クラウドPBXとは？導入すべき企業の特徴と失敗しない選び方

「クラウドPBXとは、どんなもの？普通のPBXとどう違う？」
「クラウドPBXは、自社に導入するとメリットはあるのだろうか？」

このようにお考えではありませんか？

コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げやリプレイスを検討する際、クラウドPBXという選択肢を耳にする機会が増えています。しかし、名前は聞くものの「具体的な仕組みはよく分からない」という方も多いはずです。

クラウドPBXとは、クラウド上の用意されたPBX機能を利用して、会社の電話環境を構築・管理するシステムです。従来のPBXと異なり、社内に専用機器を設置する必要がなく、柔軟で効率的なコンタクトセンター運営を可能にします。

テレワークに対応しやすい・導入コストや期間を抑えられるなど、多くのメリットがある一方、十分に理解しないまま導入すると「通話品質が安定しない」「必要な機能が使えない」といったトラブルにつながる可能性もあります。

本記事を読むことで、クラウドPBXの基本から自社に必要かどうかの判断基準まで理解できるようになります。さらに、実際の選定時にどこをチェックすべきかも解説するため、導入検討から具体的なアクションにつながる内容となっています。

自社に最適なシステムを選び、コンタクトセンター運営の成果を最大化するためにも、ぜひ最後までお読みください。

1.クラウドPBXの仕組み

まずは、クラウドPBXがどのように動くシステムなのかを確認しましょう。
仕組みを理解すると、導入後の利用環境や従来のPBXとの違いがイメージしやすくなります。

この章では、以下を解説します。

1-1.クラウド上の機能を使って会社の電話を管理する

クラウドPBXは、クラウド上に構築されたPBX（Private Branch Exchange：構内電話交換機）を利用して、会社の電話環境を管理する仕組みです。

そもそもPBXとは、オフィス内の電話機をネットワーク化し、外線や内線の制御、さらには内線同士の通話などを可能にするシステムのことです。

また従来のＰＢＸは社内に専用機器を設置する必要がありましたが、クラウドＰＢＸはクラウド事業者が提供するサービスを利用するため、物理的な機器の設置が不要です。

そのため、インターネット環境さえあればどこでも利用でき、スマートフォンやパソコン、専用電話機器などさまざまな端末で発着信できるうえ、代表電話番号での受電や内線通話も可能になるといった柔軟な運用が実現します。

PBXについてより詳しく確認したい方は、以下の記事をご覧ください。

1-2.従来のPBX・IP-PBXとは違い、社内に機器設置が不要

クラウドPBXは、2010年頃に登場した比較的新しいサービスです。それ以前は以下のような従来型PBXが主流でした。

それらの従来型PBXとクラウドPBXの大きな違いは、社内に機器を設置する必要があるかどうかです。

従来のPBXとクラウドPBXの違い

レガシーPBXは機器の設置工事が必要なため、初期費用が高く、導入にも時間がかかります。さらに、機器は経年劣化するため定期的な買い換えが必要でした。

またIP-PBXは、社内LANが整っていれば導入しやすい一方、機器購入が必要で、ある程度の初期投資は避けられません。

こうした従来型PBXのデメリットを解消し、より柔軟な運用を実現する方法として注目されているのが、クラウドPBXです。

1-3.クラウドPBXの市場は拡大している

クラウドPBXは登場当初こそ普及率が高くありませんでしたが、現在では市場が大きく拡大しています。

株式会社グローバルインフォメーションの市場調査レポート「クラウドPBXの世界市場 – 業界分析、市場規模、シェア、成長率、動向、予測：2020年～2030年」によると、クラウドPBX市場は、予測期間中（編集部注：2020〜2030年の間）に14%という驚異的なCAGRで成長し、2030年末までに683億米ドルの規模に達する見込みと報告されています。

一方、オンプレミス型PBXの需要は減少しています。

需要のシフトには、以下の背景があると考えられています。

今後もワークスタイルの多様化や業務のクラウド移行は続くと考えられます。それに伴い、インターネットがあればどこでも利用できるクラウドPBXの需要はさらに伸びていくでしょう。

