コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや役割を解説

「コンタクトセンターとは何だろう？　どんな業務を行うところ？」
「コンタクトセンターとコールセンターはどう違う？」

コンタクトセンター（コールセンター）に関わっていて、そのような疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。

「コンタクトセンター」とは、電話に加えてEメールやWeb、ソーシャルメディア、チャットなどの手段で、顧客対応をする拠点や窓口のことです。

基本的に電話のみで顧客対応をするコールセンターに代わるものとして、コンタクトセンターが増えています。

以前はコミュニケーション手段といえば電話が主流でしたが、現在はコミュニケーションのデジタル化が進み、Eメールやチャット、ソーシャルネットワークサービス（SNS）など多様なチャネルが求められるようになりました。

コンタクトセンターの立ち上げや移行を検討するには、なぜコンタクトセンターが増えてきているのか、そしてコンタクトセンターならではの特徴などを把握しておくことが欠かせません。

そこでこの記事では、コンタクトセンターの概要やコールセンターとの違い、コンタクトセンターが注目される理由などをまとめて解説していきます。

この記事を最後まで読めばコンタクトセンターとはどのようなものか把握でき、立ち上げや移行を検討できるようになるはずです。

コンタクトセンターの魅力を、ぜひチェックしてみてください。

1.コンタクトセンターとは

まずは改めて「コンタクトセンターとは何か？どんなものか？」を確認しておきましょう。

その意味や業務内容などを解説します。

1-1.「コンタクトセンター」とは？

「コンタクトセンター」とは、従来の電話のみで顧客からの問い合わせに応える「コールセンター」とは異なり、電話、メール、FAX、チャット、WEBサイト、SNSなどさまざまな接点（チャネル）を通じて顧客に対応するサービス部門です。

以前は、顧客から企業への連絡手段といえば、電話が中心でした。

郵便やFAXもありましたが、それらに比べて手軽で、担当者とリアルタイムでやりとりできる電話の窓口＝コールセンターは、製品やサービスに関する問い合わせ、購入や利用の申し込み、クレームなどさまざまな問い合わせの受け皿になっていました。

しかし、その後、インターネットが普及したことにより、人と人とのコミュニケーションは大きく変化しました。

Eメールが普及し、次いでチャットやSNSでのやりとりがひとつの主流になり、今では、「電話はあまり利用しない」というユーザーも増えています。

そのようなコミュニケーション手段の多様化とそれに伴う消費者ニーズの変化を受けて、企業も顧客窓口を、電話のみのコールセンターからさまざまな選択肢のある「コンタクトセンター」へと転換するようになったのです。

1-2.コンタクトセンターを構成するチャネル

では、コンタクトセンターにおける連絡手段（チャネル）には、どのようなものが含まれるのでしょうか？

実際にどのチャネルを設けるかはセンターごとに異なりますが、主に以下のようなものがあります。

電話、Eメール、チャットなどはオペレーターが対応しますが、チャットボットやFAQなどはオペレーターを介さずに、ユーザーが疑問や課題を自己解決できるチャネルです。

そのためチャットボットやFAQを設置することは、ユーザーには24時間いつでも問い合わせができるというメリット、コンタクトセンターには電話に比べて多数の問い合わせに対応できるというメリットがあります。

しかし、一方で複雑な問い合わせやクレームには、やはりオペレーターが直接対応する必要があるでしょう。

コンタクトセンターの業務内容や顧客の問い合わせ内容によって、どのチャネルが適しているかは異なりますので、コンタクトセンターごとに最適なチャネルを用意する必要があるのです。

