店舗や支店にかかってくる電話をコンタクトセンターに受電集約することで、本来の業務に集中できる環境を整えることができます。店舗や支店での課題を解決するためにも、ぜひ参考にしてみてください。
- 受電集約を活用するメリット：コア業務に専念、顧客体験の向上、多店舗展開がしやすくなる、データの利活用が挙げられます。
- 受電集約が特に向いている業界：飲食業、金融機関、不動産、保険、医療・介護、小売業といった多店舗展開している業界が向いています。
- 受電集約の成功のポイント：対応範囲を明確化、顧客応対に必要な情報を事前共有が重要。
「営業時間中に店舗への電話が集中して、業務が妨げられている。受電集約をしたほうがいいと聞いたけど、そもそも”受電集約”って何？」
「複数の店舗や支店の電話を集約して業務効率化を図りたい。受電集約で実現できると言われたけど、どのような仕組みなの？」
複数の店舗や支店があるときに、各拠点への問い合わせに課題を抱えていることが多いです。
通常業務への影響を減らす方法を模索している中で「受電集約」にたどり着いたのかもしれません。
受電集約とは、店舗や支店にかかってくる電話をコンタクトセンター（コールセンター）に集約し、オペレーターが店舗スタッフに代わって応対する仕組みです。
この方法により、店舗や支店への問い合わせを大幅に減らし、日常業務に集中できる環境を整えることができます。また、複数の店舗や支店の電話を一括管理できるため、多店舗展開がしやすくなる点もメリットです。
しかし、受電集約は自社だけで完結できる仕組みではなく、外部との連携や役割分担が欠かせません。
関係者間で共通理解を持つためにも、基本的な仕組みや検討ポイントを押さえたうえで活用を進めることが重要です。
本記事では、受電集約の概要や仕組み、活用するメリットなどの基礎知識から、活用時のポイントまでをまとめて解説しています。
最後まで読めば、自社に受電集約が必要かどうかを判断し、導入を進めることができるでしょう。
「電話が多くて日常業務に支障が出ている」「電話になかなか出られない」といった店舗や支店での課題を解決するためにも、ぜひ参考にしてみてください。
1.受電集約とは
受電集約とは、店舗や支店にかかってくる電話をコンタクトセンター（コールセンター）に集約し、オペレーターが店舗スタッフに代わって応対する仕組みです。
特に、複数の店舗や支店を持つ企業や、電話問い合わせが多い小売業、金融、不動産などの業界で活用されています。
店舗や支店では、電話応対専属の社員を複数配置することが難しいため、通常は手の空いている社員が電話応対を行います。
これにより、対応する問い合わせ数が多い場合、社員の負担が増し、コア業務に支障をきたすことがあります。実際に、会社への電話対応業務に対して、約75％の人がストレスを感じているというデータもあります。
出典：株式会社うるる「fondesk 社内の電話対応業務に関する実態調査」
受電集約を導入することで、各店舗や支店にかかってくる電話をコンタクトセンターに集約し、店舗や支店での問い合わせ応対を大幅に削減可能です。
その結果、社員は各自の業務に集中でき、より効率的な働き方が実現します。また、受電集約では一般的にオペレーターが電話応対を行うため、プロの応対品質により顧客満足度の向上も期待できます。
【受電集約は幅広い問い合わせに対応可能】 受電集約は、コンタクトセンターが提供しているサービスの一形態です。 このサービスでは、注文、予約、商品説明、トラブル対応など多様な問い合わせに対応でき、店舗や支店にかかってくる電話を一元管理します。 最近では、AIやチャットボットなどを活用して受電集約にかかるコストを抑えるケースもあります。 |
2.受電集約の仕組み
受電集約は、コンタクトセンター（コールセンター）を運営している外部業者に依頼し、業務プロセスやシステムなど環境を整えて運営する方法が一般的です。
この仕組みでは、支店や店舗にかかってきた電話を受電集約先のコンタクトセンターに自動転送し、待機しているオペレーターが問い合わせに応対します。
複数の店舗や支店の電話の転送先を同じコンタクトセンターに設定することで、多店舗の問い合わせを一元管理し、効率的に対応することが可能です。
たとえば、飲食店の営業時間知りたい顧客が電話をかけたとします。通常、店舗の電話が鳴ると、店舗の社員は手を止めて応答しなければなりません。しかし、受電集約を導入している場合、電話は直接コンタクトセンターに転送されます。
このため、オペレーターが顧客の質問に迅速に回答し、飲食店の店舗では業務に支障が出ることがありません。
受電集約の依頼先や導入するツールによっては、以下のような対応も実現できます。
