「ボイスボットって。なんだろう？」
「ボイスボットはどういうシーンで利用できるのかな」
このようにお考えではないですか？
ボイスボットとは、電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組みです。別名、音声AIや対話型AIと呼ばれています。
ボイスボットは主にコンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）で活用されています。
具体的には、以下のような活用が可能です。
| 【ボイスボットの活用場面】 |
・注文を取る |
ボイスボットを活用することで、企業側にとっても顧客にとっても大きなメリットがあります。具体的には、ボイスボットを導入すると以下のようなメリットを感じられるでしょう。
コンタクトセンターでボイスボットを導入すれば、企業側だけでなく、顧客の側としても利便性が向上することは間違いありません。
実際に、問い合わせに対して解決が見込めるのであれば、対応は必ずしも人でなくては良いという顧客の割合は53.3％と半数以上に及び、接客の質より解決までの時間や利便性が重要視されていることが予想できます。
つまり多くの人は問い合わせの際に問題解決を第一に考えており、対応するのが人間かAIであるかにはこだわらないということです。
Cotra編集部ではボイスボットの利用実態について調査し、結果を公開しています。
是非こちらの調査レポートも参考にしてください。
実際にはボイスボットのAIはまだまだ発展途上なため、人間のように高いレベルでの応対は難しいのが現状です。しかし上手にボイスボットを活用することで、顧客にとっても企業にとっても大きなメリットを得られることは間違いないでしょう。
そこでこの記事では、
・ボイスボットとは何か |
を解説していきます。この記事を読めば、コンタクトセンターにボイスボットを導入するメリットやデメリットが分かり、導入するべきか判断することができるはずです。
コンタクトセンターの業務効率化だけでなく顧客満足度を高めるためにもボイスボットは有効となり得るので、導入するべきなのか検討してみましょう。
1.ボイスボットとは？
まずはボイスボットとは何なのか、仕組みやIVRとの違いについてお話していきます。
1-1.ボイスボットとは会話内容をAI解析し応答するシステムのこと
ボイスボットは、コンタクトセンター（コールセンター）などにかかってくる電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組みです。
これまでは問い合わせ対応というと、音声ガイダンスに従ってプッシュボタンによって操作するIVRが利用されていることが一般的でした。それに対しボイスボットは、普段行う会話をそのまま解析し応答していきます。
つまり、人と会話しているかのようにAIが受け答えをしてくれるのです。
ボイスボットを活用することで、顧客はプッシュボタンによって対応する時間を取られる必要がなく、スピーディに問い合わせを終えることができます。AIでは対応できない問合せに関してはオペレーターにつなぐ必要がありますが、それでも利便性は劇的に向上するでしょう。
定型的な応対や簡易的な応対はボイスボットに任せて、苦情や相談など人間にしか対応できないことはオペレーターが行うことで業務が効率化されオペレーターの負担も軽減されます。
さらに今までは、コンタクトセンターに問い合わせてもなかなか繋がらなかったり、たらいまわしにされたりというような顧客のストレスが改善されることも期待できます。
1-2.ボイスボットの仕組み
では実際の問い合わせの例で、ボイスボットの仕組みを解説していきます。
たとえばコンタクトセンター（コールセンター）に「テレビで紹介されたお店の予約をしたい」という問い合わせをした場合、ボイスボットは以下のように解析して対応します。
顧客の発声をAIが認識し、自動音声認識システムが発声内容をリアルタイムでテキスト化していきます。テキスト化された内容を自然言語処理システムが理解し、内容に合った回答文を自動作成します。
そして、作成された回答文を音声合成技術によって読み上げ顧客に回答します。
このように技術を組み合わせて対応していきますが、AIはすべての問合せに回答できるというわけではありません。技術は上がってきているものの、AIで回答できないケースが発生した際のスムーズな解決策を提供できないと、結局顧客にとってはストレスとなってしまいます。
