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コンタクトセンターとは?コールセンターとの違いや役割を解説

コンタクトセンターとは、電話に加えてEメールやWeb、ソーシャルメディア、チャットbotなどの手段で、顧客対応をする拠点や窓口のことです。

コンタクトセンターとは、

基本的に電話のみで顧客対応をするコールセンターに代わる拠点や窓口として、注目を集めています。

以前はコミュニケーション手段として電話が主流でしたが現在はコミュニケーション手段もデジタル化が進み、電話だけでなくEメールやチャット、チャットbotなど多様なチャネルが求められるようになりました。

コンタクトセンターの立ち上げや移行を検討するには、なぜコンタクトセンターが注目されているのか、そしてコンタクトセンターならではの特徴などを把握しておくことが欠かせません。

そこでこの記事では、コンタクトセンターの概要やコールセンターとの違い、コンタクトセンターが注目される理由などをまとめて解説していきます。

【この記事で分かること】

 ◎コンタクトセンターとは
 ◎コンタクトセンターの役割
 ◎コールセンターとの違い
 ◎コンタクトセンターが注目される3つの理由
 ◎コンタクトセンターだからこそできる4つのこと
 ◎コンタクトセンターで活用できるシステム
 ◎コンタクトセンターを立ち上げるには

この記事を最後まで読めばコンタクトセンターとはどのようなものか把握でき、立ち上げや移行を検討できるようになるはずです。

今注目されるコンタクトセンターの魅力を、ぜひチェックしてみてください。

1.コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話に加えてEメールやWeb、ソーシャルメディア、チャットbotなどの手段で、顧客対応をする拠点や窓口のことです。

コンタクトセンターを運営する企業側の最大のメリットは、多くの顧客の声を集める事ができることです。顧客側としては、電話以外にチャットbotやチャット、Eメールなど顧客自身が利用しやすい方法で問い合わせができるため、疑問点や不満の早期解決が見込めます。その結果、顧客満足度や企業イメージの向上につながります。

このように、コンタクトセンターでは電話だけでなく多様なチャネルを活用することで、顧客側と運営側双方にメリットがあると言えます。

ではなぜ、コンタクトセンターが注目されるようになったのか、次の章で解説していきます。

1-1.コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターの多くは、プロフィットセンターとしての役割を担っていることが多いです。次の章で詳しく解説するコールセンターは、企業の中で直接的な利益を生み出さないコストセンターだと考えられてきました。そのため、いかにコストを削減し効率よく業務ができるかが重要視されていたのです。

一方でコンタクトセンターは、利益や収益を生み出すプロフィットセンターだと位置づけることができます。その背景には、

①多様なチャネルを駆使することで顧客との接点を作り見込み客や固定客の獲得に
 つなげることができる
②多様なチャネルを活用することで顧客ニーズにあった形での問題解決や情報提供
 が可能で、企業のイメージアップに貢献する
③顧客データや見込み客データを収集し、企業戦略や販売戦略に活用できる

という特徴があるからです。とくに、多様なチャネルを駆使することで、見込み客から既存客まで均等にフォローができます。顧客の声や思いに耳を傾けることが可能なコンタクトセンターは多くの顧客の機会損失を防ぎ、企業の収益や利益の獲得へとつながるでしょう。

このように、コンタクトセンターは顧客からの問い合わせ対応という役割にとどまらず、企業の利益や収益につながる重要な拠点だと捉えられています。

2.コールセンターとの違い

コンタクトセンターの概要を把握したところで、コールセンターとの違いが気になる人も多いのではないでしょうか。

コールセンターは、基本的に電話のみで顧客対応をする拠点や窓口のことです。顧客に電話をするアウトバウンド業務と顧客からの問い合わせを受けるインバウンド業務を担っています。

以前は電話が主なコミュニケーションツールだったため電話に特化した問い合わせ窓口が主流でしたが、スマートフォンの普及により電話の利用率が下がり他のチャネルでの対応が必要となってきました。

また、コールセンターの場合は着信した問い合わせにオペレーターが一対一で対応する必要があり、人員確保やオペレーターの負担も課題となっていました。

コールセンターの場合は着信した問い合わせにオペレーターが一対一で対応する必要

コールセンター

コンタクトセンター

顧客対応の方法

基本的に電話のみ

電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャットbot、FAXなど

目的

コスト効率の追求が多い

プロフィット化が多い

特徴

・着信した問い合わせに一対
 一で対応する
・オペレーターの応対品質が
 顧客満足度を左右する
・1日に対応できる問い合わ
 せに限りがある

・他チャネルを活用した顧客対応
 ができる
・人員不足であっても24時間対
 応が可能
・業務効率化や人員削減が見込め
 る
・コールセンターよりもコストが
 かかる

