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失敗事例から考えるコールセンターにおけるチャットボット導入の方法

チャットボットは、コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)に勤務するオペレーターの業務負担を軽減し、問い合わせてくる顧客に対しても迅速な対応が可能になるため、多くのコンタクトセンターで導入されています。

しかし、導入後の運用がうまくいかず、失敗に終わるケースも見られます。

・導入前の準備が不十分
・チャットボットを導入する目的が定まっていない
・チャットボットを導入した後の目標を設定していない
・現場の声が反映されていない

など、チャットボットの導入に失敗する要因はさまざまです。業務効率の改善を図って導入したにもかかわらず、それがうまくいかなかった際には仕事に関わるメンバーに大きな落胆をもたらすことになるでしょう。

そこで今回は、コンタクトセンターでチャットボットを導入するにあたっての課題や、失敗する理由について解説します。チャットボットの導入に失敗した事例もいくつか紹介するので、本記事のポイントをおさえ、チャットボットの導入を成功へと導きましょう。

 

目次

1.コンタクトセンター(コールセンター)におけるチャットボットとは

チャットボットとは、顧客からの問い合わせに対して自動で応答するプログラムのことをいいます。「対話(chat)」と「ロボット(robot)」を組み合わせた言葉で、従来のチャットのようにオペレーターが対応をするのではなく、AIなどを活用したロボットによって顧客からの問い合わせに対応します。

顧客からよくある質問や課題解決までのシナリオを事前にプログラミングしておき、問い合わせ内容に応じて自動的に回答を導き出す仕組みとなっています。

コンタクトセンター(コールセンター)におけるチャットボットには、主に以下の3種類があります。

コンタクトセンター(コールセンター)におけるチャットbotには、主に以下の3種類

顧客からの問い合わせ内容やシチュエーションに応じて、適切な手段を用いて的確な回答を導き出します。仮にチャットボットで解決できなかった場合でも、電話やチャットなどオペレーターによる有人対応に切り替えることで顧客の課題解決をサポートします。

チャットボットを導入することで、顧客の問い合わせに対して迅速に対応ができるほか、オペレーター業務の負担軽減にもつながります。

1-1.チャットとの違い

上記でも少し触れましたが、コンタクトセンター(コールセンター)でいうところの「チャット」は、オペレーターによる有人対応を指すことが一般的です。オペレーター自らがWebブラウザやスマートフォンの画面上でテキストを入力し、リアルタイムで対応を進めていくため、有人対応という点でチャットボットとは異なります。

コンタクトセンターにおいては、チャットとチャットボットの併用がおすすめです。顧客からの普遍的な質問・問い合わせに対してはチャットボットでの対応が可能ですが、チャットボットでは対応しきれない質問・問い合わせを受けた際には有人対応チャットに切り替えることができます。

顧客が持つ課題に対して、確実にサポートできる体制を整えることで顧客満足度の向上につながります。

2.コンタクトセンター(コールセンター)でチャットボットを導入するメリット 

コンタクトセンター(コールセンター)は、チャットボットを導入することでさまざまなメリットを得ることができます。メリットを把握した上でチャットボットの導入を検討してみるとよいでしょう。

2-1.サポート業務の効率化

チャットボットの導入は、オペレーター業務の効率化につながります。これまでのサポート業務は質問の難易度や専門性を問わず、全ての問い合わせに対してオペレーターが対応をしていました。しかし、簡単な回答にまで対応をしていたことから、難易度の高い質問に割り当てるリソースが足りないというケースも見られました。

チャットボットを導入することで、頻繁に起こりやすい軽微な課題については自動的に処理を行えます全ての顧客にオペレーターが対応する必要がなくなるため、オペレーター配置数の効率化が期待できます。また、応対数も減少することから、オペレーターの教育などほかの業務に割り当てることも可能になります。

2-2.カスタマーエクスペリエンスの向上

チャットボットの導入は、カスタマーエクスペリエンスの向上にもつながります。電話での応対では、オペレーターに繋がるまでに時間がかかってしまったり、1人の担当者だけでは回答できなかったりするため、顧客の不満を招く可能性があります。 

