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チャットボットはコールセンター運営に必要!事例や活用方法を解説

「コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットは導入するべき?」
「コンタクトセンターにチャットボットを導入するとどんなメリットがあるの?」

近年コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)で需要が高まっているチャットボットですが、導入すべきか迷いますよね。

チャットボットとはリアルタイムで使用できる自動会話プログラムのことで、コンタクトセンターに導入すると主に下記のようなことができるようになります。

チャットボットを導入することでできること

簡単な質問に答える

定型化できる質問に簡単な回答を提示できる

無人と有人を組み合わせた
ハイブリッド対応

チャットボットで解決できなかった場合にチャットやコンタクトセンターなど他のチャネルと連携できる

24時間の問い合わせ対応

24時間365日無人での問い合わせ対応ができる

FAQで解決しない部分を補完

FAQのみで解決できない部分をチャットボットで補完し自己解決率を向上する

問い合わせ情報の収集

チャットボットを利用した顧客の情報を収集できる

 

顧客からの簡単な質問に回答できるため入電の集中を回避し、コンタクトセンターの業務効率化ができるでしょう。また、24時間無人での問い合わせ対応ができるようになるため、顧客満足度の向上に繋がります。

しかし、どのようなコンタクトセンターでもチャットボットを導入すれば効果を得られるわけではありません。チャットボットの特性を把握し充分に活かせるかどうか判断したうえで、チャットボットの導入を検討する必要があります。

そこでこの記事では、

◎チャットボットとは
◎コンタクトセンターにチャットボットを導入する5つのメリット
◎コンタクトセンターにチャットボットを導入する注意点
◎チャットボットの導入が向いているケース
◎チャットボットの導入が向いていないケース

ここまで読むことで、コンタクトセンターにチャットボットを導入すべきか判断できます。続けて

◎コンタクトセンターにチャットボットを導入することでできること
◎コンタクトセンターでのチャットボットの導入事例
◎コンタクトセンターにチャットボットを導入するときのポイント
◎チャットボットサービスの選び方

まで読むと、コンタクトセンターに最適なチャットボットが選べるようになります。コンタクトセンター運営の課題解決や業務効率化のためにも、チャットボットを活用すべきかチェックしてみてください。

 

目次

1.コンタクトセンター(コールセンター)で導入できるチャットボットとは

昨今、コンタクトセンター(コールセンター)ではチャットボットを活用し、コンタクトセンターの運営を最適化するケースが増えてきています。

そこでまずは、

・チャットボットとはどのようなものなのか
・コンタクトセンターでチャットボットの需要が高まっている背景

という基礎知識をご紹介します。

 

1-1.そもそもチャットボットとは

チャットボットとは、簡単に言うとリアルタイムで使用できる自動会話プログラムのことです。

「チャット(chat)」にはリアルタイムでコミュニケーションを取るという意味が、「ボット(bot)」にはロボットという意味があり双方を組み合わせた造語となります。

チャットボットは顧客が利用するwebブラウザやLINEなどのアプリケーションとボット機能をAPI連携させることで、顧客からの問い合わせや質問に答える仕組みとなっています。

 

チャットボットの場合

 

ボットにはあらかじめFAQやシナリオなどを登録し、顧客からの問い合わせ内容に応じた回答を提示できるようにしておきます。顧客は回答に応じてチャットボットとやり取りを繰り返し、疑問の解決ができるようになるのです。

2.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入する4つのメリット」で詳しくご紹介しますが、コンタクトセンターにチャットボットを導入することで業務効率化やオペレーターの負担軽減などが期待できます。

 

1-2.AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、AIを搭載して応対の精度を高めたチャットボットのことです。チャットボットにはAIを搭載しているチャットボット(AIチャットボット)とAIを搭載していないチャットボットの2種類があります。

AIを搭載したチャットボット
(AIチャットボット)

AIを搭載しないチャットボット

特徴

AIの搭載により応対の精度を高める

あらかじめ登録した内容や情報に沿った回答をする

メリット

学習データを基に回答を提示するため、顧客体験価値や顧客の自己解決率アップが見込める

あらかじめ登録したFAQやシナリオに沿って回答するため均一化された回答ができる

デメリット

データを収集するまでに時間がかかる

メンテナンスをしないと回答の質を上げられない

 

AIを搭載していないチャットボットは、あらかじめ登録した情報に沿って均一な回答ができるところが特徴です。一方で、AIの持つ学習能力はないため、自分自身でメンテナンスをして回答精度を維持しなければなりません。

一方でAIを搭載しているチャットボットはAIの学習能力を活用して、応対精度が高められるところが特徴です。顧客が入力したテキスト文章の意図を解析し、蓄積された教師データや統計を基に正解になる確率の高い回答を表示します。

たとえば、AIを搭載していないチャットボットでは「頼んだ荷物はいつ届きますか?」と「頼んだ商品はいつ来ますか?」は違う質問として認識されます。キーワードやシナリオなどのルールに沿って回答を提示するため、文章に含まれる単語が異なると識別できないのです。

一方で、AIを搭載しているチャットボットは蓄積された教師データがあれば両者が同じ内容の質問であることを理解できます。そのため、ルールに依存しない柔軟な応対が可能です。AIを搭載していないチャットボットよりも、チャットボットでの解決率や顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

AIチャットボットについて詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

 

 

 

