IVRとは｜コールセンターにおけるメリット・デメリット

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスで自動応答を行うシステムのことです。

電話で企業に問い合わせなどを行った際に「音声ガイダンスに接続します」という声が流れ、プッシュボタンで操作して問い合わせ内容を伝える、といった機能を利用したことがある方も多いのではないでしょうか？

このようなシステムのことを、IVRといいます。

IVRでは利用者がプッシュ操作をすることで、あらかじめ録音しておいた音声が自動再生される仕組みとなっており、

・自動受付
・時間外の対応
・折り返し電話の受付

など、幅広く活用できます。

IVRを活用することで得られるメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。

定型的なやり取りであれば、IVRを導入することでオペレーターを介することなく対応することができます。企業にとっては人的リソースを消費せずに済むため業務効率化を図れますし、顧客にとっては迅速に問題解決を目指せるなど、IVRには様々なメリットがあります。

特に近年ではコンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）のオペレーター不足が深刻化しています。

オペレーターが不足すると問い合わせの対応に時間がかかることもあり、顧客に余計なストレスを与えてしまいます。効果的にIVRを導入することで迅速な対応が可能となるため、顧客にとっても企業にとってもメリットは多いと言えるでしょう。

そこでこの記事では、IVRのメリットやデメリットなど基本的な情報を中心に、以下の内容について詳しく解説します。

IVRの導入で失敗しないためにも、基礎知識やメリット、デメリットを把握して自社のコンタクトセンターに向いているのか確認できるようになりましょう。

1.IVR（Interactive Voice Response）とは

それではここからは、IVRとは何なのかについてより詳しく解説していきます。

1-1.IVRは自動音声応答システムのこと

冒頭でも説明したように、IVR（Interactive Voice Response）とは自動音声応答システムのことです。プッシュ操作や音声認識に応じて、あらかじめ録音してある音声を自動再生するのが基本的な仕組みです。

IVRでは具体的に、以下のようなことが可能となります。

・有人対応と無人対応の切り替え
・無人での自動受付
・SMSなど他のチャネルの活用
・時間外の対応
・折り返しでの電話対応

コンタクトセンターへの入電すべてにオペレーターが対応していると、時間がかかるだけでなく、あふれ呼が発生しやすくなり利用者の評価が下がってしまう可能性があります。

IVRを導入することで問い合わせのグループ分けや無人対応、折り返し電話対応などができるようになり、限られたオペレーターでも応対品質を維持しながら効率よく運用できるようになります。

IVRでできる事のより詳しい内容に関しては、「1-4.IVRでできる6つのこと」でも解説していますので参考にしてみてください。

1-2.IVRの仕組み

次に、IVRの具体的な仕組みについてより詳しく見ていきましょう。

下記の図をご覧ください。利用者がコンタクトセンター(コールセンター)に電話をすると、IVRの音声ガイダンスが流れます。

ガイダンスに沿って#1や#2など、利用者が知りたい問合せ内容のボタンを押します。

そうした操作を数回繰り返すことで自動的に接続先が割り振りされて、最適なオペレーターや自動受付システムに繋がるという仕組みです。

1-3.IVRが注目される背景

IVRが注目されるようになった背景には、コンタクトセンターの離職率の高さと慢性的な人員不足が大きな要因となっています。

1980年代にコンタクトセンター（コールセンター）が誕生してから、オペレーターは顧客と直接会話をして対応を行うことが一般的でした。しかし、顧客対応は場合によってオペレーターに多大な負担をかけます。そのため離職率が高くなり、人員不足が続くという負のループが起こりやすくなってしまいます。

また顧客と直接会話をするオペレーターは十分に育成がなされずに顧客対応を行うとトラブルになることもあるため、教育や育成にも時間がかかります。

IVRを導入することで、定型的な問い合わせに関しては自動で応対したり、適切なオペレーターへ自動的に振り分けることが可能となります。

近年では特に少子化の影響もあり、コンタクトセンターの人員不足は深刻化の一途をたどっています。そうした中、コンタクトセンターの業務効率化とリソース有効活用が行えるIVRがより注目を集めるようになったのです。

