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コールセンターを立ち上げるには?6つのステップと費用を解説

「自社内でコンタクトセンターを立ち上げたいけど、何から始めれば良いか分からない」
コンタクトセンター立ち上げに必要なステップや費用が知りたい」

いざコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)を立ち上げようとしても、何から手を付けて良いか分からない企業がほとんどではないでしょうか。そこで今回は、一般的なコンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに必要なステップ、費用、そして注意しなければならない点につい解説していきます。

コンタクトセンターの目的・ゴールを決める

現状を調査して問題点を洗い出す

構築に向けたプランを設計する

コンタクトセンターのシステムを構築する

各種マニュアルを作成する

必要なスタッフを確保(採用)する

スタッフを育成する

このステップを踏まず、「とりあえず立ち上げよう」とコンタクトセンターを立ち上げるのはあまりおすすめしません。現場オペレーターと管理者の目指す方向性にズレが生じたり、必要な設備や人員が不足したりして、スタッフのモチベーションや応対品質までも下げてしまうことになりかねません。その結果として、顧客からの信用を失う危険性もあります。

コンタクトセンターを立ち上げる前にぜひ一読いただき、必要となるのかを把握しためてください。

1.コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げまでの6ステップ

コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げまでには、以下のような6つのステップがあります。

コンタクトセンターを立ち上げる6つのステップ

1. コンタクトセンターの目的・ゴールを決める
2. 構築に向けたプランを設計する
3. コンタクトセンターのシステムを構築する
4. 各種マニュアルを作成する
5. 必要なスタッフを確保(採用)する
6. スタッフを育成する

以降、具体的なステップごとの詳細を説明していきます。

2.【ステップ1】コンタクトセンター(コールセンター)の目的・ゴールを決める

コンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げる最初のステップは、コンタクトセンターを設置することで何を実現したいのか、その目的とゴールを決めることです。現状はどのような状態なのか、そしてあるべき姿はどのようなイメージなのかを具体化していきます。

コンタクトセンターの目的の設定例

コンタクトセンターに対する顧客満足度を向上させて、サービスの解約率を下げたい
社内業務の効率化を行い、企業の生産性を向上させたい
コンタクトセンターから直接顧客へアプローチし、売上をアップさせたい

ひとくちにコンタクトセンターと言っても目的はさまざまであり、顧客満足度を上げたいのか、社内の生産性をアップさせたいのか、積極的に顧客に営業をかけていきたいのかによって、目指すべきコンタクトセンターの姿はかなり違ったものになります

目的・ゴールが曖昧なままコンタクトセンターを立ち上げてしまうと、その場その場で運営方針にブレが生じ、結果的に顧客満足度の低下やオペレーターのモチベーション低下につながります。コンタクトセンターの目的やゴールをしっかりと設定し、明文化し、全従業員に理解してもらうことが大切です。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターの目的やゴールを設定する際には、ミッション・ビジョン・バリュー(MVV)活動を通して具体化していく方法推奨しています。MVVを策定することで、企業のありたい姿(Vision)を理解し、コンタクトセンターが果たすべき役割・存在意義(Mission)を認識した上で、ミッション・ビジョンを実現するための個人の行動指針(Value)まで落とし込みます。

MVVの策定について詳しく知りたい方は、以下の資料記事をぜひ参考にしてください。

3.【ステップ2】構築に向けたプランを設計する

ステップ1でめた目的・ゴールに基づいて、構築に向けた具体的なプランを設計していきます。

3-1. 業務プロセスを設計する

構築に向けたプラン設計の最初のステップは、業務プロセスの設計です。他部署のプロセスを見ながら、事業全体の中でのコンタクトセンター(コールセンター)の立ち位置を把握するのが目的です。これがのちにシステム設計やKPI設計に関わってきます。

コンタクトセンターを立ち上げた後に想定される業務プロセスを全て洗い出します。課題や業務フローを洗い出したら、具体的にどう対応するかまで検討して、業務プロセスを設計していきます。