1-3.コンタクトセンター(コールセンター)でチャットボットの需要が高まっている

コンタクトセンター(コールセンター)では、チャットボットの需要が高まっています。総務省が公表している「平成30年版情報通信白書」には、コンタクトセンターでのチャットボット活用が進んでいることや、市場として確立していることが記載されています。

需要が高まっている理由としては、チャットボットの導入がコンタクトセンターの課題を解消してくれる点が挙げられます。

たとえば、

・業務効率化
・人件費などコンタクトセンター運営費の削減
・あふれ呼対策
・顧客満足度の向上

などコンタクトセンターが抱えるさまざまな課題を解消でき、理想的なコンタクトセンター運営が目指せます。

チャットボットで解決できる導線を用意すれば入電の集中を防止でき、オペレーターの負担軽減やあふれ呼対策、業務効率化につながるでしょう。

 

1-4.チャットボットはチャットとの併用がおすすめ

チャットボットは、チャットとの併用がおすすめです。チャットとはオペレーターと顧客がリアルタイムでテキストコミュニケーションを取りながら問題解決を行う方法です。

チャットボットはあらかじめ登録しておいたシナリオやFAQ、蓄積されたデータを基に回答を提示します。AIを搭載していても複雑な質問には、適切な対応ができないケースが多々あります。

そこで、チャットボットで解決が難しい場合は、オペレーターが対応するチャットへと引き継ぐ導線を用意するとスムーズな問題解決が実現します。

たとえば、

・チャットボットの最後に「解決できましたか?」という質問を用意し未解決の場合はチャットに誘導する
・チャットボットで回答を提示できない場合は、チャットに誘導するボタンを提示する

などの方法があります。

チャットのみに絞るとオペレーターの負担が大きくなるため、まずはチャットボットに誘導しチャットボットでは解決できない質問のみをチャットで補完する導線が理想的です。

チャットの仕組みやメリット、デメリットについて詳しく知りたい場合は、下記の記事を参考にしてみてください。

 

 

 

 

2.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入する4つのメリット

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入するメリットとして

・コストの適正化/削減
・顧客満足度の向上
・サポート時間の拡張が可能(24時間365日対応可能)
・問い合わせ対応件数の拡大

という4つのメリットがあります。それぞれどのようなメリットなのか、解説していきます。

 

2-1.コンタクトセンター(コールセンター)コストの適正化・削減が可能

チャットボットを導入することで、コンタクトセンター(コールセンター)の電話やチャットなどのオペレーター対応に関わる人件費を適正化・削減することが可能です。

業界によっては季節やイベントに応じてコンタクトセンターへの問い合わせ件数の変動が激しいです。

その都度オペレーターだけで対応すると人件費だけでなく、採用費や教育費も発生しコスト高になりがちです。

そこでチャットボットを導入し、問い合わせ対応の一部をチャットボットに置き換えることで、その分の人件費が削減できます。

ただし、チャットボットだけでは解決できない問い合わせやチャットボットを利用したくない顧客は存在します。全てをチャットボットに置き換える試算を立てるのではなく、一部分を置き換えてコストを適正化・削減することを認識したうえで進めるといいでしょう。

なお、弊社トランスコスモスでは現状の問い合わせ傾向を分析し、電話、チャット、チャットボットの割合を検討できる診断サービスを提供しています。興味があれば一度ご相談ください。

 

 

2-2.顧客満足度が向上する

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021」によると、顧客は問題解決時にストレスフリーな体験を求めていることが分かりました。

 

顧客の課題解決において求めるニーズを表した円グラフ

参考:トランスコスモス「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2021

 

コンタクトセンター(コールセンター)しかチャネルがない場合、入電が集中したり1件の問い合わせに時間がかかったりするとどうしても待ち時間が長くなってしまいます。その結果、ストレスや負担感を抱きやすくなります。

チャットボットを導入すればリアルタイムで問い合わせができるため、負担感のない問題解決ができるようになります。とくに「電話番号を知りたい」「営業時間を知りたい」などの簡単な問い合わせはチャットボットの利用ですぐに解決できるため、顧客体験に求められているニーズを満たせるでしょう。

また2020年に実施した同調査では、71%もの人がチャットボットなどの他チャネルとコンタクトセンターの両方を活用したハイブリッドサービスを利用してみたいと回答しています。

 

他チャネルとコンタクトセンターを併用したハイブリットサービスについて解説した図

参考:「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」

 

迅速な問題解決に繋がるチャットボット導入自体が顧客の要望を捉えることになり、顧客満足度向上に繋がる可能性があります。

 

2-3.サポート時間の拡張が可能(24時間365日対応可能)

チャットボットを導入すると、24時間365日リアルタイムでの問い合わせ対応ができるようになります。24時間対応をオペレーターでカバーしようとすると運営費や人件費がかかりますが、チャットボットならコストを抑えて実現できます。

顧客からの簡単な質問なら、チャットボットのみで解決できます。チャットボットで解決できなかった場合は、メールでの問い合わせやオペレーターからの入電予約など次のチャネルに繋げる導線を用意することが可能です。

早く問題解決をしたい顧客心理を考慮すると、すぐに問い合わせができ問題解決の糸口が見つかるだけでも安心できるでしょう。

このように、オペレーターへの業務負担やコンタクトセンター費用負担を増大させずに、24時間手軽に問い合わせができる環境を整えられます。

 

