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コールセンターで導入できるIVRとは?メリットや注意点を解説

IVRとは コールセンター

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムのことです。

もう少し詳しく説明すると、多くの電話機を効率よく利用するための装置として用いられるPBXと連携し、音声ガイダンスでの自動応答を行います。IVRとは

利用者がプッシュ操作をすることで、あらかじめ録音しておいた音声が自動再生させる仕組みとなっており、

・自動受付
・時間外の対応
・折り返し電話の受付

など、幅広く活用できます。その結果、IVRを導入すると業務効率化やあふれ呼対策、顧客満足度の向上に繋がります。

しかし、IVRの導入はコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の課題や目的に合わせて実施しないと、思ったような効果が得られません。まずは、自社のコンタクトセンターにはIVRの導入が最適なのか、そしてIVRを導入するならどのように活用すべきか具体的に検討することが大切です。

本記事のポイント

・IVRとは
・IVRを導入することでできる7つのこと
・IVRのメリットとデメリット
・IVRの導入が向いているコンタクトセンターと向いていないコンタクトセンター

ここまでで、IVRを導入すべきかについて判断できます。続いて

・IVRの導入方法
・IVRを導入するときの3つの注意点

も解説しているので、最後まで読めばどのようにIVRを導入すべきか判断できるようになります。

IVRの導入で失敗しないためにも、基礎知識やメリット、デメリットを把握して自社のコンタクトセンターに向いているのか確認できるようになりましょう。

目次

1.IVR(Interactive Voice Response)とは

冒頭でも説明したように、IVR(Interactive Voice Response)とは自動音声応答システムのことです。

もう少し詳しく説明すると、PBX(構内交換機)と連携し音声ガイダンスでの自動応答を行うシステムを指します。

プッシュ操作や音声認識に応じて、あらかじめ録音してある音声を自動再生するのが基本的な仕組みです。

下記の図を参考に、簡単にIVRの仕組みを見てみましょう。利用者がコンタクトセンター(コールセンター)に電話をするとIVRの音声ガイダンスが流れます。

ガイダンスに沿って#1や#2など、利用者が知りたい問合せ内容のボタンを押します。すると自動的に接続先が割り振りされて、最適なオペレーターや自動受付システムに繋がります。

IVRとは

この基本的な仕組みをベースにして

・有人対応と無人対応の切り替え
・無人での自動受付
・SMSなど他のチャネルの活用
・時間外の対応
・折り返しでの電話対応

などができるようになります。(詳しくは次章で解説しています)

コンタクトセンターへの入電すべてにオペレーターが対応していると時間がかかるのはもちろんのこと、あふれ呼が発生しやすくなり利用者の評価が下がってしまう可能性があります。

IVRを導入することで問い合わせのグループ分けや無人対応、折り返し電話対応などができるようになり、限られたオペレーターでも応対品質を維持しながら効率よく運用できるようになります。

2.コンタクトセンター(コールセンター)にIVRを導入することでできる6つのこと

コンタクトセンター(コールセンター)にIVRを導入することで、主に下記の6つのことができるようになります。(IVRのサービス内容により、対応している機能は異なります)