2.クラウドPBXの機能

次に、クラウドPBXにはどのような機能が備わっているのかを確認しましょう。機能を理解することで、導入後のイメージがより具体的になります。

ここではクラウドPBXの機能を「基本機能」と「あると便利な機能」に分けて紹介します。

2-1.クラウドPBXの基本機能

クラウドPBXには、コンタクトセンター（コールセンター）運営に必要な以下のような基本機能が搭載されています。

■代表番号発着信
代表番号にかかってきた電話をパソコンやスマートフォンなどで受信したり、代表番号を使って発信したりできます。

■内線通話
インターネット環境下にある端末同士なら、設置場所を問わず内線通話が可能です。

■保留・転送
着信を保留し、必要に応じて別の担当者へ内線転送できます。

■通話録音
通話内容を自動的に録音・保存し、応対品質向上などに活用できます。

■ACD（着信呼自動分配装置）
着信を、事前設定に基づき自動でオペレーターに振り分けます。

詳細はこちらの記事をご覧ください。

■IVR（自動音声応答システム）
着信時に音声ガイダンスで自動応答を行い、要件に合わせて適切な窓口へ誘導します。

詳細はこちらの記事をご覧ください。

■CTI（電話回線とコンピューターを連携させるシステム）
着信時に顧客情報を画面に表示したり、リスト上の番号にワンクリックで発信したりできます。

詳細はこちらの記事をご覧ください。

このように、クラウドPBXにはコンタクトセンター運営に必要な基本機能が一通り揃っています。

2-2.クラウドPBXであると便利な機能

運営効率をさらに高めたい、応対品質を向上させたいという場合には、以下のような機能を追加することでより高度な運用が可能になります。

■CRM連携
顧客情報を一元管理し、発着信時に参照できるようにすることで、顧客状況に応じた応対を実現します。

詳細はこちらの記事をご覧ください。

■通話モニタリング
管理者がオペレーターの通話をリアルタイムで聞くことができます。品質管理に活用されます。

■ウィスパリング機能
通話モニタリング中に、管理者の声をオペレーターのみに聞かせる機能です。顧客には聞こえないため、その場で応対を支援できます。

■通話データ分析機能
発着信数や通話時間などのデータを自動で分析し、レポートとして可視化します。応対の傾向把握や改善点の抽出に役立ちます。

自社の業務に適した機能を選ぶことで、応対の効率化と品質向上を両立することができます。

3.クラウドPBXを利用する6つのメリット

クラウドPBXの仕組みを理解したところで、次に気になるのは「導入するとどんなメリットがあるのか」という点ではないでしょうか。ここはシステムの導入判断に直結する重要なポイントです。

クラウドPBXを利用すると、以下6つのメリットを得ることができます。

3-1.インターネット回線さえあればどこにいても会社番号で通話できる

クラウドPBXはインターネット回線を使用するため、場所に縛られずどこからでも会社番号での発着信が可能です。外線・内線どちらも利用できるため、通話のために出社する必要がありません。

サテライトオフィスでの着信対応や、自宅からの営業電話も問題なく行えるほか、オペレーターが在宅勤務するコンタクトセンター（コールセンター）を構築することも容易になります。

3-2.パソコンやスマートフォンを会社電話として使用できる

クラウドPBXは以下の端末を会社用の電話として利用できます。

使い慣れた端末をそのまま利用できることで、新しい機器を購入する必要がない点も大きなメリットです。

3-3.回線数を柔軟に拡張・縮小することができる

クラウドPBXは物理機器や工事の必要が不要なため、回線数を簡単に増減できます。
管理画面での設定変更やクラウド事業者への申請のみで対応可能です。

たとえば、

といった柔軟な運用ができます。常に自社の規模に最適化した状態でPBXを活用できる点は、クラウドならではのメリットです。

3-4.スピーディに導入できる

クラウドPBXはインターネット回線があれば準備が整うため、最短即日で開通できる場合もあります。

オンプレミス型のように数週間～数ヶ月かけて機器を設置したり環境を整備したりする必要がないため、必要なタイミングですぐに通話体制を構築できます。

早期導入より、顧客対応の遅れによる機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上にもつながります。

3-5.初期費用を節約できる

クラウドPBXは、物理的な機器を必要としないため、機器購入費用や工事費用を抑えられます。

オンプレミス型PBXでは、オフィス機器を導入するために数十万円〜数百万円の初期費用が必要になることもあります。一方、クラウドPBXはサービスによって価格は異なるものの、小規模オフィスであれば数万～数十万円程度が一般的で、初期費用を大幅に抑えることが可能です。

