3.236.51.151

コールセンターにチャットを導入すべき?5つのメリットや効果を解説

コールセンターにチャットを導入すべき?5つのメリットや効果を解説

「コンタクトセンター(コールセンター)にチャットは導入するべき?」
「コンタクトセンターにチャットを導入することでどのような効果があるの?」

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)での需要が高まっているチャットですが、導入したほうがいいのか迷っているコンタクトセンターは多いのではないでしょうか。

なお、この記事利用している【チャット】とは、webブラウザやスマートフォンの画面上で文字入力をすることで、顧客とオペレーターがコミュニケーションを取る方法のことをします。

結論から言うと、コンタクトセンターにチャットを導入することでコンタクトセンターが抱えている様々な課題を解消できるようになります。

電話の対応に比べて、一人のオペレーターが複数人の顧客を同時に対応できるため、入電の集中の回避が見込めるでしょう。に、電話であればFAQで回答できる内容も説明しなければならなかった部分が、チャットであれば関連するFAQを貼り付けするなど出来ることから、業務効率化も見込めるでしょう。

また、メールの対応に比べて、オペレーターと顧客がリアルタイムでテキスト入力でのやり取りをすることも可能、解決までのスピードが上がります

このようにメリットが多いチャットの導入ですが、チャットの効果やチャット導入時のポイントを把握して導入しないと思ったような効果が得られません。

そこでこの記事では

◎コンタクトセンターで導入できるチャットとは
◎コンタクトセンターにチャットを導入する5つのメリット
◎コンタクトセンターにチャットを導入デメリット
◎コンタクトセンターにチャットを導入する効果
◎コンタクトセンターにチャットを導入するときの4つのポイント
◎チャットシステムを選ぶときのポイント

をまとめて解説していきます。最後まで読めばコンタクトセンターにチャットを導入するメリットや効果が把握でき、導入すべきか具体的に検討できるはずです。

理想的なコンタクトセンター運営を目指すためにも、チャットを有効活用すべきかぜひ検討してみましょう。

目次

1.コンタクトセンター(コールセンター)で導入できるチャットとは

コンタクトセンター(コールセンター)で導入できるチャットとは

昨今、コンタクトセンター(コールセンター)では、チャット導入の需要が高まっています。

そこでまずは、コンタクトセンターで導入されているチャットとはどのようなものなのか、チャットとチャットbotの2つに分けて解説していきます。

種類

対応方法

特徴

チャット

有人対応

webブラウザやスマートフォンの画面上で文字入力をして問題解決をする方法

チャットbot

無人対応

リアルタイムで使用できる自動会話プログラム
事前に登録しておいた回答を提示して問題解決をする方法

1-1.チャット

チャットは、簡単に言うとwebブラウザやスマートフォンの画面上で、文字入力でコミュニケーションを取る方法です。

スマートフォンやwebブラウザでチャットを開き、オペレーターと顧客がリアルタイムでテキストコミュニケーションを取りながら問題解決を行います。

例えば、顧客が「届いた商品が不良品だった」とチャットに打ち込んだ場合、オペレーターが内容を確認し返品方法や代わりの商品の発送などの提案をして問題解決をはかります。

電話の場合は一対一で対応しなければなりませんが、チャットの場合は一人のオペレーターが複数人を対応できるため業務効率化が期待できます。

電話

チャット

また、チャットは

・パソコンがあれば勤務ができるため、在宅ワークなど多彩な働き方に対応しやすい

という特徴もあります。2.コンタクトセンター(コールセンター)でチャットを導入する4つのメリットで詳しくご紹介しますが、コンタクトセンターにチャットを導入すると顧客満足度の向上や入電の削減、新たな顧客の獲得に繋がります。

1-2.チャットbot

チャットbotとは、一言で言うとリアルタイムで使用できる自動会話プログラムのことです。

「チャット(chat)」にはリアルタイムでコミュニケーションをするという意味が「ボット(bot)」にはロボットという意味があり、チャットbotは双方を組み合わせた造語となります。

チャットbotはwebブラウザやLINEなどのアプリケーションとボット機能を連携させることで、顧客からの問い合わせや質問に回答できる仕組みとなっています。

チャットボット

ボットにはあらかじめFAQやシナリオを登録しておき、顧客からの問い合わせ内容に応じて回答を提示します。

チャットbotには主に下記のような3つのタイプがあり、シナリオ型の場合は質問を繰り返して的確な回答を導き出せるような設定を、FAQ型の場合は質問と回答を紐付けながら短い文章で分かりやすい回答を用意します。

