属人化とは業務が特定の人物に依存している状態のことです。
- 属人化の原因：業務の専門性が高い、多忙で情報共有ができない、情報共有の仕組みが整っていない、属人化解消のメリットが浸透していないことが原因となる。
- 属人化解消により得られるメリット：業務の効率化や生産性・品質の向上、組織全体のスキルが底上げ、労働環境の是正などの効果。
- 属人化を解消するための具体的な方法：業務フローの簡素化や文書化、情報共有の仕組みづくり、定期的にローテーションなどが挙げられる。
「属人化とは何か？具体的にどういうことか？」
「属人化が進行しているなら、解消方法が知りたいが、何から始めれば良いのか分からない」
属人化について耳にしたことがある方でも、その正確な意味を把握していないケースが多いでしょう。
属人化とは、業務が特定の人物に依存している状態を指します。具体的には「〇〇さんしかできない」「〇〇さんに聞かないと進まない」といった状況のことです。
このような状況が発生すると、特定の人物が不在の場合、業務プロセスが中断し、業務効率が低下します。また、特定の社員に負荷が集中することから、業務上のリスクが生じるだけでなく、企業の経営や成長にも悪影響を及ぼす可能性があります。
したがって、属人化の兆候を速やかに察知し、適切な対策を講じることが重要です。
本記事では、属人化の概念に加えて、属人化が発生しているかをチェックするための項目、効果的な解消方法などを詳しく解説します。
この記事を読むことで、属人化とは何かを明確に理解でき、自社での属人化の有無を判断しやすくなります。また、属人化の解消に向けて何を始めれば良いかの意思決定が可能になります。
誰もが高品質な業務を遂行できる組織を目指し、組織力を高めるためにも、ぜひ最後までお読みください。
1.属人化とは
まず、属人化が企業にどのように関係するかを理解しましょう。この章では、属人化の基礎知識として、その意味と原因を解説します。
1-1.業務を特定の人に依存している状態
属人化とは、業務が特定の人に依存している状態を指します。この状況が発生すると、特定の人物が不在の場合、業務プロセスが中断される恐れがあります。特に、以下の業務では属人化を避けることが重要です。
・バックオフィス業務 |
これらの業務を例に挙げながら、属人化の影響を詳しく解説します。
バックオフィス業務の属人化
経理や人事、総務などのバックオフィス業務では、属人化が深刻な問題となります。
企業経営の根幹を支えるこれらの業務は、再現性と安定した遂行が求められるためです。
以下のような事例が属人化を引き起こし、社内の業務プロセスを妨げます。
・特定の社員しかシステムトラブルに対応できない |
顧客対応業務の属人化
顧客対応業務でも、属人化は回避すべきです。
例えば、ITシステムを提供する企業で顧客対応が属人化している場合、システムエラーが発生しても担当者が不在で対応できない状況が起こり得ます。このような場合、顧客の信頼を失うことにつながります。
危機管理業務の属人化
危機管理業務における属人化は、企業の経営やイメージを損なうリスクを伴います。
迅速かつ適切な対応が求められるため、特定の人物だけに依存することは危険です。例えば、サイバー攻撃時に対応が不在であれば、初動対応の遅れにより被害が拡大する可能性があります。
1-2.属人化が起こる原因
属人化は主に以下の原因によって発生します。
・業務の専門性が高い |
業務の専門性が高い
業務が高い専門性を必要とする場合、属人化が進行します。専門的な業務はマニュアル化が難しく、他のメンバーがその内容を理解し実行するのが困難であるからです。
例えば臨機応変な判断が求められる業務は、ノウハウが定型化できず、特定の人物に依存しがちです。
【属人化とスペシャリストとの違い】 |
多忙で情報共有ができない
多忙により情報共有ができないことも、属人化を招く要因です。
業務の効率化が優先され、情報の共有が疎かになることがあります。この結果、特定の業務について理解している人が他にいなくなり、属人化が進行します。
情報共有の仕組みが整っていない
多忙でなくても、情報共有の仕組みが整っていない場合、属人化が進むことがあります。
業務プロセスや進捗状況が見えにくくなり、他のメンバーが業務を理解したり引き継いだりするのが困難になります。
属人化解消のメリットが浸透していない
社員に属人化解消のメリットが浸透していないことも、属人化の原因となります。
