「ビジュアルIVRってどんなもの？IVRとは何が違う？」
「自社にビジュアルIVRを導入すべき？」
ビジュアルIVRについて、このような疑問をお持ちではありませんか？
ビジュアルIVRとは、スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVRのことをいいます。
視覚的な案内をすることにより、顧客が従来のIVRで感じていた『音声ガイダンスを聞いてからプッシュ操作を行うのに時間や手間がかかる』といった不満を解消することが可能です。
ただし、ビジュアルIVRを単純な音声IVRの代わりとして導入しても、顧客満足度の向上には至りません。
ビジュアルIVRの各チャネルの特徴や既存システムとの連携性を踏まえたうえで、コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）による向き不向きを検討し、導入することが重要です。
そこでこの記事では、以下について詳しく解説します。
▼ビジュアルIVRとは |
この記事を読むことで、ビジュアルIVRとはどのようなものか理解でき、自社に導入すべきかどうか判断できるようになるはずです。また、選び方や注意点もわかるため、スムーズな導入にもつながるでしょう。
顧客と社員、両方の満足度が高いコンタクトセンターを構築していくための第一歩として、ぜひ最後までお読みください。
目次
1.ビジュアルIVRとは
まずビジュアルIVRとは何か、ということについて解説します。
・ビジュアルIVRの言葉の定義 |
1-1.スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVR
ビジュアルIVRとは、スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVRのことをいいます。
問い合わせの選択肢を画像で示すことで、顧客が解決したい内容を簡単に選べるように案内するシステムです。（下図ではコールセンター、チャット、LINEなどの問い合わせ先）
最適な問い合わせ窓口やFAQコンテンツに顧客をナビゲートすることによって、自己解決率やデジタルチャネルでの問い合わせ比率を向上させることができます。
1-2.従来のIVRにおける顧客の不満解消につながる
ビジュアルIVRは、従来のIVRにおける「問い合わせに時間や手間がかかる」といった顧客の不満の解消につながるシステムです。
そもそもIVR（Interactive Voice Response）とは、「自動音声応答システム」を指します。このシステムの基本的な仕組みは、従来は顧客がプッシュ操作や音声を認識することによって、あらかじめ録音してある音声が自動再生されるというものでした。
しかしこの仕組みには、
・録音されたガイダンスを聞いてからではないと、プッシュ操作ができない |
という問題点がありました。IVRは音声ガイダンスによる案内なので、音声に由来するいくつかのデメリットがあったのです。
この問題点をカバーしたのが、ビジュアルIVRです。
ビジュアルIVRは音声ガイダンスで行っていた案内を視覚化したことにより、顧客が複数の選択肢から必要なものを手軽に選択できるようになりました。
また、従来のIVRのように音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなくなるため、「操作時間が長い」という顧客の不満も解消されるのです。
IVRについて詳しく知りたい方は、下記の記事で解説していますのでご覧ください。
1-3.ビジュアルIVRへの誘導は「Webサイト」「SMS」「専用アプリ」の3種類
ビジュアルIVRへの誘導方法は、以下の3種類があります。
・Webサイトの問い合わせ案内に、ビジュアルIVRへのアクセスボタンを設置する |
Webサイトの問い合わせ案内に設置する方法
1つめは、企業やサービスのWebサイト上にビジュアルIVRへのアクセスボタンを設置する方法です。
Webサイトにおいて問い合わせ先を案内する場合、従来はコンタクトセンター（コールセンター）の電話番号やメールアドレスが記載されているのが一般的でした。
この場所にビジュアルIVRにアクセスできるリンクやボタンを設置すると、顧客は目的に合った問い合わせ方法を自由に選ぶことができます。
この方法であればWebサイト等を見て、問い合わせを検討している段階の顧客にもアプローチすることが可能です。
SMSでビジュアル IVRのURLを送信する方法
2つめは、SMSでビジュアルIVRのURLを送信する方法です。
SMS（Short Message Service）とは、ショートメッセージサービスを指します。送信先の電話番号がわかれば、スマートフォンなどの携帯端末にテキストを送信できることが特徴です。
コンタクトセンターでの活用方法として、入電があった顧客の電話番号にSMSを通してビジュアルIVRのURLを送信します。