大きな投資を行わずに導入できる点は、特に中小企業にとっても魅力的です。

3-6.BCP対策になる

クラウドPBXはBCP対策の観点でも優れています。
インターネットさえ確保できれば、オフィスの外でも通話ができ、データはクラウド上に保管されるため消失リスクも低くなります。

たとえば、

といった事態でも、別拠点や自宅で通話業務を継続できます。

通話データもクラウドに保存されているため、業務の継続性が確保され、事業停滞を防ぎます。

このように、クラウドPBXは緊急時でも柔軟に対応できる通信インフラとして非常に有用です。

4.クラウドPBXを利用する上での4つのデメリット

クラウドPBXには多くのメリットがありますが、当然ながらデメリットも存在します。自社に適しているかどうかを判断するためには、メリットだけでなくデメリットも正しく理解しておくことが重要です。

ここでは、クラウドPBXの主なデメリットを4つ解説します。

4-1.電話番号が変わってしまう可能性がある

クラウドPBXを導入すると、これまで利用していた代表番号をそのまま使えない場合があります。サービスによっては取り扱える番号が限られているためです。一方で、番号継続サービスが用意されていたり、転送機能を活用して既存番号を使い続けられる場合もあります。

番号が変わると、お客様の混乱や名刺の差し替えコストなどにつながるため、導入前に「現在の番号が利用可能かどうか」を必ず確認しておきましょう。

4-2.利用環境によっては通話音質が低下する

クラウドPBXはインターネットを介して通話する仕組みのため、インターネット回線が遅かったり、Wi-Fiが混雑・干渉していたり、さらには事業者のサーバが一時的に不安定だったりする場合には、通話品質が低下して音声の途切れや遅延が発生することがあります。

そのため、導入前には、

を事前にチェックしておくことが欠かせません。

4-3.必要な機能が使えない場合がある

クラウドPBXに求める機能が、サービスやプランによって提供されていないこともあります。

提供される機能は事業者ごとに異なるため、

といったケースはゼロではありません。

導入してから「必要な機能が使えなかった」と気づいても手遅れです。
無料トライアルの活用や事前のヒアリングを徹底し、自社の運用に必要な機能が揃っているかを確認しましょう。

4-4.ランニングコストがかかる

オンプレミス型PBXは自社運用であるため、基本的にランニングコストは発生しません（ただし、機器の老朽化や保守対応に別途費用がかかる）。

一方、クラウドPBXはサービス利用料として毎月費用が発生し、相場としては1回線あたり月数千円程度が一般的です。また回線数だけでなく、使用量に応じた従量課金が発生するサービスもあります。

予想以上にランニングコストが膨らんでしまうことを防ぐためにも、料金体系をしっかり確認し、事前にコスト計画を立てておくことが重要です。

5.クラウドPBXがおすすめな企業の特徴

クラウドPBXのメリット・デメリットを踏まえると、導入による恩恵が大きい企業には一定の特徴があります。以下も当てはまる企業は、クラウドPBXの価値を最大限に享受できるため、導入を前向きに検討するとよいでしょう。

5-1.テレワークに対応した業務環境を作りたい

テレワーク環境を整備したい企業には、クラウドPBXが特におすすめです。

インターネット環境さえあれば自宅・サテライトオフィス・出張先など、どこからでも会社番号で通話ができるため、電話業務のためだけに出社する必要がなくなります。

これまで「電話対応が障壁となってテレワークが難しい」とされていた職場でも、クラウドPBXを導入すれば柔軟な勤務形態が実現し、最近ではコンタクトセンター（コールセンター）の在宅に取り組む企業も増えています。

5-2.柔軟に回線数を増減させたい

状況に応じて回線数を柔軟に調整したい企業にとって、クラウドPBXは大きなメリットとなります。

管理画面からの設定変更や事業者への申し込みのみで回線数を変更できるため、

といったニーズに対応できます。

必要な分だけ回線を確保できるため、コストを最適化でき、仮に事業撤退となった場合も大きな先行投資が無駄になる心配はありません。

5-3.BCP対策を充実させたい

BCP（事業継続計画）の強化を目指す企業にも、クラウドPBXは非常に有効です。

オンプレミス型は物理的な機器を社内に置くため、災害や事故による被害で通話業務が停止するリスクがあります。対してクラウドPBXはクラウド上にPBXが存在するため、オフィスが被災した場合でも、以下のような強みがあります。

