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コールセンターをテレワーク化するメリット・課題と導入の注意点

「コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)のテレワーク化は難しいのでは?」
と感じているかもしれません。

結論からお伝えすると、適切な対策をすれば従来のコンタクトセンター(コールセンター)と同等のセキュリティ環境を実現し、コンタクトセンター業務をテレワーク化することは可能です。

実際に、小規模のコンタクトセンターから数百人規模のコンタクトセンターまで、テレワークをすでに実現しているは多くあります。

しかしながら、導入には注意点があることも事実で、コンタクトセンターのテレワーク化を成功させるためには、メリット・課題の両面を把握し、適切な対策を取ることが不可欠です。

そこで本記事では、「コンタクトセンターのテレワーク化」について、詳しく解説します。

▼  本記事のポイント

  • コンタクトセンターをテレワーク化するための基礎知識が身につく
  • メリット・課題を解説
  • 成功させるための注意点まで網羅

    「コンタクトセンターのテレワークについて情報収集したい」
    「自社のコンタクトセンターのテレワーク導入を成功させたい」

    …という方におすすめの内容となっています。

    この解説を最後までお読みいただければ、「コンタクトセンターにおけるテレワークの概要」はもちろん、期待できる効果や、注意すべきリスクまで把握できます。

    結果として、コンタクトセンターへのテレワーク導入をスムーズに成功できるはずです。では、さっそく解説を始めましょう。

    目次

    1. コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化とは

    まずコンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化に関する基礎知識から押さえておきましょう。

    1-1. テレワークの基礎知識

    そもそも「テレワーク」とは何かをおさらいしておくと、テレワークとは「情報通信技術(ICT=Information and Communication Technology)を活用した時間や場所を有効に活用できる柔軟な働き方」を指す言葉です。

    簡単にいえば、インターネットやデジタルツールを活用して、本拠地のオフィスから離れた別の場所で仕事をすることを、テレワークといいます。

    テレワークを働く場所で区分けすると、自宅(在宅勤務)・移動中や出先(モバイル勤務)・本拠地以外のオフィス(サテライトオフィス勤務)の3種類があります。

    ▼ テレワークの区分

    テレワークの区分

    このうち、コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化として注目されているのは、“在宅勤務によるテレワーク”です。

    コンタクトセンターのオフィスには出勤せず、オペレーターの自宅を就業場所とする働き方になります。

    1-2. コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化を取り巻く背景

    コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化の背景として知っておくべき知識として「働き方改革」があります。

    働き方改革とは、2016年に政府が提唱した「働き方を見直して、多様で柔軟な働き方ができる社会実現を目指す取り組み」のことです。

    2018年6月には「働き方改革関連法」が成立していますが、働き方改革の具体的な推進策として挙げられているのが、テレワークです。

    つまり、国が政策として推進しているのがテレワークであり、企業はテレワークへの積極的な取り組みが求められています。

    1-3. 現代のコンタクトセンター(コールセンター)にテレワークが不可欠な理由

    一方、単に「国の政策だから」という理由だけでなく、現代のコンタクトセンター(コールセンター)にはテレワークへの取り組みが不可欠な理由が、2つあります。

    1つめの理由は、2020年以降の新型コロナウイルスの流行に代表されるような、緊急事態への対応です。

    従来のコンタクトセンターでは、一箇所に集まったオペレーターがヘッドセットマイクに向かって話し続けるのが日常でしたが、現在では新型コロナウイルスの感染防止のため、企業側はオペレーターの人数を減らすことを検討したり、一箇所に集まることを避けるためにテレワークへの移行を迫られています。

    2つめの理由は、オペレーター人材の確保です。少子高齢化によって採用難といわれるなか、特にコンタクトセンター業界では人手不足が深刻化しています。

    「自宅でできるテレワーク」という柔軟な働き方を早急に実現しないことには、人手不足の解消は難しい状況といえるのです。

    コンタクトセンターをテレワーク化すると、どのようなメリットがあるのか、詳しくは次章で解説しましょう。

    2. コンタクトセンター(コールセンター)をテレワーク化するメリット・効果

    コンタクトセンター(コールセンター)をテレワーク化すると、どんなメリット・効果があるのでしょうか。

    1.非常時にもコンタクトセンター(コールセンター)を継続できる
    2.柔軟な働き方により優秀な人材を確保しやすくなる
    3.オフィスの賃料や交通費などコスト削減になる

