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FAQを検索サイトに上位表示させるSEO対策の方法とFAQの改善方法を解説

「FAQにはSEO対策が必要なの?」
「FAQもSEOを意識しなければならないの?」

FAQを導入する際、WebサイトやWebコンテンツ同様にFAQが検索上位に表示されるようSEO対策が必要なのか悩んでいる人は多いのではないでしょうか。

結論から言うと、FAQにもSEO対策は重要です。顧客は問題や悩みを抱えたときに、まずはGoogleなどの検索エンジンを使いキーワード検索をします。

そして検索結果から、問題や悩みを解決できるものはないか探します。つまり、FAQが検索エンジンで上位表示をされていないと、顧客の問題解決に一役買うことは難しいといえます。

FAQを設置しているだけでは、利用者を増やすのは難しいでしょう。FAQは戦略的に適切なSEO対策をして、利用してもらえるような導線づくりをしていくことが大切です。

そこでこの記事では、FAQのSEO対策の必要性や具体的な方法をまとめて解説していきます。

◎FAQのSEO対策の必要性
◎FAQのSEO対策で重要な2つの方法
◎FAQの内容を改善し上位表示させるためのポイント
◎トランスコスモスが提供する「SEO対策FAQマネジメントサービス」

この記事を最後まで読むことで、FAQのSEO対策の重要性や方法の理解につながり、具体的な対策ができるようになるはずです。

せっかくFAQを用意しても活用できなければ意味がないので、ぜひSEO対策の参考にしてみてください。

1.FAQのSEO対策の必要性

FAQにはSEO対策が必要なのか疑問を抱いている人もいるかと思いますが、結論から言うとFAQにはSEO対策が重要といえます。

FAQ(Frequently Asked Questions)とは、頻繫に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集のことです。企業サイトやサービスサイトで見かける「よくある質問」や「よくあるお問い合わせ」がFAQに当たります。

「よくある質問」や「よくあるお問い合わせ」というのは、自社製品やサービスに対して顧客が気になっていることです。

気になっていることが発生するという状態は、既に製品やサービスを利用中かこれから利用しようと思っている見込み客が閲覧することになるので、FAQを充実させることで機会損失を逃さないということにもなります。

FAQには顧客から問い合わせがありそうな質問と回答が数多く用意されていますが、SEO対策をしないでFAQ内に収納されている状態では顧客が必要とする回答を見つけ出すまで時間を要します。

実際に顧客は問題や悩みを抱えたときに、まずはGoogleなどの検索エンジンを使い検索をします。例えば、店舗の休業日が知りたい場合は、下記のように店舗名と休業日というキーワードを検索エンジンに入力するのが一般的です。

店舗の休業日が知りたい場合

検索結果を見て上位表示された情報を参考にするため、FAQが上位表示されなければそもそも目に触れることがありません。

このように、顧客は検索エンジン経由で疑問や悩みを解決するため、SEO対策をしなければいくらFAQを充実させても顧客にFAQを見つけてもらうことができず、使用頻度や自己解決率の向上にはつながりにくいのです。

FAQとはどのようなものなのか詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

2.FAQのSEO対策で重要な2つの方法

FAQのSEO対策では

・Google検索で適切なFAQが上位表示されるようにリッチリザルト化する
・サイト内検索で適切なコンテンツが上位表示される

という2つの軸が大切です。なぜこの2つの方法が重要なのか詳しく解説していくので、参考にしてみてください。

2-1.Google検索で適切なFAQが上位表示される

冒頭でも解説しましたがGoogle検索でFAQが上位表示されないことには、顧客が問題を抱えたときになかなか目に留まりません。

そこでまずは、FAQをリッチリザルト化しFAQが目立つ状態で上位表示されるようにすることが大切です。

リッチリザルトとは、Googleの検索結果にテキスト以外の要素を表示させることです。通常はWebページのタイトルとURL、説明文のみが表示されますが、そこに加えて画像や評価、価格などの情報を追加して表示します。