例(オペレーターの業務フロー)

・一日をどのような業務フローで働いてもらうか
・各オペレーターにどのように業務担当を割り振るのか
・定期報告の方法や頻度をどうするか
・イレギュラーな案件にはどのように対応するか

かなり細かい業務フローまで想定して洗い出し、対応策まで設定することで、具体的な業務プロセスを設計できます。

3-2. マネジメント体制・管理方法を設計する

3-1「業務プロセスを設計する」で設計した業務プロセスを基に、今度はそれらの業務プロセスが問題なく回るためのマネジメント体制や管理方法を設計していきます。業務プロセスを上手く回すために必要となる管理項目を洗い出し、どのタイミングで、どのような手法で管理するのかを明確にします

たとえば、電話の処理時間や電話対応件数、顧客からの評価、コンタクトセンター(コールセンター)の稼働率など具体的な数値目標を設定し、それらをどのような方法でマネジメントするか決めていきます。

コンタクトセンターの運営が問題なく行えているかを判断するために、KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)を用いて管理するのが一般的です。

以下の記事でもコールセンターのマネジメントについて詳しく書かれていますので参考にしてみて下さい。

3-3. コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに必要な組織体制を設計する

ここまでに洗い出した項目を基に、コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに必要な工数を計算し、構築に必要となる組織体制(人員配備)プランを設計していきます。運用時に必要となる人員だけでなく、立ち上げ時に必要となる人員も同時に考えなければなりません。

【立ち上げ時】

・システム設計・構築やマニュアル作成などの実際の作業を誰が担当するか
・何名で、どのようなチーム体制で構築を進めるか
・どのように役割分担を行って進めていくか

【運用時】

コンタクトセンターのオペレーターは何名必要になるか
・現場でマネジメントを行う人員は何名配置するか
・繁忙期など時期や期間によって追加人員が必要になるか

組織体制を設計する上で、最初に設定した目的やゴールが大切になります。コンタクトセンターを立ち上げることで実現したい内容を明確にすることで、そのために必要な組織の人数もおのずと決まってくるでしょう。

たとえば最低限のリソースでまかなうような問い合わせ窓口を作るならば、オペレーターやマネジメント要員は数人で済みます。数人のオペレーターを採用し、別部署の社員にマネージャーを兼務してもらうなどで対応できるかもしれません。しかし、企業の売上アップに寄与するような魅力的で戦略的なコンタクトセンターを立ち上げたいならば、工数を計算してみると膨大になり、場合によってはコンタクトセンターアウトソーシングが最適と判断することもあるでしょう。

具体的な構築に向けて、しっかりと必要なリソースを確認していきましょう。

3-4. 人材育成プランを設計する

最後に、コンタクトセンター(コールセンター)のオペレーターやマネジメントを行う担当者の人材育成プラン(教育プラン)を設計します。

設定した目標を達成するための組織体制やマネジメント体制を整えるために、どのくらいの期間がかかるか、どのような教育内容が必要か考えていきます。規模が大きいコンタクトセンターや目標値が高いコンタクトセンターの場合は特に、管理者を育成または採用する時間やコストを多めに取っておくと良いでしょう。

コンタクトセンターをアウトソースする場合は管理経験者を保有していることがほとんどなので、内製コンタクトセンターよりも期間とコストの短縮が見込まれます。

4.【ステップ3】コンタクトセンター(コールセンター)のインフラ/システムを構築する

【ステップ2】構築に向けたプランを設計するで設計した内容を基に、実際にコンタクトセンター(コールセンター)インフラやシステムを構築していきます。

洗い出した業務プロセスや業務フローに必要なインフラやシステムを設計し、構築します。目指すべきコンタクトセンターの内容によって、CRMツールやノンボイスサービスの導入を決めて準備を進めていきましょう。必要なシステム内容は、1章「コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げまでの6ステップ」で決めたコンタクトセンターの目的やゴールによって異なります。