ボイスボットを導入する際は、回答できないことが発生することを前提としたフローを作ることが魅力的なサービスにしていくための第一歩となります。AIでは対応できない場合を想定し、オペレーターへのシームレスな転送や折返し先を聞いて対応したり、webへ誘導するなどの対処を用意したりしておくとよいでしょう。
1-3.ボイスボットとIVRの違い
ここで、ボイスボットとIVRの違いについてより詳しく見ていきましょう。具体的には、以下の４点で異なる部分があります。
・入力方法 |
これまでコンタクトセンター（コールセンター）の対応でよく使われていた自動応答システムとしてIVR（Interactive Voice Response）があります。IVRも自動音声応答システムの一つですが、プッシュ操作を通じて録音してある音声を自動再生するものです。今でも、「問い合わせの自動対応」というと「音声ガイダンス」を利用したIVRをイメージされる方が多いのではないでしょうか。
以下は、ボイスボットとIVRの違いを一覧表にしたものです。
| ボイスボット | 従来型IVR | |
| 入力方法 | 音声 | プッシュボタン |
| やり取りできる情報 | 文字情報・数字情報 | 数字情報のみ |
| 応答できる情報 | 作成されたテキストを音声合成 | 録音された音声 |
| 確実性 | 聞き返し等により高まる | 高い |
IVRはプッシュボタンによる操作のため誤認識することがなく、確実性が高いという点が大きな特徴です。シンプルなシステムなため音声ガイダンスが長くなったり、シンプルなやり取りしかできないという点がデメリットとして挙げられます。
ボイスボットは、顧客と会話するようにやり取りが可能です。音声でのやり取りになるためプッシュボタンよりも幅広い情報を伝えられる点も特徴といえます。
ただ、人間が対応するほど高い精度でやり取りができるわけではありません。ある程度複雑なやりとりには向かないという点には注意が必要です。
IVRについては、下記の記事で詳しく解説しているので、IVRの導入についても検討している方は参考にしてみてください。
2.ボイスボットの2つのメリット
ボイスボットには、メリットが2つあります。
それぞれのメリットを詳しくみていきましょう。
2-1.機会損失の減少
ボイスボットを導入することで、機会損失を大幅に減少することが可能となります。人と会話するように対応を行うことで作業が簡略化するため、誰でも手軽に問合せを行うことができるためです。
電話で問い合わせを行う、というと「なかなか繋がらない」「プッシュボタンでのやり取りが面倒」といった面があります。そのため問い合わせ自体を行わないといったこともあるでしょう。
しかしボイスボットでの問い合わせ対応は人間が行うものと近く、こうした心理的な抵抗感を軽減できます。ボイスボットの応対では「なかなか繋がらない」といったこともあり得ません。その結果、問い合わせを行う心理的なコストが低減されるのです。
また、ボイスボットを導入することで営業を行うことも可能となります。
解決したい問題があっても、「営業時間外に問い合わせができない」ことが理由で問い合わせを行わないといったことも考えられます。しかし、ボイスボットを導入することで24時間営業に転換しやすくなり、大幅な機会損失の削減を見込めます。
このようにボイスボットを活用することで誰もがいつでも気軽に問い合わせができるようになると、それだけ対応を行う機会が増えるということになります。
2-2.オペレーターの負担減少
ボイスボットを導入すると、オペレーターの負担が大幅に減少します。これまで人の手で一件一件対応していた問い合わせに関して、簡単なものであればボイスボットだけで完結するケースが増えるためです。
コンタクトセンターには様々な問い合わせが寄せられます。オペレーターでなければ対応できないものも多い一方、予約や注文などのシンプルな問い合わせにも時間が割かれていました。ボイスボットはそうしたシンプルな予約や注文などに関しては、オペレーターを介さずとも完結することができます。
その結果、オペレーターへの負担は大幅に削減できるでしょう。