顧客はSMSに記載されているURLにアクセスして、ビジュアルIVRのメニュー画面を開きます。
そして画面上の案内に従って操作することで、その状況において最適なチャネルに誘導され、迅速な問題解決ができるというわけです。
SMSは顧客の開封率が高いため、スマートフォンや携帯電話からの問い合わせが多い場合は有効な方法だといえます。ちなみに、固定電話からの問い合わせでも、顧客がSMS送信先を入力するというステップを追加すれば、同様に活用することも可能です。
企業の専用アプリに設置する
3つめは、企業の専用アプリに設置する方法です。
あらかじめ企業や商品の専用アプリがインストールされていることを前提としますが、アプリ内で提供する問い合わせ方法のひとつとして、ビジュアルIVRを設置します。
「Webサイトの問い合わせ案内に設置する方法」同様、顧客は目的に合った問い合わせ方法を自由に選ぶことができます。
なお、専用アプリ内ではキャンペーン情報を送信したりアンケートを実施することも可能なため、問い合わせに限らずさまざまなターゲット向けに活用できる方法として、導入する企業が増えています。
2.ビジュアルIVRを導入する4つのメリット
次に、ビジュアルIVRを導入した場合のメリットを解説します。
2-1.顧客のストレスを軽減しCX向上につながる
1つめのメリットは、顧客のストレスを軽減しCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上につながることです。
従来のIVRでは問い合わせに時間や手間がかかるという顧客の不満がありました。ビジュアルIVRはこの不満を解消することによって、新たな顧客体験価値を提供できます。
実際に、顧客は感動的な対応よりもストレスフリーな対応の方を重視しているという調査結果があります。
ビジュアルIVRは、この「顧客にストレスを与えない」ということに関して、以下のような点で貢献します。
・顧客が音声ガイダンスを聞く必要がない |
この結果、顧客にとって問い合わせが「満足度の高い、よい体験だった」と受け止められる可能性が高まるのです。
CXについてもっと詳しく知りたい方は、下記の記事で解説しているのでご覧ください。
2-2.機会損失を防ぐ
2つめのメリットは、スムーズな対応が可能になることによって機会損失を防ぐことが可能です。
なぜならビジュアルIVRは以下2つの特徴があり、これらの特徴によって顧客との接点が確保できるからです。
・顧客が問い合わせしやすい最適な方法を提示できる |
顧客が問い合わせしやすい最適な方法を提示できる
従来は顧客が問題を解決したい場合、電話で問い合わせをして解決するというのが一般的でした。しかし電話は待たされるというイメージもあり、問い合わせをすること自体が苦手といった顧客も一定数存在していました。
一方ビジュアルIVRでは、電話だけではなく、チャットやチャットボット、FAQシステム、メールなど複数のチャネルから顧客が利用しやすい手段を提供することが可能です。
その結果、問い合わせのハードルが下がり、コンタクトセンターに電話をすることが苦手な顧客からの問い合わせも期待でき、チャネルが要因による機会損失を防ぐことができます。
電話窓口への入電集中を防ぐことができる
ビジュアルIVRを導入すると、問い合わせをさまざまなチャネルに分散できるため、電話窓口への入電集中が起こりにくくなります。
その結果、あふれ呼や放棄呼が発生する確率が下がり、つながらないために電話を切ってしまう顧客を減らすことが可能になるのです。
このように、ビジュアルIVRを活用すると、接点を失うことで商品やサービスに興味がある顧客やリピーターとなり得る顧客へのアプローチを逃すという機会損失を防ぐことができます。
2-3.業務が効率化しオペレーターの負担が軽減する
3つめのメリットは、業務が効率化しオペレーターの負担が軽減することです。
ビジュアルIVRを導入すると、以下のような理由でオペレーターの業務が効率化されるからです。
・電話窓口につながる前の段階で、問い合わせ内容の絞り込みができる |
このように、ビジュアルIVRを導入することで電話窓口への入電集中を回避し、オペレーター対応の問い合わせ内容を絞り込めるようになります。
その結果、電話窓口の稼働率を適切に維持できるようになり、オペレーターが勤務しやすい環境を作ることができるのです。
2-4.適切なチャネルへ誘導することで24時間対応が可能になる
4つめのメリットは、適切なチャネルへ誘導することで、24時間対応が可能になることです。
昨今コンタクトセンターは人手不足が問題となっており、オペレーターによる24時間対応を実現することはなかなか難しい側面がありました。しかしビジュアルIVRを導入すれば、以下のような対応によって、電話窓口の営業時間外にも顧客サポートを行うことが可能となります。
・メール受付やチャットボット、FAQによる24時間対応システムに誘導する |
