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企業と顧客の
コミュニケーションの
基盤づくりをサポートする

トランスコスモスの
コンタクトセンター支援サービス

Vol.2

センター立上げ支援 [前編]

コンタクトセンターを展開するにあたって、立上げや再構築は、企業と顧客のコミュニケーションの質を大きく左右する非常に重要なフェーズです。トランスコスモスでは、専門のプロフェッショナルチームがあらゆる業種・業態の企業のコンタクトセンターの立上げを支援しています。このサービスを中心で担っている2人のプロジェクトマネージャーに、立上げ支援の概要や、具体的な取り組みについて聞きました。前編では、センター立上げのプロセスや、公共案件サポートの事例について語ってもらいました。

STAFF PROFILE
永岡 康子

永岡 康子

トランスコスモス
DEC統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
事業推進本部 プロジェクト推進一部
部長

STAFF PROFILE
上藤 直久

上藤 直久

トランスコスモス
DEC統括
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
事業推進本部 プロジェクト推進二部
部長

立上げのプロがあらゆる要件に対応する

コンタクトセンターの立上げ支援サービスの概要をご説明ください。

永岡お客様企業がコンタクトセンターを開設する際、あるいはこれまで運用してきたセンターを再構築する際に必要とされるさまざまな業務をサポートするのが、トランスコスモスの立上げ支援サービスです。案件として圧倒的に多いのは既存センターの再構築ですが、大手企業が新規事業を始めるケースや、スタートアップ企業がビジネスを新たに始めるケースなどでは、まったくゼロの状態からセンター開設をサポートさせていただくことになります。

上藤コンタクトセンターは企業と顧客の重要な接点です。初期段階でそのコミュニケーションの基盤をしっかりつくることが、のちのちの顧客との信頼関係につながります。その基盤づくりをお手伝いするのが、立上げ支援サービスです。

立上げ支援のプロジェクトを担うチームの役割は、コンタクトセンターの実運用が始まるところまでということでしょうか。

永岡基本的にはそうです。但し、立上げ支援チームの仕事が完全に終わったところから運用チームの仕事が始まるというわけではありません。立上げフェーズでも、運用チームの何人かのメンバーにプロジェクトに加わってもらい、そこからシームレスに運用フェーズにつなげる体制になっています。それによって要件の抜け漏れを徹底的に防ぐことを目指しています。

上藤運用フェーズに入ってからトラブルが起きないようにするのが、立上げフェーズのプロフェッショナルの役割ですが、万が一運用過程でトラブルが発生した場合には、私たちが迅速にトラブル解決に当たる体制になっています。

お二人はプロジェクトマネージャーのお立場ですね。それぞれ、マネージャーとしてどのような強みをもっているとご自身では考えていますか。

永岡現場のオペレーターから始まり、コンタクトセンターの運用に関わるすべてのポジションを経験していること。これまで支援してきたお客様企業の業種や業界が多岐にわたっていること。その2つが自分の強みだと思っています。

上藤私もやはり経験値の高さが強みだと考えています。オペレーターはもちろん、サービス現場だけでなく営業として提案などいろいろな業務を担当してきました。現在は、立上げプロジェクトだけではなく、トラブルシューティングの責任者も務めています。これまでの経験で、どこでどのようなトラブルが発生する可能性が高く、それを未然に防ぐにはどうすればいいかをある程度想定することができます。

永岡私たち以外にも、全国34拠点の自社センターのそれぞれに立上げのプロフェッショナルがいます。お客様企業の業種業態を問わず、あらゆる立上げの要件に対応できるノウハウとスキルがトランスコスモスにはある。そう考えていただいていいと思います。

立上げプロジェクトのマネージャーにはどのような資質が求められるのでしょうか。

上藤まず、現場を把握する力と、客観的な目線、それから物事の優先順位を見極める整理能力が求められると思います。次に、お客様企業のニーズにお応えするために、社内の他部門との連携を進める力も重要です。そういったスキルの基盤となるのは、やはり経験と実績だと思います。

永岡マネジメント人材の力を高めるために必要な取り組みの一つが、情報の共有です。週に一度、プロジェクトマネージャー間での定例ミーティングを設けているほか、ケーススタディを発表し合う会を定期的に開いて、多様な案件のナレッジを共有できる仕組みをつくっています。

上藤お客様企業のご要望にスピーディに対応しなければならない場合は、社内だけではなく社外パートナーの力をお借りして陣容を強化するケースもあります。人材以外にも、例えば設備面で既存のコンタクトセンター拠点で対応しきれない際は、臨時に新たな場所にセンターを設置するといった対応も可能です。人材と設備の両面で柔軟かつ迅速な動きができることも立上げプロジェクトのマネージャーに必要な資質であり、私たちが有する強みの一つです。

