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コールセンター用語「ACD」とは?導入メリットと活用方法を解説

「コールセンターにACDを使っている企業が多いみたいだけど、一体どんな機能なの?」
「コールセンター用語でACDってよく耳にするけど、一体何ができるの?」

このような疑問をお持ちではありませんか?

コールセンター(コンタクトセンター)システムの活用を検討し始めたばかりの担当者や、コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる疑問として、ACDが一体何なのかわからない人は多いと思います。

「ACD」とは、Automatic Call Distribution(着信呼自動分配装置)の略であり、以下のようなシステムです。

「ACD」とは

例えば、待機時間が長いオペレーターに通話を優先的につないだり、空き状況やスキルに合わせて顧客にとって最適なオペレーターに通話を振り分けたりといったことが可能になります。

ACDを導入すれば、コンタクトセンターの生産性が上がり、サービス品質が向上することで顧客満足度も上がります。

戦略的にコンタクトセンターを運営していきたい企業にとっては欠かせないシステムと言えるでしょう。

そこでこの記事では用語の意味だけでなく、企業にとって重要となる以下のことについて、まとめて解説していきます。

この記事でわかること

・コンタクトセンター(コールセンター)用語のACDとは
・ACDの主な基本機能5つ
・ACDを活用するコンタクトセンター(コールセンター)側のメリット
・ACDを活用する顧客側のメリット
・コンタクトセンターにACDを導入する際の注意点
・コンタクトセンターにACDを導入する方法

この記事を最後まで読めば、コンタクトセンター用語のACDの意味と基本機能、企業が知っておくべきメリットや注意点を把握でき、適切な方法で導入できるはずです。

初めてACDという言葉を耳にした方でも内容を理解できるよう、簡単な言葉で解説していくので、ぜひ最後までお読みください。

1.コンタクトセンター(コールセンター)のACDとは

コンタクトセンター(コールセンター)用語で使われる「ACD」とは「Automatic Call Distributor」の略称であり、日本語では「着信呼自動分配装置」といいます。

コンタクトセンターにおいてメジャーなシステムで、用語の意味は以下の通りです。

「ACD」とは

従来の電話窓口の場合は、かかってきた電話を決められた順番で繋ぐことが一般的でしたが、ACDを使えば、オペレーターの空き時間やスキルに応じて効率よく、適切な問い合わせ先に振り分けることができます。

例えば、顧客からの問い合わせを最も長く待機しているオペレーターに優先的に繋ぐことで、オペレーター間の業務量の偏りがなくなり、不満を解消できます。
また、オペレーターのスキルに合わせてバランスよく着信を配分することで、より満足度が高いサービスを提供することが可能です。

ACDを使用することで、オペレーターの空き時間やスキルに応じて、適切な問い合わせ先に効率的に振り分けることができる

これらのACDは多く企業が採用している代表的なコンタクトセンター専用システムであり、スムーズな問い合わせ処理が可能になることから、顧客満足度の向上や企業側の業務効率化につながる当然のシステムとなっています。

なお、ACD機能はPBXで提供することが一般的です。

PBXについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご参照ください。

2.ACDの主な基本機能5つ

ここからは具体的に、コンタクトセンター(コールセンター)にACDを導入することでどんなことが実現できるかを解説していきます。

ACDには、主に以下のような5つの基本機能が備えられています。

ACDの主な基本機能

・オペレーターの状況に合わせて着信を振り分ける
・オペレーターのスキルに合わせて着信を振り分ける
・顧客情報を判断して着信に優先順位をつける
・待ち呼ガイダンスを流す
・時間外ガイダンスを流す

それぞれの機能について見ていきましょう。

2-1.オペレーターの状況に合わせて着信を振り分ける

ACDの1つめの機能は、オペレーターの通話中・待機中・離席中などの状況に応じて、最適なオペレーターに着信を振り分ける機能です。

たとえば、振り分け方の基準の例として

・待ち時間が長いオペレーターに通話を優先的に割り振る
・着信回数が少ないオペレーターに通話を優先的に割り振る
・待機中ステータスのオペレーターに通話を優先的に割り振る