1-3.コンタクトセンターの業務内容

コンタクトセンターには、さまざまなチャネルがあることを解説しましたが、そもそもコンタクトセンターはそれらを利用してどのような業務を行うのでしょうか？

それは大きく分けて以下の2種です。

インバウンド

インバウンドとは、受信業務です。顧客から問い合わせを受けて対応する業務全般を指します。

具体的には、以下のような業務があります。

インバウンドについては以下の記事で詳しく解説しています。

アウトバウンド

アウトバウンドは、インバウンドの反対で発信業務を指します。

コンタクトセンター側から顧客に連絡するもので、以下のような業務が含まれます。

アウトバウンド業務については以下の記事で詳しく解説しています。

2.「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違い

「1-1.「コンタクトセンター」とは？」の冒頭で、コンタクトセンターとコールセンターとの違いに少し触れました。

相違点を知ることで、コンタクトセンターならではの役割や意義をより深く理解することができると思いますので、2章ではさらに掘り下げておきましょう。

コールセンターとコンタクトセンターの違いをまとめると、以下のようになります。

中でも大きな相違点としては、以下の2点が挙げられます。

それぞれどういうことか見ていきましょう。

2-1.顧客対応のチャネル

まず、わかりやすい違いは、顧客対応のチャネルです。

前述したように、コールセンターは電話チャネルのみであるのに対して、コンタクトセンターは「1-2.コンタクトセンターを構成するチャネル」で挙げたような多種多様なチャネルで構成されています。

【顧客対応のチャネル】

コールセンターについては、「電話がなかなか通じない」「営業時間内に問い合わせができない」といった不満を抱くユーザーも多くいますが、コンタクトセンターはその欠点を補うことが可能です。

複数のチャネルを用意することで、顧客それぞれが都合のいい手段を選べますし、メールやチャット、問い合わせフォームなどを利用すれば夜中でも休日でも問い合わせできます。

コンタクトセンターならではのメリットについては、「4.コンタクトセンターだからこそできる3つのこと」で説明しますので、そちらも参照してください。

2-2.より豊かな顧客体験の提供

もうひとつの大きな違いは、「より豊かな顧客体験の提供」が可能となる点にあります。

従来のコールセンターは、「2-1.顧客対応のチャネル」でも触れた「電話がなかなか通じない」「営業時間内に問い合わせができない」といった不満が挙げられます。

以下のグラフは【オムニチャネル意識調査2022】 において、カスタマーサービスで解決できなかった原因を調査したものです。

カスタマーサービスに不満を感じる要因として、電話で長時間待たされる、たらい回しにされる、問い合わせに対する回答に時間がかかるなど、スムーズに問題が解決しないことに関して不満を持つ人の割合が高くなる傾向が見られました。

この結果からも問い合わせのチャネルが電話のみコールセンターでは、豊かな顧客体験の提供が難しいことがわかります。

また【オムニチャネル利用実態調査2022】で企業に問い合わせる前に行動を調査したところ、前行動なしでいきなり問い合わせる人は少なく、大部分の人が事前に行動し自己解決を目指していることが窺えました。

以上の結果からも、顧客が自分の都合にあったチャネルを選択し、顧客のニーズに適した方法で問題解決、情報提供が行われると、顧客満足度が向上し、より充実した顧客体験を提供することが期待できます。

とくに、顧客の声や思いに耳を傾けることが可能なコンタクトセンターは、多くの顧客の機会損失を防ぎ、企業の収益や利益の獲得へとつながるでしょう。

このようにコンタクトセンターは、従来のコールセンターが担っていた「顧客からの問い合わせ対応」という役割にとどまらず、「企業の利益や収益につながる重要な拠点」だと捉えられているのです。

3.コンタクトセンターが注目される3つの理由

コンタクトセンターが一般的になった背景としては

という3つがあります。具体的な理由を交えて紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

3-1.コミュニケーション手段が多様化している

1つ目は、消費者のコニュニケーション手段が多様化していることです。

以前は企業と顧客とのコミュニケーション手段は電話が主流でしたが、情報化社会やスマートフォンの普及が進むに連れてコミュニケーション手段もデジタル化が必要となりました。

トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2022-2023」を見ても、企業とのコミュニケーション手段が多様化していることがよく分かります。

 とくに、公式アプリやLINEなどのメッセージングアプリやチャットなど新しいコミュニケーション手段を利用する人が増えてきています。

電話のみしかコミュニケーション手段がなければ、電話に抵抗がある人や電話の利用率が低い世代にとっては利用しにくいサービスとなってしまいます。その結果、企業側の機会損失や顧客満足度の低下につながることも考えられるでしょう。