チャットbotの3つのタイプ

シナリオ型

分岐型の質問を用意し、顧客が回答をすることで的確な回答へと導く

FAQ型

顧客の質問に近い内容の回答を表示する一問一答形式

自然言語(NLP)型

顧客と会話をするようにやり取りをして自由度の高い回答をする

顧客はリアルタイムでチャットbotが提示した回答を確認でき、迅速な問題解決ができるのです。チャットbotのみで解決しなかった場合は電話やチャットに引き継ぐこともできるため、最後まで顧客の問題解決をサポートできます。

チャットbotには
・人員をかけずに24時間対応ができる
・リアルタイムで顧客とやり取りができる
・問い合わせの多い回答を自動回答できる

などのメリットがあるため業務効率化や入電集中の防止、オペレーターの負担を減らすなどの効果が期待できます。

1-3.チャットとチャットbotの違い

チャットとチャットbotの特徴が把握できたところで、気になるのが両者の違いです。チャットとチャットbotには、下記のような違いがあります。

チャット

チャットbot

回答の内容

顧客の質問内容に応じて柔軟に対応できる

あらかじめ登録しておいた回答しか提示できない

回答の速度

オペレーターがテキスト入力をするため、チャットbotより時間がかかる

登録しておいた回答を提示するだけなので、迅速な対応が可能

運営時間柔軟

24時間対応にしようとすると負担がかかる

無人対応なので人的な負担がなく24時間問い合わせ対応ができる

それぞれ向いているケースが異なるため、どのような違いがあるのかチェックしてみてください。

1-3-1.回答の内容

チャットとチャットbotでは、回答の質が異なります。チャットはオペレーターが顧客の質問内容を把握し個別の対応ができるため、難しい内容や個別対応が必要な質問に対応できます。テキストベースではありますが手厚いサポートができるため、チャットのみで問題解決できることが多いでしょう。

一方でチャットbotは、あらかじめ登録したおいた回答しか提示できませんAIが搭載されていても、チャットのように顧客一人一人に合わせて柔軟な回答をすることは難しいです。そのため、簡単な質問や定型化できる質問にしか対応できません。

例えば、営業時間や休業日、簡単な予約受付などはチャットbotでもできますが、個人情報と照らし合わせた案内や悩みや要望に応じた商品提案などはチャットが向いています。

このように両者は回答の質そのものが異なるため、コンタクトセンターの業務内容や問い合わせ内容に応じて使い分ける必要があります。

1-3-2.回答の速度

チャットとチャットbotでは、チャットbotのほうが迅速な対応ができます。チャットbotは質問内容に応じてあらかじめ登録されている回答を提示するだけなので、タイムラグが少ないです。

チャットの場合はテンプレート化された文章はあってもオペレーターが手動でテキスト入力をしているので、チャットbotに比べると回答までに時間を要します。

簡単な回答を含めすべての問い合わせをチャットに絞ってしまうと、生産性が低下したりオペレーターに負担がかかったりするので注意が必要です。

1-3-3.運営時間の柔軟さ

チャットとチャットbotでは、チャットbotのほうが柔軟な運営時間設定がしやすいです。チャットの場合は有人対応となるため、24時間受付をしようとするとコストがかかったりオペレーターへの負担が増えたりします。

一方でチャットbotは無人対応なので、オペレーターなど人的な負担がなく24時間対応にすることが可能です。24時間問い合わせができる窓口を無理なく設置したい場合は、チャットbotのほうが向いているでしょう。

1-4.チャットとチャットbotの併用がお勧め

ここまで解説してきたようにチャットとチャットbotには一長一短があり、どちらか片方で顧客の満足をすべて叶えることは難しいといえます。そこで、チャットとチャットbotを併用して導入することがお勧めです。

例えば、
・コンタクトセンター(コールセンター)の営業時間内の簡単な質問はチャットbotが回答し、チャットbotで解決できなかった場合はチャットに引き継ぐ
・顧客の問い合わせ内容に応じて、チャットとチャットbotを切り替える

