18.232.56.9

ビジュアルIVRとは?具体的な導入方法や6つのメリットを解説

ビジュアルIVRとは、音声案内に代わりスマートフォンやwebの画面上にメニューを表示し、視覚的に分かりやすい案内ができるIVRのことです。

ビジュアルIVRとは

従来のIVRは顧客があらかじめ録音されている音声ガイダンスを聞き、プッシュ操作をする仕組みでした。この仕組みでは音声ガイダンスを聞いてから操作をする必要があり、時間がかかったり複雑化したりするデメリットがありました。

このデメリットを解消したのがビジュアルIVRで、選択肢を可視化し顧客が直感的に操作できるところが特徴です。しかし、ビジュアルIVRには向いているコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)と向いていないコンタクトセンターがあるので、導入による効果があるのか見極める必要があります。

そこでこの記事では、ビジュアルIVRの概要からメリットとデメリット、導入時のポイントまでまとめて解説していきます。

【この記事で分かること】

◎ビジュアルIVRとは
◎ビジュアルIVRの3つの導入方法
◎ビジュアルIVRのメリットとデメリット
◎ビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンター
◎ビジュアルIVRの導入が向かないコンタクトセンター
◎ビジュアルIVRを導入するときの4つのポイント

この記事を最後まで読めばビジュアルIVRとはどのようなものか把握でき、導入を検討できるはずです。オペレーターと顧客がともに満足できるコンタクトセンターを目指すためにも、ぜひ参考にしてみてください。

目次

1.ビジュアルIVRとは

冒頭でも解説したとおりビジュアルIVRとは音声案内に代わり、スマートフォンやwebの画面上にメニューを表示し視覚的に分かりやすい案内ができるIVRのことです。

そもそも、IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムを指します。従来のIVRは顧客がプッシュ操作や音声認識をすることで、あらかじめ録音しておいた音声を自動再生するのが基本的な仕組みでした。

IVR(Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システム

しかし、この仕組みには

・録音されたガイダンスを聞かないとプッシュ操作ができない
・録音されたガイダンスを聞き逃したり内容が複雑だったりすると何度も聞かなければならない
・プッシュ操作を繰り返し行うことが多く、問題解決までに時間がかかる

という不満点がありました。IVRは音声ガイダンスによる案内なので、音声を聞かなければ理解できない、音声を最後まで聞いてプッシュ操作を繰り返すことが手間になるデメリットがあったのです。

このデメリットをカバーしたのが、ビジュアルIVRです。ビジュアルIVRは音声ガイダンスで行っていた案内を視覚化し、顧客が手軽に複数の選択肢から必要なものを選択できます。

また、IVRのように音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、操作時間が長いという顧客の不満も解消できています。

その結果、「3.ビジュアルIVRを導入する6つのメリット」でも詳しく解説しますが、機会損失の減少や顧客満足度の向上につながります。このように、ビジュアルIVRは従来のIVRを視覚化し顧客の利用しやすさを向上させたシステムだと言えるでしょう。

IVRの仕組みや特徴についてより詳しく知りたい場合は、下記の記事を参考にしてみてください。

2.ビジュアルIVRの3つの導入方法

具体的にビジュアルIVRを導入する方法としては、主に下記の3つがあります。

ビジュアルIVRを導入する方法

SMSにビジュアルIVRのURLを送信する方法

webサイトの問い合わせにビジュアルIVRを設置する方法

印刷物にQRコードやURLを記載する方法

ビジュアルIVRは顧客が利用しなければ思ったような効果が得られないので、あらかじめ導入方法を把握して検討することが大切です。ビジュアルIVRはどのように導入するのか把握するためにも、ぜひ参考にしてみてください。

2-1.SMSでビジュアルIVRのURLを送信

1つ目は、SMSにビジュアルIVRのURLを送信する方法です。SMS(Short Message Service)とは、ショートメッセージサービスを指します。送信先の電話番号が分かれば、スマートフォンなどの携帯端末にテキスト送信ができるところが特徴です。

コンタクトセンター(コールセンター)での導入方法としては、入電があった電話番号にSMSでビジュアルIVRのURLを送信します。

顧客はSMSに記載されているURLにアクセスして、ビジュアルIVRのメニュー画面を開きます。案内に従って操作をすることで必要なチャネルに誘導し、迅速な問題解決を図ります。

