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コールセンターをアウトソーシングするメリット・デメリットと注意点

コールセンター

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)のアウトソーシングとは、電話をはじめとする顧客とのコミュニケーション応対を、外部のコールセンター専門会社に業務委託してアウトソーシングすることです。

自社内の人材や資金のリソースをコア業務に集中させられるだけでなく、専門会社による高品質な顧客応対によって顧客満足度を高め、業績向上の効果が期待できるのが、コンタクトセンターのアウトソーシングです。

非常にメリットが多い手法ですが、一方でデメリットや注意点もあります。失敗やトラブルを回避するためには、あらかじめ知識を持ったうえでの取り組みが欠かせません。

そこで本記事では、「コンタクトセンターのアウトソーシングを検討するなら最初に知っておくべき情報」を凝縮しました。

▼  本記事のポイント

  • コンタクトセンターのアウトソーシングの基本が押さえられる
  • メリット・デメリットの両面を解説
  • アウトソーシングの流れや注意点までわかる

    「コンタクトセンターのアウトソーシングについて知りたい」
    「自社のコンタクトセンターをアウトソーシングするにあたり、失敗を回避して成功させたい」
    …という方におすすめの内容となっています。

    この解説を最後までお読みいただければ、「コンタクトセンターアウトソーシングの基礎知識」はもちろん、期待できる成果から注意すべきマイナス面まで理解できるようなります。また、料金体系や費用感についても触れています。

    結果として、自社にとって最適なコンタクトセンターのアウトソーシングを実現できるはずです。ではさっそく解説を始めましょう。

    目次

    1. コンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングとは

    まずはコンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングの基礎知識からご紹介します。

    1-1. コンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングの概要

    “コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする”ということは、簡単にいえば、電話をはじめとする顧客とのコミュニケーション応対を、外部のコンタクトセンター専門会社に業務委託することといえます。

    そもそもアウトソーシングとは、企業が事業や業務の一部を外部の専門組織にゆだねることで、「外部委託」「外製化」「外注化」などとも呼ばれます。

    アウトソーシングによってコストを削減すると同時に、人的リソースや経営資源を企業のコア業務に集中させることが大きな狙いです。

    コンタクトセンターのアウトソーシングでは、コンタクトセンター業務を外部のコンタクトセンター会社に業務委託することで、その分、自社のリソースは製品・サービスの開発やマーケティング戦略の立案などに配分できるようになります。

    1-2. アウトソーシングできる業務内容

    コンタクトセンター (コールセンター)でアウトソーシングできる業務内容は、大きくインバウンド業務(電話を受ける、メールなどを受信する)と、アウトバウンド業務(電話をかける、メールなどを発信する)に分けられます。

    ▼ アウトソーシングできる業務内容の例

    インバウンド業務(受電・受信)

    ・商品・サービスの注文・申込み受付
    ・お客様相談室への問い合わせ対応

    アウトバウンド業務(架電・発信)

    ・商品を注文した顧客に対してのアフターフォローコール
    ・長期間購入が途絶えている休眠顧客の掘り起こし
    ・営業電話によるアポイント獲得
    ・電話でのインタビューによる市場調査・アンケート調査

    ここで押さえておきたいポイントは、従来のコンタクトセンターは「電話」での応対が中心でしたが、コミュニケーションチャネルの多様化に伴い、近年のコンタクトセンターは電話以外のチャネルにも対応していることです。

    たとえば「メール」「チャット」「SMS(ショートメッセージサービス)」「SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)」などを利用した応対も、コンタクトセンターにアウトソーシング可能になっています。

    1-3. 法的な規制があり注意が必要な業務

    一方、企業によっては法的な規制によってコンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングに注意が必要なケースがあります。

    法律で許可・免許・届出などが義務づけられている業務は、原則アウトソーシングができません。たとえば、有名なところでは債権管理回収業や酒類販売があります。

    なお、一部のコンタクトセンター会社では、免許取得することで対応可能にしているケスもあるので、自社業務をアウトソーシング出来るかも含めて相談してみるのもよいでしょう。

