コールセンターの音声認識ソリューション「transpeech2.0」活用事例 ～セールストーク解析による獲得率向上～

「コンタクトセンターの成約率が上がらない」
「獲得率向上につながる施策が分からない」

アウトバウンド業務をしているコンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）の場合、結果が出せるコンタクトセンターになるにはどうすればいいのか悩みますよね。

transpeech2.0を導入したアウトバウンド業務の事例では、導入からわずか半年で業務のKPIとされていた来店予約が2倍以上、来店後の成約率も約1.5倍にアップする結果を残しています。

導入後の管理者やオペレーターからの声にはポジティブなものが多く、目標獲得件数を目指す仕組みが整えられたという声もあります。

transpeech2.0とはどのようなソリューションで、どのように導入をしているのか気になりますよね。そこでこの記事では、transpeech2.0を活用したアウトバウンド業務の事例を中心に、transpeech2.0の機能や活用ポイントなどを解説していきます。

この記事を最後まで読めば、transpeech2.0を導入して獲得率アップにつなげたいと思うはずです。コンタクトセンターの価値や評価を高めるためにも、ぜひ参考にしてみてください。

1.transpeech2.0とは

 transpeech（トランスピーチ）とは、コンタクトセンター（コールセンター）の課題解決を支援することをコンセプトとした音声認識ソリューションです。

音声認識ソリューションにはパートナー企業である株式会社アドバンスト・メディアの「AmiVoice」を採用しています。多数の事例で認識率90％を超える高精度な音声認識を実現しているところが特徴です。

2018年に提供を開始したtranspeechは国内最大規模の稼働数を誇り、蓄積された経験や要望をもとに2020年にはtranspeech2.0へとリニューアルを遂げました。

transpeech2.0ではコンタクトセンターでの通話をリアルタイムかつ自動で文字に起こし、応対品質の向上や成約率、獲得率のアップ、管理者利便性向上へと導きます。

・主な活用方法

例えば、品質管理では管理者が複数のテキスト化された通話をシートマップ上でチェックできるようになります。応対支援では注意すべきキーワードや関連サイトなどをリアルタイムでオペレーターに表示でき、迅速で的確なオペレーションが叶います。

transpeech2.0ではこのような音声認識と「3.transpeech2.0の6つの機能と活用方法」で詳しく解説する
・品質管理
・AI defender
・感情分析
・対話要約
・セールストーク解析

という追加機能を組み合わせて活用することで、コンタクトセンターの応対品質向上や業務効率化を目指します。音声認識環境の導入から運用までをノンストップで提供し、コンタクトセンター運営に有効活用できるのがtranspeech2.0ならではの大きな強みです。

transpeech2.0はインバウンド業務とアウトバウンド業務ともに活用されています。

次の章では、来店予約の獲得、来店後の成約率アップに導いたアウトバウンド業務での活用事例を詳しく解説していきます。

2.【導入後半年で獲得率が2倍以上アップ】transpeech2.0のアウトバウンド導入事例

transpeech2.0を導入したことで、来店予約と成約の2段階の獲得率が大幅にアップしたアウトバウンド業務の事例をご紹介します。

この事業所では、最新の商品への買い替えを促すアウトバウンド業務を行っています。オペレーターは最新の商品に移行するメリットを訴求し、店舗に来店する予約を取ります。顧客が実際に店舗に来店し成約となると、事業所の成約率がアップする仕組みです。

コンタクトセンター（コールセンター）ではなく店舗で成約を取らなければならないため、オペレーターが顧客の気持ちを高めて店舗につなぐことが重要です。

そのため
①店舗への来店予約を取る（来店予約率）
②顧客が実際に来店をして成約する（成約率）

という2段階での目標設定が必要で、どのように成約率をアップさせるか悩んでいました。

実はtranspeech2.0導入前の事業所には、すでに複数のベンダーが携わっていたこともあり、

という課題があったのです。そこで、優秀なオペレーターと育成オペレーターの差を埋めるなどの改善策を考えている中で、transpeech2.0を活用できないかと相談がありました。

