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コールセンターのBCP対策|対策すべきポイントと具体的な準備を解説

「コールセンターのBCPって何のこと?」
「コールセンターにはBCP対策が必要だと聞いたけれど、何をどうすればいいの?」

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の運営やマネジメントを担当する方で、そんな疑問を持っている人も多いでしょう。

コンタクトセンターのBCP対策とは、自然災害や感染症、通信・インフラの断絶などの不測の事態が発生した際にも、センター業務を中断することなく続けられるような仕組みづくりのことです。コンタクトセンターには絶対に止めてはいけないライフライン関連の問い合わせを受け付けしていることも多く、BCP対策を講じることは重要です。

これまでは、

■平時からセンターを複数に分散させておく
■緊急事態発生時に備えた窓口を準備しておく

という2つの方法が主流でしたが、2019年に発生した新型コロナウイルス感染症影響けて、

■ノンボイス化:電話対応以外のメール、チャット、SMS、SNSなどを利用した対応方法を平時から導入
■セルフサービス化:これまで人で対応していたチャネル対応をAI等を活用し、無人で対応する体制をつくる
■在宅化:オペレーターがセンターに出社することなく、自宅で顧客対応できる体制をつくる

を推し進めるセンターも増えてきました。

そこでこの記事では、コンタクトセンターのBCP対策について、くわしく解説していきます。まず最初に、

◎コンタクトセンターのBCP対策とは何か
◎BCP対策の必要性

などを知っておきましょう。その上で、

◎コンタクトセンターでのBCP対策のポイント
◎コンタクトセンターのBCP対策に必要な準備
◎コンタクトセンターのBCP対策の流れ

を説明します。

最後まで読めば、BCP対策にして、具体的で実践的な進め方がわかるはずです。この記事をもとに、あなたのセンターが適切なBCP対策を講じられることを願っています。

1.コンタクトセンター(コールセンター)のBCP対策とは

2019年から続く新型コロナウイルス感染症の流行によって、コンタクトセンター(コールセンター)に関してもBCP対策に注目が集まっています。

そこでこの記事では、まず最初にBCPとは何か、なぜコンタクトセンターでBCP対策が必要なのかという基本的な理解を共有しておきましょう。

1-1.BCPとは

BCPとは「Business Continuity Plan」の略で、「事業継続計画」と訳されます。

自然災害や、感染症の流行、通信・インフラの断絶といった不測の事態が発生した際にも、事業を中断することなく継続できるよう、あらかじめ対策を講じておくことを指します。

ここで予測される不測の事態とは、

・自然災害:地震、台風、大雨による水害、火山の噴火など
製品/サービス不良等の事故
・停電、断水などライフラインの途絶
・感染症の流行

などが挙げられます。

たとえば大地震が発生すると、通信インフラや電気、水道などのライフラインが停止したり、事業所の建物自体が倒壊したりするリスクが考えられるでしょう。

また、インフルエンザや今回の新型コロナウイルスなどによる感染症が蔓延した際には、従業員の感染を予防するための出社制限や事業所閉鎖なども想定しなければなりません。

そうなった場合でも、企業として事業運営を続けられるよう、施設、設備、人員、マネジメントやオペレーションのシステムなどさまざまな面で、備えておこうというのがその主旨です。

特に日本は、地震や台風などの自然災害が多く発生する環境ですから、企業にとってBCP対策は必須なのです。

1-2.コンタクトセンター(コールセンター)におけるBCP対策の必要性

BCP対策は、特にコンタクトセンター(コールセンター)では重要なものです。

というのも、企業によっては非常事態のときにこそ、顧客や取引先からの問い合わせ、相談の連絡が増えるからです。

たとえば今回のコロナ禍では、テレワークが推進されたことでテレワーク環境を整えるために、PCや通信インフラに関するカスタマーサポートセンターへの電話が急増しました。

しかしながら、コンタクトセンター側も密を避けて感染拡大を防ぐため、出社するスタッフの人数を制限しており、その結果、センターによっては対応が追い付かずに電話がつながりにくいという状況が生じてしまったのです。

そんな非常時でも、コンタクトセンターの機能が停止することなく対応を続けられるよう、BCP対策の重要性はますます高まっていると言えるでしょう。

1-3.コンタクトセンター(コールセンター)のBCP対策は「ノンボイス化」、「セルフサービス化」、「在宅化」がトレンド

ではコンタクトセンター(コールセンター)は、どのようなBCP対策を行うべきでしょうか?

