必要ですし、業務管理システムの内容によりその業務フローは大きく異なります。

かなり細かい業務フローまで想定して洗い出し、対応策まで設定することで、具体的な業務プロセスを設計できます。

マネジメント体制・管理方法を設計する

「業務プロセスを設計する」で設計した業務プロセスをもとに、今度はそれらの業務プロセスが問題なく回るためのマネジメント体制や管理方法を設計していきます。

業務プロセスを上手く回すために必要となる管理項目を洗い出し、どのタイミングで、どのような手法で管理するのかを明確にします。

たとえば、以下のような管理項目について具体的な数値を設計します。

具体的な数値目標を設定し、それらをどのような方法でマネジメントするか決めていきます。

コンタクトセンターの運営が問題なく行えているかを判断するために、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を用いて管理するのが一般的です。

コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げに必要な組織体制を設計する

ここまでに洗い出した項目を基に、コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げに必要な工数を計算し、構築に必要となる組織体制プランを設計していきます。

運用時に必要となる人員だけでなく、立ち上げ時に必要となる人員も同時に考えなければなりません。

「1-1.【ステップ1】コンタクトセンター（コールセンター）の目的・ゴールを決める」でも解説した通り、組織体制を設計する上では、最初に設定した目的やゴールが大切になります。

コンタクトセンターを立ち上げることで実現したい内容を明確にすることで、そのために必要な組織の人数もおのずと決まってくるでしょう。

たとえば小規模のコンタクトセンターを作るならば、オペレーターやマネジメント要員は数人で済みます。数人のオペレーターを採用し、別部署の社員にマネージャーを兼務してもらうなどで対応できるかもしれません。

しかし、企業の売上アップに寄与するような戦略的なコンタクトセンターを立ち上げたいならば工数はそれなりに大きくなります。必要な規模によっては自社内で人員を賄うことが難しくなったり、場合によってはコンタクトセンターのアウトソーシングが最適と判断することもあるでしょう。

いずれにしても早い段階で必要なリソースを、なるべく具体的に想定しておくことをおすすめします。

人材育成プランを設計する

最後に、コンタクトセンター（コールセンター）のオペレーターやマネジメントを行う担当者の人材育成プラン（教育プラン）を設計します。

設定した目標を達成するための組織体制やマネジメント体制を整えるために、どのくらいの期間がかかるか、どのような教育内容が必要か考えていきます。規模が大きいコンタクトセンターや目標値が高いコンタクトセンターの場合は特に、管理者を育成または採用する時間やコストを多めに取っておくと良いでしょう。

コンタクトセンターをアウトソースする場合は管理経験者を保有していることがほとんどなので、内製コンタクトセンターよりも期間とコストの短縮が見込まれます。

1-3.【ステップ3】コンタクトセンター（コールセンター）のシステムを構築する

「1-2.【ステップ2】構築に向けたプランを設計する」で設計した内容を基に、実際にコンタクトセンター（コールセンター）のインフラやシステムを構築していきます。

洗い出した業務プロセスや業務フローに必要なインフラやシステムを設計し、構築します。以下は、一般的なコンタクトセンターが構築するインフラやシステムの例です。

目指すべきコンタクトセンターの内容によってはCRMツールやノンボイスサービスの導入を決めて準備を進めていきましょう。必要なシステム内容は、「1-1.【ステップ1】コンタクトセンター（コールセンター）の目的・ゴールを決める」で決めたコンタクトセンターの目的やゴールによって異なります。

ネットワーク設計・構築を行う際には、企業ごとに設定されたネットワークセキュリティポリシーの準拠が必要となります。コンタクトセンターのシステムについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

1-4.【ステップ4】各種マニュアルを作成する

コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げ時には、ハードウェアやソフトウェアといった物理的な準備とともに、各種マニュアルの用意も必要です。必要なマニュアルとしては、主に以下が挙げられます。

コンタクトセンターごとに必要なマニュアルは異なります。上記以外にも自社に必要と思われるマニュアルを確認し作成しておきましょう。

1-5.【ステップ5】必要なスタッフを確保する

各種マニュアルを用意できたら、いよいよオペレーターなどの人材を配置していくフェーズに入ります。「コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げに必要な組織体制を設計する」で設計した組織体制を基に、必要な人数のスタッフを確保しましょう。

ここでは、必要なスタッフの「採用」と「育成」の二つのフェーズについて解説します。

スタッフを採用する

スタッフを確保する最も一般的なのは、新たに人材を採用する方法です。ある程度規模が大きなコンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げるのであれば、現場オペレーターは新しく採用することになるでしょう。

ただし、人材不足が常態化しているコンタクトセンター業界では、採用競争が激化しています。優秀なスタッフを確保するためには、応募者に選ばれる魅力的な条件や労働環境、業務内容をアピールすることが大切です。

運営するコンタクトセンターが小規模なものであれば、社内から人材を確保し育成するという方法もあります。コンタクトセンターの規模にもよりますが、管理職を社内から選出して、オペレーターを採用するという方法もよく取られています。

