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在宅コールセンターとは?導入手順と注目されている理由を解説

在宅コールセンター(コンタクトセンター)とは、コールセンターに出社しないで自宅等の部屋から電話やメール、チャット等の非接触対応を行うことです。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)とは

在宅コールセンター(コンタクトセンター)はコールセンターの人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりました。

オペレーターや管理者が自宅等で勤務を行うため、通常のコールセンターとは異なるセキュリティや品質管理の問題が生まれます。

だからこそ在宅コールセンター(コンタクトセンター)ならではの課題や特徴を把握して、円滑に移行できるよう計画することが欠かせません。

そこでこの記事では、在宅コールセンター(コンタクトセンター)の概要や注目されている理由、移行の手順や好事例など在宅コールセンター(コンタクトセンター)に関する基礎知識をまとめて解説していきます。

◎在宅コールセンター(コンタクトセンター)とは
◎在宅コールセンター(コンタクトセンター)に注目が集まっている3つの理由
◎在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するときの課題
◎在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する手順
◎在宅コンタクトセンター・在宅勤務の成功事例
◎これからの在宅コールセンター(コンタクトセンター)
◎在宅コールセンター(コンタクトセンター)運営を成功させるための3つのポイント
◎トランスコスモスが提供する在宅コンタクトセンター(コールセンター)向けのサービス

この記事を最後まで読めば在宅コールセンター(コンタクトセンター)がどのようなものか把握できて、適切な手順で導入できるようになるはずです。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)は今後のコールセンター運営に欠かせない運営方法なので、ぜひ参考にしてみてください。

目次

1.在宅コールセンター(コンタクトセンター)とは

冒頭でも述べたように在宅コールセンター(コンタクトセンター)とは、コールセンターに出社しないで自宅等の部屋から電話やメール、チャット等の非接触対応を行うことを指します。

通常のコールセンターは自社の社屋や専門会社に必要な設備を集合させオペレーターが出勤をして運営しますが、在宅コールセンター(コンタクトセンター)はオペレーター一人一人が自宅で勤務ができるようにツールやルールを導入します。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)では通勤という概念がなく、オペレーターがライフスタイルに合わせて働きやすくなるところが特徴です。また、オフィススペースの縮小や通勤費の削減など、コールセンターのランニングコストの減少につながる側面もあります。

トランスコスモスでも、コンタクトセンターの在宅化に取り組んでおり、2020年に在宅コンタクトセンターというサービスをリリースし、現在(2022年8月時点)では国内最大級の約3,000席の稼働席数を運用しています。

トランスコスモスの在宅コンタクトセンター(コールセンター)の稼働実績

総稼働数(一時的な稼働を含む)

約3,000席

レギュラー稼働数(恒久的な稼働)

約1,000席

では、なぜ今在宅コールセンター(コンタクトセンター)が注目されているのか次の章で詳しく解説していきます。

2.在宅コールセンター(コンタクトセンター)に注目が集まっている3つの理由

在宅コールセンター(コンタクトセンター)が注目される理由としては

・コールセンターの人材不足を解消できる
・コールセンター運営のコスト削減につながる
・BCP対策ができる

という3つが挙げられます。在宅コールセンター(コンタクトセンター)を検討する際に知っておきたいポイントなので、ぜひチェックしてみてください。

2-1.コールセンターの人材不足を解消できる

コールセンターは離職率が高く、慢性的な人材不足を抱えているケースが非常に多いです。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)を導入すると採用対象が全国に拡大する、ライフスタイルに応じて勤務できるなど採用条件が緩和されるため、今までとは異なる新たな需要が生まれます。

実際にトランスコスモスが実施した調査では採用時に「在宅勤務」を条件に加えることで、応募者数は3~6倍に増加しています。多様な働き方を受け入れると、オペレーターが採用しやすい環境が生まれるのです。

在宅勤務の恩恵は、新規雇用だけではありません。既にコールセンターで勤務をしているオペレーターの離職率低下にも、一役買っています。

トランスコスモスが実施した調査では退職率が10ポイントも改善した事例があり、在宅コールセンターに移行することでオペレーターが働きやすい環境を構築できることが分かります。