    2. コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングするメリット

    具体的にコンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングすると、どんなメリットがあるのでしょうか。ここでは6つのポイントを見ていきましょう

    1.自社で人材の採用や教育を行う必要がない
    2.設備投資のコストが削減できる
    3.固定費を変動費化できる
    4.短期間でコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げられる
    5.土日祝日・業務時間外でも対応できる
    6.顧客満足度める対応実現できる

    2-1. 自社で人材の採用や教育を行う必要がない

    1つめのメリットは「自社で人材の採用や教育を行う必要がない」ことです。

    自社でコンタクトセンター(コールセンター)を運用するためには、当然ながらオペレーターを採用して、教育をしなければなりません。

    しかし、これが難しいところで、売り手市場が続く現代においてオペレーターの採用は困難なのが現実です。

    特に、即戦力となる経験者の採用は極めて難しく、未経験者を採用して教育する必要があります。

    そのうえ、コンタクトセンターのオペレーターは離職率が高い傾向にあり、せっかく育てたオペレーターが辞めてしまうケースも多く見られます。

    コンタクトセンターをアウトソーシングすると、自社運用における人材確保の問題を解決できることは、非常に大きなメリットです。

    2-2. 設備投資のコストが削減できる

    2つめのメリットは「設備投資のコストが削減できる」ことです。

    自社運用のコンタクトセンター(コールセンター)は、人材確保のみならずハード面においても、多大な初期投資コストが発生するという問題を抱えています。

    コンタクトセンターを運用するためのインフラシステム、パソコンやインカムなどの機器、静かで快適な空間の確保など、設備投資やオフィスコストが発生します。

    高額な初期費用がかかるのみならず、事業縮小(あるいは拡大)の柔軟性が低い点も課題として挙げられます。組織としての機動力は低くなるといわざるを得ません。

    これらの自社運用における初期投資・設備投資の課題を解決するために、コンタクトセンターのアウトソーシングは有益です。

    アウトソーシングなら、必要最小限の初期費用のみでコンタクトセンターをスタートでき、縮小も拡大も柔軟に可能です。

    2-3. 固定費を変動費化できる

    3つめのメリットは固定費変動費化できることです。

    1つめ、2つめのメリットと関連しますが、人件費・設備費を変動費化できるのは企業にとって大きなメリットとなります。

    自社内製でコンタクトセンターを運用する場合、人件費や設備費は柔軟に変動させることはできず、一度雇用した人や投資したモノをすぐに減らしたりするのは、様々な問題が発生し簡単にできることではありません。

    アウトソーシングを活用することで、変動費化できるだけでなく、経営状況にあわせた発注コントロールが可能になり、強固な経営環境を築くことができます。

    2-4. 短期間でコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げられる

    4つめのメリットは「短期間でコンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げられる」ことです。

    ここまでにご紹介した2つのメリットと通じるところですが、アウトソーシングすると、自社でソフト面・ハード面の準備をする必要性がないので、その分、短いリードタイムでコンタクトセンターを立ち上げられます。

    激しい変化のなかで“経営スピード”の重要性が増している昨今、「コンタクトセンターの立ち上げにはスピードが求められる」という企業が多いでしょう。実際にトランスコスモスには、立ち上げまで1か月もない状態で立ち上げを依頼いただくケースは多々あります。

    コンタクトセンターをアウトソーシングすることで、準備期間を大幅に短縮し、スピードで競り負けない経営が可能になります。

    2-5. 土日祝日・業務時間外でも対応できる

    5つめのメリットは「土日祝日・業務時間外でも対応できる」ことです。

    自社でコンタクトセンター(コールセンター)を運用する場合には、管理するメンバーのリソースが不足することから、年中無休にするわけにはいかず、結果として「受付時間:平日10時〜17時」のように限られた応対になりがちです。