2-4.対応件数の拡大

チャットボットを導入することで、限られた時間内に多くの問い合わせ対応ができるようになります。コンタクトセンター(コールセンター)の中で電話しかサポートチャネルがない場合はオペレーターと顧客が一対一でしか対応できず、顧客一人当たりの対応に時間を要するため対応件数が限られます。

チャットボットなら同時に複数の問い合わせに対応できるため、限られた時間内に多くの問い合わせを受けることが可能です。

また、下記の図のようにまずはチャットボットに問い合わせをして解決できなかった場合のみオペレーターが対応する導線を作れば、より効率よく問い合わせ対応ができるようになるでしょう。

 

チャットボットに問い合わせをして解決できなかった場合のオペレーターの導線の流れ

短時間で多くの問い合わせに対応できるようになれば、あふれ呼や待ち時間の減少が叶います。効率よく問い合わせ対応ができるようになるところも、チャットボットを導入する大きなメリットだと言えるでしょう。

 

3.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入する注意点

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入するメリットが把握できたところで、気になるのはチャットボットを導入するときの注意点でしょう。

コンタクトセンターにチャットボットを導入するときの注意点としては

・チャットボットを設計する手間がかかる
・チャットボットの導線設計に工夫が必要
・AIを搭載しているチャットボットの場合は、精度を高めるまでに時間がかかる

という3つが挙げられます。どのようなところを注意しなければならないのか、ぜひ参考にしてみてください。

 

3-1.チャットボットを設計する手間がかかる

チャットボットはシステムやサービスを導入するだけで、簡単に活用できるわけではありません。顧客に的確な回答を提示するための準備が必要です。チャットボットには主に、下記のような3つのタイプがあります。

 

チャットボットの3つのタイプ

シナリオ型

分岐型の質問を用意し、顧客が回答をすることで的確な回答へと導く

FAQ型

顧客の質問に近い内容の回答を表示する一問一答形式

自然言語(NLP)型

顧客と会話をするようにやり取りをし、自由度の高い回答をする

 

シナリオ型の場合は、的確な回答へと導くためのシナリオ設計が重要です。今までの質問内容を分析して、顧客ができる限り手間をかけずに回答へとたどり着くシナリオを描かなければなりません。

FAQ型の場合は一問一答で問題解決ができるよう、質問と回答の紐付けが必要です。問い合わせの多い質問を洗い出して、回答を定型文化する作業も欠かせません。

自然言語型は、AIの学習能力によって回答精度を高めていきます。そのため、質問に対する適切な回答を提示できるようになるまでには、時間がかかります。どのように運用していくのか学習計画を立てて、AIを育てていく必要があります。

このように、チャットボットを導入するには

・現状の問い合わせ内容や傾向を分析する
・チャットボットに登録すべき質問と回答を用意する

という準備が欠かせないので、設計に意外と時間や労力を要することを把握しておきましょう。

 

3-2.チャットボットの導線を工夫しなければならない

チャットボットを導入すれば、顧客が自然と利用してくれるわけではありません。チャットボットの導線を工夫する必要があります。

たとえば今まで電話チャネルしか問い合わせ先がなかった場合、急にチャットボットを導入しても利用者は増えません。顧客は今まで通り電話で問い合わせをしてしまうので、導入効果を実感しにくいでしょう。

チャットボット導入の効果を得るためにも

・顧客が電話をする際にアクセスするWEBページに(企業の問い合わせ先ページなど)チャットボットを設置
・チャットボットを始めたことをプレスリリースや顧客通知(メールなど)でアピール

を検討した上で、チャットボットの導入を開始する必要があります。

 

3-3.AIを搭載している場合は情報収集に時間がかかる

AIを搭載しているチャットボットを導入する場合、高精度な回答や難しい返答ができるようになるまでに時間がかかります。

AIを搭載しているチャットボットは顧客が入力したテキスト文章の意図を解析し、蓄積された教師データや統計を基に正解になる確率の高い回答を提示するからです。

どのような質問傾向があるのか、どのような回答が喜ばれるのか分析するには膨大なデータが必要となります。膨大なデータを得るには多くの顧客がチャットボットの使い方を学習しなければならないため、理想的な回答へ結びつけるまでには時間がかかってしまうのです。

また、AIがデータ分析の結果、誤った学習をしてしまう可能性もゼロではありません。誤った認識をしてしまうと回答の精度が下がってしまうので、正しく学習できているのか定期的に確認することも必要です。

チャットボットの導入で注意したいポイントは、下記のサイトも参考にしてみてください。

 

 

 

4.コンタクトセンター(コールセンター)のチャットボット導入に向いているケース

有効活用することでコンタクトセンター(コールセンター)運営をサポートしてくれるチャットボットですが、どのようなコンタクトセンターでも導入が向いているわけではありません。

コンタクトセンターへのチャットボット導入が向いているケースとしては

・同じ問い合わせが多いコンタクトセンター
・シナリオが設定できる問い合わせが多いコンタクトセンター
・24時間対応できる問い合わせ窓口が必要なコンタクトセンター

が挙げられます。なぜ、チャットボットの導入が向いているのか詳しく見ていきましょう。

 

4-1.同じ問い合わせが多いコンタクトセンター(コールセンター)

定型化できる同じような問い合わせが多いコンタクトセンター(コールセンター)は、チャットボットの導入が向いています。

3-1.チャットボットを導入する準備が必要」でも解説したように、チャットボットの導入時には今までの質問と回答を分析し必要な情報を登録していきます。

現在対応しているチャネルでよくある問い合わせ傾向を把握している場合は、スムーズに導入ができるでしょう。

よくある問い合わせに時間を割いている場合はオペレーターに代わりチャットボットでの解決を促すことで、有人オペレーターにしか対応できない問い合わせに注力できるようになります。その結果、繋がらないことに対する顧客満足度の低下を避けられるはずです。