【受電集約でコンタクトセンター側が行うことの例】
・転送された受電に応対する |
このように受電集約を活用すると、複数の店舗や支店にかかってくる電話に対する応対環境を整備し、業務の効率化を図ることが可能になります。さらに、顧客とのやり取りをデータとして蓄積することで、サービス改善や経営戦略に役立てることも期待できます。
3.受電集約を活用する4つのメリット
受電集約の概要が理解できたところで、受電集約を活用するメリットをご紹介します。
受電集約を導入することで、店舗や支店が働きやすい環境を構築できるため、自社にとって必要かどうかを判断する際の参考にしてください。
受電集約を活用する4つのメリット |
・コア業務に集中できる |
3-1.コア業務に集中できる
1つ目のメリットは、コア業務に集中できるようになることです。
店舗や支店に問い合わせが集中すると、社員は電話応対に多くの時間を割かざるを得なくなります。その結果、本来の業務まで手が回らず、顧客満足度の低下やクレームを引き起こす可能性があります。
たとえば、窓口が混雑している銀行の支店で、電話での問い合わせが絶え間なく入る場合、数名の担当者は電話応対に追われてしまいます。このため、窓口業務に最大限の人数を配置することができなくなります。
また、衣類販売店舗に新商品やカタログ掲載商品に関する問い合わせが集中すると、店舗に訪れた顧客への接客が疎かになることも考えられます。
受電集約を活用することで、支店や店舗での電話応対にかかる時間を大幅に減らすことができ、スタッフは本来の業務に専念できるようになります。
接客担当者は目の前の顧客を大切にし、営業担当者は商談の準備に十分な時間を確保することが可能になります。このように、各業務での成果を最大化できる環境が整います。
3-2.顧客体験の向上が見込める
2つ目のメリットは、顧客体験の向上が期待できることです。店舗や支店で電話応対を行う場合、以下のような品質に関する課題が生じることがあります。
【支店や店舗で問い合わせ対応をするときの課題】 ・電話を受けた社員によって応対品質に差が出る |
店舗や支店の社員は電話応対に特化しているわけではないため、顧客の状況に応じた臨機応変なコミュニケーションが難しい場合があります。特に、顧客が専門的な質問をした際、応対した社員がすぐに回答できず、保留時間が長くなることも考えられます。
このように、店舗や支店では電話対応の専門家が常に応対できるわけではないため、顧客体験が低下するリスクが存在します。
受電集約を導入することで、基本的には受電集約先に待機しているオペレーターが応対します。電話応対のプロに任せることで、顧客満足度の向上が期待できます。
さらに、オペレーターはマニュアルや研修を通じて、一定の前提知識を持っているため、問い合わせに対する迅速かつ的確な回答が可能です。
これにより、回答に時間がかかる、簡単な問い合わせに答えられないといったトラブルを防ぐことができます。
3-3.多店舗展開がしやすくなる
3つ目のメリットは、多店舗展開がしやすくなることです。店舗や支店を増やす際、電話応対の環境整備や社員の教育がネックになることがあります。このような課題に直面すると、拡大戦略が制約されることがあります。
受電集約を活用すれば、店舗や支店を増やしても問い合わせ応対を1箇所に集約できます。各店舗や支店での準備や電話応対が不要になるため、多店舗展開のハードルが大幅に下がります。
特に新店舗のオープン時には、店舗に電話が集中しやすく、その対応に苦慮することが多いです。しかし、受電集約を選択しておけば、オープン時の混乱を避けることができ、スムーズな業務運営が可能になります。
これにより、新店舗の立ち上げに伴うリスクを軽減し、ビジネスの成長を促進することができます。
3-4.データの利活用がしやすくなる
4つ目のメリットは、データの利活用がしやすくなる点です。店舗や支店で単に電話を受けるだけでは、問い合わせの傾向や顧客情報を収集することは困難です。
受電集約を導入すると、集約先のコンタクトセンター（コールセンター）で顧客情報や問い合わせ内容などのデータを効率的に収集できます。収集したデータを分析することで、以下のような多様な活用が可能になります。
【受電集約から得たデータの活用例】
・よくある問い合わせ内容をFAQやチャットボットに反映する |
たとえば、受電集約先のコンタクトセンターで多く寄せられる問い合わせ内容をFAQやチャットボットの回答に反映させることで、顧客の自己解決率が向上します。これにより、結果的に顧客からの問い合わせ数自体を減少させることも期待できます。
