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コールセンターのマネジメントとは?SVの業務内容、必要スキルを解説

コールセンター マネジメント

「コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメントって、誰が何をすればいいの?」
「最近SVになってオペレーターをマネジメントしなければいけないのだけれど、具体的に何をすればいいのかわからない」

そんな疑問や悩みを抱えているコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)のスタッフの方も多いのではないでしょうか。

結論からいえば、コンタクトセンターでのマネジメントはSVが中心となって、以下のような業務を行っています。

■オペレーターの育成
■オペレーターの管理
■モニタリングと指導
■業務改善の提案と実施
■特殊対応(VIPなど)・二次対応(クレームなど)

これらを適切に実行することで、センターの運営を円滑に回していくことがSVの任務です。SVが居なければセンター運営は立ち行かなくなるといっても過言ではないでしょう。それだけ重要な役割期待を担っています。

そこでこの記事では、コンタクトセンターのマネジメントについて、特にSVの業務にフォーカスしました。

まずは、
コンタクトセンターのマネジメントとは何か
コンタクトセンターでマネジメントを行う役職
コンタクトセンターマネジメントに必要な資格
といった基礎知識から説明します。

それを踏まえて、
SVのマネジメント業務
SVのマネジメントに必要な資質・能力
SVのマネジメントの注意点
について、詳しく解説していきます。

最後まで読めば、コンタクトセンターのマネジメント、特にSVのマネジメント業務についてよく理解できるはずです。

この記事で、あなたがセンターを適切に運営できるよう願っています。

1. コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメントとは

一般的に「マネジメント」といえば、「経営管理」「組織運営」を表わします。

では、コンタクトセンター(コールセンター)におけるマネジメントとは、具体的に何を指すのでしょうか?

まずはその定義を明確にしておきましょう。

1-1. 「コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメント」とは何か

コンタクトセンター(コールセンター)におけるマネジメントとは、コンタクトセンター業務を効率的に行い、企業の利益向上につなげるためのさまざまな戦略を指します。

たとえば、
オペレーターの育成
オペレーターの管理
顧客満足度を向上させるための企画提案
機会損失をなくすためのセンター改善
顧客の声を収集する取り組み
などが含まれます。

特に近年は、電話の受発信のみを行う「コールセンター」から、メールやチャット、SMS、SNSなど多様なチャンネルを利用して顧客をサポートする「コンタクトセンター」が主流になっているため、マネジメント業務も多様化、複雑化しているのが現状です。

1-2. コンタクトセンター(コールセンター)でマネジメントを行う役職

では、コンタクトセンター(コールセンター)において実際にマネジメントを行うのはどの役職でしょうか?

まずは一般的なコンタクトセンターの組織図を見てみましょう。

コンタクトセンターの呼称、役職、役割はセンタ―によって異なりますので、イメージとしてとらえてください。

コールセンターでのマネジメントを行う役割

この中で、マネジメントにかかわるのはリーダー以上の役職者です。

が、その担当業務は役職ごとになりますので、それぞれについて説明していきましょう。

1-2-1. センター長

まず、コンタクトセンター全体を統括するのが「センター長」です。

センターの運営責任者であり、「センターマネージャー」と呼ばれることもあります。

マネジメント業務全般にたずさわり、センターの運営方針、オペレーターの教育・管理、目標値の達成などすべてに責任を負う立場です。

1-2-2. マネージャー

センター長の下に位置するのが「マネージャー」です。

コンタクトセンターの主軸である「オペレーション部門」のトップとして、「オペレーションマネージャー」と呼ばれることもあります。オペレーター全体の管理、指導などを担当します。

大型コンタクトセンターでは、採用・労務・コスト管理等の中長期マネジメントをセンター長(センターマネージャー)が、高速でPDCAを回し続けるマネージャー(オペレーションマネージャー)を分けて管理するケースが多いです。

一方、小規模なセンターではこのあと説明するスーパーバイザー(=SV)がマネージャー業務を兼務するケースもあります。

1-2-3. スーパーバイザー(=SV)