・簡単に解決できる問い合わせが多い
・同じような問い合わせに偏っている

という場合は、チャットボットの導入を検討してみるといいでしょう。

 

4-2.シナリオが設定できる問い合わせが多いコンタクトセンター(コールセンター)

チャットボットはあらかじめ用意したシナリオやFAQに沿って回答を提示するため、シナリオが設定できる問い合わせでないと有効活用できません。

たとえば、下記のような返品の問い合わせを想定してみましょう。

まずは、顧客が返品したい旨を伝えます。それを受けて購入場所を質問し返品の理由を聞いたうえで、商品を再度手配するのかオペレーター対応がふさわしいのか判断します。

 

チャットボットの返品問い合わせのフロー

 

商品の再手配で済む場合は続けて顧客情報を登録し、オペレーター不要で問題解決ができます。3~5回程度のやり取りで最終的な回答を導き出せるシナリオが用意できるなら、チャットボットでの対応が向いていると言えるでしょう。

・簡単なシナリオ、FAQで回答へと導ける質問が多い
・シナリオ設定の最終的な回答で、オペレーターの負担の軽減や業務効率化を実現できる

という場合は、チャットボットを導入することでメリットを感じられるはずです。

 

4-3.24時間対応できる問い合わせ窓口が必要なコンタクトセンター(コールセンター)

24時間問い合わせができる窓口を用意したい場合にも、チャットボットの導入がおすすめです。有人での24時間対応はコストや管理の面で、ハードルが高いと感じるコンタクトセンター(コールセンター)は多いかと思います。

チャットボットなら、24時間無人対応で顧客からの問い合わせに対応できるようになります。すべての問い合わせに完璧な対応をすることは難しいですが、シナリオやFAQが的確であれば一定の問い合わせを解決できるでしょう。

また、「2-3.サポート時間の拡張が可能(24時間365日対応可能)」でも解説したように、顧客満足度向上や業務効率化効果も期待できます。

・24時間対応できる問い合わせ窓口を用意したい
・無人対応で深夜や休日の問い合わせに対応できるようにしたい

と考えている場合は、チャットボットの導入検討をお勧めします。

 

5.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボット導入に向かないケース

コンタクトセンター(コールセンター)へのチャットボット導入が向かないケースには

・顧客によって問い合わせ内容が大きく異なるコンタクトセンター
・複雑な対応が多いコンタクトセンター
・クレーム対応など顧客の感情が伴うコンタクトセンター

の3つがあります。せっかくチャットボットを導入しても効果が実感できないともったいないので、どのようなケースには向かないのか確認してみましょう。

 

5-1.顧客によって問い合わせ内容が大きく異なる

チャットボットは事前に登録しておいたFAQやシナリオに従って回答を提示するため、定型化できない回答には向いていません。

たとえば、顧客の利用環境や健康状況などの前提条件によって回答が細かく分岐するケースは、シナリオやFAQで定型化することが難しく、パーソナライズ化された個別の解決策を求められるためチャットボットでの回答は難しいでしょう。

一方で、問い合わせ内容の一部は定型化できる場合は、まずはチャットボットを利用しチャットボットでは対応できない部分をチャットで対応する組み合わせが可能です。

・顧客の前提条件が多数あり、多様化・個別化された回答を提示する必要がある問い合わせ
・顧客に複雑な問診する必要があり、問診内容で複雑に回答内容が変わる問い合わせ

が多いコンタクトセンターは、チャットボットを導入してもチャットボットのみで問題解決できる可能性が低く有効活用ができないでしょう。

 

5-2.複雑な対応が多いコンタクトセンター(コールセンター)

チャットボットはwebブラウザやスマートフォン、タブレットから利用するテキストコミュニケーションです。回答が長文になると読むのに時間がかかり手間だと感じるのはもちろんのこと、画面上にきれいに表示できないため短文で回答するのが基本です。

また、回答が複雑でいくつものURLを経由しなければならない場合や分岐型の質問が何度も繰り返される場合も、顧客にとっては扱いにくく問題解決前に離脱してしまう可能性があります。

そのため

・長文で回答しなければ内容が伝えられない
・回答が複雑で簡潔にまとめられない

という回答が中心となる場合は、チャットボットの強みを活かすことができないでしょう。

 

5-3.クレーム対応など顧客の感情が伴うコンタクトセンター(コールセンター)

チャットボットは文面のみでのやり取りなので、顧客の心情や感情を読み取って対応しなければならないコンタクトセンター(コールセンター)には向きません。

基本的には定型文をそのまま表示させるので、電話と比べると淡々とした機械的な印象を与えてしまいます。

顧客の感情が高ぶっているときにはチャットボットとの温度差を感じやすく、心情に寄り添った対応が難しいため苦情を肥大化してしまうかもしれません。

・顧客の心情に合わせた人間味のある対応が必要
・顧客の心情に寄り添って対応しなければならない

という場合には、機械的なやり取りになってしまうチャットボットではカバーしきれない場合があります。

ここまでで、自社のコンタクトセンターにチャットボットを導入すべきか判断できたかと思います。続けて、実際にチャットボットを導入するときに知っておきたいことをご紹介します。

 