一方、チャットボットは顧客が抱えている課題に対して、ダイレクトで回答を提供できます。顧客の待ち時間がなくなるほか、顧客が期待した回答をすぐに得られるため、カスタマーサポートへの高い満足度を生み出します

2-3.顧客とのコンタクト回数を増やせる

顧客とのコンタクト回数を増やすためには、チャットボットが効果的です。特に若い顧客のなかには、カスタマーサポートに電話をすることに抵抗がある方や、営業時間内に電話をかけることが難しく、問い合わせをしたくてもできない方もいると言われています。

チャットボットを導入すると、スマートフォンのアプリやWebページから気軽に問い合わせしてもらうことができるようになるため、電話を使わずに顧客との接点を増やすことが可能になります。また、人手と比較すると24時間対応も容易に準備ができます。

新たな顧客とのつながりが増えることで新規顧客の獲得や既存顧客への提案、顧客満足度の向上など、多くのメリットを得られます。

2-4.Webサイトのコンバージョン率向上

チャットボットは顧客の課題を解決するだけでなく、WEBサイトの目的を達成するための導線にもなりますWebサイトが顧客にとって分かりにくい構造になっていると、購買行動や資料請求などのコンバージョン率が下がる原因になりえます。 

たとえば、ネットショップの決済方法が分からないという顧客がいた場合、その問題が解決しない限りは商品の購入に至りません。チャットボットは顧客の目的を達成するための支援として有効な手段であり、最終的にコンバージョンにもつなげることができるといったメリットがあります。

2-5.データを抽出しやすい

チャットボットがあることで顧客からの問い合わせ内容を具体化しやすくなるため、企業がデータを抽出する際にも便利です。自社製品・サービスに対して、どのような点に不明な部分があるのかを効率的に集計し、製品開発に役立てることもできます。

また、問い合わせ頻度の多い質問については「なぜ顧客が同じ悩みを抱えているのか」を分析することで、問い合わせ自体を減らし、顧客の負担軽減にもつながります。チャットボットは顧客に回答を提供するだけでなく、サービスを向上するためのフィードバックとしても活用できます。

3.チャットボットの課題

チャットボットの導入はコンタクトセンター(コールセンター)に大きなメリットをもたらしますが、導入する際の課題を把握しておかなければ失敗につながる可能性もあります。チャットボットにどのような課題があるのか、しっかりと把握しておきましょう。

3-1.オペレーターとの連携

自動的に顧客対応を行えるチャットボットですが、全ての質問に対して正確な回答を提供できるわけではありません。チャットボットだけではカバーできない専門性・難易度の高い質問を受けることも想定されるため、常時オペレーターに接続できる準備が理想的です。

しかし、夜間や土日等などカスタマーサポートの営業時間外は、オペレーターへの引き継ぎがうまくいかず、顧客の不満につながる可能性があります。顧客がスムーズに回答を得られるように「いつなら有人対応でフォローできるのか」「どの段階でオペレーターに転送するのか」「どのようにオペレーターに引き継ぐのか」など、対応品質の差を告知することや、導線設計・運用体制を整えることが求められます。 

3-2.費用対効果の検証を行いにくい

チャットボットを導入することで「どのような課題を解決できるか」「どれだけのコストカットを達成できるのか」など、導入前の段階では費用対効果の予想が難しく、予算を立てづらい場合があります。

基本的にチャットボットは、運用しながら費用対効果を検証する必要があるため、事前の想定よりも効果を感じられないことも考えられます。最終的に導入費用だけがかさんでしまい、経営が圧迫されないように注意する必要があります。

3-3.PDCAサイクルを回す運用体制の構築が難しい

チャットボットの導入後は、顧客の質問に回答できなかった項目をまとめ、都度シナリオを作り直す必要があります。これはカスタマーエクスペリエンスを向上させるために欠かせない工程ですが、顧客の反応を取得するフローを用意していないとPDCAサイクルを回すことが難しくなります。