・在宅勤務に移行することで、 勤怠率は1~6ポイント改善
・退職率が10ポイント程度改善した実績もある

ここまでの内容をまとめると

・在宅勤務ができると新たな雇用が生まれやすくなる
・既にコンタクトセンターに勤務しているオペレーターにとっても在宅勤務は働きやすい環境で、勤怠率の向上や離職率の低下につながっている

となり、深刻な人材不足を解消できるようになります。

2-2.コールセンター運営のコスト削減につながる

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するとコールセンターにかかる費用を抑え、他の投資ができるようになります。

とくに大型のコールセンターでは維持管理費が高く、企業にとって大きな負担となっていることがあります。継続して運営していくことを考えると、どのようにコストを削減していくべきか悩むケースもあるでしょう。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行すればオフィススペースが不要となるのはもちろんのこと、オフィス向けの機器やオペレーターの通勤手当などがすべて不要となります。

もちろん、在宅コールセンター(コンタクトセンター)の運営方法によってはシステムやアプリケーションの導入が必要ですが、コールセンターを構えるよりはコストを抑えられることが多いです。

2-3.BCP対策ができる

BCP(Business Continuity Plan)対策とは、事業継続計画のことです。具体的には自然災害や感染症などの緊急事態が起きたときに、早期復旧を実現するため手段や方法を決めておくことを指します。

実際に新型コロナウイルスが蔓延した際には、在宅勤務を実施することで業務停止のリスクを回避した企業が多数ありました。

1箇所のコールセンターに設備が集中していると、緊急事態が起きた際に稼働することが難しくなります。それだけではなく、コールセンター外で業務を行い、生産性を担保する術を持っていないため、いざという時に臨機応変な対応ができません。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行すると、通常のコールセンターが存在しなくてもオペレーターがそれぞれの場所で勤務ができる体制とスキルが身につきます。

BCP対策は総務省や中小企業庁でも取り上げている課題なので、あらゆるリスクに備えるという点でも在宅コールセンター(コンタクトセンター)が注目されています。

3.在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するときの課題

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するときには、どのような課題が生まれるのかも気になるところです。ここでは、在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するときの大きな課題を3つご紹介します。

あらかじめ課題を把握しておけば、その課題を解決しながら導入できるためぜひ参考にしてみてください。

3-1.オペレーターの管理が難しい

在宅コールセンター(コンタクトセンター)ではオペレーターが目の前で業務をするわけではないので、主に下記の3つの管理が難しくなります。

オペレーターの管理で課題となる3つのポイント

①勤怠の管理

出勤や退勤、休憩などオペレーターの勤怠状況が把握しにくい

②品質の管理

コールセンターと同等の応対品質を維持できているか確認しにくい

③場所の管理

どこで勤務をしているのか確認しにくい

まずは、勤怠の管理です。出社時のような確認ができないため、出勤や退勤の実態が把握しにくくなります。2つ目は、品質の管理です。オペレーターがどのように応対をしているのか把握しにくい環境となるので、品質の低下を招く可能性があります。

3つ目は、場所の管理です。通常のコールセンターのように場所に囚われないため、自宅ではなくカフェやワークスペースでも勤務ができてしまいます。

この3つの項目がしっかり管理できないと、品質の低下や勤務態度の劣化を招く恐れがあるでしょう。解決策としては、オペレーター一人一人を管理できるツールを導入することです。「7.トランスコスモスが提供する在宅コンタクトセンター(コールセンター)向けのサービス」で詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

3-2.在宅コールセンター(コンタクトセンター)用のセキュリティ対策が必要

在宅コールセンター(コンタクトセンター)ではオペレーターや管理者がそれぞれ異なる環境で業務を行うため、セキュリティ対策が煩雑になります。

総務省が公表している「テレワークセキュリティに係る実態調査」によると、テレワーク時は社内パソコンや支給パソコンを持ち出して使用するケースが多いことが分かっています。

会社支給のPC端末の使用方法

オフィスで使用しているPC端末を持ち出している

63.1%

テレワーク用の端末を用意している
(端末内へのデータ保存を許容している)

17.7%

テレワーク用の端末を用意している
(端末内へのデータ保存をシステム設定等で禁止している)