SMSでビジュアルIVRのURLを送信

SMS送信を活用することで顧客の待機時間や従来のIVR操作の手間を減らし、少しでも早く問題解決ができるようになるでしょう。

また、コンタクトセンターへの入電集中を回避するために、入電があった段階で他のチャネルに誘導できるところもメリットです。FAQシステムやチャットなど他のチャネルと連携できる導線を作っておけば、コンタクトセンターに集中している入電を他のチャネルへと回せます。

SMSは開封率が高く受信する側の顧客は料金が発生しない側面もあるので、スマートフォンや携帯電話からの問い合わせが多い場合は有効な導入方法だと言えます。(固定電話からの問い合わせでも、顧客がSMS送信先を入力する作業を追加すれば活用することが可能です)

2-2.webサイトの問い合わせにビジュアルIVRを設置する

2つ目は、企業やサービスのwebサイト上にビジュアルIVRへのアクセスボタンを設置する方法です。従来の問い合わせ窓口は、コンタクトセンター(コールセンター)の電話番号やメールアドレスが記載されているのが一般的でした。

これでは、webサイトを見て問い合わせをする人はコンタクトセンターを利用する、またはメールを送信する方法しか取れません。

そこで、企業やサービスの問い合わせ先として、ビジュアルIVRにアクセスできるリンクやバナーを設置します。顧客がリンクやバナーをクリックすると、ビジュアルIVRのメニュー画面が表示されます。案内に従って操作をすることで必要なチャネルに誘導し、迅速な問題解決を図ります。

webサイトの問い合わせにビジュアルIVRを設置する

この導入方法は、顧客が問い合わせをする段階で必要なチャネルに割り振りできるところが特徴です。例えば、メニュー画面に「修理」「使い方」「商品購入」とあった場合、顧客は自分の抱えている問題に合うボタンをクリックします。

次の画面で「オペレーターに問い合わせをする」「FAQを見る」「チャットで問い合わせをする」など問い合わせ方法を絞り込めば、オペレーター対応が必要な顧客が限定できます。

また、先ほど解説したSMSは電話からの問い合わせが必要でしたが、この方法はwebサイト等を見て問い合わせを検討している顧客にもアプローチが可能です。

2-3.印刷物にQRコードやURLを記載する

3つ目は、説明書や保証書、チラシなどの印刷物にビジュアルIVRのQRコードやURLを記載する方法です。

使用している商品やサービスに不明点や問題点が見つかった場合、まずは保証書や説明書を確認する人は多いです。そこで、保証書や説明書を見ても問題解決ができなかった場合の窓口として、ビジュアルIVRに誘導します。

QRコードの読み込みやURLにアクセスすると、ビジュアルIVRのメニュー画面が表示されます。案内に従って操作をすることで必要なチャネルに誘導し、問題解決を図ります。

この導入方法は、商品やサービスの購入者だけでなく、サービスを検討している人向けのチラシや商品を紹介するチラシなどさまざまなターゲット向けに活用することが可能です。

問い合わせ窓口としてまずはビジュアルIVRを使用してもらえるように促すことで、コンタクトセンター(コールセンター)への入電集中や問い合わせ内容の複雑化を防ぐことができるでしょう。

ビジュアルIVRの導入方法が分かったところで、ビジュアルIVRを導入するとどのようなメリットがあるのか次の章で詳しく解説していきます。

3.ビジュアルIVRを導入する6つのメリット

ビジュアルIVRを導入するメリットとしては

・顧客の操作性の向上
・機会損失を減らせる
・顧客の自己解決率が向上する
・オペレーターの負担が減らせる
・24時間対応をサポートができる
・顧客満足度の向上が見込める

という6つがあります。それぞれどのような点がメリットとなるのか、詳しく解説していきます。

3-1.顧客の操作性の向上

従来のIVRは顧客が音声ガイダンスを聞いて内容を把握し、誤りがないようにプッシュ操作をする必要がありました。

・階層が深くプッシュ操作に時間がかかる
・音声ガイダンスの内容が複雑で一度では聞き取れない
・選択肢が多く音声を聞くだけでは覚えられない

といった不満を感じることもあり、顧客側の操作のしにくさが問題となっていました。これらのデメリットを払拭できるビジュアルIVRは、選択肢を可視化し直感的な操作ができます。