    顧客から見れば「電話をかけたい夜や休日につながない」と不満のもとになり、顧客満足度を低下させてしまいます。

    そこでコンタクトセンターをアウトソーシングすることで、自社の就業規則や勤務時間などの都合とは関係なく、顧客にとっての利益を優先させた運営が可能になります。

    たとえば「年中無休・午前8時〜午後22時まで」のように受付時間を柔軟に設定できるため、顧客満足度が高まります。

    なお、最近では、最新のテクノロジーを活用して、24時間・音声AI自動応答サービスやチャットボットによる応対など、一部営業時間を無人で対応するという選択肢も広がっています。

    2-6. 顧客満足度を高める対応を実現できる

    6つめのメリットは顧客満足度を高める対応を実現できることです。

    ここまで、運用面を中心としたメリットを4つご紹介してきましたが、一方で最も本質的かつ絶大な効果を発揮するのが「プロよる顧客設計、運営ができるです。

    現代は「カスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)」の考え方を重視する企業が増えていますが、コンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングによって、CX向上も期待できます。

    アウトソーシング先にもよりますが、業界知見や顧客対応経験を基に、顧客接点においてどのようなチャネルを使って接客をしていけば、顧客満足度が上がるのかというのを考えコンタクトセンターを設計/運営していくことからCX向上が期待できるのです。

    自社の顧客に高品質な応対サービスを提供したいのであれば、コンタクトセンターのプロにせるのがよいでしょう。

    なお、トランスコスモスではこれまで1700社を超える運営実績から培った知見やノウハウを活かし、顧客満足度を最大化していくためのサービスを提供しています。ご興味がございましたら、お気軽にご相談ください。

    3. コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングするデメリット

    大きなメリットを持つコンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングですが、一方でデメリットもあります。

    1.アウトソーシング費がかかる
    2.コンタクトセンター(コールセンター)運用ノウハウの蓄積がしにくい
    3.判断を伴う苦情対応は難しい

    あらかじめ知っておくことで適切な対処ができますので、ひとつずつ見ていきましょう。

    3-1. アウトソーシング費がかかる

    1つめのデメリットは「アウトソーシング費がかかる」ことです。

    “アウトソーシング費のデメリットを、どの程度の大きさとして捉えるか”は、企業の戦略や考え方によって大きく変わってくるところです。

    というのは、ひと昔前では、コンタクトセンター(コールセンター)は「コストセンター(利益を生まずにコストとなる部門)」と捉える企業が多い状況でした。コストセンターとして捉えるなら、費用はできる限り削減の方向に向かいます。

    しかし、CX(顧客体験)が重要視されるようになってから、コンタクトセンターを「プロフィットセンター(利益を生み出す部門)」として捉える企業が増えています。

    実際、コンタクトセンターをプロフィットセンターの戦略拠点とした多くの企業が、優れた成果を挙げています。

    まとめると、コンタクトセンターをCX向上の戦略拠点として捉える企業は、投資価値を実感できるため、アウトソーシング費がかかるというデメリットは(適正費用である限り)問題になりません。

    一方、「コンタクトセンター=できる限りコスト削減したい部門」と捉える企業にとっては、アウトソーシング費のデメリットが大きく感じられるでしょう。

    3-2. コンタクトセンター(コールセンター)運用ノウハウの蓄積はしにくい

    2つめのデメリットは「コンタクトセンター(コールセンター)運用ノウハウの蓄積はしにくい」ことです。

    コンタクトセンター業務をアウトソーシングすると、社内にはない外部の知見やノウハウを活用できる反面、知見やノウハウが社内に蓄積していく効果は低くなります。

    たとえば、「将来的にはすべてコンタクトセンターは内製化し自社運用したい」といった経営戦略がある場合には、アウトソーシングではなく自社運用をスタートしたほうが良いケースもあります。