など、顧客の課題に合わせてチャットとチャットbotを組み合わせた設計が、顧客満足度の向上に繋がります。実際にチャットとチャットbotの両者を導入した事例にご興味がある方は、下記記事をご参考ください。

コンタクトセンターで導入できるチャットとチャットbotについて詳しく把握できたところで、次章からはチャットについて詳しく解説していきます。

2.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入する4つのメリット

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入する4つのメリット
コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入することで

・顧客満足度の向上に繋がる
・コンタクトセンターへの入電を削減できる
・生産性の向上
・電話に抵抗がある顧客でも気軽に利用できる

という4つのメリットがあります。それぞれどのようなところがコンタクトセンターにとってメリットなるのか、チェックしてみてください。

2-1.顧客満足度の向上に繋がる

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」によると、顧客が問い合わせを手間だと感じる原因として「解決に時間がかかる」という声が多いことが分かりました。

顧客満足度の向上に繋がる

参考:消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020

つまり、顧客は今抱えている問題や疑問をいち早く解決したいと感じているのです。コンタクトセンターに電話しかチャネルがない場合は、入電が集中すると繋がるまでに時間がかかります。

チャットを導入するとメールに比べて待ち時間がなく、リアルタイムで問題解決ができるようになります。問題解決にかかる時間が短縮でき、顧客満足度が向上するでしょう。

また、電話とチャットと2つのチャネルがあれば利用環境や利用しやすい方法に合わせて顧客が自由に選択できます。通話しにくい環境にいる、話すよりもテキストでやり取りをしたいなど多様なニーズに応えられることになり、顧客満足度の向上に繋がります。

2-2.生産性の向上

電話の場合、オペレーターと顧客は一対一で通話をしなければならないので、一定時間内に一人のオペレーターが担当できる顧客数には限りがあります。一件の問い合わせに時間がかかる場合は、一時間に数人の問い合わせしか対応できないこともあるでしょう。

チャットの場合はテキストでのやり取りなので、一人のオペレーターが同時に複数人の顧客対応をすることが可能です。顧客からの返信速度はさまざまなので、同時進行させながら返信のあった顧客に随時適切な回答を送信します。

に、電話であればFAQで回答できる内容も説明しなければならなかった部分が、チャットであれば関連するFAQを貼り付けするなど出来ることから、生産性の向上が見込めます。

2-3.電話に抵抗がある顧客でも気軽に利用できる

顧客の中には電話でのやり取りに抵抗があるもいます。

コンタクトセンタ(コルセンタ)しかわせ窓口がない場合電話苦手営業時間内利用できないわせをしたくてもなかなか利用できません。

チャットを導入すれば電話に抵抗がある人でも、手軽に問い合わせができるようになります。とくに、LINEやFacebook Messengerなどのチャットアプリに慣れている世代には、チャットのほうが親しみやすく利用のハードルが大幅に下がります。

また、チャットbotの対応であれば、比較的用意かつ低コストで24時間化が実現でき、顧客の利便性を高める事ができます。

2-4.これまでアプロチできなかったがることができる

チャットを導入することで、までコンタクトセンタ利用していなかったタゲットにもわせをしてもらえるようになります。

とくに、チャット利用れている若年層をタゲットとしている場合は、チャットを導入したことで新規顧客獲得する機会えたとのもあります。

チャットを導入すればコンタクトセンタのみではカバできなかった顧客わせをしてもらえるようになり、顧客受注獲得、リピ獲得期待できます

今までコンタクトセンターに電話をかけてこなかったターゲット層にアプローチができ、新規顧客の獲得やリピーター獲得、顧客満足度の向上などに繋がるところもメリットだと言えるでしょう。

3.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入する課題

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入する際の課題
コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入するメリットが分かったところで、導入必要課題を確認しておきましょう。コンタクトセンターにチャットを導入する課題としては

・オペレーターへの教育が必要
・システム導入・維持のコストがかかる

という2つがあります。この2つをどのように対処するかをえて、チャットの導入を検討してみてください。

3-1.オペレーターへの教育が必要

チャットは電話とは異なりテキストでのやり取りとなるため、新たにオペレーターへの教育が必要です。

電話の場合は声色や話し方によって顧客に寄り添うことができますが、テキストだけではどうしても機械的で冷たい印象を与えてしまうことがあります。

そのため、チャット向けのマニュアルを作成しクッション言葉を使う、正しい言葉遣いを意識するなど顧客に好印象を与えるテキスト作成ができるよう指導をする必要があります。