6.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入するとできる5つのこと

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入することで、主に下記の5つのことができるようになります。

チャットボットを導入することでできること

簡単な質問に答える

定型化できる質問に簡単な回答を提示できる

無人と有人を組み合わせた
ハイブリッド対応

チャットボットで解決できなかった場合にチャットやコンタクトセンターなど他のチャネルと連携できる

24時間の問い合わせ対応

24時間365日無人での問い合わせ対応ができる

FAQで探せない部分を補完

FAQで探せない部分をチャットボットで補完し自己解決率を向上する

問い合わせ情報の収集

チャットボットを利用した顧客の情報を収集できる

具体的にどのようなことができるようになるのか、一ずつ解説していきます。

 

6-1.簡単な質問に答える

チャットボットを導入すると、顧客からの質問に対し回答を提示できます。たとえば「営業時間は?」「住所は?」「商品の返品方法は?」など、回答が固定されている簡単な質問に向いています。

チャットボットを導入すれば疑問を抱えたときにリアルタイムでやり取りができるため、顧客を待たせることなく迅速な対応が叶います。

先ほどもご紹介したように、チャットボットには3つのタイプがあります。

 

チャットボットの3つのタイプ

シナリオ型

分岐型の質問を用意し、顧客が回答をすることで的確な回答へと導く

FAQ型

顧客の質問に近い内容の回答を表示する一問一答形式

自然言語(NLP)型

顧客と会話をするようにやり取りをし、自由度の高い回答をする

 

シナリオ型は分岐型の質問を用意し、顧客が知りたい回答を絞り込んでいく方法です。「定休日はいつですか?」という質問があった際には、店舗がある都道府県を提示しその次に店舗名を提示して、回答を絞り込んでいくのがシナリオ型です。

FAQは一問一答形式で、顧客からの質問内容や質問内容のキーワードに該当する回答を提示します。先ほどと同じように「定休日はいつですか?」という質問があった際には、この質問に紐づく簡単な回答を提示します。ホームページのURLを提示するなど、他の情報に飛ばして問題解決を図ることも多いです。

自然言語型はAIが搭載されており、学習が進めば精度の高い回答ができます。「定休日はいつですか?」と「次のお休みはいつ?」が同じ質問であることを認識でき、問題解決率を向上させます。この3つのタイプからコンタクトセンター(コールセンター)の問い合わせ内容に適した方法を使います。

チャットボットはwebブラウザやスマートフォンなどでチャットをする感覚で利用するため、長文や難解な回答は向いていません。顧客が簡単に把握できる簡単な回答を提示し、迅速な問題解決をはかります。

 

6-2. チャットボットとチャットを組み合わせたハイブリッド対応

チャットボットのみで、コンタクトセンター(コールセンター)に寄せられる問い合わせをすべて解決することは難しいのが現状です。チャットボットはあらかじめ登録された回答を提示することはできますが、一人一人の質問内容に合わせた個別対応ができないからです。

そこで、チャットボットでの無人対応とチャットや電話での有人対応の切り替え機能が備わっているツールがあります。チャットボットで解決ができなかった場合は

・チャットに繋ぐ
・オペレーターに電話を繋ぐ
・コンタクトセンターへの問い合わせを勧める

などの導線を作り、有人対応に切り替えます。たとえば、チャットボットで回答を提示した際に「問題解決できましたか?」などと質問し、未解決の場合はチャットやコンタクトセンターにつながるボタンを提示します。

有人対応に切り替えることで顧客の問い合わせが未解決のままとならず、問題解決までサポートすることが可能です。

チャットボットで解決できる部分は無人対応に任せて未解決の部分のみ有人対応に切り替えることができれば、業務効率化やコスト削減が見込めます。

 

6-3.24時間の問い合わせ対応

チャットボットを導入することで、無人での24時間問い合わせ対応ができるようになります。

コンタクトセンター(コールセンター)を24時間稼働しようとすると管理やコスト面で難しい場合がありますが、チャットボットなら休日やコンタクトセンターの営業時間外でも無人で問い合わせ対応が可能です。

チャットボットのみで解決ができない場合は

・問い合わせ内容を記録し、営業時間内にチャットで返答する
・連絡先を記録し、営業時間内にコンタクトセンターから折り返し連絡をする

などの対応を用意することで、次の対応に繋げられるようになります。

 

6-4.FAQで探せない部分をチャットボットで補完

顧客の自己解決率を高めるために、チャットボットとFAQを併用する方法があります。

まずは検索エンジンで、悩みに応じたキーワードで検索を行います。たとえば、「店舗名 定休日」など短いキーワードで検索をします。

検索をしたときにFAQが上位表示されると、FAQを参考に問題解決を行います。企業サイトや商品、サービスサイトにある「よくある質問」や「よくあるお問い合わせ」がFAQに当たります。

FAQを読んでも解決できない場合や探せない場合は、チャットボットを活用することができます。FAQページにポップアップ表示したり「問題解決できましたか?」などの質問をしたりして、チャットボットへとつなげます。

たとえば、FAQだけでは返品方法が理解できなかった場合は、チャットボットで返品の手順や詳しい方法をシナリオ型で提示して問題解決をサポートします。

このように、FAQで問題解決できなかった、探せなかった部分をチャットボットで補完することで、有人対応を必要最低限に抑えて自己解決率を向上させることが可能です。

 

6-5.問い合わせ情報の収集

チャットボットシステムには、顧客の利用状況を分析できる機能が備わっています。(サービスにより機能内容は異なります)