    なお、「今後も外部のコンタクトセンター会社と協働して、アウトソーシングによってCX向上を図りたい」という考えであれば、このデメリットは気にする必要はありません。

    3-3. 判断を伴う苦情対応は難しい

    3つめのデメリットは「判断を伴う苦情対応は難しい」ことです。

    応対の技術力が極めて高いプロのオペレーターであっても、すべての問い合わせや苦情を解決できるわけではないことは、しっかり押さえておきましょう。

    たとえば、自社の専門スタッフでないと回答できない難しい質問や、企業の責任者による判断・意思決定を要する苦情対応などは、オペレーターが対応できる業務の範囲を超えています。

    こういった特殊なケースへ対応するためには、外注する際に企業/カスタマーセンター方針を定めたうえでイレギュラー対応の設計(権限移譲や上席対応)をすることが重要になります。

    4. コンタクトセンター(コールセンター)アウトソーシングの料金体系

    コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする際の料金体系は、大きく「月額固定型」と「従量課金型」に分けられます。

    4-1. 月額固定型

    月額固定型は、1カ月あたりの料金が固定で決まっている料金体系です。あらかじめ定めた業務内容(オペレーターの人数や席数、対応時間など)に対して、固定料金を支払います。こちらに通信費や、拡張に合わせた採用研修費等の変動費がセットで費用となることが多いです。

    4-2. 従量課金型

    従量課金型は、応対件数の実績に応じて料金を支払う料金体系です。たとえば【1カ月の コール件数 × コール単価】が、月額料金となります。 

    実際にアウトソーシング料金がいくらになるかは、業務委託の内容や実現したい機能規模などによって大きく異なります。業種やミッションによって異なるため、自社業務をアウトソーシングするとどのぐらいの費用になるか気になる方は一度ご相談ください。

    以下のリンクからお問い合わせください。

    5. コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングすべきかの判断基準

    さて、ここまでご覧いただき、
    「うちの会社では、アウトソーシングすべきか、しないべきか?」
    と迷われているかもしれません。

    そこでアウトソーシングがおすすすめのケースと、オススメではないケースをご紹介しましょう。

    5-1. アウトソーシングがおすすめのケース

    アウトソーシングがおすすめのケースはこちらです。

    ・CX(顧客体験)の向上を重視しており、改善提案を受けながら運用を行いたい
    ・新たなコンタクトポイント(チャネル)への対応を行いたい
    ・コンタクトセンター業務はプロに任せて社内リソースはコア業務に集中させたい
    ・コンタクトセンターに配分できるリソースが社内にない

        これらのうち、ひとつでも当てはまるのであれば、コンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングを積極的に推し進めるべきといえます。

        コンタクトセンター会社が持つ知見やノウハウを有効活用して、自社の顧客に質の高い接客を提供すると同時に、社内リソースを本業に集中させることで、より良い商品・サービスを届ける──という好循環が生まれます。自社だけでは、なかなか踏み込めない新たな領域への対応についても、他社運用事例を基にアドバイスを受けられることもあります。

        なお、コンタクトセンターのアウトソーシングは、業務の100%を委託するのではなく一部を委託することもできます。まずは限定した範囲からスモールスタートしてみるとよいでしょう。

        5-2. アウトソーシングがおすすめではないケース

        一方、アウトソーシングがおすすめではないケースとしては、以下が挙げられます。

        ・法的制約(債権回収業や酒類販売など)がある
        ・将来的には自社で運用したい

        法的な制約がある場合でコンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングしたい場合には、免許などを持ち対応できるコンタクトセンター会社があるか、確認しなければなりません。また、将来的に自社で運用したい場合も、必ずしもアウトソーシングが適切とはいえません。

        全てをアウトソーシングしてしまうと、将来自社運用する人材準備が大変になるので、一部だけをアウトソースするなど検討が必要です。

        6. コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングするやり方 4ステップ

        続いて、コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする際にはどんな流れになるのか見ていきましょう。

        ステップ1:アウトソーシング先の会社を選定する
        ステップ2:業務委託契約を締結する
        ステップ3:必要な情報共有や事前準備をする
        ステップ4:運用をスタートする

