「コンタクトセンターのアウトバウンドってどういうものなのだろう？」
「アウトバウンド型のコンタクトセンターを導入するべき？」
など、アウトバウンド型コールセンターの特徴について詳しく知りたいと考えていませんか？
コンタクトセンター（コールセンター）のアウトバウンドとは、顧客に対して営業の電話をしたり、顧客のニーズを聞き出したりする発信業務のことです。アウトバウンド型のコンタクトセンターは発信業務をメインとしたコンタクトセンターのことを指します。
アウトバウンド型のコンタクトセンターを設置すると、以下のような導入メリットを得ることが可能です。
このように企業にとって魅力の多いアウトバンド型コンタクトセンターですが、導入するにはいくつかの注意点があります。特に重要なのは、「質の高い顧客リストを効率よく作成する」という点です。これがないと成果が生まれないため、システムを導入し自動化して抽出するなどの工夫が必要です。
そこでこの記事では、以下の内容を解説していきます。
▼本記事の内容 |
この記事を読むことでアウトバウンド型のコンタクトセンターについて理解できるだけでなく、導入を検討するための参考になるはずです。ぜひ、最後までお読みください。
1.アウトバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）とは
まずはアウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を理解するために、以下の内容をこの章で詳しく解説します。
- アウトバウンドとは発信を中心とする業務のこと
- 「アウトバウンド」と「インバウンド」の違い
1-1.アウトバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）は発信を中心とする形態のこと
冒頭でもお伝えしましたが、コンタクトセンターのアウトバウンドとは、顧客に対して電話を発信する業務のことです。
新規顧客に対して自社の商品・サービスを紹介したり、既存顧客に対してお知らせやおすすめをしたり、顧客のニーズの聞き取りや満足度調査をするなど、様々な発信業務を担うポジションです。
例えば、引越しなどをした後で「暮らしのサポート」や「ウォーターサーバーの契約」を提案する電話を受けたことはないでしょうか？ また、電気代をより安くできるという提案の電話を受けたことのある方もいるかもしれません。
これらが、いわゆるBtoC（Business to Consumer：企業が一般消費者に提供間の取引）のアウトバウンドコールの具体的な例です。
実際にはアウトバウンド型の業務はBtoCに留まらず、BtoB（Business to Business：企業間の取引)のものなど多岐にわたります。
1-2.コンタクトセンター（コールセンター）の「アウトバウンド」と「インバウンド」の違い
アウトバウンド型と比較されるものとして「インバウンド型」があります。インバウンド型とは、顧客からの電話を受けて対応するのコンタクトセンターです。
ここで、インバウンド型とアウトバウンド型の違いについて詳しく掘り下げてみましょう。
コンタクトセンターのアウトバウンドとインバウンドの最も大きな違いは、業務の目的の違いです。
アウトアバウンド型は「営業活動」として設置される事が多いですが、インバウンド型は「顧客サポート」を目的として設置されることが多いのが一般的です。
先にも述べたとおり、アウトバウンドは新規顧客、もしくは一度何らかのアクションを起こした見込み客や既存顧客に対して発信し、購入してもらえるように商品・サービスの営業をかけます。
対してインバウンドは、顧客からの悩みや疑問、苦情の対応をするための問い合わせ窓口で、最近は顧客とのリレーションを強化しファンを増やす対応をする目的でも業務を行っています。
アウトバウンド型とインバウンド型は役割の違うシステムを用いることが一般的 |
アウトバウンド型とインバウンド型の場合、役割の違うシステムを用いるというのも異なる点です。 インバウンド型の場合は顧客からの情報を蓄積するタイプのシステムを用いる一方で、アウトバウンド型の場合は顧客情報を効率的に抽出するためのソート機能が充実したシステムが推奨されます。 アウトバウンドはインバウンドと違い、発信する前に顧客の情報をリストとして準備しなくてはなりません。その数が少ない場合には手動で抽出するということもできますが、一般的には大量の顧客情報を精査して目的に合わせて抽出するシステムを使うことが効率的なのです。 インバウンドの場合も、受信した内容を元に顧客情報を蓄積して営業やマーケティングに生かしていきます。しかし、事前にリストを作る必要はありません。この点が大きな違いです。 事業内容にもよりますがアウトバウンド型の場合、数千件数万件となるとリストの管理工数が膨大になります。そこで大量のリストをアウトバウンドする場合、以下のような発信型のシステムを導入する必要があります。このようにアウトバウンド型とインバウンド型とではシステムの選び方が違うのです。
