ボイスボットとは？メリット・デメリットから導入ポイントまで網羅解説

「ボイスボットって、なんだろう？」
「ボイスボットはどういうシーンで利用できるのかな」

このようにお考えではないですか？

ボイスボットとは、電話での問い合わせに対し人を介さずAI解析システムで回答することができる仕組みです。別名、音声AIや対話型AIと呼ばれています。

ボイスボットは主にコンタクトセンター（コールセンター）で活用されています。

具体的には、以下のような活用が可能です。

ボイスボットを活用することで、企業側にとっても顧客にとっても大きなメリットがあります。具体的には、ボイスボットを導入すると以下のようなメリットを感じられるでしょう。

コンタクトセンターでボイスボットを導入すれば、企業側だけでなく、顧客側も利便性が向上することは間違いありません。

実際に、問い合わせに対して解決が見込めるのであれば、対応は必ずしも人でなくては良いという顧客の割合は53.3％と半数以上に及び、接客の質より解決までの時間や利便性が重要視されていることが予想できます。

つまり多くの人は問い合わせの際に問題解決を第一に考えており、対応するのが人間かAIであるかにはこだわらないということです。

Cotra編集部ではボイスボットの利用実態について調査し、結果を公開しています。
是非こちらの調査レポートも参考にしてください。

実際にはボイスボットのAIはまだまだ発展途上なため、人間のように高いレベルでの応対は難しいのが現状でしたが、昨今の生成AI活用により実用レベルへ押し上げられています。

上手にボイスボットを活用することで、顧客にとっても企業にとっても大きなメリットを得られることは間違いないでしょう。

そこでこの記事では、

を解説していきます。この記事を読めば、コンタクトセンターにボイスボットを導入するメリットやデメリットが分かり、導入するべきか判断することができるはずです。

コンタクトセンターの業務効率化だけでなく顧客満足度を高めるためにもボイスボットは有効となり得るので、導入するべきなのか検討してみましょう。

1.ボイスボットとは？

まずはボイスボットとは何なのか、仕組みやIVRとの違いについてお話していきます。

1-1.ボイスボットとは会話内容をAI解析し応答するシステムのこと

「ボイスボット」とは、AIを搭載した電話での自動音声応答システムです。

電話がかかってくると、相手が話している音声をAIが音声認識技術で認識、それに対して合成音声で応答することができます。

これまで、問い合わせ対応を自動化するといえば、

ボイスボットは、これらのよいところを兼ね備えた仕組みだと言えるでしょう。
チャットボットのようなリアルタイムのやりとりを、IVRのような音声会話で自動的に行うことができるのです。

ボイスボットを活用することで、顧客は長く待たされたり、プッシュボタンで何度も選択するストレスなく、電話と同じような応対を受けられます。

また、企業としても顧客対応をボイスボットに任せることで、コンタクトセンターの業務を効率化し、オペレーターの人件費を削減することが可能です。

1-2.ボイスボットの仕組み

では、ボイスボットがリアルタイムで音声通話できるのはどんな仕組みによるものでしょうか？

簡単に言うと、ボイスボットは以下の3つの技術を組み合わせてできています。

【ボイスボットに活用されている技術】

どういうことか、実際にコンタクトセンター（コールセンター）に問い合わせが入った場合を例にして解説していきましょう。

たとえばコンタクトセンターに「テレビで紹介されたお店の予約をしたい」という問い合わせがあると、ボイスボットは以下のような流れで対応します。

まず、顧客が話している「お店の予約がしたい」という音声を、ボイスボットの「自動音声認識システム」が認識、リアルタイムでテキスト化していきます。

次に、テキスト化された内容を、「自然言語処理システム」によって解析、理解し、それに対する回答をテキストで生成します。
そして、生成された文章を、「音声合成技術」で音声のしゃべり言葉にして出力するのです。