IVRを導入するとできること

適切なオペレーターに電話をつなぐ

利用者の要件とオペレーターグループを紐付けして、最適なオペレーターや自動受付などに接続する

自動受付

オペレーターを介さなくても自動で受付ができる

有人対応と無人対応の切り替え

無人対応とオペレーターへの有人対応の切り替えができる

時間外の対応

コンタクトセンターの営業時間外の対応ができる

折り返し電話機能

コンタクトセンターの混雑時に、後ほどコンタクトセンター側から折り返し電話をする予約ができる

SMSの活用

電話番号にSMSを送り、ウェブサイトの質問集やチャットボットなどに誘導する

具体的にどのようなことができるようになるのか、一つずつ解説していきます。

2-1.適切なオペレーターに電話をつなぐ

IVRには、データベースルーティング機能が備わっています。

データベースルーティングとは、利用者の要件とオペレーターグループを紐付けし、要件に合わせて最適なオペレーターに繋ぐシステムのことです。

下記の表を例に解説していくと、まずは顧客がコンタクトセンター(コールセンター)に電話をかけます。音声ガイダンスが流れるので、要件に合わせてプッシュ操作をします。

修理の問い合わせをしたい場合は3#となるため、3#を押します。すると、自動的に優先順位の高い二重丸のついたオペレーターグループ3に繋いでくれます。

オペレーターグループ3が混み合っている場合は、2番目に優先順位が高い丸のついたオペレーターグループ1に接続します。

適切なオペレーターに電話をつなぐ

利用者の要件を分類し知りたい情報に適したオペレーターグループから優先的に繋げるため、スムーズな対応が叶います。利用者からの「なかなか回答が得られない」「問い合わせ中にたらい回しにされた」というクレームも回避できるでしょう。

初めから目的に合わせたオペレーターグループに接続することで、限られた通話時間内で満足のいく回答ができるようになります。

2-2.自動受付

IVRを導入すると、プッシュ操作で対応できる内容であればオペレーターを介さなくても自動で受付ができます。自動受付はさまざまなシーンで活用されていますが、ここでは2つの事例を紹介します。

【①予約受付のケース】

自動受付を利用すれば、意外と手間がかかる予約の受付ができます。プッシュ操作で顧客の電話番号、予約日などを入力確認できるようにしておけば、ガイダンスの終了とともにシステムに情報が記録されます。

例えば、下記の場合は初めに来店予約を希望する#1を押します。その次に来店予定日を入力し、最後に電話番号を入力します。

すべての入力を終えると入力内容が正しいか確認のガイダンスがあるので、誤りがなければ予約が完了します。

自動受付

オペレーターが対応すると時間やコストのかかる作業ですが、自動受付を活用することでコストを削減しながら機会損失を防ぎます。

【②荷物や郵便の再配達受付のケース】

荷物や郵便の再配達を依頼するときに、不在連絡票に記載されている電話番号に電話をしたことがある人は多いのではないでしょうか。

実はこれも、自動受付を利用しています。ガイダンスに従いプッシュ操作をして再配達希望日を入力することで、システムに日付けが記録されます。

IVRで収集したデータをもとに、再配達を行います。国土交通省の調べによると郵便や荷物の2回以上の再配達は荷物全体の2割で発生しています。その再配達依頼をすべてオペレーターが対応する、それだけでコストと手間がかかるのです。自動受付を利用することで、必要な部分に集中してオペレーターを配置できるようになります。

どちらの事例も日常的に発生する問い合わせだからこそ、自動受付を活用することでコストと手間が削減できるようになります。

2-3.有人対応と無人対応の切り替え

IVRを活用することで、有人対応と無人対応の切り替えができるようになります。

例えば、顧客が店舗の営業時間について問い合わせがしたいとしましょう。IVRを利用すれば、下記のように段階的に顧客が知りたい情報を絞り込んでいくことができます。

有人対応と無人対応の切り替え

まずはプッシュ操作で「店舗について」を選択し、その後「営業時間について」を選択します。すると、音声ガイダンスで営業時間や定休日をアナウンスしてくれます。

この場合は音声ガイダンスのみで顧客の知りたい情報が得られたため、無人対応で終えることが可能です。一方で、店舗商品の問い合わせなど臨機応変な対応が求められる場合は、オペレーターに繋がるようにしておきます。

このように、顧客の問い合わせ内容により無人対応と有人対応を切り替えることで、オペレーターの人員を抑えながらも解決率が維持できるようになるでしょう。

2-4.時間外の対応

通常コンタクトセンタ(コルセンタ)は営業時間まっており、24時間365日対応することはしいです。

IVRを活用すれば、自動受付と組み合わせて営業時間外に商品購入受付や簡単な問い合わせ対応も可能です。コンタクトセンターで有人対応が難しい時間帯でも、目的に応じた対応ができるようになります。

2-5.折り返し電話機能

IVRには、「コールバック機能」や「折り返し電話機能」と呼ばれる機能が備わっています。この機能を使えば、コンタクトセンター(コールセンター)が混雑してなかなか繋がらないときに、後ほどコンタクトセンター側から折り返し電話をする予約ができます。