・表示回数が多い回答・質問内容
・離脱率や解決率
・チャットボットの利用頻度

など、さまざまな情報が収集できます。これらの情報を分析してチャットボットの回答精度の改善や運用の見直し、コンタクトセンター(コールセンター)への情報共有が可能です。

たとえば、チャットボットで問い合わせの多い質問が把握できれば、自社のFAQに追加することで自己解決率の向上が見込めます。

また、離脱率の多い質問や回答が分かればチャットボットに登録しているシナリオの見直しができ、解決率が高められるでしょう。

問い合わせ内容の分析などを自分たちで実施するのは労力がかかりますが、チャットボットシステムには管理や運営に役立つ機能が備わっています。

 

7.コンタクトセンター(コールセンター)のチャットボット導入事例

ここからは、トランスコスモスがチャットボットの導入支援を行った事例をご紹介します。課題に応じたチャットボットの活用方法が把握できるため、ぜひ参考にしてみてください。

 

7-1.ノンボイス対応:ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社さま

1つ目は、AIチャットボットとチャットを併用しノンボイスシフトを支援した事例です。

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社さまは、労働人口減少による人材不足でカスタマーサポートの安定した人員確保を課題としていました。それだけでなく問い合わせ時に迅速な問題解決を求める顧客の声があり、チャットやチャットボットを使ったノンボイス中心のカスタマーサポートへの変革を行うことになりました。

ノンボイスプロジェクトにおいて、トランスコスモスはプロジェクト推進マネージャーとしてアサイン。蓄積されたノウハウの活用や課題の検知から解決までのプロアクティブな対応を行いました。

チャットは複数の顧客へ同時対応が必要なため、オペレーターの意識改革も実施。多くの案件を同時にこなすためのノウハウを座談会で共有し、オペレーター自身が自分に合うスタイルを習得しました。

実際のノンボイスチャネルの導入では各サポートチャネルを強化したうえで、電話からAIチャットボット、サポートページ、有人チャットへのシームレスな誘導を実現しました。

AIチャットボットとチャットを併用しノンボイスシフトを支援した事例の図

対応後の事務処理にはRPA(ロボティックプロセスオートメーション:AIやルールエンジンなどの認知技術を使い人間に代わって業務を行う仕組みのこと)を導入して無人化を促進しています。

1年半に及ぶノンボイスプロジェクトの結果、ノンボイス中心のカスタマーサポートへと移行ができました。従来は電話での問い合わせ対応が中心でしたが、現在は問い合わせの半数以上をAIチャットボットが対応しています。チャットでは従来の2倍以上の生産性を達成しており、限られた人員で円滑に業務を行えるようになりました。

チャットボットやチャットを導入することで自社の課題を解消し、顧客満足度の向上を実現した好事例だと言えるでしょう。

 

7-2.オンライン接客:日産自動車さま

2つ目は、チャットボットとチャットの導入で店舗送客促進に向けたオンライン接客を実現した事例です。

日産自動車さまはデジタル社会・ニューノーマル時代を背景に、非対面でも顧客と接点を持ち多様化した接点をシームレスにつないでいくことが課題となっていました。

トランスコスモスでは、日産自動車様の販売会社サイトから気軽に疑問解決や相談をできるチャットボットを使ったオンライン接客を提案。システムの導入からチャットボットのシナリオ設計とチューニング、運用までの一貫したサポートを行いました。

顧客からの問い合わせにチャットボットが自動対応し、オペレーター対応が必要となった場面でチャットへと切り替わる方法を採用。オペレーターは顧客の望む車種や要望を把握し、店舗来店へとつなげます。

顧客が早い段階でオペレーター接続を選択できる導線を作り、成約に至る可能性が高い顧客をシームレスに店舗へ送客する仕組みを構築しました。

 

日産自動車様のチャットボットとチャットの導入で店舗送客促進に向けたオンライン接客を実現した事例

 

オンライン接客の開始から約12カ月で、店舗への送客数は数百名を超えました。幅広い年代の顧客から成約の獲得もできています。チャットボットとチャットを有効活用し、顧客獲得の仕組みを構築できた好事例です。

 

8.コンタクトセンター(コールセンター)でチャットボットを導入するときの4つのポイント

実際にコンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入する際に、どのような点に注意すべきか気になる人は多いかと思います。

そこでここでは、コンタクトセンターにチャットボットを導入するときの4つのポイントをご紹介します。どのような点に注意してチャットボットを導入したらいいのか、ぜひ参考にしてみてください。

 

8-1.顧客の質問の傾向や内容を分析する

チャットボットの質を左右するのが、シナリオやFAQの内容です。顧客が役立つ内容や問題解決になる内容を網羅していないと、チャットボットを利用しても顧客が望む結果を得られません。

そのため、チャットボットを導入する前に

・顧客の質問の傾向
・よくある質問

を分析し、どのようなシナリオやFAQを用意するべきか明確にしましょう。チャットボットを利用して問題解決ができる内容と導線ができていれば、コンタクトセンター(コールセンター)の業務効率化に繋がるはずです。

シナリオやFAQを考えるときには回答だけでなく

・顧客がどのような質問をするのか
・顧客にはどのような選択肢を用意するのか

も考慮して、選択肢や質問と回答を紐付けておくと実際に利用するときのイメージがしやすくなります。

 