このように、これまで可視化できなかった情報を有効に活用できるようになる点も、受電集約の大きなメリットと言えるでしょう。データを基にした戦略的な対応が可能になることで、顧客満足度の向上や業務改善が図れます。
顧客の声（VOC）の活用法は、下記の記事で詳しく解説しています。
4.受電集約の活用が向いているケース
ここまで受電集約についての情報をまとめて解説してきました。受電集約は、複数の店舗や支店がある企業であれば基本的にメリットを享受できる仕組みです。
特に、電話での問い合わせが集中しやすい以下の業種では、受電集約の恩恵を受けやすいでしょう。
【受電集約が向いている業界】 ・飲食業 |
また、店舗や支店で以下のような課題があり、少しでも電話の呼量を減らしたいと考えている場合にも、受電集約は有効です。
【店舗や支店に抱えている課題】 ・店舗や支店にかかってくる電話が多く、応対に追われている |
たとえば、店舗の営業時間内に電話応対に追われている、または電話が鳴っても取れずにクレームが生じているといった状況に直面している場合は、受電集約を検討する理想的なタイミングと言えるでしょう。受電集約を導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。
5.受電集約を活用する注意点
受電集約は、事前準備が不十分だと、せっかくコストをかけて外部パートナーに委託しても、現場の混乱や苦情につながる恐れがあります。そのため、導入前の準備は非常に重要です。事前に、準備に手間がかかることを理解しておきましょう。
具体的には、以下のような点を導入時にしっかりとすり合わせておくことが必要です。
【受電集約の導入時に決めることの例】
・受電集約先の規模 |
たとえば、複雑な業務領域に関する問い合わせは外部パートナーに任せてしまうと、適切な回答やエスカレーション方法が分からず、以下のようなトラブルにつながる可能性があります。
【十分な準備をしないで受電集約をした失敗例】 ・オペレーターの回答に時間がかかり、顧客を待たせてしまう |
このように、受電集約は導入後に効率化を図ることが可能ですが、活用前には一定の準備が必要であることを認識しておくことが重要です。しっかりとした準備を行うことで、受電集約の導入効果を最大限に引き出すことができるでしょう。
6.受電集約を検討するときの2つのポイント
ここでは、受電集約を検討する際の重要なポイントを2つご紹介します。これらのポイントを意識することで、大きな失敗を避けることができるため、ぜひ参考にしてください。
受電集約を検討するときのポイント |
・対応範囲を明確にする |
6-1.対応範囲を明確にする
受電集約を検討する際には、受電集約先が対応する範囲を明確にしておくことが重要です。「5.受電集約を活用する注意点」でもご紹介しましたが、対応範囲が曖昧だと、回答が不明な問い合わせが発生した際に顧客を待たせてしまう可能性があります。
スムーズな運営を実現するためには、受電集約先に以下のような対応項目とそれぞれの基準を事前に伝えておくと良いでしょう。
基準項目 | 概要 |
オペレーターで完結する | ・マニュアルに記載している問い合わせ内容 |
再度かけ直す約束をする | ・クレームやトラブルなど、オペレーターでは判断できない内容 |
店舗や支店に取り次ぐ | ・〇〇支店の〇〇さん宛てなど、個人を指名している問い合わせ内容 |
たとえば、オペレーターが判断できないトラブルやクレームを受けた場合に、再度かけ直す約束をする対応範囲を決めておけば、トラブルが拡大するリスクを軽減できます。
また、顧客が特定の担当者を指定した問い合わせでは、すぐに店舗や支店に取り次ぐルールを設けておくことで、顧客の待機時間を短縮することが可能です。
このように、受電集約先に全てを委ねるのではなく、誰がどこまで対応するのかを明確にしておくことで、業務がスムーズに進行します。これにより、顧客満足度を向上させることができるでしょう。
6-2.顧客応対に必要な情報を事前に共有する
顧客応対に必要な情報は、受電集約先と事前に共有しておくことが重要です。自社のサービスや商品に関する情報をオペレーターが事前にインプットしておくことで、スムーズな顧客応対が可能になります。
業種や対応業務によって事前に共有すべき情報は異なりますが、以下のような情報を共有することが推奨されます。
【受電集約先と事前に共有したい情報の例】 ・自社の商品、サービス情報 |
たとえば、保険や金融機関では、自社で取り扱っている商品に関する質問や手続き方法に関する問い合わせが多く寄せられることが予想されます。