業務の棚卸しやマニュアル作成には手間がかかりますが、メリットを感じられない場合は取り組む意欲が湧きません。属人化を問題視し、業務運営の改善に向けた風土がなければ、属人化は解消されにくいでしょう。
2.属人化によって発生する業務上のリスク4つ
属人化がどのような現象かは理解できたかもしれませんが、それによって何が問題なのかを具体的に把握していない方も多いでしょう。属人化は、以下の4つの業務上のリスクにつながりやすいです。
これらのリスクを把握することで、自社における属人化の状況を確認する必要性を判断しやすくなります。
2-1.業務が停滞する
最初のリスクは、業務が停滞することです。
属人化が進行すると、特定の担当者が不在の場合、業務が進行しなくなります。例えば、担当者が欠勤した際に、他のメンバーが代わりに対応できない場合、関連業務が停止し組織全体の業務が滞る恐れがあります。属人化は、業務の継続性や効率性を妨げる要因となります。
2-2.業務フローや品質の評価が困難になる
次のリスクは、業務フローや品質の評価が難しくなることです。
属人化が進むと、業務がブラックボックス化し、他のメンバーがその内容を正確に把握できなくなります。その結果、業務の進め方や成果物の品質について適切な判断ができなくなる可能性があります。深刻な場合、担当者が属人化した業務で不正を行うリスクも考えられます。
属人化は、業務や品質を適正に管理する上での障壁となります。
2-3.ナレッジやノウハウを蓄積できない
3つ目のリスクは、ナレッジやノウハウの蓄積ができないことです。
属人化が進むと、業務に関する情報が他のメンバーに共有されず、知識やノウハウが組織全体に伝わりません。例えば、スキルの高いメンバーがいたとしても、その業務が属人化している場合、同様の人材を育成することが困難になります。
属人化は、組織の財産であるナレッジを特定の人物が独占する結果となり、全体としての成長機会を奪うリスクがあります。
2-4.特定のメンバーへの負荷が大きくなる
4つ目のリスクは、特定のメンバーへの負荷が増大することです。
属人化が進むと、担当者が業務過多になっても他のメンバーがサポートできず、担当者がすべての業務を一人で対応せざるを得なくなります。その結果、長時間労働や休日出勤を強いられることがあり、過負荷状態が続くと休職や退職につながる危険性もあります。
属人化は、人材の保護や確保にも悪影響を及ぼす可能性があります。
3.属人化が企業の運営に与える影響
属人化には業務上のリスクに加え、企業の運営に影響を及ぼす広範なリスクも存在します。特に、近年多くの企業が直面しているDX（デジタルトランスフォーメーション）や人材の流動化において、属人化は適切な対策を講じる障壁となる可能性があります。
3-1.属人化はDXの推進を妨げる
属人化は、DXの推進を妨げる要因となります。DXの実現には業務プロセスの変革が求められ、業務の棚卸しと可視化が不可欠です。しかし、属人化によって業務がブラックボックス化している場合、どこをどのように改善すべきか判断できなくなります。
例えば、営業プロセスにデジタル技術を導入しようとした際、顧客データやアプローチ履歴が担当者の頭の中にしか存在しないと、データ化が難しくなります。
この結果、現状の課題や導入すべきツールの検討も困難になります。属人化は、DX推進における最初のステップを非常に難易度の高い課題にしてしまう可能性があります。
3-2.属人化は人材の流動化への対策を難しくする
近年終身雇用が崩壊し、転職が一般化しています。この状況下で属人化が進行すると、人材の流動化への対策が難しくなります。
業務プロセスが明確化されていないため、業務の引継ぎが困難になり、新規採用者が即戦力として機能しにくくなります。その結果、人が入れ替わる度に業務の継続性が脅かされる恐れがあります。
退職者の後任を確保できても、業務を覚えるのに時間がかかり、業務に対応できずに辞めてしまう事態も考えられます。このように、属人化は企業が雇用の変化に適応し、人材を確保・育成する上での大きな障害となる可能性があります。
4.【チェックリスト】属人化を示唆する現象
業務が滞りなく進んでいる場合、属人化が起こっていることに気が付かないことがあります。
そこで、以下の現象が見られないかどうかをチェックしてみましょう。これらのいずれかに当てはまる場合、属人化が発生している可能性があります。
このチェックリストを活用して、自社での属人化への対策が必要かどうかを判断してください。
4-1.特定の社員に確認しなければ進まない業務がある