例えば、下記のような5つの選択肢があった場合、音声ガイダンスで聞いていると時間がかかるのはもちろんのこと、選択肢が多く自分がどれを選ぶべきか一度では判断できない可能性があります。

下記のような5つの選択肢

しかし、スマートフォンの画面上に羅列されていると選択肢が分かりやすく、音声ガイダンスよりも短時間で自分に合う選択肢を選べるでしょう。

このように、従来のIVRで顧客のストレスとなっていた操作の難しさを解消し、自分に必要な選択肢をすぐに判断できるところは大きなメリットだと言えるでしょう。

3-2.機会損失を減らせる

ビジュアルIVRを活用することで、新規顧客獲得や商品購入などの機会損失が減らせます。それは、ビジュアルIVRならではの2つの特徴があるからです。

チャットやメールなど顧客が問い合わせしやすい方法を提示できる

従来は顧客が問題を解決したいとなった場合、電話で問い合わせをして解決するというのが一般的でした。但し、電話は待たされるというイメージがあり、問い合わせするのは苦手といった顧客も一定数存在していました。

ビジュアルIVRは電話での問い合わせだけでなく、チャットやチャットボット、メールなど複数のチャネルから顧客が利用しやすい手段を誘導することが可能です。その結果、問い合わせのハードルが下がり、今までとは異なる層や電話での問い合わせに抵抗があった人を取り込むことが可能です。

コンタクトセンター(コールセンター)への入電集中を避けられる

ビジュアルIVRを使うと、問い合わせ内容に応じてFAQシステムやチャットなど電話以外のチャネルに誘導ができます。

問い合わせをさまざまなチャネルに分散させることで、コンタクトセンター(コールセンター)への入電集中が起こりにくくなるでしょう。その結果、あふれ呼や放棄呼が発生しにくくなり、機会損失が減らせるようになります。

このように、ビジュアルIVRは顧客に複数のチャネルを提案でき、コンタクトセンターへの入電を分散できるメリットがあります。だからこそ、商品やサービスに興味がある顧客やリピーターとなり得る顧客にしっかりとアプローチでき機会損失を減らせるようになるのです。

3-3.顧客の自己解決率が向上する

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態2020」を見てみると、顧客が問合せプロセス全体に手間や負担を感じる理由として「解決に時間がかかったから」が62%と過半数を上回っています。

問合せプロセス全体に「手間・負担」を感じる理由

解決に時間がかかったから

62%

欲しい情報や解決方法が見つからなかったから

31%

最初に選んだ手段で解決できなかったから

28%

参考:「消費者と企業のコミュニケーション実態2020」

つまり、なかなかオペレーターにつながらない、IVRのプッシュ操作が複雑で時間がかかるという状態を顧客は負担だと捉えているのです。

ビジュアルIVRを導入すれば問い合わせ内容に合う窓口を案内できるので、迅速な問題解決が図れますとくに簡単な問い合わせの場合はFAQやチャットボットに誘導できるため、自己解決が期待できるでしょう。

オペレーターを介さなくても短時間で問題解決ができる基盤を整えることができるのは、ビジュアルIVRならではのメリットだと言えます。

3-4.オペレーターの負担が減らせる

ビジュアルIVRは顧客側の負担や手間が軽減できることを解説してきましたが、同時にオペレーター側の負担も軽減できます。

ビジュアルIVRを導入すると

・コンタクトセンター(コールセンター)につながる前に問い合わせ内容の絞り込みができる
・顧客の自己解決率が向上するためオペレーターが対応する問い合わせを減らせる
・複数のチャネルに誘導できるのでコンタクトセンターに入電が集中しにくくなる

といったメリットがあります。従来のコンタクトセンターではすべての質問にオペレーターが一対一で対応しなければなりませんでしたが、複数のチャネルに誘導できることでオペレーター対応が必要な問い合わせを絞り込めます。