8-2.導入の目的を明確にする

チャットボットを導入するときには、なぜチャットボットが必要なのか目的を明確にすることが大切です。チャットボットの導入目的は、運営方法を決める大事なポイントとなります。たとえば、下記のような2つのケースでは、それぞれ重視すべき部分が異なります。

 

【オペレーターの負担を軽減する目的で導入する場合】

オペレーターの負担を軽減するには、顧客がチャットボットのみで問題解決できることが大切です。

シナリオやFAQの精度を高めるのはもちろんのこと、コンタクトセンター(コールセンター)に入電する前にチャットボットを利用する導線を作らなければなりません。

また、チャットボットで問題解決できなかった場合にはコンタクトセンターと連携する導線を作れば問い合わせ内容を絞り込むことができ、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。

 

【有人対応ができない時間帯の問い合わせ窓口として導線する場合】

夜間や休日など有人対応が難しいときの問い合わせ窓口として設定したい場合は、コンタクトセンターの営業時間外にチャットボットに誘導する導線が必要です。

また、チャットボットのみで問題解決ができなった場合に、コンタクトセンターの営業時間内に折り返し連絡をするなど次の手段への引継ぎを検討するといいでしょう。

このように、チャットボットを導入する目的を明確にすることで、どのように導入を進めていくべきか把握できるようになります。

 

8-3.チャットボットを運用する環境を整える

チャットボットは一度導入したら完了ではなく、回答の質や内容を定期的にアップデートしなければなりません。顧客の利用状況や問い合わせ内容に応じて的確な回答を用意できていないと、チャットボット自体を利用してもらえなくなるからです。

そのためには、

・チャットボットの分析や管理
・チャットボットのFAQやシナリオの見直し

が定期的にできる環境を整えておきましょう。チャットボット運営のグループを立ち上げる、外部に依頼をして長期的な運営をできるようにするなど、導入後の管理やメンテナンスを視野に入れた計画が必要です。

 

8-4.チャットボットと有人対応の切り替えがスムーズにできるようにする

すべての顧客から問い合わせが、チャットボットのみで解決できる状況ではないのが現状です。先ほどからご紹介しているように、チャットボットは定型化できる簡単な回答にしか対応できません。

だからこそ、チャットボットでは解決できなかった場合の次の手段を用意しておくことが大切です。顧客の問題が未解決のまま術がない状況にしてしまうと、顧客満足度の低下やクレームに繋がりかねません。

たとえば、

・問題が解決できなかったと選択した場合はコンタクトセンター(コールセンター)の問い合わせ先を表示する
・複雑な回答を求める内容の場合はチャットに切り替える

など、必要に応じて有人対応に切り替えができる導線を用意しておきましょう。

 

9.チャットボットシステムの選び方

最後に、チャットボットシステムを選ぶときにチェックしたい

・用途に応じたボットタイプが使えるかどうか
・AIが搭載されているかどうか
・メンテナンスしやすい管理機能が備わっているかどうか
・チャットへの切り替えに対応しているかどうか
・利用したいチャネルが用意されているかどうか

という5つのポイントをご紹介します。具体的にチャットボットの導入を進めるためにも、ぜひ参考にしてみてください。

 

9-1.用途に応じたボットタイプが使えるかどうか

6.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットボットを導入するとできる4つのこと」でもご紹介したように、チャットボットには3つのタイプがあります。

 

チャットボットの3つのタイプ

シナリオ型

分岐型の質問を用意し、顧客が回答をすることで的確な回答へと導く

FAQ型

顧客の質問に近い内容の回答を表示する一問一答形式

自然言語(NLP)型

顧客と会話をするようにやり取りをし、自由度の高い回答をする

 

チャットボットシステムによって利用できるタイプが異なるため、どのようなタイプが用意されているのかチェックしておきましょう。

チャットボットシステムによっては複数のタイプに対応しており、自由度の高いチャットボットの設定ができることもあります。

 

9-2.AIが搭載されているかどうか

チャットボットシステムを選ぶときには、AIが搭載されているのかどうかを確認しておきましょう。AIが搭載されていれば顧客の利用データを分析し、より精度の高い応対ができるようになります。

たとえば、「4月2日に予約したいです」「4月2日は空いていますか?」「4月2日予約」はすべて同じ意味ですが、AIが搭載されていない場合はキーワードレベルでの区別しかできません。同じ内容だと判断できない可能性があるのです。

AIが搭載されている場合は蓄積されたデータから表記のゆらぎを捉え同じ内容だと認識し、柔軟に対応できます。もちろんデータが蓄積されないと充分な性能は発揮できませんが、データが集まれば最小限のメンテナンスで回答の質を高めていくことができるでしょう。

長期的な運営を前提としている場合や回答の精度を重視したい場合は、AIが搭載されているかどうかを確認してみてください。

 

9-3.メンテナンスしやすい管理機能が備わっているかどうか

チャットボットは、定期的なメンテナンスや管理が欠かせません。メンテナンスや管理に時間がかかるとコンタクトセンター(コールセンター)運営の負担が増えてしまうので、メンテナンスのしやすさも確認しておきましょう。

たとえば、下記のような機能が備わっているとメンテナンスがしやすくなります。

 

主なメンテナンス機能

ユーザー分析機能

チャットボットを利用した顧客の分析ができる機能

会話分析機能

質問内容や問題解決までの時間など、チャットボット使用状況を把握できる機能

セキュリティ管理

権限制限などセキュリティ対策ができる

 