    それぞれ詳しく見ていきましょう。

    2-1. 非常時にもコンタクトセンター(コールセンター)を継続できる

    1つめのメリットは「非常時にもコンタクトセンター(コールセンター)を継続できる」ことです。

    テレワークでは、決められたオフィスに出勤する必要がないため、出勤が難しい状況に陥ったときでもコンタクトセンターの運営を継続することが可能です。

    テレワークの備えが必要な緊急事態としては、新型コロナウイルスなどの感染症のほか、地震・台風・大雪などの自然災害、オフィスの火災など、さまざまなケースが想定されます。

    コンタクトセンターをテレワーク化していれば、緊急事態であっても自社の顧客へのサービス提供を止めることなく継続して顧客の利益を守るとともに、自社の利益損失を最小限にくい止めることができます。

    コンタクトセンターのテレワーク化は、事業継続性を確保するうえで、非常に重要な意味を持つのです。

    2-2. 柔軟な働き方により人材を確保しやすくなる

    2つめのメリットは「柔軟な働き方により人材を確保しやすくなる」ことです。

    この“人材を確保しやすくなる”ことの内訳としては、大きく2つに分けられます。

    1つめは、採用において優秀な人材を獲得しやすくなることです。テレワークによって自由度の高い柔軟な働き方を可能にすれば、それは「働きやすい職場」としての価値が向上することになります。

    結果として、テレワークを導入していない企業よりも魅力ある企業となり、採用力が高まるのです。

    2つめは、従業員の離職率が低下することです。

    例えば、これまでは「子育てのために時短希望」「配偶者の転勤による引っ越し」「介護の必要性」などの事情により、退職せざるを得なかった従業員も、テレワークなら勤続可能になります。

    実際にテレワークを導入した企業では、離職率の低減が報告されています。

    さらに付け加えると、従業員満足度が向上して、やりがいを持って働く従業員が増える傾向にあります。つまり、単に人材を確保できるだけでなく、高品質の応対ができる優秀な人材を継続的に確保できるのがテレワークの大きなメリットです。

    2-3. オフィスの賃料や通勤手当などコスト削減になる

    3つめのメリットは「オフィスの賃料や通勤手当などコスト削減になる」ことです。

    テレワークを導入した企業は、コスト削減を期待できます。直接的に削減が期待できるコストとしては、以下が挙げられます。

    ▼ テレワークで直接的に削減できるコストの例

    ・オフィス縮小分の賃料、光熱費
    ・従業員の通勤手当

    し、直積的削減できるものに関して、現状運用と併用(現スペースなどをそのまま残す等)する場合は、大きなコスト削減効果は見込めませんので、注意が必要です。

    このほか、前述の人材確保のしやすさによる採用コストや、離職率低下による育成コストの削減などを加味すれば、テレワークによるコスト削減効果は非常に大きなものとなります。

    3. コンタクトセンター(コールセンター)をテレワーク化する課題

    大きなメリットのあるコンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化ですが、一方で課題も抱えています。

    1.セキュリティ対策が必要になる
    2.マネジメントしにくくなるケースがある
    3.生産性が落ちる可能性がある
    4.新たなシステム/環境整備投資が必要になる

    事前にマイナス面も把握しておけば対策しやすくなります。順に見ていきましょう。

    3-1. セキュリティ対策が必要になる

    1つめの課題「セキュリティ対策が必要になる」ことです。

    テレワークではない通常のコンタクトセンター(コールセンター)であってもセキュリティ対策が必要なのはいうまでもありませんが、オペレーターが在宅で顧客情報などを扱うテレワークでは、より一層のセキュリティ対策が必要となります。

    オペレーターが利用するパソコンへのセキュリティ対策のほかに、テレワークを許可するためのオペレーターの要件(施錠できる個室の確保、誓約書への署名など)設定や、テレワーク勤務中の管理者による監視など、運用面での対策も重要です。