10.4%

テレワーク用の端末を用意している
(端末内へのデータ保存を社内のルール運営で禁止している)

7.0%

その他

1.8%

参考:総務省「テレワークセキュリティに係る実態調査(1次実態調査)報告書」

通常のコールセンターにように管理者の目が届き一定のセキュリティが担保できる範囲で使用をしていれば大きなトラブルはありませんが、使用環境が不透明なので思わぬトラブルが起こる可能性があります。

たとえば

・支給パソコンをカフェに置き忘れて盗難に遭う
・支給パソコンを業務外で使用しておりウイルスに感染してしまう
・支給パソコンに不要なアプリケーションをダウンロードしてしまう

など在宅勤務ならではのリスクが生まれます。支給パソコンや貸出パソコンの管理という視点以外でも、顧客情報の取り扱いや社内の機密情報の持ち出しなどさまざまなリスクが考えられます。

そのため、在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する際は通常のコールセンターと同じ運営ではなく、在宅コールセンター(コンタクトセンター)向けのセキュリティ対策やセキュリティルールを設ける必要があります。

3-3.コミュニケーションが不足しやすい

在宅コールセンター(コンタクトセンター)では、コミュニケーション不足が発生しやすいです。通常のコールセンターでは常に他のオペレーターや管理者に相談ができる環境なので、相談や連携がスムーズに行えます。

しかし、在宅コールセンター(コンタクトセンター)は一人一人が物理的に離れているため、意図的にコミュニケーションを取ろうとしないと信頼関係が構築しにくくなります。

その結果、オペレーター同士のつながりが希薄になる、管理者に相談しにくくなるなどの支障が生まれるのです。オペレーターが管理者に相談しにくい状況を放置してしまうと、トラブルを見逃していたり応対品質の低下に気付かなかったりとコールセンター自体の品質に問題が出てくる可能性があります。

5.在宅コンタクトセンターの成功事例」で詳しく解説していますが、ビデオ通話やコミュニケーションツールを活用して意思疎通を図れる環境を作ることが大切です。

4.在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する手順

在宅コールセンター(コンタクトセンター)への移行は、一般的には下記の手順で実施します。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する手順

効率よく在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するためにも、各工程ごとのポイントをチェックしてみましょう。

4-1.現状を把握して在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行できそうか判断する

まずは、コールセンターの現状を把握して在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行できそうか判断をします。

・現在使用している機材やシステム
・現在のマニュアルやエスカレーションの方法
・オペレーターの人数や勤務状況

など、現在のコールセンターの状態を洗い出します。その上で、在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する際に必要な作業やツールを検討しておおよそのコストを算出しましょう。

コールセンターの在宅化ができそうだと判断した場合は、次の手順に進みます。少しでも早く在宅化を行いたい場合や知見がなく判断に困る場合は、後ほどご紹介する「7-1.在宅コンタクトセンターサービス」の利用がおすすめです。

4-2.在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する計画を策定する

急にコールセンターを在宅化すると、予期せぬトラブルが起こる可能性があります。最悪の場合は通常業務に支障が出る恐れがあるため、具体的に計画を立てて進めるようにしましょう。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に完全移行する時期を決めてシステムの移行やオペレーターへの教育、管理者の指導など各セクションごとにやるべきことを策定します。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)の完全移行にかかる時間は規模や導入ツールなどにより大きく異なるため、無理なく実施できる計画を立ててみてください。

4-3.ツールやマニュアルを準備する

コールセンターの在宅化に欠かせない、ツールとマニュアルを準備します。在宅コールセンター(コンタクトセンター)のツールは、次の3つの視点で選択するといいでしょう。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)のツールの種類

応対品質を維持できるツール

コミュニケーションツール・音声認識システムなど

オペレーターの管理ツール

モニタリングツール・出勤状態を管理できるツールなど

セキュリティ対策ツール

ウイルス対策ソフト・不要なアクセスやログを検知できるシステムなど

応対品質を維持できるツールでは、管理者とオペレーターが連携できるコミュニケーションツールやオペレーターの品質をリアルタイムで確認できる音声認識システムなどがあります。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)は通常のコールセンターとは異なりオペレーターがそれぞれ異なる環境で業務を行うため、業務態度や出退勤状況を管理するツールも必要でしょう。