コールセンターと比較したときに時代の変化や顧客利便性の高さ、問い合わせ窓口としての価値を高めるという視点からもコンタクトセンターへと移行するケースが一般的といえます。

3.コンタクトセンターが注目される3つの理由

コンタクトセンターが一般的になった背景としては

・コミュニケーション手段が多様化している
・消費者の価値観の変化
・オペレーターの負担軽減

という3つがあります。具体的な理由を交えて紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

3-1.コミュニケーション手段が多様化している

1つ目は、消費者のコニュニケーション手段が多様化していることです。以前は企業と顧客とのコミュニケーション手段は電話が主流でしたが、情報化社会やスマートフォンの普及が進むに連れてコミュニケーション手段もデジタル化が必要となりました。

トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」を見ても、企業とのコミュニケーション手段が多様化していることがよく分かります。

コミュニケーション手段が多様化している

参考:「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」

とくに、LINEなどのメッセージングアプリやチャット、チャットbotなど新しいコミュニケーション手段を利用する人が増えてきています。

電話のみしかコミュニケーション手段がないと、電話に抵抗がある人や電話の利用率が低い世代にとっては利用しにくいサービスとなってしまいます。その結果、機会損失や顧客満足度の低下につながることも考えられるでしょう。

時代の変化とともに顧客のニーズを捉え、手軽に質問や問い合わせができる環境を整えられるのはコンタクトセンターが注目される理由の一つです。

3-2.消費者の価値観の変化

2つ目は、消費者の価値観が変わってきていることです。以前は商品やサービスを選択し利用するときに、顧客は商品やサービスそのものの価値を重要視していました。

しかし、商品やサービスが溢れている現代では、それ自体の価値だけでは優劣が付けにくくなっています。そこで、顧客は商品やサービスを購入し利用する体験に価値を生み出していると言われています。

企業とコミュニケーションを交わすのは、顧客にとって体験の一つです。例えば、

・商品やサービスについての情報が知りたいときにすぐに回答が得られる
・チャットbotやFAQサイトなどオペレーターを経由しなくても疑問が解決できる
・困ったときの問い合わせだけでなく、商品やサービス選びをサポートしてくれる

なども顧客にとっては価値の高い体験となるのです。コールセンターでは顧客との接点を増やし、価値のある体験につながるコミュニケーションを継続することが難しいでしょう。

多くの顧客をフォローするには、オペレーターの増員を含めてコストが膨らんでしまいます。商品やサービスのプラスアルファとなる顧客体験価値を提供できるところも、コンタクトセンターが注目される理由です。

3-3.オペレーターの負担軽減

3つ目は、オペレーターの負担が軽減できるところです。コールセンターの場合はすべての入電に対してオペレーターが一対一で即時に回答しなければならず、オペレーターの負担が大きかったといえます。問い合わせ内容も多岐に渡るため、知識の習得や1件当たりの問題解決にも時間を要していたのが現状です。

コンタクトセンターになり、多様なチャネルを提供することで業務が増えました。結果オペレーターのスキルにあわせた配置や教育も可能になり、メール等の即時性が低いがしっかりした文章が求められる業務や、チャットなどテンプレートやWEBFAQと連動した案内がしやすい業務など、オペレーターのスキルや特性にあわせて配置が可能になりました。

また、コールセンターは人手不足で悩むことが多かった側面があります。コンタクトセンターならオペレーター対応を必要としない問い合わせをチャットbotの活用などで削減できるため、最小限の人員でもサービスの質を落とすことなく運営が可能です。人手不足で実現が難しかった24時間対応も、チャットbotの活用であれば人手に比べ容易に構築が可能です。

このように、オペレーター不足とオペレーターの負担を解消しつつ、サービスの品質を維持できるところはコンタクトセンターが注目される理由の一つだと言えます。

4.コンタクトセンターだからこそできる3つのこと

コールセンターでは実現が難しいことでも、コンタクトセンターだからこそできることがいくつかあります。中でも

・複数チャネルでの対応
・業務効率化
・顧客満足度の向上

は、コンタクトセンターだからこそ実現できることだと言えます。その理由を詳しく解説していくので、ぜひチェックしてみてください。

4-1.複数チャネルでの対応

コンタクトセンターは、目的に応じて複数のチャネルが導入できるところが大きな強みです。導入できるチャネルは、下記のように大きく2つに分かれます。

複数チャネルでの対応

メールやチャットなどの人によるサポートは、電話のように一対一ではなく一度に複数人対応が可能です。一人のオペレーターが複数人の顧客を対応することで、業務効率化が見込めます。

