VOCとは？マーケティングで重要な理由と収集・活用方法を徹底解説

VOCとは、自社商品やサービスに対する顧客の意見や感想のことです。

VOCをマーケティングに活かすことによって、顧客ニーズにあう商品開発や販売戦略を立案・実行できたり、企業のブランドイメージが下がらないような素早い苦情対応ができたりします。

ただし、

• VOCを網羅的に収集することは難易度が高く、取りこぼしのリスクがある
• VOCを商品・サービス改善に活かしきれない企業が多い

という課題点があると言われています。

そのため、マーケティングでVOCを活用する際には「どのような対策が必要なのか」「正しく活用するためにはどうすればいいのか」を整理し、理解しておくとよいでしょう。

そこでこの記事では以下の内容をお伝えしていきます。

この記事を読めば、VOCとはどういうものなのか、自社のマーケティングでどのように活用するべきなのかが判断できるだけでなく、正しい活用方法や収集方法、マーケティングで活かすためのポイントを知って、すぐにVOCを収集する準備を始めることができます。

ぜひ最後までお読みください。

1.VOCとは

VOC(Voice of customer)とは、「顧客の声」という意味で、企業の商品やサービスを利用した顧客の正直な意見・感想のことです。

コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）やSNS、アンケートなどで得られた顧客の生の声を集めて分析し、商品・サービスの改善や開発に活かすことによって、顧客の満足度向上、他社との差別化を推進し、ひいては売上を拡大できます。

VOCには肯定的な声だけでなく、要望や不満、苦情なども含まれています。 

具体的にはA社の冷蔵庫についてVOCが集まったときの例を見てみましょう。

このようにさまざまな角度からのVOCがあります。

VOCが上記のように集められれば、顧客が商品・サービスについて、

・どの点に満足しているのか
・不満を持っているのか
・どんな要望があるのか

などが定性的にわかるのです。

消費者のニーズを把握し、参考にして、商品やサービスの質を向上させる重要な情報であるため、近年では多くの企業でマーケティングにはVOCが欠かせなくなってきています。

2.マーケティングにおいてVOCが重要な理由

それでは、マーケティングにおいてVOCが重要な理由についてもう少しくわしく見ていきましょう。

VOCがマーケティングにおいて重要な理由は以下2つの理由があります。

2-1.顧客ニーズに合ったマーケティング戦略をとれるから

1つめの理由は、「顧客ニーズに合ったマーケティング戦略をとれるから」です。

 最近では技術革新のスピードが速まり、新しくて魅力的な商品やサービスが次々と出てくるようになりました。

さらにインターネットやSNSの普及によって、たくさんの新しい商品・サービスの情報が手に入るようになったため、顧客ニーズは多様化しています。

そのような多様化した顧客ニーズのなかから、ターゲット顧客のニーズを拾うためには、VOCが欠かせません。

特定のターゲットのVOCを収集・分析することで、より顧客のニーズに合う商品やサービスを開発できたり、刺さるPR方法を考えたりして、マーケティング戦略に活かすことができるのです。 

たとえば30代〜40代の子持ち世帯の主婦に刺さる冷蔵庫を開発し、売り出したいと考えている場合、「30代〜40代の子持ち世帯の主婦」のVOCをSNSやアンケートなどで収集し、分析することで、以下のように商品開発や広告戦略といったマーケティング活動に活かせるようになります。

2-2.企業イメージが下がらないようにすばやく対応できるから

2つめの理由は、「企業イメージが下がらないようにすばやく対応できるから」です。

VOCを収集すれば、顧客の不満を小さいうちに把握できるので、SNSやネット上でネガティブな情報を拡散されて企業イメージが大きく下がる前に、すばやく対応できます。顧客の不満に対するいち早い対応は、企業の信頼度を高めることにもつながります。