        6-1. ステップ1:アウトソーシング先の会社を選定する

        1つめのステップは「アウトソーシング先の会社を選定する」です。

        まずは自分でコンタクトセンター(コールセンター)の要件を設定できる場合は、信頼できる会社に相談して、見積もりを取りましょう。その際には、以下を明確化しておくとスムーズです。

        ・アウトソーシングの目的
        ・想定される件数
        ・稼働時間
        ・業務委託の範囲
        ・その他の希望・要望・制約事項など

        自分でコンタクトセンターの要件を整理できない場合は、専門の会社に相談し、ヒアリングを受けながら見積を取ることが一般的です。

        具体的にアウトソーシングしたい内容を伝え、アウトソーシング先から詳しい提案書を受け取って、内容を詰めていきます。応対品質やレポートの提出方法など、細かな点まで定めておくのもよいでしょう。

        希望や要望、気になることなどがあれば、抜け漏れなく確認しましょう。詳細をつめておくことで、契約後に業務範囲外なので、出来ないといったトラブル等を抑えることができます。

        トランスコスモスではお客様のご相談にあわせて、要件を整理しながらお見積りの提示・ご提案を実施しています。お見積り要件の整理・ご提案は無償で行っていますので、興味のある方は是非お声掛けください。

        6-2. ステップ2:業務委託契約を締結する

        2つめのステップは「業務委託契約を締結する」です。

        アウトソーシングの内容が定まり、内容に納得できたら、業務委託契約を交わします。

        締結内容、料金、開始日、期間、支払期日などを決定し、契約締結するのが一般的です。アウトソーシング先会社の所定の書式も用意されているので、どのような書式で締結したらいいかわからない場合は、アウトソーシング先会社の書式を利用するのがよいでしょう。

        6-3. ステップ3:必要な情報共有や事前準備をする

        3つめのステップは「必要な情報共有や事前準備をする」です。

        コンタクトセンター(コールセンター)会社の構築担当者と密にコミュニケーションを取り、抜け漏れなく準備を進めましょう。

        からめたらいいかわからないという方向けにコンタクトセンターの始め方を準備しておりますので、併せてご確認ください。

        6-4. ステップ4:運用をスタートする

        最後のステップは「運用をスタートする」です。

        準備が完了し、取り決めた開始日になったら、コンタクトセンター(コールセンター)運用のスタートです。

        運用初期には、想定していたものと異なるギャップが発生することから、運用開始後でも運用変更が生じたりします。

        できるだけスムーズに連携がつきやすい体制をえておくのが良いでしょう。

        7. コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする際の注意点

        最後に、コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする際の注意点を3つ、お伝えします。

        1.質の高い応対ができる会社を選ぶ
        2.商品・サービスの情報は十分にレクチャーする
        3.課題や問題点は早急に改善を図る

        7-1. 質の高い応対ができる会社を選ぶ

        1つめの注意点は「質の高い応対ができる会社を選ぶ」ことです。

        コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングすると、CX向上の効果が期待できることは先に述べたとおりですが、品質の低いコンタクトセンター会社にアウトソーシングすると、逆効果となります。

        コンタクトセンターのオペレーターは、企業の顔となって直接、顧客と接点を持ちますが、その印象が悪くなれば、CX向上どころか顧客離脱を引き起こしかねません。

        コンタクトセンター会社が生業としている人の雇用から育成をしたうえで、あらゆる企業の顧客対応をするということは地道なプロセスとなります。

        低品質な会社を見抜くのは難しいかもしれませんが、極端低料金りにしている会社設立間もなく、ノウハウがそうな会社けるべきだといえます。

        6-1.ステップ:アウトソーシング先の会社を選定するで述べたように、自社のやりたいことをしっかり伝えた上で、実現出来そうかどうかを確認してください。

        7-2. 商品・サービスの情報は十分にレクチャーする

        2つめの注意点は「商品・サービスの情報は十分にレクチャーする」ことです。

        コンタクトセンター会社は応対のプロではありますが商品・サービスのプロは発注元企業の担当者です。

        商品・サービスに関しての情報提供が不十分だと、オペレーターが顧客からの質問や問い合わせに、その場で対応できません。

        商品・サービスに関する正しい情報や、顧客にとって有益な情報を、惜しみなくオペレーターにインプット出来るようにアウトソーシング先の構築担当者としっかり連携しましょう。