1-4.IVRでできる6つのこと

それでは具体的にIVRでできる事について詳しく解説します。コンタクトセンター(コールセンター)にIVRを導入することで、主に下記の６つのことができるようになります。（IVRのサービス内容により、対応している機能は異なります）

具体的にどのようなことができるようになるのか、一つずつ解説していきます。     

1-4-1.適切なオペレーターに電話をつなぐ

IVRには、適切なオペレーターに電話をつなぐためのデータベースルーティング機能が備わっています。データベースルーティングとは、利用者の要件とオペレーターグループを紐付けし、要件に合わせて最適なオペレーターに繋ぐシステムのことです。

利用者の要件を分類し知りたい情報に適したオペレーターグループから優先的に繋げるため、スムーズな対応が叶います。利用者からの「なかなか回答が得られない」「問い合わせ中にたらい回しにされた」というクレームも回避できるでしょう。

初めから目的に合わせたオペレーターグループに接続することで、限られた通話時間内で満足のいく回答ができるようになります。

1-4-2.予約や再配達などの自動応対

IVRを導入すると、プッシュ操作で対応できる内容であればオペレーターを介さなくても自動で受付ができます。自動受付はさまざまなシーンで活用されていますが、ここでは2つの事例を紹介します。

【①予約受付のケース】

自動受付を利用すれば、意外と手間がかかる予約の受付ができます。プッシュ操作で顧客の電話番号、予約日などを入力確認できるようにしておけば、ガイダンスの終了とともにシステムに情報が記録されます。

以下は、IVRを活用して予約受付を行ったケースです。

オペレーターが対応すると時間やコストのかかる作業ですが、自動受付を活用することでコストを削減しながら機会損失を防ぎます。

【②荷物や郵便の再配達受付のケース】

荷物や郵便の再配達を依頼するときに、不在連絡票に記載されている電話番号に電話をしたことがある人は多いのではないでしょうか。

実はこれも、IVRによる自動受付が活用されています。ガイダンスに従いプッシュ操作をして再配達希望日を入力することで、システムに日付が記録されます。IVRで収集したデータをもとに、再配達を行います。

国土交通省の調べによると郵便や荷物の2回以上の再配達は荷物全体の2割で発生しています。その再配達依頼をすべてオペレーターが対応する、それだけでコストと手間がかかるのです。自動受付を利用することで、必要な部分に集中してオペレーターを配置できるようになります。

このように、日常的に発生する定型的な問合せであれば、自動受付でも十分に対応が可能です。

1-4-3.有人対応と無人対応の切り替え

IVRを活用することで、有人対応と無人対応の切り替えができるようになります。

例えば、顧客が店舗の商品の在庫について問い合わせがしたいとしましょう。IVRを利用すれば、下記のように段階的に顧客が知りたい情報を絞り込んでいくことができます。

音声ガイダンスのみで知りたい情報を得られる場合には、無人対応で終えることが可能です。しかし、店舗商品の問い合わせなど細かな対応が必要となる場合にはオペレーターへつながるように動線を張ることができます。

このように、顧客の問い合わせ内容により無人対応と有人対応を切り替えることで、オペレーターの人員を抑えながらも解決率が維持できるようになるのです。

1-4-4.折り返し電話機能

IVRには、「コールバック」や「折り返し電話」と呼ばれる機能が備わっています。この機能を使えば、コンタクトセンターが混雑してなかなか繋がらないときに、後ほどコンタクトセンター側から折り返し電話をする予約ができます。

ガイダンスでコンタクトセンターが混み合っていることを伝え、電話番号と折り返し連絡をして欲しい時間帯をプッシュ操作で入力します。     

記録された日時にオペレーターから電話をかけて、顧客対応をしていきます。コンタクトセンターが混雑しやすい場合や一時的に問い合わせが集中しやすい場合は、折り返し電話機能を使うことで顧客の待ち時間を減らしスムーズに対応できるようになります。     

1-4-5.SMSとの連携

IVRを利用すると、SMSとの連携を行うことも可能です。

例えば、自動受付のみで利用者の問題を解決したい場合、あまりにプッシュ操作が長くなったり複雑な案内になってしまったりすると、離脱率の増加や問題解決率の低下が起こります。