たとえば企業へのお問い合わせフォームに「商品Aの操作方法が分かりづらいが、〇〇の機能を使うためにはどうすればいいのか」という質問が複数件届いた場合です。

質問に回答するのはもちろんのこと、「商品Aの操作方法がわからないと顧客が感じやすいのかもしれない。操作方法を理解してもらえるように、YouTubeチャンネルを利用して動画で解説しよう、HPに写真付きで解説しよう」という対応をすばやく行うことで、「商品Aは操作方法がわからないのでもう使いたくない！」「商品Aは操作方法がわかりづらくて、この企業は全然顧客のことを考えていない！」というような苦情や不満が大きくなる前に、問題を解決できます。

一方でVOCを把握していないと、商品・サービスに関する不満や、他社と比較して劣る点などがSNSやネット上で拡散され、企業のイメージや信頼度が下がってしまいます。

したがって、VOCの収集はマーケティングを行う上で欠かせない「企業イメージ下げないようにし信頼度を向上させる」という重要な役割を果たしているのです。

3.VOCをマーケティングで活用する際の３つの課題点

VOCはマーケティングにおいて重要であるとお伝えしましたが、一方で課題点もあります。

マーケティングでの活用をする前に、どのような課題点があり、どのような対策をする必要があるのか知っておくことで、マーケティングにおけるVOC収集・分析の効果を最大限に発揮できるようになりますよ。

それでは詳しく見ていきましょう。 

3-1.VOCを網羅的に収集することは難易度が高く、取りこぼしのリスクがある

1つめの課題点は、「VOCを取りこぼす可能性がある」という点です。

これは特にコンタクトセンター（コールセンター）でVOCを収集する際に起こりがちです。

オペレーターを介して収集する場合、一つ一つのVOCを漏らさずに記録する必要があります。VOCに抜け漏れがなければ、正確な集計・分析ができ、マーケティングに活用できる価値のある情報となるからです。

しかし実際のところ、オペレーターがVOCを収集する場合、顧客対応で手一杯になり、VOCを漏らさずに記録するのが難しいケースも多くあります。

たとえば、A社の冷蔵庫について顧客から

① 「冷蔵庫の扉が両開きになっているのが良い」
② 「横幅をもう少しスリムにしてほしい」
③ 「お手入れがしにくいので改善してほしい」

という3つの意見をオペレーターがもらった場合です。

オペレーターによって①③は記録されていたものの、②についてテキストとして記録が残されていなければ、せっかく聞き出した貴重なVOCを取りこぼしてしまい、マーケティング施策を考える材料としては情報が不足したものになってしまいます。

また、よくあるケースとして顧客の要望を入力するルールの整備が不十分なことが挙げられます。一般的にVOCの役にたつ項目は、CRMなどのシステムで対応記録に目印（タグやチェック）等をいれて後に集計します。

この際に要望の入力方法が定まっていないため、要望がログから読み取れないケースや、そもそも顧客の要望を記入するスペースがないなど、取得の方法が定まってないケースなどもあります。

対策として、なるべくオペレーターの工数にならないように事前の設計とログの入力ルールを整理すると網羅性が上がるでしょう。

ちなみにトランスコスモスでは音声認識ソリューションである「transpeech」というサービスをご提供しています。

「transpeech」はAIが音声を認識し、応対中のやり取りをリアルタイムで文字起こししてくれます。90％の認識率を誇り、高精度な文字起こしが実現可能です。

そのため文字起こしした会話履歴をそのまま応対記録にコピー＆ペーストでき、VOCを取りこぼすことなく、しっかり記録できます。

ぜひご検討ください。

3-2.意図が把握しにくく、活用がしづらい場合がある

2つ目の課題点は、「意図が把握しにくく、活用がしづらい場合がある」という点です。

たとえば、顧客の声を多く取得するためにアンケートを利用した場合でも、顧客が肝心の部分に回答してくれていない場合、活用しづらくなります。

また電話で顧客の声全てを記録していたとしても、顧客が何故そういった意見を話してくださったのか、背景含めた意図把握をしないとせっかく集めた声が無駄になる場合があります。