簡単な問い合わせであればFAQやチャットボットに誘導することで顧客による自己解決を促し、顧客がオペレーター対応を望む場合は営業時間内にオペレーター側から折り返し電話をします。
24時間サポートができると、顧客に安心や信頼感を与えることができ、機会損失の回避にもつながります。
3.ビジュアルIVRの2つのデメリット
ビジュアルIVRにはさまざまなメリットがある一方、以下のようなデメリットも存在します。
3-1.顧客が操作を間違える可能性がある
まず挙げられるデメリットは、顧客が操作を間違える可能性があることです。
表示されたメニューや問いかけに従って顧客自身が判断する必要があり、操作を間違える可能性があります。
またそこでミスが生じてもフォローしにくく、顧客が選択肢を誤った状態でオペレーターにつながると、要件を確認し直したり他のチャネルにつなぎ直したりする必要があり、手間と時間がかかってしまいます。
しかしこのデメリットについては、デザイン面を工夫することで間違えを減らすことができます。
3-2.簡単かつ正確に利用できる設計が欠かせない
さらに、簡単かつ正確に利用できる設計が欠かせないという難しさもあります。
前述したような顧客による操作ミスを防ぐためには、適切なメニュー表示や導線を整えることが求められるからです。
たとえば「視覚的に伝わりやすいデザインになっているか」「操作を誤ったときにリカバリーできる導線があるか」などに配慮しながら設計していくことになります。
具体的な対策は「6.ビジュアルIVRの導入にあたって確認するべき3つのポイント」でご紹介しますが、設計について綿密な計画やチェックが必要になるという点で、運用上の負担となる可能性があるでしょう。
4.ビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンター（コールセンター）
コンタクトセンター（コールセンター）の中には、ビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンターと、そうではないセンターがあります。
まずは、ビジュアルIVRの導入が向いているコンタクトセンターとはどのようなセンターかを確認しましょう。
4-1.複数のチャネルを導入している
すでにチャットやFAQシステム・Eメールなど複数のチャネルを導入しているコンタクトセンターは、ビジュアルIVRの導入に向いています。
顧客に他の解決手段があることを周知し手軽に使用してもらえる導線を作れるため、設置したチャネルを最大限に活用できるようになるからです。
複数のチャネルを導入していたとしても、それぞれが有効活用できる導線がなければ、顧客が利用できず電話窓口に入電が集中する状態から抜け出せません。
そのため、複数のチャネルを既に導入している企業であれば、ビジュアルIVRを有効活用できる可能性が高いでしょう。
4-2.定型化している問い合わせが多い
問い合わせ内容を分析したときに、定型化している問い合わせが多いという特徴を持つコンタクトセンターも、ビジュアルIVRの導入に向いています。
なぜなら、定型化している問い合わせに対し、事前にチャットボットやFAQシステムで回答を登録、ビジュアルIVRでチャットボットやFAQシステムに誘導することによって顧客の自己解決率を上げられるからです。
たとえば以下のような内容は、内容が大きく変わることがなく定型化しやすいという特徴があるため、オペレーターが直接対応する必要はありません。
・営業時間の案内 |
これらの内容はあらかじめFAQやチャットボット・自動受付などに登録しておくことで、顧客が自分で解決できるようになります。
このように、問い合わせ内容が定型化している企業は、ビジュアルIVR導入による効果が高いでしょう。
5.ビジュアルIVRの導入が向かないコンタクトセンター（コールセンター）
一方、以下のような特徴をもつコンタクトセンター（コールセンター）は、ビジュアルIVRを導入しても思うような成果が得られない可能性があります。
5-1.電話以外のチャネルが揃っていない
電話以外のチャネルを持ち合わせていない企業は、ビジュアルIVRのみを先行導入しても、強みを最大限に活かせない可能性があります。
ビジュアルIVRを導入することで問い合わせの適切な割り振りや自動受付への提案はできますが、結局はオペレーターにつなぐ導線になってしまうからです。
そのため、大幅にオペレーターの負担を軽減したり、顧客自身での自己解決率を向上させたりすることは難しいでしょう。
また、チャットボットやチャット・FAQなど他チャネルの導入には準備期間とコストがかかります。電話以外のチャネルが揃っていない場合には、複数のチャネルの導入計画も含めてビジュアルIVRを活用するべきか検討する必要があります。
電話以外のチャネルについて詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。
5-2.ターゲット層がWebサイトやスマートフォン操作に慣れていない