時代の変化とともに顧客のニーズを捉え、手軽に質問や問い合わせができる環境を整えられるのは、コンタクトセンターが注目される大きな理由の一つです。

3-2.消費者の価値観の変化

2つ目は、消費者の価値観が変わってきていることです。

以前は商品やサービスを選択し利用するときに、顧客は商品やサービスそのものの価値を重要視していました。

しかし、多種多様な商品・サービスが溢れている現代では、それ自体の価値だけでは優劣が付けにくくなっています。そこで、顧客は商品やサービスを購入し利用する体験に価値を見出すようになったのです。

企業とコミュニケーションを交わすのは、顧客にとって「体験」の一つです。例えば、

なども顧客にとっては価値の高い体験となるのです。

しかし、電話のみのコールセンターでは、顧客との接点を増やし、価値のある体験につながるコミュニケーションを継続することは難しいでしょう。

多くの顧客をフォローするには、オペレーターの増員を含めてコストが膨らんでしまうからです。

その点コンタクトセンターは、前述のように商品やサービスのプラスアルファとなる顧客体験価値を提供できます。これもまた、コンタクトセンターが注目される理由です。

3-3.オペレーターの負担軽減

3つ目は、オペレーターの負担が軽減できるところです。

コールセンターの場合はすべての入電に対してオペレーターが一対一で即時に回答しなければならず、オペレーターの負担が大きかったといえます。問い合わせ内容も多岐に渡るため、知識の習得や1件当たりの問題解決にも時間を要していたのが実情です。

一方コンタクトセンターでは、多様なチャネルを提供することで業務が増えました。

その結果、オペレーターのスキルにあわせた配置や教育が可能になり、「メールなどの即時性は低いがしっかりした文章が求められる業務」や、「テンプレートやFAQと連動した案内がしやすいチャット業務」など、オペレーターのスキルや特性にあわせた配置ができるようになりました。

また、コールセンターは人手不足で悩むことも多くありましたが、コンタクトセンターなら、オペレーター対応を必要としない定型的な問い合わせに対してはチャットボットで回答するなど、顧客対応にかかる工数を削減できるため、最小限の人員でもサービスの質を落とすことなく運営が可能です。

人手不足で実現が難しかった24時間対応も、チャットボットを活用すれば人手に比べ容易に構築できるでしょう。

このように、オペレーター不足とオペレーターの負担を解消しつつ、サービスの品質を維持できるところは、コンタクトセンターが注目される理由の一つだと言えます。

4.コンタクトセンターだからこそできる3つのこと

コールセンターでは実現が難しいことでも、コンタクトセンターだからこそできることがいくつかあります。

中でも

はその代表です。理由を詳しく解説していきましょう。

4-1.複数チャネルでの対応

コンタクトセンターは、目的に応じて複数のチャネルが導入できるところが大きな強みです。

導入できるチャネルは、下記のように大きく2つに分かれます。

複数チャネルで対応するメリット

メールやチャットなどの人によるサポートは、電話のように一対一ではなく一度に複数人対応が可能です。一人のオペレーターが同時に複数人の顧客を対応することで、業務効率化が見込めます。

チャットボットやFAQシステムなどの自己解決型チャネルは、顧客の問い合わせに対し適切な回答を提示することで、有人対応しなくても問題解決が期待できるところが特徴です。顧客の自己解決率が向上するため、迅速で手間のかからない問題解決が実現できます。

