優良顧客と直接接点を持ち、囲い込み、会話を通して
ユーザーインサイト理解し
マーケティングデータを取得可能な
自社開発のチャットサポートソリューション
DEC SUPPORT
DEC Supportとは
DEC Supportは、複数のプラットフォームに対応し、3タイプのチャットボットと有人チャットをシームレスに提供可能な自社開発のチャットサポートソリューションです。チャットボットでは、事前に登録したシナリオ(ルール)に沿って回答や各種アクションへ誘導する「シナリオ型」、キーワードを元に複数のQAを提示可能な「FAQ型」、自然言語での対話に対応した「NLP型」の3タイプを組み合わせることができ、どのタイプのチャットボットからも有人チャットに接続できます。また、個人情報フォームやアンケートフォームを活用することで、各種受付業務の自動化や効果的なメッセージ配信(LINE)、有人チャットサポート時のヒアリング工数削減も可能です。有人チャットにおいても、日本語校正機能や定型文機能を有しており、正確で効率的なオペレーションが実現できます。
FEATURE
DEC Supportの特徴
POINT 1
接触
DEC Supportは、4つのプラットフォームに対応しています。チャットサポートを提供する際、複数のプラットフォーム上で同一業務のチャットを構築するケースがありますが、DEC Supportではプラットフォーム毎にシナリオを作成することができるため、各プラットフォームの強みや特徴を活かしたシナリオ設計が可能です。なお、プラットフォーム間でシナリオをコピーすることで、省力化も実現しています。
POINT 2
個客
個人情報入力フォームにお客様情報を入力いただくと、次回の問合せの際も、入力されたお客様情報を参照することが可能です。チャットボットではシナリオを出し分けたり、有人チャットサポートの際にはお客様情報を閲覧することが可能です。個人情報入力フォームはチャットボットでも利用可能なため、営業時間外に受け付けたお申し込みやお問い合わせを、営業時間内にオペレーターにて対応することもできます。
POINT 3
配信
LINEで利用できる「メッセージ配信」機能では、友だち登録済みのお客様、もしくはチャットサポート利用者の内、特定の条件を満たすお客様を対象にテキストメッセージや画像等を一斉配信することが可能です。お客様のセグメント化は、チャットボットで特定のシナリオを経由した際や有人チャットサポート中に付与・設定が可能な「ユーザーラベル」によって実現でき、事前に予約した日時に自動配信することができます。
MERIT
DECSupport導入のメリット
柔軟性の高いチャットボット
3タイプのチャットボット(シナリオ型/FAQ型/NLP型)は、それぞれ独立して使用することもできますが、複数タイプを組み合わせて設定することも可能です。例えば、基本はシナリオ型でお客様を回答まで誘導しつつ、シナリオ遷移の途中で求める回答が見当たらなかった場合にお客様にご質問内容をお送りいただければ、そのメッセージにマッチするFAQを提示したり、問合せの意図を解析して、予め登録したシナリオへ遷移させる、といった柔軟性も実現できます。
ユーザーの問合せ内容に最適なオペレーターが対応
有人チャットを伴うチャットサポートでは、特別なスキルや権限を必要とするお問合せや、より専門的な知識を必要とするお問合せの場合、対応するオペレーターを限定する必要が出てきます。このようなシーンにおいて、DEC Supportでは「エージェントグループ」機能によって、有人チャットをリクエストする際に呼び出すグループを指定することが可能です。この機能はユーザビリティ向上に加え、オペレーションの最適化も実現できます。
アンケートフォームを利用した自動化と効率化
チャットサポートの応対評価に使う「アンケートフォーム」機能ですが、テキストボックスやドロップダウンリスト等のパーツを自由に組み合わせた入力フォームを複数作成することが可能なため、従来オペレーターが問診していた内容をお客様にご入力いただくフォームを作成することができます。チャットボットにてフォーム入力を促すシナリオを設定すれば、内容によってはオペレーターによるサポートが不要となり、一部お問合せを自動受付できます。
SCHEDULE
導入スケジュール
Q&A
よくあるご質問
Webサイトへチャットを設置する場合、どのような作業が必要ですか？
お客様企業で行っていただく作業は、チャットを設置したいWebページのHTMLファイル内に所定のコード(Javascript)を追加していただくだけで完了です。併せて、DEC Supportの管理画面からチャットの公開許可設定(ホワイトリスト登録)が必要となりますので、弊社担当者へチャット設置ページのURLをご連絡ください。
チャット会話中にお客様から届いたメッセージに個人情報が含まれていた場合、そのメッセージを削除できますか？
「キーワード置換機能」を使用すると、受信したメッセージの一部、もしくは全てを削除することが可能です。この機能では、メッセージ内の任意の文字列を「＊(アスタリスク)」に置換することができます。この機能は応対したエージェントがチャット会話中に申請手続きを行い、管理者が承認することで有効になります。
個人情報入力フォームに入力されたお客様情報は削除できますか？
DEC Support内にお客様の個人情報を保持したくない場合、「個人情報の自動削除機能」をご活用ください。この機能を有効にすることで、個人情報入力フォームに入力されたお客様情報をお客様との会話中のみ保持し、対応完了後に自動的に削除することが可能です。