実際、ある企業ではボイスボットの導入後、ボイスボットのみでの対応が月に500件にも及んだと言います。ボイスボットを導入する前には、これをすべてオペレーター対応していたということです。1件の応対時間を5分と考えても、2,525分もの時間を応対に使っていたことになります。
結果的にボイスボットによって業務効率化を行うことで、人材への負担も低減でき、浮いた時間を有効活用することが可能です。
このように、ボイスボットを導入することで人材に余裕を持って運営することができるため、適切な部署に大切なリソースを割くことが可能となるのです。
3.ボイスボットの２つのデメリット・課題
ボイスボットもまだまだ完璧なものではなくデメリットや課題もあります。紹介する問題点を頭に入れたうえでボイスボットの活用を考えてみましょう。
3-1.問い合わせを正しく把握できないこともある
ボイスボットの課題1つ目は、問い合わせを正しく把握できないことがある点です。正確さでみると、IVRよりボイスボットは劣ります。
なぜならボイスボットは、以下のような要因に左右されるからです。
・音声認識の精度 |
IVRは番号入力をするので間違いといっても顧客側の番号の押し間違いだけですが、ボイスボットでは声が明瞭でなかったり電波の悪いところでは誤認識をする可能性があります。
そこで、誤認識を防ぐために認識精度を高める必要があります。その調整のことを「チューニング」と言い、高い認識精度を維持するためのメンテナンスとして必要不可欠です。
場合によっては容易にチューニングができないシステムもあり、実施するにしてもコストがかかるといった課題はあります。しかし顧客満足度を上げるためには認識精度を高める必要があると認識し、導入する際にはどのようにチューニングができるかも検討しましょう。
また導入後も認識精度の低い箇所の修正、よりお客様が話しやすいようにフローの文言・順番・スピードを調整など、継続的に制度を上げる作業を繰返す必要があるという点も認識しておくと良いでしょう。
トランスコスモスでは、上記のチューニング・調整を専門部隊のサポートのもとで対応しています。
ボイスボットの運用にご興味のある方は是非お問い合わせください。
3-2.複雑な回答が求められることには不向き
ボイスボットは複雑な回答が求められることには向いていません。AIは、計算などの機械的なものを得意とし、前後の文章から文意を組んで意味を理解することが苦手です。
そのためフリートークのように決まりがない会話の理解は難しくなります。「4-2.ボイスボットが向いていない場面」でも紹介しますが、ボイスボットは苦情や相談など会話に決まりがないものには不向きです。
ボイスボットが得意とするのは、一問一答式のようにある程度回答が予測できるタイプの対応です。たとえば、名前や住所、日にちの予約などの簡単なものは予測の精度も高くなります。
複雑な回答が求められる問合せに関しては、現時点では対応が難しいということを理解しておきましょう。
4.コンタクトセンター（コールセンター）でボイスボットが活用できる場面
ボイスボットのメリット・デメリットを踏まえて考えると、コンタクトセンター（コールセンター）ではボイスボットが活用できる場面と活用できない場面があります。
どんなときに活用でき、どんなときに活用できないのか、それぞれみていきましょう。
4-1.ボイスボットの活用事例
ボイスボットは、以下のような場面で活用できます。
このように簡単な情報をヒアリングするのであれば、AIでも十分に対応が可能です。ただ、このような場合でも顧客が答えやすいように質問を作成することが重要です。
一気にいくつもの質問を入れると顧客も質問を忘れてしまうなどの可能性があります。そうなると、AIも対応できなくなってしまうので、ボイスボットを最大限に活用するためにも分かりやすく答えやすい質問を作成しましょう。
トランスコスモスでは、京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様にボイスボットを導入しています。日本語のボイスボットだけでなく、国内で初めての英語版ボイスボットも導入しました。
詳しく知りたい方は下記の記事をご覧ください。
参考記事：
・トランスコスモスとアドバンスト・メディア、京セラDSJ様に国内で初めて英語版音声AIを導入
・音声AI導入により、ユーザーの利便性を向上。カスタマーサポートの営業時間外をカバーすることで問い合わせ分散化にも成功。
4-2.ボイスボット活用が向いていない場面