スタッフを育成する

人材を確保できたら、オペレーターや管理者に向けた研修を実施し、実際のコンタクトセンター（コールセンター）運営に向けてスタッフを育成していきます。

そのために必要な研修プログラム、研修で使用するテキスト、マニュアルなども事前に用意しておく必要があります。

▼コンタクトセンター立ち上げ前に実施する研修の例

研修内容の分かりやすさや充実度が、そのままコンタクトセンタースタッフの定着率に直結します。

しっかり丁寧に研修を行うことはもちろん、座学とOJTを混ぜて行い、実際の応対をよりイメージできるような研修を行うことが重要です。

また、コンタクトセンターが立ち上がった後も、スキルアップ研修や1on1ミーティングなどを通じて、スタッフの気持ちに寄り添いながら適切なフォローを続けていきましょう。そうした努力の積み重ねが、コンタクトセンターの質やスタッフのモチベーションをアップさせ、離職を防ぐポイントとなります。

1-6.【ステップ6】実行と検証・改善を繰り返す

育成まで済んだら、いよいよコンタクトセンター（コールセンター）を稼働させて行きましょう。

実際には稼働しながら様々な課題が見えてくることと思います。定期的にマニュアルやオペレーションを見直しながら、向上させていく必要があるでしょう。

コンタクトセンターの検証や改善には、短いスパンでPDCAを回すことをおすすめします。2〜3週間や1カ月など短いスパンで「計画」「実行」「評価」「改善」を行うことで、継続的に業務改善を行うことが可能となります。

2.コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げにかかる費用

それではここからは、コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げにあたりどのような費用がかかるのかを確認していきましょう。

立ち上げ時にかかる費用は、主に以下の2種類に分けられます。

それぞれについて、解説していきます。

2-1.初期設備にかかる費用の相場

コンタクトセンター（コールセンター）を新しく立ち上げるには、「1.コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げまでの6ステップ」までで解説したように、さまざまな設備やシステムを用意する費用が必要です。

上記項目に関連して、コンタクトセンターの規模や目的、必要なセキュリティ要件によって費用は大幅に変わるため一概に言えません。

しかし、ある程度の規模のコンタクトセンターを立ち上げるのであれば設備費だけでも2〜300万円はかかります。場所の準備から必要な場合は数千万単位以上の費用が発生する可能性もあるでしょう。

また社内で準備する場合は、各種準備をしていくための調査工数・費用も含めて検討しておく必要があります。

2-2.人材採用にかかる費用の相場

コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げにあたって社内の人材リソースを使う場合は別ですが、新たにスタッフを雇う場合は人材を採用するためのコストが必要です。コンタクトセンターの業務内容や地域によって人件費は異なりますが、首都圏では1,500〜1,600円が相場といわれています。

また、その他にも特に新たにSVなどの管理者を雇う場合は、優秀な人材を確保するために相応のコストがかかります。

求人サイトは掲載箇所をどうするか、採用人数は何人かなどによってかなり採用費は大きく異なります。

2-3.業務委託の場合

コンタクトセンター（コールセンター）は業務委託することも可能です。委託する場合の費用は業務内容や業務量によって適切な契約形態は大きく変わってきます。

たとえば「月額固定型」、その他に「従量課金型：1コール当たりの費用で加算」などがあります。

3.コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げを成功させるポイント

それではここからは、コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げを成功させるための3つのポイントについて詳しく解説します。具体的には以下の3点について見ていきましょう。

3-1.コストを見ながら規模を考える

コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げる場合には、捻出できる費用を見ながら規模を考えるようにしましょう。

いくら大規模なコンタクトセンターを設置しようとしても、予算が無ければ適切な問い合わせチャネルや応対品質の確保などが難しくなります。

コンタクトセンターは、広くしようとすればするほど当然ですがコストはかかります。コンタクトセンターを充実させて顧客満足度の向上を狙いたいと考える企業も多いですが、そのような目的で規模の大きなコンタクトセンターを導入しても、実際には入電が少ないといったことになると意味がありません。

また、システムは充実しているのにオペレーターのスキルや人数が不足していれば、コンタクトセンターとして十分な機能を発揮できません。

たとえば、規模はそれほど大きくなくても充実したスキルを持ったオペレーターを採用・育成したいと考えるのであれば、人件費の方に費用の多くを投入するのも一つの案です。

コンタクトセンターのどの部分にどの程度の費用をかけるのかをしっかりと想定したうえで、規模やシステムの内容を詳しく考えていくことをおすすめします。

3-2.コンタクトセンター（コールセンター）システムを導入する

運用したいコンタクトセンター（コールセンター）の規模にもよりますが、ある程度の規模で立ち上げたいのであればコンタクトセンターシステムの導入をおすすめします。

コンタクトセンターシステムは企業によってその内容は異なりますが、主に以下のような機能が備わっています。

このように、コンタクトセンターシステムにはコンタクトセンターに必要な様々な機能が備わっています。ある程度の規模のコンタクトセンターを立ち上げたいのであれば、システム導入をおすすめします。