そして、自己解決できなかった場合のみオペレーターによる電話対応ができるような導線を用意すれば、コンタクトセンターへの入電集中が避けられるでしょう。

このように、複数のチャネルを上手に組み合わせることで、顧客が利用しやすく長期的に運営しやすい基盤が構築できます。

「マルチチャネル」ではなく「オムニチャネル」が求められる

ただ、現在のコンタクトセンターには、単に複数のチャネルを用意するだけの「マルチチャネル」ではなく、「オムニチャネル」化が求められています。

「マルチチャネル」とは、「顧客と企業をつなぐチャネルが複数あるが、それぞれが独立して成り立っている状態」です。

対する「オムニチャネル」は、「複数のチャネルが連携し、企業と顧客をつなぐ幅広い接点が融合している状態」を指します。

例えば、顧客がチャットで問い合わせをした場合、マルチチャネルのコンタクトセンターでは、基本的にその後のやりとりもチャットで行うことになります。

途中からメールや電話に切り替えたくても切り替えられないか、切り替えることができても情報共有がスムーズにできておらず、同じことをもう一度伝えなければならなかったりするでしょう。

マルチチャネルについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。

一方オムニチャネル化したセンターであれば、どのチャネルからアクセスしても、同じ顧客の情報はまとめて一元管理されています。

そのため、顧客はそのときどきで都合のよいチャネルを選ぶことができますし、センター側も顧客の購買行動を一連で把握することができるのです。

これにより、企業は顧客への理解をより深めることが可能になり、ニーズに合ったマーケティング活動を行えるようになるはずです。

オムニチャネルについてはこちらのコラムで詳しく解説しています。

4-2.業務効率化

コンタクトセンターは、業務効率化が見込めるところもポイントです。

複数のチャネルを使い分け有人対応の範囲を限定することで、大幅にオペレーターの負担を軽減できます。問い合わせ窓口が1つではないため、オペレーター対応時間を柔軟に決めることができ、適切な稼働率を維持しやすくなるはずです。

また、オペレーターにつなぐ前にIVR（＝自動音声応答システム）などを用いて質問内容をあらかじめ分類することで、応答時間の短縮も見込めるでしょう。

他にも、オペレーター不足では実現しにくい24時間の問い合わせ対応ができるようになり、営業時間内の入電集中が避けられます。

このように、コールセンターではオペレーターに集中していた業務をバランスよく分散させることで、結果的に業務効率化につながるのです。

4-3.顧客満足度の向上

コンタクトセンターなら、顧客満足度の向上も期待できます。

コールセンターの場合は顧客の問い合わせ先が電話しかないので入電が集中しやすく、あふれ呼や放棄呼が起こりやすい状態でした。待ち時間が長くなると、問題解決まで時間を要することもあり、顧客がストレスを感じることも多かったでしょう。

一方コンタクトセンターの場合は、顧客がそのときどきで利用しやすいチャネルで問い合わせができ、抱えている問題が即座に解決できる可能性が高まります。

待機時間や問題解決までに要する時間を短縮できることで、顧客が利用しやすい環境が整い、顧客満足度の向上につながるはずです。

また、「3-2.消費者の価値観の変化」でも述べたように、顧客が求める企業との接点やコミュニケーションも取りやすくなり、その結果としても顧客満足度の向上が見込めます。

5.コンタクトセンターで活用できるシステム

コンタクトセンターに導入するシステムは、規模や目的に応じて異なりますが、最近よく使われるものとして代表的なシステムを4つ紹介します。

コンタクトセンターに導入するとどのようなメリットや使い方ができるのか、それぞれ詳しく解説しましょう。

別のコラムでもコンタクトセンターで活用できるシステムについて詳しく解説しています。こちらも参考にしてください。

5-1.チャット/チャットボット

チャットは、webブラウザやスマートフォンを使い文字入力でコミュニケーションを取る方法です。

顧客はスマートフォンやwebブラウザでチャットを開き、オペレーターとリアルタイムでテキストコミュニケーションを取りながら問題解決を行います。テキストベースであるのはEメールと同じですが、チャットサービスを利用しリアルタイムで問題解決を図るところが異なります。

電話に抵抗がある顧客でも、リアルタイムで質問や問い合わせができるところが大きな魅力です。今まで問い合わせに抵抗があった客層を取り込める可能性があり、新たな顧客の獲得につながる可能性があります。