もちろん、セキュリティリスクを軽減するためのセキュリティ対策ツールも欠かせません。これらのツールをどのように導入していくのか検討します。

また、在宅コールセンター(コンタクトセンター)向けのマニュアルの作成も進めていきます。通常のコールセンターとは異なる部分を明確にして、トークや対応方法を記載します。

たとえば、管理者への相談が必要となった際にどのようにエスカレーションをするのか、機器のトラブルなどにより音声品質が低下した際にどのようなトークをするのか決めておく必要があるでしょう。

4-4.予行演習を実施する

在宅コールセンター(コンタクトセンター)向けのツールやマニュアルが用意できたら、予行演習を実施します。急に実務に移行すると想定できていなかったトラブルが発生することがあるので、ツールやマニュアルの精度を確認する意味でも予行演習は欠かせません。

予行演習の際にはツールの使い方や在宅コールセンター(コンタクトセンター)になって変わることを共有し、オペレーターの理解を深めておくことで在宅勤務を開始したときに不安に感じることが少なくなります。

4-5.在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行する

予行演習を実施し問題なく在宅勤務ができると判断できたら、在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行をします。このときに急にすべての機能を在宅化すると、品質の低下やオペレーターの混乱を招く恐れがあります。

5.在宅コールセンター(コンタクトセンター)の成功事例」ではサービスレベルの低下を避けるために、段階的な移行を計画し実行しています。この事例にように、品質やセキュリティ、在宅ツールへの適応度を確認しながら少しずつ移行していくといいでしょう。

今回ご紹介した手順は、あくまでも一例です。現在のコールセンターの規模や在宅化の目的に応じて手順が変化するかと思うので、柔軟に対応してみてください。

5.在宅コンタクトセンター・在宅勤務の成功事例

ここでは、実際にトランスコスモスで運営している在宅コンタクトセンターの好事例をご紹介します。移行の方法や導入したツールなど、成功に導くためのヒントが把握できるので参考にしてみてください。

5-1.大手製造メーカー様の事例

大手製造メーカー様では、新型コロナウイルス感染拡大時に従業員・パートナー・家族の安全を守ることが最優先の課題だと判断し、コールセンター在宅化を進めることにしました。

とは言え一度に完全在宅に移行をするとサービスレベルが低下するリスクを伴うため、段階的な移行を計画しました。

まずは、業務習熟度が高いベテランオペレーター数名を在宅勤務へと移行。この段階では下記の3つの項目に着目し、他のオペレーターの移行も可能かどうかを確認していました。

取り組み内容結果

サービスレベルの維持

・コールセンターで設定していたKPIを使い達成状況を比較

NPS調査では通常勤務と在宅勤務で品質に差が見られなかった

音声品質

・事前にオペレーターと管理間での通話チェックを実施
・音声品質に問題がある場合は会社よりモバイルルーターを貸し出す

音声が途切れた際や生活音が入った際は在宅勤務であることを伝えることで「しっかりした会社ですね」と高評価をいただいている
管理者のオペレーション・オペレーターと管理者との間で円滑なコミュニケーションが取れるか確認少しずつ慣れていくことで対応できるようになった

大手製造メーカー様とトランスコスモスの双方が3つの項目に問題がないと判断できた場合に、翌週から在宅に移行するオペレーターを増やすようにしました。3つの項目の確認とオペレーターの移行を繰り返し、約1.5ヶ月でオペレーターと管理者の完全在宅移行を達成できました。

この他にも大手製造メーカー様の在宅コンタクトセンターでは、リスク削減とコミュニケーションのしやすさに注目して2つの工夫を取り入れています。

1つ目は、ビデオチャットの活用です。在宅コンタクトセンターではテキストベースでのやり取りが中心となるため、コミュニケーションが希薄になりがちです。

そこで、朝礼や面談、フィードバックは必ずビデオチャットを使用し、互いの顔を見て行うことにしました。顔が見えることでオペレーターの理解度や反応を確認でき、コンタクトセンターと同等のコミュニケーションレベルをキープできています。

