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【オムニチャネル利用実態調査2022】
消費者は、問い合わせ前行動でWeb・SNS検索やFAQで自己解決を図る。若い世代ほど複数のチャネルを組み合わせて使用し自己解決ニーズが高い。

|オムニチャネルに関する調査

スマートフォンが普及した現在、問い合わせ方法も大きく変化しました。
電話や店舗での対面だけではなくECサイト、SNS、チャットなど
デジタルチャネルの導入により、あらゆる場所で顧客と接点をもとうとする(オムニチャネル)アプローチが進んでいます。
ユーザー行動が多様化する中、オムニチャネルの利用実態を全国の20~79歳男女・計6,550名を対象に銀行や通信販売、交通機関など11業界を各々利用する消費者の意識や行動の実態を把握したものです。

|調査概要

調査名:オムニチャネル利用実態調査2022
調査方法:インターネット調査
調査期間:2022年8月25日~30日
調査対象:全国の20歳~79歳の男女6,550名

◆事前調査(20歳~79歳の男女13,174名を対象)で、銀行、保険、クレジットカード、家電、化粧品、ファッションアイテム、携帯キャリア、インターネットプロバイダ、ソフウェア、交通機関、ライフラインの11業界について「あなたは、商品やサービスを利用したことがありますか?」の質問に「ある」と回答した人をセグメントして本調査を行いました。

|調査結果

1.スマートフォン93.6%、パソコンやタブレット型端末、スマートスピーカー等複数の情報機器を利用。

スマートフォンを保有している人の割合は、60代、70代のシニア世代も含め90%を超え、パソコンやタブレット端末と併用していることが窺えます。
スマートスピーカーは若い世代では20%近くが利用し、全体でも10%を超えました。60代以上はスマートフォンよりパソコンの利用率が高いことが分かりました。

2.20代の98%がSNSを利用。70代も半数以上が利用していると回答。

SNSの利用割合は若い世代ほど高く、20代に至っては98%もの人がSNSを利用しています。
SNSの利用時間に関しても若い世代ほど長い傾向にあり、20代に関しては1日に1時間以上SNSを利用する人の割合が半数を超えました。また70代でも半数以上もの人がSNSを利用していることが分かりました。

3.SNS利用目的は、コミュニケーション、情報収集、ひまつぶし、情報発信。

家族や友人とのコミュニケーションは、年代が高くなるほど多くなり、SNS上の知人は年代が若くなるほど多い傾向となりました。
興味関心のある分野の情報収集は、どの年代でも約半数が目的にしており、ご自身のSNSへの発信については20~30代では10%を超え、40代以上は発信を目的とする人が少ないことが分かりました。

4.問い合わせ前の行動では、約6割がWeb・SNSで検索、4割以上が企業のサイト情報やFAQを見て自己解決を目指している。

企業に問い合わせる前に行動を調査したところ、前行動なしでいきなり問い合わせる人は少なく、大部分の人が事前に行動し自己解決を目指していることが窺えました。
Web/SNSで検索する人が57.5%、サイト上の情報やFAQを見る人は40.5%であることが分かりました。

5.一番最初に選ぶ手段(チャネル)は、依然として電話・オペレーターが約半数ではあるが、若い世代ほどノンボイスチャネルを利用する傾向に。

問い合わせる際に一番最初に選ぶ手段(チャネル)の調査では、電話・オペレーターを選ぶ割合が47.9%と最も高いものの、若い世代になるほどに割合が低下することが分かりました。
20代ではメールやフォーム等ノンボイスチャネルの割合が60%を超え、チャット利用も約6%の割合があることが分かりました。

6.最終的に解決した手段(チャネル)は、電話・問い合わせフォーム・FAQ・メールで87%、チャットによる解決は4%弱。

最終的に解決した手段(チャネル)では電話/オペレーターと回答した割合が高く、全体の約半数ですが、若い世代は電話/オペレーターの割合が低く、メールや問い合わせフォームが高い傾向が見られました。
また、FAQで解決できた人が12%と低いことや、Q4の問い合わせ前行動の実態からFAQが課題であり改善が求められていると考えられます。またチャットでの解決率にも課題があることが窺えます。

7.カスタマーサービスへ期待することは「迅速かつ簡単に解決」「年中無休」「親切な対応」であり、若い世代ほど手段(チャネル)選択肢が多いことを期待。

疑問や問題が迅速に解決されることを求める人が最も高く、全体では69%でした。
その他にも年中無休で利用できることや、担当者が親切に対応してくれることなどを求める声が多くありました。
若い世代ほど複数のチャネルを選択できることや、FAQなど自己解決を求める人の割合が高くなる傾向が見られました。

今回の調査より、20代を中心にカスタマーサービスにおいて様々なチャネル選択肢へのニーズが判明しました。

コンタクトセンターのオムニチャネル化は、顧客からの問い合わせに対し、精度の高いFAQを設置したり、AIチャットボットを導入するなどで顧客がオペレーターと直接話をする前に自力で問題解決を図ることも可能となるため業務の効率化も図れます

コンタクトセンターのオムニチャネル化をお考えであれば、詳しくはトランスコスモスにお問合せください。
トランスコスモスでは、コンタクトセンター/コールセンターの運営においてより顧客との接点を見出すためのサービスを提供しています。

以下はトランスコスモスで対応できるサービスの一例です。

・従来型のコンタクトセンターサービスの運営
・SEO対策FAQマネジメントサービス
・顧客関係管理システム
・有人チャット・チャットボットサービスの提供 など

コンタクトセンター運営のノウハウや顧客関係管理システムなどに興味がある方は、ぜひトランスコスモスにお問合せください。

業界別の傾向について

銀行、保険、クレジットカード、家電、化粧品、ファションアイテム、携帯キャリア、ソフトウェア、インターネットプロバイダ、交通機関、ライフラインの11業界をご利用されている消費者オムニチャネル利用実態をより詳しくご覧いただけます。

各業界別レポートはこちらまで。

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