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VOC分析とは?その方法と手順、VOCの集め方までわかりやすく解説

voc分析とは?

「VOC分析という言葉をよく聞くけれど、どういう意味だろう?」
「商品やサービスの質向上のために、VOC分析が効果的だというが、何をどうやって分析すればいい?」

ビジネスシーンでそんな疑問を感じたことのある人は多いのではないでしょうか。

「VOC」とは「企業のサービスや商品を利用する顧客からの意見」のことで、「VOC分析」とはそれらの意見をもとに顧客ニーズを把握し、事業に活かすことを指します。

たとえば、企業のコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に電話してくる人からの問い合わせやクレームもVOCですし、メールや問い合わせフォーム、公式SNSなどへのメッセージもVOCです。

このように、さまざまな窓口から企業に届く顧客の声を分類、集計、分析すると、「顧客が真に求めているものは何か」「商品やサービスの何に満足していて、何が不満か」が見えてくるのです

そこでこの記事では、VOC分析について知っておくべきことをさまざまな視点から解説していきます。

最初に、

◎VOCとVOC分析の意味
◎VOC活用の現状
◎VOC分析の目的

といった基礎知識を説明します。

その上で、

◎VOCの収集方法
◎VOC分析の種類
◎VOCの流れ

を実践的に解説します。

さらに、

◎VOC分析の注意点
◎VOC分析を行う手段

も挙げておきますので、最後まで読めば誰でもVOC分析に取り組むことができるようになるはずです。

この記事で、あなたが適切なVOC分析を実施し、正確な顧客ニーズを把握できるよう願っています。

1. VOC分析とは

そもそも「VOC」とは何でしょうか?「VOCを分析する」とはどういうことでしょう?

まず、それらの基本からおさえていきましょう。

1-1. VOCとは

「VOC」とは「Voice of Customer」の略語で、直訳すると「顧客の声」という意味です。

ビジネスにおいてこの言葉が使われる場合は、「企業のサービスや商品を利用する顧客の意見」を表わします。

この「顧客」には、自社製品の購入者、サービスの利用者、会員登録者などさまざまな消費者、利用者が含まれます。

また、「意見」は肯定的なものだけでなく、要望、不満、クレームなどあらゆるフィードバックが集まってきます。

たとえば、

・購入した商品や利用したサービスについて、「ここがよかった」という高評価
・逆に「ここがよくなかった」という不満
・「このように改善してほしい」という要望
・他社製品と比較して「どちらのほうが、どの点で優れている」という比較
・「まだ購入・利用していないが、こういう機能は備わっているか?」といった質問

など、多種多様なVOCがあるのです。

これらVOCは、さまざまな窓口から集まってきます。

代表的なのはコンタクトセンター(コールセンター)で、顧客からの問い合わせや意見、クレームを電話で受け付けます。

また、公式サイトに問い合わせメールや問い合わせフォームを設置している企業も多いでしょう。

TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSを開設している場合は、そこへのコメントがVOCだといえますし、通販サイトや口コミサイトなどに自社製品の評価が書きこまれれば、それもまたVOCです。

これらは企業にとって、消費者のニーズを把握し、商品やサービスの質を向上させるための重要なデータとなります。

そのため近年では、各企業で「VOCを的確に分析すること」に力を入れるようになっているのです。

1-2. VOC分析とは

「VOCを分析する」とはどういうことでしょうか?

それは、さまざまな窓口から収集したVOCをまとめて、統計化したり、どのような傾向があるかを読み取ったりすることです。

VOC分析を行うことで、顧客のニーズをより的確に把握することができます。

それをもとに、商品やサービスを改良したり、質を向上させたり、新製品を開発するなど、事業活動に役立てることができるのです。

つまり「VOC分析」は、顧客満足度を高めると同時に、事業をより成長させることにもつながる効果的な戦略のひとつだといえるでしょう。

このVOCをいかにして集めるかは「3. VOCの収集方法」でくわしく解説します。

また、実際の分析方法については「4. VOC分析の主な種類」で説明しますので、そちらも参照してください。

1-3. VOC活用の現状

1章で、近年VOC分析に力を入れる企業が増えている、と述べましたが、実状はどうでしょうか?