2つ目は、独自のセキュリティ対策を制定したことです。

・作業現場への携帯電話やメモ帳などの持ち込み禁止
・業務パソコンにグループポリシーを設定し、USBや光学ドライブを制御
・不要なダウンロードの制限

など細かくセキュリティルールを設けることで、一定のセキュリティを担保できるようにしました。計画的に在宅コンタクトセンターへと移行し、コンタクトセンター勤務と同等のクオリティを維持できている好事例だと言えるでしょう。

5-2.動画配信プラットフォーム事業者様の事例

動画配信プラットフォーム事業者様はコロナ渦を機に、動画配信の事前審査を在宅勤務で行うことにしました。在宅勤務を始めたばかりの頃は、出勤状況や勤務状況を確認することが難しかったそうです。

この問題を解決するためにZoomでの監視を開始したものの、把握できるのは出退勤のみ。作業内容や作業場所までは管理できなかったため、ジャスミー株式会社とトランスコスモスが共同開発をしたアプリケーション「Jasmy Secure PC forコンタクトセンター」(以下、Jasmy Secure PC)を導入することにしました。

実際に使用してみて、下記の3つの機能に魅力を感じたそうです。

機能 実感した成果

グローバルIPアドレスの確認

おおよその位置情報が分かりパソコンの持ち出しの有無が確認できる
マウスのクリック数の確認仕事に関する業務をしているのか判断する材料となる
タイピング数の確認仕事に関する業務をしているのか判断する材料となる

個人ごとのIPアドレスの確認では、パソコンのおおよその位置情報が分かります。定期的にチェックを行えば、持ち出しリスクの軽減につながります。

マウスのクリック数やタイピング数は、出勤中の在宅勤務者ごとに確認できます。状況に応じて管理者側の遠隔操作でパソコンの画面ロックができるため、管理がしやすくなっています。

Jasmy Secure PCの導入により、在宅勤務者の監視効率が向上したと実感されています。とくに、クリック数やタイピング数は可視化できなかった部分なので、在宅勤務者をより細かく管理できるようになりました。

6.これからの在宅コールセンター(コンタクトセンター)

ここでは、在宅コールセンター(コンタクトセンター)の今後の可能性を把握できる2つのポイントをご紹介します。

・付加価値創出の時間を生み出せる
・オペレーターのエンゲージメントが向上する

在宅コールセンター(コンタクトセンター)の将来性が分かるポイントばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。

6-1.付加価値創出の時間を生み出せる

2.在宅コールセンター(コンタクトセンター)に注目が集まっている3つの理由」では在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行することで、人材不足が解消することをお伝えしました。

今後の在宅コールセンター(コンタクトセンター)では、人材不足の解消により付加価値を生み出す教育ができるうになります。もう少し詳しく説明すると、在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行すると退職率が低下し知識のあるオペレーターが定着します。

新規採用を行う必要がなくなるため、新人教育や採用に使うコストが削減できます。削減したコストを一定のスキルがあるオペレーターに付加価値を生み出すための教育へと充当することで、ワンランク上の応対品質を目指せます。

付加価値創出のサイクル

その結果、応対品質や生産性が向上し、より価値の高い在宅コールセンター(コンタクトセンター)へと成長できます

6-2.オペレーターのエンゲージメントが向上する

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行すると、オペレーターが働きやすい環境を維持できます。その結果、会社の満足度や仕事の満足度などの向上が見込めます。

実際にトランスコスモスが行った調査では、出社が必要なコールセンターよりも在宅コールセンター(コンタクトセンター)のほうがエンゲージメントが高いことが分かっています。

オペレーターのエンゲージメントが向上するグラフ

オペレーターのエンゲージメントが向上すると離職率が低下するのはもちろんのこと、前向きに業務に取り組めるようになるため顧客体験価値(CX)の向上につながります。

7.在宅コールセンター(コンタクトセンター)運営を成功させるための3つのポイント

在宅コールセンター(コンタクトセンター)の運営を成功させるためには、下記の3つがポイントとなります。

・あらかじめオンラインで業務ができる体制を整える
・在宅勤務をする上でのルールを明確にする
・連絡や相談ができる環境を整える

在宅コールセンター(コンタクトセンター)を成功させるためにも、どのような点に留意するべきか参考にしてみてください。

7-1.あらかじめオンラインで業務ができる体制を整える

1つ目は、あらかじめオンラインで滞りなく業務ができる体制を整えておくことです。在宅コールセンター(コンタクトセンター)を稼働させてからツールの導入やネットワーク接続の確認をしていると、足並みを揃えるために時間がかかります。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)を稼働させる前に必要なツールを導入し、問題なく業務ができるか予行演習をしておきましょう。ツールと併せて確認したいのが、オペレーターのネットワーク環境です。