ボイスボットはこの一連の作業を瞬時に行うことができるので、顧客側としてはリアルタイムで会話のやり取りができるというわけです。

1-3.ボイスボットの活用シーン

ボイスボットが活用できるシーンとしては、たとえば以下のような場合が考えられます。

代表的な活用シーンは、商品購入やサービス利用を受け付ける窓口です。
定型的なやりとりなので、AIが間違った対応をするリスクが低く、ボイスボットだけで受付完了することができます。

また、夜間や休日などの対応をボイスボットに任せれば、オペレーターを配置しなくても24時間365日対応が可能です。

入電が多く、顧客が待たされてしまう「あふれ呼」が発生しているセンターでも、一次対応をボイスボットにすれば、待たせず応対できるようになり、顧客満足度も向上するでしょう。

具体的なやり取りは、以下のように行います。

このように簡単な情報をヒアリングするのであれば、AIでも対応を完結させることが可能です。
ただ、このような場合でも顧客が答えやすいように質問を作成することが重要です。

一気にいくつもの質問をすると、顧客も質問を忘れてしまったり、必要な事項を答え忘れてしまったりする恐れがあります。

そうなると、AIが対応できず応対ミスにつながりますので、わかりやすく答えやすい質問を作成しましょう。

1-4.ボイスボットとIVR・チャットボットとの違い

ところで前述したように、問い合わせ対応を自動化する主なツールには、ボイスボット以外にもIVRやチャットボットがあります。
これらとボイスボットには、どんな違いがあるのでしょうか？

端的に言うと、顧客とのやりとりを「音声」「ボタン操作」「テキスト（＝文章）入力」のどれでするかが異なります。

音声同士でやりとりできるのがボイスボット、顧客が電話やスマホをボタン操作して音声で回答を受けるのがIVR、テキストでやりとりするのがチャットボットです。

それぞれの特徴を表にまとめてみましたので、以下を見てください。

顧客としては、電話と同じように音声で会話できるボイスボットはもっともストレスが少ない方法だと言えるでしょう。

一方で、問い合わせ内容が複雑で、これまでに例のないものだった場合などは、AIでは回答できなかったり、間違った回答をしてしまったりする恐れもあります。
そのため、顧客対応のすべてをボイスボットに任せるのはリスクがあります。

必要なときには、有人対応＝オペレーターに引き継ぐ体制も整えておくことが求められるでしょう。

2.ボイスボットの5つのメリット

このように、実際に導入効果をあげているボイスボットですが、あらためてどのようなメリットがあるのかを考えてみましょう。

ボイスボットを導入することで得られるメリットとしては、主に以下の5点があります。

それぞれ説明しましょう。

2-1.コストを削減できる

ボイスボット導入の大きなメリットのひとつが、コスト削減です。
顧客の一次対応をボイスボットに任せることで、少ないオペレーターでも対応し切れるようになります。

たとえば、注文や解約の受け付け、定型的な簡単な問い合わせなどは、ボイスボットだけでも十分に対応を完結できるでしょう。

オペレーターは、難しい内容の問い合わせや、あまり例のないレアケースにだけ対応すればよくなるので、人件費を大幅に圧縮できるはずです。

特に、繁閑の差が大きい企業は、問い合わせ対応のオペレーターの配置に悩んでいるはずです。
配置の予測を見誤ると、入電に対応しきれなかったり、逆にオペレーターの空き時間が長くなってしまったりと、ムダなコストが発生します。

ボイスボットに一次対応を任せれば、このような繁閑の差がある時期にも、それほどオペレーターの数を大きく変えなくてもよくなるでしょう。
人件費のムダが少なくなり、こちらもまたコスト削減につながります。

2-2.オペレーター不足が解消される

顧客からの問い合わせ対応を行うコンタクトセンター（コールセンター）では、多くの場合、オペレーターが慢性的に不足しています。
ボイスボットを導入すれば、この人員不足も解消されるでしょう。