以下は、『月刊コールセンタージャパン』2018年9月号の特集記事「AI時代を勝ち抜くための『コンタクトリーズン』徹底研究」に掲載された統計結果です。

顧客が企業に電話で連絡をしてきた理由=コールリーズンという概念があります。

これもまたVOCのひとつですが、実際に集計している企業は2017年時点で半数に及びません

が、「意識はしているが集計まではしていない」という企業を含めると9割近くにのぼるので、その重要性はほとんどの企業が理解しているといえるでしょう。

【コールリーズンについて】

コールリーズンについて
出典:『月刊コールセンタージャパン』2018年9月号 

<特集>「AI時代を勝ち抜くための『コンタクトリーズン』徹底研究」

VOCの重要性に気づいていながら、分析・活用していない理由は企業ごとに異なるでしょうが、ひとつには「どうやって収集・分析すればいいのかわからない」ということもありそうです。

さまざまなチャンネルから流れ込んでくる膨大なVOCを、的確に整理して分析することは、たしかに難しいものです。

そこで近年では、VOCを収集・分析するITツールが開発されるようになりました。

たとえば、

◎音声認識ツール
→SNSの文章や電話の音声などをテキストデータ化するツール

◎テキストマイニングツール
→テキストデータから必要な情報を抽出して分析するツール

◎アンケートツール
→アンケート作成から集計、分析まで行うツール

などです。

さらに、VOC分析のコンサルティングサービスを行う企業や、コンタクトセンター(コールセンター)業務とVOC分析をどちらも請け負う企業もあります。

これらを利用することで、効率的かつ的確なVOC分析ができるようになりました。

実際にVOC分析を活用して、その成功事例を公開する企業も増えているのが現状です。

 

2. VOC分析の目的

VOC分析が事業活動に役立つことは前述しました。では、各企業は具体的に何を目的としてVOC分析を行っているのでしょうか?

それは主に以下の4つの効果を期待してのことです。

2-1. 商品・サービスの改善や向上

まず、「自社製品やサービスを改善したり、品質を向上させたりすること」が挙げられます。

VOCを分析すると、顧客がいま何を求めているのか、正確なニーズを把握することができます。

ときにはその結果が、企業側で予測していたニーズと大きく異なっていたり、まったく想定外のニーズが浮かび上がったりする場合もあります。

それをもとに、自社製品・サービスの改善点や課題を洗い出すことで、「顧客が本当にほしかったもの」「より喜ばれるもの」が何かが見えてくるでしょう。

商品やサービスをよりよいものにして、顧客満足度を高め、事業を成長させるために、VOC分析は有効な手段となるのです。

2-2. 事業戦略や施策の構築

VOCは、個別の商品やサービスの質向上だけでなく、事業戦略や施策を組み立てるための指針にもなります。

というのも、VOCからは顧客ひとりひとりの不満や要望を吸い上げられるだけでなく、ターゲット層全体の傾向も読み取ることができるからです。

たとえば、「20代向けの商品として開発したが、実際は30代以上に売れている」となると、マーケティングの方法も変わりますよね。

また、ターゲット層の多くが求めているものや、不満に感じていることがわかれば、そこをめがけて今までになかった新しい商品やサービスを開発することも可能でしょう。

それにより、競合他社と差別化して一歩抜きんでることも期待できます。

VOCは、ビジネスアイディアの源にもなり得るものなのです。

2-3. 営業の際のアピール

VOCの中には、不満やクレームといったネガティブなものだけでなく、「ここがよかった」「これが気に入っている」といったポジティブな意見もあります。

これを集計したデータは、商品やサービスのアピールツールとして利用することもできるでしょう。

よくある例としては、「顧客満足度 業界ナンバー1」「リピート率80%」などと謳う表現が挙げられます。

これらは、VOCを分析した結果導き出されたデータです。

広告に掲載すれば、消費者は「そんなに支持されている商品なら、自分も買ってみようかな」と考えますし、営業マンが取引先にこのデータを資料として提示すれば、相手に好印象をあたえることができるでしょう。