ネットワーク環境が不安定だと、音声が途切れてしまう可能性があります。ネットワークの接続方法によってはセキュリティリスクが高まることも考えられるため、あらかじめ確認をするようにしましょう。

5.在宅コンタクトセンターの成功事例」ではネットワーク環境が不安定なオペレーターにモバイルルーターの貸し出しを行っていました。どの環境からも同等のサービスが提供できるように、業務体制を整えておきましょう。

7-2.在宅勤務をする上でのルールを明確にする

2つ目は、在宅コールセンター(コンタクトセンター)向けのルールを明確にすることです。在宅コールセンター(コンタクトセンター)は通常のコールセンターと環境が大きく異なるため、独自のルールが必須です。とくに、下記の3つの項目においては明確なルールを設けましょう。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)に必要なルール

出退勤や勤務態度のルール

出退勤の方法や勤務中にしてはいけないことを決める

業務内容のルール

応対方法やエスカレーションの方法など業務内容の細かなルールを決める

セキュリティのルール

セキュリティに関するルールを決める

在宅コールセンター(コンタクトセンター)ではオペレーター一人一人の出退勤や勤務態度が把握できないため、あらかじめルールを定めておく必要があります。

業務では通常のコールセンターとは異なるシチュエーションが発生するので、どのように行動をすればいいのか決めておきましょう。

また、セキュリティに関するルールも重要です。「5.在宅コンタクトセンターの成功事例」のように、USBやパソコンの扱い方やデータ保存の方法などをあらかじめ決めて一定のセキュリティを維持することが大切です。

このように、通常のコールセンターとは異なる環境だからこそ細かなルールを作り、応対品質やセキュリティの低下を防止することが欠かせません。

7-3.連絡や相談ができる環境を整える

3つ目は、オペレーターが連携や相談ができる環境を整えることです。在宅コールセンター(コンタクトセンター)は近くに管理者や他のオペレーターがいないからこそ、いつでも連絡や相談ができるようにしておかないとトラブルにつながります。

管理者と連絡を取る方法やオペレーター同士が連携する方法を決めておき、互いにコミュニケーションが取れるようにしておきましょう。

ビデオ通話やアプリケーションを使い、顔を見ながら話をできる環境を作ることも一つの方法です。とくに、在宅勤務に切り替わったばかりのころはオペレーター自身が心細く感じているケースがあります。

いつでもサポートができるようにしておくと、在宅勤務でも安心して業務に取り組めるようになります。

8.トランスコスモスが提供する在宅コンタクトセンター向けのサービス

トランスコスモスはいち早くコールセンターの在宅化をスタートし、現在は業界No.1の稼働率を誇ります。豊富な知識と経験、そして技術を駆使したトランスコスモスならではの在宅コンタクトセンター向けサービスをご紹介します。

8-1.在宅コンタクトセンターサービス

在宅コンタクトセンターは、在宅コールセンター(コンタクトセンター)の導入を支援するサービスです。

在宅コンタクトセンターサービスについて

①在宅BCPの活用
課題や目的に応じた在宅BCPの活用方法を提案します。

②強固なセキュリティ基盤
通常のコールセンターと同等のセキュリティレベルを維持できるように、人的対策と技術的対策、物理的対策を行います。要望に応じたカスタマイズや提案も可能です。

③品質と生産性の維持
通常のコールセンターと同等の応対品質や生産性を維持できるように、トランスコスモスのツールを取り入れた独自のフローを提案します。

在宅コールセンター(コンタクトセンター)の移行を検討するときには、ツールの選定や応対品質やリスクを考慮した移行計画が必要です。在宅コンタクトセンターサービスでは豊富な知識や実績をもとにサポートさせていただきますので、お気軽にお問い合わせください。