特定の社員に確認しなければ進まない業務がある場合、属人化の兆候があります。
承認フローが理由なら問題ありませんが、確認内容を他のメンバーが理解できていない場合は注意が必要です。特定の人物しか業務の方法や進捗状況を把握していない状況は、属人化を示唆しています。「〇〇さんに聞かないとわからない」という発言を耳にしたら、属人化を疑いましょう。
4-2.他の人が交代できない業務を担っている社員がいる
他の人が交代できない業務を担っているメンバーがいる場合、属人化が進行している可能性があります。
当該業務を担当者しか理解していない、または難易度が高すぎて他のメンバーが対応できないことが原因かもしれません。「他にできる人はいる？」という問いに誰も名乗りを上げない場合、その原因は意欲の問題ではなく属人化である可能性があります。
4-3.マニュアルが存在しないまたは活用されない業務がある
マニュアルが存在しない、または活用されていない業務がある場合、属人化が進んでいる可能性があります。
業務の手順やルールが周知されていないため、個人がそれぞれのやり方で業務に取り組んでいる可能性があります。その結果、業務の再現性が担保されず、「〇〇さんはできるのに他のメンバーにはできない」という状況が生まれる危険性があります。
4-4.引継ぎに1ヶ月以上かかる業務がある
引継ぎに1ヶ月以上かかる業務がある場合、属人化が進行している可能性があります。
業務の内容にもよりますが、一般的に業務の引継ぎには約1ヶ月程度が望ましいとされています。引継ぎに時間がかかりすぎる場合、属人化が原因で参照資料が不足していたり、説明や理解が難航していたりすることが考えられます。
引継ぎが難航している場合は、何が問題なのかを確認しましょう。
4-5.積極的に業務改善を行ったことがない
積極的に業務改善を行ったことがない場合も、属人化が進んでいる可能性があります。
非効果的な業務プロセスが放置されると、個人がそれぞれ自分なりのやり方で業務に取り組む結果となります。個人にのみ蓄積されたノウハウは、業務改善の機会がないために公開・共有されず、誰もが同じようにできる業務方法が確立されないことから、属人化が進む可能性があります。
【属人化しても問題ない業務】 ・独自のスキルが価値になる業務 「この人でなければできない」という業務やサービスが、その品質や希少性に価値があると認められる場合、属人化がむしろプレミアとなることもあります。 また、新しく始めたばかりで手順やルールがまだ定まっていない業務では、業務プロセスを共有することが難しいため、無理に標準化を進めると混乱を招く恐れがあります。そのため、業務プロセスがある程度定型化できるまでは、属人化があっても問題ないといえるでしょう。 そして、一定期間しか発生しない業務や範囲が狭い業務に関しては、属人化が起こっても大きな影響がないため、特に問題視する必要はありません。 |
5.【事例】属人化を解消することによって得られる5つの効果
自社でも属人化が起こっているかもしれないと感じたら、それを解消することでどんな効果が得られるのかを確認してみましょう。属人化を解消することによって得られる効果は、以下の5つです。
これらの効果が自社にとって魅力的であるかどうかを判断することで、属人化解消の取り組みに対して、どの程度の労力やリソースを割くべきかを見極めやすくなります。以下、具体的な成功事例を交えながら解説します。
【属人化の対義語は標準化】 |
5-1.業務の効率・生産性が向上する（事例：株式会社唐沢農機サービス）
属人化を解消することによって得られる1つ目の効果は、業務の効率と生産性が向上することです。
誰もが同じ品質で業務に取り組めるようになれば、全体のプロセスがスピーディになるとともに、効果的な人材配置が可能になります。特定の人物が不在でも業務が中断することがなくなり、無駄を省いて成果を最大化できます。
農耕用品小売業を営む株式会社唐沢農機サービスでは、業務の標準化により残業時間を半分以下に削減しました。コンタクトセンターでの顧客対応をマニュアル化し、情報共有を徹底した結果、月平均20時間だった残業時間が8時間に減少しました。
このように、属人化を解消することで業務プロセスが最適化され、成果を上げやすくなります。
5-2.業務やサービスの品質が改善される（事例：株式会社ヒサノ）
属人化を解消することによって得られる2つ目の効果は、業務やサービスの品質が改善されることです。業務の手順や進捗状況を共有することで、誰もが安定的に成果を上げられるようになります。また、ミスや改善点の発見も容易になります。