構築するインフラ/システムの内容例

電話PBX)設置電話回線・ヘッドセットPBX(電話交換機)を必要数用意し、アナウンス、通話録音などの設定います。
ネットワーク設計:自社のネットワークセキュリティポリシーの要件に合うネットワーク設計を進めます。
③設備(ファシリティ)の準備コンタクトセンター内部のレイアウトを決定し、必要となる什器、備品を手配します。工事スケジュールに沿って準備を進めていきます。
④CRMツールの準備:現場のオペレーター目線で使いやすさを検証しながら、各種情報の設定を行います。管理者とオペレーターの権限設定も行い、動作を検証します。
ノンボイスサビスの準備電話以外のノンボイスサビス(FAQサイトやWebチャット、メッセジングアプリなど)を導入する場合は、各種ツール準備と導線設定います。
運用利用ツールの準備:運用で必要となるシステム(オペレーターの勤怠管理ツール、業務結果分析ツール)を準備しておきます。

ネットワーク設計・構築を行う際には、企業ごとに設定されたネットワークセキュリティポリシーの準拠が必要となります。コンタクトセンターは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ管理が厳しい要件になることがほとんどです。

コンタクトセンターのシステムについてさらに詳しく知りたい方は、以下記事を参照ください。

5.【ステップ4】各種マニュアルを作成する

コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げ時には、ハードウェアやソフトウェアといった物理的準備とともに、各種マニュアルの用意も必要です。

コンタクトセンター立ち上げ時に作成するべきマニュアル

オペレーター向け:現場オペレーター向けの応対マニュアルです。スクリプトやFAQなども用意しておくと安心です。
スーパーバイザー向け:顧客からの問い合わせなどをエスカレーションするマニュアルや、人材育成マニュアル、オペレーターのシフト管理手順マニュアル、コンタクトセンターの品質管理関連・評価マニュアルなどが必要です。
③システム操作マニュアル:パソコンの操作方法や、オペレーターが使用するFAQ、CRMシステムがあればシステムごとにマニュアルを用意しましょう。システム操作マニュアルは管理者向けも作成する必要があります。

コンタクトセンターごとに必要なマニュアルは異なります。上記以外にも自社に必要と思われるマニュアルを作成しておきましょう。

6.【ステップ5】必要なスタッフを確保(採用)する

各種マニュアルを用意できたら、いよいよオペレーターなどの人材を配置していくフェーズに入ります。3-3「コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに必要な組織体制を設計する」で設計した組織体制を基に、必要な人数のスタッフを確保しましょう。

スタッフを確保する方法としては、社内から集める方法と新たに人材を採用する方法があります。ある程度規模が大きなコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げるのであれば、現場オペレーターは新しく採用することになるでしょう。

人材不足が常態化しているコンタクトセンター業界では、採用競争が激化しています。優秀なスタッフを確保するためには、応募者に選ばれる魅力的な条件や労働環境、業務内容をアピールすることが大切です。

7.【ステップ6】スタッフを育成する

人材を確保できたら、オペレーターや管理者に向けた研修を実施し、実際のコンタクトセンター(コールセンター)運営に向けてスタッフを育成していきます。そのために必要な研修プログラム、研修で使用するテキスト、マニュアルなども事前に用意しておく必要があります。