        実際、オペレーターに対して、商品・サービスの情報を十分にレクチャーしている企業の応対は、その分、高品質になります。

        具体的には、誰が見てもわかりやすい説明資料の作成や、商品・サービスの専門知識をまとめた資料の提供などのほか、勉強会を開催して直接レクチャーするやり方もあります。

        アウトソーシング先の構築担当者と相談しながら進めていきましょう。

        7-3. 丸投げせずに課題や問題点は早期改善を図る

        3つめの注意点は「丸投げせずに課題や問題点は早期改善を図る」ことです。

        どんなに素晴らしいコンタクトセンター(コールセンター)会社にアウトソーシングしたとしても、丸投げして放置していれば、顧客満足度は下がってしまいます。

        主軸は発注元企業にありますので、オーナーシップ(主体性)を持ち、課題や問題点を早めに見つけて改善を重ねていく姿勢を持ち続けましょう。

        コンタクトセンター会社と企業が良いバランスで協働し、お互いの「プロ」分野を掛け合わせて相乗効果を発揮したときに、優れたCXを実現できます。

        8. まとめ

        コンタクトセンター(コールセンター)のアウトソーシングとは、電話をはじめとする顧客とのコミュニケーション応対を、外部のコンタクトセンター会社に業務委託することです。

        アウトソーシングできる主な業務内容は以下のとおりです。

        インバウンド業務(受電・受信)

        ・商品・サービスの注文・申込み受付
        ・お客様相談室への問い合わせ対応

        アウトバウンド業務(架電・発信)

        ・商品を注文した顧客に対してのアフターフォローコール
        ・長期間購入が途絶えている休眠顧客の掘り起こし
        ・営業電話によるアポイント獲得
        ・電話でのインタビューによる市場調査・アンケート調査

        コンタクトセンターをアウトソーシングするメリットとして以下が挙げられます。

        1.自社で人材の採用や教育を行う必要がない
        2.設備投資のコストが削減できる
        3.固定費変動費化できる
        4.短期間でコンタクトセンターを立ち上げられる
        5.土日祝日・業務時間外でも対応できる
        6.顧客満足度を高める対応を実現できる

        コンタクトセンターをアウトソーシングするデメリットとして以下が挙げられます。

        1.アウトソーシング費がかかる
        2.コンタクトセンター運用ノウハウの蓄積はしにくい
        3.判断を伴う苦情対応は難しい

        アウトソーシングがおすすめのケース・アウトソーシングがおすすめではないケースはこちらです。

        おすすめのケース

        CX(顧客体験)の向上重視しており、改善提案けながら運用いたい
        ・新たなコンタクトポイント(チャネル)への対応いたい
        コンタクトセンター業務はプロにせて社内リソはコア業務集中させたい
        コンタクトセンタ配分できるリソスが社内にな

        おすすめではないケース

        ・法的制約(債権回収業や酒類販売など)がある
        ・将来的には自社で運用したい

        コンタクトセンターをアウトソーシングするやり方を4ステップでご紹介しました。

        ステップ1:アウトソシング会社選定する
        ステップ2:業務委託契約締結する
        ステップ3:必要情報共有事前準備をする
        ステップ4:運用をスタトす

        コンタクトセンターをアウトソーシングする際の注意点として以下が挙げられます。

        1.質の高い応対ができる会社を選ぶ
        2.商品・サービスの情報は十分にレクチャーする
        3.丸投げせずに課題や問題点は早期改善を図る