従来、コンタクトセンターのBCP対策の中心は、

■平時からセンターを複数に分散させておく
■緊急事態発生時に備えた窓口を準備しておく

という2つの方法でした。

たとえばコンタクトセンターを東京と大阪の2拠点設けておけば、どちらかが災害で運営困難になってももう一方が受け皿となることができます。

また、あらかじめ緊急事態用の窓口を準備しておき、いざというときにはそちらを開くことで、より多くの顧客対応ができるのです。特に、東日本大震災のあとには、センターの複数分散化(=マルチサイト化)が急速に進みました

しかしながら、今回の新型コロナウイルスのような感染症が発生した場合には、上記の方法では対応できませんそこで最近は、新型コロナウイルスのような感染症が発生した際でもコンタクトセンターを機能させることができる、

◎ノンボイス化:電話対応以外のメール、チャット、SMS、SNSなどを利用した対応方法を導入する
セルフサービス化:これまで人で対応していたチャネル対応をAI等を活用し、無人で対応する体制をつくる
◎在宅化:オペレーターがセンターに出社することなく、自宅で顧客対応できる体制をつくる

という方法が注目されるようになりました。

これからは、この「ノンボイス化」「セルフサービス化」「在宅化」がコンタクトセンターにおけるBCP対策の中心となるでしょう。

2.コンタクトセンター(コールセンター)でのBCP対策のポイント

では、実際にコンタクトセンター(コールセンター)でBCP対策を検討する際に、どんな点に留意すればいいのでしょうか?

そのポイントは以下の3点です。

2-1.業務運営面の対策

まずえなければならないのは業務運営面での対策です。現状のコンタクトセンター(コールセンター)で災害感染症が発生した場合、どのように運営していくのかを検討した上で不足対策を検討する必要があります。

2-1-1.業務優先順位決定

コンタクトセンターは、その企業の業種やセンターの目的によって複数の役割を持っており、業務内容に応じて復旧優先順位(止めてはならない業務は何かを検討)をつけるのがよいでしょう。

たとえば、コンタクトセンターの業務種類としては、

受注サポート
カスタマーサポート
・テクニカルサポート
・営業アウトバウンド

といった違いがあります。

もし非常事態が発生した際に、これらすべての業務平時と同様のレベルで実施させるのは困難でしょう。

そこで、まず最初に優先して復旧(場合によっては強化)させるべき=BCP対策すべき業務はどれかをあらかじめ選定することが重要です。

「非常時に顧客から受注相談が入ることはほぼないので、そちらの窓口よりもカスタマーサポートを第一に復旧させられるようにしよう」
非常時営業アウトバウンドは向かないので、カスタマーサポートに人員を回せるように対処策を検討しよう」

など、センターごとの特性を踏まえて優先順位を決めてください。

に、ライフラインやインフラやお金など顧客の生活影響を与える業務に関しては、優先度を高くして対応検討する必要があります。

2-1-2.ノンボイス、セルフサービス導入の検討

災害発生時に電話回線断絶やオペレーターがセンターに出社できないことや問い合わせが急増することも視野に入れた上で、問い合わせに対する受け皿を増やすためにノンボイスチャネルの導入や、セルフサービスでの対応を検討しましょう。

主なノンボイスの種類としては、

◎Eメール:問い合わせメールなど
◎問い合わせフォーム:企業や団体などの公式サイトに常設して質問を受け付けるフォーム
◎チャット:担当オペレーターがチャットで対応
◎SMS:ショートメッセージによる情報提供など
◎SNS:FacebookやTwitterなどを利用して顧客対応

主なセルフサービスとしては、

◎チャットボット:人ではなくボットがチャットで対応、AIによるボットもある
◎FAQ:公式サイト内に「よくある質問&回答」を掲載、利用者が疑問を「問い合わせ」せず自己解決できることを目指す

があります。

緊急時に急遽チャネルを増やしても顧客の混乱を招く可能性があるので、平時から顧客に利用されるような設計をしていくと良いでしょう。

2-2.設備・システム面の対策

コンタクトセンター(コールセンター)のBCP対策において、設備やシステムは最重要課題のひとつです。

もし停電してしまえば、センターのほとんどの機能は停止しますし、電話やインターネット回線が遮断されれば、顧客対応ができません。

そこで、

・停電の際には、復旧するまでどう対応するか:自家発電設備を設置するなど
・電話やインターネット回線が遮断された場合、顧客にどう対応するか:別の通信手段を用意するなど
・センターの設備や建物が破損した場合、どのように代替するか:通常時からテレワーク環境との併設で運用をするなど

といった対策が必要になります。

特に、自社サーバーでシステム運用やデータ管理をしているオンプレミス型のコンタクトセンターの場合は、非常時には復旧するまでに時間がかかるリスクがあるでしょう。

それに対して、インターネット上に構築されたシステムを利用するクラウド型のセンターは、ネット環境さえあればどこでも運用を再開できるメリットがあるため、BCP対策として有効です。