センター立上げの
10のプロセス

立上げ支援のプロセスついてご説明ください。

永岡プロセスは、大きく10の工程に分けられます(下記参照)。お客様企業の業種や要件によって、それぞれのプロセスにかかる時間は異なりますが、やらなければならないことはほぼ共通しています。3カ月から半年くらいでこれらのプロセスを完了し、運用フェーズに入るという流れになります。細かく分けると、もう少しあるのですが、それはCotraのページを参考にしていただければと思います。
[コンタクトセンター/コールセンターの始め方]

 

 

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  1. 企業の方針、コンタクトセンターのミッション、果すべき役割などの整理
  2. コンタクトセンターの基本設計
  3. 生産性や入電量の予測、目標設定
  4. 運用ルール設計
  5. オペレーターのトレーニング準備
  6. 要員の手配と設備の準備
  7. 要員調達
  8. トレーニング
  9. 稼働前確認
  10. 運用開始

 

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お客様企業のご担当者との話し合いや共同作業などが発生するのはどの段階ですか。

永岡ミッションや役割の整理から、基本設計、目標設定までですね。それ以降は、プロのアウトソーサーである私たちが責任をもって進めさせていただきます。

とりわけ難しい取り組みとなるのはどの段階でしょうか。

永岡まず最上流のお客様企業のビジネスの理解と、そこから導き出されるコンタクトセンターのミッションの定義です。ここで認識のずれがあると、のちのちトラブルにつながりかねません。

次が、目標設定です。コンタクトセンターにどのくらいの問い合わせが、どのチャネルから入ってきて、問い合わせに対してどこまでの対応ができるか。それを予測して生産性の目標を設定することになるわけですが、予測は外的要因などによって大きく変動することが少なくありません。目標を高めに設定すれば、それだけ必要人員数が多くなり、コストもかかることになります。お客様企業と話し合いを重ねながら、最適解を見極めなければなりません。

上藤新規にコンタクトセンターを開設する場合は、過去の情報がないので、目標設定がとくに難しくなります。私たちのこれまでの経験をもとに、できるだけ正確な予測をするご支援をしています。

もう一つ、プロセスの後半にあたる要員調達も難しい場合が多いですね。先ほど申し上げたように、社外のリソースなども活用しながら、要件と目標にあった人員をしっかり揃えることがプロとしての私たちの任務であると考えています。

これらのプロセスを遅延なく進めていくための仕組みはあるのですか。

上藤WBSと呼ばれる課題管理表の作成と、各プロセスにおける責任者の設定がそれにあたります。WBSをしっかりつくるのはもちろんのこと、それぞれの作業を誰がやるのかを明確にして、ミスが発生しない体制をつくっています。

公共支援事業の
コンタクトセンターを
迅速に立上げる

立上げ支援チームは、これまで公共と民間企業の両方の案件に携わってきたとのことです。公共案件の具体事例についてお聞かせいただけますか。

上藤最近の例では、新型コロナウイルスの感染拡大にともなう公共事業のサポートがあります。極めて緊急性の高い案件で、ご依頼から4日間という異例の速さで数百席規模の複数センターを立上げました。非常に大きな規模を準備する必要があったので、我々の本社も急遽クラウドセンター化し、稼働させました。また問い合わせ数などの傾向も対応の性質上予測することが非常に困難であったため、動きを見ながら拠点数とオペレーター数を変動させるアジャイルな方法で運用までを支援しました。私はほぼ1年半にわたってこの案件を担当しましたが、まさしく私たち自身の機動性、柔軟性、スケール感が試される取り組みだったと思います。

永岡私も立上げフェーズに関わりましたが、世の中の状況がどんどん変化し、公共支援の仕組みも次々に変わっていく中で、そのつど最適な運用体制をつくっていくことが重要でしたが、日々更新されるルールを複数拠点の皆さんに周知・理解してもらい、運用を徹底していくだけでも、非常にたいへんな取り組みでしたね。

上藤もう一つたいへんだったのは、管理者やオペレーターがコロナウイルスに感染しないよう細心の注意を払うことでした。センターでクラスターが発生したら、事業の遂行に大きな影響が出てしまうからです。

この取り組みに対するお客様企業からの評価をお聞かせください。

上藤オペレーター1000名規模の体制を短期間で構築したことに対し、「迅速に大規模な支援体制を整えることができたのはトランスコスモスのおかげです」というお言葉をいただきました。その言葉が嬉しかったことはもちろん、コロナ禍で苦しんでいらっしゃる方々をサポートする活動の一翼を担えたことは、私自身にとってたいへん貴重な経験でした。

※本記事に記載されている情報は、2022年12月時点のものです

トランスコスモスはお客様企業のビジネスを成功させるため、あらゆる形で支援します。
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