ボイスボットは、以下のような場面では活用することが難しいです。
ボイスボットは、
・細かなニュアンスを読み取る |
といったシーンでは対応するのが困難です。あくまでもボイスボットの対応できる範囲はシンプルは質問と回答が行われる場面に限られます。
人間とAIの大きな違いは、顧客のニーズや態度によって対応を変えられるかにあります。
たとえばコンタクトセンター（コールセンター）に苦情の電話が入った場合、人間であれば申し訳ない気持ちを声のトーンや話すスピードによってコントロールできるでしょう。
しかしAIにはそうしたニュアンスの変化は難しいため、カウンセリングや苦情対応業務などは向いていないといえます。
5.コンタクトセンター（コールセンター）でボイスボットを導入するべき2つの理由
２章で紹介したメリットをよりコンタクトセンター（コールセンター）の視点でみて、導入した方が良い理由が以下2つありますので紹介します。
それぞれの理由を詳しくみていきましょう。
5-1.コンタクトセンター（コールセンター）の業務効率化が可能
ボイスボットを導入すれば、コンタクトセンター（コールセンター）の業務効率化が期待できます。
注文の受付や顧客情報のヒアリングなど対応の一部をボイスボットに対応させることでトークタイムを短縮させることが可能です。
例えば、ボイスボットとオペレーターを併用することで以下のような対応が可能となります。
・本人確認のためのユーザーIDを事前にボイスボットでヒアリングしておき、顧客を特定しておいた状態でオペレーター対応が始められるようにする |
IVRでも業務の効率化はできますが、IDにアルファベットが入っている場合や、よくある質問などには答えることはできません。
しかし、ボイスボットではフローが設計されている質問には答えることができ、オペレーターにつなぐ必要がなくなるためさらに業務の効率化が見込まれます。
対応可能な内容をボイスボットに任せることで、オペレーターは人でなければできない対応のみに専念できます。完全にボイスボット任せにすべて切り替えることは難しいですが、作業を分担することで業務の効率化は図れるようになるでしょう。
5-2.顧客満足度を向上できる
これまでIVRを利用していたコンタクトセンター（コールセンター）も、ボイスボットを取り入れることで顧客満足度を上げられるようになります。ボイスボットを導入することで問合せが簡略化し、待たされることなく問合せを行うことが可能となるためです。
IVRのデメリットとして前述のとおり、ボタンの入力作業が面倒な点を解消できます。
また、繁忙時などでOPにつながりにくいタイミングに自動応答に転送する（選択する）という方法で、待ち呼の削減・かけなおし削減（呼量削減）を図るといった使い方や営業時間外への対応も可能です。
これらの問題を解決できるボイスボットは、お客様にとってわずらわしさを回避し、利便性を高めることが可能で、顧客満足度アップにもつながります。
6.ボイスボットをコンタクトセンター（コールセンター）に導入する際の３つのポイント
ではボイスボットを導入する際、頭に入れておきたい3つのポイントを整理しておきましょう。
事前にポイントをおさえておくことで、導入後もスムーズに対処できるようになります。
6-1.運用ニーズに合った機能があるボイスボットを選ぶ
ボイスボットは、運用ニーズに合った機能があるか見極めてから選ぶことが大切です。
音声認識AIサービスはいくつかの会社が提供していて、それぞれに特徴があるのでニーズに合ったものを選ぶ必要があります。注意しておかないと、自社に必要な機能が含まれていないなどのことも考えられるためです。
ニーズのよくある種類としては以下が挙げられますので、自社のコンタクトセンターの運用ニーズを踏まえてご検討ください。
＜ボイスボットを選ぶ代表的なニーズ＞ |
この中で以外を見落としがちなのが「音声合成」です。ボイスボットのシステムはもちろん重要ですが、顧客と実際に会話する音声がどのように流れるのかもとても重要です。人間に近い対応ができれば顧客は違和感を覚えにくく、問い合わせもスムーズになるでしょう。
しかし、もしも余りにも機械的な音声であれば、たとえ認識率が高かったとしても顧客は違和感を持ってしまいます。「声の質」はボイスボットの「顔」と思ってしっかりと確認する必要があるでしょう。