などのルールを事前に設定できます。

特定のオペレーターに電話が集中してしまうことを防ぎ、全オペレーターに均等に着信を割り振りできるため、オペレーターの感じる不満を回避できます。

また、通話後の後処理を落ち着いて行えるようになるため、セルフチェックの時間も確保でき処理を間違えるトラブルを回避できます

2-2.オペレーターのスキルに合わせて着信を振り分ける

ACDの2つめの機能は、顧客の問い合わせのニーズに応じて、対応できるオペレーターに優先的に割り振る機能です。

経験が無いと回答できないような問い合わせが新人に振り分けられたり、オペレーターに担当外の問い合わせが振り分けられることを防ぐことができます。その他にも、外国語対応が必要な場合にも有効です。

コンタクトセンターに問い合わせた際に、このようなガイダンスを聞いたことはありませんか?

「商品に関する問い合わせは1を、返品交換に関する問い合わせは2を、修理に関するお問い合わせは3を押してください。」

このように、商品に関する幅広い質問に対応できるオペレーターと、マニュアルに沿って特定の問題に対応するオペレーターを明確に分けて着信を割り振ることで、顧客側もガイダンスの指示に従うだけで適切な回答をいち早く得ることができます。

ただし、これらの機能を活用するには、事前に顧客の問い合わせのニーズを把握するために電話窓口の電話番号を複数設けたり、IVRによって問い合わせ内容を振り分けたりするなどの準備が必要になります。

IVRについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご参照ください。

2-3.顧客情報を判断して着信に優先順位をつける

ACDの3つめの機能は、顧客属性を判断して、着信の優先順位をつける機能です。

例えば、常に「待ち呼」が発生するような電話窓口において活用できます。

複数の待ち呼が発生している状態においても、優先順位が高い顧客が電話をしてきた場合、それらの顧客情報を判断して優先してオペレーターに振り分けるなどの柔軟な対応が可能となるのです。

ただし、極端に優先順位付けしすぎると、優先順位を低くした顧客の対応ができなくなったりするので、オペレーターのスキルと合わせて設定することに注意しましょう。

ほかにも、以下のようなルールを設定して、着信を柔軟に割り振ることができます。

・発信者番号(地域や顧客登録の有無など)に応じて、担当のオペレーターに割り振る
・地域や問い合わせ内容ごとに電話番号が複数ある場合、その番号に応じて担当のオペレーターに割り振る

2-4.待ち呼ガイダンスを流す

ACDの4つめの機能は、コンタクトセンターの混雑時に、「待ち呼」に対してガイダンスを流す機能です。

オペレーターが全て埋まっていて対応できない状態でも、顧客に自動音声のガイダンスを流すことで、待機状態にある顧客に状況を伝えることが可能です。

たとえば、「ただいま、お電話が大変込み合っています。順番におつなぎいたしますので、もうしばらくお待ちください」などという音声を聞いたことがあるでしょう。

流すガイダンス音声は変更可能で、電話のかけ直しを依頼したり、Webサイトからの手続きを案内したりすることも可能です。


・「後ほどおかけ直しください」というガイダンスの後に切電する
・留守電に繋げる
・他の対応窓口へ繋げる
・コールバックの予約を受け付ける
・ホームページの問い合わせ窓口やチャットへ誘導する

なお、このガイダンスはACDがIVRというシステムと連動して実施するものもあるため、確認しておきましょう。

2-5.時間外ガイダンスを流す

ACDの5つめの機能は、コンタクトセンターの営業時間以外にかかってきた電話に対して、受付時間外である旨をアナウンスする機能です。

コンタクトセンターの営業時間を自動音声でお知らせして、改めて営業時間内にかけ直してもらえるように促すことが可能です。
オペレーターが有人対応できない時間帯の問い合わせに対しても、機会損失を防げます。