また、チャットは電話とは異なり、テキストが形として残ります。失礼な発言や間違った発言をすると形として残り苦情に繋がる恐れがあるため、コンプライアンスにも気を付ける必要があるでしょう。

このように、チャットを導入するには適切な対応ができるオペレーターを一定数育てる時間や労力がかかるところは留意しておきましょう。

3-2.システム導入・維持のコストがかかる

チャットを導入するには、システム導入費や運用サポートサービス費などが必要です。現状運営費用にプラスしてコストがかかります。

しかし、チャットを導入する費用対効果を考えると
・オペレーターの人員削減
・電話には入ってこない新規顧客層へのアプローチ

などができ、結果として費用対効果が大きくなる可能性はあります。

5.コンタクトセンター(コールセンター)でチャットを導入するときの4つのポイント」でも詳しく解説しますが目的や課題に合わせて導入することで、チャットシステム導入費用以上の効果を得られる可能性があるでしょう。

4.コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入するときの5つのポイント

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入するときの5つのポイント

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入するときには、どのようなことをチェックしたらいいのか気になっている人は多いでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにチャットを導入するときに知っておきたい

・チャットの導入目的を明確化する
・チャットで対応する範囲を決めておく
・受付時間を決めておく
・顧客向けのアンケートを用意する
・マニュアルを作成し同じ品質で対応できるようにする

という5つのポイントをご紹介します。導入前に把握しておきたいポイントばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。

4-1.チャットの導入目的を明確化する

まずは、なぜチャットの導入が必要なのか導入の目的を明確にしましょう。導入の目的によって、チャットへの導線や活用方法は大きく異なります

電話チャネルの入電を減らすことが目的の場合は、顧客がまず最初にチャットで問い合わせをする導線を考える必要があります。

新たなターゲット層にアプローチしたい場合は、LINEやwebブラウザなどさまざまなチャネルで手軽に利用できるような配慮を検討しなければなりません。

コンタクトセンターが抱えている課題や今後の目標を洗い出し、その課題をチャット導入でカバーできるのか考えてみてください。

なお、トランスコスモスではお客様チャット導入時導線設計を支援する、「チャネル最適化診断ビス」提供しています。興味のある以下ボタンをクリックして資料をご確認ください。

4-2.チャットで対応する業務範囲を決めておく

チャットはテキストコミュニケーションが基本なので、あまりに複雑な回答や長文になる回答には向いていません。

最近はチャット回答あわせて動画URLや写真を送付し顧客の理解度を向上させる回答も見られますが、コンタクトセンター(コールセンター)の音声のやり取りに比べ、どうしても分かりにくい場合もあります

そのため、顧客目的明確でみやすい分量でサポできる範囲をチャットの業務範囲とすることがめられます。

えば商品購入や、配達状況確認など目的明確だといサポトが可能になりますが、顧客環境状況をヒアリングするテクニカルサポトは、テキストくなり顧客側作業負荷えてしまうからです。利便性まえて業務範囲設定しましょう。

なお、無理にすべてをチャットで解決しようせず、チャットbotとつながる導線を用意する、電話とハイブリッドでサポトできるといった体制にすることを推奨します。是非検討ください。

4-3.受付時間を決めておく

チャットを導入するときには、あらかじめ受付時間を決めて表記するようにしましょう。受付時間を明記しておかないと、いつでも問い合わせに対応してもらえると思われてしまいます。

電話チャネルと揃える、週末も受付をするなど無理なく運用できる時間を決めます。

24時間問い合わせ対応をしたい場合は、チャットbotと組み合わせるのも一つの方法です。有人対応と無人対応の切り替えができるチャットシステムを選び、チャット対応時間終了後は無人対応ができるチャットbotに任せることもできます。

ただし、1.コンタクトセンター(コールセンター)で導入できるチャットとはでも解説したようにチャットbotが提示できる回答には限界があるので、問題解決ができなかった場合は対応時間内に折り返し回答をするなどの対処法を用意しておきましょう。

4-4.顧客向けのアンケートを用意する

電話チャネルと同じように、チャットも品質管理を行う必要があります。チャット対応の質が悪いと利用する顧客が減少し、チャット導入のメリットや成果を実感できなくなるからです。

