「CTIとは何ができるシステム？どう役立つのかいまいち分からない」
「自社にもCTIを導入したいが、どのようなものを選ぶべき？」
近年は顧客対応にもデジタル技術を活用するのが一般的になっています。
CTI（Computer Telephony Integration）とは、簡単に言うと「電話回線とコンピュータを連携させるシステム」のことです。
CTIによって電話回線とコンピュータが連携することで、次のようなことが実現します。
・電話の着信時に、相手の情報がパソコンモニター上に瞬時に表示される |
これらの機能は業務効率や顧客満足度の向上につながるため、電話対応が多い企業にとってCTIはとても有用なシステムだといえます。
ただし、CTIにはさまざまな機能があり、製品によって特色も異なります。
自社の業務内容や導入目的に見合ったものを選ばなければ、期待した成果を得られない場合があります。
そこでこの記事では、CTIについて以下の内容を詳しく解説します。
この記事を読んで分かること |
▼CTIとは |
この記事を読めば、CTIに関する一通りの知識を得ることができ、さらに自社にとって導入が適切かどうかの判断も容易になるでしょう。CTIによって顧客対応のあり方を発展させ、業績向上につなげていきたいと考えている方は、ぜひ最後までお読みください。
なお、コンタクトセンター（コールセンター）におけるCTIについて詳しく知りたい方は、こちらも併せてご覧ください。
1.CTIとは「電話回線とコンピュータを連携させるシステム」のこと
まず、CTIとは何かについて解説します。
CTIの基本知識を知ることで、通話を効率化する以上の意味があり、普段の電話対応がどのように変わるのか、どのような可能性が開かれるのかが見えてくるでしょう。
・CTIという言葉の意味 |
1-1.CTIとは「電話回線とコンピュータを連携させるシステム」のこと
CTI（Computer Telephony Integration）とは、「電話回線とコンピュータを連携させるシステム」のことです。
電話とコンピュータを連携させるといっても、単に電話回線をパソコンにつなぐだけでは実現しません。
なぜなら、「電話の音声」と「コンピュータのデジタルデータ」では、両者の伝達方法が根本的に異なるからです。
一般的に、電話は「公衆回線網（PSTN）」といって、電話局と契約者の電話機とを通信回線でつなぎ、アナログ伝送で音声通話をする仕組みになっています。
これに対し、コンピュータではデジタル回線や光回線を利用します。
この回線の種類の違いから、そのままでは電話とパソコンを直接つないで通話を管理することは困難であり、パソコン上の情報を電話と紐づけるのも手作業が必要になります。
それを解決するために誕生したのが、電話回線とコンピュータを連携させるシステムのCTIです。
1-2.CTIの仕組み
CTIの仕組みは、電話回線とデジタルデータ間のやり取りを可能にする技術です。
顧客からの着信があると、その信号がCTIシステムに送られ、コンピュータは登録データベースを検索して必要な情報を自動的に表示します。また、コンピュータを操作することで、CTIシステムを通じて顧客の電話に直接発信することもできます。
この仕組みによって、具体的には以下のようなことを実現できます。
【例：CTIシステムの仕組みによって実現できること】 ◆・クリックでの発信操作 |
このように、CTIはアナログの電話システムを、豊富な情報をデジタル処理するコンュピータと統合させることで、電話業務の効率を大幅に向上させるシステムなのです。
そのためCTIは、コンタクトセンター（コールセンター）をはじめ、飲食、宿泊、美容業界など、顧客対応が頻繁に必要とされる企業で有効活用されています。
1-3.よく混合されやすいPBXとの違い
CTIとよく混同されるのが「PBX（Private Branch eXchange）：構内交換機」です。
CTIは電話回線とコンピュータを連携させるシステムであり、通常この「電話」がPBXを指すケースが多いことから、両者が同じものとして扱われがちなのです。
しかし、PBXは外線電話の着信を内線に振り分けたり、内線同士の通話を可能にしたり、内線から外線への発信を制御するシステムです。
CTIのように、直接的にコンピュータと連携する機能はありません。
この点を把握していないと、本来PBXも必要なのにCTIだけを導入してしまったり、既存のPBXと連携できないCTIを選んでしまったりする可能性があるため、注意しましょう。
PBXについてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
2.【CTIによってできること】主な機能7つ
ここからは、CTIが実際にどのように役立つのか、具体的な例を用いて詳しく見ていきましょう。
CTIの主な機能は、以下の7つです。
2-1.CTIの機能（1）ポップアップ
CTIの主な機能1つ目は、ポップアップです。
ポップアップとは、顧客から電話が架かってきた際に、電話を架けてきた人に関する以下のような情報がパソコンモニターに表示される機能です。