そこで、ガイダンスに沿って入力をしてもらった電話番号にSMSを利用してメッセージを送り、メッセージに記載されているURLからウェブサイトの質問集やチャットボットなどに誘導することが可能です。

SMSを利用することで利用者が自己解決できるようになり、コンタクトセンター(コールセンター)への入電集中を避けられます。     

また、既存顧客の問い合わせやサポートをしているコンタクトセンターでは、SMS送信と組み合わせることで最新情報やお買い得商品などをSMSでお知らせしてコンタクトセンターへの問い合わせを次の購入に繋げることができます。     

SMSはメールなどに比べて開封率が高いツールであるため、上手に組み合わせることで、業務効率化や次の行動への紐付けが可能です。                                                        

2.IVRを導入する5つのメリット

それではここからは、より具体的にIVRを導入するメリットについても解説していきます。具体的には以下の5点が挙げられます。

具体的なメリットを把握して、IVRを導入すべきか検討してみましょう。

2-1.オペレーターの負担を軽減できる     

IVRは、オペレーターの負担を軽減できるところが大きなメリットです。IVRによる事前の情報収集や自動振り分け機能により、利用者からの問い合わせ内容がどんなものなのかを予測して準備することが可能です。

「1-4.IVRでできる６つのこと」でもご紹介したようにIVRが導入されていればスキルベースルーティング機能などを利用し、ある程度利用者の問い合わせ内容を絞った状態でオペレーターに引き継げます。

「修理対応」「商品の使い方」「購入方法」などオペレーターによって担当分野を分けられるため、網羅する知識量が減りオペレーターの負担が大幅に軽減できるでしょう。また、自動受付機能や有人対応と無人対応の切り替え機能を活用していれば、簡単な問い合わせが減りオペレーターが対応する問い合わせ自体も削減できるはずです。

例えばある医薬品会社では、企業の成長に伴って顧客からの問い合わせ量が増加していました。しかし、活用できるリソースに限りがあるため、人員を増やすことができずにオペレーターへの負担は増している状況でした。

そこで同社はIVRを導入し、定型的予約受付や自動振り分けを活用するようになりました。その結果、IVRによる予約受付やカートリッジの交換受付の約80％がIVRで賄えるようになったのです。この結果、オペレーターへの負担を大幅に軽減したうえ、電話もいつでもつながる環境の構築に成功しました。

このように、IVRを導入することでコンタクトセンター運用の鍵となるオペレーターの負担を減らして、働きやすい環境作りができます。

2-2.顧客満足度の向上につながる

そもそもコンタクトセンター(コールセンター)を設置する目的として、顧客満足度やブランドイメージの向上を意識している企業は多いと思います。

IVRを導入することで以下のような機能を付けることができ、顧客満足度の向上に繋がります。

顧客は問い合わせを行った際に、迅速かつ的確に問題解決できることを望んでいます。オペレーターになかなかつながらなかったり、通話時間が長くなることが最もストレスとなるため、できる限り避けなければなりません。

IVRを導入すれば上記のような効果を得ることができるため、結果的に顧客満足度の向上に繋がります。

例えばあるペット保険会社は、保険金請求の受付がオペレーターのみの対応に限られており、受付時間も平日の9時～17時までと限られていました。そのため時間内は繋がりにくく、顧客にストレスを与えてしまっていました。

そこで保険請求の受付をIVRで自動化し、24時間営業に変更。自動音声で対応できない部分に関してはオペレーターへの動線を確保することで、顧客への対応を十分にできる環境を整備しました。

その結果、顧客の利便性は上がり、顧客満足度の向上が可能となったのです。

このように、IVRは顧客目線で考えてもよりコンタクトセンターを利用しやすくできるので、顧客満足度の向上に繋がるところがメリットです。

2-3.24時間対応できる

IVRを活用すれば、コンタクトセンター(コールセンター)の営業時間外でも下記のような自動受付を取り入れられます。

自動受付機能を活用すれば、営業時間外でも商品の注文受付や資料請求、再配達の依頼を受付できます。テレビショッピングでの商品購入や宅配便の配達受付、保険商品などの資料請求にこの方法が採用されていることが多いです。