また、あらゆる問い合わせにオペレーターが対応するのではなく、事前にある程度問い合わせ内容を精査できるためオペレーターの負担も軽減できるでしょう。

このように、ビジュアルIVRを導入することでコンタクトセンターへの入電集中を回避しオペレーター対応の問い合わせ内容を絞り込めるようになります。その結果、コンタクトセンターの稼働率を適切に維持できるようになり、オペレーターが勤務しやすい環境を作れます。

3-5.24時間対応をサポートができる

昨今コンタクトセンター(コールセンター)は人手不足が問題となっており、オペレーターによる24時間対応を実現することはなかなか難しい側面がありました。

ビジュアルIVRを導入すれば、

・メール受付やチャットボット、FAQによる24時間対応へ誘導
・折り返し電話機能による問い合わせ予約へ誘導

などができるようになり、コンタクトセンターの営業時間外の顧客サポートが可能です。簡単な問い合わせであればFAQやチャットボットに誘導することで、顧客が自己解決できる可能性があります。

また、オペレーター対応を望む場合は折り返し電話を活用することで、営業時間内にオペレーター側から顧客に電話ができます。

24時間サポートができるチャネルがあるだけで、顧客に安心感や信頼性を与えられます。オペレーターではフォローが難しい深夜や早朝の対応でも適切なチャネルへ誘導できることも、ビジュアルIVRのメリットです。

3-6.顧客満足度の向上

ビジュアルIVRは顧客満足度の向上にも、一役買ってくれます。

ビジュアルIVRを導入することで顧客満足度が向上するポイント

 ・あふれ呼や待機時間を軽減できる
 ・問い合わせに費やす時間を減らせる
 ・顧客導線上に配置することで利便性が向上する
 ・必要なチャネルを選びやすくなる
 ・自己解決率が向上する

ビジュアルIVRを導入することで待機時間や問い合わせに費やす時間を大幅に減らせるところは、顧客満足度の向上につながるでしょう。

また顧客の問い合わせ導線上に配置することで利便性が向上し、自分に合った問い合わせチャネルが選びやすくなるのはもちろんのこと、簡単な問い合わせなら自己解決が見込めるため迅速な問題解決ができるでしょう。

このように、現状の不満点を改善し顧客満足度の向上に一役買ってくれるのも、ビジュアルIVRならではのメリットです。

4.ビジュアルIVRのデメリット

ビジュアルIVRのメリットが把握できたところで、気になるのがデメリットです。ビジュアルIVRのデメリットとしては

・顧客自身が操作をする手間が増える
・操作を間違えると思ったような答えにたどり着かない

という2つが考えられます。どのような点がデメリットとなるのか、チェックしてみましょう。

4-1.顧客自身が操作をする手間が増える

ビジュアルIVRは顧客自身で画面操作する必要があるため、どうしても手間が増えてしまいます

スマートフォン上に表示されたメニューや問いかけに従って顧客自身が操作をする必要があり、メニューに沿って適切な操作ができないと、問い合わせチャネルまでたどり着かない可能性もゼロではありません。

普段からスマートフォンでの操作に慣れている場合は負担を感じにくいかもしれませんが、顧客側でしなければならないことが増えるところがデメリットの一つです。

このデメリットを払拭するには、「7.ビジュアルIVRを導入するときの4つのポイント」でも解説しているように、顧客ができるだけ手間を感じない導線の設定が必要となります。

・選択肢や導線が増え過ぎていないか
・顧客の問い合わせによって提案できるチャネルが明確になっているか

などを確認し、できるだけ手間や負担のかからない状態を作れるようにしましょう。

4-2.操作を間違えると思ったような答えにたどり着かない

ビジュアルIVRの場合、顧客が操作を間違えると思ったような回答や問い合わせ先にたどり着かない可能性があります。

例えば、要件に合わせて最適なチャネルやオペレーターにつなぐデータベースルーティングを導入している場合、問い合わせ内容を絞り込む段階での操作を間違えると適切なチャネルへの案内ができないかもしれません。

顧客が選択肢を誤った状態でオペレーターにつながると、要件を確認し直す必要や他のオペレーターにつなぎ直す必要があり、手間と時間がかかってしまいます。

質問内容や適切なチャネルを選択する部分を顧客に委ねているため、その部分でミスが起こるとカバーが必要になるところもデメリットだと言えるでしょう。

このデメリットをできる限り回避するには、顧客が操作しやすい導線や画面表示が欠かせません。「7.ビジュアルIVRを導入するときの4つのポイント」でも解説していますが、