ガイダンスでコンタクトセンターが混み合っていることを伝え、電話番号と折り返し連絡をして欲しい時間帯をプッシュ操作で入力します。

記録された日時にオペレーターから電話をかけて、顧客対応をしていきます。コンタクトセンターが混雑しやすい場合や一時的に問い合わせが集中しやすい場合は、折り返し電話機能を使うことで顧客の待ち時間を減らしスムーズに対応できるようになります。

2-6.SMSの活用

IVRを利用すると、電話以外のチャネルを活用することができます。

例えば、自動受付のみで利用者の問題を解決したい場合、あまりにプッシュ操作が長くなったり複雑な案内になってしまったりすると、離脱率の増加や問題解決率の低下が起こります。

そこで、ガイダンスに沿って入力をしてもらった電話番号にSMSを送り、SMSに記載されているURLからウェブサイトの質問集やチャットボットなどに誘導することが可能です。

SMSの活用

SMSを利用することで利用者が自己解決できるようになり、コンタクトセンター(コールセンター)への入電集中を避けられます。

また、既存顧客の問い合わせやサポートをしているコンタクトセンターでは、SMS送信と組み合わせることで最新情報やお買い得商品などをSMSでお知らせしてコンタクトセンターへの問い合わせを次の購入に繋げることができます。

SMSは開封率が高いツールだと言われており上手に組み合わせることで、業務効率化や次の行動への紐付けが可能です。

3.IVRを導入する6つのメリット

IVRでできることが分かったところで、気になるのはIVRを導入するメリットです。IVRを導入することで

・オペレーターの負担を軽減できる
・顧客満足度の向上につながる
・営業時間外でも対応できる
・コンタクトセンター(コールセンター)の人員削減
・応答率を維持できる
・機会損失を防止できる

というメリットがあります。具体的なメリットを把握して、IVRを導入すべきか検討してみましょう。

3-1.オペレーターの負担を軽減できる

IVRは、オペレーターの負担を軽減できるところが大きなメリットです。IVRを導入していないと、利用者からの問い合わせがどのような内容なのか検討がつきません。

顧客の問い合わせ内容を聞いてから対応を考えなければならないため時間を要するのはもちろんのこと、場合によっては詳しい知識を持ったオペレーターに引き継ぐ必要があります。

2.コンタクトセンター(コールセンター)にIVRを導入することでできるつのこと」でもご紹介したようにIVRが導入されていればスキルベースルーティング機能などを利用し、ある程度利用者の問い合わせ内容を絞った状態でオペレーターに引き継げます。

「修理対応」「商品の使い方」「購入方法」などオペレーターによって担当分野を分けられるため、網羅する知識量が減りオペレーターの負担が大幅に軽減できるでしょう。

また、自動受付機能や有人対応と無人対応の切り替え機能を活用していれば、簡単な問い合わせが減りオペレーターが対応する問い合わせ自体も削減できるはずです。

このように、コンタクトセンター運用の鍵となるオペレーターの負担を減らして、働きやすい環境作りができます。

3-2.顧客満足度の向上につながる

そもそもコンタクトセンター(コールセンター)を設置する目的として、顧客満足度やブランドイメージの向上を意識している企業は多いと思います。

IVRを導入し第2章でご紹介したような機能を利用することで、顧客満足度の向上に繋がります。

顧客満足度の向上に繋がる機能

データベースルーティング

オペレーターとのやり取りを最小限にして通話時間を短縮できる

自動受付

オペレーターに繋がるまで待つ必要がない

有人・無人対応の切り替え

オペレーターに繋がなくても、解決できるようになる

折り返し電話機能

あふれ呼でのストレスを軽減できる

例えば、データベースルーティング機能を使えばプッシュ操作で問い合わせ内容を絞り込めるため、オペレーターとのやり取りを最小限にして問い合わせにかかる時間が短縮できます。