トランスコスモスではインバウンドとアウトバウンド両方に対応した顧客管理システム「Contact-Link for CTS」を用意しています。ご興味のある方は以下から資料をご請求ください。 |
2.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の4つの代表的な業務とは
コンタクトセンター（コールセンター）のアウトバウンド業務は多様な種類がありますが、代表的な4種類について詳しく説明します。
2-1.テレフォンアポイントメント(テレアポ)
テレフォンアポイントメント（テレアポ）は新規顧客獲得を目指して営業の電話をかけ、自社商品やサービスについて紹介したり、提案をしたりすることで、商談のためのアポイントを取ることを指します。
電話をかけることによって、注文や来訪といった次のステップに結びつけるのが最大の目的です。
例えば自社を知らない企業に対して電話をかけ、自社で提供しているサービスのメリットをPRして、商談の機会獲得を目指します。
訪問営業に比較し、工数を削減できるため営業対象を増やせます。そのため見込み客のみ訪問営業リソースを割くなど、営業人数が少なくてもアウトバウンドコールで効率化できる点が魅力です。
テレフォンアポイントメントについてはこちらの記事も参考にしてください。
2-2.テレリサーチ(電話調査)
テレリサーチとは、いわゆる電話によるアンケート調査です。
電話を通じて対象となる相手の考えや感想、意見などを聞き取る調査手法で、企業が市場についてリサーチする場合や、自治体や政府が主体となり世論の動向を探る場合に活用されます。
市場調査の中ではテレリサーチの他に郵送やインターネット調査方法があります。テレリサーチはこれら２つと比べ、以下の特徴があるため精度の高い情報が集まりやすく、管理がしやすいと言われています。
・アンケートの設問についてさらに深く質問する事ができること
・郵送やインターネット調査は返答までに時間がかかり進捗管理がしにくいこと
テレリサーチ(電話調査)についてはこちらの記事も参考にしてください。
2-3.テレマーケティング
テレマーケティングは既存顧客や見込み顧客に対して架電し、営業後のフォローや商品・サービスのニーズの聞き取り、商品の販売を行います。
一般的にアウトバウンドリストから、年代や過去の利用商品などの傾向を分析し、ターゲット層を抽出してリスト化し、順番に電話をかけて商品・サービスを紹介します。
例えば、サービス利用頻度が減ってしまった顧客向けにご連絡し、新製品を紹介して再度の利用を促すケースや、商品の消費時期やキャンペーンにあわせてお伺いのご連絡をし、情報を紹介してご購入いただくケースがあります。
テレマーケティングについてはこちらの記事も参考にしてください。
2-4.テレセールス（インサイドセールス）
自社の見込み客に対して電話でアプローチすることで、成約率や顧客の購入意欲の向上などを目指す営業手法のことを指します。
見込み顧客を育成する観点で顧客と接することから長い期間を通して関係を作りつつ、必要な時期を押さえてフィールドセールス（従来型の訪問営業）に繋ぐケースが多いです。
詳細は別記事「インサイドセールス」にて記載していますので、そちらもご確認ください。
3.コンタクトセンター（コールセンター）のアウトバンド導入メリット3つ
それではここで、コンタクトセンター（コールセンター）のアウトバウンド導入メリットについて詳しく見ていきましょう。ここでは、以下の3点について詳しく解説します。
3-1.能動的なアプローチができる
アウトバウンド型を導入する最も大きなメリットが、能動的なアプローチができるという点です。
顧客に商品やサービスの詳細を直接伝えて購買を促すために、アウトバウンド型コンタクトセンターは効果的に作用します。直接商談するためのアポイントを取ったり、既存顧客に直接電話をすることで新商品等をアピールできるといった、能動的なアプローチが可能となるのです。
最近ではインバウンド型のコンタクトセンターでも、受信の際に顧客のニーズに合わせて適切なサービスや商品をすすめるといった形も取り入れられています。
顧客セグメントを考慮したリストを作成すれば、より成功確率を上げることも可能となります。顧客に対し能動的にアプローチしたいのであれば、アウトバウンド型の導入は効果が高いと言えるでしょう。
リスト作成にお困りの方は以下記事を参考にしてください。
DataRobotというDataRobot社が開発した機械学習自動化AIプラットフォームについて紹介しています。呼量予測や獲得予測などに活用されています。
3-2.効率的に営業を行える
アウトバウンド型を導入することで、効率的に営業を行えるのもメリットのひとつです。
アウトバウンド型の場合は、顧客情報を抽出するシステムで成約率の高い顧客リストを効率的に作成します。それに加えて洗練されたトークスクリプトを作成しておけば、オペレーター個人の能力に頼りすぎることなく安定的且つ効果的な営業を行うことも可能です。