PDCAサイクルが回らないと顧客の不満が高まり、カスタマーセンターへ電話をかける頻度が増加します。結果として、チャットボットを導入した意味がなくなり、業務効率の低下やオペレーターからの不満を招く可能性があるため、生産性高くPDCAサイクルを回せるような運用体制の構築が重要です。

3-4.事前準備が煩雑

導入前の事前準備を怠ると、チャットボットを導入しても十分な効果を期待できません。チャットボットを導入する際には、よくある質問と回答集、回答を導くためのシナリオ作成、メンテナンスを行える人材の確保などが必要です。

また、現場にチャットボットを導入するだけでなく、オペレーターに引き継ぎ方法を教育したり、社内での運用体制を構築したりするなど、組織全体で準備を進めるとよいでしょう。導入までのプロセスを可視化し、抜け漏れが出ないように気をつけましょう。 

3-5.システムの導入・維持コストがかかる

チャットボットは導入時の費用や維持にかかる費用など、コスト面での課題があります。システム導入だけでも高額な費用が発生するほか、システム系の人材を採用するコストも必要になります。

仮にチャットボットによる効果を得られなかった場合、コンタクトセンター(コールセンター)の人件費を抑えることにも失敗してしまいます。導入・維持コストはけっして安くないため、運用体制を整えることができる目処が立ってから導入を考えるとよいでしょう。

4.チャットボットの失敗事例

チャットボットの導入は、全ての企業が成功しているわけではありません。なかには導入時や運用時に課題が発生し、そのまま失敗となってしまうケースも残念ながらあります。

失敗を防ぐためにも、過去の事例を参考にしながら自社で同じ過ちを犯さないようにしましょう。

4-1.顧客の課題を解決できなかった

顧客が抱えていた課題をチャットボットによる自動応答では解決できず、失敗に終わる場合があります。たとえば、チャットボットの利用率があがらず結局有人対応になってしまうことで、オペレーターの負担が軽減されないといったケースが挙げられます。

いわゆるDX化が目的となり、導入がゴールになってしまうとメンテナンスに対するPDCAがまわらずにこのようになるケースがあります。 

チャットボットが利用されない理由、解決できない理由が分かれば改善策も見えてきますが、根本的な問題が解決できないままだとチャットボットを導入しても期待するような成果を挙げることは難しいでしょう。

「チャットボットの仕組みに問題があるのか」「コンタクトセンター(コールセンター)での運用体制に問題があるのか」など問題を特定し、継続して改善施策を運用することが求められます。

4-2.有人チャットの代わりとして機能しなかった

前述した通り、チャットボットでは顧客からの全ての質問に回答できるとは限りません。企業の特徴、製品・サービスによっては、チャットボットのみでは対応しきれず、有人チャットの代わりとして機能しない場合があります。

特に法人向けにチャットボットを導入する場合、細かい仕様や専門的な領域に関する質問が多くなることが予想されるため、チャットボットで対応しきるのが難しい可能性があります。

自社商品・サービスの特徴、顧客の属性などを踏まえた上で、チャットボットの対応が適しているのかを慎重に検討することが求められます。

4-3.Webサイトへの訪問が少ない

そもそも、チャットボットを活用してもらうためにはWebサイトに訪問してもらう必要があります。しかし、元々のページビュー数が少なかったり、ブランドの認知力が低かったりするとチャットボットが使用される機会自体が少ないため、導入してもあまり効果がないことになります。

また、チャットボットはこれまでに蓄積した顧客からの問い合わせ結果を活用しながらシナリオやFAQを作成するため、データが多ければ多いほど回答の精度が高まります。

ある程度のサイト訪問数や問い合わせ数がないとチャットボットは効果を発揮できません。そのため、すでに一定の問い合わせ数を受けている場合でのチャットボット導入をおすすめします。