無人対応や自動受付ではオペレーターに繋がるまで待つ必要がないため、利用者の負担を減らし利用しやすい環境が作れるでしょう。

また、折り返し電話機能を活用すればコンタクトセンターが混み合っているときに繋がるまで電話をかけ続けるストレスから解放されます。

このように、IVRは顧客目線で考えてもよりコンタクトセンターを利用しやすくできるので、顧客満足度の向上に繋がるところがメリットです。

3-3.営業時間外でも対応できる

IVRを活用すれば、コンタクトセンター(コールセンター)の営業時間外でも下記のような対応が取り入れられます。

コンタクトセンターの営業時間外でのIVR活用例

自動受付

プッシュ操作で商品注文や資料請求、商品の再配達などの依頼を受付する

自動受付機能を活用すれば、営業時間外でも商品の注文受付や資料請求、再配達の依頼を受付できます。テレビショッピングでの商品購入や宅配便の配達受付、保険商品などの資料請求にこの方法が採用されていることが多いです。

オペレーターが有人対応できない時間帯でもプッシュ操作で商品購入の受付などができるため、機会損失が防げます。

このようにコンタクトセンターの営業時間外でも顧客対応ができるようになるところは、メリットだと言えるでしょう。

3-4.コンタクトセンター(コールセンター)の人員削減

コンタクトセンター(コールセンター)の運用を継続していくためには、適正なオペレーターの配置は大きな課題となります。IVRを活用すれば本当にオペレーターが必要な部分にのみ集中して配置でき、人員削減ができます。

例えば、自動受付を利用すると営業時間の確認や商品の手配管理など簡単な対応はガイダンスで賄えるため、臨機応変な対応が必要となる問い合わせのみオペレーターに繋げます。

また、有人対応と無人対応の切り替えを利用すればオペレーターに繋ぐべき問い合わせを精査でき、無駄のない稼働が可能です。

無理にオペレーターを削減すると、あふれ呼が発生し顧客満足度の低下やクレームに繋がります。IVRを活用することで、対応の質を保ちながらコンタクトセンターの人員を絞っていくことができるでしょう。

3-5.応答率を維持できる

応答率とは、コンタクトセンター(コールセンター)への電話の繋がりやすさを示す指標です。一定時間の応答数 ÷ 一定時間の入電数 × 100で算出でき、応答率が高ければ高いほど繋がりやすい状態を維持できていることになります。

IVRを活用すれば

・自動受付やデータベースルーティングを活用し、オペレーターに繋ぐべき問い合わせを選別
・コンタクトセンターが混み合っていた場合は折り返し電話機能で、顧客とコンタクトを取れる状態を作る

という2つのことができるため、利用者と何らかのやり取りをして通話を終えられます。

とくに、折り返し電話機能は、コンタクトセンターが混み合っているときにあふれ呼や放棄呼の予防となります。応答率を重視しているコンタクトセンターは多いかと思いますが、IVRを使うことで応答率をキープできるのは大きなメリットだと言えるでしょう。

3-6.機会損失を防止できる

IVRを活用すれば、コンタクトセンター(コールセンター)での機会損失防止に先手が打てるところも大きなメリットです。

例えば、入電が集中したときに何の対策もしていないとあふれ呼となり、顧客獲得や商品購入の機会を逃すことになります。

折り返し電話機能を利用すれば、ガイダンス案内とプッシュ操作でオペレーター側から利用者に折り返し連絡をする約束ができます。

また、自動受付を活用すれば「回線が繋がらないから商品購入を諦めよう」「今すぐこの商品を使ってみたかったから、他の似た商品を購入しよう」といった機会損失も避けられます。

機会損失のきっかけとなりそうなシチュエーションに対して事前に対策をしておけるのも、IVRを利用するからこそできることです。

4.IVRのデメリット3つ

IVRのデメリットとしては

・利用者が操作をしなければならないため手間が増える
・離脱率が高くなる可能性がある
・利用者が操作ミスをすると適切な対応ができない

という3点があります。メリットが多いIVRですが、どのような部分がデメリットとなるのか把握しておきましょう。

4-1.利用者の手間が増える

IVRはプッシュ操作など利用者側で操作をする必要が出てくるため、どうしても手間が増えてしまいます。とくに、階層が深い場合はガイダンスに従って何時もプッシュ操作をしなければならないので、面倒だと感じる利用者が出てくるでしょう。