    セキュリティ対策のために、新たにシステムを導入することも検討する必要があります。

    従来のコンタクトセンターと同様の環境整備ができない限り、コンタクトセンターのテレワーク化は、情報漏洩のリスクとなりますので、対策を検討する必要があります

    3-2. マネジメントしにくくなるケースがある

    2つめの課題「マネジメントしにくくなるケースがある」ことです。

    これはコンタクトセンター(コールセンター)に限ったことではありませんが、テレワークを導入した企業の課題として多く挙げられるのが「従業員のマネジメントの難しさ」です。

    例えば、以下の声が多く寄せられています。

    労務管理が難しい
    ・コミュニケーションが取りづらく、メンタルケアをしにくい
    ・育成が難しい
    ・評価が難しい

    にメンタルケアは、コンタクトセンター運営にとって重要な問題です。メンタルケアが出来ていなかったら顧客対応が雑になり、結果的に企業評価を落とすこともあります。

    テレワークを導入する際には、テレワークに適した労務管理方法やオペレーターを孤立させないための応対支援の仕組みやコミュニケーションツールの導入など、あらかじめ対策を検討しておく必要があります。

    3-3.生産性が落ちる可能性がある

    3つめの課題生産性が落ちる可能性があることです。

    テレワーク移行直後は、センターでの運営時と労働環境が変わるため、対応に戸惑うことが多く、一時的に落ちることが報告されています。たとえば、コンタクトセンターのオペレーターはセンターであれば、対応中にわからないことがあれば、管理者に手上げエスカレーションをして回答していましたが、テレワーク直後はチャットでのエスカレーションが基本となります。そのため、普段使い慣れていないツールの利用が生産性低下原因となったりします。テレワーク移行にあたって、どのような形式で運営するのか、不都合となることがなさそうかを一度センター内で検証したうえで徐々に移行していく必要があります。

    3-4. 新たなシステム/環境整備投資が必要になる

    4つ目の課題は「新たなシステム投資が必要になる」ことです。

    テレワーク移行にあたって、センターで利用しているものを自宅に持ち帰っても、いきなり業務が出来るわけではありません。現状の環境にもよりますが、業務ネットワーク環境や上述の通りセキュリティ対策や自宅でのエスカレーション対応の為のチャットツール導入などで投資が必要になる可能性があります。

    加えて、新たなシステム導入のための人的リソースや、オペレーターへの教育コストも発生します。

    4. コンタクトセンター(コールセンター)のテレワークを可能にする仕組み

    コンタクトセンター(コールセンター)のテレワークを実現するためには、どんな仕組みが必要なのでしょうか。

    ここでは、システムとデバイスについて、見ていきましょう。

    4-1. クラウドPBXと業務NWにがる環境

    まず必要となるのが「クラウドPBXと業務NWに繋がる環境です。

    クラウドPBX:クラウド事業者が提供するサービスを利用して、クラウド上にPBXを設置し、インターネット回線を使用して電話の通話を行うタイプのPBXです。「いつでもどこでも、インタネットさえあれば発着信可能」な状態を構築することが可能です。テレワークを実施するには、クラウドPBX環境の準備が必要です。

    ・業務NWに繋がる環境:一般的にテレワクする拠点から業務システムへの接続「VPN」接続によって安全性めるなどすることがいです。VPN(Virtual Private Network:バーチャルプライベートネットワーク)とは、仮想のプライベートネットワークのことです。送受信するデータを暗号化して外部への情報漏洩を防ぎます。

    環境準備には様々な手段があり、自社の現状環境に合わせて検討する必要があります。

    トランスコスモスでは、テレワーク環境準備にあたり、在宅コンタクトセンターサービスを提供し、お客様に合わせた構築・運用を行っています。

    興味があれば下記よりご相談ください。

    4-2. オペレーター用のデバイス(パソコン)