ターゲット層がWebサイトやスマートフォン操作に慣れていない場合も、ビジュアルIVRの導入には慎重になるべきです。
なぜならビジュアルIVRでは、表示された内容に従い顧客自身が操作をしなければならないため、Webサイトやスマートフォン操作に慣れていない人には操作方法がわからないことが多々あるからです。
「操作方法が難しい」「操作方法がわからない」と感じるとビジュアルIVRから離脱してしまうので、結局はコンタクトセンターに問い合わせが集中してしまうのです。
しかしターゲット層がWebサイトやスマートフォン操作に慣れていないという判断は慎重に行う必要があります。Cotra編集部にて実施したオムニチャネル利用実態調査では、60代・70代であっても日常で使用している情報通信機器はスマートフォン・パソコンと回答しているユーザーが9割前後いることがわかっています。
Q.お使いになる情報通信機器をすべてお答えください（複数回答可）
この結果により、年齢層だけではWebサイトやスマートフォンの操作が慣れているか否か、という点を判断するのは難しいため、Webサイトの利用率や商品・サービスの申し込み経路など分析してから判断するとよいでしょう。
以下コラムでは、「既存ユーザーへデジタルツールをいかに受け入れてもらえるか」という点を踏まえ株式会社協和様へ秘訣を伺いました。V-IVRの認知度を高めるための取り組みについてもお話いただいていますので是非ご一読ください。
5-3.複雑な問い合わせが多く対応の定型化が難しい
たとえば以下のように、複雑な問い合わせが多く対応の定型化が難しいという場合にも、ビジュアルIVRの導入効果を感じにくいかもしれません。
・故障の受付など、顧客によって状況が大きく異なる問い合わせが多い |
対応を定型化できる質問が少なければチャットボットやFAQなどによる自己解決率の上昇が見込めず、結果的にオペレーターにつなぐことになります。
また、簡易的な質問で問い合わせ内容を絞り込むというのも難しく、オペレーターが一から要件の確認をしなければならないケースも多くなります。
そのため複雑な問い合わせが多いという特徴を持つ企業は、ビジュアルIVRでサポートできる部分が少ないでしょう。
6.ビジュアルIVRの選定にあたって確認するべき3つのポイント
つづいてビジュアルIVRの選定にあたって確認するべき3つのポイントについて解説します。
6-1.簡単にカスタマイズすることができるか
まずは、メニューや導線などの設計を簡単にカスタマイズすることができるかという点を確認しましょう。
ビジュアルIVRは導入して完成するシステムではなく、顧客の反応や目標達成度を確認しながら必要に応じて設計を変更し、最適化していく必要があります。
そのため、気になる点を変更したいのに操作が難しくて速やかに行えない、都度ベンダーに依頼しなくてはならないという理由でPDCAが鈍化するのは避けたいところです。
複雑な変更以外は自社で手軽にできるという製品を選ぶと安心です。
6-2.分析機能やサポート体制が充実しているか
また、分析機能やサポート体制が充実しているかという点も重要です。
ビジュアルIVRの効果的な運用には改善の繰り返しが欠かせません。分析機能やベンダーのサポートがあれば、その改善に役立ちます。
製品によっては、顧客の行動履歴や問題解決にかかった時間などを分析できる機能を備えているものがあります。それらの分析結果があれば、運営上の課題を速やかに把握することを実現できるでしょう。
課題と対策の見極めや実際の施策にかかわる環境整備など、幅広くサポートしてくれるベンダーであれば、ビジュアルIVRの最適化をスムーズに進められます。
6-3.既存のシステムと連携できるか
社内で既に稼働しているシステムとうまく連携できるかどうかも、事前に確認が必要です。
CRMシステムやチャット・FAQなどのソリューションとの連携機能が充実している製品であれば、ビジュアルIVRの利便性と効果がさらに高まるからです。
たとえば、ビジュアルIVRでの操作履歴をCRMに記録できれば、オペレーターにつながった場合に質の高い対応ができます。また、ビジュアルIVRの自社のFAQを同期することで、運用管理の手間を減らすことも可能です。
既存のシステムと相性のよい製品を選ぶことが、ビジュアルIVRを最大限有効活用することにつながります。
7.ビジュアルIVRの導入にあたって守るべき4つのポイント
最後に、ビジュアルIVRを導入する場合にはどのようなことに注意すべきか確認しておきましょう。
7-1.コンタクトセンター（コールセンター）の課題を整理する
まずは、コンタクトセンター（コールセンター）が現在抱えている課題を整理しましょう。課題に応じてビジュアルIVRの導入方法や取り組むべきことが異なるからです。
たとえば、電話窓口への入電集中を解消したいという課題があったとしましょう。この場合には、以下のようなシステムの要件を検討する必要があります。