4-4.経営層と現場の考え方に相違が発生する

チャットボットの運用に関して、経営層と現場の考え方に相違が生じ、失敗に終わったという事例もあります。一般的に、チャットボットは人の手をかけずに簡単に回答できる質問や、多くの顧客が悩むような質問に回答する場合に用いられます。

しかし経営層は、コンタクトセンター(コールセンター)のコストカットのために、全ての質問へ回答できる運用を求めてしまう場合があります。この結果顧客からは問合せしても解決できない顧客接点と認識され、利用率が下がり失敗に終わります。このように、経営層と現場で運用目的・方法の認識が一致していないと、当初の目的を達成できないまま失敗してしまいます。

4-5.チャットボットの運用担当者が決まらない

チャットボットをWebサイトやアプリに導入すれば、全てのオペレーションが円滑にいくというわけではありません。定期的に顧客からの問い合わせ内容をチェックし、質問と回答を改善するためにも、専任の担当者を配置する必要があります。

システムや保守については外部サービスに依頼できますが、運用面に関するメンテナンスは自社社員が行うのが一般的です。担当者がいないと運用体制が整わず、顧客が満足いくサポートを実施できない可能性があります。

5.チャットボット導入に失敗する理由

メリットだけでなく、失敗事例も多いチャットボットですが、なぜ失敗してしまうのでしょうか。ここでは、チャットボット導入の失敗事例をもとに、失敗する理由について解説します。

5-1.現場からの声が反映されていない

チャットボットの導入に失敗する理由として、現場からの声が反映されていないことが挙げられます。コンタクトセンター(コールセンター)において、実際に顧客とのやりとりを行うのは現場のオペレーターです。そのため、現場のオペレーターにとって使いやすいチャットボットの確立が重要です。

しかし、現場の声が反映されないとチャットボットの運用が改善されず、問題を抱えたまま業務に取り組むことになります。そうならないためにも、現場の声を拾い上げ、ヒアリングした内容をもとにチャットボットの改善に取り組むことが求められます。 

5-2.チャットボット導入の目的が定まっていない

チャットボットを導入する目的が定まっていないまま導入を決めてしまうことも、失敗につながる原因の1つです。「競合他社がチャットボットを取り入れているから」「チャットボットを導入したらなんとなくオペレーターの負担が軽減できそう」など、慎重な検討が行われないまま導入を決めてしまうケースがあります。

しかし、目的がないままチャットボットを導入しても、何を基準に効果が出ているのかを判断できません。チャットボットを導入することで何を成し遂げたいのかを明確にした上で、導入を進めるとよいでしょう。

5-3.KPIを設定していない

前述した通り、目的を定めていないままチャットボットを導入しても失敗に終わってしまう可能性があります。また、導入目的を持っていたとしても、KPIを設定していないとどのような効果を得られたのかを把握することができません。 

チャットボットの導入効果を調査するためには、問い合わせ件数、顧客満足度の評価、Webサイトの回遊率といった具体的な指標が必要です。指標をもとに改善を進めていくことで、チャットボットの品質向上につながります。

5-4.チャットボットへの期待が大きすぎる

チャットボットは、AIによる機械学習の搭載や会話型のチャットボットなど常に進化を続けています。しかし、チャットボットに対して過度に期待をすることで失敗してしまう事例も少なくありません。さらに、目的に応じた性能を確保できないことから、十分に活用できなかったという事例もあります。

あくまでもチャットボットは、Webサイト内におけるユーザーの情報収集をサポートしたり、人間による対応が不要なシンプルな回答を行ったりするものであり、その利用範囲は限られています。自社の目的達成の役に立つかどうかを判断するためにも、導入前にチャットボットの性能や自社に適したチャットボットを選定することが大切です。

5-5.導入準備が不十分

チャットボットの運用に失敗する理由として、事前準備を怠っている可能性も考えられます。計画性を持たないで進めてしまうと自社の目的を達成できず、チャットボットを十分に活用できません。 

たとえば、チャットボット運用の担当者やメンテナンスの頻度、効果測定の方法などはあらかじめ決めておく必要があります導入から目的達成までをスムーズに進めるためにも、事前準備を徹底しましょう。