・視覚的に伝わりやすいデザインや色合いになっているか
・操作を誤ったときに前の項目に戻れる導線があるか

も念頭に置いて、導線やデザインを行うことが大切です。

5.ビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンター(コールセンター)

実際にビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンターには

・複数のチャネルを導入している場合
・簡単な問い合わせが多い場合

という2つがあります。どのような点が向いているのかチェックしてみましょう。

5-1.複数のチャネルを導入している場合

すでにチャットボットやFAQシステム、Eメールなど複数のチャネルを導入しているコンタクトセンター(コールセンター)は、ビジュアルIVRの導入に向いています。

複数のチャネルを導入していてもそれぞれのチャネルが有効活用できる導線がなければ、顧客が利用できずコンタクトセンターに入電が集中する状態から抜け出せません。

ビジュアルIVRを導入することで問い合わせ内容に応じて、チャットボットやFAQシステム、Eメールなど他のチャネルでの解決を促すことができます。

顧客に他の解決手段があることを周知し手軽に使用できる導線が作れるため、導線したチャネルを最大限に活用できるようになるのです。

・すでにチャットボットやFAQシステム、Eメールなど他のチャネルを導入している
・複数のチャネルを用意しているが、顧客の誘導や利用のための導線ができていない

という場合は、ビジュアルIVRを活用してみるといいでしょう。

5-2.簡単な問い合わせが多い場合

コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせを分析すると、簡単な質問が多い場合や似た質問が多い場合はビジュアルIVRを活用することで自己解決率のアップが期待できます。

例えば、

・営業時間の案内
・店舗や設備の予約
・商品やサービスの基本的な使い方

などは、内容が大きく変わることがない、定型文化しやすい特徴があるのでわざわざオペレーターが回答する必要がありません。

あらかじめFAQやチャットボット、自動受付などに登録をしておくことで、顧客が自分で解決できるようになります。

その結果、コンタクトセンターのあふれ呼や放棄呼の削減や、問い合わせの問題解決にかかる時間短縮につながります。

・オペレーターが対応する必要がない簡単な問い合わせが一定量ある
・定型文化ができる問い合わせが多い

場合にも、ビジュアルIVRを活用することで業務効率化が見込めます。

6.ビジュアルIVRの導入が向かないコンタクトセンター(コールセンター)

ビジュアルIVRの強みや特徴が活かせないコンタクトセンター(コールセンター)の場合は、ビジュアルIVRを導入しても、思ったような効果が得られない可能性があります。

ビジュアルIVRの導入が向かないコンタクトセンターとしては

・電話以外のチャネルが揃っていない場合
・スマートフォン操作に慣れていないターゲット層が多い場合
・複雑な質問が多く定型化できない場合

が挙げられます。

どのようなコンタクトセンターがビジュアルIVRの導入に向かないのか事前に把握しておくことで、導入すべきか判断できるようになるのでぜひ参考にしてみてください。

6-1.チャットボットやチャット、FAQなど電話以外のチャネルが揃っていない場合

電話以外のチャネルを持ち合わせていない場合、ビジュアルIVRのみを先行導線しても強みを最大限活かせない可能性があります。

ビジュアルIVRを導入することで適切なオペレーターへの割り振りや自動受付への導線はできますが、多くの問い合わせをオペレーターにつなぐ導線となってしまいます。

そのため、大幅にオペレーターの負担を軽減したり顧客自身での自己解決率を向上させたりすることが難しいでしょう。

また、チャットボットやチャット、FAQなどの他チャネルの導入には準備期間とコストがかかります。電話以外のチャネルが揃っていない場合は、複数のチャネルの導線方法や計画を含めてビジュアルIVRを活用するべきか再度検討する必要があります。

電話以外のチャネルについて詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

6-2.webサイトやスマートフォン操作に慣れていないターゲット層の場合

ビジュアルIVRは、スマートフォン上にメニュー画面を表示させます。表示された内容に従い顧客自身が操作をするため、スマートフォン操作に慣れていないターゲット層の場合は操作方法が分からないことが多々あります