VOCのデータは、説得力ある営業ツールとしても利用できるというわけです。

2-4. スタッフのモチベーション向上

VOCは社内にもいい影響を及ぼします。

定期的にVOC分析をして、商品やサービスを適切に改良していくと、それにともなって顧客満足度や売上も向上するでしょう。

そのデータを社内に開示すれば、従業員の士気を上げることもできます。また、データだけでなく個別の「顧客からの声」をピックアップして共有することも有効です。

特にコンタクトセンター(コールセンター)などカスタマーサービスに関わるスタッフは、つねに顧客からの不満やクレームを最前線で受け止めています。

ストレスも多く、顧客に対して、また自分の仕事や会社に対してネガティブな意識を抱きかねません。

そこで、個別顧客からの感謝や激励といったポジティブな声を共有するのです。

「この商品のおかげで〇〇ができて助かった」「あのサービスがとてもよかった」といったメッセージを目にすれば、顧客のためにもっといいものを届けよう」というモチベーションにつながるはずです。

3. VOCの収集方法

前章で挙げたように、さまざまなメリットがあるVOC分析ですが、ではその材料となるVOCはどのようにして集めればよいのでしょうか?

現在利用されている方法は、主に以下の5つです。

3-1. 電話チャネル

もっともポピュラーなもののひとつに、コンタクトセンター(コールセンター)で受け付ける電話チャネルがあります。

顧客からの電話をオペレーターが受けて会話する、まさに直接「顧客の声」を聴くことができる方法です。

その「声」も、「商品やサービスの使い方がわからない」といった問い合わせから、「不具合を直してほしい」などの要望、「品質が悪い」というクレームまで多種多様です。

実は、この電話チャネルに集まる声は、VOCの中でも貴重なものといえます。というのも、以下のデータで分かるように、いきなり電話をかける顧客は、10%弱しかいないからです。

顧客がコールセンターに電話をかける前に取る行動
出典:NTTコム オンライン「いきなり電話をかける顧客はわずか9.8%!性年代別に見るコールセンターに電話をかける前の顧客行動とは」

80%以上の人は、電話をするよりWEBや資料で調べて自己解決してしまうことがわかりますよね。

その人たちの「声」は企業側には届かないのに対して、9.8%の人だけがわざわざ電話でアプローチしてくれています。

逆にいえば、コンタクトセンター(コールセンター)に届くのはそれだけ「強い声」だといえるわけです。また、電話で集まるVOCは、メールやSNSなどほかのチャンネルと比較して情報量が多いのも特徴です。

同じ内容を伝えるにしても、文章で書くよりしゃべるほうが単語数も多くなりがちですし、何より「しゃべる音声」には「感情」という重要なファクターがのっています。

同じクレームでも、顧客の感情が怒りなのか不満なのか、残念さなのか疑問なのかでその意味は変わってきます。

それを細かく読み取ることができるのが、電話ならではの利点といえるでしょう。ただ、従来はコンタクトセンターからのVOCを収集・分析するのは簡単ではありませんでした。

個別の電話内容をテキスト化したり、整理分類したりすることに大変な手間と困難があったからです。

が、最近は音声データをテキスト化する音声認識ツールや、その中から必要な情報を識別・分類して分析するテキストマイニングツールといったITツールが発達してきました。

それを利用することで、コンタクトセンターからのVOCを的確に分析できるようになっています。

ちなみに、電話で集まるVOCの中でも、特に「コールリーズン」=「顧客がなぜ電話してきたか、という理由」に注目することで、「解決すべき課題の優先順位」がわかります。