また、コンタクトセンター(コールセンター)に急いで電話をしている場合には、プッシュ操作がある分オペレーターに繋がるまで時間がかかり顧客のストレスとなる可能性があります。

IVRに非対応のコンタクトセンターは、入電が集中していなければ電話番号を押すだけでどんな問い合わせでも直接オペレーターに繋がります。IVRの便利さの裏側には利用者自身での操作が欠かせない一面があるところは、デメリットの一つだと言えるでしょう。

4-2.離脱率が高くなる可能性がある

IVRは導入方法によっては、離脱率が高くなる可能性があります。

・プッシュ操作が長い間続く
・オペレーターに繋がるまでのフローが長い

など、利用者側でのプッシュ操作が続く場合やなかなかオペレーターに繋がらない場合は、途中で通話を切られてしまうことがあります。

通話を中断すると利用者の問題解決に至っていないことになるため、顧客満足度の低下やクレームなどに繋がる可能性があるでしょう。

6.IVRを導入するときの5つのポイント」で詳しく解説しますが、離脱率はIVR導入時のフローの作り方やプッシュ操作の取り入れ方によって抑えられるので、利用者が面倒と感じないよう工夫することが欠かせません。

4-3.利用者が操作を誤ると適切な対応ができない

IVRの場合、コンタクトセンター(コールセンター)の利用者がプッシュ操作を間違えると適切な対応ができません。

例えば、データベースルーティングを活用している場合、問い合わせ内容を絞り込む段階のプッシュ操作を間違えると目的とは異なるオペレーターにつながります。

オペレーターが利用者の問い合わせ内容を聞き、他のオペレーターに繋ぎ直さなければならないので通話時間が長くなってしまいます。

また、自動受付の場合は利用者や住所や電話番号の入力を間違えると、商品や資料が届かなくなってしまいます。とくに、プッシュ操作が長い場合やプッシュ操作で選ぶ選択肢が多い場合は、利用者が操作を間違えやすくなるようです。

このように、IVRでは一次解決や重要事項の入力を利用者自身の操作で行うため、誤りがあると適切なフローで処理できない一面があります。

5.IVRが向いているコンタクトセンター(コールセンター)と向いていないコンタクトセンター

IVRでできることやメリット、デメリットが把握できたところで、自社のコンタクトセンター(コールセンター)がIVR導入に向いているかどうか気になるかと思います。

ここでは、IVRの導入が向いているコンタクトセンターと向いていないコンタクトセンターの特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。

5-1.IVRの導入が向いているコンタクトセンター(コールセンター)

IVRの導入が向いているコンタクトセンター(コールセンター)は、

・定型的な問い合わせが多い
・コンタクトセンターへの入電が集中しやすい
窓口が複数あるコンタクトセンター

のいずれかに当てはまるコンタクトセンターです。どのようなところでIVRが活かせるのか解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。

5-1-1.定型的な問い合わせが多い

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせを分析し、定型的で簡単に回答できる問い合わせが多い場合はIVRの導入が向いています。例えば、

・定休日の確認
・店舗への予約
・住所の問い合わせ
・営業時間の確認

など自動応答でも対応できる問い合わせが一定数ある場合は、IVRを導入することでオペレーターの手間を省くことができ業務効率化やあふれ呼防止に繋がります。

5-1-2.コンタクトセンター(コールセンター)への入電が集中しやすい

コンタクトセンターへの入電が集中しやすい場合は、IVRの導入が向いています。折り返し電話機能を活用すればあふれ呼を予防でき、すぐに対応できなかった問い合わせの機会損失を減らせます。

自動受付機能や他のチャネルへの誘導、時間外の問い合わせ対応機能を使えばオペレーターの問い合わせを分散させられるので、入電が集中しにくくなるでしょう。

コンタクトセンターにとって入電の集中は大きな課題となりますが、IVRを導入することで課題解決に繋がります。

5-1-3.窓口が複数あるコンタクトセンター(コールセンター)