・電話以外のチャネルへの誘導 |
同時に、顧客がチャットボットやFAQなど電話以外のチャネルで自己解決できるように、それぞれのチャネルのコンテンツ内容を見直す必要もあるでしょう。
このように、ビジュアルIVRを導入することで何を解決したいのか、そのためにはどのような対策が必要なのかを検討してみてください。
7-2.どのチャネルで問題解決ができるのかあらかじめ検討しておく
複数のチャネルを導入している場合、どのチャネルがどの問題解決で利用できるのかあらかじめ検討しておく必要があります。
どれでも何でも解決できる状態にしてしまうと、導線が作りにくく、顧客が何を選べばよいのかわからなくなる可能性があるからです。
たとえば、オペレーターによる電話対応・Eメール・チャットボットのチャネルがある場合は、どのチャネルでどのような解決ができるのか下記のように明確にしておきましょう。
このような整理をもとにメニュー項目やページ設定をしていくことで、顧客が利用しやすい導線が作れます。チャネルの分散もしやすくなるので、事前に検討することをおすすめします。
7-3.導線が最適化できるメニュー構成を追求する
顧客の導線が最適化できるメニュー構成を追求することも大切です。
繰り返し解説しているように、ビジュアルIVRでは最適な問い合わせ方法を選択するための操作を顧客に委ねます。そのため、顧客が間違いなく操作できるようなメニュー構成が欠かせないのです。
ビジュアルIVRの主なメニュー構成としては、以下の2つがあります。
問い合わせチャネルを表示 | 電話やチャットボット・メール・FAQなど、問題を解決するチャネルを表示する |
問い合わせ内容を表示 | 購入受付やアフターサポートなど、対応できる問い合わせ内容を表示する |
コンタクトセンターの役割に応じて、できるだけ短い動線で問題解決ができるメニュー構成を考えてみましょう。
7-4.見やすくわかりやすい画面表示にする
見やすくわかりやすい画面表示にするということも欠かせません。
ビジュアルIVRは直感的に操作できる見やすい画面表示でないと「手間がかかりそう」「難しそう」という印象を与えてしまうからです。その結果離脱されてしまっては、ビジュアルIVRは効果を発揮することができません。
以下のような点に注目し、顧客にとって見やすくわかりやすい表示になっているかをチェックしましょう。
・色分けやフォントサイズは適切か |
特に、メニュー項目や選択項目が多すぎると、わかりにくくなってしまいます。1ページに情報を詰め込み過ぎないように注意してみてください。
また、親しみやすさや使いやすさも、顧客に利用してもらえるかどうかを左右するポイントです。色分けやイラストなどを工夫して使い、操作しやすい画面にしてみましょう。
8.CX向上・問い合わせの最適化には「DEC Visual IVR」
トランスコスモスでは、ビジュアルIVR「DEC Visual IVR」を提供しております。
「DEC Visual IVR」の導入によってCX向上・問い合わせの最適化を実現することが可能です。
顧客からの問い合わせに対して最適な解決手段へのナビゲートを行い、以下のような成果が期待できます。
・顧客による自己解決の促進 |
さらに、従来の選択項目に紐づくFAQ表示とは異なり、事前のWEB閲覧履歴に基づいたFAQを表示（AI-FAQレコメンド）することで自己解決率の向上を実現します。
事前のWEB閲覧履歴を活用することは顧客体験（自己解決努力→問い合わせ）を分断させず、シームレスなカスタマーサポートにつながります。
8-1.【導入事例】ビジュアルIVRにより入電数9％削減、認知率14％増加
トランスコスモスでは、ビジュアルIVR認知率の増加に伴い、ビジュアルIVR上で自己解決するユーザーが増えることにより、電話での問い合わせ数が減っていく数値をシミュレーションしました。
ビジュアルIVRを導入することにより入電件数は導入前と比べ、約9％の削減に成功しています。
またビジュアルIVRの認知率も約14％増加する結果となりました。
さらにビジュアルIVRへの導線を工夫することにより、初月に認知率が20%を超えた企業もいらっしゃいます。
8-2.【導入事例】AI-FAQレコメンドによって月間の入電数が6.6％減少
「DEC Visual IVR」の導入事例として、AI-FAQレコメンドによって顧客の自己解決率が向上し、月間の入電数が6.6％減少した企業様もあります。
入電数の減少は、オペレーターの負担軽減だけではなく、コスト削減にも直結します。
「DEC Visual IVR」について詳しく知りたい方は、下記のボタンからお気軽にお問い合わせください。
まとめ
以上、この記事ではビジュアルIVRのメリットやデメリットなど、以下の内容について詳しく解説してきました。
・ビジュアルIVRとは |
この記事をもとにビジュアルIVRを導入すべきかどうかを判断でき、より快適なコンタクトセンター運営が実現することを願っています。