オペレーション部門はいくつかのチームにわかれていて、各チームを統括するのが「スーパーバイザー(=SV)」です。

実はコンタクトセンターにおいて、実践的なマネジメント業務はこのSVが主軸となって担っています。

そのため、一般的に「コンタクトセンターのマネジメント」といえば、SVの業務についてを指すことが多いのです。

具体的には、オペレーターを直接育成・管理したり、日々の応対品質をチェックするためのモニタリングを行ったり、オペレーターが対応しきれなかったクレームに二次対応したりと、その業務は広範にわたります。

くわしくは、「3. SVのマネジメント業務」で解説しますので、そちらを参照してください。

1-2-4. リーダー

マネジメントに関わる役職者でもっとも下位なのが「リーダー」です。

数人のオペレーターチームの長として、SVの業務をサポートするのが主な役割ですが、“上司として管理する”というよりは、“まとめ役”的なポジションである場合も多いです。

以上がコンタクトセンターにおいて主にマネジメントにたずさわる役職で、業務内容や責任範囲はさまざまです。

しかし、前述したように、一般的には現場のマネジメント業務はSVを中心として回されることが多いため、この記事では次章以降、特に「SVのマネジメント」にフォーカスして解説することにしますので、そのつもりで読んでください。

2. コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメントで必要な資格

さて、コンタクトセンター(コールセンター)でマネジメントを担当する者は、何か資格を取得する必要があるでしょうか?

もしくは誰でもできる業務なのでしょうか。

この章では、その疑問に答えていきましょう。

2-1. SVに特別な資格は必要なし

結論からいえば、SVをはじめとするコンタクトセンターのマネジメント業務には、特別な資格は必要ありません

そもそもコンタクトセンター業務全般において、必須の資格はなく、無資格・無経験でオペレーターから始めてSVを目指すことができます。

ただ、取っておくと業務に役立つ資格はいくつかありますので、次項でそれらを紹介しておきましょう。

2-2. SVに役立つ資格

SV業務に役立つ資格、またはコンタクトセンター業務全般に役立つ資格は、主に以下の4つです。

すべてを取得するのは大変だと思いますので、資格の内容を踏まえて自分に必要なものを取るといいでしょう。

2-2-1. COPC® CX 規格 CSP 版

まず、もっともベーシックな資格としてCOPC® CX規格CSP版 推進リーダー資格」というものがあります。コンタクトセンター運営で必要となるマネジメントを中心としながら、人を介さないサービスの提供チャネルのマネジメントについて実践的な手法や考え方を学べます。

カスタマーサービスが変容していくにつれて、規格内容もバージョンアップしてきており、最近はカスタマーエクスペリエンス規格へと進化をしています。

試験だけでなく、対面研修やオンライン研修なども実施していますので、まずはそれに参加してCOPCをじっくり学ぶところから始めるといいでしょう。

コンタクトセンターのパフォーマンス向上を目的としたマネジメント方法が身につくため、まさにSV業務にうってつけの資格です。

トランスコスモスでは資格取得を推奨しているだけでなく、資格取得者による階層別トレーニング体系を準備し、働くメンバー全員の品質底上げを行っています。アウトソーサーとして業務を提供するために基本となる品質面の強化だけでなく、今後コンタクトセンター運営で重要になってくる顧客体験価値を高めていくためにどのようなことをやっていくべきかなども研修内容に盛り込まれています。トランスコスモスの研修や運営に興味がありましたら、一度お問い合わせください。

2-2-2. CSスペシャリスト検定

コンタクトセンターで重要視すべきものとして、電話応対のサービス品質とともに“CS(Customer Satisfaction)=顧客満足”があげられます。

センターにアクセスしてきた顧客をいかに満足させられるか、が求められるのです。

このCSに対する理解度と、CSを高めるための対応力をはかる資格として、一般社団法人CSスペシャリスト検定協会が実施している「CSスペシャリスト検定」というものがあります。

CSは、コンタクトセンターやサービス業に限らず、ビジネス全般に応用できるスキルとして近年ますます重視されていますので、マネジメント業務にも役立つ資格と言えるでしょう。

検定には、
ベーシックレベル
プロフェッショナルレベル
スペシャリストレベル
の3つのレベルがあり、ベーシックレベルであっても、

・経営戦略としてのCSを理解できる
・顧客価値を高める顧客対応が実践できる

ことが求められますので、コンタクトセンターでの実践にも、また業務改善や企画立案にも役立てることができそうです。

2-2-3. CCAJ

また、資格検定ではありませんが、コンタクトセンター業務に特化した研修を行う組織として、一般社団法人 日本コールセンター協会(=CCAJがあります。

コンタクトセンターのスタッフ向けに、さまざまな研修・講座が用意されていて、中には、

スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
育成スキル向上講座
電話応対品質マネジメント
コールセンター ストレスマネジメント基礎講座
モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル

といった内容を学べるものもあります。(2021年5月現在)

SVに求められるマネジメント力全般から、人材育成やメンタルケアなどピンポイントのテーマまで、「いま自分に必要だ」と感じる事柄を学べます。また、モニタリングの基礎知識と成果の上がるフィードバックスキルは、トランスコスモスのメンバーによる講座になりますので、興味があれば受講してみてください

3. SVのマネジメント業務

さて、SVには特に必須資格はなく、誰でも目指せることがわかりましたよね。

では、実際にSVになった際に、どのようなマネジメント業務があるのでしょうか?

それは非常に多岐にわたりますが、この章では大きく5つの業務にわけて説明していきましょう。

3-1. オペレーターの育成

まず、もっとも重要な業務のひとつに、人材育成があげられます。

SVが育成を担当するのは、
■リーダー
■オペレーター
です。

多くのコンタクトセンター(コールセンター)では、通常研修プログラムが用意されていますので、

それにしたがって、
新人研修
既存スタッフのスキルアップ研修
新任リーダーのリーダー研修
などを随時行います。

また、研修内容が実状に即していない、追加したい要素が出てきたなどには、研修内容の改善案を提案もしくは実行します。

業種やセンターの組織形態にもよりいがありますが、SVが実際の育成だけでなく、育成プログラムのアップデートも担当する場合があることを覚えておきましょう。

3-2. オペレーターの管理

既存のオペレーターについて、多方面から管理するのも重要な業務です。

具体的には、
勤怠管理:シフト作成、遅刻・欠勤に対する指導など
サービス品質管理:顧客応対の質のチェックと向上
メンタルヘルス管理:ストレス過多のスタッフとの面談など
といった業務があげられます。

中でもサービス品質の管理については、次項でさらにくわしく説明します。

3-3. モニタリングと指導

コンタクトセンターの業務は顧客対応です。

多くのオペレーターが対応する中で、そのサービスの質を一定以上に保つのはもちろん、日々向上させて顧客満足度を高めていかなければなりません

そのためにSVもしくはTLが行う大切な業務として、「モニタリング」があります。

これは、オペレーターそれぞれの対応を記録しておき、SVもしくはTLがそれを随時チェックして、その評価や改善点をフィードバックするという作業です。

たとえば、
電話を録音してチェックする
メールやチャットの内容をチェックする
といった方法で行います。

言葉遣いに問題はないか、話すスピードは聞き取りやいか、返答の内容は必要十分で顧客を満足させるものか、などを評価して、課題が見つかったオペレーターには指導をします。

オペレーター個々人の能力にはどうしても差が出てしまいますので、それをできるだけ均質化するよう、マニュアルをもとに指導する必要があるでしょう。

3-4. 業務改善の提案と実施

SVのもうひとつの任務として、コンタクトセンター(コールセンター)を円滑に運営することがあります。

センターには毎日多数の顧客からの問い合わせや苦情が寄せられます。

中には「なかなか連絡がつながらない」「疑問に対して満足する答えが得られない」といった不満を抱く顧客もいるでしょう。

そんな不満の声をできるだけ少なくして、センター全体の顧客満足度を上げるために、業務内容を日々改善して、効率化していく必要があるのです。

できるだけ多くの顧客に、早く・適切な対応をするにはどうすればいいか、オペレーションやマニュアル、トークスクリプトを見直し、改善すべき点があればマネージャーに提案します。

そして、改善案が採用されたらリーダーを通じてオペレーターに周知し、適切に実施されるよう管理する、そこまでがSVの業務です。

3-5. 特殊対応(VIPなど)・二次対応(クレームなど)

コンタクトセンターに連絡してくる顧客の中には、通常以上の対応が必要なケースもあります。

たとえば、
■特別なお得意様やVIPからの連絡
■一般のオペレーターでは納得してもらえない苦情の連絡
などです。

この場合、前者への対応は「特殊対応」、後者なら「二次対応」といって、SVが顧客対応を担当する必要があります。

SVは、一般のオペレーターやリーダーよりも応対スキルに優れているはずですので、これらの難しい案件の担当も業務の一環です。

4. SVのマネジメントに必要な資質・能力

前章で挙げたように、SV業務は非常に多岐にわたります。

では、それらを遂行するにあたって、どのような資質や能力が求められるのでしょうか?