物理的リスクへの耐性が高く、拠点の切り替えもスムーズなため、BCP対策を強化したい企業にとっては大きな後押しとなります。

5-4.小規模コンタクトセンター（コールセンター）でもPBXを導入したい

規模の小さなコンタクトセンターでもPBXを導入したい場合、クラウドPBXは非常に適しています。

クラウドPBXは

といった特徴があるため、限られたリソースでも負担なく運用できます。

「大規模センターではないが、顧客対応に十分な電話環境を整えたい」という企業にとって、コスト面でも運用面でも導入しやすい選択肢です。

6.クラウドPBX選びに失敗しないために注目すべきポイント

最後に、クラウドPBXの導入を具体的に検討する際に押さえておくべき、サービス選定のポイントを紹介します。クラウドPBXを選ぶ際には、次の観点を確認しましょう。

6-1.今の電話番号を引き継げるか

既に電話業務を行っているオフィスやコンタクトセンター（コールセンター）にクラウドPBXを導入する場合は、現在の電話番号をそのまま使えるかどうかが重要です。

サービスによっては番号の引き継ぎができず、新しい電話番号を利用しなければならないケースがあります。番号変更は顧客への周知や名刺・資料の差し替えなどの手間とコストが発生し、混乱を招く恐れもあります。

そのため、

を事前に明確にしておきましょう。

6-2.通話の音質は安定しているか

音質安定性も重要な選定ポイントです。
クラウドPBXはインターネット回線を通じて通話するため、環境によって音質が低下することがあります。

通話音質が悪いと顧客満足度の低下や機会損失につながるため、避けたいところです。

クラウドPBXを選ぶ際は、総務省が定めた音声品質基準（クラスA・B・C）を確認しましょう。なかでも「固定電話相当の品質」とされるクラスAに対応しているサービスであれば、安定した音質が期待できます。

6-3.機能の種類と既存システムとの連携性は十分か

クラウドPBXの機能が自社の業務にあっているか、既存システムと連携できるかを確認することも欠かせません。
連携性が不十分だと運用効率が下がり、追加の手間やコストが生じる可能性があります。

たとえば、

といった問題が起きる可能性があります。

そのため、

といった点を事業者に確認しましょう。

6-4.コストは予算内に収まるか

クラウドPBXは、オンプレミス型よりも導入コストを抑えられるものの、以下のように運用には一定の費用が発生します。

サービスによって料金体系が異なるため、思った以上にランニングコストが高くなるケースもあります。必ず複数社から見積もりを取得し、料金項目を細かく比較したうえで、予算内に収まるサービスを選ぶことが重要です。

6-5.確実なセキュリティ対策がなされているか

クラウドサービスを利用する以上、セキュリティ対策は最重要ポイントです。

インターネットを介して情報がやり取りされるため、対策が不十分だと情報漏洩につながり、企業の信頼に大きな影響を与えます。

以下の点をしっかり確認しましょう。

セキュリティ水準を客観的に示す認証を取得しているサービスであれば、安心して利用できます。

6-6.回線と通話数に制限はないか

サービスによっては、事業者が指定したインターネット回線を利用しなければならないものや、同時に通話できる数が制限されているものがあります。

制限があると、業務拡大や急な増員に対応しにくくなるほか、変更には手間や追加費用が発生します。運用を制限しないためにも、事前に「回線」「同時通話数」「増設の柔軟性」について確認しておきましょう。

6-7.サポート体制が充実しているか

クラウドPBXはサービス提供型のため、不具合が起きた場合は、事業者のサポートに依存します。そのため、サポート体制がどれだけ充実しているかは極めて重要です。

特にチェックすべきポイントは以下の通りです。

レスポンスの遅いサービスでは業務が止まってしまう可能性があるため、迅速で手厚いサポートが受けられる事業者を選びましょう

まとめ

本記事では、クラウドPBXに関する基礎知識を網羅的に解説しました。以下に要点をまとめます。

クラウドPBXとは、クラウド上の機能を使って会社の電話を管理するシステムで、社内に機器を設置する必要がないという点で従来のPBXとは異なります。

●クラウドPBXの機能

●クラウドPBXを利用する6つのメリット

●クラウドPBXを利用する上でのデメリット

●クラウドPBXがおすすめな企業

●クラウドPBX選びに失敗しないために注目すべきポイント

クラウドPBXは、コンタクトセンターを効率的に運営し、応対品質を担保する上で有用なシステムです。この記事をもとにしてクラウドPBXの導入可否を正しく判断し、その活用によって成果を最大化されることを願っています。