また、オペレーターは複数のチャット対応を同時に行うことができるため、業務効率化にもつながります。電話のように顧客と一対一でのコミュニケーションが求められないので、１日により多くの問い合わせ対応ができるようになるでしょう。

一方チャットボットとは、リアルタイムで使用できる自動会話プログラムのことです。顧客が利用するwebブラウザやLINEなどのアプリケーションとボット機能をAPI連携させることで、顧客からの問い合わせや質問に自動で答えられる仕組みとなっています。

ボットにあらかじめシナリオやFAQを登録しておくと、顧客からの問い合わせ内容や該当キーワードに沿った回答を提示します。チャットボットと顧客がやり取りをすることで、オペレーターを介さなくても問題解決ができるようになるのです。

チャットボットにはAI搭載型のサービスもあり、顧客情報や問い合わせ内容などの情報が蓄積されることで精度の高い回答が叶います。チャットボットをコンタクトセンターに導入すると、主に以下のようなことができるようになります。

例えば、有人対応と無人対応の切り替えができることで、チャットボットで解決しなかった場合に電話などの他チャネルに連携することができるので、顧客が抱えている疑問や課題が解決される可能性が高まります。

また、コンタクトセンターへの入電を分散させることで、あふれ呼や放棄呼対策、コンタクトセンターの稼働率の最適化につながるでしょう。

コンタクトセンターで導入できるチャットやチャットボットのメリット、特徴をより詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

トランスコスモスの『DEC Support』は、コンタクトセンターの課題に応じて導入できるチャットボットソリューションです。

FAQ型やシナリオ型など用途に応じたボットパターンに対応しているのはもちろんのこと、顧客の情報を収集しながら分析を行い利用者が増えるツールへと成長させていくことができます。

『DEC Support』のサービス概要は、ソリューションページをご覧ください。

『DEC Support』のサービス資料は、資料ご請求ページをご覧ください。

『DEC Support』については、以下のリンクからお問い合わせください。

5-2.FAQシステム

FAQシステムとは、顧客から寄せられる質問や問い合わせに対する回答をデータ化し管理できるシステムのことです。企業サイトでよく見かける「よくある質問」や「質問集」などが当てはまります。

問い合わせの多い質問と回答をシステムに登録しておき、顧客の悩みや疑問に合わせて検索をすることで自己解決が図れます。自己解決ができなかった場合には、他のチャネルに誘導する導線を用意しておくことで、顧客の目的が達成できるようになるでしょう。

FAQシステムはスマートフォンやパソコンから利用できるため、利用時間や利用場所の制限がなく手軽に使えるところも大きな魅力です。利用する顧客が増えれば、オペレーターの負担軽減につながるはずです。

トランスコスモスの『サポートコンテンツトータルソリューション』は、FAQの制作や分析、SEO対策をまとめて行うサービスです。FAQの作成や情報収集は意外と時間や手間がかかりますが、このサービスを利用することで利用価値のあるFAQシステムが構築できます。

サポートコンテンツトータルソリューションのサービス概要はソリューションページをご覧ください。

『サポートコンテンツトータルソリューション』には、以下のリンクからお問い合わせください。

5-3.IVR/V-IVR

「IVR」とは、「自動音声応答システム」です。プッシュ操作に応じて、あらかじめ録音してある音声を自動再生するのが基本的な仕組みです。

IVRを導入することで、主に以下のようなことができるようになります。

例えば、コンタクトセンターに着信した際に、まずIVRに接続するよう設定します。自動音声による案内に沿って、顧客にプッシュ操作で該当する要件を選択してもらうことで、オペレーター対応や自動受付、無人対応の振り分けをします。

本当にオペレーター対応が必要な問い合わせを絞り込めるので、オペレーターの負担削減や業務効率化につながるところがメリットです。

最近は、音声ガイダンスやプッシュ操作で選択するIVRだけでなく、スマートフォンやWebブラウザ上にメニューを表示し視覚的に認識できるビジュアルIVR(V-IVR)も登場しています。