早速、下記の3つのステップに分けてtranspeech2.0を導入することにしました。

2-1.オペレーターの応対品質をリアルタイムで確認する

まずは、音声認識により、リアルタイムでオペレーターの応対品質を確認できる体制を整えました。クレームが起きていないか、無理にアポイントを取得していないかなど何かあったときの迅速なフォローが目的です。

従来はリアルタイムでモニタリングとしようとすると、オペレーター一人につき管理者一人が必要でした。限られた管理者数の中では手厚いフォローが難しく、育成オペレーターは不安を感じやすい環境でした。後から音声を聞いて確認しようとしても時間や工数がかかるため、実現が難しい現状でした。

transpeech2.0を使いシートマップでのモニタリングを導入すれば、管理者がオペレーターを長時間監視しなくても必要なタイミングでアラート通知が受け取れます。

例えば、「◯秒以上怒っている」「◯回以上怒りの感情が出た」など設定に該当する顧客の怒りを察知した場合は、管理者にモニタリングをしたほうがいいと通知します。

transpeech2.0は言葉や声の大きさには反映されない感情の揺れが感知できるのです。アラート通知後にモニタリングに入ってもモニタリング以前の通話状況がテキストベースで残っているため、管理者は内容を把握してフォローができます。

また、顧客からの上席への対応交代希望や、確認が必要なお問い合わせをいただいたた際もキーワードを検知してリアルタイムでアラート通知を受け取れるので管理者がすぐにフォローに回れます。

このようなフォロー体制を構築できたことで、限られた管理者で手厚いフォローが実現できるようになりました。とくに管理側からはポジティブな意見が多く、利便性が向上しモニタリングしやすくなったという声も。オペレーターからもすぐにフォローが受けられるので、安心して勤務できるという声が出ています。

2-2.セールストーク解析

次に、セールストーク解析で獲得率向上に導くためのキートークの発見や検証を行いました。この事業所では優秀なオペレーターと伸び悩んでいるオペレーターが二極化しており、応対品質に差がありました。

そこで、下記の3ステップを3ヶ月ほどかけて実施し、どのオペレーターも同じような訴求トークができるようサポートをしました。

①仮説発見
transpeech2.0を導入すると、オペレーターの応対がテキストとして残ります。優秀なオペレーター3名と伸び悩んでいるオペレーター3名の通話テキストをピックアップし、使用頻度の高いキーワードをランキング化して比較するところから始めました。

transpeech2.0ならデータ収集や集計が自動化できるので、時間や手間がかかりません。だからこそ無理なく導入でき、データ収集や分析に充てていた時間を新たな施策を考えるために充てることができます。

②仮説検証
仮説発見のステップで応対上の頻出キーワードをランキング化し比較をしたことで、優秀なオペレーターと伸び悩んでいるオペレーターの違いが見えてきました。

上記の傾向を踏まえ、スクリプトを変更し検証段階に進むと、訴求トークの違いが獲得に至るまでのボトルネック要因であることも明らかになりました。そこで複数ある訴求トークをメンバーがどれくらい実施できているか、話す訴求方法にばらつきは見られるのかを「訴求トーク実施率」として算出し、見える化しました。

③定着指導
仮説検証で算出した「訴求トーク実施率」を一定の周期で確認できるようツール化し、フィードバックに活用できるような仕組みを作りました。

具体的には価格訴求や心理訴求、機能訴求などの訴求トークをピックアップし、1ヶ月分の会話テキストデータを集計します。膨大な会話データに対するチェックにはAIの技術も活用し、オペレーターへの指導へ繋げやすいよう運用状況に合わせたアウトプットにしています。

セールストーク解析では、transpeech2.0をフル活用し、迅速にセールストークの問題点を可視化します。そして、管理者による直接的オペレーター指導につなげて成約へと結びつけます。

実際にセールストーク分析をすることで、評価をする管理者の肌感覚を数値化できたという声が届いています。また、「機械やAIが数値的に判断した傾向」や「トーク実施率」を周知したことでフィードバックにも説得力が増し、自身の傾向や目標に納得をしたうえで業務に取り組めると感じたオペレーターも。