それは主に以下の6点です。

ただ、これらすべてを兼ね備えているような、完ぺきなSVはほとんどいないでしょう。

「自分にはこの資質が欠けているから、SVには不適任だ」と悲観せず、できるだけこれらの能力を高められるよう努力してみてください。

4-1. コミュニケーション能力

まず第一に、顧客対応を担当するコンタクトセンター(コールセンター)という職場の性質上、コミュニケーション能力は必須です。

多くのオペレーターやリーダーの上に立って指導をし、難しいクレーム対応などは自ら担当しなければならないのですから、SV自身が優れた応対スキルを備えていなければなりません。

また、職場の人間関係が悪いとオペレーターの離職率が高くなる恐れがあります。

スタッフの関係性を良好な関係に保つため、オペレータ同士、オペレーターとリーダーの間、オペレーターとマネージャーの間などをうまく取り持つ調整力も必要でしょう。

4-2. 統率力

また、多くのスタッフをまとめることができる統率力も求められます。

スタッフが各々バラバラになり、業務を遂行していてもセンターとしてもいい成果は上げられません。

メンバーをまとめて、センターのミッションに沿った力を発揮できるよう、まとめ方が求められます。

一般的によくわれるポイントとして、指導内容や言動には一貫性をもつことがげられます。

時により人により言うことが変わるようなSVは、スタッフからの信頼を得られません。

4-3. 管理能力

SVの業務の多くは「マネジメント」に関わるため、管理能力も重要です。

大勢いるスタッフの労務管理。シフト管理欠勤率の管理等が挙げられます。また、応対効率や品質が目標数値に達しているかのKPI管理など、さまざまな数字や人の管理をします。

4-4. 指導力

どんなにオペレーターとして優秀な人でも、そのスキルやノウハウを後輩や部下にうまく伝えることができなければSVとしては不十分です。

個々人の能力や性格を理解した上で、適切な指導ができる能力も欲しいところです。

また、オペレーター間で贔屓などの不公平な扱いをせず、客観的で平等な評価ができる公平性も必要といえます。

4-5. 判断力

コンタクトセンターには、実に多種多様な顧客からの連絡が入ります。

中には理不尽な要求を繰り返す人や、対応困難な問題の解決を迫る人など、いわゆる“モンスタークレーマー”もいて、通常のマニュアルでは対応しきれないこともしばしばです。

そんなとき、適切な対応をするのもSVの役目です。

顧客を少しでも満足に近づけるにはどうしたらいいか、的確に判断してオペレーターに指示する判断力が求められます。

もし、それでも解決できなければ、SV自身がかわって対応するという決断力も必要でしょう。

4-6. 課題発見力

最後にもうひとつ、コンタクトセンターの業務全体を円滑に回すこともSVの任務です。

そのため、つねにスタッフ全体、センター全体に目配りし、改善すべき課題や問題があれば早期発見する必要があります。

対応数が目標に達しないオペレーターがいれば、その原因は何かを探り指導する、ストレスを抱えているスタッフがいれば、いち早く気づいて話を聞くなど、問題が深刻化しないうちに早期発見して対処するようにしましょう。

5. SVのマネジメントの注意点

ここまでで、SVのマネジメント業務とは何か、必要な資質は何かを説明しました。

では最後に、SVとしてコンタクトセンター(コールセンター)のマネジメントを行うにあたり、注意しておきたいポイントを挙げておきましょう。

5-1. コンタクトセンター全体に目配りする

そもそもコンタクトセンターをマネジメントするためには、まず現状を正確に把握しなければなりません。

ここでいう「現状」とは、
・オペレーションやマニュアルは最適化されているか
・職場環境は快適か
・人員配置は適切か
・応対数などの目標設定に無理はないか
・目標数値は達成されているか
・顧客満足度はどの程度か
など多岐にわたります。