チャットの品質をチェックするにはさまざまな方法がありますが、代表的なものに顧客向けのアンケートを用意する方法があります。

チャットでのやり取り終了後に顧客向けのアンケートが表示されるように設定をして、チャット対応の質や速度を評価してもらいます。後日顧客向けアンケートを集計することで、チャットの課題が見えてきます。

チャットは導入したら終わりではなく、利用者が増加するよう品質を高めていかなければなりません。電話チャネルと同様に、顧客目線で品質チェックができるような仕組みを導入しておきましょう。

4-5.マニュアルを作成し同じ品質で対応できるようにする

チャットでのやり取りも電話チャネルと同様で、一定の品質を保つ必要があります。オペレーターによって回答や対応時間に差があると、顧客満足度の低下や利用者の減少に繋がるからです。

オペレーターが一定の品質でチャットができるようにマニュアルを作成するようにしましょう。マニュアルには基本的なやり取りの方法や疑問点が発生したときのエスカレーションの方法などをまとめておくと、一定の質を維持し迅速な回答ができるようになります。

また、返答用のテンプレートを用意し、問い合わせ内容に応じてオペレーターが適宜利用できるようにしておくと返答速度をアップできるでしょう。

チャットはシステムだけ導入しても活用できないため、チャット対応の質を握るオペレーターの教育も計画的に進める必要があります。

5.チャットシステムを選ぶときの4つのポイント

チャットシステムを選ぶときの4つのポイント

コンタクトセンター(コールセンター)にチャットを導入するには、チャットシステムを導入する必要があります。

最後にチャットシステムを選ぶときのポイントとなる

・顧客が利用しやすい表示ができるかどうか
・オペレーターが使いやすいかどうか
・複数のチャネルに対応しているかどうか
・データ分析機能が充実しているか

という4つをご紹介します。チャットの導入を具体的に検討している場合は、ぜひチェックしてみてください。

5-1.顧客が利用しやすい表示ができるかどうか

チャットはテキストでやり取りをするため、顧客が利用しにくいデザインになっていると利用者の減少や離脱率の増加に繋がります。

顧客目線に立ち、利用しやすい表示ができているかどうかを確認しておきましょう。例えば、webブラウザやスマートフォンで表示したときにチャット画面が小さいと、扱いにくく興味を持ってもらえない可能性があります。

また、選択肢やボタンを表示するときには分かりやすいデザインとなっているかも重要なポイントです。チャットシステムの中にはトライアル期間を設けている場合があるので、実際に利用してみて難なく利用できるかチェックしてみるのもいいでしょう。

5-2.オペレーターが使いやすいかどうか

チャットシステムは、オペレーターが使いやすいかどうかも重要なポイントです。複雑な管理画面になっていると導入時に手間がかかるだけでなく、操作ミスが起こりやすい、処理に時間がかかるなどのデメリットがあります。

使いやすいチャットシステムの一例としては顧客からの問い合わせが入ったときに一目で分かるような工夫がされており、見落とすことなく迅速な対応ができるようになります。また、顧客情報が蓄積できる場合は以前の問い合わせを参照することもでき、スムーズなやり取りが叶うでしょう。

このように、オペレーター目線でも簡単に導入し利用できるかどうかを確認してみてください。

5-3.複数のチャネルに対応しているかどうか

チャットを積極的に使用してもらうためにも、どのようなチャネルに対応しているのか事前に把握しておきましょう。

チャットは
・webブラウザ
・LINETwitterといったSNS
・スマホアプリ

などのサポートチャネルで導入することが可能です。webブラウザとLINEなど複数のチャネルで導入することもでき、利用して欲しいターゲット層に合わせて検討できます。

5-4.データ分析機能が充実しているか

チャット導入後の改善点や課題を明確にするためにも、データ分析機能が備わっているチャットシステムを選びましょう。

搭載されているデータ分析機能はチャットシステムによって異なりますが
・使用チャネルの種類
・質問の内容
・対応時間

などのデータを蓄積できます。その結果、どのようなチャネルから利用されるのか、よくある質問にはどのようなものがあるのか分析でき、チャットの運営に役立てられます。ついつい忘れがちですが、オペレーター別分析機能があるのとないのでは、改善のしやすさが異なります。可能であれば、オペレーター別分析機能があるものを選ぶと良いでしょう。