オペレーターが有人対応できない時間帯でもプッシュ操作で商品購入の受付などができるため、機会損失が防げます。

このようにコンタクトセンターの営業時間外でも顧客対応ができるようになるところは、メリットだと言えるでしょう。

2-4.業務効率化が可能

IVRを導入することで、大幅な業務効率化が狙えます。

例えば、自動受付を利用すると営業時間の確認や商品の手配管理など簡単な対応はガイダンスで賄えるため、臨機応変な対応が必要となる問い合わせのみオペレーターに繋げます。

また、有人対応と無人対応の切り替えを利用すればオペレーターに繋ぐべき問い合わせを精査でき、無駄のない稼働が可能です。

近年ではオペレーターの人材確保も難しくなってきています。かといって人員だけを減らしてしまうと、あふれ呼が発生し顧客満足度の低下やクレームに繋がります。IVRを活用することで、対応の質を保ちながらコンタクトセンターの人員を絞っていくことができるでしょう。     

実際、あるミネラルウォーター販売会社はIVRを導入することで大幅な業務効率化を達成し、人件費を約40％も削減することに成功しました。また導入前には70％だった応答率が、導入後は93％に向上し、受注数も20％向上させることができたのです。     

このように、IVRによって業務効率化を行うと人件費を削減しつつ売上の向上を狙えるのがメリットといえます。

2-5.機会損失を防止できる

IVRを活用すれば、コンタクトセンター(コールセンター)での機会損失防止に先手が打てるところも大きなメリットです。

例えば、入電が集中したときに何の対策もしていないとあふれ呼となり、顧客獲得や商品購入の機会を逃すことになります。折り返し電話機能を利用すれば、ガイダンス案内とプッシュ操作でオペレーター側から利用者に折り返し連絡をする約束ができます。

また、自動受付を活用すれば「回線が繋がらないから商品購入を諦めよう」「今すぐこの商品を使ってみたかったから、他の似た商品を購入しよう」といった機会損失も避けられます。

ある食料品通販会社は、問い合わせに対応できない機会が多いという課題を持っていました。そこでコールバックの予約を自動化するIVRシステムを導入。コールバックまでの所要時間を55％も短縮することでコールバック時の受注数を6％も高めることが可能となりました。

このように、機会損失のきっかけとなりそうなシチュエーションに対して事前に対策をしておけるのも、IVRを利用するからこそできることです。

3.IVRの３つのデメリット

IVRのデメリットとしては、以下の3点が考えられます。

メリットが多いIVRですが、どのような部分がデメリットとなるのか把握しておきましょう。

3-1.利用者の手間が増える

IVRはプッシュ操作など利用者側で操作をする必要が出てくるため、どうしても手間が増えてしまいます。とくに、階層が深い場合はガイダンスに従って何時もプッシュ操作をしなければならないので、面倒だと感じる利用者が出てくるでしょう。

また、コンタクトセンター(コールセンター)に急いで電話をしている場合には、プッシュ操作に時間がかかることで顧客のストレスとなることも考えられます。

IVRに非対応のコンタクトセンターは、入電が集中していなければ電話番号を押すだけでどんな問い合わせでも直接オペレーターに繋がります。IVRの便利さの裏側には利用者自身での操作が欠かせない一面があるところは、デメリットの一つだと言えるでしょう。

3-2.離脱率が高くなる可能性がある

IVRは導入方法によっては、離脱率が高くなる可能性があります。

• プッシュ操作が長い間続く
• オペレーターに繋がるまでのフローが長い

など、利用者側でのプッシュ操作が続く場合やなかなかオペレーターに繋がらない場合は、途中で通話を切られてしまうことがあります。

通話を中断すると利用者の問題解決に至っていないことになるため、顧客満足度の低下やクレームなどに繋がる可能性があるでしょう。

離脱率はIVR導入時のフローの作り方やプッシュ操作の取り入れ方によって抑えられるので、利用者が面倒と感じないよう工夫することが欠かせません。

3-3.シナリオ設計によっては顧客にストレスを与える

シナリオ設計によっては、顧客にストレスを与えてしまう可能性もあります。

IVRの場合、コンタクトセンター(コールセンター)の利用者がプッシュ操作を間違えると適切な対応ができません。例えば、データベースルーティングを活用している場合、問い合わせ内容を絞り込む段階のプッシュ操作を間違えると目的とは異なるオペレーターにつながります。