その集計のしかたを以下に挙げておきますので、参考にしてください。 

【コールリーズン】

「コールリーズン」=「顧客がなぜ電話してきたか、という理由」を集計し、グラフ化することで、「解決すべき課題の優先順位」がわかります

その手順は以下の通りです。仮にコールリーズンを分類・集計したグラフをつくってみましたので、以下を見てください。

コールリーズン

棒グラフがコールリーズンの分類とそれぞれの件数です。

これがわかったら、次に「パレート図」をつくります。

パレート図とは、コールリーズンの多い順に並べた棒グラフの上に、それを割合化して加算した折れ線グラフを重ねたものです。

上のグラフでいえば、「コールリーズン①」は全体の27%なので、折れ線グラフは縦軸27%の位置からスタートします。

次に、「コールリーズン②」は全体の約24%なので、折れ線グラフは「①27% + ②24%=51%」の位置にマークします。

同様に、「コールリーズン③」は約19%なので、折れ線グラフは「27%+24%+19%=70%」となります。

こうして作ったパレート図は、棒グラフは徐々に短くなるのに対して、折れ線グラフは右上がりになっています。

このグラフでわかるのは、前述したように「解決すべき課題の優先順位」です。

実はこのパレート図には、「上位の20%が全体の80%を占める」という法則があるのです。つまり、このパレート図で「上位20%=全体の80%のコールリーズン」を解決すれば、顧客の要望や不満の8割が解消される、というわけなのです。

3-2. 問い合わせフォーム・メール・チャット

インターネットの普及により、近年では電話チャネルと同じくらいに重視されるようになったのが、企業サイトの問い合わせフォームや問い合わせメール、チャット機能です。

最近では電話チャネルを縮小し、ノンボイスチャネルで問い合わせを受け付ける企業も増えてきたようです。

前項に掲載したグラフで分かるように、多くの人は企業に問い合わせる必要が出た際には、電話よりもWEBを利用しているのが現状です。また、電話は利用できる時間や曜日に制限がある場合が多いのに対して、WEBなら24時間いつでも顧客の都合がよいときに問い合わせしてもらえます。

一方で、企業側としても電話チャネル運営にかかる費用を削減することができ、双方ともにメリットがある方法だと言えるでしょう。

ただ、問い合わせフォームやメールだと、電話での問い合わせのようにその場ですぐにやりとりできない上に、混み入った話や追加質問などがしにくいのが難点です。

そこで、チャット形式でリアルタイムにやりとりできる方式もよく用いられています。

3-3. SNS

問い合わせフォームやメールよりさらに手軽な方法として、SNSも多く利用されています。

自社の公式アカウントに集まるコメントだけでなく、もっと広くVOCを集めることができる方法です。

たとえば、自社製品の名前でSNS内を検索してみましょう。

膨大な量の書き込みがヒットするはずです。

それらは電話やメールなどを通して顧客から自発的に伝えられた意見ではなく、伝えるつもりもなくひとりごとのように発せられた言葉です。

が、むしろ「ひとりごと」であるだけに本音が出やすく、れっきとした「VOC」に違いありません。

ただ、SNSでは顔が見えないだけに、ひとりで複数のアカウントを使い分けたり、偽アカウントやなりすましアカウントをつくることができてしまいます。

そのため、本音ではない意見が書かれたり、意図的に情報操作を目的とした書き込みをすることも可能なのが問題です。

SNSをVOCとして利用する際には、その真偽を注意深く見極めることが必要になるでしょう。

3-4. 顧客アンケート

VOCを集めるには、顧客側からのアプローチを待つだけでなく、企業側から顧客に積極的に意見を求めることも必要です。

その代表的な手法として、顧客アンケートがあります。

昔ながらのアンケート用紙に手書きで記入するものもありますが、現在はメールやアンケートフォームに記入を求めるものなど、WEBを活用したアンケート方法も活用されています。

アンケートは、記名式にすれば顧客情報として利用することもできますし、無記名にすればより本音に近い意見をひきだすことも可能な方法です。また、文章で回答してもらって内容の濃いVOCを引き出すのもよし、手軽に回答できる選択式や〇✖式にして数多く集めるのもよし、さまざまな形式が選べるのが利点です。