FAQの場合のリッチリザルト化は、質問と回答が対になった状態で検索結果に表示させることを指します。FAQ形式の状態で構造化データに埋め込むことで、FAQそのものをリッチリザルト化できます。

FAQをリッチリザルト化できればFAQをまとめているWebサイトなどにアクセスすることなく、FAQの質問や回答を把握することが可能です。

顧客は知りたい情報をいち早く得られるため、上位表示されたコンテンツの中から選ばれやすくなります。顧客の目に留まればクリック率がアップし、上位表示されやすくなるという好循環も生まれます。

2-2.サイト内検索で適切なコンテンツが上位表示される

FAQのSEO対策ではGoogleの検索結果に対応するだけでなく、FAQのサイト内においても最適な回答が上位表示される環境を作ることが欠かせません。サイト内検索を最適化するには、次の2つがポイントとなります。

①自然文でのキーワード検索を可能にする

顧客が疑問や悩みを抱えている場合、検索に利用するキーワードは人により異なります。例えば、店舗の休業日を知りたい場合には「店舗 休業日」と検索する人もいれば「店舗 休み」と検索する人もいるでしょう。

検索キーワードは違っても同じ情報を知りたいので、どちらのキーワードで検索をしても同じFAQを表示させなければなりません。

そのためには単純なキーワードだけでなく、自然文や曖昧な検索でも適切なFAQと紐付けられるFAQ内検索エンジンの設置が必要です。

②FAQコンテンツを量産する

FAQのコンテンツ量が少ないと顧客の疑問や悩みと紐付けられるFAQが不足してしまい、問題解決に至らないケースが生まれます。

顧客からの問い合わせ内容を網羅するために、良質なFAQを量産しましょう。

・コンタクトセンター(コールセンター)の応対ログから問い合わせの多い内容を
 抽出する
・Webサイトの問い合わせ内容を分析する

など過去の問い合わせから必要なFAQを選定し、FAQの問い合わせカバー率を高めます

また、FAQは顧客の自己解決率向上につながることが重要です。FAQを読んでも理解できなければ意味がないので、顧客に伝わる分かりやすい記述を心がけるようにしましょう。

FAQの改善方法について詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてみてください。

3.FAQの内容を改善し上位表示させるためのポイント

「FAQそのものを改善し上位表示させるには、どのようなことをしたらいいの?」と気になっている人は多いかと思います。

ここでは、FAQを改善し上位表示させるポイントとして

・サイト内に同じ回答・質問がないようにする
・顧客が検索するキーワードを取り入れる

という2つを解説していきます。どちらもすぐに見直せるポイントなので、ぜひチェックしてみてください。

3-1.サイト内に同じ回答・質問がないようにする

同じ回答のFAQや似たような回答のFAQが点在する場合、Googleから重複コンテンツとして見なされて上位表示ができなくなる可能性があります。

例えば、FAQを量産しているときに「休業日はいつですか?」「休業日はありますか?」と酷似するFAQを作ってしまう場合や全く同じ回答のFAQをいくつも用意してしまうことが当てはまります。

Googleは

・独自のコンテンツであること
・ユーザーにとって最適化されたコンテンツであること

をSEO対策に必要な要素として掲げているため、コピーコンテンツや重複コンテンツは避けられてしまうのです。FAQのコンテンツが増えてくると管理が大変になりますが、同じようなコンテンツがないかチェックしながら作成するようにしましょう。

3-2.顧客が検索するキーワードを取り入れる

FAQを上位表示させるには、顧客が検索したキーワードでFAQが表示されるかどうかが重要です。いくらFAQを量産しても顧客が検索するキーワードとずれていたら、表示されないもしくは検索に時間がかかる状態を引き起こしてしまいます。

そのため、顧客が検索するキーワードを調べて、FAQの見出しや説明文の中に入れ込むようにしましょう。顧客が利用している検索ワードを把握するのは難しいですが、下記の数値は一つの目安となります。