事前に取扱商品や手続きの流れを共有しておくことで、受電集約先に移行した際の混乱を防ぐことができるでしょう。
また、飲食店や衣料品・雑貨店では、新商品の発売時に問い合わせが増加することがあります。新商品の詳細情報を事前に共有しておくことで、受電集約先に問い合わせが集中しても、トラブルなく応対できるようになります。
このように、事前の情報共有が、受電集約の成功に繋がる重要な要素です。顧客満足度を高めるためにも、適切な準備を行いましょう。
7.受電集約を検討するときによくある質問
最後に、受電集約を検討する際によく寄せられる質問をまとめました。検討時の疑問を解消するために、ぜひお役立てください。
受電集約を検討するときによくある質問 |
・どのようなツールが必要ですか？ |
7-1.Qどのようなツールが必要ですか？
受電集約に必要なツールや設備は、受電集約先を運営する外部業者に依頼して選定をするとよいでしょう。一例として、下記のようなツールを使って、受電集約しやすい環境を構築できます。
ツール | 概要 |
ボイスボット | ・受電集約先につなぐ前に会話内容をAI解析し自動応答する |
クラウドPBX | ・クラウド上にPBXを設置してインターネット回線を利用して通話をする |
通話録音 | ・顧客とオペレーターの会話を録音する |
各ツールの詳しい機能は、下記の記事で解説しています。
・クラウドPBXとは？メリット・デメリットと失敗しないための注意
・ボイスボットとは？メリット・デメリットから導入ポイントまで網羅解説
・コールセンターの通話録音とは？法的ルールと注意点を詳しく解説
7-2.Q受電集約をしても自社に取り次ぎはできますか？
受電集約を導入しても、必要に応じて自社の店舗や支店に電話を取り次ぐことは可能です。
具体的には、導入しているツールや受電集約先のシステムによりますが、取り次ぎが必要な電話は迅速に各店舗や支店につなげることができます。
7-3.Q受電集約では電話以外のチャネルを活用できますか？
受電集約でも、電話以外のチャネルにも対応可能です。
チャットやメールなどのさまざまなコミュニケーション手段を活用することで、顧客からの問い合わせ方法を最適化することができます。このように多様なチャネルを導入することで、顧客のニーズに応じた柔軟な対応が実現できます。
7-4.Q受電集約でも顧客のクレームになることはありますか？
受電集約を行う際に、クレームにつながりやすいケースは、スムーズな取り次ぎや問題解決ができない場合です。
たとえば、オペレーターが回答できない問い合わせに対して顧客を長時間待たせてしまったり、複数の部署にたらい回したりすることがあると、顧客の不満が高まり、クレームに繋がる可能性があります。
そのため、「6-1.対応範囲を明確にする」で触れたように、事前に誰がどの範囲の問い合わせに対応するのかを明確にしておくことが非常に重要です。これにより、効率的な対応が可能になり、顧客満足度を向上させることができます。
8.受電集約業務はトランスコスモスにお任せください
ここまで受電集約の概要や活用メリットについて解説してきました。複数の店舗や支店への問い合わせに困っている場合や、店舗への電話が集中して悩んでいる場合には、受電集約が有効な解決策となります。
受電集約は基本的に外部業者に依頼し、コンタクトセンター（コールセンター）との連携やツールの導入を進める必要があります。受電集約を希望するものの、どこに依頼すればよいのかお困りの方も多いでしょう。
3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきたトランスコスモスでは、受電集約業務を支援しています。
「受電集約を検討しているものの、何から始めればいいのか分からない」「受電集約の環境を整えたい」など、受電集約をご検討の場合は、まずはお気軽にお問い合わせください。
まとめ
本記事では、受電集約の概要や活用するメリット、検討する際のポイントについて解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返りましょう。
〇受電集約とは店舗や支店にかかってくる電話をコンタクトセンター（コールセンター）に集約し、店舗スタッフに代わってオペレーターが応対する仕組みのこと
〇受電集約を活用するメリットは下記のとおり
・コア業務に集中できる |
〇受電集約が特に向いている業界
・飲食業 |
〇受電集約を検討する際のポイント
・対応範囲を明確にする |
受電集約は店舗や支店の負担軽減や業務効率化が期待できます。受電集約を検討している場合は、ぜひトランスコスモスにお気軽にご相談ください。