チャットbotやFAQシステムなどの自己解決型は顧客の問い合わせに対し適切な回答を提示することで、有人対応しなくても問題解決が期待できるところが特徴です。顧客の自己解決率が向上するため、迅速で手間のかからない問題解決が実現できます。

そして、自己解決できなかった場合のみオペレーターによる電話対応ができるような導線を用意すれば、コンタクトセンターへの入電集中が避けられるでしょう。

このように、複数のチャネルを上手に組み合わせることで、顧客が利用しやすく長期的に運営しやすい基盤が構築できます。

4-2.業務効率化

コンタクトセンターは、業務効率化が見込めるところもポイントです。複数のチャネルを使い分け有人対応の範囲を限定することで、大幅にオペレーターの負担を軽減できます。問い合わせ窓口が1つではないためオペレーター対応時間を柔軟に決めることができ、適切な稼働率を維持しやすくなるはずです。

また、オペレーターにつなぐ前にIVRなどを用いて質問内容を精査することで、応答時間の短縮も見込めるでしょう。

他にも、オペレーター不足では実現しにくい24時間の問い合わせ対応ができるようになり、営業時間内の入電集中が避けられます。このように、コールセンターではオペレーターに集中していた業務をバランスよく分散させることで、結果的に業務効率化につながるのです。

4-3.顧客満足度の向上

コンタクトセンターは、顧客満足度の向上が期待できます。コールセンターの場合は顧客の問い合わせ先が電話しかないので入電が集中しやすく、あふれ呼や放棄呼が起こりやすい状態でした。

問題解決まで時間を要することもあり、顧客がストレスを感じることもあったでしょう。コンタクトセンターの場合は顧客が利用しやすいチャネルで問い合わせができ、抱えている問題が即座に解決できる可能性があります。

待機時間や問題解決までに要する時間を短縮できるため顧客が利用しやすい環境が整い、顧客満足度の向上につながるはずです。

また、「3-2.消費者の価値観の変化」でも述べたように顧客が求める企業との接点やコミュニケーションを取りやすくなり、結果的に顧客満足度の向上が見込めます。

5.コンタクトセンターで活用できるシステム

コンタクトセンターに導入するシステムは規模や目的に応じて異なりますが、最近よく使われるものとして代表的なシステムを、3つご紹介いたします。

コンタクトセンターでよく利用されるシステム

チャット/
チャットbot

webブラウザやスマートフォンを使い文字入力でコミュニケーションを取るシステム・自動回答できるプログラムと一緒に使われる事が多い

FAQシステム

顧客から寄せられる質問や問い合わせに対する回答をデータ化し管理できるシステム

IVR/V-IVR

自動音声で自己解決を促す仕組み、視覚的に操作して自己解決を促す仕組み

ボイスボット

電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組み

コンタクトセンターに導入するとどのようなメリットや使い方ができるのか、それぞれ詳しく解説していきます。

5-1.チャット/チャットbot

チャットは、webブラウザやスマートフォンを使い文字入力でコミュニケーションを取る方法です。

顧客はスマートフォンやwebブラウザでチャットを開き、オペレーターとリアルタイムでテキストコミュニケーションを取りながら問題解決を行います。テキストベースであるのはEメールと同じですが、チャットサービスを利用しリアルタイムで問題解決を図るところが異なります。

電話に抵抗がある顧客でも、リアルタイムで質問や問い合わせができるところが大きな魅力です。今まで問い合わせに抵抗があった客層を取り込める可能性があり、新たな顧客の獲得につながる可能性があります。

また、オペレーターは複数のチャット対応を同時に行うことができるため、業務効率化にもつながります。電話のように顧客と一対一でのコミュニケーションが求められないので、1日に多くの問い合わせ対応ができるようになるでしょう。

チャットbotとは、リアルタイムで使用できる自動会話プログラムのことです。顧客が利用するwebブラウザやLINEなどのアプリケーションとボット機能をAPI連携させることで、顧客からの問い合わせや質問に答えられる仕組みとなっています。

botにあらかじめシナリオやFAQを登録しておくと、顧客からの問い合わせ内容や該当キーワードに沿った回答を提示します。チャットbotと顧客がやり取りをすることで、オペレーターを介さなくても問題解決ができるようになるのです。

チャットbotにはAI搭載型のサービスもあり、顧客情報や問い合わせ内容などの情報が蓄積されることで精度の高い回答が叶います。チャットbotをコンタクトセンターに導入すると、主に以下のようなことができるようになります。