会話できる状態にあるのであれば、顧客の声の意図を把握できるようなトーク手法を準備することが重要になります。

ちなみに3-1でも紹介したトランスコスモスの音声認識ソリューションである「transpeech」では音声認識をした会話の中で特定のキーワードを認識した場合、AIが応対支援に向けた会話誘導してくれるような仕組みを保有しています。VOCを取得するタイミングに合わせて会話誘導する仕組みを構築することで意図把握を確実に取得していくことも可能です。

興味があれば、お問い合わせください。

3-3.VOCを商品・サービス改善に活かしきれない企業が多い

3つめの課題点は、「VOCを商品・サービス改善に活かしきれない企業が多い」という点です。

というのも、VOCを部門ごとに収集・管理してしまっている場合に、十分にVOCを活かしきれないという事態が発生してしまうのです。

こちらもコンタクトセンター（コールセンター）や店舗などお客様接点がある部門とマーケティング、商品開発を管轄する部門が異なる場合に発生しやすいです。

お客様の生の声を聞けるのは、接客をしているコンタクトセンターや店舗であり、実サービスに触れてみて、感じたこと（不明点や要望）を直接連絡してもらっているにも関わらず、部門ごとにVOCを収集して管理している場合、各部門内で情報が閉ざされてしまうので、「ほかの部門に関わりのあるVOCが共有されず」、商品やサービスの改善につながりません。

たとえばコンタクトセンターが顧客から取得した商品に関するVOCを、マーケティング部門や商品開発部門に共有しなければ、VOCを活かして商品を改善するのは難しいでしょう。

また、VOCを集めるにはそれなりに作業時間も追加で発生します。共有しない（改善に繋げられない）VOC収集に時間をかけるのは、無駄だと判断されてしまうと、徐々に生産性追求をすることになり、貴重な声になり得るVOCを集めることを辞めてしまいます。

このようにVOCを部門ごとに収集・管理してしまうと、結果的にVOCを活用できず、収集さえしなくなる事態も発生してしまうのです。

4.VOCのマーケティング活用事例

ここでVOCのマーケティング活用事例をご紹介します。

どのようにマーケティングでVOCが活用されているのか、どうやってVOC収集を行っているのかなど、事例を知ることで具体的なイメージがつかめるため、ぜひご参考ください。

4-1.飲料メーカーの事例

1つめの事例は飲料メーカーのVOC活用事例です。

ある飲料メーカーではVOCを収集するために、顧客と一緒に「飲み比べ会」を実施しました。「飲み比べ会」とは今度発売する予定のドリンクの味や香りを、参加した顧客の生の声を聞いて、そのまま決めてしまう、というもの。

つまり、商品開発の段階で顧客に参加してもらってVOCを収集し、その場で商品開発に反映したのです。

さらに、参加した顧客はコミュニティサイトのライターとしても活躍してもらうことによって、顧客の声や体験を外に発信するようにも設計されています。そうすることによって、ファンの醸成や、新規顧客へのアピールになるのです。

顧客が開発段階で参加し、企業がその場でVOCを収集して開発商品に反映することで、顧客のニーズを組んだ商品をつくることができます。

さらには積極的に良いVOCを発信してもらうことで、ファンを醸成、新規顧客アピールまでしてしまう、というのは非常に斬新なVOC活用事例です。

4-2.通販会社の事例

2つめの事例は、通販会社の事例です。

ある通販会社では、「新しい電化製品を購入すると、元々使っていた電化製品が不要になる。処分に困ってしまう」というVOCがあることを知りました。

そこで『電化製品の下取りサービス』をはじめたところ、顧客からの高評価を得て、実際に売上が向上しています。

このように、VOCはマーケティングにうまく活用することで、顧客に刺さる商品やサービスを展開できるようになるのです。

4-3.音響メーカーの事例

3つめの事例は音響メーカーでの活用事例です。

ある音響メーカーでは、新製品の開発時に以下のようなVOC収集を行いました。

その結果、「顧客の視点からどう販売すれば顧客が買いやすいのか」「新機能だけでなく、マイナーチェンジして喜ばれる部分」について具体的なアイデアを出してもらえ、新製品販売に取り入れることができました。