    次に「オペレーターが自宅で使うデバイス」として、パソコンが必要になります。

    前述のクラウド型コンタクトセンター(コールセンター)システムとVPN接続するほか、パソコンへのデータ保存やコピー・持ち出しができない設定や、インターネットのサイト閲覧制限など、必要なセキュリティ制限を行います。

    さらに、操作ログの記録、パソコン画面の定期キャプチャ、カメラによる定期監視などの機能を備えることで、従来のコンタクトセンターと遜色のない安心のセキュリティ環境を構築します。

    5. コンタクトセンター(コールセンター)にテレワークを導入する流れ 3ステップ

    ここで、コンタクトセンター(コールセンター)にテレワークを導入する流れを簡単に押さえておきましょう。

    1.テレワーク環境構築する
    2.テレワーク勤務のルールを明確化する
    3.テレワーク運用検証後、スタートする

    5-1. ステップ1:テレワーク環境を構築する

    1つめのステップはテレワーク環境を構築するです。

    4.「コンタクトセンター(コールセンター)のテレワークを可能にする仕組み」でもれましたが、

    コンタクトセンターをテレワーク化するうえで必須となるのが、テレワーク環境の構築です。

    システム面やNW部分も準備が必要ですが、オペレーターが自宅で業務を実施する環境を準備する必要があります。

    具体的には、インターネット環境の確認、机や椅子などの備品類の有無、独立された場所で業務が出来るか等を確認して、不足しているものがあれば会社側で準備をしましょう。働き手の環境準備が出来ないことにはテレワークは実現できません。

    5-2. ステップ2:テレワーク勤務のルールを明確化する

    2つめのステップは「テレワーク勤務のルールを明確化する」です。

    コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化では、単にシステムやデバイスを準備するだけでは不十分で、ルールを明確化する必要があります。

    具体的には、以下を作成しましょう。

    ▼ テレワーク勤務のルール整備

    ・事前に同意・署名する誓約書
    ・テレワーク業務で利用するデジタルツールの研修受講
    ・テレワーク環境の基準・テレワークガイドライン

    具体的な構築方法については、弊社トランスコスモスの経験を以下の記事でご紹介しています。

      ぜひ参考にご覧ください。

      5-3. ステップ3:テレワーク運用検証後、小規模でスタートする

      3つめのステップはテレワーク運用検証後、小規模でスタートするです。

      テレワークを実施するにあたって、いきなりスタートするのではなく、テレワーク運用の検証をするのが良いでしょう。

      まずは、システムおよびリモ環境でのオペレションに問題がないかの確認

      オンラインツルを利用した、エスカレションやリモ研修れることが重要です。

      3-3.「生産性が落ちる可能性がある」で述べたように在宅移行直後はパフォマンスなどに影響ぼします。

      そのため、在宅にあわせた運用にシフトするためにまずはセンター内でも離れた場所で疑似在宅のような環境を作って運用を行ってみてもよいでしょう。

      運用変更を考えないでテレワークを行っても、オペレションは成功しません。在宅にシフトチェンジする前提でオペレーションを組み替えて、センター以上のパフォーマンスが出せるためにはどうしていくかを検討していくことが成功の近道となります。

      なお、テレワークを導入後は、以下項目に対して効果測定を行います。参考にしてみてください。

      ▼ 評価項目例

      ・応対品質
      ・事務効率
      ・残業時間
      ・テレワーク環境コスト
      ・情報通信コスト
      ・人材確保
      ・顧客満足度
      ・従業員満足度 その他

      いきなり大規模での導入は難しいので、上記項目を小規模スタートの中から評価し、拡大範囲を決めていきましょう。

      6. コンタクトセンター(コールセンター)にテレワークを導入する際の注意点

      最後に、コンタクトセンター(コールセンター)にテレワークを導入する際の注意点をお伝えします。

      1.無理のない範囲からスモールスタートする
      2.個人情報の漏洩リスクに対処する
      3.テレワーク用のオペレーションを確立する

      順に見ていきましょう。

      6-1. 無理のない範囲からスモールスタートする

      1つめの注意点は「無理のない範囲からスモールスタートする」ことです。

      スモールスタートとは文字どおり“小さく始める”ことですが、コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化を成功させるうえでは重要なポイントとなります。

