2024年6月20日（木）・21日（金）の2日間にわたり、日本最大のAWSを学ぶイベント「AWS Summit Japan」が開催されました。「AWS Summit Japan」は、「アマゾン ウェブ サービス（以下AWS）」に関して学び情報交換ができるイベントです。
会期中にはさまざまなセッションが行われ、トランスコスモスも「生成AI活用でコンタクトセンターの高効率化とCX向上」というテーマで登壇しました。
そこでこの記事では、「AWS Summit Japan」の概要とトランスコスモスのセッション概要をお伝えします。
コンタクトセンター（コールセンター）での生成AI活用に興味のある方は、ぜひご一読ください。
1.日本最大の “AWS を学ぶイベント”AWS Summit Japan、2024年6月に開催
2024年6月20日（木）・21日（金）の2日間にわたり、日本最大の “AWS を学ぶイベント”「AWS Summit Japan」が幕張メッセで開催されました。
アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社が主催し、150を超えるセッション、250以上の展示ブースを展開、AWS に関して学習し、ベストプラクティスの共有や情報交換ができるイベントとして会期中には延べ3万人以上が来場されました。
中でも注目のトピックスとしてフィーチャーされたのは以下の5つのテーマです。
・生成 AI：組織に変革を生むAWSの生成AI |
それぞれのトピックスについて、各企業の担当者の方々がセッションに登壇、最新情報を伝えてくれました。
※参照：AWS Summit Japan 公式サイト
2.トランスコスモスも登壇、生成AI活用に関する事例セッションを実施
「AWS Summit Japan」では、トランスコスモスも事例セッションに登壇しました。
テーマは「トランスコスモスが実現する新常識 -生成 AI 活用でコンタクトセンターの高効率化と CX 向上-」です。
CX分野でのAI活用を専門とするスタッフがセッションを行い、数多くの皆さんに参加していただきました。
【登壇者】
トランスコスモス株式会社 岩浅 佑一（イワサ ユウイチ）
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そこでそのセッションの内容を、抜粋してご紹介します。
3.【セッション抄録】トランスコスモスが実現する新常識 -生成 AI 活用でコンタクトセンターの高効率化と CX 向上-
セッションは、「トランスコスモスが実現する新常識 -生成 AI 活用でコンタクトセンターの高効率化と CX 向上-」と題し、30分間にわたって行われました。
主にコンタクトセンター（コールセンター）担当者に向けて、「生成AIを活用してどのように顧客体験を高めるのか」を、具体的な事例やツールの紹介を交え解説しました。
3-1.顧客体験（CX）を高めるためのオペレーション
コンタクトセンターに携わる担当者の大きな悩みは、「顧客満足度を上げようとすると、コストがかかる」ことでしょう。
顧客満足度とコストの削減は、いわば二律背反の構造です。
この課題に対して、トランスコスモスでは「生成AIを活用して、顧客満足度アップとコスト削減を同時に解決できないか」という取り組みを行っています。
具体的なオペレーションフローは、以下のようなイメージです。
図の中でピンク色になっている以下の部分で、生成AIを活用してさらなる効率化をはかります。
・AIレコメンドを用いたV-IVR |
業務プロセスでいえば、以下の図のように改善することができます。
上段が標準プロセス、下段が生成AIを活用したプロセスです。
生成AIを活用することで、以下のようなことが可能になります。
・トークスクリプトを短縮、最適化する |
特に、生成AIが要約した応対記録から顧客の声＝VOCを抽出しやすくなるのは大きなメリットのひとつです。
顧客がなぜ問い合わせをしてきたのか、その背景などを知ることができれば、問題解決の打ち手が打ちやすくなるでしょう。
また「コンタクトセンターで生成AIを活用することで、何がどのように便利になるのか」について、従来のコンタクトセンターとこれからのコンタクトセンターの違いをわかりやすく動画にまとめました。ぜひこちらもご覧ください。
3-2.コンタクトセンター（コールセンター）での生成AI活用事例
このように、トランスコスモスでは「これからのコンタクトセンター」のあるべき姿を目指して、生成AIの活用を進めています。
その取り組みが、現在はどのように進捗しているのか、以下の3つの事例について説明しましょう。
事例1）AIが会話を要約 |
AIが会話を要約
1つ目の事例は、AIがオペレーターと顧客の会話を音声認識でテキスト化し、その内容を要約するというものです。
自動でログが残せるので、ここからVOCを抽出したり、管理者がオペレーターの応対内容についてフィードバックしたりすることができます。
また、ログをもとにFAQを自動生成する取り組みも行っているところです。
これについては、数社のクライアントとトライアルをしていますが、パフォーマンスは平均112％アップ、後処理でログを残す時間は30〜40％削減という大きな効果が出ています。
AIがエスカレーション対応
2つ目の事例は、AIが管理者に代わってオペレーターからのエスカレーションに対応するという事例です。
オペレーターが質問を投げると、既存のQ＆Aやマニュアルなどを参照して、生成AIが回答してくれる仕組みになっています。
こちらも現在10社ほどのクライアントでトライアルしていて、もっとも効果が出ているケースでは、エスカレーション工数が最大60％ほど削減されました。