2-3.業務実施場所の対策

自然災害などの局地的なリスク対策であれば、エリアを分散して複数拠点化。感染症などの全域的なリスク対策であれば、在宅化が有効になります。それぞれメリットや注意点を踏まえたうえで検討するのが良いでしょう。

2-3-1.エリアを分散して複数拠点化

まずどこにセンターを設置するかというエリア選びから検討します

これは、現在の自社センターとの距離的な側面を踏まえて考えるのが一般的です。極端な話をすると、東京都新宿区にあるのに、東京都渋谷区に作ったところであまり意味がありません。

仮に、東京で地震が発生した際の被害状況は、新宿区も渋谷区も大差がないことが想定されるからです。想定される被害状況を考えた際に、影響の少ないエリアを検討するのが良いでしょう。

距離的側面以外でもセンター運営にあたり人員確保ができるか等も検討する必要があります。

地方であれば、センターの賃貸料や人件費などのコストを抑えることができますが、場所によってはターゲットとなる働なく、人員確保が難しいかもしれません。設置する地域に十分な人材がいるかどうかも、チェックしておく必要があるでしょう。

また案外見落としがちですが、自治体のサポートも受けられるか等も確認すると良いでしょう。自治体によっては、企業誘致で助成金が出るケースもあります。このようなさまざまな選択肢の中から、自社センターとの距離・コスト人材確保のしやすさにフォーカスしてエリア選定をするといいでしょう。

ただし、複数拠点化する際には、注意しなければならないことがいくつかあります。

まず、複数拠点で業務を運営するにあたり、以下を検討する必要があります。

・着信振り分けルール:対応ボリューム、難易度、顧客種別でどのように分けるかなどを検討
・システム設計:拠点が分かれていても、同じ内容や引継ぎなどが容易にできるように検討

そので、複数拠点で応対品質に差が生じないよう、

・オペレーター教育
・マニュアルやトークスクリプトの統一
・ナレッジの共有/更新管理

を実践していかなければなりません。

「コンタクトセンターにそこまでの予算を割けない、複数拠点まで管理する余力がない」という企業の場合は、アウトソーシングするのもひとつの手です。

2-3-2.在宅化の検討

感染症などの全域的なリスク対策であれば、在宅化が有効になります。

「1-3.コンタクトセンターのBCP対策は「ノンボイス化」と「在宅化」がトレンド」で解説しましたが、コロナ禍によってコンタクトセンター(コールセンター)業務は在宅化の流れが加速しています。

との接触極力減らすことで、防げるような感染症対策では在宅化は効果を発揮します。これからBCP対策に取り組もうとするなら、ぜひ検討してください。

在宅でのコンタクトセンター業務には、多くのメリットがあります。

たとえば、

◎オペレーターが出社する必要がなく、1か所集中することによる二次感染リスクを防げる
◎全国で業務可能なので、人員確保が容易(現時点で、本メリットを活用できている事例は少ない
◎センターの施設運営にかかる固定費やスタッフの通勤費用などをコストカットできる
オペレーターのワークタイムバランスが改善されることにより、ES向上が期待できる

といった点です。

が、一方ではデメリットや注意点ももちろんあり、

セキュリティ対策必要になる
マネジメントしにくくなるケスがある
・生産性ちる可能性がある
・新たなシステム/環境整備投資必要にな

といった課題をクリアしなければなりません。

ただ、それを加味しても、コンタクトセンターの在宅化はBCP対策として、また平時でも安定的なセンター運営のために、非常に有効だといえるでしょう。

在宅化して詳細を知りたい方は以下の記事もご覧ください。

以上のポイントをおさえた上で、最適なBCP対策を行ってください。

3.コンタクトセンター(コールセンター)のBCP対策に必要な準備

ここまで、コンタクトセンター(コールセンター)のBCP対策で重視すべきポイントを考えてきました。

ではそれを踏まえて、いよいよ実際にBCP対策に取り組んでいきましょう。

まずは、以下のような準備から始めてください。

3-1.緊急対応マニュアル・運用ルールの整備

まず最初に行わなければならないのは、2.コンタクトセンター(コールセンター)でのBCP対策のポイント検討してきたことを踏まえた上で、

災害などの非常事態発生したにセンタをどのように運用するのか、その具体的方法めてセンター内共有します。たとえば、

センタ分散させている場合のセンタ業務をどのように移行するか
・電話対応困難になったら、顧客をどのようにノンボイスサビスに誘導するか
・従業員安否確認業務連絡はどのようにとるか
・交通手段遮断されるなどしてスタッフが出社できない場合人員をどうするか
・逆就業中のスタッフがセンタから帰宅困難になったの、食事などはどう確保するか

などは、かならずめておくべきでしょう。

また、ここでれてはならないのはオペレをはじめとするスタッフへのケアです。非常時地震などの災害時には、スタッフは物理的業務支障をきたすだけでなく、メンタルでもきなダメジをけてしまいます。