6.チャットbotとチャットを併用したいならDEC Supportがおすすめ

チャットbotとチャットを併用したいならDEC supportがおすすめ最後に弊社トランスコスモスの「DEC Support」をご紹介します。

「DEC Support」はチャットとチャットbotの切り替えが可能なチャットbotソリューションです。
長年にわたって様々なチャットツールを利用してきた経験から、利用者である顧客とオペレーター両方の使いやすさにこだわって開発したソリューションとなっております。

チャットボットではシナリオ型だけでなく、FAQ型や自然言語型での対応を複合させ、顧客の質問に応じた解決策を誘導、それでも解決出来ない場合にはオペレーターへの切り替えが出来る導線を容易に構築することが可能です。

また、オペレーターのチャット対応時には、誤字を防ぐための文章構成機能が搭載されており、入力された日本語の文章を解析し、間違った表現や不適切な表現を視覚的に確認できるようすることで、オペレ使勝手さも追及しています。

当然WEBチャットだけではなく、LINEやFacebook Messengerなど複数チャネル対応しております。
分析においても、コンタクトセンターのKPI管理(改善)に必要となる、対応時間データや30分間隔で取得できる件数データ等もレポートが可能で、Google work spaceや、Data Studioと連携してグラフィカルなレポ作成可能です。

「DEC Support」について詳細りたい場合は、下記より資料DLすることが可能です。チャット導入サポートから運営も含めてアウトソーシングが可能なので、一度ご検討ください。

まとめ

いかがでしたか?コンタクトセンター(コールセンター)で需要が高まっているチャットとはどのようなものか把握でき、導入すべきか検討できたかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめると

◎コンタクトセンターで導入できるチャットとは、webブラウザやスマートフォンの画面上で文字入力をして問題解決をする方法。オペレーターによる有人対応で、顧客に寄り添った回答ができる。
◎コンタクトセンターで導入できるチャットbotとは、リアルタイムで使用できる自動会話プログラムのこと。無人対応で、事前に登録しておいた回答を提示して問題解決をする。
◎チャットとチャットbotの主な違いは下記のとおり

チャット

チャットbot

回答の内容

顧客の質問内容に応じて柔軟に対応できる

あらかじめ登録しておいた回答しか提示できない

回答の速度

オペレーターがテキスト入力をするため、チャットbotより時間がかかる

登録しておいた回答を提示するだけなので、迅速な対応が可能

対応時間

24時間対応にしようとすると負担がかかる

無人対応なので人的な負担がなく24時間問い合わせ対応ができる

◎コンタクトセンターにチャットを導入するメリットは次の4つ

1)迅速な対応などができるようになるため、顧客満足度の向上に繋がる
2)新たに顧客の問い合わせ先を増やすことができ、コンタクトセンターへの入電を削減できる
3)オペレーター一人で複数の顧客対応ができるので生産性の向上が見込める
4)電話に抵抗がある顧客でも気軽に利用できる

◎コンタクトセンターにチャットを導入するデメリットは次の2つ

1)マニュアル等を作成しオペレーターへの教育が必要
2)システム導入やサポートサービスにコストがかかる

◎コンタクトセンターのチャット導入で期待できる効果は次の4つ

1)リアルタイムでやり取りができ迅速な対応ができる
2)電話に抵抗がありアプローチできなかったターゲット層と繋がれる
3)問い合わせ先の追加や一人のオペレーターが複数人の同時対応が可能なので業務効率化ができる
4)入電の集中や顧客満足度の低下などコンタクトセンターの課題をカバーできる

◎コンタクトセンターにチャットを導入するときのポイントは次の5つ

1)なぜチャットが必要なのかチャットの導入目的を明確化する
2)チャットで対応する範囲を決めておく
3)チャットによる受付時間を決めておく
4)チャットの品質管理のために顧客向けのアンケートを用意する
5)マニュアルを作成し同じ品質で対応できるようにする

◎チャットシステムを選ぶときのポイントが次の4つ

1)顧客が利用しやすい表示ができるかどうか
2)顧客の通知機能などオペレーターが使いやすいかどうか
3)webブラウザやLINEなど複数のチャネルに対応しているかどうか
4)データ分析機能が充実しているか

この記事をもとにコンタクトセンターにチャットを導入するべきか判断でき、より理想的なコンタクトセンター運営ができるようになることを願っています。