8-2.Jasmy Secure PC

Jasmy Secure PCは、ジャスミー株式会社とトランスコスモスが共同開発をしたアプリケーションです。Jasmy Secure PCを導入することで、在宅勤務時のセキュリティ対策やオペレーターの管理が簡単にできるようになります。

Jasmy Secure PCの主な特徴

Jasmy Secure PCの主な特徴は次の3つです。

①オペレーターのパフォーマンス・セキュリティ管理ができる
Jasmy Secure PCは、在宅勤務時のオペレーターの勤務状況をリアルタイムで可視化できます。

・稼働状況
・キーボードのタイピング数
・マウスのクリック数
・利用履歴
・IPアドレスなどの端末情報

など、詳しい端末の使用状態が把握できます。たとえば、平均的なマウスのクリック数を把握していれば、クリック数が異様に多いと業務以外のことにパソコンを使用している可能性があります。

利用履歴ではWebサイトやアプリの履歴を表示できるため、業務外の外部アクセスの有無も確認できます。

②ブロックチェーン技術でパソコン内にゴーストドライブを生成
Jasmy Secure PCはブロックチェーン技術を用いて、正常に認証をしないと閲覧できない暗号化されたゴーストドライブをパソコン内に生成できます。

万が一、パソコンやタブレットが盗難されても、正常な認証が行えないのでゴーストドライブには気付きません。大切なファイルや情報のセキュリティが強化でき、機密情報を厳重に管理できます。

③遠隔での操作でセキュリティリスクを軽減
管理者の遠隔操作で、オペレーターのパソコンを画面ロックすることが可能です。たとえば、不要なアプリケーションのダウンロードが確認されたときには直ちに画面をロックし、セキュリティリスクを軽減できます。

このように、Jasmy Secure PCは在宅コールセンター(コンタクトセンター)のオペレーター管理やセキュリティ強化をサポートします。詳しくは、下記よりお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?在宅コールセンター(コンタクトセンター)の概要や移行手順、注目されている理由が把握でき、在宅コールセンター(コンタクトセンター)への移行を検討できるようになったかと思います。

最後にこの記事の内容をまとめてみると

〇在宅コールセンター(コンタクトセンター)とはコールセンターに出社しないで自宅等の部屋から電話やメール、チャット等の非接触対応を行うこと

〇在宅コールセンター(コンタクトセンター)が注目される理由は次の3つ

1)コールセンターの離職率低下や新規人材確保につながり人材不足を解消できる
2)通常のコールセンターに必要なスペースや機材が不要なのでコールセンター運営のコスト削減につながる
3)自然災害やテロなどの予期せぬトラブルに備えるBCP対策ができる

〇在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するときの課題は次の3つ

1)出退勤や応対品質などオペレーターの管理が難しくなる
2)業務環境が一人一人異なるためセキュリティ対策が煩雑になる
3)コミュニケーションが取りにくくなる

〇在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するときの手順は下記のとおり

1)コールセンターの現状を把握して在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行できそうか判断する
2)在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行するための具体的な計画を立てる
3)在宅コールセンター(コンタクトセンター)向けのツールやマニュアルを導入する
4)予行演習を行い問題なく勤務ができそうか判断する
5)在宅コールセンター(コンタクトセンター)に移行をする

〇在宅コールセンター(コンタクトセンター)の今後の可能性を把握できるポイントは次の2つ

1)オペレーターが定着し採用に使うコストや時間を削減できるため付加価値創出の時間を生み出せる
2)オペレーターのエンゲージメントが向上するため生産性や応対品質も向上する

〇在宅コールセンター(コンタクトセンター)の移行を成功させるポイントは次の3つ

1)あらかじめオンラインで業務ができる体制を整える
2)在宅勤務をする上でのルールを明確にしてリスクを軽減する
3)管理者とオペレーターが連絡や相談できる環境を整える

トランスコスモスはいち早く在宅コンタクトセンターを開始し、在宅コンタクトセンター関する知識や実績が豊富です。在宅コンタクトセンター)関するご相談やお問い合わせは、お気軽にご連絡ください。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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