6.チャットボットの導入を成功させるためのポイント

失敗事例や失敗理由を紹介したところで、最後にチャットボットの導入を成功させるためのポイントを紹介します。ポイントをおさえてチャットボットの導入を成功に導きましょう。

6-1.自社の課題に適したチャットボットを選定する

運用面で効果を得るためにも、自社に適したチャットボットを選定しましょう。AIを搭載していているものや有人チャットへの切り替え機能、自由入力の対応など、チャットボットによって機能が異なります。

 簡単な質問のみをチャットボットで対応し、難易度が高い質問についてはオペレーターに引き継ぐという基本的な形で運用する場合には、高度な機能は必要ありません。機能面が充実しているほど導入価格も高額になるため、予算内に収まるかについても検討が必要です。

6-2.チャットボットの使用範囲を決める

チャットボットは全ての質問に対して正確に回答できるわけではないため、使用する範囲を決めておくことも大切です。顧客からの問い合わせ件数が多い質問、テキストだけで顧客の悩みを解決できるような質問などに限定し、そのほかについてはオペレーターが対応するといったように使い分けするとよいでしょう。

無理に全ての質問をチャットボットで解決しようとすると、情報量が増えすぎてしまい、顧客の負担が増加します。コンタクトセンター(コールセンター)にしかない強みも理解し、カスタマーサポート全体における品質向上を目指しましょう。

6-3.利用者目線でチャットボットの運用方法を考える

自社目線だけで運用体制を整えるのではなく、利用者目線も意識しましょう。顧客がチャットボットに求めていることやチャットボットの見やすさ、利用しやすさ、質問に対する回答の理解度などを考慮し、顧客が使いやすいチャットボットの構築を行うことが重要です。

また、利用者にとって便利なチャットボットを作るには、フィードバックをもらうことも大切です。回答提案後にアンケートを配布したり、簡単に評価を入力できるようなボタンを設置したりすることで利用者の声を直接聞き出せます。

なお、トランスコスモスでは利用者目線でチャットボットを設計する企業を支援するため、現状の問い合わせ傾向を分析し、電話、チャット、チャットボットの割合を検討できる診断サービスを有しています。チャットボットの運用や設計を推進するサービスです。興味があれば下記よりご相談ください。

6-4.テスト期間を設ける

十分にテストを行わないまま、チャットボットを導入するのは避けましょう。テスト期間を設けないまま進めてしまうと、問い合わせに対する回答精度の低下や顧客満足度の低下につながります。

チャットボットは自社のカスタマーサポートの窓口となることから、じっくりと時間をかけながら進める必要があります自社でのテストを経てからテストユーザーにチャットボットを試してもらうなど、正式公開までのプロセスを計画してみてください。

6-5.効果測定と改善の継続

チャットボットを正式に公開した後は、自社の目的が達成できているかを確かめるために定期的な効果測定を実施します事前に設定したKPIをもとに、各項目における目標値と結果がどれほど離れているかをチェックし、必要であれば改善を行います。

より良いチャットボットに育てるためには、効果測定と改善の継続が大切です。効果が出ないからといって中途半端に終わらせるのではなく、一定期間を設けながらデータを収集し、社内全体で取り組みましょう。

まとめ

チャットボットの導入は、コンタクトセンター(コールセンター)における作業効率化やオペレーターの負担軽減だけでなく、顧客にとっても素早く回答を得られるメリットがあります。しかし、チャットボットの失敗事例も多くあるため、本記事で紹介した導入失敗の理由や、成功するために取り組むべきポイントを参考にしてみてください。

トランスコスモスでは、コンタクトセンター運営者向けにチャットボット導入から有人対応に至るまでトータルでご支援することが可能です。チャットボットツールも独自のツールを提供しているだけでなく、複数のツールを扱って利用率を向上させた実績もございます。「思っていたほどの導入の効果が出ていない」「自社に運用ノウハウがない」などの悩みを抱えている方は、ぜひお問い合わせください。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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