定性的な評価のみならず、定量的なフィードバックで着実に実力をつけて、獲得率アップにつなげていく方法は高評価を得ることができました。

2-3.品質管理プラットフォーム

最後に、品質管理に特化したプラットフォームを事業所内に導入しました。一時的にコンタクトセンター（コールセンター）の応対品質を向上させるのではなく、継続していける仕組みが必要だと感じたためです。

プラットフォーム内には過去データを蓄積できるため、前月と比較して伸びている部分や悪くなっている部分をいち早くチェックできます。また、オペレーター一人一人のカルテが自動生成できるため、フィードバックや評価に活用できるようになりました。

従来は手動でExcelにデータを蓄積し評価をしていましたが、transpeech2.0が自動集約・評価判定を活用することにより、ブラウザ上で簡単に判定結果の確認ができ、オペレーターへのフィードバックがしやすくなったそうです。transpeech2.0導入前はオペレーターへのフィードバックは多くても2か月に1回程度でしたが、集計などの手間と工数が削減できた結果、今では月1回の高サイクルでフィードバックが行えるようになりました。

カルテはオペレーター自身も確認できるので、自分のスコアを確認することでモチベーションアップにつながっているという声もあります。

2-4.transpeech2.0の導入後の成果

この事業所は、他ベンダーより7年程遅れての参入であったため、来店予約獲得や来店後の成約にも苦戦していました。しかしtranspeech2.0の導入後半年で、来店予約率は2倍以上、成約率も約1.5倍アップ。丁寧な対応を顧客から評価され、他ベンダー比較107％の成約率を獲得しています。それだけでなく、transpeech2.0導入後はベンダー間で競争している目標達成率で成績1位を獲得できました。

実際にtranspeech2.0を導入した後の声を聞いてみると、強引なアポイントやクレームがなく応対品質を向上させていく真摯な方法で成約率をアップできたのが嬉しかったという声がありました。この他にも

などの嬉しい声が届いています。また、オペレーター側からは肌感覚でやってきたことを数値化でき目標として設定できるようになったので、取り組みやすくなったという意見がありました。

来店予約の獲得や、その後の成約率が向上できないという課題を見事に克服し、半年間で成績トップになれたアウトバウンド業務の好事例です。

3.transpeech2.0の6つの機能と活用方法

transpeech2.0には、以下の6つの機能が備わっています。

それぞれどのように活用できるのか、事例を交えながら解説していきます。

3-1.音声認識

音声認識は、transpeech2.0の核となる機能です。「1.transpeech2.0とは」でも解説したように通話をリアルタイムかつ自動で文字に起こすことで、コンタクトセンター（コールセンター）業務の効率化や応対品質の向上が期待できます。

音声認識についての詳しい解説は、下記の記事を参考にしてみてください。

3-2.品質管理

品質管理プラットフォームは、ヒトとAIの評価を統合しユーザー目線でのデータ分析、育成管理までを１つのシステムで実現しています。

従来は、コンタクトセンターでの通話データやオペレーターの評価、実績を別々の方法で管理していました。品質管理プラットフォームでは音声認識を用いた自動評価や分析、オペレーターの過去成績をまとめて管理できます。

例えば、オペレーター一人一人のスコアを自動で集計しスコア化できる機能を使うとフィードバックの準備に費やしていた時間を削減できます。管理者はオペレーターとのフィードバックに時間を割けるようになり、手厚いサポートが叶います。

3-3.AI defender

AI defenderでは、コールセンターの応対を学習したAI が自動で応対の正誤を判断し、高速／高精度な応対チェックでトラブル予防できます

トランスコスモスが独自開発したAIアルゴリズムを使用し、オペレーターの通話の必須トークやNGトーク、プラスアルファのトークを自動判定します。NGトークを言った場合や必須トークができていない場合は管理者にアラート通知をして、サポートを仰ぎます。

リアルタイムで管理者に連携できるためリスクを減らせるのはもちろんのこと、迅速で的確な指示が出せるところが特徴です。また、管理者がすべての通話をチェックしていなくてもサポートが必要な通話だけを検出できるため、限られた管理者数で手厚いサポートが叶うところも大きな魅力でしょう。

3-4.感情分析

感情分析は、顧客の話し方や声の大きさからは把握できない隠れた感情を分析する機能です。無意識に起こる声帯の揺れを感知することで顧客がどのような感情にあるのか、オペレーターにポップアップ表示で知らせます。