販売後にもこれまでの顧客の声から、聞かれそうなことを先回りして解決させるべく、FAQを改修したり、顧客視点で読みやすいブログとしてWEBやメルマガを配信するなど工夫をして顧客満足度を向上させています。

5.マーケティングにおけるVOCの活用方法

実際にVOCを活用していくためには、どのような活用方法があるのかを知っておきましょう。

5章では実際にマーケティングで活用できるように、VOCの活用方法を以下3点解説していきます。

5-1.商品・サービスの改善を行う

VOCは商品・サービスの改善を行う際に活用できます。

VOCを商品やサービスに反映することで、顧客ニーズを捉えた改善ができ、顧客の「本当に欲しいもの」「喜ばれるもの」を作り出せるのです。ひいては、顧客満足度を高め、売上向上を見込めるようになります。

たとえば、家電メーカーが「電子レンジA」についてVOCを収集した場合を考えてみましょう。

このように、商品・サービスの改善や開発にVOCを活用できます。

5-2.事業戦略や施策の構築をする

VOCを活用して、事業戦略や施策の構築ができます。

というのも、VOCからは顧客それぞれの不満や要望を集められるだけでなく、「自社のターゲット層全体の傾向」を読み取ることもできるからです。そうすることで、ターゲットに合わせたマーケティング施策を展開でき、顧客に刺さるPRを行えます。

たとえばVOCを活用することで、「20代向けに開発した商品Aが、実際は30〜40代の層に売れる傾向にある」などといったように、想定していたターゲット層とは違うターゲット層にニーズがあるとわかる場合があります。

この場合、ターゲット層の年齢に関する傾向がわかるため、売上向上のための事業戦略としてターゲットを「30〜40代」に切り替え、マーケティングやPRの仕方を変更できますよね。

一例を挙げると、商品Aを購入する「30〜40代」の顧客は「機能面」には満足している傾向にあることがわかったので、これまでデザイン性をウリにしていたところを、機能面のメリットを全面的に押し出したマーケティングを行う方向性にシフトする、といった変更ができます。

したがって、VOCは事業戦略や施策の構築にも活用できるのです。

5-3.営業・販促のアピール材料として使う

VOCは営業・販促のアピール材料としても活用できます。 

VOCの中にはネガティブな意見ばかりでなく、「ここが気に入っている」「リピート購入したい」などのようなポジティブな意見もあります。

そのような顧客が商品やサービスに感じている魅力は、その商品のウリとなるため、そのままほかの顧客に対するアピールツールとして使えるのです。 

「効果を実感する声多数！」「はやくこの商品を知りたかった」などは商品パッケージに記載されていることがよくありますが、VOCを他の消費者へのアピールツールとして活用している事例です。

さらに、取引先への営業資料に、ポジティブなVOCをまとめてグラフ化してまとめれば、説得力のある営業ツールとしても活用できます。

VOCで収集したポジティブなVOCは、リアルな声であるために説得力があり、「そんなに支持されているなら私も買ってみようかな」と、顧客に考えてもらうきっかけになるのです。