・名前 | ・住所 | ・電話番号 |
ポップアップを活用すると、顧客に関する情報を把握した上で応対することができるため、次のようなことが可能になります。
ポップアップによってできること |
・どのような顧客から電話が架かってきたかを瞬時に把握する |
例えば、「お名前は？」「ご連絡先は？」と聞く必要がなくなるので、確認ミスも減らすことができ、顧客側もスムーズに話を進められるでしょう。
また、「前にも連絡したけれど・・・」という顧客に対しては、「はい、〇月〇日に〇〇の件でご連絡いただいた件ですね」などと応対することで、やりとりがスムーズになるとともに、信頼感を高めることが可能になるのです。
このようにCTIのポップアップ機能は、個別的な顧客対応の実現につながります。
【ポップアップがおすすめのケース】 |
2-2.CTIの機能（2）クリックトゥコール
CTIの主な機能2つ目は、クリックトゥコールです。
クリックトゥコールとは、パソコンモニター上に表示されている顧客情報や架電リストの電話番号部分をクリックするだけで、自動的に架電する機能です。
従来の発信業務では、顧客情報や架電リストを目視しながら、電話番号を手動でプッシュする必要がありました。
クリックトゥコールではその手間と時間が節約できるため、以下のようなことが可能になります。
クリックトゥコールによってできること |
・短時間で多くの発信をする |
このようにCTIのクリックトゥコール機能は、スピーディかつ確実な発信を実現するのです。
【クリックトゥコールがおすすめのケース】 |
2-3.CTIの機能（3）オートコール
CTIの主な機能3つ目は、オートコールです。
オートコールとは、あらかじめ登録した顧客リストの電話番号に自動で発信する機能です。
オートコールではクリックトゥコールのようなクリックすら必要なく、多くの顧客に同時に発信することができるため、以下のようなことが可能になります。
オートコールによってできること |
・「どの顧客にいつ発信するか」の日時を登録して自動発信する |
オートコールの活用によって、発信の呼び出しに伴う待ち時間を節約することができ、つながった電話にのみ応対すればよくなるので、業務効率が上がります。
このようにCTIのオートコール機能は、顧客とのコミュニケーションを円滑かつ効率的に行うことに寄与するのです。
【オートコールがおすすめのケース】 |
2-4.CTIの機能（4）着信履歴記録・通話録音
CTIの主な機能4つ目は、着信履歴記録・通話録音です。
着信履歴記録とは発信・着信の日時や電話番号などを記録に残すもので、通話録音は顧客との会話の内容を録音する機能です。
発着信履歴や通話内容の記録によって、以下のようなことが可能になります。
着信履歴記録・通話録音によってできること |
・対応できなかった着信や聞き洩らしを確認する |
また、やりとりの内容を「記録されている」という認識は、顧客と企業双方にとってもトラブルを防ぐことができる安心材料になります。
このように、CTIの着信履歴記録・通話録音機能は、応対の管理や品質向上に役立ちます。
【着信履歴記録・通話録音機能がおすすめのケース】 |
通話録音についてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
2-5.CTIの機能（5）着信呼自動分配装置（ACD）
CTIの主な機能5つ目は、着信呼自動分配装置（ACD）です。
ACD（Automatic Call Distribution）とは、顧客から架かってきた電話を事前の設定に応じて自動的に分配する機能です。
ACDでは、顧客からの電話を以下のように振り分けることができます。
・オペレーターの状況（待機時間や対応件数など）に合わせて着信を振り分ける |
この振り分けによって、以下のようなことが可能になります。
着信呼自動分配装置（ACD）によってできること |
・待機時間が長いオペレーターから順に入電することで応対の数を平均化する |
オペレーターにとっては応対の数や難易度が最適化され、顧客にとっては待ち時間が少なく納得のいく返答が得られやすくなるため、双方の満足度が向上します。
このようにCTIのACDは、電話対応業務の効率化や質の担保につながります。
【着信呼自動分配装置（ACD）がおすすめのケース】 |
着信呼自動分配装置（ACD）についてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
2-6.CTIの機能（6）自動音声応答（IVR）
CTIの主な機能6つ目は、自動音声応答（IVR）です。
IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの電話に対して音声ガイダンスで自動応答を行う機能です。
電話をかけると「音声ガイダンスに接続します」という声が流れ、利用者がプッシュ操作をすることで、あらかじめ録音しておいた音声が自動再生される仕組みになっています。
IVRを活用すると、以下のようなことが可能になります。
自動音声応答（IVR）によってできること |