怒りの感情など注意すべき感情である場合には管理者にアラート通知をして、すぐに連携できるところもポイントです。「2.【導入後半年で成約件数が2倍以上アップ】transpeech2.0のアウトバウンド導入事例」でも、怒りの感情を察知して管理者にアラート通知をする仕組みを導入していました。

顧客の感情を瞬時に察知しすぐにフォローをすることで、トラブル防止や応対品質の向上へとつながります。

3-5.対話要約

対話要約とは音声認識したテキストを自動要約することで、オペレーターのコールログ作成時間を短縮する機能です。

通話後の後処理に時間がかかると、なかなか次の電話を受けることができません。対話要約を使うと、自動でコールログのベースを生成してくれます。細かな表記が必要な部分のみオペレーターが追記をすれば、コールログの完成です。

コンタクトセンター（コールセンター）の稼働率を高めたい場合や、後処理時間を短縮したい場合に向いている機能です。

3-6.セールストーク解析

セールストーク解析とは、蓄積された音声認識データを活用し応対品質の向上やフィードバックなどに役立てる機能です。

せっかく音声認識データが蓄積されても、有効活用できなければ意味がありません。そこで「2-2.セールストーク解析」でご紹介したように、3つのステップでコンタクトセンター（コールセンター）の課題や現状を視覚化していきます。

例えば、仮説発見では、音声認識データをもとにキーワードを分類してオペレーターによってどのような傾向があるのかランキング化をします。

その後、仮説検証で仮説発見を得たキーワードの癖や偏りが起きているのか検証していきます。そして、検証結果をもとにトークスクリプトなどを見直し、オペレーターの応対品質が均一になるよう指導していきます。

音声認識データを活用することでデータ収集の手間や労力を省き、課題の解消につながるフィードバックや指導ができるようになるでしょう。

4.アウトバウンドの成功事例から読み解く活用ポイント4選

transpeech2.0の機能やアウトバウンドの成功事例を把握できたところで、具体的なメリットが気になるところです。

ここでは、アウトバウンドの成功事例から分かる
・オペレーターの品質標準化ができる
・リスクマネジメントができる
・コンタクトセンター（コールセンター）の課題を可視化し対策を打てる
・管理者の時間と手間が省ける

という4つのポイントをご紹介します。

4-1.オペレーターの品質均一化ができる

1つ目は、オペレーターの品質均一化ができることです。アウトバウンドの事例では、優秀なオペレーターと伸び悩んでいるオペレーターに差があることが課題でした。

セールストーク解析をして優秀やオペレーターと伸び悩んでいるオペレーターには訴求トークに違いがあることが分かり、トークスクリプトを見直すことに成功。セールストーク分析やオペレーターのスコアをベースにフィードバックができるため、的確な指示やサポートができるようになりました。

その結果、短期間でオペレーターの品質が均一化でき、どのオペレーターも獲得率アップにつながるアプローチができるようになったのです。実際にtranspeech2.0を活用しているコンタクトセンター（コールセンター）では、新人オペレーターからベテランオペレーターまで違いを感じています。

オペレーターの均一化をする仕組みや分析を行うのは本来手間と時間がかかりなかなか実現できないことですが、transpeech2.0を活用することで無理なく実践できます。

4-2.リスクマネジメントができる

2つ目は、管理者に負担をかけずリスクマネジメントができるところです。リアルタイムで通話の文字起こしをしたテキストは管理者がいつでも確認できるのはもちろんのこと、NGワードや顧客の怒りを察知した場合はアラート通知をしてくれます。

管理者がオペレーターを常時監視しなくてもサポートが必要な瞬間が分かるため、すぐに連携できるところがポイントです。

クレームなど何かあってからオペレーターの話を聞いて引継ぎをすると時間や手間がかかりますが、transpeech2.0を活用すればあらかじめ対策が打てます。

また、オペレーターには顧客に伝えなければならないことや気をつけることなどをポップアップ表示することもできるため、顧客と通話しながら注意を払うことが可能です。

継続して獲得率や成約率を高めるには、リスクを減らすことが欠かせません。transpeech2.0なら時間や手間をかけなくても、効果的なリスクマネジメントができます。