●コンタクトセンター立ち上げ前に実施する研修の例

応対品質研修

話の聞き方、敬語の使い方、ビジネスマナーなど基本的な応対品質を身につけるための研修

業務内容研修

企業概要や商品・サービスの内容を学ぶ研修

システム研修

対応に利用するシステムやツールの使い方や、ルールを学ぶ研修

情報セキュリティ研修

情報セキュリティについて気をつけるポイントを学ぶ研修

コンプライアンス

企業が定めるコンプライアンスを遵守するための研修

OJT研修

座学が終わった後に、現場で実際に行う研修

スキルアップ研修

すでに現場に出たことがある経験者向けの研修

管理者向け研修

現場でのエスカレーション対応、オペレーターの育成方法などについての研修

研修内容の分かりやすさや充実度がそのままコンタクトセンタースタッフの定着率に直結します。

しっかり丁寧に研修うことはもちろん、毎日座学では飽きられてしまうので、工夫を凝らしながら、即戦力となるスタッフを育成していきましょう。

また、コンタクトセンターが立ち上がった後も、スキルアップ研修や1on1ミーティングなどを通じて、スタッフの気持ちに寄り添いながら適切なフォローを続けていきましょう。そうした努力の積み重ねが、コンタクトセンターの質やスタッフのモチベーションをアップさせ、離職を防ぐポイントとなります。

8.コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げにかかる費用

7章【ステップ6】スタッフを育成するまでは、コンタクトセンター(コールセンター)の立ち上げ方法について解説してきました。ここからは、コンタクトセンター立ち上げにあたりどのような費用がかかるのかを確認していきましょう。

立ち上げ時にかかる費用は、①初期設備にかかる費用と、②人材採用にかかる費用に大別されます。

規模顧客に提供する機能によっても費用は大きく異なります。

8-1. 初期設備にかかる費用

コンタクトセンター(コールセンター)を新しく立ち上げるには、7章までで解説したようにさまざまな設備やシステムを用意する費用が必要です。

コンタクトセンターの内装工事費場所代(家賃)
・ネット回線工事費
・ファシリティ(設備):什器、備品、OA機器の購入費やリース料金
・電話周りのシステム費用:電話、PBX、ヘッドセットなど
・各種システムの導入費CRMツールなどの導入費用やライセンス料など
・ノンボイスサービスの導入費:FAQサイトやWebチャット、メッセージングアプリなど

上記項目関連して、コンタクトセンターの規模や目的必要なセキュリティ要件によって費用は大幅に変わるため一概に言えませんが、場所の準備から必要な場合は数千万単位~費用が発生する可能性もあります。

また社内で準備する場合は、各種準備をしていくための調査工数・費用も含めて検討しておく必要があります。

8-2. 人材採用にかかる費用

コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げにあたり社内の人材リソースを使う場合は別ですが、新たにスタッフを雇う場合は人材を採用するためのコストが必要です。特に新たにSVなどの管理者を雇う場合は、優秀な人材を確保するために相応のコストがかかることを覚悟しておくと良いでしょう。

転職サイトは「広告掲載型」「成果報酬型」どちらを利用するのか、掲載箇所をどうするか、採用人数は何人かなどによってかなり採用費は異なります。広告掲載型なら数万円から、成果報酬型だと百万円単位での費用がかかります

その、コンタクトセンターげまでの研修中にも人件費発生することにも注意しましょう人件費は労働法の改定や地域による相場の変動、保険料等によって変動しますので随時確認する事が重要です。

コンタクトセンターが立ち上がった後には、人件費以外にも別途運営・保守費用(賃料、通信費、システム利用料、保守メンテナンス費用など)がかかります。

9.コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げで理解しておくべき注意点

最後に、コンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げる際に事前に理解しておくべき注意点を3つ解説します。事前に頭に入れた上で設計や構築を進めていくようにしましょう。

9-1. 優秀な人材確保は容易ではない

コンタクトセンター(コールセンター)業界だけでなくさまざまな業界で人材不足が叫ばれる今、優秀な人材を確保することは容易ことではなくなってきています。現場のオペレーターの人材確保はもちろんのこと、経験豊富なSVやマネージャーを新しく採用することは特に大きな課題となるでしょう。