コンタクトセンター(コールセンター)の窓口が一つではなく複数ある場合も、IVRの導入がおすすめです。

例えば

・新規購入者窓口
・再購入者窓口
・修理受付窓口
・商品の使い方に関する窓口

と複数ある場合、IVRを利用しないと電話を引き継ぐ手間が発生します。

スキルベースルーティング機能を活用すれば、問い合わせの目的を把握した上で最適な窓口に割り振りができるため業務効率化に繋がります。窓口によっては自動受付機能などと組み合わせることで、人員削減ができる可能性もあります。

このように、IVRを導入することで利用者とオペレーター共にメリットが得られるコンタクトセンターは、IVRの導入を検討してみてください。

5-2.IVRの導入が向かないコンタクトセンター(コールセンター)

IVRが向かないコンタクトセンター(コールセンター)として

・問い合わせ内容が複雑化しやすい
・人間味のある対応を重視している
・年配者を対象としたコンタクトセンター

という3つが考えられます。どのような点がIVRの導入に向いていないのか、見ていきましょう。

5-2-1.問い合わせ内容が複雑化しやすい

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせ内容が定型化しにくく利用者によって異なる問題を抱えている場合は、IVRを導入しても大きな効果が見込めません。

例えば、故障受付専用窓口など専門的な知識や利用者側での操作が必要となる場合は、自動応答などでは解決できないでしょう。

また、問い合わせ内容が複雑化する場合はプッシュ操作のフローも複雑化しにくく、利用者の離脱率や不満が高くなる傾向があります。

利用者一人一人に合わせた対応が必要なコンタクトセンターでは、IVRが活躍する場が少ないかもしれません。

5-2-2.人間味のある対応を重視している

IVRを導入するとオペレーターに代わり案内やサポートをしてくれますが、オペレーターと通話をしているような満足感や安心感、温かみは感じられません。

実際に、IVR対応となるとコンピューターの声に冷たいという印象を受ける人もいます。企業やブランドとして、顧客に寄り添う姿勢やホスピタリティを大切にしている場合は、IVRの対応では不十分だと感じる可能性があります。

利用者とのコミュニケーションを大切にして満足度の高いコンタクトセンター(コールセンター)運用をしたいと考えている場合は、オペレーターだからこそできる人間味のある大切を重視したほうがいいかもしれません。

5-2-3.年配者を対象としたコンタクトセンター(コールセンター)

年配者を対象としているコンタクトセンター(コールセンター)では、IVRを導入しても利用者が適切な操作ができない可能性があります。

プッシュ操作を間違えると正しいオペレーターに繋げないのはもちろんのこと、オペレーター側の手間が増えてしまいます。

また、プッシュ操作が分からない場合にはIVRを導入していない窓口に入電が集中してしまうので、本末転倒です。IVRはとても便利ですが利用者が操作に慣れていないと活用しきれないため、ターゲット層をチェックして検討してみてください。

6.IVRの導入方法

コンタクトセンター(コールセンター)にIVRを導入する方法としては、オンプレミス型とクラウド型の2通りの方法があります。

オンプレミス型

サーバーやソフトウェアなどの情報管理システムを自社内に設置し運用

クラウド型

IVRのサービスや機能をインターネット経由で利用する仕組み

それぞれどのように導入できるのか把握し、コンタクトセンターへの導入方法を検討してみてください。

6-1.オンプレミス型

オンプレミス(on-premises)とは、サーバーやソフトウェアなどの情報管理システムを自社内に設置し運用することです。

自社のインターネット環境や既存設備、導入したい設備に合わせてIVRシステムを構築できるので、自由度が高く使いやすいようにカスタマイズできるところが最大のメリットです。

また、クラウド型のように不特定多数の人が利用しているサービスにアクセスする必要がないため、セキュリティが強化できます。

一方、デメリットとしては導入にコストと時間がかかるところです。一からシステムを構築していくため、利用開始までに数ヶ月を要することがあります。一度構築してしまえば安定した運用ができますが、クラウド型よりも導入にコストがかかります。