コンタクトセンターシステムに関して、より詳しい内容は以下の記事でも解説しています。ぜひ参考にしてみてください。

3-3.顧客のニーズに合わせたチャネルを用意する

コンタクトセンター（コールセンター）を導入するのであれば、なるべく多くのチャネルを用意するようにしましょう。冒頭でも解説しましたが、近年ではコンタクトセンターの利用は電話だけに留まりません。

以下のようなツールも一般的に良く活用されています。

近年では、チャットやメールからカスタマーサポートの利用を開始したという調査結果もあります。

約半数である45.2%は電話でしたが、次いで多かったのは人が対応したと思われるチャットによる問い合わせで17.0%でした。性別・年齢別では20〜30代においても電話を用いるケースが多くみられましたが、チャットをはじめとしたデジタルチャネルを多く利用していることが分かりました。

参考：トランスコスモス Cotra編集部 調べ

そうしたニーズに応えるために様々なチャネルを活用し、顧客が利用しやすいツールで自由に問合せできるように設計することをおすすめします。

その方法を取れば、わざわざ日中に時間を見つけて電話をしなくても、通勤時間にメッセージアプリを利用して問い合わせを行うといったことも可能です。運用したいコンタクトセンターの規模にもよりますが、多くのチャネルを導入することは顧客満足度の向上も測れるため、おすすめです。

Cotraでは「カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2022」を実施いたしました。その他、ボイスボットやオムニチャネル、問い合わせフォームなどの調査も実施しておりますので、各種調査レポートもご一読ください。

4.コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げで理解しておくべき注意点

最後に、コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げる際に事前に理解しておくべき注意点を2つ解説します。事前に頭に入れた上で設計や構築を進めていくようにしましょう。

4-1.顧客情報の共有・連携がスムーズに行えるか

コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げる際には、顧客情報の共有・連携がスムーズに行えるかをしっかり確認しておきましょう。

たとえば、最初に対応したオペレーターでは対応しきれない問題があったとします。そういう場合は対応できるオペレーターに引き継ぐことが一般的ですが、その場合に顧客情報や問い合わせ内容を共有できていないと対応に時間がかかったり、顧客が何度も同じ内容を説明するといったことになってしまいます。

そのようなことが起こると顧客にストレスを与えてしまうため、避ける必要があるでしょう。

コンタクトセンターにおいては顧客情報の共有は急務です。それと同時にセキュリティ保持も重要であるため、実は簡単ではありません。

セキュリティを保持したまま顧客情報の共有をスムーズに行うには、コンタクトセンターシステムやCRMといった顧客情報管理システムの導入をおすすめします。

4-2.応対品質管理に注意する

コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げる際には、オペレーターのマネジメントについて注意しておく必要があります。品質の良いコンタクトセンターを運営するためには優秀な管理者が不可欠です。

管理者には、難易度の高い問い合わせや苦情にも適切に対応するためのスキルが求められます。さらに、現場のオペレーターの不満点に気付き、フォローしていくことも必要です。

コンタクトセンターの運用においては、応対品質の維持が簡単ではありません。特にあまり経験のない自社の社員をコンタクトセンター管理者に指名するなど、内部リソースの活用でコンタクトセンターを立ち上げようとする場合には注意が必要です。

これらがうまく機能しないとオペレーターの士気が下がったり辞めてしまったりする原因となり、結果的にコンタクトセンターの応対品質が低下してしまいます。

管理者が応対品質の維持・向上に向けた管理していくことはもちろんですが、応対品質管理の補助をしてくれるツールもありますのでツール導入も含め応対品質管理については体制を検討してみましょう。

5.コンタクトセンター（コールセンター）を外部委託することも検討しよう

コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げるのであれば、外部委託もおすすめです。

以下のような業務委託が可能です。

ここまでにも解説してきた通り、コンタクトセンターを効果的かつ効率的に運用していくためには、様々な注意点やコストがかかります。立ち上げだけでなく継続的に運用することを考えると、場合によっては外部委託する方が効率的な場合もあります。

規模によって効果は異なりますが、社内で用意する場合と比べると、以下のようなことが可能です。

コンタクトセンターの外部委託にご興味がある場合は、ぜひ弊社トランスコスモスのコンタクトセンターサービスもご検討ください。本記事で紹介してきたステップを踏まえたうえで立ち上げを実施し、コンタクトセンターを運営していきます。

コンタクトセンターの立ち上げを支援する担当者にインタビューを実施いたしました。事例を交えながら支援サービスについて語っていますので、こちらも参考にしてください。

また、ご相談は下記のページより承っております。

まとめ

この記事では、コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げに関する以下のような情報をお伝えしてきました。

ノウハウや経験がない状態でコンタクトセンターを立ち上げるのはそれなりの工数と費用がかかります。立ち上げの目的や規模感にもよりますが、立ち上げの際には一度業務委託を検討してみるのもよいでしょう。この記事を読んで参考にしていただき、より良いコンタクトセンターが構築されることを願っています。

さらに立ち上げについての詳細を知りたい方は、当サイト内の「コンタクトセンターの始め方」をご確認ください。