運送業を営む株式会社ヒサノでは、業務の標準化により安定したサービス提供が実現しました。従来は手書きで管理していた配車のスケジュールをクラウドシステムに変更し、誰もが参照できるようにした結果、オーバーブッキングや人員不足が発生しにくくなりました。
このように、属人化の解消は業務やサービス品質の適切な管理に役立ちます。
出典：経済産業省『中堅・中小企業等向け「デジタルガバナンス・コード」実践の手引き』
5-3.組織全体のスキルが底上げされる（事例：株式会社三功工業所）
属人化を解消することによって得られる3つ目の効果は、組織全体のスキルが底上げされることです。
属人化を解消することで、知識やノウハウの共有が進み、教育やトレーニングの機会が増加します。他のメンバーの業務内容を把握できることで、スキルアップやより効果的な方法への改善が期待できます。
空調機器メーカーの株式会社三功工業所は、業務の標準化により適切な人材の採用と育成を実現しました。同社は、高齢化したメンバーが多く、業務の属人化が新規採用を妨げていましたが、業務をIT化し、高齢メンバーを教育係に任命することで技術を継承し、適切な人材を確保しました。
出典：経済産業省『中小企業・小規模事業者の 人手不足対応事例集』
5-4.予定外の出来事にも柔軟に対応できる（事例：株式会社マルイ)
属人化を解消することによって得られる4つ目の効果は、予定外の出来事に柔軟に対応できることです。属人化を解消することで、誰でも同じように業務を遂行できるようになり、突発的な事態に対するフォロー体制が整いやすくなります。
スーパーマーケットチェーンの株式会社マルイでは、AIを活用して需要予測と発注業務の自動化を進めています。この結果、属人化していた発注業務が標準化され、気候やキャンペーンに伴う需要の変化を高精度で把握できるようになり、商品のロスが減少しました。
出典：経済産業省『卸売・小売業界において活用可能なDX推進・デジタル人材育成に関する施策について』
5-5.労働環境の是正につながる（事例：BizMow株式会社）
属人化を解消することによって得られる5つ目の効果は、労働環境の是正です。
チーム全体で業務を均等に分担できるようになれば、効率性が向上し、業務負荷が軽減されます。また、誰もが他のメンバーの業務をカバーできるようになれば、休暇を取りやすくなります。
オンライン事務局代行サービスを手掛けるBizMow株式会社は、役員を含む全社員が完全在宅勤務を実現しています。全ての業務をチーム制で行うことで属人化を防ぎ、特定の社員に過剰な負荷がかからない仕組みを構築しました。
その結果、公私のバランスが調整しやすく、月平均法定時間外労働時間は2時間に減少しました。
このように、属人化の解消はメンバーに働きやすい環境を提供し、定着を促進する施策となります。
6.属人化を解消するために【組織内】で行うのに効果的な5つの方法
ここまでの解説を通じて、属人化の解消が組織の力を高める重要性をご理解いただけたと思います。だからこそ、組織全体で属人化の解消に取り組むことが必要です。
属人化を解消するために組織内で行うべき効果的な方法には、以下の5つがあります。
全ての方法を実現できれば理想ですが、まずは属人化が進行している現状を認識し、一つでも対策を講じることが重要です。やりやすいものから取り組んでみましょう。
6-1.業務フローを簡素化する
属人化を解消するために効果的な方法の1つ目は、業務フローを簡素化することです。
わかりやすくシンプルな業務フローにすることで、より多くの人がその内容を理解し、実行しやすくなります。これにより、教育やトレーニングにかかる労力が減少し、速やかに即戦力を増やすことが可能になります。特定の人物に業務が集中することを避けられるのです。
業務を見直し、以下のようにシンプルにすることを検討しましょう。
・不要な手順を排除する |
業務フローを簡素化する際には、図を作成することも効果的です。以下の記事で具体例を知りたい方はご覧ください。
6-2.業務の内容と方法を文書化する
属人化を解消するために効果的な方法の2つ目は、業務の内容と方法を文書化することです。
業務の内容と手順が明確に示され、いつでも参照できる状態になれば、誰もがその通りに業務を遂行できます。マニュアルやフローチャート、チェックリストなどを新人でも理解できるレベルで作成することが非常に効果的です。