・既存のソフトウェアやシステムと連携し、自社で使いやすいようにカスタマイズしたい
・顧客情報を扱うためセキュリティ対策を重視したい
・長期間安定した運用がしたい

という場合には、オンプレミス型が向いているでしょう。

6-2.クラウド型

クラウドとは、IVRのサービスや機能をインターネット経由で利用する仕組みです。IVRを提供しているクラウドサービスと契約することで、必要な機能がすぐに利用できるようになります。

クラウド型の大きなメリットはソフトウェアやサーバーなどの準備が不要で、気に入ったクラウドサービスと契約するだけで利用できるところです。

そのため、初期費用をぐんと抑えることができ、導入時の負担が減らせます。昨今はIVRのクラウドサービスが多数登場しているため、利用したい機能を比較検討しながら必要な機能だけを選べるようになっています。

デメリットとしては長期間運用すると、オンプレミス型よりもコストがかかる可能性があります。

また、個々のクラウドサービスでセキュリティ対策は実施されていますが、オンプレミス型に比べると不特定多数の人が利用するインターネット経由となるのでセキュリティが弱くなります。

・すぐにでもIVRを導入し利用したい
・導入コストを抑えて運用したい
・多くのクラウドサービスを比較検討し、自社に合うIVRを決めたい

という場合は、クラウド型を検討してみてください。

7.IVRを導入するときの4つの注意点

IVRの導入を具体的に検討する場合は、どのようなことに注意したらいいのでしょうか?

ここでは

・ガイダンスの階層を深くしすぎない
・ガイダンスの内容は簡潔にまとめる
・オペレーターにつながるメニューを用意しておく
・メニュー構成をしっかりと考える

という4つの注意点をご紹介します。どのような点に注意しながらIVRの導入を具体的に検討すべきか把握できるため、ぜひ参考にしてみてください。

7-1.階層を深くしすぎない

IVRを導入するときには階層を深くし過ぎないように注意しましょう。利用者の問い合わせ内容をできるだけ細分化しようと階層を深くしてしまうと、利用者の手間が増えてしまい離脱する可能性が出てきます。

また、何度もプッシュ操作や音声認識を繰り返しているとミスをする確率が高くなるだけでなく、利用者自身がどのような回答をしたのか覚えていることが難しくなります。

階層は下記ように、最大で3~4回まで終えるように構成を考えましょう。

階層を深くしすぎない

7-2.ガイダンスの内容を簡潔にまとめる

ガイダンスの内容は、1回聞いただけで理解できる簡単な文章にまとめてください。

利用者は基本的にガイダンスを聞きながら操作をしていくので、長文や複雑な内容だと操作しにくくなります。何度も聞き直す必要があると問題解決や目的達成までに長時間を要し、顧客満足度の低下に繋がります。

「修理受付は#1、営業時間の案内は#2、その他の問い合わせは#3を押してください。」「予約希望日の日にちを押してください。」など、できるだけ簡潔に分かりやすくまとめるようにしましょう。

7-3.オペレーターにつながるメニューを用意しておく

IVRを活用した自動応答や自動受付のみで利用者の問題解決ができれば、コンタクトセンター(コールセンター)にとっては業務効率化や入電の集中の回避など嬉しいメリットが多いです。

しかし、利用者目線に立ってみると「オペレーターと直接通話がしたい」「オペレーターに相談をして判断したい」など、オペレーターとの通話を望んでいる声があることも確かです。

できる限りIVRを活用しオペレーターへの接続を削減したい気持ちは分かりますが、利用者のニーズを考えて選択肢の中にオペレーターに接続をするメニューを用意しておくようにしましょう。

7-4.メニュー構成をしっかりと考える

IVRを導入するときは必要な情報を並べるのではなく、利用者が使いやすいメニュー構成を意識しましょう。メニュー構成を決める方法としては、次の2つの方法が使われることが多いです。

①問い合わせ頻度の多い順に並べる

問い合わせの頻度に従い、メニュー構成を決める方法です。例えば、コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせで修理受付が最も多い場合は、最初に修理受付を持ってきます。