4-3.コンタクトセンター（コールセンター）の課題を可視化し対策を打てる

3つ目は、コンタクトセンター（コールセンター）の課題を可視化して適しや対策が立てられるところです。アウトバウンドの事例では、transpeech2.0を導入したことで機械と人の両軸で評価できるようになったという声がありました。

人による評価だけだと管理者の感覚に左右された評価となり、客観的なコンタクトセンターの課題がなかなか見えてきませんでした。

transpeech2.0を導入し機械による自動評価を導入したことで定量的な評価ができ、オペレーターやコンタクトセンターの課題が浮き彫りになりました。機械で測定できない声の抑揚や個別応対の部分のみ人による評価を取り入れることで、手間を減らしながらも明確な目標を立てられるようになりました。

コンタクトセンターの目標や課題は、成長に合わせて変わっていきます。常に課題を可視化し適切な対策を立てられる仕組みができるのは、transpeech2.0を活用するからこそできることだと言えるでしょう。

4-4.管理者の手間が省ける

4つ目は、コンタクトセンター（コールセンター）の管理者の手間が大幅に削減できるところです。アウトバウンドの事例でもtranspeech2.0は管理者3～4人分の業務をしてくれると語っているように、今まで管理者がしてきた業務が簡略化できます。

例えば、オペレーターの通話をリアルタイムで文字起こしをしてくれるだけでなく管理者のサポートが必要な場合はアラートが届くため、ずっと監視し続ける必要がありません。

また、オペレーターの評価も自動で集計できるので、手間をかけてフィードバック用の資料を作成する必要がなくなります。手の空いた時間を使いフィードバック頻度を増やしたり課題解決のための施策をしたりできるので、より短期間で課題を解決できるサイクルを生み出せるのです。

負担が増えがちな管理者業務を自動化、簡略化できるのもtranspeech2.0ならではの強みです。

5.transpeech2.0の導入をサポートします

トランスコスモスでは、transpeech2.0の導入から活用までノンストップで支援を行っています。「セールストーク解析サービス」がセットになったパッケージでは、音声認識に知見のある専門的なスタッフがtranspeech2.0の導入やセールストーク解析など成功するまで支援をします。

transpeech2.0を導入したものの使い方が分からないということがないよう、活用支援をしていますので安心してお任せください。既にアウトバウンド業務では成約が上がるスキームを確立していますので、興味があればお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか？transpeech2.0をアウトバウンド業務に活用する事例や方法が把握でき、導入を検討できたかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎transpeech（トランスピーチ）とは、コンタクトセンター（コールセンター）の課題解決を支援することをコンセプトとした音声認識ソリューションのこと。蓄積された経験や要望をもとに2020年にtranspeech2.0へとリニューアルを遂げた

◎transpeech2.0を活用したアウトバウンド事例でポイントとなるのは次の3つ

1)オペレーターの応対品質をリアルタイムで確認する：クレームが起きていないか、無理にアポイントを取得していないかなど何かあったときの迅速なフォロをするためにリアルタイムでオペレーターの応対品質を確認できる体制を整える
2)セールストーク解析：成約率や獲得率向上に導くためのキートークの発見や検証を行う
3)品質管理プラットフォーム：一時的にコンタクトセンター（コールセンター）の応対品質を向上させるのではなく、継続していける仕組み作り

◎transpeech2.0の導入から半年で獲得率（来店予約）が2倍以上、成約率も約1.5倍アップし成績がトップになった

◎transpeech2.0の機能は次の6つ

◎アウトバウンドの成功事例から読み解く活用ポイントは次の4つ

1)セールストーク解析をすることでオペレーターの品質標準化ができる
2)NGワードや怒りの感情をアラート通知できることでリスクマネジメントができる
3)コンタクトセンターの課題を可視化し対策を打てる
4)オペレーター評価などを自動化できることで管理者の時間と手間が省ける

トランスコスモスでは既にアウトバウンド業務では成約が上がるスキームを確立していますので、成約率や獲得率に悩んでいる場合はお気軽にお問い合わせください。