6-3.情報共有の仕組みを整える
属人化を解消するために効果的な方法の3つ目は、情報共有の仕組みを整えることです。
業務の進捗状況や関連するナレッジを誰もが参照できるようにすることで、他のメンバーの業務が可視化されます。たとえば、クラウド上のカレンダーを利用して予定を共有すれば、誰がどこまで業務を進めているかを把握でき、遅延が発生した際には迅速にサポートを行えます。
また、社内FAQを整備すれば、ベストプラクティスが容易に見つかり、各メンバーが幅広い業務に対応できるようになります。ドキュメント管理システムやコミュニケーションツールを駆使して、簡便に情報を共有できる環境を整えることをお勧めします。
6-4.チームで業務にあたる風土を作る
属人化を解消するために効果的な方法の4つ目は、チームで業務に取り組む風土を作ることです。
コミュニケーションが活性化することで、柔軟な役割分担が可能になります。メンバー同士のコミュニケーションが活発になると、業務上のスキルが自然と共有され、互いの業務内容を把握しやすくなります。その結果、必要に応じてサポートや業務の分担が可能になります。
グループプロジェクトを取り入れたり、役職の垣根を越えて意見交換するミーティングを開催したりすると良いでしょう。
6-5.定期的にローテーションを行う
属人化を解消するために効果的な方法の5つ目は、定期的にローテーションを行うことです。
ローテーションによって誰もが幅広い業務を経験することで、マルチプレイヤーが増え、特定の人物への依存が減ります。また、ローテーションに備えるために、業務の文書化や情報共有も促進されるでしょう。ローテーションは、複数の側面から属人化の解消に寄与します。
7.組織内で解消しにくい場合は【外部サポート】を受けるのも効果的
組織内での取り組みによって属人化を解消するのが難しい場合、外部サポートを受けるのも効果的です。前章でご紹介した組織内のアプローチを進める中で、以下のような課題に直面することがあります。社内リソースだけでは対応が難しいケースも少なくありません。
・業務プロセスの問題を把握できない |
経営コンサルティングや業務のアウトソーシングを行う企業では、現状を評価・分析し、属人化解消に必要な具体的なサービスを提供してくれます。
サポート会社のノウハウを活用すれば、最短距離でベストプラクティスを実現でき、社内リソースをコア業務に集中させることが可能になります。
属人化を解消したいと考えているが、自社内で全てを行うのは負担が大きいと感じる場合には、外部のサポート会社に相談することをお勧めします。
トランスコスモスにお問い合わせください |
属人化が心配な場合には、ぜひトランスコスモスにお問い合わせください。私たちは、お客様企業の業務標準化とアウトソーシングを全力でサポートいたします。 ・従業員向け問い合わせ窓口や従業員向けFAQの導入： トランスコスモスは、人的な創意工夫と各種テクノロジーを駆使して、バックオフィス領域の課題解決を実現する多様なサービスを提供しています。 1,700社以上のお客様企業をサポートしてきたノウハウを活かして、コンタクトセンター（コールセンター）の業務改善やアウトソーシングにも対応可能です。 まずは、属人化が発生しているかどうかを調査したいというご要望にもお応えしますので、お気軽にお問い合わせください。 |
まとめ
本記事では、属人化について詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。
属人化とは業務が特定の人に依存している状態を指します。「〇〇さんしかできない」「〇〇さんに聞かなくては進まない」といった状況が該当します。
属人化が発生すると、以下のような業務上のリスクが生じます。
・業務が停滞する |
さらに、近年多くの企業が直面しているDX（デジタルトランスフォーメーション）や人材の流動化において、属人化は適切な対策を講じる妨げになるリスクもあります。
以下のような現象が見られる場合、属人化が進行している可能性があります。
・特定の社員に確認しなければ業務が進まない |
属人化を解消することで、以下のような効果が得られます。
・業務の効率・生産性が向上する |
属人化を解消するためには、組織内で以下のような方法を取り入れることが効果的です。
・業務フローを簡素化する |
属人化は、業務の遅延や分断だけでなく、組織の発展にも悪影響を及ぼす可能性があります。この機会に現状を調査し、解消に向けた取り組みを始めてください。