6.マーケティングに活かすためのVOC収集方法

 実際にVOCをマーケティングに活かすためには、まずVOCを収集しなければなりません。

VOCを収集方法には以下の5種類があります。

自社にとってどの収集方法が適切なのか判断できるよう、それぞれの方法の効果やデメリットを記載しているので、選択の参考にしてくださいね。

6-1.電話

1つめは、電話による収集です。

具体的には、「商品・サービスの使い方がわからない」などの相談窓口や、苦情対応の際にVOCを収集します。

たとえば、「商品・サービスの使い方がわからない」という相談や、「不具合が発生したので直してほしい」要望、「品質が悪い」などの苦情があります。

6-2.チャット・問い合わせフォーム・メール

2つめはチャットや問い合わせフォーム、メールによる収集です。

企業の公式サイトのお問い合わせページに問い合わせフォームやメールアドレス、チャットの設置をして、VOCを集めます。

最近では、電話をかけずにチャットやメール、お問い合わせフォームでの問い合わせが多くなってきています。

というのも、チャット・問い合わせフォーム・メールであれば、顧客の好きなタイミングで24時間いつでも連絡できるためです。

6-3.インタビュー

3つめはインタビューによる収集です。

実際に商品やサービスを購入した顧客にインタビューを行うことでVOCを集めます。

6-4.SNS

4つめはSNSによる収集です。

自社の公式アカウントに対するコメントや、自社商品・サービスの名前でSNSで検索することで、どのような評価を得ているのか、どんな意見があるのかを収集できます。

6-5.WEBアンケート

5つめはWEBアンケートによる収集です。

WEBアンケートは、アンケートフォームにPCやスマホで入力を求める方法です。

7.VOCをマーケティングに最大限活かすための2つのポイント

VOCを収集して、マーケティングに活用したい場合は、最大限活かすためのポイントを知っておきましょう。

ポイントを知らなければ、ただVOC収集して終了してしまい、マーケティングに活かしきれない状況に陥る可能性があるのです。

VOCを収集してまとめただけでやった気になってはもったいないので、マーケティングにうまく活用するために、そのポイントをしっかり理解して、自社の顧客満足度向上、売上向上を目指しましょう。

VOCをマーケティングに最大限活かすためのポイントは以下の2つです。

7-1.複数のチャネルを利用して収集する

VOCを収集してマーケティングに活かす際には、複数のチャネルを利用して収集するようにしましょう。

なぜなら、チャネルごとに寄せられる意見の性質が異なるからです。

たとえば、電話で苦情や不満などを伝える顧客は、WEBで検索したりメッセージを送るほうが手軽であるにもかかわらず、「電話」チャネルを選択しています。

そのため、「直接この不満を伝えたい！」といったように、その要望や不満はかなり強い傾向があります。

もしVOC収集チャネルが電話のみだった場合は、「強い意見」「大きい声」ばかりを集めることになってしまい、VOCに偏りが生じてしまいます。

自ら企業に対して意見や不満を伝えない顧客のVOCも拾うためにも、チャネルを「電話、アンケート、問い合わせフォーム」などのように複数用意しておくことで、VOCが偏ることを防ぐことが可能です。

7-2.VOC収集の目的を決める

VOC収集の目的を決めることで、VOCをマーケティングに最大限活用できるようになります。

その理由はVOCを収集する際に、漠然と集めても的確な分析がしにくくなるからです。

たとえば、「顧客の意見を反映した商品・サービスに改善したい」という目的であれば、「商品・サービスに対する不満・要望」を中心に収集する必要があります。

一方で、「商品の認知度向上」を目的としたキャンペーンをしたい場合には、商品に対する意見を収集しても意味がありません。

それよりも、「どこでその商品を知ったのか」「何を見て購入しようと思ったのか」など、商品を認知するきっかけを収集することによって、たとえば「どの媒体に広告を掲載すれば認知度が向上するのか」などを具体的に考えられるようになります。

そのため、VOCをマーケティングに最大限活用するためにはまず、目的を決めるようにしましょう。

まとめ

この記事では、VOCの基礎知識やマーケティングにおいてVOCが重要な理由、活用方法やそのポイントなどをご紹介しました。

ここで改めて本記事の内容をおさらいしていきましょう。

◆VOCとは顧客の声」という意味で、企業の商品やサービスを利用した顧客の正直な意見・感想のこと

◆マーケティングにおいてVOCが重要な理由

◆VOCをマーケティングで活用する際の３つの課題点

◆マーケティングにおけるVOCの活用方法

◆マーケティングに活かすためのVOC収集方法

◆VOCをマーケティングに最大限活かすための2つのポイント

本記事がお役に立てば幸いです。