というのも、オペレーター不足の大きな原因は、離職率の高さ・定着率の低さにあるからです。

顧客からの電話対応は、1日に大量の件数をこなさなければならず、中にはクレームなどもあってストレスが大きいものです。

そのため、短期間でやめてしまう人も多く、採用が追いつかずに人手が足りなくなる、という構造的な課題があります。

その点、顧客対応をボイスボットに任せることができれば、オペレーターが対応しなければならない入電数を減らせます。

クレーム対応は、ボイスボットにはさすがにハードルが高いですが、件数が減るだけでもストレスが減るでしょう。

余裕ができれば、ストレスも軽減されます。
その結果、離職を考える人が減り、定着が期待できるようになるのです。

2-3.機会損失を減少できる大手小売業A社様

機会損失を大幅に減少することができるのも、ボイスボットの大きなメリットです。
というのも、人と会話するような対応が受けられることで、誰でも手軽に問い合わせを行うことができるためです。

電話で問い合わせを行う、というと「なかなか繋がらない」「プッシュボタンでのやり取りが面倒」といった面があります。そのため問い合わせ自体を行わないといったこともあるでしょう。

しかしボイスボットでの問い合わせ対応は人間が行うものと近く、こうした心理的な抵抗感を軽減できます。ボイスボットの応対では「なかなか繋がらない」といったこともあり得ません。その結果、問い合わせを行う心理的なコストが低減されるのです。

また、ボイスボットを導入することで営業を行うことも可能となります。

解決したい問題があっても、「営業時間外に問い合わせができない」ことが理由で問い合わせを行わないといったことも考えられます。しかし、ボイスボットを導入することで24時間営業に転換しやすくなり、大幅な機会損失の削減を見込めます。

このようにボイスボットを活用することで誰もがいつでも気軽に問い合わせができるようになると、それだけ対応を行う機会が増えるということになります。

2-4.顧客満足度が向上する

また、ボイスボット導入は、顧客満足度の向上にもつながります。

問い合わせの際に顧客が不満に感じることのひとつに、「電話してもなかなかつながらず、長く待たされる」ということがあります。

オペレーターは一度にひとりの顧客にしか対応できないので、入電数が多いとどうしても待ち時間が生じてしまうのです。

その点ボイスボットなら、一度に多数の顧客に同時に対応することが可能です。
待たされることは少なくなり、顧客の不満も解消されるでしょう。

また、ボイスボットで24時間365日対応も実現するので、顧客は知りたいことがあればいつでもどこでもすぐに問い合わせできるようになります。

これらにより、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

2-5.オペレーターの負担が減少する

さらに、ボイスボットを導入すると、ストレスだけでなくさまざまな作業面でもオペレーターの負担が大幅に減少します。

たとえば、これまで一次対応のオペレーターから担当窓口に電話を転送する際には、オペレーター自身が問い合わせ内容を要約、入力したり、担当者に伝えたりする必要がありました。

それがボイスボットの場合は、顧客の話した内容を、音声認識技術で自動的にテキスト化したり要約したりできるようになります。

オペレーターの後処理工数などが減り、業務の負担が減少するでしょう。

結果的にボイスボットによって業務効率化を行うことで、人材への負担も低減でき、浮いた時間を有効活用することが可能です。

このように、ボイスボットを導入することで人材に余裕を持って運営することができるため、適切な部署に大切なリソースを割くことが可能となるのです。

3.【成功事例】大手小売事業A社様：一次対応の自動化で、顧客が問い合せにいきつくまでの時間を約60％削減

ここまで、「ボイスボットとは何か」「どんなメリットがあるのか」を説明してきました。
ただ、「わが社に導入したらどうなるのか、今ひとつイメージできない」という方も多いでしょう。

そこで、実際にボイスボットを導入して成果をあげた企業の事例をひとつご紹介しておきましょう。
大手小売業・A社様の事例です。

A社様では、顧客から電話で問い合わせがあった際に、まずオペレーターが一次受付をしていました。

顧客から用件を聞いたうえで、担当部署に電話を転送、その際にまずオペレーターから担当者に顧客の用件などを伝えて情報共有してから顧客につなぐ、というフローでした。

この流れだと、顧客が何度も同じことを説明しなくてすむというメリットがありますが、一方でオペレーターが担当者に説明している間、顧客を待たせてしまって時間がかかるというデメリットも生じます。