VOCを集める目的にあわせて、適切なアンケート方法を選ぶといいでしょう。

3-5. 市場調査

まだ顧客になっていない、いわば「顧客未満」の人の声を集めることも、事業戦略には有効です。そのためには、いわゆる「市場調査=マーケットリサーチ」を行います。

市場調査とは、さまざまな方法で一般消費者から広く意見を求めるリサーチ方法です。

よく街なかで、「〇〇についてのアンケートにお答えください」と声掛けしている人がいますが、あれも市場調査のひとつですし、ほかにも電話調査、郵送調査、インターネット調査などさまざまな方法で一般消費者に広く意見を求めます。

これを行えば、まだその企業の商品やサービスを利用したことがない人の意見を知ることができるのが利点です。

それを分析すれば、既存の顧客の意見とはまた違う視点からのニーズや課題が見えてくるでしょう。

VOCを集める際には、こうしてなるべく多様な方法を利用することが重要です。

それにより、偏った意見だけでなく、幅広い声を知ることができ、より客観的で確度の高い顧客ニーズを把握することができるはずです。

4. VOC分析の主な種類

VOCの集め方はわかりましたよね。

では、集まったデータはどのようにして「分析」すればいいのでしょうか?

基本は、同じような意見を分類して集計し「見える化」、そこから課題を抽出した上で、どのように改善するかを決定するという流れですが、その具体的な手法としては、たとえば以下のようなものがあります。

  • 顧客満足度分析(CSポートフォリオ分析)

よく行われる分析手法として、「顧客満足度分析」というものがあります。

「CSポートフォリオ分析」とも呼ばれ、顧客が商品やサービスのどの点を重要視していて、それぞれどの程度満足しているかを座標軸で見える化できます。

以下の座標図がその一例です。

顧客満足度分析

まず、商品やサービスの「満足度」と「重要度(=その項目をどの程度重視するか)」についてVOCを集めて、項目ごとに集計します。

次に、座標図をつくり、縦軸を「満足度」、横軸を「重要度」として、各項目をマッピングします。

その上で、座標図を4分割すると、以下のようなことがわかります。

右上にある項目:重要度が高く、満足度も高い → 顧客満足度が高いので、現状維持またはより強化すべき
左上にある項目:満足度は高いが、重要度は低い → あまり重視する必要はないが、現状維持したい
左下にある項目:満足度は低いが、重要度も低い → 改善の余地はあるが、その優先順位は低い
右下にある項目:重要度が高いのに、満足度が低い → 顧客の不満のもとと考えられるので、最優先で改善しなければならない

この図をもとに改善策を講じることで、顧客満足度を高めることができるでしょう。

上記のほかにも分析する対象や分析の目的などによって、いろいろな分析方法が考えられます。

「自社内で分析するのは難しい」と感じたら、分析ツールやVOCコンサルティングを利用するのもいいでしょう。

5. VOC分析の実際の流れ

実際にVOC分析を行う場合、何をどのようにすればいいのでしょうか?その大まかな流れは以下の図の通りです。

VOC分析の実際の流れ

では、それぞれについて具体的に説明しましょう。

5-1. 目的を明確にする

最初にすべきことは、「何のためにVOC分析をするのか」という目的の明確化です。

ここまで説明してきたように、VOCは多種多様で膨大な量にのぼりますし、その分類や分析方法もさまざまです。

ただ漠然と「分類してみれば何かがわかるのではないか」程度の意識で行っても、せっかく集まったデータを持て余してしまうでしょう。

たとえば、「顧客満足度をより高めるため、現状の課題を知りたい」のか、「他社と比較した自社の強みを差別化したい」のか、「新しい商品やサービスの開発のため、ターゲット層のニーズが知りたい」のか、ほかにもいろいろな目的が考えられます。