チャットボットを運用している限りメンテナンスは継続しなければならないため導入後の負担が軽減できる機能が備わっているサービスを検討してみてください。

 

9-4.チャットへの切り替えに対応しているかどうか

無人対応のチャットボットからチャットへの切り替えができるかどうかも、把握しておきたいポイントです。

1-4.チャットボットはチャットとの併用がおすすめ」でも解説しましたがチャットボットのみで問題解決ができない場合、チャットと連携できることでより手厚いサポートができるようになります。チャットでは動画や写真の送付などもできると、より解決率が向上するでしょう。

コンタクトセンター(コールセンター)でのチャットボット活用はチャットやコンタクトセンターとの連携が成功のカギとなるため、チャットへの切り替えができるかどうかを確認してみてください。

 

9-5.利用したいチャネルに対応しているかどうか

チャットボットシステムを選ぶときにはチャットボットを表示させたいチャネルに対応しているかどうかも、あらかじめチェックしておきましょう。

チャットボットは

・webブラウザ
・LINE

などのサポートチャネルに表示させることができます。顧客が利用しやすいチャネルに対応していないとなかなか使ってもらえないため、チャットボットの導入方法と併せて確認してみてください。

 

10.DEC supportなら目的に応じてチャットボットを導入できる

トランスコスモスの「DEC support」は、コンタクトセンター(コールセンター)の目的に応じて導入できるチャットボットソリューションです。

長年にわたってさまざま様々なチャットツールを利用してきた経験から、利用者である顧客とオペレーター両者の利便性に両方の使いやすさにこだわり開発をしました。

①LINEやwebブラウザ、Facebookなど多彩なチャネルに対応
②シナリオ型・FAQ型・自然言語(LNP)型から自由に選択できる
③分析機能が充実しておりPDCAを回すために必要な情報を集約できる

という3つの特徴があり、目的に応じた効果的なチャットボット導入ができます。

オペレーターのチャット対応時には、誤字を防ぐための文章構成機能が搭載されています。入力したされた日本語の文章を解析し間違った表現や不適切な表現を可視化することで、オペレーターの使いやすさも追及しています。

トランスコスモスでは個別に相談を受けながら必要な要件を整理し、お見積りをいたします。お見積りをご依頼いただく際にはお問い合わせフォームからご連絡ください。

 

 

まとめ

いかがでしたか。コンタクトセンター(コールセンター)で導入できるチャットボットのメリットや注意点、向いているケースなどが把握でき、チャットボットを導入すべきか判断できたかと思います。

 

最後にこの記事の内容をまとめてみると

 

チャットボットとは、リアルタイムで使用できる自動会話プログラムのこと

◎AIチャットボットとは、AIを搭載して応対の精度を高めたチャットボットのこと

チャットボットの導入がコンタクトセンターの課題を解消してくれるため、需要が高まっている

 

◎コンタクトセンターにチャットボットを導入するメリットは次の4つ

1)コンタクトセンターのコストの適正化・削減ができる
2)顧客への負担を軽減し迅速な問題解決ができるため顧客満足度の向上に繋がる
3)サポート時間を拡張できる
4)複数の顧客からの問い合わせにまとめて対応でき対応件数の拡大が可能

 

◎コンタクトセンターにチャットボットを導入するときの注意点は次の3つ

1)シナリオやFAQの設定などチャットボットを導入する準備に手間がかかる
2)チャットボットの導線には工夫が必要
3)AIが搭載されている場合は精度を高めるまでに時間がかかる

 

◎チャットボットの導入が向いているケースは次の3つ

1)同じ問い合わせが多いコンタクトセンター
2)シナリオが設定できる問い合わせが多いコンタクトセンター
3)24時間対応できる問い合わせ窓口が必要なコンタクトセンター

 

◎チャットボットの導入が向かないケースは次の3つ

1)顧客によって問い合わせ内容が大きく異なるコンタクトセンター
2)複雑な回答が多いコンタクトセンター
3)クレーム対応など顧客の感情が伴うコンタクトセンター

 

◎コンタクトセンターにチャットボットを導入することでできることは次のとおり

1)簡単な質問に答える:定型化できる質問に簡単な回答を提示できる
2)無人対応と有人対応の切り替え:チャットボットで解決できなかった場合にチャットやコンタクトセンターなど他のチャネルと連携できる
3)24時間の問い合わせ対応:24時間365日無人での問い合わせ対応ができる
4)FAQで解決しない部分を補完できる:FAQのみで問題解決が難しいときに情報の補完ができ自己解決率の向上が目指せる
5)問い合わせ情報の収集:チャットボットを利用した顧客の情報を収集できる

 

◎コンタクトセンターにチャットボットを導入するときのポイントは次の4つ

1)顧客の質問の傾向や内容を分析して、精度の高いシナリオやFAQを設定する
2)チャットボットを導入する目的明確にする
3)長期的にチャットボットを運用できる環境を整える
4)有人対応との切り替えをスムーズにできるように工夫する

 

◎チャットボットシステムの選び方は次のとおり

1)シナリオ型やFAQ型など用途に応じたボットタイプが使えるかどうか
2)AIが搭載されているかどうか
3)メンテナンスしやすい管理機能が備わっているかどうか
4)チャットへの切り替えに対応しているかどうか
5)webブラウザやLINEなど利用したいチャネルが用意されているかどうか

 

この記事をもとに、最適なコンタクトセンター運営に繋がるチャットボットの導入ができるようになることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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