頭文字: あ行

アウトソーサー

電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。「テレマーケティング・エージェンシー」と同義。

アウトソーシング

企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。目的として、自社従業員の主業務への注力・専門業者の持つ知識の活用による全体生産性の向上や、専門業者のインフラ活用・業務シェア対応などによるコスト削減などが挙げられる。

アウトバウンド

企業が顧客へ販売促進やアフターフォローを目的として、発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。コールセンター側から発信される分、顧客の状況によっては迷惑になってしまうケースもある。実施する場合にはコストバランスと合せてチャネル・内容・時間帯などを考慮して行う必要がある。

アシスタントスーパーバイザー(ASV)

スーパーバイザーを補佐する役割。
別名:SSV(サブスーパーバイザー)、LD(リーダー)、TL(チームリーダー)
呼び方や一部役割はセンターによって異なる。

アップセル

商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の製品・サービスをご提案し、顧客の理解を得た上でその提供を行う販売方法。顧客の本質的なニーズを実現するために合致した製品・サービスへのアップセルを行うことで十分な満足を得て頂き、顧客と企業間の継続的な関係性をより発展的に深くすることが望ましい。

アバンダンコール

着信したものの、応答前に電話を切断されたコールのこと。理由としてはシステムの不具合や、顧客側が直前に切断した等がある。「放棄呼」と同義。

アフターコール

製品・試供品などの送付、商品使用などの後や営業後にダイレクトメール送付、または顧客に電話をかけ、サービスの反応を確認すること。

アベイル(アベイラブル)

受電ができる状態にあること。または電話が受けられる状態なのに、お客様からの入電が無く待機している状態。「受け可」とも言う。

インセンティブ

インセンティブとは刺激、奨励などの意味。オペレーターの目標達成、モチベーションアップ、意欲を引き出すために行う成果報酬施策。

イントラサイト

イントラネット(組織内ネットワーク)内に設けられた組織内向けのWebサイトのこと。インターネットなどを通じて外部からは直接閲覧できなくしたり、利用者認証などで閲覧を制限していることが多い。

インバウンド

企業が顧客からの電話等を受け付ける業務、受信業務のこと。「受信」「受電」とも言う。反対語「アウトバウンド」。

ウィスパリング(ウィスパー)

主に2種類の機能を指す。 ウィスパー・アナウンスメント:オペレーターが応答する前に、顧客や業務情報等をイヤホンを通して、ささやくように通知する機能。 ウィスパ-・コーチング:SV等が顧客応対中のオペレーターの通話をモニタリングしながら、必要に応じてオペレーターのイヤホンのみにささやくように音声で指示や示唆を行う機能。

エージェント

実際に電話応対をするスタッフのこと。お客様からの注文受付や問い合わせ、クレームなどの電話を受ける「受信業務(インバウンド)」と、ダイレクトセールス(販売促進)、アンケート調査、代金催促等を行う「発信業務(アウトバウンド)」業務がある。オペレーターテレコミュニケーターとも言う。

エスカレーション

担当オペレーターの判断だけでは回答困難と判断した場合、スーパーバイザー等の上長に判断や指示を仰いだり、対応を要請すること。エスカレーションは至急対応を要するケースが多い為、あらかじめ「どこまで誰が対応・判断するか」「情報ルートをどのようにするか」などルール策定しておくとよい。

エスカレーション率

応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。

オーバーフロー

電話回線に一定時間受信しきれない着信呼が発生している状態のこと。あふれ呼ともいう。また、あらかじめ指定した待ち時間、待ち人数を超えた場合に、別部署へ転送をかける機能をオーバーフロー転送という。

オープニング(オープニングトーク)

インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。受電時にオペレーターが最初に言うフレーズ。

オフショア

海外にコールセンターを設置すること。反対語「ニアショア」。

オペレーション

オペレーターが行う電話、Eメール、チャットなどの顧客との応対業務のこと。応対結果の報告作業も含まれることがある。また、これらの作業を円滑に実施できるよう、要員計画・配置、進捗状況の監視・管理、品質の管理、要員の採用・研修などを実施すること。

オペレーター

メールや電話で顧客対応を担当する人員のこと。「コミュニケーター」「テレコミュニケーター」「エージェント」と同義。

オムニチャネル

電話・メール・Web・SNS・店舗などの応対チャネルのデータを統合し、顧客に一貫性を持った経験を提供可能にすること。

オンサイト

企業の拠点でサービスを提供する場合に使用する。クライアント先のコールセンターで業務を行う形態などを言う。

一次応対

コールセンターで顧客から電話を受けて基本的な要件を承る最初の応対。

後処理時間

お客様との電話対応終了後に行う作業、もしくは時間の総称。応対履歴の入力や帳票起票、書類の発送など、対応したコールを完結させる為に行う。 「ACW (After Call Work)」と同義。

応対チャネル(サポートチャネル)

電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコールセンター/企業との間のコミュニケーションの手段。

応対品質

応対に必要な要素である業務知識と能力(傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。チェックリストなどに従って、業務が有効に機能しているか確認し、改善点は何か明確化する手法などが用いられる。

応答数

着信呼数に対し、オペレーターが対応した数のこと。 算出式:応答数÷着信数×100

応答率

着信呼数に対し、オペレーターが対応した数の割合のこと(一部、IVRでの対応も含む)。コールセンターのつながりやすさを表す。

音声データ

コールセンターや、コール業務を行う企業が蓄積している問い合わせ、要望、クレームなどの通話録音データ。オペレーターの応対品質向上の為の研修や顧客ニーズ分析、取引記録として活用される。

音声認識

人間の発した音声をテキストなどのデジタルデータに変換する技術。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。「VOCの収集」「コンプライアンス強化」「応対履歴の入力時間短縮」といった課題を解消するシステムとして現在注目されている。