「操作方法が難しい」「操作方法が分からない」と感じるとビジュアルIVRから離脱してしまうので、最終的に手軽に利用できるコンタクトセンター(コールセンター)に問い合わせが集中してしまうのです。

ビジュアルIVRを導入しても顧客に利用してもらえなければ、顧客満足度の向上や機会損失の削減つながりません。

・固定電話からの問い合わせが多いコンタクトセンター
・スマートフォン操作に慣れていないターゲット層のコンタクトセンター

は、ビジュアルIVRが不向きかもしれません。

6-3.複雑な質問が多く定型化できない場合

故障受付など顧客によって問い合わせ内容が大きく異なる場合や定型文化できない問い合わせが多い場合は、ビジュアルIVRを導入しても思ったような効果が得られない可能性があります。

定型文化できる質問が少ない場合はチャットボットやFAQなどでの自己解決率の上昇が見込めず、結果的にオペレーターにつなぐことになります。

また、コンタクトセンター(コールセンター)への問い合わせ自体が複雑な場合は簡易的な質問で問い合わせ内容の絞り込みがしにくく、ビジュアルIVRを導入したとしてもオペレーターが一から対応することになるケースが多いです。

・故障の受付など顧客によって状況が大きく異なる問い合わせが多い
・クレーム対応など顧客の思いを把握した上で対応を決めなければならない

場合はビジュアルIVRでフォローやサポートできる部分が少なく、メリットを感じにくいかもしれません。

7.ビジュアルIVRを導入するときの4つのポイント

実際にビジュアルIVRを導入する場合には、どのようなことをチェックしたらいいのでしょうか?最後にビジュアルIVRを導入するときに知っておきたい

・コンタクトセンターの課題を整理する
・メニュー項目を決める
・どのチャネルで問題解決ができるのかあらかじめ検討しておく
・見やすい画面表示になっているかチェックする

という4つのポイントをご紹介します。

7-1.コンタクトセンター(コールセンター)の課題を整理する

まずは、コンタクトセンター(コールセンター)が現在抱えている課題を整理しましょう。課題に応じてビジュアルIVRの導入方法や取り組むべきことが異なります。

例えば、コンタクトセンターへの入電集中を解消したいという課題があったとしましょう。この場合は

・電話以外のチャネルへの誘導
・電話以外のチャネルを使用した24時間対応の検討
・自動受付の導入

などを検討する必要があります。同時に顧客がチャットボットやFAQなどの電話以外のチャネルで自己解決できるように、それぞれのチャネルのコンテンツ内容を見直す必要もあるでしょう。

このように、ビジュアルIVRを導入することで何を解決したいのか、そのためにはどのようなツールやチャネルが必要なのか検討してみてください。

7-2.メニュー項目を決める

顧客が利用しやすいビジュアルIVRにするためには、メニュー項目の選定が重要です。メニュー項目はコンタクトセンター(コールセンター)の問い合わせ内容や役割に応じて、組み立てるようにしましょう。主なメニュー構成としては、下記の2つがあります。

メニュー画面で問い合わせチャネルを表示させる

ビジュアルIVRの最初の画面で、電話やチャットボット、メール、FAQなど問題を解決するチャネルを表示する方法です。

顧客が利用しやすいチャネルを選択し、問い合わせに進みます。問い合わせ内容が多岐に渡る場合や複数のチャネルを用意している場合は最初に対応チャネルを提示することで、顧客の問い合わせ先を分散できるでしょう。

メニュー画面で問い合わせ内容を表示させる

ビジュアルIVRの最初の画面で、コンタクトセンターで対応できる問い合わせ内容を表示する方法です。例えば、商品のアフターサポートをしているコンタクトセンターの場合は

①購入した商品について
②商品の再購入
③商品の故障
④その他の問い合わせ
⑤よくある質問

というメニューを表示させると、あらかじめ問い合わせ内容を区別できます。その上で使用するチャネルを選ぶことで、より精度の高い回答の表示やオペレーターのサポートが叶います。

このように、コンタクトセンターの役割に応じてできるだけ短い動線で問題解決ができるメニュー構成を考えてみてください。

7-3.どのチャネルで問題解決ができるのかあらかじめ検討しておく

複数のチャネルを導入している場合、どのチャネルがどの問題解決で利用できるのかあらかじめ検討しておく必要があります。どれでも何でも解決できる状態にしてしまうと、動線が作りにくく選べない状況になります。

