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コールセンターとVOC|その収集・分析・活用法や便利なツールを解説

「VOCを集めるだけ集めているけれど、うまく活用できていない、業務に活かすには何をすべき?」

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に勤務していて、そのような疑問を抱いている方も多いのではないでしょうか。

「VOC(Voice of Customer=顧客の声)」は、企業が顧客ニーズを把握し、提供するサービスや製品をより改善するために欠かせない貴重な情報です。

各企業はさまざまな手段でVOCを収集、分析しています。中でも特に、VOC収集の要となるのがコンタクトセンターです。

・電話/メール/チャット等の有人コミュニケーションによる取得
・対応終了後にアンケートを実施し取得
・SNS書き込みの声を取得

など多様な方法を用いてVOCを集めることができるのは、コンタクトセンターならではでしょう。

収集したVOCは、適切に分析して課題を浮き彫りにし、業務改善に役立てることが可能です。

そこでこの記事では、コンタクトセンターにおけるVOCの扱いについて、わかりやすく解説していきます。

まず冒頭で、VOC活用におけるコンタクトセンターの重要性を認識してください。

◎コンタクトセンターはVOC収集の要

それを踏まえて、コンタクトセンターにおけるVOCの収集から活用までを実践的に説明します。

◎コンタクトセンターにおけるVOCの収集方法
◎コンタクトセンターでのVOC収集に活用できるツール・システム
◎コンタクトセンターにおけるVOCの分析方法
◎VOC分析結果を業務改善に活かす方法
◎コンタクトセンター(コールセンター)におけるVOC活用のポイント

この記事で、コンタクトセンターでのVOC業務の一連がよくわかるはずです。

あなたのコンタクトセンターが、VOCをうまく活用して業務改善できるよう願っています。

1.コンタクトセンター(コールセンター)はVOC収集の要

「VOC」とは「Voice of Customer=顧客の声」のことです。

ビジネスにおいては、企業が顧客ニーズを把握し、提供するサービスや製品をより改善するために、VOCが欠かせません。そのため、アンケートを実施したり、顧客からの問い合わせや意見、クレームなどをデータ化するなどさまざまな手法でVOCを収集、分析しています。

ただ、新型コロナウイルス感染症の流行が始まってからは、企業が顧客と直接接触する機会が減ってしまいました。顧客の購買行動も変化し、実店舗よりECサイトなどインターネットの利用が増加しています。

それにともなって、VOCの収集手段も「接触型」から「非接触型」が重視されつつあるのが現状です。そこで、注目を集めているのがコンタクトセンター(コールセンター)です。

電話やメール、SNSなど顧客と非対面接触できるタッチポイントであるコンタクトセンターは、コロナ禍におけるVOC収集の要と言えるでしょう。

2.コンタクトセンター(コールセンター)におけるVOCの収集方法

では、具体的にコンタクトセンター(コールセンター)ではどのような方法でVOCを収集しているのでしょうか?

その主なものは、以下の3つです。

・電話/メール/チャット等の有人コミュニケーションによる取得
・対応終了後にアンケートを実施し取得
・SNS書き込みの声を取得

それぞれくわしく説明していきましょう。

2-1.電話/メール/チャット等の有人コミュニケーションによる取得

まず多くの企業が実施しているのは、顧客との応対内容を対応ログに記録することです。

具体的な方法としては、以下のようなものが一般的でしょう。

チャネル

記録方法

電話

・通話内容をオペレータが手動で入力又は音声認識ツールを利用し、対応ログに保存する (有人による編集が必要)

問い合わせフォーム・メール

・メールでの対応内容を保存する(テキストコミュニケーションなので、対応内容をそのまま保存することが可能)

チャット

・チャットでの対応内容を保存する(テキストコミュニケーションなので、対応内容をそのまま保存することが可能)

現在のコンタクトセンターは、電話チャネルのみならずさまざまなチャネルで顧客と接触する「オムニチャネル化」が進んでいるため、VOCもさまざまな形で集まってきます。それを一元化して管理、分析するには、ITツールやシステムが便利です。

多くの企業で利用されているCRM(=顧客管理システム)などには、通話内容やメール内容を管理する機能が備わっていますし、音声認識ツールテキストマイニングツールなどを利用すれば、効率的に収集、保存、分析をしていくことも可能になります。