・最適なオペレーターや自動受付などに接続する |
オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して適切な応対ができ、音声ガイダンスで完結する問い合わせには対応しなくてよくなります。
また、顧客側から切断される電話が減るため、機会損失を防ぐことにもつながります。
顧客にとっても、電話がつながらなくて長時間待たされることなく、スムーズに適切な対応を受けられることで、満足度が向上するでしょう。
このようにCTIのIVRは、電話対応を最適化して顧客のニーズに応えることに寄与します。
【自動音声応答（IVR）がおすすめのケース】 |
自動音声応答（IVR）についてもっと詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
2-7.CTIの機能（7）モニタリング・レポーティング
CTIの主な機能7つめは、モニタリング・レポーティングです。
これらはその名の通り、顧客とのやりとりをリアルタイムでモニタリングしたり、内容をレポートに表したりする機能です。
モニタリングを活用すると、以下のようなことが可能になります。
モニタリング・レポーティングによってできること |
・通話中や待機中、後処理中といった個々のオペレーターの状況を管理者が把握する |
これによって、オペレーターの稼働状態を適切に管理したり、応対中にもタイムリーにサポートしたりすることができます。またデータ分析は、電話対応における現状や課題を明らかにすることに役立ちます。
CTIのモニタリング・レポーティング機能を活用すると、電話対応の効率と質が高まるのです。
【モニタリング・レポーティングがおすすめのケース】 |
3.CTIを導入する3つのメリット
CTIにはさまざまな機能があり、役立つ場面も多いことがわかりました。
次にCTIを導入するメリットを3つ紹介します。
3-1.業務を効率化できる
CTIを導入するメリットとしてまず挙げられるのは、業務を効率化できることです。
CTIによって、それまで手作業で行っていた業務がデジタル化でき、同じ業務にかかる手間と時間が大幅に削減されるからです。
例えばオートコールで営業電話を自動化すれば、見込み客のリストを確認する・一人ひとりにプッシュボタンを押して電話をかける・相手が電話に出るのを待つといった手間が不要になります。
録音した通話内容をテキスト化すれば、応対記録作業も格段に簡素化されるでしょう。
CTIを活用するとデジタル技術やデータが電話対応を幅広くサポートしてくれるため、業務にかかる負担が大幅に減るのです。
3-2.コスト削減につながる
CTIの導入には、コスト削減につながるというメリットもあります。
前述したようにCTIを導入すると業務を率化できるほか、発信に伴う待ち時間が減少したり、顧客による無人対応を利用した自己解決率が上がったりします。
その結果、オペレーターの生産性が向上し、残業時間が減る・同じ業務を少ない人数で遂行できるといった状況が生まれ、人件費を削減できる可能性が高くなります。
同時に、無駄な発信や長時間の通話が減ることで通信費が減少する、効果的な教材やスキルに応じた応対機会を準備できることで人材教育コストが少なくて済む、などの効果も得られるでしょう。
このようにCTIを導入すると、電話対応を最適化することで余計な出費を抑えることができるのです。
3-3.顧客満足度の向上に寄与する
CTIの導入は、顧客満足度の向上に寄与する可能性も高いです。CTIによって、顧客は迅速で個別的な対応を受けることができるからです。
例えば、オペレーターがポップアップで自分の状況を把握していてくれれば、顧客は基本的な説明を省いてすぐに本題に入ることができ、それまでの経過も含めた対応を受けられるでしょう。
また着信呼自動分配装置（ACD）によって問い合わせ内容に最適なオペレーターにつながれば、時間をかけずに納得のいく回答が得られるはずです。場合によっては、案内されたFAQを活用して瞬時に自己解決することもできるかもしれません。
このようにCTIは、顧客のニーズに即した問い合わせ体験を提供することで満足度の向上に寄与するのです。
4.CTIの導入における2つのデメリット
CTIには多くのメリットがある一方で、デメリットも存在します。
導入したもののうまく使いこなせなかったり、負担が大きすぎるという事態を避けるために、以下のデメリットを把握しておきましょう。
4-1.導入に一定のコストがかかる
CTIの導入には、一定のコストがかかります。
システムの購入・利用や、コンサルティングに伴う初期費用が必要になるからです。
CTIにはクラウド型とオンプレミス型の2種類あり、どちらを選ぶかによってコストの規模が変わります。
【CITの種類による違い】
種類 | クラウド型 | オンプレミス型 |
特徴 | クラウド上のCTIサーバにインターネットで接続して利用する | 自社サーバ内にCTIシステムをインストールまたは構築して利用する |
メリット | ・自社サーバの設置や独自システムの構築・電話回線の増設が必要ない | ・細かいカスタマイズや既存システムとの連携が可能 |