問い合わせ頻度が多い順に並べることで、利用者が問い合わせしたいメニューを選びやすくなります。

②工程順に並べる

メニューを工程順に並べるのも、利用者が理解しやすくなります。例えば、スマートフォンを扱っている場合は「申し込み、契約状況の確認、操作方法、解約方法」という順に並べると時系列になっており、分かりやすくなります。

メニュー構成はコンタクトセンター(コールセンター)の問い合わせ内容や業種によって異なるので、利用者目線に立ち戸惑わずにプッシュ操作や音声認識ができる方法を採用してみてください。

8.IVRはコンタクトセンター(コールセンター)の課題や目的に合わせて導入しよう

IVRはとても便利なシステムで、有効活用できればあふれ呼の防止やコンタクトセンター(コールセンター)の業務効率化、顧客満足度の向上に繋げることができます。

とくに、定型の質問が多い場合や常にコンタクトセンターが混み合っている場合、複数の窓口がある場合は、IVRを導入することで課題の解決が見込めます。

一方で、自社のコンタクトセンターの課題やIVR導入の目的が不明確なまま導入をしてしまうと、思ったような効果が得られません。

弊社では利用者目線に立ち、コンタクトセンターと利用者との接点をデザインし続けています。IVRの導入を検討している場合やIVRを有効活用する方法を把握したい場合は、お気軽にお問い合わせください。

9.まとめ

いかがでしたか?コンタクトセンター(コールセンター)で導入されているIVRとはどのようなものか把握でき、自社のコンタクトセンターに導入すべきか判断できたかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムのこと

◎IVRでできることは下記のとおり

IVRを導入するとできること

適切なオペレーターに電話をつなぐ

利用者の要件オペレーターグループを紐付けして、最適なオペレーターや自動受付などに接続する

自動受付

オペレーターを介さなくても自動で受付ができる

有人対応と無人対応の切り替え

無人対応とオペレーターでの有人対応の切り替えができる

時間外の対応

コンタクトセンターの営業時間外の対応ができる

折り返し電話機能

コンタクトセンターの混雑時に、後ほどコンタクトセンター側から折り返し電話をする予約ができる

SMSの活用

電話番号にSMSを送り、ウェブサイトの質問集やチャットボットなどに誘導する

◎IVRを導入するメリットは次の6つ

1)自動受付などを活用することでオペレーターの負担を軽減できる
2)あふれ呼などの予防ができ顧客満足度の向上につながる
3)営業時間外でも対応できる
4)コンタクトセンターの人員削減に繋がる
5)応答率を維持できる
6)あふれ呼による機会損失を防止できる

◎IVRを導入するデメリットは次の3つ

1)利用者が操作をしなければならないため手間が増える
2)プッシュ操作などが長くなると離脱率が高くなる可能性がある
3)利用者が操作ミスをすると適切な対応ができない

◎IVRの導入が向いているコンタクトセンターは次のとおり

1)来店予約や定休日の問い合わせなど定型的な問い合わせが多い
2)コンタクトセンターへの入電が集中しやすい
3)修理受付や商品予約受付など窓口が複数あるコンタクトセンター

◎IVRの導入が向いていないコンタクトセンターは次のとおり

1)問い合わせ内容が複雑化しやすく、自動受付や自動応答では対応できない
2)人間味のある対応を重視している
3)プッシュ操作に慣れていない年配者を対象としたコンタクトセンター

◎IVRを導入する方法にはオンプレミス型とクラウド型がある

オンプレミス型

サーバーやソフトウェアなどの情報管理システムを自社内に設置し運用

クラウド型

IVRのサービスや機能をインターネット経由で利用する仕組み

◎IVRを導入するときの注意点は次の4つ

1)ガイダンスの階層を深くしすぎない
2)ガイダンスの内容は簡潔にまとめる
3)オペレーターにつながるメニューを用意しておく
4)メニュー構成をしっかりと考える

この記事をもとに、業務効率化や顧客満足度の向上に繋がる方法でIVRを導入できるようになることを願っています。