これらの便利なツール、システムに関しては、次章3.コールセンターでのVOC収集に活用できるツール・システムでくわしく説明します。

2-2. 対応終了後にアンケートを実施し取得

また、対応終了後にアンケートをとる手法もよく行なわれています。

チャネル

アンケート方法

電話

・終話後に、登録されているメールアドレスやSMSにアンケート依頼メールを送付、回答をもらう など

チャット

・チャット終了後にアンケートをポップアップ表示し、回答をもらう など

ちなみに応対後のアンケートは、CS調査やNPS調査といった顧客満足度をはかる目的で実施されるケースが多いものです。

そのため質問項目は比較的少なく、「今回の対応に満足/不満足」のみを答えてもらうケースもよくあります。

2-3. SNS書き込みの声を取得

上記2つの手法は、顧客が自ら企業側にコンタクトしてきた場合にのみ可能なVOC収集法です。

が、実際には意見や不満があっても企業に接触しない、いわゆる「サイレントカスタマー」が多いものです。その割合は、一説には顧客の9割にものぼると言われています。

そこで、サイレントカスタマーのVOCを収集することも重要になってきます。具体的には、SNSや口コミサイトなどをチェックして、自社に関する投稿を抽出することが有効です。

自社名や製品名でエゴサーチするというローテクな手法もありますが、それでは膨大なインターネットの海の中に溢れている情報の中から、有用なVOCを取りこぼしなく集めることは難しいでしょう。

テキストマイニングツールコンテンツモデレーション(投稿監視)ツールを利用すれば、関連ワードが含まれた書き込みを的確に抽出することが可能です。

ちなみに「コンテンツモデレーションとは?」と疑問に思った方は、別記事で詳細に説明されていますので、そちらもぜひ読んでみてください。

3.コンタクトセンター(コールセンター)でのVOC収集に活用できるツール・システム

さて、前章でVOCの収集にはITツールやシステムの利用が便利だと述べました。

そこでこの章では、どんなツールのどの機能が有用なのか、くわしく説明しておきましょう。

3-1.CRM

まず、コンタクトセンターで多く利用されるものとして、「CRM=顧客管理システム」があります。

「CRM」とは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略で、顧客情報や応対履歴を管理するためのさまざまな機能を備えたシステムです。

中でも、VOCに関連する機能としては、主に以下のようなものが挙げられます。

機能

概要

顧客情報管理

顧客の氏名、住所、電話番号、年齢、勤務先、属性などの細かい情報を一元管理する
顧客情報を検索・閲覧することも可能

応対履歴管理

顧客の過去の連絡履歴やオペレータとの応対履歴、商品個入履歴を記録・管理する
電話だけでなくメールやチャット、SNSなど多チャネルからのコンタクト情報をまとめて一元管理できるものもある

CTI連携機能

CTI(電話回線とコンピュータを連携させるシステム)と連携することで「通話録音機能」で自動的に録音された通話の音声データを、顧客ごとに保存することが可能となる

データ分析
・集計機能

顧客との応対内容や対応時間などのデータを集計し、以下のような分析ができる
・顧客のニーズ
・顧客満足度
・オペレータの稼動状況 など

FAQの作成
・検索機能

企業サイト内のFAQページ(よくある質問、Q&Aなど)向けに、以下のようなことができる
・質問と回答の作成
・他部署との内容共有
・ホームページへの公開
・質問内容の検索 など

「顧客情報管理」「応対履歴管理」「CTI連携機能」で、どの顧客とどのような内容をやりとりしたかを、音声データやテキストで記録に残すことができます。

また、「FAQの作成・検索機能」を通じて、顧客は何を知りたがっているかがわかります。それらの結果を「データ分析・集計機能」で分析することで、業務改善や製品開発に生かすことができるのです。

3-2.音声認識ツール

電話チャネルでのVOC収集には、「音声認識ツール」が役立ちます。

「音声認識ツール」とは、コンピュータに人間の音声を認識させ、自動でテキスト化するものです。

従来の電話チャネル=コールセンターでは、音声での通話をテキストとして残すには、オペレータが手動で入力しなければなりませんでした。

が、その方法だと時間と手間がかかるため効率が悪く、またログの集計や体系化がしづらいため、せっかく集めたVOCが塩漬けになっているケースも多くありました。

そこで誕生したのが音声認識ツールです。通話内容がリアルタイムでテキスト化される上、そのログを内容によって分類したり分析したりすることも可能なので、VOCを存分に活用できるようになります。

また、トランスコスモスでは音声認識ソリューション「transpeech(トランスピーチ)」を提供していますので、導入をご検討ください。

コンタクトセンターでのVOC収集・分析には
音声認識ソリューション「transpeech」(トランスピーチ)がおすすめ!