なお、最近の仕組みでは「営業時間外の着信」かつ、「携帯電話からの問い合わせ」の場合、ショートメールを送信してチャットボットによる自動解決方法を紹介する事例もあります。

ACDの機能はチャットボットと合わせて検討することも多いため、興味がある方は以下の記事をご参照ください。

3.ACDを活用する コンタクトセンター(コールセンター)側のメリット

コンタクトセンター(コールセンター)側のメリットとしては、以下のようなものがあります。

ACDを活用するコンタクトセンター側のメリット

・オペレーターの労働生産性を均等化できる
・コンタクトセンター(コールセンター)の生産性をあげることができる
・従業員の満足度向上につながる
・適切顧客対応により顧客満足度向上しやすくなる

3-1.オペレーターの労働生産性を均等化できる

ACDを導入すれば、オペレーターの受信数に不公平感がなくなり、結果として労働生産性を均等化できます。

従来のようにランダムで着信が割り振られたり、電話機の順番によって優先着信が割り振られたりしている状態だと、切電のタイミングによっては特定のオペレーターばかり対応している状態が続く可能性があります。

2-1.オペレーターの状況に合わせて着信を振り分けるでも説明したようにACDを導入すれば、待機時間が長いオペレーターや、着信回数の少ないオペレーターに通話を優先的に割り振ることが可能となります。

そのため、特定のオペレーターのみに通話が集中してしまう事態を避けることができオペレーター全体の労働生産性を均等化できるのです。

3-2.コンタクトセンター(コールセンター)全体の生産性を上げることができる

2-2.オペレーターのスキルに合わせて着信を振り分けるで説明したように、顧客の問い合わせニーズに応じて最適なオペレーターに最初から繋げることにより、従来のように対応途中で他の担当部署や他の詳しいオペレーターに転送する必要がなくなります。
そのため、待ち時間をなくし、通話時間を短縮することが可能です。

通話時間を短縮できれば、コンタクトセンター(コールセンター)の生産性を示すAHT(平均処理時間)を最適化することができ、コスト削減にもつながります。

コンタクトセンターのAHTについて、計算方法など基本的なことを知りたい方は、以下の記事をご参照ください。

3-3.従業員の満足度向上につながる

前章で解説した「オペレーターの労働生産性の均等化」や「コンタクトセンター(コールセンター)全体の生産性向上」によって、オペレーターの従業員の満足度向上につながるというメリットがあります。

従業員の「気付けばいつも自分ばかり対応している」「新人なのに難しい質問が続いて辛い」といった不満や悩みが発生することを防ぐことができます。

そうした不公平感や不安をコンタクトセンターのシステムを用いて取り除くことで、大切な人材が離職してしまうリスクも低減できるでしょう。

3-4.適切な顧客対応により顧客満足度が向上しやすくなる

顧客の問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターが対応できるため、顧客満足度が向上しやすくなるということも重要なメリットです。

トランスコスモスが昨年度実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」の中で、以下のような「プロセス総合満足度が悪化する原因」についてのアンケート調査結果があります。

「プロセス総合満足度が悪化する原因」についてのアンケート調査結果

問い合わせプロセスで「手間・負担」と感じる理由の上位にある「解決までに時間がかかったから」「最初に選んだ手段で解決できなかったから」「何度も同じ説明をしたり、同じ情報を再確認したりしなければならなかったから」という部分は、電話コミュニケーションでも発生しやすい不満です。