被害にあったショックはもちろん、今後生活不安じるでしょう。

そんなで、「できるだけ業務復帰して」と要求しても、いて仕事をすることができません。そこで、スタッフを物心両面からサポトする体制検討しておきましょう

具体的には、

◎スタッフがでも相談できるような相談窓口設置
◎メンタルケアをえる専門家用意
緊急時給与保証など金銭面でのサポ体制整備

などがえられます。いざというときにも、スピディかつ確実にセンタ運用できるよう、シミュレションしておいてください

3-2.災害対策

次に、地震や台風などの自然災害に備えて、平時からできる対策をとっておきます。

たとえば、

◎停電に備えて自家発電設備や蓄電池設備などを設置する
◎データやシステムのバックアップをとっておく
◎オンプレミスのシステムをクラウドに移行する
◎棚や机など危険な什器が倒れないよう固定する
◎窓ガラスが割れないよう強化ガラスなどに変える

といった準備ができるでしょう。

3-3.感染症対策

さらに、コロナ禍を経て重要性が高まっている感染症対策も忘れず行ってください。

◎センター内の定期的な消毒
→だれがいつどこをどのように消毒するかをルーティン化、当番制などにするのもいいでしょう。
◎過密状態を避ける社内レイアウト
◎同じく過密状態を避ける人員配置、シフト調整
◎シールドやアクリル板などの用意・設置
◎センター内の定期的な換気

などが有効でしょう。

3-4.食料・水などの備蓄

災害時への備えとしては、食料や水、生活必需品の備蓄も必須です。

これについては、たとえば東京都では「東京都帰宅困難者対策条例」を設けて、全従業員分の水や食料などの備蓄を努力義務としています。

主な備蓄品としては、

◎全スタッフ✖3日分の水
◎全スタッフ✖3日分の食糧
◎全スタッフ分の毛布
◎救急箱、薬
◎災害時用ラジオ
◎懐中電灯やランタンなどの簡易照明器具
◎ヘルメット、軍手
◎乾電池
◎簡易トイレ、使い捨てトイレ
◎生理用品、衛生用品

などが挙げられます。

また、これらの保管場所はセンターの中、または近くに設けましょう。

別棟の倉庫や別フロアなどに保管してしまうと、災害で身動きが取れなくなった際に、取りに行けなくなってしまう恐れがあります。

3-5.避難訓練・BCP訓練の実施

そして、いざというときに的確に動けるよう、日ごろから避難訓練とBCP訓練を行っておくことも大切です。

地震などの災害を想定したシナリオをつくり、時系列に沿ってどのように避難するか、センター機能を復旧させるためにだれがどう動くかをシミュレーションしておきましょう。

実際に動いてみると、新たな課題や改善点が見つかるかもしれません。

その場合は随時更新して、よりよいBCP対策を構築していってください。

4.コンタクトセンター(コールセンター)のBCPにはアウトソーシング活用も有効

これまで説明してきたように、コンタクトセンター(コールセンター)のBCPを検討するには、現状の運営も踏まえた上で、複数拠点化やチャネル追加なども検討する必要があるので、自社だけだと困難な場合があります。また複数の部署をまたがって調整が必要なため、思っている以上の工数がかかる可能性もあります。

そこでコンタクトセンターのBCPを検討する際には、アウトソーシングを検討するのも良いでしょう。

たとえば、弊社トランスコスモスであれば、以下のような流れでコンタクトセンターのBCPをお手伝いすることが可能です。

コンタクトセンターのBCPフロー

※内容は、運営含めた一般的なBCP化までの概要です。ご要件に応じてカスタマイズしています。

複数拠点化にあたっては、弊社センターをBCP拠点としてご活用いただくことも可能ですし、国内100か所を超えるセンター構築実績から最適なエリアをご提案することも可能です。

興味がありましたら、以下までお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?

コンタクトセンター(コールセンター)のBCP対策について、何をどのようにすればいいのかよく理解できたかと思います。

ではあらためて、この記事の内容を振り返ってみましょう。

◎コンタクトセンターのBCP対策は、
■平時からセンターを複数に分散させておく
緊急事態発生時備えた窓口を準備しておく

という2つの方法から、

■ノンボイス化
■セルフサービス
■在宅化
へとメインストリームが移行しつつある

◎コンタクトセンターでBCP対策をする際に留意するポイントは、

・業務運営面の対策
・設備、システム面の対策
・業務実施場所の対策

◎コンタクトセンタBCP対策必要準備は、

緊急対応マニュアル、運用ルールの整備
・発生する災害や感染症に備えた対策強化

◎コンタクトセンタBCPには、アウトソーシング検討も有効

これらを踏まえて、あなたのセンターが適切なBCP対策を講じられるよう願っています。