そのため、1件あたりの応対時間が長くなってしまい、顧客も待たされることで満足度が下がる恐れがありました。

そこで、トランスコスモスでは一次対応にボイスボットを導入することにしたのです。

これにより、顧客の問い合わせ内容は、顧客が話すそばからAIによってリアルタイムでテキスト化され、転送先の担当者がひと目で把握できるようになりました。

結果、それまで顧客が電話をかけてから問い合わせ内容に応じた窓口につながるまで、1件あたりおよそ5分かかっていたのが約2分に短縮、つまり約60％も時間削減できたそうです。

4.ボイスボットの２つのデメリット・課題

ボイスボットもまだまだ完璧なものではなくデメリットや課題もあります。紹介する問題点を頭に入れたうえでボイスボットの活用を考えてみましょう。

4-1.問い合わせを正しく把握できないこともある

ボイスボットの課題1つ目は、問い合わせを正しく把握できないことがある点です。正確さでみると、IVRよりボイスボットは劣ります。

なぜならボイスボットは、以下のような要因に左右されるからです。

IVRは番号入力をするので間違いといっても顧客側の番号の押し間違いだけですが、ボイスボットでは声が明瞭でなかったり電波の悪いところでは誤認識をする可能性があります。

そこで、誤認識を防ぐために認識精度を高める必要があります。その調整のことを「チューニング」と言い、高い認識精度を維持するためのメンテナンスとして必要不可欠です。

場合によっては容易にチューニングができないシステムもあり、実施するにしてもコストがかかるといった課題はあります。しかし顧客満足度を上げるためには認識精度を高める必要があると認識し、導入する際にはどのようにチューニングができるかも検討しましょう。

また導入後も認識精度の低い箇所の修正、よりお客様が話しやすいようにフローの文言・順番・スピードを調整など、継続的に精度を上げる作業を繰返す必要があるという点も認識しておくと良いでしょう。

トランスコスモスでは、上記のチューニング・調整を専門部隊のサポートのもとで対応しています。
ボイスボットの運用にご興味のある方は是非お問い合わせください。

4-2.想定していない質問に対しては適切な回答ができない恐れがある

ボイスボットは、あらかじめ想定されたQ＆Aなどの情報をもとに回答を生成します。

そのため、想定外の複雑な回答が求められると、答えられなかったり間違った回答をしてしまったりする恐れがあります。
特に、ボイスボットは苦情や相談など会話に決まりがないものには不向きです。

ボイスボットが得意とするのは、一問一答式のようにある程度回答が予測できるタイプの対応です。たとえば、名前や住所、日にちの予約などの簡単なものは予測の精度も高くなります。

複雑な回答が求められる問い合わせに関しては、現時点では対応が難しいということを理解しておきましょう。

5.ボイスボットをコンタクトセンター（コールセンター）に導入する際の３つのポイント

ではボイスボットを導入する際、頭に入れておきたい3つのポイントを整理しておきましょう。

事前にポイントをおさえておくことで、導入後もスムーズに対処できるようになります。

5-1.運用ニーズに合った機能があるボイスボットを選ぶ

ボイスボットは、運用ニーズに合った機能があるか見極めてから選ぶことが大切です。

音声認識AIサービスはいくつかの会社が提供していて、それぞれに特徴があるのでニーズに合ったものを選ぶ必要があります。注意しておかないと、自社に必要な機能が含まれていないなどのことも考えられるためです。

ニーズのよくある種類としては以下が挙げられますので、自社のコンタクトセンターの運用ニーズを踏まえてご検討ください。

この中で意外と見落としがちなのが「音声合成」です。ボイスボットのシステムはもちろん重要ですが、顧客と実際に会話する音声がどのように流れるのかもとても重要です。人間に近い対応ができれば顧客は違和感を覚えにくく、問い合わせもスムーズになるでしょう。

しかし、もしも余りにも機械的な音声であれば、たとえ認識率が高かったとしても顧客は違和感を持ってしまいます。「声の質」はボイスボットの「顔」と思ってしっかりと確認する必要があるでしょう。