その他にも以上の内容をよく吟味しながら、自社で行いたい運用の内容を踏まえてサービスを検討してみてください。
6-2.オペレーターと直接会話する導線を用意しておく
ボイスボットを導入する場合には、オペレーターと直接会話するための動線を用意しておくことを徹底しましょう。ボイスボットを導入することで顧客対応をすべて網羅できると考える事は危険です。ボイスボットは、長文や複雑な回答への対応などまだまだ課題もあります。
ボイスボットに頼りきりになるとなかなかオペレーターに繋がらないケースや、ボイスボットから欲しい回答が得られないのに時間ばかりかかってしまい、顧客にストレスを感じさせてしまうといったこともあるのです。
そのためボイスボットを導入するうえでは、オペレーターへの導線を用意できるシステムを選ぶ必要があります。
適正数のオペレーターの配置を行い、ボイスボットでの対応が難しい場合はオペレーターにスムーズに通話ができるよう設定しておきましょう。
6-3.チューニングの工数やコストも確認しておく
チューニングにかかる工数や、チューニングにかかるコストについても事前に確認しておきましょう。ボイスボットの認識精度を維持するためは、定期的にメンテナンス（チューニング）を行う必要があるためです。
チューニングとは音声認識エンジンが自動学習をして、テキスト化の精度を上げていくものです。データを読み込ませてチューニングをするものや自動的にチューニングをしてくれるものもあります。
自動的にチューニングをしてくれるものが便利ですが、その分コストも月額費用も高くつく場合があるため、継続して使い続けることができるのか検討してみましょう。
7.ボイスボット導入をご検討ならぜひお問合せください
ボイスボットの導入をご検討なら、ぜひトランスコスモスにお問合せください。トランスコスモスはボイスボット導入から、活用していくべき顧客業務フローを把握したうえでのシナリオ設計まで承ります。
トランスコスモスのボイスボットの大きな特徴としては以下の2点が挙げられます。
7-1.顧客との自然な会話を実現する
トランスコスモスのボイスボットサービスなら、顧客とAIが自然な会話を行えるようにセッティングが可能です。
ボイスボットを導入するうえで重要となるのが、AIの精度です。せっかくボイスボットを導入したのに、AIの精度が低くてなかなか認識してもらえなかったり、あまりにも機械的な音声だったりすると顧客はストレスになってしまいます。
トランスコスモスのボイスボットサービスは音声認識の精度も高く、AIの会話も人間に近いものになっています。ストレスのない自然な対応をお求めなら、トランスコスモスのサービスは自信を持っておすすめできます。
7-2.AIからオペレーターへのスムーズな引継ぎ機能
トランスコスモスはオペレーターへのスムーズな引継ぎ機能を搭載しています。
ここまでも解説してきたおとり、ボイスボットを有効活用するためにはAIからオペレーターへのスムーズな引継ぎが必要不可欠です。ここで上手く引き継ぎができないと顧客にとってはストレスになってしまいます。
トランスコスモスのボイスボットサービスは、そのようなことが無いようにスムーズにオペレーターへ引き継ぐことが可能です。
またトランスコスモスのtrans-CRMによって、AIとの対話内容から判断して適切なスキルのオペレーターに繋ぐことも可能です。
このように、トランスコスモスのボイスボットなら企業にとって最適な機能を最大限に活用できるため、企業にとっても顧客にとってもメリットが大きいと言えるでしょう。
トランスコスモスのボイスボット（音声AI）について詳しい資料は以下のリンクからご確認いただけます。是非ご参照ください。
まとめ
ボイスボットは、コンタクトセンター（コールセンター）などにかかってくる電話にオペレーターを介さず自動応答することができるシステムです。
そしてボイスボットには、以下のようなメリットがあります。
▼メリット
・機会損失の減少 |
さらにコンタクトセンターにボイスボットを導入するべき理由として以下の２つがあげられます。
1.コンタクトセンターの業務効率化が可能 |
これらのことを考慮して、ボイスボットを導入するべきか判断する必要があります。
また、導入する際には以下の3つの点に注意して導入するようにしましょう。
1.運用ニーズに合った機能があるボイスボットを選ぶ |
ボイスボットを上手く活用して、業務の効率化や顧客満足度の向上を目指しましょう。