チャットbotを導入することでできること

簡単な質問に答える

定型化できる質問に簡単な回答を提示できる

無人対応と
有人対応の切り替え

チャットボットで解決できなかった場合にチャットやコンタクトセンターなど他のチャネルと連携できる

24時間の問い合わせ対応

24時間365日無人での問い合わせ対応ができる

問い合わせ情報の収集

チャットボットを利用した顧客の情報を収集できる

例えば、有人対応と無人対応の切り替えができることで、チャットbotで解決しなかった場合にコンタクトセンターなどの他チャネルに連携することが可能です。

コンタクトセンターへの入電を分散させることができ、あふれ呼や放棄呼対策、コンタクトセンターの稼働率の最適化につながるでしょう。

コンタクトセンターで導入できるチャットやチャットbotのメリットや特徴をより詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

トランスコスモスの『DEC support』は、コンタクトセンターの課題に応じて導入できるチャットボットソリューションです。

トランスコスモスの『DEC support』

FAQ型やシナリオ型など用途に応じたbotパターンに対応しているのはもちろんのこと、顧客の情報を収集しながら分析を行い利用者が増えるツールへと成長させていくことができます。

DEC support』について詳しくは、以下のリンクからご確認ください。

5-2.FAQシステム

FAQシステムとは、顧客から寄せられる質問や問い合わせに対する回答をデータ化し管理できるシステムのことです。企業サイトでよく見かける「よくある質問」や「質問集」などが当てはまります。

問い合わせの多い質問と回答をシステムに登録しておき、顧客の悩みや疑問に合わせて検索をすることで自己解決が図れます。自己解決ができなかった場合には他のチャネルに誘導する導線を用意しておくことで、顧客の目的が達成できるようになるでしょう。

FAQシステムはスマートフォンやパソコンから利用できるため、利用時間や利用場所の制限がなく手軽に使えるところも大きな魅力です。利用する顧客が増えれば、オペレーターの負担軽減につながるはずです。

トランスコスモスの『SEO対策FAQマネジメントサービス』は、FAQの制作や分析、SEO対策をまとめて行うサービスです。FAQの作成や情報収集は意外と時間や手間がかかりますが、このサービスを利用することで利用価値のあるFAQシステムが構築できます。

SEO対策FAQマネジメントサービス』について詳しくは、以下のリンクからご確認ください。

5-3.IVR/V-IVR

IVRは、自動音声応答システムのことです。プッシュ操作に応じて、あらかじめ録音してある音声を自動再生するのが基本的な仕組みです。

IVRを導入することで、主に以下のようなことができるようになります。

IVRを導入するとできること

適切なオペレーターに
電話をつなぐ

顧客の要件とオペレーターグループを紐付けして、最適なオペレーターや自動受付などに接続する

自動受付

オペレーターを介さなくても自動で受付ができる

有人対応と
無人対応の切り替え

無人対応とオペレーターへの有人対応の切り替えができる

時間外の対応

コールセンターの営業時間外の対応ができる

折り返し電話機能

コールセンターの混雑時に、後ほどコールセンター側から折り返し電話をする予約ができる

SMSの活用

電話番号にSMSを送り、FAQシステムやチャットbotなどに誘導する

例えば、コンタクトセンターに着信した場合、まずIVRに接続するよう設定します。顧客にプッシュ操作で該当する要件を選択してもらうことで、オペレーター対応や自動受付、無人対応の振り分けをします。

本当にオペレーター対応が必要な問い合わせを絞り込めるので、オペレーターの負担削減や業務効率化につながるところがメリットです。

最近は、音声ガイダンスやプッシュ操作で選択するIVRだけでなく、スマートフォンやwebブラウザ上にメニューを表示し視覚的に認識できるビジュアルIVRも登場しています。