オペレーターが利用者の問い合わせ内容を聞き、他のオペレーターに繋ぎ直さなければならないので通話時間が長くなってしまいます。

また、自動受付の場合は利用者や住所や電話番号の入力を間違えると、商品や資料が届かなくなってしまいます。とくに、プッシュ操作が長い場合やプッシュ操作で選ぶ選択肢が多い場合は、利用者が操作を間違えやすくなるようです。

このように、IVRでは一次解決や重要事項の入力を利用者自身の操作で行うため、誤りがあると適切なフローで処理できない一面があります。

4.IVRはどんなコンタクトセンター（コールセンター）が導入すべき？

IVRでできることやメリット、デメリットが把握できたところで、自社のコンタクトセンター(コールセンター)がIVR導入に向いているかどうか気になるかと思います。

ここでは、IVRの導入が向いているコンタクトセンターと向いていないコンタクトセンターの特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。

4-1.IVRを導入すべきコンタクトセンター

IVRの導入が向いているコンタクトセンター(コールセンター)は、以下の通りです。

どのようなところでIVRが活かせるのか解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。

4-1-1.オペレーターの離職率が3割を超えている

オペレーターの離職率が3割を超えている場合は、IVRの導入を検討してみてください。IVRを導入することでオペレーターの負担を軽減できる為、離職率の抑制につながる可能性があります。

一般的にコンタクトセンターは離職率が高く、平均で約3割だと言われています。株式会社リックテレコムの調査によると、入社1年以内のオペレーターの離職率は以下の通りです。

このように回答した約半数以上の企業で新人オペレーター離職率が31～71％以上と大変高い数字になっていることが分かります。

平均的なコンタクトセンターよりも離職率が高い場合には、業務環境の改善を行う必要があります。もしもまだIVRを導入していない場合はまずは導入し、離職率の抑制を目指すことをおすすめします。

4-1-2.定型的な問い合わせが多い

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせを分析し、定型的で簡単に回答できる問い合わせが多い場合はIVRの導入が向いています。例えば、

• 定休日の確認
• 店舗への予約
• 住所の問い合わせ
• 営業時間の確認

など自動応答でも対応できる問い合わせが一定数ある場合は、IVRを導入することでオペレーターの手間を省くことができ業務効率化やあふれ呼防止に繋がります。

コンタクトセンターの離職率の改善に関しては、下記記事でも解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

4-1-3.対応する窓口が複数ある

コンタクトセンター(コールセンター)の窓口が一つではなく複数ある場合も、IVRの導入がおすすめです。

例えば、

• 新規購入者窓口
• 再購入者窓口
• 修理受付窓口
• 商品の使い方に関する窓口

と複数ある場合、IVRを利用しないと電話を引き継ぐ手間が発生します。

IVRのスキルベースルーティング機能を活用すれば、問い合わせの目的を把握した上で最適な窓口に割り振りができるため業務効率化に繋がります。窓口によっては自動受付機能などと組み合わせることで、人員削減ができる可能性もあります。

このように、IVRを導入することで利用者とオペレーター共にメリットが得られるコンタクトセンターは、IVRの導入を検討してみてください。

4-2.IVRの導入が向かないコンタクトセンター(コールセンター)

逆に、IVRが向かないコンタクトセンター(コールセンター)としては以下が挙げられます。

どのような点がIVRの導入に向いていないのか、見ていきましょう。

4-2-1.問い合わせ内容が複雑化しやすい

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせ内容が定型化しにくく、利用者によって異なる問題を抱えている場合は、IVRを導入しても大きな効果が見込めません。

例えば、故障受付専用窓口など専門的な知識や利用者側での操作が必要となる場合は、自動応答などでは解決できないでしょう。

また、問い合わせ内容が複雑化する場合はプッシュ操作のフローも複雑化しやすく、利用者の離脱率や不満が高くなる傾向があります。

利用者一人一人に合わせた対応が必要なコンタクトセンターでは、IVRが活躍する場が少ないかもしれません。

4-2-2.高齢者を対象としている

高齢者を対象としているコンタクトセンター(コールセンター)では、IVRを導入しても利用者が適切な操作ができない可能性があります。

プッシュ操作を間違えると正しいオペレーターに繋げないのはもちろんのこと、オペレーター側の手間が増えてしまいます。

また、プッシュ操作が分からない場合にはIVRを導入していない窓口に入電が集中してしまうので、本末転倒です。IVRはとても便利ですが利用者が操作に慣れていないと活用しきれないため、ターゲット層をチェックして検討してみてください。