IVRやビジュアルIVRについてより詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

トランスコスモスのビジュアル IVRは、一般的なビジュアル IVR の特徴である視覚的にわかりやすいチャネルの振り分けやPBX連携機能をベースに、AIによるFAQのレコメンド機能が搭載され、自己解決促進を強力に推進することが可能です。

顧客の利用導線を最適化することで、各チャネルを有効活用しスムーズな問題解決を図ります。『ビジュアルIVR』について詳しく知りたい場合は、以下を参考にしてみてください。

5-4.ボイスボット

ボイスボットは、顧客から電話での問い合わせに対し、オペレーターを介さずAI解析システムによって自動音声で回答することができる仕組みです。

プッシュ操作でやり取りしていたIVRと比べて音声認識を活用し、顧客の発話に対して応対を実現しています。

現段階では、簡易な問い合わせ対応やあふれ呼対策で利用されることが多いですが、これから広がっていくことでしょう。

ボイスボットに関して詳しく知りたい場合は、こちらを参照ください。

トランスコスモスでは、ボイスボットの導入から活用方法までをサポートし、業務フローを理解したうえでのシナリオ設計、運用開始後の途中離脱率を確認したうえでのチューニングを実施し、完了率を高めていきます。また英語による自動応答の仕組みも業界内先行で開始しています。

利用シーンの相談や利用用途でお困りの方はトランスコスモスへご相談ください。

6.コンタクトセンターを立ち上げるには

コンタクトセンターについて理解が深まったところで、実際にコンタクトセンターを立ち上げて運営していきたいと考えている人もいるかと思います。

コンタクトセンターを立ち上げるには、一般的には以下のようなステップで進めて行きます。

なお、もっと詳細を知りたいという方は、立ち上げ方のポイントをまとめた記事を用意していますので、以下からご確認ください。

①コンタクトセンターの目的・ゴールを決める
コンタクトセンターを設置することでどのような効果や利益を得たいのか、どのようなコンタクトセンターを目指すのかなど目的とゴールを明確に設定します。

②構築に向けたプランを設計する
コンタクトセンターを運営するためのマネジメント体制や、オペレーターの人員を含めた組織体制を明確にします。

③コンタクトセンターのシステムを構築する
「5.コンタクトセンターに活用できるシステム」を参考に、どのようなシステムを導入、構築していくのか判断します。それを基盤にして、インフラシステムを整えていきます。

④各種マニュアルを作成する
コンタクトセンター運営に必要なマニュアルを作成します。オペレーター向けやスーパーバイザー向け、システム操作マニュアルなどそれぞれのセクションごとに用意するといいでしょう。

⑤必要なスタッフを確保する
コンタクトセンター運営に必要なスタッフの採用を実施します。

⑥スタッフを育成する
円滑にコンタクトセンターを運営するために、スタッフの育成を行います。

とくに、コンタクトセンターの場合は、顧客が難なく利用できる導線の確保やシステム構築が重要となります。トランスコスモスでは、コンタクトセンターのシステム構築や運営に向けてのサポートなどを行っています。

詳しいサービス内容については、トランスコスモスの担当者がその思いを語った以下の記事をぜひ読んでください。

立ち上げのプロセスや具体的な立ち上げ事例がわかりますので、その上で興味を持った方は、お問い合わせをお待ちしています。

まとめ

いかがでしたか？

コンタクトセンターとはどのようなものか把握でき、コンタクトセンターへの移行やコンタクトセンターとしての運営を検討できるようになったかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎コンタクトセンターとは、電話に加えてEメールやWeb、ソーシャルメディア、チャットなどの手段で顧客対応をする拠点や窓口のこと

◎コールセンターとは、基本的に電話のみで顧客対応をする拠点や窓口のことで以下のような違いがある

◎コンタクトセンターが注目を集めている理由は次の3つ

◎コンタクトセンターだからこそできることは次の3つ

◎コンタクトセンターでよく使われるシステム

◎コンタクトセンターを立ち上げる一般的な手順は下記のとおり

以上になります。

この記事が、コンタクトセンターの理解や立ち上げサポートのお役に立てましたら幸いです。