特に最初に電話に出たオペレーターがスキル不足や担当が違うという理由で対応できない場合、顧客は手間・負担感を感じてしまい、満足度は低下します。

一方で、これらの手間・負担感が改善されると、企業に対するイメージが向上し顧客満足度が高まります。

手間・負担感が改善された結果の顧客満足度

手間や負担感が改善されることにより、ブランドイメージが良くなり、購買行動率やリピート行動率などの顧客ロイヤルティが向上することも期待できます。

ACD活用をなくてはならないものとするコンタクトセンター(コールセンター)が増えているのは、こういったメリットが浸透しつつあることも挙げられるでしょう。

4.ACDを活用する顧客側のメリット

コンタクトセンタ(コルセンタ)がACDを導入することでられるメリットは、顧客側視点えることも重要です。

顧客側メリットは、以下のような2つがげられます。

ACDを活用する顧客側のメリット

・待ち時間が短くなる
問題・疑問解決までの時間が短くなる

ACD導入を検討するために、顧客側のメリットもしっかり把握していきましょう。

4-1.待ち時間が短くなる

ACDに振り分けのルールを上手く設定することで、対応可能なオペレーターの中から最適なオペレーターにスムーズにつながるようになります。

そのため、顧客にとっても待ち時間が短縮されます。

コンタクトセンターへの電話のつながりやすさも改善されることにより、顧客が問い合わせプロセス全体に感じる負担のうち、特に理由として挙げられやすい「解決に時間がかかった」という不満の解消につながるでしょう。

4-2.問題・疑問解決までの時間くなる

IVR(自動音声応答システム)と連動してスキルに応じた対応が可能になれば、「聞きたい内容について詳しい担当者につないでもらえた」「専門オペレーターにすぐつながった」など顧客にとっても大きなメリットになります。

担当ではない部署につながって別部署に転送されたり、架け直し依頼をされたりするなど「たらい回し」にされることも防げるため、問題・疑問解決までの時間が短くなり、大きな満足を得ることができるようになります。

このような的確な回答をすぐにもたらしてくれるコンタクトセンターに対しては、顧客側からの商品やサービスへの愛着や信頼感もアップするでしょう。

5.コンタクトセンター(コールセンター)にACDを導入する際の注意点

コンタクトセンター(コールセンター)にACDを導入する場合には、いくつか注意点があります。

注意したいのは、以下の2点です。

ACDを導入する際の注意点

・既存システムとの連携を確認する
・振り分けを管理する人材が必要となる

それぞれについてお伝えします。

5-1.既存システムとの連携を確認する

ACDを導入する際は、既存システムとの連携について確認する必要があります。

ACDは、他のシステムと組み合わせることで効果を発揮しやすいシステムです。そのため、既存システムとの連携は必須になります。

すでにIVRなどの他のシステムを導入している場合は、導入予定のACDとの相性や連携の可否を確認しましょう。

5-2.振り分けを管理する人材が必要となる

ACDは、導入すれば手放しに活用できるようになるシステムではありません。

ACDを活用し、最大限の効果を発揮するためには、振り分けを管理する人材配置する必要があります。オペレータの状況によって理想的な振り分け設定を柔軟に判断するスキルが求められるでしょう。

ルール設定の変更が必要な場合には、たとえば以下のようなケースがあります。

<例>
・担当オペレーターが退職した
・新人オペレーターの習熟度が上がり、対応できる範囲が広がった
・曜日によってオペレーターの数に変動があった

ACDの設定を常にブラッシュアップしないと、適切な振り分けとなりません。しかしACDの設定は、機能が複雑であればあるほど管理が難しいので、ある程度知識をもった管理者が必要になります。

こうした人材を用意することもACD導入と合わせて検討しましょう。もし自社で用意するのが難しいと感じる場合には、「6-2.コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする」こともおすすめします。

6.コンタクトセンター(コールセンター)でACDを活用する方法

ここまで解説したようにACDには多くのメリットがあり、コンタクトセンター(コールセンター)の生産性を上げるためには無くてはならない装置ともいえます。
そのため、「自社の問い合わせ対応にもACDの機能を導入したい!」と考える担当者も多いのではないでしょうか。