まずそれをはっきり定めることで、「ではどんな情報が必要なのか」という次のステップに進むことができるでしょう。

5-2. 調査項目・収集方法・分析方法を決める

目的が定まったら、そこに向けてVOCを、

◎どんな項目について集めるか
◎どんな方法で集めるか
◎どんな方法で分析するか

を決めます。

コンタクトセンター(コールセンター)に集まる電話の内容から、何についての意見を集めるのか、アンケートをとるならどんな項目を質問するのか。

既存の顧客に聞くのか、一般の消費者に広く意見を求めるのか。

集まったVOCを単純にデータ集計すればいいのか、顧客満足度分析などの分析法を使うのか。

最適な方法を考えましょう。それに従って、データ収集の環境を整えます。

この段階で、VOC分析ツールを導入する企業も多いようです。

ツールがあれば、たとえばコンタクトセンターにかかってきた電話の内容をオペレーターがいちいちメモするなどの手間も省けます。

商品やサービスの質向上を目指すなら、1回だけの実施ではなく、恒常的にVOC収集→分析→改善を繰り返すといいでしょう。

これについては、「6-3. PDCAサイクルに組み込む」でも説明しますので、そちらも参照してください。

5-3. データを収集する

データ収集の環境が整ったら、いよいよVOCを集めましょう。

その際は、目的に合った収集方法をとることが肝心です。

既存の顧客やヘビーユーザーからの意見がほしければ、コンタクトセンター(コールセンター)や顧客アンケートを用いる。逆にこれから顧客として取り込みたい層のニーズが知りたければ、SNSのリサーチや一般市場調査を実施することが必要です。

コストとの兼ね合いもあるでしょうが、できるだけさまざまなチャンネルを用いることが、偏りの少ない正確な結果を求めるコツです。

これに関しては、「6-1. 複数のチャンネルから収集する」にも解説しますので、あわせて読んでください。

5-4. 分析する

データが集まったら、もっとも重要な「分析」を行います。

項目ごとに仕分けて集計し、グラフやリストなどの形で見える化適切な手法で分析してください。

自社内で行う場合は、担当者や担当部署を決めて、データの収集・管理、集計・分析を一元化しましょう。

たとえば部署によってデータのまとめ方や分析方法が異なれば、せっかく集めたVOCを十分に活かしきれません。

一定の手法でVOCを管理、分析して、情報を共有してください。ツールを利用する場合も、共通のルールを定めて運用しましょう。

5-5. 業務に活用する

最後に、導き出された分析結果を、実際の業務にフィードバックして活用します。

商品やサービスの改善点を洗い出して質を向上させたり、消費者の潜在的なニーズを掘り起こして新製品を開発したり、自社独自の強みをさらに強化して競合他社と差別化するなど、最初に定めた目的に沿って、事業戦略に役立てましょう。

これら一連のサイクルを定期的に行うことで、事業を継続的に発展させることができるようになるはずです。

6. VOC分析の注意点

ここまでで、VOCを集めて分析する方法はわかりましたよね。ただ、実際にVOC分析を行う際には、いくつか注意しなければならないこともあります。

その主なポイントを、以下に挙げておきましょう。

6-1. 複数のチャネルから収集する

VOCを収集する窓口はひとつに限らず、複数のチャネルを活用する必要があります。というのも、チャネルごとに、そこに参加している顧客や寄せられる意見の性質が異なるからです。

たとえば、コンタクトセンター(コールセンター)に電話してくる顧客は、ネットで問題解決を図る層よりも、少数派です。

WEBで検索したりメッセージを送るほうが手軽であるにも関わらず、わざわざ電話をかけてくるのですから、その要望や不満はかなり強いことが予想されるでしょう。ただ、そんな「強い意見」「大きい声」ばかりを集めていては、偏りが生じてしまいます。