例えば、チャットボットとオペレーターによる電話対応、Eメールのチャネルがある場合は、どのチャネルでどのような解決ができるのか下記のように明確にしておきましょう。

どのチャネルで問題解決ができるのかあらかじめ検討しておく

これをもとに、メニュー項目やページ設定をしていくことで、顧客が利用しやすい動線が作れます。利用するチャネルの分散もしやすくなるので、事前に検討してみてください。

7-4.見やすい画面表示になっているかチェックする

ビジュアルIVRは感覚的に操作できる見やすい画面表示でないと手間がかかる、難しそうという印象を与えてしまいます。

顧客がスマートフォン画面で見たときに、操作しやすい画面表示となっているかチェックしておきましょう。

・見やすい色分けやフォントサイズとなっているか
・メニュー項目や選択項目が多くなり過ぎていないか
・視覚的に伝わりやすい工夫がされているか

という3つの点がポイントです。とくに、メニュー項目や選択項目が多すぎると、分かりにくくなってしまいます。5項目を上限に、1ページに情報を詰め込み過ぎないように注意してみてください。

また、親しみやすさや使いやすさも顧客に利用してもらえるかを分けるポイントです。色分けやイラストなどを工夫して使い、操作しやすい画面にしてみましょう。

8.スマートフォンを活用したビジュアルIVR「Contact-Link for V-IVR」

スマートフォンを活用したビジュアルIVR

トランスコスモスでは、スマートフォンユーザーを対象に画面上でメニュー選択ができる『V-IVR』を用意しています

電話以外のチャネルで迅速な問題解決を促すには、問題解決に最適なチャネルを選べる導線の整備が重要です。『V-IVR』では導線を最適化し、時間やチャネルに縛られない迅速な問題解決をサポートします。その結果、

・入電数の平準化
・顧客自身での自己解決率の向上
・電話以外のチャネルへの誘導
・現在のIVRの不満点の解消

などが見込めます。『V-IVR』について詳しく知りたい場合は、ぜひ下記を参考にしてみてください。

まとめ

いかがでしたか?ビジュアルIVRとはどのようなものか把握でき、コンタクトセンター(コールセンター)に導入すべきか検討できたかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎ビジュアルIVRとは、音声案内に代わりスマートフォンやwebの画面上にメニューを表示し、視 
 覚的に分かりやすい案内ができるIVRのこと

◎ビジュアルIVRの導入方法は次の3つ

1)SMSにビジュアルIVRのURLを送信する方法
2)webサイトの問い合わせにビジュアルIVRを設置する方法
3)説明書や保証書などの印刷物にQRコードやURLを記載する方法

◎ビジュアルIVRを導入するメリットは次の6つ

1)選択肢を視覚化することで顧客の操作性が向上する
2)コンタクトセンターへの入電を分散でき機会損失を減らせる
3)チャットボットやFAQシステムの導入で顧客の自己解決率が向上する
4)オペレーターへの接続が必要な問い合わせの絞り込みができオペレーターの負担が減らせる
5)24時間対応のサポートができる
6)顧客満足度の向上が見込める

◎ビジュアルIVRのデメリットは次の2つ

1)顧客自身が操作をしなければならないため手間が増える
2)操作を間違えると思ったような答えや問い合わせ先にたどり着かない

◎ビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンターが次のとおり

1)チャットボットやFAQシステムなど既に複数のチャネルを導入している場合
2)定型文化できる簡単な問い合わせが多い場合

◎ビジュアルIVRの導入が向かないコンタクトセンターは次のとおり

1)電話以外のチャネルが揃っていない場合
2)webサイトやスマートフォン操作に慣れていないターゲット層が多い場合
3)複雑な質問が多く問い合わせ内容の定型化が難しい場合

◎ビジュアルIVR導入するときのポイントは次の4つ

1)コンタクトセンターの課題を整理する
2)メニュー項目を決める
3)どのチャネルで問題解決ができるのかあらかじめ検討しておく
4)見やすい画面表示になっているかチェックする

この記事をもとにビジュアルIVRを導入すべきが判断でき、より快適なコンタクトセンター運営ができるようになることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。