5.IVRの2つの種類

コンタクトセンター(コールセンター)にIVRを導入する方法としては、オンプレミス型とクラウド型の2通りの方法があります。

それぞれどのように導入できるのか把握し、コンタクトセンターへの導入方法を検討してみてください。

5-1.オンプレミス型IVR

オンプレミス（on-premises）とは、サーバーやソフトウェアなどの情報管理システムを自社内に設置し運用することです。

自社のインターネット環境や既存設備、導入したい設備に合わせてIVRシステムを構築できるので、自由度が高く使いやすいようにカスタマイズできるところが最大のメリットです。

また、クラウド型のように不特定多数の人が利用しているサービスにアクセスする必要がないため、セキュリティが強化できます。

一方、デメリットとしては導入にコストと時間がかかるところです。一からシステムを構築していくため、利用開始までに数ヶ月を要することがあります。一度構築してしまえば安定した運用ができますが、クラウド型よりも導入にコストがかかります。

• 既存のソフトウェアやシステムと連携し、自社で使いやすいようにカスタマイズしたい
• 顧客情報を扱うためセキュリティ対策を重視したい
• 長期間安定した運用がしたい

という場合には、オンプレミス型が向いているでしょう。

5-2.クラウド型IVR

クラウドとは、IVRのサービスや機能をインターネット経由で利用する仕組みです。IVRを提供しているクラウドサービスと契約することで、必要な機能がすぐに利用できるようになります。

クラウド型の大きなメリットはソフトウェアやサーバーなどの準備が不要で、気に入ったクラウドサービスと契約するだけで利用できるところです。

そのため、初期費用をぐんと抑えることができ、導入時の負担が減らせます。昨今はIVRのクラウドサービスが多数登場しているため、利用したい機能を比較検討しながら必要な機能だけを選べるようになっています。

デメリットとしては長期間運用すると、オンプレミス型よりもコストがかかる可能性があります。

また、個々のクラウドサービスでセキュリティ対策は実施されていますが、オンプレミス型に比べると不特定多数の人が利用するインターネット経由となるのでセキュリティが弱くなります。

• すぐにでもIVRを導入し利用したい
• 導入コストを抑えて運用したい
• 多くのクラウドサービスを比較検討し、自社に合うIVRを決めたい

という場合は、クラウド型を検討してみてください。

6.IVRを導入するときの4つの注意点

IVRの導入を具体的に検討する場合は、どのようなことに注意したらいいのでしょうか？

ここでは、以下の4つの内容について詳しく解説します。

どのような点に注意しながらIVRの導入を具体的に検討すべきか把握できるため、ぜひ参考にしてみてください。

6-1.問い合わせの細分化は最大3回〜4回までにする

IVRを導入するときには、内容を複雑化しすぎないように注意しましょう。利用者の問い合わせ内容をできるだけ細分化しようと階層を深くしてしまうと、利用者の手間が増えてしまい離脱する可能性が出てきます。

また、何度もプッシュ操作や音声認識を繰り返しているとミスをする確率が高くなるだけでなく、利用者自身がどのような回答をしたのか覚えていることが難しくなります。

階層は下記のように、最大で3〜4回まで終えるように構成を考えましょう。

6-2.ガイダンスの内容を簡潔にまとめる

ガイダンスの内容は、1回聞いただけで理解できる簡単な文章にまとめてください。

利用者は基本的にガイダンスを聞きながら操作をしていくので、長文や複雑な内容だと操作しにくくなります。何度も聞き直す必要があると問題解決や目的達成までに長時間を要し、顧客満足度の低下に繋がります。