ゼロヒット率

顧客がFAQを検索したにも関わらず検索結果が1件も表示されなかった回数が全体の検索回数に占める割合

クリックスルー率

顧客がクリックをしてFAQを閲覧した割合

ゼロヒット率が高い場合は、顧客が検索しているキーワードとFAQのキーワードが一致していないことが分かります。再度顧客がどのようなキーワードで検索をするのか、リサーチする必要があります。

クリックスルー率が高い場合は顧客がFAQを閲覧していることになるので、顧客の検索キーワードと回答が合っていることになります。

FAQを上位表示させるには顧客の検索に引っかかることが欠かせないため、顧客の立場に立ち検索するキーワードを想定してみましょう。

4.トランスコスモスが提供する「SEO対策FAQマネジメントサービス」

トランスコスモスが提供する「SEO対策FAQマネジメントサービス」は、FAQ運用の課題を改善してFAQの在り方を最適化するサービスです。

FAQの最適化を行うプロフェッショナルサービスチームが、顧客の自己解決率を引き上げるFAQの構築や運用を行います。「2.FAQのSEO対策で重要な2つの方法」で述べた施策を行うのはもちろんのこと、デザインの最適化やFAQの分析なども実施します。

【「SEO対策FAQマネジメントサービス」の具体的な事例】

「SEO対策FAQマネジメントサービス」はピップエレキバンでお馴染みのピップのFAQページでも導入されています。

元々FAQページは用意されていましたが、掲載FAQコンテンツ量が少なく、また1つのFAQページに複数コンテンツが混在していたため顧客が求めている情報にたどり着くまでの導線に課題がありました。

そこで「SEO対策FAQマネジメントサービス」では、主に下記のようなことを実践しました。

■ FAQコンテンツカバー率調査を用いて、顧客が必要としている情報の洗い出し、コンテンツ作成を支援
■ 1クリックで顧客の求めている情報までたどりつけるようFAQページの構造化を支援
■ FAQページまでの顧客導線を最適化し、Googleなどの検索エンジンで、検索結果の最上部に必要な情報を強調表示させるなどSEO対策を支援

結果的に、公開FAQ数は156%増加。さらにFAQページの構造化により、作成したFAQコンテンツが検索上位に表示されるとともに、顧客が直接回答ページにたどりつけるようになりGoogle検索からFAQページへの直接流入数が182%増加しました。

導入事例 トランスコスモス

出典:ピップ株式会社 導入事例 トランスコスモス

顧客体験を目に見える形で変えられることが本サービスの特徴です。

「SEO対策FAQマネジメントサービス」では、課題に合わせてサービスの導入前から導入後まで継続的にサポートすることが可能です。

その他、SBIいきいき少額短期保険、セブン-イレブン・ジャパン等にも導入されており、サービス開始から約1年で数十社に導入されています。(2022年1月現在)

FAQを改善していき、顧客の自己解決率を向上させることで、有人窓口ではFAQで解決を図れない顧客対応に集中できるため一人一人に対するホスピタリティが向上し、結果として顧客ロイヤルティ向上に大きな効果が期待できるといえるでしょう。

「SEO対策FAQマネジメントサービス」については、以下のリンクからお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?FAQのSEO対策の重要性や方法が理解でき、実践できるようになったかと思います。最後にこの記事の内容をまとめてみると

◎顧客は問題や悩みを抱えたときにまずはGoogleなどの検索エンジンを使い検索を行うため、FAQのSEO対策が重要

◎FAQのSEO対策で重要な方法は次の2つ

1)FAQをリッチリザルト化しFAQが目立つ状態でGoogle検索の上位表示ができるようにする
2)サイト内検索で適切なコンテンツが上位表示されるように、FAQコンテンツの量産や自然文に対応できるFAQ内検索エンジンの設置をする

◎FAQの内容を改善し上位表示させるためのポイントは次の2つ

1)重複コンテンツやコピーコンテンツにならないようサイト内に同じ回答・質問が存在しないようにする
2)FAQの質問や回答に顧客が検索するキーワードを取り入れて、検索時にヒット率を向上させる

この記事をもとにFAQのSEO対策ができ、FAQでの問題解決率向上やFAQの利用者増加につながることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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