人材不足の影響から、人件費も高騰しつつあります。今後は出生率の減少から採用に対するコストやリスクはさらに高まることが想定されます。

優秀な人材を確保するためには、自社コンタクトセンターで働くメリットを十分に周知させたり、転職サイトを使い分けたり、待遇や働き方の自由度を上げるなどといった採用戦略が大切となります。

9-2. 社内でのコンタクトセンター(コールセンター)立ち上げは投資リスクが大きくなる

コンタクトセンター(コールセンター)を社内内製化して立ち上げ場合には、金銭面での投資リスクが大きくなる点に注意が必要です。

固定資産の設備投資やシステム購入費、高騰している採用費や人件費はもちろん、教育費、マニュアル作成費、構築費、運営維持費など膨大な費用がかかります。また、コンタクトセンターは顧客の大切な個人情報を扱う部署となるため、情報漏洩やウイルス対策などのセキュリティ面にも多くの投資が必要です。

9-3. 応対品質の維持が難しい

コンタクトセンター(コールセンター)社内で内製化して運営する場合、先ほど解説した投資リスク以外にも、応対品質の維持が難しいという点が挙げられます。特に自社の社員をコンタクトセンター管理者に指名するなど、内部リソースの活用コンタクトセンターを立ち上げようとする場合にはスキルにする注意が必要です。

品質の良いコンタクトセンターを運営するためには優秀な管理者が不可欠です。管理者には、難易度の高い問い合わせや苦情にも適切に対応するためのスキルが求められます。さらに、現場のオペレーターの不満点に気付き、フォローしていくことも必要です。

これらがうまく機能しないとオペレーターの士気が下がったり辞めてしまったりする原因となり、結果的にコンタクトセンターの応対品質が低下してしまいます。また、応対品質そのものを評価する仕組みが無いコンタクトセンターでは、現状が良いのか悪いのかをそもそも判断できない問題点もあります。

10.コンタクトセンター(コールセンター)を外部委託することも検討しよう

ここまでコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げる6つのステップや費用、注意点について解説してきました。

・社内でコンタクトセンターを立ち上げるには工数やコストがかかる
・人材確保や応対品質の面でも、懸念点が多数ある
ということがお分かりいただけたのではないでしょうか。

立ち上げだけでなく運用継続していくことをえて外部委託を検討することもよいでしょう。規模によって効果なりますが、社内で用意する場合と比べると、採用や人材育成にかかる費用が低減され、スペースやシステムなどの固定資産への初期投資を抑えつつ、人件費や設備費が変動費化することも大きなメリットとなります。

コンタクトセンター外部委託にご興味がある場合は、ぜひ弊社トランスコスモスのコンタクトセンターサービスも検討ください。本記事で紹介してきたステップを踏まえたうえで立ち上げを実施し、コンタクトセンターを運営していきます。

興味がございましたら、お気軽にご相談ください。

なお、トランスコスモスでは、新規立ち上げだけでなく、現状運用されているコンタクトセンターにおける課題解決のご提案や改善までトータルにサポートしていくために「コンタクトセンターアセスメントサービス」も準備しております。興味がございましたら、以下より資料請求ください。

まとめ

この記事では、コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに関する以下のような情報をお伝えしてきました。

・立ち上げまでに必要な6つのステップと詳細
・立ち上げにかかる費用と内訳
・立ち上げで留意すべきポイント

ノウハウや経験がない状態でコンタクトセンターを立ち上げるのはそれなりの工数と費用がかかります立ち上げの目的や規模感にもよりますが、立ち上げの際には一度アウトソーシング会社に相談してみるのもよいでしょう。たとえば弊社トランスコスモスでは、お客様の状況をヒアリングした上で、内製で実施したほうがいいかアウトソーシングしたほうがいいかどうかを費用面踏まえてアドバイスすることが可能です。

この記事を読んで参考にいただき、より良いコンタクトセンターが構築されることを願っています。

さらに立ち上げについての詳細を知りたいは、サイト内の「コンタクトセンターの始め方」をご確認ください。