アウトバウンド型は、完成された顧客リストと洗練されたトークスクリプトを用いることで、効率的に営業を行えることが大きなメリットです。
3-3.データの獲得・検証が可能
アウトバウンド型を導入することで顧客データを獲得でき、それらを分析することで検証を行えることも大きなメリットと言えます。
アウトバウンドを行うと顧客と直接話ができます。そのため顧客のニーズや意向などをダイレクトに聞くことができます。サービスや商品について顧客がどのように感じているのかを具体的にできる良い機会を生むことができるのです。
アウトバウンド型の魅力は、商品やサービスを成約する事だけではありません。顧客がブランドや商品、サービスについてどのように感じているのか、又は顧客がどの程度の満足度を持っているのかといった情報を得ることも重要です。
それらのデータや情報を通じて、分析や検証に活かせることも大きなメリットなのです。
4.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の3つの課題
次にアウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター)の注意点について、以下3つをお伝えします。
4-1.リストの質によって成果が左右される
1つめは「リストの質によって成果が左右されてしまう」という点です。
古いリストや何回もアウトバウンドで活用されたリストを使ってアウトバウンドコールをすると、繋がりにくかったり成約しにくかったりといったことが起こります。電話番号などが変わってしまってつながらない、他人に繋がるなどリストとしての要件を満たさず無効となるケースや、需要のない顧客や以前に断ったと認識している顧客に対して電話をかけてしまうこともあります。
結果、営業効率を求めてアウトバウンド型コンタクトセンターを作っても効率の悪いコンタクトセンターができてしまいかねないのです。
アウトバウンド型コンタクトセンターを活用する場合、定期的にリストを生成するプロセスを確立する必要があるのです。
4-2.顧客リスト管理システム導入が必要
2つめの注意点として、顧客リスト管理システム導入が必要であるという点が挙げられます。
事業の規模にもよりますが、数千件、数万件といった規模の架電リストの作成は手作業で行うことは困難です。リストアップにも時間がかかりますし、古いリストのままだと効果的なアプローチができないこともあるため、作成したリストの管理やメンテナンスが必要です。
また、顧客のこれまでの購買行動や購買頻度などのデータをもとに、成約率の高い顧客の抽出を行うことも成果を大きく左右します。そのため、アプローチを行う顧客リストを選定するためのシステム導入は必須となります。
アウトバウンドでは電話がつながらないことも多いので、架電した顧客のステータス更新をしたり、アポイントや契約が取れた顧客の情報を入力したり、最終的にアポイント獲得率や成約率の算出をして分析したりするなど、常に管理を続けていなければなりません。そのためにも顧客リスト管理システムは有効です。
4-3.成果が出るまでに時間がかかる場合がある
３つめは「成果が出るまでに時間がかかる場合がある」という点です。
テレリサーチの場合はアンケート取得を目的としているので、顧客の心理的なハードルも低く、他のアウトバウンドと比べると成果につながりやすいという面があります。その一方でテレマーケティングやテレセールス、成約にいきつくまでのテレフォンアポイントは、販売するサービスや商品によっては、成果がでるまで時間がかかるものです。
それを改善するためには、相手に合わせてスクリプトを変化させたり、データを分析したりして、オペレーター一人ひとりの改善を繰り返していく必要があります。これに時間を要してしまう可能性があるというのが注意点です。
なるべく早く成果を見出すために、スクリプト改善やオペレーター育成を効率的に行うツールやソリューションを活用することもおすすめです。
管理者のマネジメント力も重要な要素となりますが、管理者を補助するためのデジタルツールで、人とデジタルの力を掛け合わせて成果を上げる仕組みを作るのが良いでしょう。
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5.コンタクトセンター（コールセンター）のアウトバウンドを導入すべき企業
ここで、コンタクトセンター(コールセンター)にアウトバウンドを導入すべき企業について解説します。ここでは以下のふたつについて詳しく解説します。
それぞれ、見ていきましょう。
5-1.コンタクトセンター（コールセンター）を活用して業績をアップさせたい企業
コンタクトセンターを活用して、業績をアップさせたい企業はアウトバウンドの導入をおすすめします。