コンタクトセンターで、電話チャネルのVOCを収集・分析したいのであれば、トランスコスモスが提供する音声認識ソリューション「transpeech」(トランスピーチ)をおすすめします。

「音声認識」機能により、顧客との通話内容を自動でテキスト化するのはもちろん、ログの中から特定のキーワードを抽出することもできるため、VOCを体系的に分析するには最適です。

また、以下のような便利な機能も備えています。

◎感情解析
通話中の顧客の感情を、「興味」「期待」「怒り」などに分けてパラメータ表示します。

◎対話要約オプション
音声認識された会話テキストを要約します。

トランスコスモスでは、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供しますので、あなたのコンタクトセンターのVOC収集・分析と応対品質向上に貢献することができるでしょう。

くわしいサービス内容については、こちらから資料をご確認ください。

3-3.その他

ここで挙げた代表的なツール・システムの他にも、VOC収集に活かせるものはあります。たとえば「テキストマイニングツール」です。

テキストマイニングツールを使えば、電話、メール、SNS、アンケートなど多様なチャネルからのVOCをテキストデータとして集約し、文字列ごとにその出現頻度や出現傾向などを分析することができます。

オムニチャネル化が進むコンタクトセンター業界において、VOCの収集から分析までワンストップで行えるツールとして注目を集めているものです。

4.コンタクトセンター(コールセンター)におけるVOCの分析方法

前章では、コンタクトセンター(コールセンター)でVOCを収集するツールを紹介しました。

が、VOCは集めるだけでは意味がありません。

重要なのは、それを集計、的確に分析して、サービス向上や品質改善、製品開発に活かすことです。

4-1.VOC分析の流れ

実際にVOCを分析する際には、どのような手順で行なえばいいのでしょうか?

業種や扱う製品、サービスなどによって詳細は異なりますが、大まかな流れは以下のように進めます。

VOC分析の流れ

1)「何のためにVOC分析をするのか」という目的を明確化
2)VOCを「どんな項目について」「どんな方法で集め」「どんな方法で分析するか」を決定
3)目的に合わせて複数のチャネルからVOCを収集
4)分析ツールなどを利用して収集データを分析
5)分析結果を業務改善に活用

特に1) 「何のためにVOC分析をするのか」という目的を明確化が重要です。2.コンタクトセンター(コールセンター)におけるVOCの収集方法で紹介しましたが、取得する方法は複数ある上に取得しようと思えば、対話内容を全て保存させれば、VOCは膨大なデータ数になります。

但し、目的がないことには収集したデータも使えないものになってしまいますし、収集にかける時間や工数も無駄なものになります。商品改善に向けた声を集めたい、そのために関連した顧客の意見を収集していきたい。そのためには必要となるデータは××だから、保管・収集するデータは△△にしようといった内容で設計していくことが重要です。

更に詳しい解説は別記事で説明しています。実際に分析する際には是非そちらを参照してください。

5.VOC分析結果を業務改善に活かす方法

繰り返しになりますが、VOCは収集・分析した上で、サービス向上や品質改善、製品開発に活かしてはじめて意味を持つものです。

前章までは収集と分析について解説してきましたので、いよいよ最後の段階、つまり活用方法にも触れておきましょう。

それには主に以下の2つのことを実行する必要があります。

・分析結果を各担当部署に共有
・PDCAサイクルに組み込む

5-1.分析結果を各担当部署に共有する

第一に重要なのは、VOCを分析してわかった結果を、関連する各部署間で情報共有することです。

・製品の品質や使いやすさに関する課題 → 商品開発部門へ
・接客や対面サービスの不備 → 教育研修部門、カスタマーサポート部門などへ
・新たなサービスや製品のニーズ → 企画部門、商品開発部門などへ
・売上と顧客からの反響との乖離 → マーケティング部門へ

といったように、VOCから浮き彫りになった課題を、それを解決すべき部署へと割り振ります。受け取った各部署では、分析結果をもとに改善のための施策を講じていけばいいでしょう。

5-2.PDCAサイクルに組み込む

次に重要なのは、分析結果をもとにどのような対策を講じて、どのような効果を得られたかのフィードバックを得ることです

フィードバックを得ないことには、現在の収集方法が適切なのか、何をすれば改善されるのかがわかりません。

そこで実行したいのは、VOC収集・分析をPDCAサイクルに組み込むことです。

◎P(計画=Plan):VOC収集の目的を明確にし、調査項目や分析方法などを決める
 ↓
◎D(実行=Do):VOCを収集、各部門に連携
 ↓
◎C(評価=Check):連携後、対策結果を共有し効果検証
 ↓
◎A(改善=Action):検証結果をもとに、VOC収集方法を改善する