これらを正しく認識してはじめて、適切なマネジメントが行えるわけです。

そこで、SVはつねにコンタクトセンター全体に目配りをしましょう。

数字だけを見ていては、オペレーターそれぞれの抱える問題には気づけません。

逆に、個々のオペレーターへの指導にばかり気をとられていると、センター全体の動きが見えず、改善すべき点を見逃してしまう恐れがあります。

マネジメントを担うからには、広い視野で目配りすることが重要なのです。

5-2. オペレーターの心のケアを怠らない

「コンタクトセンターは離職率が高い」と言われます。

その原因はさまざまで、たとえば、
・クレームなど、ストレスにつながる対応が多い
・マニュアルが複雑で膨大
・目標数値やノルマが厳しい
・長年勤めても、特別な資格やスキルが身につきにくい
などが挙げられますが、中でもよく指摘されるのは「ストレス」でしょう。

業種や業務内容にもよりますが、インバウンドなら1日に何件ものクレームを処理しなければならなかったり、アウトバウンドでは何件電話しても迷惑そうに切られてしまったりと、心折れる状況に陥ることはよくあります。

それに耐えられず、離職するオペレーターが多いのです。

離職者が多ければ、頻繁にその補充をする必要が出てきて、新人の採用と教育に手間とコストがかかってしまいます。

そのような非効率を避けるため、「オペレーターの離職率を下げる」というのは、コンタクトセンターのマネジメントにおける大きな課題となっているわけです。

そこで、SVにはオペレーターのメンタルケアも求められています。

一人ひとりに目配りをして、ストレスが溜まっていそうであれば個別に面談して、問題を早期解決してください。

また、日ごろからスタッフ間でよくコミュニケーションをとったり、ときにはイベントを企画するなど、職場の雰囲気を快適に保つ努力も必要でしょう。

5-3. つねに最新の研修内容を把握しておく

前述したように、マネジメントの重要な要素のひとつが人材育成です。

オペレーターを適切に教育、指導するためには、SVをはじめとするマネジメント側がまず、研修内容をよく理解しておくべきです。

といっても、「マニュアルを一度覚えたからもう大丈夫」というわけにはいきません。

トークスクリプトやマニュアルは、状況に応じて変更されるので、つねに最新の研修内容を把握しておいく必要があります。SV自身が二次対応や特殊対応に乗り出した際に、正しい受け答えができませんし、新人に古い内容で指導をして混乱させてしまう恐れもあるからです。

SVは、多忙な中で自分自身の勉強の時間をつくるよう努めましょう。

5-4. 自分の応対スキルを手本となるように磨く

前項のように、研修内容を自分の中でアップデートするだけでなく、実践での応対スキルもつねに磨き続けましょう。

たとえばオペレーターの手におえないクレームがあって、SVが二次対応に乗り出した際に、もしも適切な対応ができなかったとしたらどうでしょうか?

オペレーターたちは、そのSVのスキルや指導内容に疑問を持つでしょうし、信頼してついてきてはくれないでしょう。

多数のスタッフをまとめるためには、当然スキルについて信頼してもらう必要があります。

「あの人の指導に従えば間違いない」と信頼を寄せてもらうためにも、スキルのブラッシュアップは不可欠なのです。

6. まとめ

いかがでしたか?

コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメントについて、よく理解できたかと思います。

ではあらためて、記事の要点を振り返ってみましょう。

コンタクトセンターで主にマネジメントを担当するのはSV
コンタクトセンターのマネジメントを担当するには資格は不要
SVのマネジメント業務は、
 ■オペレーターの育成
 ■オペレーターの管理
 ■モニタリングと指導
 ■業務改善の提案と実施
 ■特殊対応(VIPなど)・二次対応(クレームなど)

SVのマネジメントに必要な資質・能力は、
 ・コミュニケーション能力
 ・統率力
 ・管理能力
 ・指導力
 ・判断力
 ・課題発見力

以上を踏まえて、あなたがコンタクトセンターを円滑にマネジメントできるよう願っています。

最後になりますが、トランスコスモスのコンタクトセンターでは、2-2. SVに役立つ資格でもご紹介したCOPC認証者を中心に開発されたマネジメントに関する教育コンテンツを充実させ、日々の顧客対応を実施しております。どのような教育で運営されているか、興味がございましたら、是非ご相談ください。