その他にも以上の内容をよく吟味しながら、自社で行いたい運用の内容を踏まえてサービスを検討してみてください。

5-2.オペレーターと直接会話する導線を用意しておく

ボイスボットを導入する場合には、オペレーターと直接会話するための動線を用意しておくことを徹底しましょう。ボイスボットを導入することで顧客対応をすべて網羅できると考える事は危険です。ボイスボットは、長文や複雑な回答への対応などまだまだ課題もあります。

ボイスボットに頼りきりになるとなかなかオペレーターに繋がらないケースや、ボイスボットから欲しい回答が得られないのに時間ばかりかかってしまい、顧客にストレスを感じさせてしまうといったこともあるのです。

そのためボイスボットを導入するうえでは、オペレーターへの導線を用意できるシステムを選ぶ必要があります。

適正数のオペレーターの配置を行い、ボイスボットでの対応が難しい場合はオペレーターにスムーズに通話ができるよう設定しておきましょう。

5-3.チューニングの工数やコストも確認しておく

チューニングにかかる工数や、チューニングにかかるコストについても事前に確認しておきましょう。ボイスボットの認識精度を維持するためは、定期的にメンテナンス（チューニング）を行う必要があるためです。

チューニングとは音声認識エンジンが自動学習をして、テキスト化の精度を上げていくものです。データを読み込ませてチューニングをするものや自動的にチューニングをしてくれるものもあります。

自動的にチューニングをしてくれるものが便利ですが、その分コストも月額費用も高くつく場合があるため、継続して使い続けることができるのか検討してみましょう。

6.ボイスボット導入をご検討ならぜひお問い合わせください

ボイスボットの導入をご検討なら、ぜひトランスコスモスにお問い合わせください。トランスコスモスはボイスボット導入から、活用していくべき顧客業務フローを把握したうえでのシナリオ設計まで承ります。

トランスコスモスのボイスボットの大きな特徴としては以下の2点が挙げられます。

6-1.顧客との自然な会話を実現する

トランスコスモスのボイスボットサービスなら、顧客とAIが自然な会話を行えるようにセッティングが可能です。

ボイスボットを導入するうえで重要となるのが、AIの精度です。せっかくボイスボットを導入したのに、AIの精度が低くてなかなか認識してもらえなかったり、あまりにも機械的な音声だったりすると顧客はストレスになってしまいます。

トランスコスモスのボイスボットサービスは音声認識の精度も高く、AIの会話も人間に近いものになっています。ストレスのない自然な対応をお求めなら、トランスコスモスのサービスは自信を持っておすすめできます。

6-2.AIからオペレーターへのスムーズな引継ぎ機能

トランスコスモスはオペレーターへのスムーズな引継ぎ機能を搭載しています。

ここまでも解説してきたとおり、ボイスボットを有効活用するためにはAIからオペレーターへのスムーズな引継ぎが必要不可欠です。ここで上手く引き継ぎができないと顧客にとってはストレスになってしまいます。

トランスコスモスのボイスボットサービスは、そのようなことが無いようにスムーズにオペレーターへ引き継ぐことが可能です。

またトランスコスモスのContact-Linkというシステムによって、AIとの対話内容から判断して適切なスキルのオペレーターに繋ぐことも可能です。

このように、トランスコスモスのボイスボットなら企業にとって最適な機能を最大限に活用できるため、企業にとっても顧客にとってもメリットが大きいと言えるでしょう。

トランスコスモスのボイスボット（音声AI）について詳しい資料は以下のリンクからご確認いただけます。是非ご参照ください。

まとめ

ボイスボットは、コンタクトセンター（コールセンター）などにかかってくる電話にオペレーターを介さず自動応答することができるシステムです。

そしてボイスボットには、以下のようなメリットがあります。

また、導入する際には以下の3つの点に注意して導入するようにしましょう。

ボイスボットを上手く活用して、業務の効率化や顧客満足度の向上を目指しましょう。