そこでここからは、コンタクトセンターがACDを導入する2つの方法について解説していきます。

まず前提として、ACD機能はPBXで提供するのが一般的です。

①自社にACD機能が付いたPBXを導入する方法
②コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする

そのため、ACDを自社活用したい場合は、ACD機能のあるPBXを導入するか、あるいはコンタクトセンタをアウトソシングする必要があります。

6-1.自社にACD機能がついたPBXを導入する方法

つ目の方法は、自社内のコンタクトセンター(コールセンター)に、ACD機能を備えたPBXを導入する方法です。

PBXは以下の3つの種類があり、自社に専用のハードやソフトを設置する必要があるオンプレミス型と、専用設備が不要なクラウド型のものに分かれます。

・レガシーPBX
・IP-PBX
クラウドPBX

3つのPBXの特徴は、以下の通りです。

PBXの種類

レガシーPBX

IP-PBX

クラウドPBX

設置タイプ

オンプレミス
施設内にPBXを設置

オンプレミス
施設内にPBXを設置

クラウド

内線通話

1拠点

多拠点間

多拠点間

機器のメンテナンス

△ 必要

△ 必要

〇 不要

導入スピード

△  遅い

△  遅い

〇 早い

音声の品質

◯ 良い

◯ 良い

△ネット環境に依存

上記は基本的な情報をまとめたものにはなりますが、総合的に検討したうえで、自社に合うPBXを選んで導入しましょう。

なお、PBXを導入する際の注意点として、「他のシステムやソリューションとの連携が可能か(親和性があるか)」という点に気を付ける必要があります。


例えば、CTIシステム(電話・FAX・コンピューターシステムを統合するソリューション)、CRMシステム(顧客管理システム)、IVR(自動応答電話システム)と上手く連携できるPBXを選べば安心です。

PBXの選び方や仕組みをより詳しく知りたい方は、以下の記事をぜひ参考にしてください。

6-2.コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする 

ACDを活用して、問い合わせ対応の効率化を図りながら応対品質も向上させたいという場合には、コンタクトセンター(コールセンター)をアウトソーシングする方法もあります。

実際にPBXを自社で購入するには、コストがかかるうえに保守の問題が発生します。クラウドで用意するにも知見がないと、正しい着信フロー設計ができないでしょう。

知識も経験も豊富に持っているプロの外部業者にアウトソーシングしてしまえば、自社内で機器や人材などのリソースを用意する必要がなく、複雑なACDの設定も一切必要ありません。顧客満足度向上やコスト削減にもつながる選択肢をぜひご検討ください。

なお、トランスコスモスでもACDを兼ね備えたPBXとして、「Amazon Connect」「Contact-Link for Voice Cloud」のサービスをご用意しています。

・Amazon Connect

・Contact-Link for Voice Cloud

Contact-Link for Voice Cloudの機能一覧

今回解説したACD機能はもちろん、問い合わせ対応の品質を保持しながら業務効率を最大化させる仕組みや手法を熟知しています。そのため、多くのパートナー企業から顧客サポートの依頼を頂いています。

コンタクトセンター運営の効率化、生産性の向上、そして顧客満足度向上を目指すならば、コンタクトセンターをアウトソーシングする選択肢も検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

この記事では、コンタクトセンター(コールセンター)において、以下について詳しく解説しました。

・コンタクトセンター(コールセンター)用語のACDとは
・ACDの主な基本機能5つ
・ACDを活用するコンタクトセンター側のメリット
・ACDを活用する顧客側のメリット
・コンタクトセンターにACDを導入する際の注意点
・コンタクトセンターにACDを導入する方法

顧客からの入電を最適なオペレーターに振り分けることができれば、業務効率化だけでなく顧客満足度向上にもつながります。ある程度の規模のコンタクトセンターならば、できれば導入したい機能でしょう。

もちろんコストはかかりますが、導入しないことによって顧客を失う危険性を回避できます。

今回の記事をぜひ参考にしていただき、自社に合うACDの活用方法をご検討ください。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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