また、AIの回答の正答率も、トレーニングによって短期間で90％を超えることができました。
一点補足として、上図の「正答率94%」は、テキストのQ&Aのみで試した場合の実績です。
ドキュメントの場合にはもう少し下がり、現在の実感値では7〜8割程度と思われます。
今後はドキュメントの場合の正答率も向上させることができると考えています。
AIがロールプレイングを実施
3つ目の事例は、AIが管理者のかわりにオペレーターにロールプレイングを実施するというものです。
上の図のようにオペレーターとAIがロールプレイングを実施し、最後に「今の対応でよかった点・悪かった点・間違っているところ」をAIが評価します。
これによって目指しているのは、新人オペレーターの離職率低減、生産性や品質の向上ですが、正直なところ、実績はこれから積み上げていくという段階です。
ただ、実際に導入している現場では、管理者からも新人オペレーターさんからも評判がいいので、いい成果が出るのではないかと期待しながら進めています。
3-3.実現しているシステムアーキテクチャ
では、ここまでで紹介したような仕組みは、実際にはどのようなシステムで実現しているのでしょうか？
上の図はその大まかなイメージです。
トランスコスモスでは、「AWS Cloud」を利用しておよそ2カ月でこのシステムを構築しています。
AWS上には、コンタクトセンター（コールセンター）の仕組みを構成するコンポーネントが多数用意されています。
例えば、電話のシステムなら「Amazon Connect」、音声認識は「Amazon Transcribe」、検索サービスの「Amazon Kendra」、そして生成AIサービス「Amazon Bedrock」などです。
現時点では、全部AIに任せるのは難しいので、AIと人を融合させていく段階だと思いますが、近い将来にはAIに任せられる領域もどんどん増えてくるでしょう。
その点、今後のAWSに大いに期待しています。
3-4.生成AIに関する今後のトランスコスモスの取り組みとは
最後に、コンタクトセンター（コールセンター）における生成AI活用について、トランスコスモスの展望をお伝えします。
私たちは、カスタマージャーニーに一貫して対応するために、ソーシャルオペレーションやデジタルプロモーション、サイト制作運用、チャットのオペレーション、デジタルコンタクトセンターなどのサービスメニューを展開しています。
ただ、このようなフロント領域における「不便」というのは、まだまだたくさんあるでしょう。
それらを生成AIと人との融合によって解消していきたいと考えています。
顧客体験は、商品購入からサービス問い合わせ対応までワンストップですべて完結するような世界観に変わってきているのが現状です。
そのような世界をしっかり支援して、各クライアント企業のビジネス成長に貢献していければ幸いです。
4.コンタクトセンター（コールセンター）での生成AI活用は、トランスコスモスにご相談を
ここまでで、「自社のコンタクトセンター（コールセンター）にも生成AIの導入を検討したい」と感じた方も多いのではないでしょうか？
そこで最後に、トランスコスモスのサービスを紹介します。
トランスコスモスでは、企業と顧客接点のCX最適化を実現するDXプラットフォーム「trans-DX for Support」をグローバルで提供していますが、このたびそこに生成AIを活用したチャットボット「trans-AI Chat」が搭載されました。
「trans-AI Chat」のハイブリッドチャット対応では、顧客はいつでも問い合わせに対し自然な文章で回答を受けられます。また、チャットボットの対応と有人チャットの対応をシームレスに連携することで、高品質な顧客体験を受けられるようになるでしょう。
これまでのチャットボットは、ユーザーが問題解決に至るまでに何回かシナリオを選択しなければならないことや、その操作の手間などによってユーザーが途中離脱してしまうことが課題でした。
その点「trans-AI Chat」は、ユーザーが自然文で質問するだけで、すぐに適切な回答を提示できるのが特徴です。
また、FAQやマニュアルなど複数の業務ナレッジを確認する必要がある問い合わせに対しても、それらをまとめて要約・回答できるので、ユーザーの解決時間を短縮し、満足度向上に貢献するでしょう。
運用も従来のチャットボットよりも手軽で、生成AI用に業務ナレッジを更新するだけで最新情報にもとづいた回答をしてくれます。
有人チャットへのシームレスな連携も可能で、ユーザーに一貫した高品質のサポート体験を提供することが可能です。
「ユーザー対応に生成AIを導入したい」という場合は、 |
まとめ
いかがでしたか？
コンタクトセンター（コールセンター）における生成AI活用の現状と今後がよく理解できたのではないでしょうか。ではあらためて、この記事のポイントを振り返ってみましょう。
◎日本最大の “AWS を学ぶイベント”「AWS Summit Japan」が2024年6月に開催された
◎トランスコスモスも依頼を受けて登壇
「トランスコスモスが実現する新常識 -生成 AI 活用でコンタクトセンターの高効率化と CX 向上-」というセッションを行った
◎トランスコスモスでは「生成AIを活用して、顧客満足度アップとコスト削減を同時に解決できないか」という取り組みを行っている
◎コンタクトセンターでの生成AI活用事例は、
事例1）AIが会話を要約 |
◎コンタクトセンターのフロント領域におけるさまざまな「不便」を、生成AIと人との融合によって解消していきたい
以上を踏まえて、あなたのコンタクトセンターが生成AI活用で業務改善されることを願っています。