この一連の流れを定期的に回していくことで、つねに業務の改善、品質向上を図ることが可能になるでしょう。

また顧客のニーズや消費動向は、季節や社会情勢、トレンドなどさまざまな要因によってつねに流動的に変化し続けています。

そのため、効果検証した結果、上手くいっていても、実際に改善されたころにはまた別の要求が生じている可能性もあるので、VOC活用は継続していくことが重要です。

6.コンタクトセンター(コールセンター)におけるVOC活用のポイント

以上で、コンタクトセンター(コールセンター)においてVOCを収集・分析・活用する方法をひと通り説明しました。

最後にVOCをより効果的かつ効率的に活用するためのポイント、注意点を挙げておきたいとおもいます。

それは以下の3点です。

◎集めたVOCは取捨選択する
◎VOC担当の人員を用意する
◎ITツールやシステムを活用する

それぞれ説明していきましょう。

6-1.VOCは目的に合わせて取捨選択し集める

コンタクトセンターに集まってくるVOCは膨大な量にのぼります。

特にオムニチャネル化が進む現状では、電話による音声データ、メールやチャットのテキストデータ、入電数や各種KPIの数値データなど、形式の異なるデータが混在しがちです。

内容も、単純な問い合わせからクレーム、意見や要望など多岐にわたっています。これをすべてすくい上げて改善を試みることは、現実的ではないでしょう。

そこで、最初に「何のためにVOCを収集・活用するのか」という目的を明確化し、それに則したVOCを取捨選択することが必要になるのです。

新製品、新サービスを開発するなら、「顧客が今のサービス・製品に対して抱いている不満や要望」のVOCに絞って分析し、「実際はどんなサービス・製品が求められているか」を探るといいでしょう。

「女性の顧客が多いので、男性層も開拓したい」という場合は、男性のVOCと女性のVOCの違いを比較することで、男性ならではのニーズが見えてきそうです。

このように、必要なVOCを見極めるように努めてください。

6-2.VOC担当の人員を用意する

上記のように、VOCの収集や分析は業務負荷の大きいものです。

コンタクトセンターのSVやマネージャーが、通常業務の合間に行なうのは難しいでしょう。

また、必要なVOCと不要なVOCを見極めて的確に分析するには、知見の蓄積も必要です。コンタクトセンターだけでなく、広く全社の業務について見渡せる俯瞰的な視点も求められます。

そこで、ぜひVOC専任の人員やチームを用意してください。十分な人的リソースを割くことで、VOCを十分に活用することが可能になります。

6-3.ITツールやシステムを活用する

最後に、3.コンタクトセンター(コールセンター)でのVOC収集に活用できるツール・システムで挙げたような便利なツール、システムをうまく利用しましょう。

コストの都合もあるでしょうが、人力でデータの整理や分析を行うよりも、格段に効率的です。

また、VOCをうまく活用すれば、コスト以上の業績アップ、売り上げ増も期待できます。

さらに、CRMや音声認識ツールなどには、VOC収集・分析機能だけでなく、コンタクトセンターの応対品質向上に役立つ機能もさまざまに備わっています。

たとえば、オペレータの通話中にリアルタイムでテキスト化されるトーク内容に対して、管理担当者が即座にコメントできる機能や、AIが不適切な応対を抽出してアラートする機能などです。

これらの効果もあわせると、ITツール・システムの導入は、コンタクトセンターの業務改善と企業全体の業績向上に資する有意義なものだと言えるでしょう。

まとめ

いかがでしたか?

コンタクトセンターにおけるVOCについて、よく理解できたかと思います。

トランスコスモスでは、VOCを活用した企業売上拡大に力を入れており、取得できるVOCの質を向上させていくサービス(ゼロパーティーデータ取得)を提供しております。

今後のマーケティング活動を変えていきたい企業は、一度お問い合わせください。

では最後にもう一度、重要なポイントを振り返ってみましょう。

◎コンタクトセンター(コールセンター)におけるVOCの収集方法は、主に以下の3点
・電話/メール/チャット等の有人コミュニケーションによる取得
・対応終了後にアンケートを実施し取得
・SNS書き込みの声を取得

◎コンタクトセンター(コールセンター)でのVOC収集に活用できるツール・システムは、
・CRM
・音声認識ツール など

◎VOC分析結果を業務改善に生かす方法は、
・分析結果を各担当部署に共有する
・PDCAサイクルに組み込む

以上を踏まえて、あなたのコンタクトセンターがVOCを上手に活用し、業務改善を図れるよう願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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