そこで、積極的に企業にアプローチしてこない顧客の声も拾うため、ほかのチャネルからもVOCを収集してバランスをとる必要があるのです。

また、電話でのアンケート、市場調査などの手法では、データを集めるのに一定期間が必要ですが、ときには短期間で有効なVOCを集める必要も生じるでしょう。

その場合は、SNSを中心としたWEB上から収集するのが手早い方法です。このように、さまざまなチャネルを開いておき、ケースによって複数を活用する必要があるのです。

6-2. 目的に合わせて重視するポイントを選ぶ

前述したように、VOCには高評価から疑問や要望、不満やクレームまでさまざまな内容のものが含まれます。

それらを漫然とデータ集計しても、収集がつかず的確な分析はできません。

「5-1. 目的を明確にする」でも触れたように、「何のためにVOCを活用したいのか」という目的に合わせて、膨大なデータの中から何をピックアップするのかを決める必要があるのです。

たとえば、商品やサービスに不足している部分を強化したいのであれば、VOCの中でも要望や不満の声にフォーカスしたり、既存顧客の満足度をリサーチするといいかもしれません。また、特定の性別や年齢層のニーズが知りたければ、その層のVOCを抽出する必要があるでしょう。

目的に合わないVOCを重視してしまうと、改善策も間違った方向に逸れてしまいますので、注意してください。

6-3. PDCAサイクルに組み込む

そしてもうひとつ重要なのは、前述したようにVOC分析は継続してこそ意味がある、ということです。

というのも、顧客のニーズは不変ではないからです。

時代や社会情勢、流行などに左右され、時々刻々と変化します。

企業が事業を成長させ続けるためには、その変遷する顧客ニーズをつねに把握しなければなりません。

そのためには、VOCを集める→分析する→改善する→VOCを集める→分析する→改善する……と定期的に繰り返すことで、着実に商品やサービスの質を向上させ、顧客満足度を上げ続けることができるようになります。

具体的には、通常業務のPDCAサイクルにVOC分析を組み込むといいでしょう。

◎P:計画=Plan → VOC収集の目的を明確にし、調査項目や分析方法などを決める
◎D:実行=Do → VOCを収集する
◎C:評価=Check → VOCを分析する
◎A:改善=Action → 分析結果をもとに改善する

という一連の流れを、恒常的なサイクルとして回していきましょう。

7. VOC分析を行う手段

最後に説明しておきたいのは、VOC分析を行う手段についてです。

2つの手段があり、それぞれ以下のような特徴がありますので、比較してあなたの会社に合った手段で行ってください。

7-1. 自社で行う

自社のスタッフが分析ツールを導入し、VOCを集計・分析することができます。

ツール導入コストはかかりますが、ツールを利用すれば、VOC分析を定期的に実施することや、データを蓄積して分析精度を高めることが容易になります。

分析精度を高める補助はしてくれますが、最終的に求めたいものについては分析知見のあるスタッフがいないと、分析結果正確性不安るかもしれませんので、知見のあるスタッフを調達する必要があります。

7-2. 専門会社に委託する

VOC活用に向けた現状改題整理、目標設定から改善まで支援してくれる専門会社に委託する形と、VOCを取得していくためのコンタクトセンター(コールセンター)業務の運用までめて委託できる会社に依頼する方法があります。

一時期的な支援なら前者、継続的な支援であれば後者を利用するケースが多いですが、どちらを活用するかは、会社の状況に合わせて選ぶことが重要です。

いずれの方法を選ぶかは、コストやリソース、求める分析結果の精度などを考慮して決定するといいでしょう。

トランスコスモスでは、上記どちらの場合でもご相談に乗れますので、一度ご相談ください。

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8. まとめ

いかがでしたか?

VOC分析について、知りたいことはひと通り理解できたかと思います。

ではもう一度、要点をまとめてみましょう。

◎「VOC」とは「企業のサービスや商品を利用する顧客からの意見」のこと
◎「VOC分析」とはVOCをもとに顧客ニーズを把握し、事業に活かすこと
◎VOCの主な収集方法は、

電話
・問い合わせフォーム・メール・チャット
・SNS
・顧客アンケート
・市場調査

◎VOC分析の流れは、

・目的を明確にする
・調査項目・収集方法・分析方法を決める
・データを収集する
・分析する
・業務に活用する

これらを踏まえて、あなたが適切なVOC分析を行えるよう願っています。