      最初は「チャット業務の一部のみ」「数名のオペレーターのみ」など限定してチャレンジすることで、導入の障壁が低くなると同時に重大なトラブルを回避できます。

      前述のテレワーク運用検証後、小規模でスタートするのプロセスとも重複しますが、最初は運用検証上、小さく始めて、成果検証ができた部分から広げていくようにスケジュールを設計しましょう。

      6-2. 情報漏洩リスクに対処する

      2つめの注意点は「情報漏洩リスクに対処する」ことです。

      コンタクトセンター(コールセンター)のリモートワーク化に二の足を踏んでいる企業の多くが、その理由として「情報セキュリティの確保が難しい」ことを挙げています。

      確かにセキュリティの確保は重要な課題ではありますが、適切に対策すれば、従来のコンタクトセンターと同等のセキュリティレベルを、テレワークで実現することは可能です。

      具体的な対策としては「ルール」「人」「技術」の3本柱で考えると良いでしょう。

      ▼ 3つの情報セキュリティ対策

      ルール

      「このように仕事をすれば安全を確保できる」という仕事のやり方をルールとして定める

      テレワーク勤務者への教育や自己啓発、情報セキュリティに関する知識習得などを通じてルールが遵守されるように導く

      技術

      ルールや人では対応できない部分をデジタル技術や適切なシステム導入によって保管する

      参考:総務省「テレワークセキュリティガイドライン第4版」

      6-3. テレワーク用のオペレーションを確立する

      3つめの注意点はテレワーク用のオペレーションを確立することです。

      どんなにセンターでオペレーションが確立されていたコンタクトセンターでもテレワークを開始した際は、様々な問題が生じるものです。

      テレワークではこれまでの集合環境とは異なり、自宅で様子が分かりづらいため、オペレーターが孤立しがちです。コミュニケーションも疎かになりがちなので、孤立させないようなオペレーションを検討し、マインドのケアも同時に実施していく必要があります。

      またオペレーターが安心して業務が行えるよう育成・研修・成長プログラムもテレワークに併せてカスタマイズし、帰属意識づくりや離職防止、モチベーション維持のためのレクリエーションやイベント、在宅勤務者へのES調査などにも取り組む必要があります。

      テレワークは、企業のBCP対策にもなるので、今後コンタクトセンターにとって無くてはならない手段になりますが、しっかり準備をしたうえで進めていってください。

      なお、トランスコスモスでは、国内2,000名、海外6,000名を超えるコンタクトセンターのテレワークをお客様企業と実現、そこで得たノウハウを基にテレワーク支援サービスである『在宅コンタクトセンターサービス』を展開しております。

      興味がある方は、下記よりお問い合わせください。

      まとめ

      コンタクトセンター(コールセンター)のテレワーク化とは、オペレーターの自宅をはじめとするオフィス以外の場所で、インターネットやデジタルツールを活用してコンタクトセンター業務を行うことです。

      コンタクトセンターをテレワーク化するメリット・効果は以下のとおりです。

      1.非常時にもコンタクトセンターを継続できる
      2.柔軟な働き方により人材を確保しやすくなる
      3.オフィスの賃料や通勤手当などコスト削減になる

      コンタクトセンターをテレワーク化する課題は以下のとおりです。

      1.セキュリティ対策が必要になる
      2.マネジメントしにくくなるケースがある
      3.生産性が落ちる可能性がある
      4.新たなシステム/環境整備投資が必要になる

      コンタクトセンターのテレワークを可能にする仕組みはこちらです。

      1.クラウドPBXと業務NWにがる環境
      2.オペレーター用のデバイス(パソコン)

      コンタクトセンターにテレワークを導入する流れを3ステップでご紹介しました。

      1.テレワーク環境を構築する
      2.テレワーク勤務のルールを明確化する
      3.テレワーク運用検証後、小規模でスタートする

      ンタクトセンターにテレワークを導入する際の注意点として次のポイントが挙げられます。

      1.無理のない範囲からスモールスタートする
      2.情報漏洩リスクに対処する
      3.テレワーク用のオペレーションを確立する