ここまでに解説してきた通り、アウトバウンド型コンタクトセンターでは成約の可能性の高い顧客に直接アプローチすることが可能となります。業績アップを目指すのであれば、アウトバウンド型以上の近道はないとも言えます。
アウトバウンド型の場合はシステムを導入することで質の高いリストをすぐに作成できるため、オペレーターは自分の架電業務に集中できる点も魅力です。また、直接顧客からフィードバックを得ることもできるので、より魅力的な商品やサービスに反映させることも可能となるのです。
このように、業績を直接的にアップさせたい企業であればアウトバウンドを導入する価値はあるでしょう。
5-2.大量の顧客情報を保有している企業
大量の顧客情報を保有している企業は、アウトバウンド型の導入がおすすめです。例えば数千～数万など大量の顧客情報を持っているのにそれを活用しないのは、もったいない事です。
大量の顧客情報を持っているだけで大きな財産です。この顧客情報から自社の利益に繋がりそうな顧客を抽出しアウトバウンド型で活用することで、大きな利益を得ることができる可能性があります。
逆に、もしも現段階で顧客情報の蓄積がない新規事業などの場合はそもそもアプローチすべき顧客リストを作ることが難しいかもしれません。その場合はインバウンド型やその他の営業方法で、顧客情報を集めてからアウトバウンド型を始めるという方法を検討してみても良いでしょう。
6.コンタクトセンター（コールセンター）のアウトバンド導入事例
それではここで、コンタクトセンター(コールセンター)にアウトバウンド型システムを導入した事例を見ていきましょう。ここでは、トランスコスモスが実際に提供した事例をもとに解説します。
6-1.音声認識ソリューションによる事例
クライアントの事業内容 | ・採用サービス全般を提供する企業 |
持っていた課題 | ・オペレーターごとの獲得率に格差がある |
行ったこと | ・transpeechを導入し、トークのチェック方法を変革 |
導入結果 | ・アポイント獲得率が2.3倍アップした |
クライアントA社は採用サービス全般を提供する企業です。採用支援やコンサルティングを行っており、顧客へのフォローコールやテレマーケティングも行っています。
同社が抱える課題として、オペレーターごとの獲得率に差があるという点がありました。また、そうした課題を解決するためにオペレーターに指導を行っても限界があり、どうしても個々の能力や価値観によって差が生まれてしまうという点を改善したいと考えていました。
そこで同社はトランスコスモスが提供する音声認識ソリューションtranspeechを導入。transpeechではAIによって会話をテキストデータ化してトークをチェックし、改善を行いました。
また、アポイント獲得に成功したトークと失敗したトークをテキスト化して比較することで、成功しやすいトークの標準スクリプト化も実践しました。
この結果、アポイント確率を2.3倍にアップすることに成功。また、トーク改善にも役立ち、オペレーターへの指導の効率化も成功したのです。
この事例の詳細に関しては、下記の記事でも詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
6-2.機械学習自動化AIプラットフォームによる事例
持っていた課題 | ・勘と経験で作成した顧客リストを使っており、作業が俗人化していた |
行ったこと | ・DataRobotを導入し数万件の顧客リストから獲得に繋がりやすい顧客を絞り込み |
導入結果 | ・獲得件数が8％向上 |
このコンタクトセンターでは、勘と経験で作成した顧客リストを使い商談につながる可能性が高い顧客にアウトバウンドをしていました。DataRobotを導入し数万件の顧客リストから獲得に繋がりやすい顧客の絞り込みをしたところ、自作の顧客リストでのアウトバウンドと比較し獲得件数が8%アップ。
導入時は学習データの加工や仕様の確認が必要となり、少々準備に時間がかかりましたが、定常運転ができるようになった現在は毎月1時間で精度の高いターゲットリストが生成できるようになりました。獲得件数が8％上がるとおおよそ数百万円の導入効果が出ているということになるので、DataRobotならではの高精度な予測が利益に直結した事例だと言えるでしょう。
DataRobotの事例に関してより詳しい内容は、下記の記事で解説していますのでぜひ参考にしてみてください。
まとめ
この記事ではアウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）について、詳しく解説しました。ここで改めて本記事のおさらいをしましょう。
・アウトバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）とは |
この記事をお読みいただいたことで、アウトバウンド型のコンタクトセンターとはどんなものなのかを網羅できたかと思います。ぜひこの記事を参考に、アウトバンド型コンタクトセンターの導入を検討してみてはいかがでしょうか。