IVRやビジュアルIVRについてより詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

トランスコスモスでは、従来の音声ガイダンス型IVRをビジュアル化しスマートフォンの画面上でメニュー選択ができる『V-IVR』を用意しています。

トランスコスモスでは、従来の音声ガイダンス型IVRをビジュアル化しスマートフォンの画面上でメニュー選択ができる『V-IVR』

顧客の利用導線を最適化することで、各チャネルを有効活用しスムーズな問題解決を図ります。『V-IVR』について詳しく知りたい場合は、以下を参考にしてみてください。

5-4.ボイスボット

ボイスボットは、顧客等から電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組みです。

プッシュ操作でやり取りしていたIVRと比べて音声認識を活用し、顧客の発話に対して応対を実現しています。

現段階では、簡易な問い合わせ対応や溢れ呼対策で利用されることが多いですが、これから広がっていくことでしょう。

ボイスボットに関して詳しく知りたい場合は、こちらを参照ください。

6.コンタクトセンターを立ち上げるには

コンタクトセンターについて理解が深まったところで、実際にコンタクトセンターを立ち上げて運営していきたいと考えている人もいるかと思います。

コンタクトセンターを立ち上げるには、一般的には以下のようなステップで進めて行きます。

なお、もっと詳細を知りたいという方は、立ち上げ方のポイントをまとめたコンテンツを用意していますので、以下からご確認ください。

①コンタクトセンターの目的・ゴールを決める
コンタクトセンターを設置することでどのような効果や利益を得たいのか、どのようなコンタクトセンターを目指すのかなど目的とゴールを明確に設定します。

②構築に向けたプランを設計する
コンタクトセンターを運営するためのマネジメント体制や、オペレーターの人員を含めた組織体制を明確にします

③コンタクトセンターのシステムを構築する
5.コンタクトセンターに活用できるシステムを参考に、どのようなシステムを導入、構築していくのか判断します。それを基盤にして、インフラシステムを整えていきます。

④各種マニュアルを作成する
コンタクトセンター運営に必要なマニュアルを作成します。オペレーター向けやスーパーバイザー向け、システム操作マニュアルなどそれぞれのセクションごとに用意するといいでしょう。

⑤必要なスタッフを確保する
コンタクトセンター運営に必要なスタッフの採用を実施します。

⑥スタッフを育成する
円滑にコンタクトセンターを運営するために、スタッフの育成を行います。

とくに、コンタクトセンターの場合は、顧客が難なく利用できる導線の確保やシステム構築が重要となります。トランスコスモスでは、コンタクトセンターのシステム構築や運営に向けてのサポートなどを行っています。

個別に相談を受けながら必要な要件の整理からご支援いたしますので、ご興味のある方は以下からご連絡ください。

まとめ

いかがでしたか?コンタクトセンターとはどのようなものか把握でき、コンタクトセンターへの移行やコンタクトセンターとしての運営を検討できるようになったかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎コンタクトセンターとは、電話に加えてEメールやWeb、ソーシャルメディア、チャットbotなどの手段で顧客対応をする拠点や窓口のこと

◎コールセンターとは、基本的に電話のみで顧客対応をする拠点や窓口のことで以下のような違いがある

コールセンター

コンタクトセンター

顧客対応の方法

基本的に電話のみ

電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャットbot、FAXなど

目的

コスト効率の追求が多い

プロフィット化が多い

特徴

・入電した問い合わせに一対
 一で対応する
・オペレーターの応対品質が
 顧客満足度を左右する
・1日に対応できる問い合わ
 せに限りがある

・他チャネルを活用した顧客対応
 ができる
・人員不足であっても24時間対応
 が可能
・業務効率化や人員削減が見込め
 る
・コールセンターよりもコストが
 かかる

◎コンタクトセンターが注目を集めている理由は次の3つ

1)電話の利用率が低下しコミュニケーションがデジタル化したことで手段が多様化している
2)消費者の価値観が変化し商品やサービスのプラスアルファとなる顧客体験価値を望んでいる
3)問い合わせ方法を分散させることでオペレーターの負担が軽減できる

◎コンタクトセンターだからこそできることは次の4つ

1)複数のチャネルを活用することでサービスの均一化ができる
2)電話だけでなく、チャットやEメールなど複数チャネルでの対応ができる
3)オペレーターが対応すべき問い合わせが精査でき業務効率化ができる
4)顧客の問い合わせしやすい手段や時間に合わせられるので顧客満足度の向上が期待できる

◎コンタクトセンターでよく使われるシステム

コンタクトセンターでよく利用されるシステム

チャット/チャットbot

webブラウザやスマートフォンを使い文字入力でコミュニケーションを取るシステム・自動回答できるプログラムと一緒に使われる事が多い

FAQシステム

顧客から寄せられる質問や問い合わせに対する回答をデータ化し管理できるシステム

IVR/V-IVR

自動音声で自己解決を促す仕組み、視覚的に操作して自己解決を促す仕組み

ボイスボット

電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組み

◎コンタクトセンターを立ち上げる一般的な手順は下記のとおり

1)コンタクトセンターの目的・ゴールを決める
2)構築に向けたプランを設計する
3)コンタクトセンターのシステムを構築する
4)各種マニュアルを作成する
5)必要なスタッフを確保する
6)スタッフを育成する

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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