• 修理受付は#1、営業時間の案内は#2、その他の問い合わせは#3を押してください。
• 予約希望日の日にちを押してください。

このようにできるだけ簡潔に分かりやすくまとめるようにしましょう。

6-3.オペレーターにつながる動線を用意しておく

IVRを導入する場合には、オペレーターにつながる動線も必ず用意しておきましょう。自動音声で対応しきれなかった問い合わせに的確に対応するために必要です。

IVRを活用した自動応答や自動受付のみで利用者の問題解決ができれば、コンタクトセンター(コールセンター)にとっては業務効率化や入電の集中の回避など嬉しいメリットが多いです。

しかし、利用者目線に立ってみると「オペレーターと直接通話がしたい」「オペレーターに相談をして判断したい」など、オペレーターとの通話を望んでいる声があることも確かです。

できる限りIVRを活用しオペレーターへの接続を削減したい気持ちは分かりますが、利用者のニーズを考えて選択肢の中にオペレーターに接続をする動線を用意しておくようにしましょう。

6-4.メニュー構成をしっかりと考える

IVRを導入するときは必要な情報を並べるのではなく、利用者が使いやすいメニュー構成を意識しましょう。メニュー構成を決める方法としては、次の2つの方法が使われることが多いです。

①問い合わせ頻度の多い順に並べる

問い合わせの頻度に従い、メニュー構成を決める方法です。例えば、コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせで修理受付が最も多い場合は、最初に修理受付を持ってきます。

問い合わせ頻度が多い順に並べることで、利用者が問い合わせしたいメニューを選びやすくなります。

②工程順に並べる

メニューを工程順に並べるのも、利用者が理解しやすくなります。例えば、スマートフォンを扱っている場合は「申し込み、契約状況の確認、操作方法、解約方法」という順に並べると時系列になっており、分かりやすくなります。

メニュー構成はコンタクトセンター(コールセンター)の問い合わせ内容や業種によって異なるので、利用者目線に立ち戸惑わずにプッシュ操作や音声認識ができる方法を採用してみてください。

7.IVRはコンタクトセンター(コールセンター)の課題や目的に合わせて導入しよう

IVRはとても便利なシステムで、有効活用できればあふれ呼の防止やコンタクトセンター(コールセンター)の業務効率化、顧客満足度の向上に繋げることができます。

とくに、定型の質問が多い場合や常にコンタクトセンターが混み合っている場合、複数の窓口がある場合は、IVRを導入することで課題の解決が見込めます。

一方で、自社のコンタクトセンターの課題やIVR導入の目的が不明確なまま導入をしてしまうと、思ったような効果が得られません。

弊社では利用者目線に立ち、コンタクトセンターと利用者との接点をデザインし続けています。IVRの導入を検討している場合やIVRを有効活用する方法を把握したい場合は、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか？コンタクトセンター(コールセンター)で導入されているIVRとはどのようなものか把握でき、自社のコンタクトセンターに導入すべきか判断できたかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのこと

◎IVRでできることは下記のとおり

◎IVRを導入するメリットは次の5つ

• 自動受付などを活用することでオペレーターの負担を軽減できる
• あふれ呼などの予防ができ顧客満足度の向上につながる
• 24時間対応できる
• 業務効率化が可能
• あふれ呼による機会損失を防止できる

◎IVRを導入するデメリットは次の3つ

• 利用者が操作をしなければならないため手間が増える
• プッシュ操作などが長くなると離脱率が高くなる可能性がある
• シナリオ設計によっては顧客にストレスを与える

◎IVRの導入が向いているコンタクトセンターは次のとおり

• オペレーターの離職率が3割を超えている
• 来店予約や定休日の問い合わせなど定型的な問い合わせが多い
• 修理受付や商品予約受付など窓口が複数あるコンタクトセンター

◎IVRの導入が向いていないコンタクトセンターは次のとおり

• 問い合わせ内容が複雑化しやすく、自動受付や自動応答では対応できない
• プッシュ操作に慣れていない年配者を対象としたコンタクトセンター

◎IVRを導入する方法にはオンプレミス型とクラウド型がある

◎IVRを導入するときの注意点は次の4つ

• 内容を複雑化しすぎない
• ガイダンスの内容は簡潔にまとめる
• オペレーターにつながる動線を用意しておく
• メニュー構成をしっかりと考える

この記事をもとに、業務効率化や顧客満足度の向上に繋がる方法でIVRを導入できるようになることを願っています。