デメリット | ・細かい機能のカスタマイズに限界がある | ・導入コストが比較的高額 |
自社に適したCTIの種類を選ぶことに加えて、事前にしっかりと予算計画を立て、無理のないコスト運用ができるように準備しておくことが重要です。
4-2.うまく活用するためには準備と時間が必要になる
CTIをうまく活用するためにはある程度の準備と時間が必要になる、ということも理解しておきましょう。
◆【CTIをうまく活用するために必要な準備】 |
これらの準備を整えるのに時間がかかるほか、データを活用してCTIを発展させていく場合には、有用なデータを蓄積して分析するための時間も必要になります。
このようにCTIは、導入すればすぐに最大限の成果を上げられるというわけにはいきません。
目的や要件を明確化した上で評価を繰り返しながら最適化を図っていくのが望ましいでしょう。
5.CTI導入において重要なのは現場の状況に最適なツールを選ぶこと
CTI導入においてはツールの選び方がとても重要であり、現場の状況に最適なものを選ぶことが欠かせません。
第一に、解決したい課題に対応するツールを選びましょう。
以下に一例を示します。
現場の状況や課題 | 求められるCTIツールの機能 |
大量の営業電話業務を省力化したい | 顧客リストの電話番号に自動で架電するオートコール機能 |
電話を架けてきた相手の状況を把握する手間を簡略化したい | 入電時に顧客情報が表示されるポップアップ機能 |
応対品質に自信がない・向上を図りたい | ポップアップに加えて、モニタリング・レポーティング機能 |
課題の解決につながる機能をもたないツールを導入してしまっては、効果を感じることは難しいでしょう。
またいくら有用でも、難解だったり使い勝手が悪いツールは、結局活用されないままになってしまう可能性があります。
その為CTIの導入にあたっては、調査やヒアリングなどによって現場の状況を正確に把握し、課題や関係者のレディネスに合わせたものを選ぶとよいでしょう。
6.自社に適したCTIを選ぶために注目すべきポイント
CTI導入において重要なのは、現場の状況に適したツールを選ぶことだとお伝えしました。
そこでこの章では、実際にはどのようにツールを選べばよいのかということについて解説します。
自社に適したCTIを選ぶためには、以下の3つのポイントに注目しましょう。
6-1.目的に見合った機能が備わっているか
CTIを選ぶ上で注目すべきポイントの1つ目は、目的に見合った機能が備わっているかということです。
例えば、問い合わせ対応などのインバウンド業務を充実させたければ、ポップアップは必須ですが、オートコールは必要ないかもしれません。
逆に、営業などアウトバウンド業務を効率化したいのであれば、オートコールが欠かせないでしょう。
そこで、まずはCTIを導入する目的を明確にし、実現のためにはどのような機能が必要かを洗い出して、それを備えているCTIを選ぶことが重要になります。
6-2.既存のシステムとの親和性が高いか
CTIを選ぶ上で注目すべきポイントの2つ目は、既存のシステムとの親和性が高いかということです。
CTIはコンピュータの力を電話対応に活かす方法なので、既存のシステムと連携できなくては効果的な活用が見込めません。しかしツールによっては、連携できるシステムが限られていたり、カスタマイズの自由度が低かったりするものも存在します。
その為、CTIツールを選ぶ際には、活用したい既存のシステムと連携できるかどうか、イメージに近い利用方法が実現できるかどうかについて、事前に確認しましょう。
6-3.サポート体制が充実しているか
CTIを選ぶ上で注目すべきポイントの3つ目は、導入後のサポート体制が充実しているかということです。
これはCTIに限らずITシステム全般にいえることですが、「導入すればそれで終わり」ではなく、スムーズに業務に組み込んで運用できるようになるまでにはトラブルや不具合が起きがちなものです。
そのような際にすぐにサポートが受けられなければ、電話業務が滞ってしまいます。
CTIについてご興味がある方は詳しくはトランスコスモスにお問合せください |
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まとめ
この記事では、CTIの基礎知識について詳しく解説しました、以下に要点をまとめます。
CTIとは、「電話回線とコンピュータを連携させるシステム」のことです。
CTIには、主に以下7つの機能があります。
・ポップアップ |
CTIを導入すると、以下のメリットが得られます。
・業務を効率化できる |
CTIを導入するデメリットは、以下のとおりです。
・導入に一定のコストがかかる |
CTI導入において重要なのは現場の状況に最適なツールを選ぶことです。そのためには以下のポイントに注目しましょう。
・目的に見合った機能が備わっているか |
CTIは、顧客と従業員双方の満足度を高め、業績アップに貢献してくれる有用なシステムです。
この記事の内容を参考に、自社にも導入すべきかどうかを検討してみてはいかがでしょうか。